Vår studie undersöker butikschefer inom servicebranschen föreställningar om det emotionella arbete som de kan möta i sina dagliga arbetsuppgifter, samt om hur rollen kan påverkas utefter deras arbetsmiljö. Detta är en kvalitativ studie där vi har valt att använda oss av intervjuer utifrån vinjettmetoden. Vinjettmetoden har använts för att skapa verklighetstrogna scenarion som intervjupersonerna har fått reflektera samt relatera till, detta utifrån ett fenomenologiskt perspektiv. Studiens empiri och analys del visar hur butikscheferna tar sig an det emotionella arbetet de utsätts för i sitt dagliga arbete. I vår slutdiskussion tar vi bland annat upp hur butikscheferna jobbar med emotionellt arbete ständigt på olika plan. Inte enbart mot sina anställda och kunder som besöker butiken, men även butikschefernas överordnade. Avslutningsvis diskuterar vi förslag på vidare forskning och ingångar som kan tänkas vara intressanta för detta ämnet. / Our study investigates store managers in the service industry's perceptions of the emotional work they may face in their daily tasks, as well as how the role can be affected according to their work environment. This is a qualitative study where we have chosen to use interviews based on the vignette method. The vignette method has been used to create realistic scenarios that the interviewees have had to reflect on and relate to, based on a phenomenological perspective. The empirical and analysis part of the study shows how the store managers deal with the emotional work they are exposed to in their daily tasks. In our final discussion, we address, among other things, how the store managers work with emotional labour constantly on different levels. Not only towards their employees and customers who visit the store, but also the store managers' superiors. Lastly we discuss proposals for further research and inputs that might be interesting for this topic.

Frågeställning: Vilken utveckling av Akademibokhandelns fysiska butiker kan förstärka konkurrenskraften? Syfte: Uppsatsens syfte är att utreda och analysera vilka olika konkurrensmedel som kan ha relevans för Akademibokhandelns framtid, liksom möjlig utveckling av stödtjänster och potentiell breddning av verksamheten. Vidare är avsikten att klargöra hur tillämpning av sensoriska stimuli i Akademibokhandelns servicelandskap kan få betydelse för kunderna samt hur design och uppbyggnad av servicelandskapen kan stärka verksamheten. Metod: En kvalitativ forskningsmetod har använts med inslag av både induktion och deduktion. Datainsamlingen har skett via djupintervjuer och en fokusgrupp. Vidare har även resultatet genomgått en kvalitativ dataanalys. Resultat och slutsatser: Resultatet visar på att implementeringen av sensoriska stimulin i Akademibokhandelns servicelandskap på många sätt är till fördel för företaget, eftersom de generellt har en positiv påverkan på kundernas tjänsteupplevelse. Vidare konstaterades även att en utveckling av företagets stödtjänster ytterligare skulle stärka deras konkurrenskraft. Teoretiskt och praktiskt bidrag: Det teoretiska bidrag som arbetet genererat är hur ett servicelandskap med fokus på implementering av sinnesmarknadsföring kan gestaltas samt hur en integration mellan olika försäljningskanaler kan ta vid. Vi har även presenterat ett antal praktiska bidrag som är relevanta för Akademibokhandelns framtida utveckling. Nyckelord: Servicelandskap, Detaljhandel, Stödtjänster, Bokhandel, Utveckling, Multisensorik, Sinnesmarknadsföring, Breddning av verksamhet / Research question: Which development of Akademibokhandeln physical stores can enhance competitiveness? Purpose: This thesis aims to investigate and analyse the various means of competition that may have relevance to Akademibokhandelns future, as well as the possible development of support services and the potential expansion of the business. The purpose is to clarify if the application of sensory stimuli in Akademibokhandelns servicescape may have implications for customers as well as how the design and construction of the servicescapes can strengthen the business. Method: The thesis has elements of both induction and deduction, and a qualitative research method has been used. Data has been collected through in-depth interviews and a focus group. The data has gone through a qualitative data analysis. Results and conclusions: The result shows an implementation of sensory stimuli in Akademibokhandeln servicescape in many ways will benefit the company as they generally have a positive impact on the customer service experience. Additionally it was found that a development of the company´s support services would further enhance their competitiveness Theoretical and practical contributions: The theoretical contribution this report has generated is based on how a servicescape with a focus on an implementation of sensory marketing can be portrayed and how integration between different sales channels can be beneficial to the company. We have further on presented a number of practical contributions which we view as relevant to Akademibokhandelns Future Development. Key words: Servicescape, Retail, Support Services, Bookstore, Development, Multi-sensory, Sensory Marketing, Expansion of activities

