Artificial Intelligence och robotar tar en allt större plats i samhället och viktiga arbeten automatiseras för att effektivisera processer. Digitala assistenter som är en AI-teknik tillämpas inom många verksamheter och underlättar många uppgifter. Digitala assistenter har en positiv påverkan på företag då en verksamhet kan få högre kundnöjdhet eftersom att digitala assistenter är tillgängligt jämt och på så sätt får kunden hjälp snabbt och smidigt. Det sänker även kostnaderna i ett företag. Detta minskar ärenden till kundservice och själva bemanningen kan optimeras hos kundservice. Digitala assistenter har en stor påverkan på samhället eftersom det är en av vår tids teknologier. I nuläget anser man att digitala assistenter agerar som stöd och förstärker människan inom dess roller genom att hjälpa till med enklare uppgifter som t.ex. mottagning av personuppgifter innan vidarekoppling för telefonsamtal med en människa. Syftet med denna studie är att analysera fördelarna och nackdelarna med användandet av digitala assistenter. Det genomfördes en kvalitativ studie med djupgående intervjuer men även en litteraturstudie av forskningsartiklar. De gjordes fyra intervjuer med verksamheten, Talking to me, och en intervju med deras kund, Telia ACE. Det genomfördes sedan en jämförelse mellan praktiken och litteraturen för att se ifall det fanns några samband mellan dem samt för att kunna dra en slutsats kring hur det ligger till. Studien resulterade i att man fann fler fördelar än nackdelar med användningen av digitala assistenter inom t.ex. verksamheter. Bland annat såg man att arbetsbelastningen minskade samt att en effektivare resursfördelning ägde rum. De inom verksamheten och även deras kunder såg digitala assistenter som en positiv teknik som underlättar många processer. De var måna om att det fanns brister med digitala assistenter också men det var inte något som påverkade dem negativt, utan det kunde skapa bland annat irritation. Men trots detta blev kunderna nöjda och återkom för fler projekt. / Artificial Intelligence and robots are taking an increasing place in society and important jobs are being automated to make processes more efficient. Digital assistants, an AI technology, is applied in many businesses and facilitates many tasks. Digital assistants have a positive impact on businesses and can help increase customer satisfaction due to many reasons. It also minimizes costs in a company as it reduces customer service calls and the staffing itself can be optimized in customer service. Digital assistants have a great impact on society as it is one of the technologies of our time. At present, digital assistants are considered to act as support and reinforce humans within their roles by helping with simple tasks such as receiving personal data before forwarding for phone calls with a human. The purpose of this study is to analyze the advantages and disadvantages of using digital assistants. A qualitative study was carried out with in-depth interviews but also a literature study of research articles. They were given four interviews with the business, Talking to me, and one interview with their customer, Telia ACE. A comparison was then carried out between the practice and the literature to see if there were any connections between them and to be able to draw a conclusion about how it is. The study resulted in finding more advantages than disadvantages with the use of digital assistants in e.g. companies. Among other things, it was seen that the workload was reduced and that a more efficient distribution of resources took place. Those within the business and also their customers saw digital assistants as a positive technology that facilitates many processes. They were concerned that there were shortcomings with digital assistants as well, but it was not something that affected them negatively, but it could create, among other things, irritation. But despite this, the customers were satisfied and returned for more projects.