Allt fler detaljhandelskoncerner möter problem med att optimera fördelning och påfyllning av produkter till butiker. Ledtiderna inom modeindustrin är långa och återförsäljarna måste planera sina inköp flera månader i förväg för de kommande säsongerna. Produkterna paketeras hos tillverkarna innan de skickas vidare till centrallagret. Beslut om packstorlekar tas i samband med inköpsordern. Genom att paketera flera lagerhållningsenheter (SKU) tillsammans ökar effektiviteten och kostnader i leveransflödet reduceras, samtidigt kan felfördelningskostnader uppstå. Detta examensarbete är utfört åt Venue Retail Group som är en ledande aktör i norden inom accessoarer, resetillbehör och skor. Syftet med examensarbetet är att finna de åtgärder inom packutformningen som skulle kunna generera ökad genomförsäljning för Venue Retail Groups egenproduktion av syntetväskor. I examensarbetet formuleras förpackningsproblemet som ett optimeringsproblem. En modell utformas för bestämning av optimal packkonfiguration som tillfredsställer varje butikskategoris prognostiserade efterfrågan med målet att minimera de totala kostnaderna. Genom kartläggning av produkternas varuflöde samt identifiering av kostnader relaterade till packkonfiguration föreslår examensarbetet en ändring av Venue Retail Groups befintliga packstrategi som kan uppnå en bättre genomförsäljning. / An increasing number of retail groups is facing problems with optimizing distribution and replenishment of products to serve stores. Lead times in the fashion industry are long and dealers often have to plan their purchases several months in advance for the coming seasons. The products are packed in production before they are sent to the central warehouse. Decisions about the pack configuration are made in connection with the purchase order. By packaging multiple stock-keeping units (SKUs) together, the efficiency increase and the costs in the supply chain can be reduced, while misallocation costs may arise. The master thesis is performed at the Venue Retail Group, which is a leading group in the Nordic region within the accessories, travel equipment and shoes. The objective of the paper is to identify the optimal pack configuration in order to generate increased turnover sales within the supply chain for own production synthetic bags. In this paper the pack problem is formulated as an optimization problem. A model is designed to determine the optimal packing order quantities that satisfy every store category's forecasted demand with the goal to minimize the total costs. By mapping product flow and identifying costs related to pack configuration the paper suggest a change of Venue Retail Groups existing pack strategy to achieve the objective.

The purpose of the study is to obtain a preferable understanding of how a company in the retail trade and its store staff achieves and provides service quality through self-service and how the co-creation and value creation is preserved when the majority of the personal contact is supplemented by technology. / Syftet med studien är att få en större förståelse för hur ett företag inom detaljhandeln och dess butikspersonal åstadkommer och tillhandahåller servicekvalitet genom självbetjäning och hur sam- och värdeskapandet bevaras när majoriteten av den personliga kontakten byts ut mot teknik.

Kundlojalitet är ett begrepp som aldrig tycks försvinna ur marknadsföringens ordlistor, kanske eftersom det för många företag är det ultimata marknadsföringsmålet. Den samtida konkurrensen har tack vare globalisering och digitalisering blivit hårdare än någonsin och lojalitet har aldrig varit mer relevant. Men kundlojalitet som forskningsområde är långt ifrån tydligt och enat i sina åsikter, och i det värsta fallet tycks det vara oklart vad lojalitet ens är eller om det kan skapas eller påverkas. Därmed uppfattas ett behov av att närmare undersöka hur kundlojalitet hanteras av företag inom detaljhandel via onlinekanaler, en bransch som har drabbats av en hårdare konkurrens. En kartläggning av forskning kring ämnet förtydligar att kundlojalitet som koncept har studerats, omdefinierats och kritiserats i en stor utsträckning, men att det nu finns en enad syn på kundlojalitet som ett flerdimensionellt koncept bestående av både beteende och attityd. Men detta synsätt har enligt forskning inte översatts väl till praktiken och många av de strategier som tillämpas såsom lojalitetsprogram kritiseras för att inte främja sann lojalitet. Samtidigt har mycket av den forskning som genomförts fokuserat på konsumentsidan och varför det som görs i relation till lojalitet inte fungerar. Denna masteruppsats fortsätter studien av kundlojalitetens praktiska situation genom att med intervjuer undersöka hur detaljhandelsföretag inom onlinehandel tacklar kundlojalitet för att tydligare kartlägga vad som görs och varför. Åtta intervjuer resulterade i ett flertal teman som beskriver hur kundlojaliteten uppfattas och behandlas i praktiken. Resultaten visar att de definitioner, strategier, metoder och mätetal som används inte stämmer överens med den nyare synen på lojalitet som flerdimensionell. Detta har lett till strategier som varken främjar relationer eller lojalitet och som snarare leder till minskade marginaler och uppmuntrar ett ohållbart konsumentbeteende. Resultaten lyfter även fram fem utmaningar inom det praktiska arbetet med kundlojalitet. Dessa kan härledas till ett övergripande problem som bottnar i att kundlojalitet inte behandlas som en ledningsfråga. / Customer loyalty is a term which is seemingly ubiquitous in the proverbial dictionary of marketing, perhaps because it often is considered the ultimate goal of many marketing activities. Thanks to rising globalisation and digitalisation the current competitive landscape has intensified to a point previously unheard of, which renders loyalty more important than ever before. But, as a field of research customer loyalty is quite split in terms of how loyalty should be defined, and it seems uncertain if loyalty even should be seen as something which can be created. With all this uncertainty in mind there would appear to be a need to more closely examine how Customer Loyalty is actively handled by businesses, using the Swedish e-retail market as a point of reference. A mapping of research on the subject clarifies that customer loyalty as a concept has been studied, redefined and criticized to a great extent, but that there now is a unified view of customer loyalty as a multi-dimensional concept consisting of both behaviour and attitude. However, according to research, this approach has not been translated well into practice, a lot of the strategies applied within loyalty programs has been criticized for not encouraging true loyalty. At the same time, much of the research that has been carried out has focused on the consumer perspective and why the loyalty efforts do not work. This master thesis elaborates on the study of the practicals of customer loyalty by conducting interviews with laypeople to determine how Swedish business within online retail deal with the challenge of maintaining loyalty. A total of eight interviews yielded many themes which thoroughly describe how customer loyalty is viewed, defined, measured and dealt with in practice. Our results show that the definitions, strategies, methods and measurements currently used within the field of loyalty management are not up to snuff when compared with the views of academic research, which define customer loyalty as a multidimensional construct. This has lead to strategies which neither favour loyalty nor relationships but rather result in lessening margins while encouraging unsustainable consumer behaviour. The results also highlight five distinct challenges within the practice of loyalty management. These can largely be contributed to the fact that customer loyalty rarely is given the level of attention on a leadership level that it should warrant.