För att förbättra servicekvaliteten är kartläggning och mätning av kundupplevelse en viktig del av förbättringsarbetet. Detta är mestadels studerat ur den externa kundens perspektiv, och inte lika ofta ur den interna kundens. Syftet med denna studie var att utforska förekomsten av olika dimensioner av intern kundupplevelse inom en organisation och undersöka deras relation till andra mått på kundupplevelse. Dessutom syftade studien till att utforska de interna kundernas perspektiv på kvaliteten på den levererade servicen. Fokus för studien var eftermarknadsavdelningen i den svenska delen av ett globalt företag inom tillverkande industri. En kvalitativ metod användes och data samlades in med hjälp av semistrukturerade intervjuer och analyserades med en induktiv tematisk ansats. Resultatet visar sex dimensioner som påverkar den interna kundupplevelsen: Kommunikation, Beteende, Systemstöd, Personlig kontakt, Teknisk kompetens och Fungerande processer. Denna studie ger insikt i viktiga faktorer för att möta interna kunders behov och förväntningar. Även om det finns vissa skillnader, kan dessa dimensioner jämföras med andra dimensioner av kundupplevelse och servicekvalitet. Resultaten indikerar att befintliga mätverktyg utformade för extern kundupplevelse också bör kunna tillämpas i interna sammanhang. Denna studie bidrar till att utöka den begränsade kunskapen om intern kundupplevelse. / In order to improve service quality, mapping and measuring customer experience is a vital part of improvement efforts. This is however mostly studied from the external customers point of view, and studies on internal customer experience are scarce. The aim of this study was to explore the existence of different dimensions of internal customer experience within an organisation and examine their relationship to other measures of customer experience. In addition, the study aimed to explore the internal customers’ perspectives on the quality of the service delivered. The focus of the study was the after sales department in the Swedish branch of a global manufacturing company. A qualitative method was used and the data was collected using semi-structured interviews and analysed by an inductive thematic approach. The result shows six dimensions that affect the internal customer experience: Communication, Behavior, System support, Personal contact, Technical competence and Functional processes. This study provides insight into significant factors in meeting internal customer needs and expectations. Although there are some differences, these dimensions compares with those found in other studies on customer experience and service quality. The results indicate that existing measurements of external customer experience should also be applicable to internal settings. This study contributes to expanding the limited knowledge of internal customer experience.

This research study focuses on the application models of Data Mining and Machine Learning covering cellular network traffic, in the objective to arm Mobile Network Operators with full view of performance branches (Services, Device, Subscribers). The purpose is to optimize and minimize the time to detect service and subscriber patterns behaviour. Different data mining techniques and predictive algorithms have been applied on real cellular network datasets to uncover different data usage patterns using specific Key Performance Indicators (KPIs) and Key Quality Indicators (KQI). The following tools will be used to develop the concept: RStudio for Machine Learning and process visualization, Apache Spark, SparkSQL for data and big data processing and clicData for service Visualization. Two use cases have been studied during this research. In the first study, the process of Data and predictive Analytics are fully applied in the field of Telecommunications to efficiently address users’ experience, in the goal of increasing customer loyalty and decreasing churn or customer attrition. Using real cellular network transactions, prediction analytics are used to predict customers who are likely to churn, which can result in revenue loss. Prediction algorithms and models including Classification Tree, Random Forest, Neural Networks and Gradient boosting have been used with an exploratory Data Analysis, determining relationship between predicting variables. The data is segmented in to two, a training set to train the model and a testing set to test the model. The evaluation of the best performing model is based on the prediction accuracy, sensitivity, specificity and the Confusion Matrix on the test set. The second use case analyses Service Quality Management using modern data mining techniques and the advantages of in-memory big data processing with Apache Spark and SparkSQL to save cost on tool investment; thus, a low-cost Service Quality Management model is proposed and analyzed. With increase in Smart phone adoption, access to mobile internet services, applications such as streaming, interactive chats require a certain service level to ensure customer satisfaction. As a result, an SQM framework is developed with Service Quality Index (SQI) and Key Performance Index (KPI). The research concludes with recommendations and future studies around modern technology applications in Telecommunications including Internet of Things (IoT), Cloud and recommender systems. / Cellular networks have evolved and are still evolving, from traditional GSM (Global System for Mobile Communication) Circuit switched which only supported voice services and extremely low data rate, to LTE all Packet networks accommodating high speed data used for various service applications such as video streaming, video conferencing, heavy torrent download; and for say in a near future the roll-out of the Fifth generation (5G) cellular networks, intended to support complex technologies such as IoT (Internet of Things), High Definition video streaming and projected to cater massive amount of data. With high demand on network services and easy access to mobile phones, billions of transactions are performed by subscribers. The transactions appear in the form of SMSs, Handovers, voice calls, web browsing activities, video and audio streaming, heavy downloads and uploads. Nevertheless, the stormy growth in data traffic and the high requirements of new services introduce bigger challenges to Mobile Network Operators (NMOs) in analysing the big data traffic flowing in the network. Therefore, Quality of Service (QoS) and Quality of Experience (QoE) turn in to a challenge. Inefficiency in mining, analysing data and applying predictive intelligence on network traffic can produce high rate of unhappy customers or subscribers, loss on revenue and negative services’ perspective. Researchers and Service Providers are investing in Data mining, Machine Learning and AI (Artificial Intelligence) methods to manage services and experience. This research study focuses on the application models of Data Mining and Machine Learning covering network traffic, in the objective to arm Mobile Network Operators with full view of performance branches (Services, Device, Subscribers). The purpose is to optimize and minimize the time to detect service and subscriber patterns behaviour. Different data mining techniques and predictive algorithms will be applied on cellular network datasets to uncover different data usage patterns using specific Key Performance Indicators (KPIs) and Key Quality Indicators (KQI). The following tools will be used to develop the concept: R-Studio for Machine Learning, Apache Spark, SparkSQL for data processing and clicData for Visualization. / Electrical and Mining Engineering / M. Tech (Electrical Engineering)

Bakgrund och problemdiskussion: Det råder en allmän oro rörande den fysiska butikens framtid. Ett paradigmskifte inom detaljhandeln innebär att den fysiska butiken, för att upprätthålla effektiva och lönsamma affärer, inte längre kan förlita sig på historiskt framgångsrika affärsmodeller och praxis. Istället anses teknik tillsammans med exceptionell service vara två av de viktigaste strategiska faktorerna, vilka kan komma att rädda den fysiska butikens existens. De företag som framgångsrikt lyckas konkurrera via tekniskt levererad service, kommer också långsiktigt att möta efterfrågan hos den digitala kunden. Syfte: Denna masteruppsats syftar till att undersöka vilken effekt som integrering av digitala tekniker i fysisk butik har på kundens upplevelse av butik. Studien ämnar även undersöka vilka faktorer som påverkar förhållandet mellan kundens upplevelse av butik och digital teknik. Metod: Syftet uppfylls genom att studera en faktisk butik, där en digital teknik, Near Field Communication (NFC), integrerats. Studien är i den bemärkelsen en fallstudie. Vidare har en experimentell forskningsdesign av kvalitativ karaktär anammats, där den empiriska datan huvudsakligen grundar sig i semistrukturerade konsumentintervjuer. Slutsats: En stor majoritet av respondenterna ansåg att den testade tekniken kunde få dem att handla i fysisk butik oftare. Följaktligen påvisar integrering av digital teknik i fysisk butik en positiv effekt på kundens upplevelse av butik, där integrering och användning av NFC-tekniken möjliggör en höjning av kundens upplevelse. Resultatet påvisar vidare att faktorer som flexibilitet, effektivitet, tillgänglighet, valmöjligheter, bekvämlighet, upplevd tid och energi samt generationstillhörighet påverkar förhållandet mellan kundens upplevelse av butik och digital teknik. / Background and problem discussion: There is a general concern about the future of the physical store. A paradigm shift in retail means that the physical store, in order to maintain efficient and profitable business, can no longer rely on historically successful business models and practices. Instead, technology together with exceptional service is considered to be two of the most important strategic factors, which may save the physical store's existence. Purpose: This master thesis aims to investigate the effect that integration of digital technologies in the physical store have on the customer’s experience of the store. The study also aims to investigate which factors affect the relationship between the customer's experience of the store and digital technology. Method: The purpose is fulfilled by studying one actual store, where one digital technology, Near Field Communication (NFC), has been integrated. In this sense, the study is a case study. Furthermore, an experimental research design of a qualitative nature has been adopted, where the empirical data is mainly based on semi-structured consumer interviews. Conclusion: A large majority of respondents felt that the tested technology could make them shop in a physical store more often. Consequently, the integration of digital technology into the physical store demonstrates a positive effect on the customer's experience of the store, where integration and use of the NFC technology enables an increase in the customer's experience. The result also shows that factors such as flexibility, efficiency, availability, IV choice, convenience, perceived time and energy and generation affiliation affect the relationship between the customer's experience and digital technology.

Práce se zabývá popisem tvorby mobilního systému pro monitoring zákaznické spokojenosti a sběr zpětné vazby od návštěvníků v restauracích s názvem Huerate. Komplexně jsou popsané všechny fáze vývoje systému. První část práce se zabývá analýzou existujících řešení a stavem na trhu. Následně jsou na základně komunikace s majiteli restaurací sestaveny požadavky na systém. Nakonec se práce věnuje samotnému návrhu systému, jeho implementaci a nasazení v restauracích. Systém Huerate běží jako webová aplikace a je dostupný na adrese http://huerate.cz.

Denna studie är en undersökning om hur Covid-19 pandemin har förändrat kundupplevelsehantering för svensk hemelektronikhandel. Vidare undersöks hur svenska hemelektronikföretag och konsumenter svarat och agerat på dessa förändringar. Forskningen har använt triangulerande datainsamlingsmetoder. Kvantitativ data har samlats in genom enkätundersökningar med konsumenter. Kvalitativ data har samlats in från intervjuer med representanter på svenska hemelektronikföretag. Studien ägde rum under Covid-19 pandemin och utfördes därmed på distans med hjälp av digitala verktyg. Studiens resultat tyder på att Covid-19 pandemin lett till ett hopp på tre år i utvecklingen av handeln inom hemelektronik och därmed bidragit med en övergång från interaktion via fysiska butiker till digitala kanaler. Företag inom hemelektronik har även fokuserat mindre på hur konkurrenter agerat och mer på vad konsumenter efterfrågar. Detta har lett till utveckling av nya kanaler och helt nya sätt att interagera med kunder. De nya kanalerna integrerar mänsklig natur i dess interaktion genom video samt direkt kommunikation mellan kund och anställd. Kunder är mer nöjda med deras upplevelser hos företagen under pandemin än innan pandemin och företagen förutspås fortsätta i den utveckling pandemin bidragit till. / This study investigates how the Covid-19 pandemic has changed customer experience management for the Swedish consumer electronics trade. It also examines how Swedish consumer electronics companies and consumers have responded and acted on these changes. The research has used triangulating data collection methods. Quantitative data have been collected through surveys with consumers. Qualitative data have been collected from interviews with representatives of Swedish consumer electronics companies. The study took place during the COVID-19 pandemic and was thus carried out remotely using digital tools. The results of the study indicate that the Covid-19 pandemic has led to a three-year jump in the development of trade in consumer electronics and thus contributed to a transition from interaction via physical stores to digital touchpoints. Home electronics companies have also focused less on how competitors have acted and more on what consumers demand. This has led to the development of new touchpoints and completely new ways of interacting with customers. The new touchpoints integrate human nature in its interaction through video and direct communication between customer and employee. Customers are more satisfied with their experiences with companies during the pandemic than before the pandemic and the companies are predicted to continue in the development the pandemic has contributed to.

Denna studie undersöker utvecklingen av digitala tjänster och integrationen av innovativ teknik hos försäkringsförmedlingsföretaget Portfolio Försäkra. Under de inledande diskussionerna med VD, Andreas Adolfsson, noterades att företaget hade vissa luckor i sitt digitala tjänsteutbud och saknade användning av innovativ teknik. Bristerna är inte unika för Portfolio Försäkra utan potentiellt förekommande inom hela försäkringssektorn, vilket innebär en stor inverkan på marknadens konkurrens.  I dagens digitala era är expertis inom teknik och innovativa metoder avgörande för försäkringssektorns framgång. Förbättrad digital tjänsteinnovation är nödvändig för att kunderna ska kunna använda information mer effektivt, vilket i slutändan leder till ökad kundlojalitet och kundnöjdhet. Därför är behovet av att förbättra de digitala tjänsterna inom försäkringssektorn absolut nödvändigt.  Syftet med denna undersökning är att fördjupa oss i de digitala möjligheter som finns tillgängliga för Portfolio Försäkra och andra försäkringsbolag som för närvarande saknar de senaste tekniska lösningarna. Vi antar rollen som forskare, genomför intervjuer och kommunicerar med anställda på Portfolio Försäkra. Vår dataanalys och våra intervjuer kommer att hjälpa oss att identifiera problemområden som kan hindra företagets utveckling och kundnöjdhet.  Resultaten tyder på att integrationen av innovation och digital teknik måste bli en integrerad del av Portfolio Försäkra företagskultur för att säkerställa en hållbar och långsiktig tillväxt. Resultaten av denna studie erbjuder värdefulla insikter för andra organisationer inom försäkringssektorn som vill förbättra sina digitaltjänsteinnovation och kundnöjdhet. / This study explores the digital service development and innovative technology integration of Portfolio Försäkra, an insurance brokerage firm. During the initial discussions with the CEO, Andreas Adolfsson, it was noted that the company faced gaps in its digital service offerings and lacked the adoption of innovative technologies. The observed shortcomings are not unique to Portfolio Försäkra but potentially prevalent across the insurance sector, signifying a major impact on market competition.  In today's digital age, expertise in technology and innovative practices is crucial to the success of the insurance sector. Improved digital service innovation is essential for the customers to utilize information more efficiently, ultimately leading to increased customer loyalty and satisfaction. Therefore, the need for digital service improvement in the insurance sector is imperative.  The aim of this research is to delve deeper into the digital opportunities available to Portfolio Försäkra and other insurance companies that currently lack the necessary technological advancements. We adopt the role of researcher, conducting interviews and communicating with Portfolio Försäkra's employees. Our data analysis and interviews will help identify problematic areas that could hinder the company's development and customer satisfaction.  The findings suggest that the integration of innovation and digital technology must become an integral part of Portfolio Försäkra's company culture to ensure sustainable and long-term growth. The results of this study offer valuable insights for other organizations in the insurance sector seeking to enhance their digital service offerings and customer satisfaction.

While IoT safety and security incidents continue to increase in frequency, scope and severity, there remains a gap in how the issue will be addressed. While the debate continues within academia, industry standards bodies, government and industry media, new entrants continue to rapidly enter the market with cheaper more powerful products with little incentive to address information security issues. In a free market economy, the supply and the demand would determine the product and services and the associated prices without intervention. Manufacturers are free to innovate, consumers drive choice and competition brings these opposing forces to an equilibrium of market price. But how does this economic system factor in the risk of an event that neither party may ever consider and, yet, it may impact not only impact those involved, but has the potential to have catastrophic harm to others? The downside, the system does not consider “external factors”, i.e. a compromise to accommodate what consumers need. Economists often urge governments to adopt policies that "internalize" an externality, so that costs and benefits will affect mainly parties who choose to incur them. Such an intervention, however, often comes with many challenges and consequences. Even with the added urgency of growing risk to human safety, regulatory intervention takes time. Likewise, a self-regulating market would undoubtedly also take a significant amount of time to take the necessary actions to address such an externality, even if incentivized. While it continues to be all too easy to defer the blame and risk on consumer, like the industrial revolution, this industry must overcome its own safety challenges like the auto, transportation or energy industries before it. While, consumers must inevitably take some reasonable measures to protect their interests, clearly the accountability must reside elsewhere. There is a potentially increasingly significant influential subset of consumers in the IoT ecosystem, the Enterprise Buyer, specifically marketing and technology executives, who champion consumer needs within their organization’s broader products and services that incorporate IoT. In this thesis, we aim to investigate the following issue: What are the attitudes and potential role for Enterprise Buyers in influencing negative externalities, i.e. IoT security in the IoT market, specifically from the perspective of marketing and technology executives? We believe that this group is uniquely positioned to understand a consumer first mindset and how to articulate value in otherwise negatively perceived field of information security by examining context, business/technical challenges and opportunities and reveal awareness, attitude and accountability. The results of our survey show the majority of marketing and technology executives who responded believe information security awareness is increasingly an executive accountability and priority and Enterprise Buyers hold a highly influential position in their ability to influence the IoT market and its security development and maturation. / Medan IoT- säkerhetsincidenter fortsätter att öka i frekvens, omfattning och svårighetsgrad, finns det fortfarande ett gap i hur problemet ska hanteras. Samtidigt som debatten fortsätter inom akademin, branschstandardorganen, myndigheter i regeringen och industrin fortsätter nya aktörer att snabbt komma in på marknaden med billigare, kraftfullare produkter med få incitament att ta itu med informationssäkerhetsfrågor. I en öppen marknadsekonomi skulle utbud och efterfrågan avgöra produkt och tjänster och tillhörande priser utan intervention. Tillverkare kan obehindrat driva innovation, konsumenterna driver urval och konkurrens ger dessa motstridiga krafter jämvikt genom marknadspriset. Men hur påverkar detta ekonomiska system risken för en händelse som ingen av parterna någonsin kan överväga och som ändå kan påverka inte bara de inblandade som berörs utan även har potential att få katastrofala skador på andra? Nersidan är att systemet inte beaktar "yttre faktorer", det vill säga gör en kompromiss för att leverera vad konsumenterna behöver. Ekonomer uppmanar ofta regeringar att anta policies som "internaliserar" något externt, så att kostnader och fördelar kommer att påverka främst parter som väljer att ådra sig dem. Ett sådant ingrepp kommer emellertid ofta med många utmaningar och konsekvenser. Trots att förhöjda hot mot människors säkerhet ökar angelägenheten tar uppdatering av regelverken tid. På samma sätt skulle en självreglerande marknad utan tvivel också ta väldigt mycket tid på sig för att vidta nödvändiga åtgärder för att hantera en sådan extern faktor, även om det fanns incitament för att göra det. Medan det fortsätter att vara alltför lätt att överlåta ansvaret och risken till konsumenten, såsom under den industriella revolutionen, måste denna industri övervinna sina egna säkerhetsutmaningar såsom bil-, transport- eller energibranschen gjort före den. Samtidigt som konsumenter oundvikligen behöver vidta rimliga åtgärder för att skydda sina intressen, måste yttersta ansvaret ligga någon annanstans. Det finns en potentiellt allt större inflytelserik delmängd av konsumenter i IoT-ekosystemet; företagsköpare, specifikt ledare inom marknadsföring och teknologi, som driver konsumentbehov inom sin organisations bredare produkter och tjänster som innehåller IoT. I denna avhandling strävar vi efter att undersöka följande problem: Vad är företagsköparnas attityder och möjliga roll för att påverka negativa externa effekter, det vill säga IoT-säkerhet på IoT-marknaden, särskilt ur marknadsförings- och teknikledarens perspektiv? Vi tror att denna grupp är unik positionerad för att förstå en konsumenternas första tankegång och hur man kan uttrycka värdet i ett annars negativt uppfattat område för informationssäkerhet genom att undersöka kontext, affärs- / tekniska utmaningar och möjligheter och avslöja medvetenhet, attityd och ansvar. Resultaten av vår undersökning visar de flesta marknadsförings- och teknikchefer som svarade tror att informationssäkerhet blir del av ledningens ansvar och prioriteringar och att företagsköpare har en mycket inflytelserik position i deras förmåga att påverka IoT- marknaden och dess säkerhetsutveckling och mognad.

En fastighetsförmedlingsprocess skiljer sig markant mellan Sverige och Frankrike, vilket kan påverka uppfattningen hos köpare och säljare. I Sverige betonas transparens och trygghet genom en opartisk fastighetsmäklare, medan Frankrike använder sig av separata köp- och säljmäklare, med en notarie som hanterar den slutgiltiga affären. Skillnader i dessa processer skulle kunna leda till varierande kundupplevelser och därmed direkt påverka kundens nöjdhet. Att förstå dessa skillnader och anpassa tjänsterna därefter är avgörande för fastighetsmäklarens framgång och för att upprätthålla ett fungerande mäklarsystem i landet. Denna studie syftar till att undersöka och mäta kundupplevelsen från förmedlingsprocesserna i Sverige och Frankrike för att förstå vilken process som uppskattas mest av kunden.  I studien har en kvalitativ metod valts där semistrukturerade intervjuer har använts för att samla in material. Den grundar sig i teorier om kundens upplevelse, nöjdhet, upplevda servicekvalitet och lojalitet samt olika mätinstrument som kan fånga upp de olika aspekterna. Arbetet har belyst kundernas perception utifrån skillnaderna i de olika processerna enligt sju olika dimensioner från mätinstrumentet RESERV. Dessa är pålitlighet, beredskap, säkerhet, empati, materiella tillgångar, professionalism och tillgänglighet.  Studien har visat att kundens upplevelse påverkas av de olika förmedlingsprocesserna. Områden som säkerhet, beredskap och professionalism har dominerat de insamlade svaren och har ansetts ha en stor betydelse för kundens upplevelse. Sverige utmärker sig inom områdena beredskap och professionalism och Frankrike inom säkerhet. Studien konstaterar att olika processer föredras utifrån ett sälj- och ett köpperspektiv. Vidare går det att konstatera att kunderna värderade beredskapen mer än säkerheten eftersom de inte upplevde något av länderna som direkt osäkert. Studien resulterade i att den svenska processen var mer omtyckt än det franska i helhet - men att en kombination av de båda hade varit det bästa alternativet. Detta där en förmedlingsprocess både innehåller hög säkerhet men även hög beredskap som gör processen smidig och snabb. / The mediation process differs significantly between Sweden and France, which can affect the perception of buyers and sellers. In Sweden, transparency and security are emphasised through an impartial Real Estate Broker, while France uses separate buyer and seller Brokers, with a Notary handling the final transaction. Differences in these processes could lead to varying customer experiences and thus directly impact customer satisfaction. Understanding these differences and adapting services accordingly is crucial for a Broker's success and to maintain a functioning Brokerage system in the country. This study aims to investigate and measure the customer experience from the mediation processes in Sweden and France to understand which process is most appreciated by the customer.  In the study, a qualitative method was chosen where semi-structured interviews were used to collect material. It is based on theories of customer experience, satisfaction, perceived service quality, and loyalty, as well as various measurement instruments that can capture these different aspects. The work has highlighted customers' perceptions based on the differences in the processes according to seven different dimensions from the RESERV measurement instrument. These are reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, professionalism, and availability.  The study has shown that the customer experience is influenced by the different mediation processes. Areas such as security, readiness, and professionalism have dominated the collected responses and have been considered to have a significant impact on the customer experience. Sweden stands out in the areas of readiness and professionalism, and France in security. The study concludes that different processes are preferred from a seller and buyer perspective. Furthermore, it can be noted that customers valued readiness more than security because they did not perceive any of the countries as directly unsafe. The study results in Sweden being considered to have a somewhat more preferred process overall - but that a combination of the two would have been the best option. This meaning that the process contains both a high level of security but also a high level of readiness for a smooth and fast process.

Financial services institutions invest in self–service technologies for various reasons. These include the demands to rationalise costs and to meet the channel preferences of a „technology- savvy‟ client base. Some advantages of self–service technologies (“SSTs”) include the optimisation of staff activities and faster and improved customer services. Retail banks experience various migration-related costs when migrating customers to an SST environment; in terms of both branch infrastructure and the development of employee skills. Some customers continue to favour face-to-face service interactions, which necessitates an identification and evaluation of the necessary skills required by employees to facilitate this migration process. This study aims to both identify and classify the requisite skills needed by financial services professionals to enable them to migrate customers from physical to electronic service channels; including ATMs. With the appropriate training and competencies, employees can guide customers more effectively through the migration process in a non-judgemental way. This would, in turn, address the lack of self-service technology understanding among customers in the longer term. The lack of support from skilled service employees has, in many instances, led to customers paying higher transactional fees and experiencing inconvenience at physical channels, thereby resulting in overall lower self-service usage. / Business Management / DBL