Problem: Modeindustrin har varit omtalad under senare tid och eftersom konkurrensen på denna marknad är hög har det lett till en ökad medvetenhet bland konsumenter och speciellt bland manliga konsumenterna. En förundersökning utfärdad av författarna visade att skapandet av kundrelationer möjliggör för modeföretag att bibehålla en konkurrenskraftig position på marknaden. Undersökningen visade även att eftersom män har en tendens att förbli lojala kunder och tvivlar oftast på att köpa kläder från nya butiker är det viktigt för modeföretag att utveckla och bibehålla relationer med dessa kunder. Syfte: Syftet med denna uppsats är att avgöra vad en relation mellan konsumenter och återförsäljare är i ett modeföretag för män och när den existerar för att kunna identifiera de viktigaste aspekterna för att utveckla och bibehålla dessa relationer. Metod: En hermeneutik och en abduktiv ansats har använts genom hela uppsatsen medan en fallstudie har tillämpats. För att kunna uppfylla uppsatsens syfte har författarna gjort fem semi-strukturerade intervjuer. Författarna intervjuade olika chefer med olika hierarkiska positioner och butikspersonal från det valda fallföretaget. Teorier: De teoretiska områden som har använts i denna uppsats består av teorier angående Customer Relationship Management, Fashion management, relationer mellan konsumenter och återförsäljare, konsumentbeteende, kundtillfredställelse, kommunikation i mode m.m. Slutsatser: Författarna har fastställt att de befintliga definitionerna på relationer inte definierar vad en relation mellan konsumenter och återförsäljare är, inom det studerade sammanhanget. Därför fann författarna det lämpligt att introducera en ny definition för relationer mellan konsumenter och återförsäljare i modeföretag för män, nämligen semi-intima relationer. Dessa är långvariga relationer som karaktäriseras av ständiga personliga interaktioner, utbyte av personlig information, ett gemensamt tankesätt, tvåsidig åtagande och ömsesidiga värderingar. Författarna drog även slutsatsen att en semi-intim relation existerar när kunden är inkluderad i företaget och interaktioner är på interpersonella nivåer. En semi-intim relation existerar inte genom en handlig utan utvecklas snarare från en rad handlingar. Författarna har även fastställt att en kundfokuserad kultur, förtroende, åtagande och lojalitet, de anställdas tillfredställelse, kund tillfredställelse, värde ökande förmåner och kommunicering av varumärket till de manliga kunderna är de viktigaste aspekterna för att utveckla och bibehålla semi-intima relationer med manliga kunder. Slutligen ansåg författarna att koncepten för relationsskapande verktyg är missledande i modeföretags sammanhang och introducerade därför nya implikationer för dessa verktyg. Butikspersonalen identifierades som det viktigaste relationsskapande verktyget i modeföretag som strävar efter att utveckla och bibehålla kundrelationer. / Problem: The Fashion industry is a highly discussed issue today, and as it is very competitive, the awareness among consumers, especially male consumers, has increased. Through a preliminary research conducted by the authors, it was evident that creating customer relationships enables Fashion companies to maintain a competitive position in the market. Also, it was believed that since men tend to stay loyal and are hesitant to purchase apparel from new stores, developing and maintaining relationships with them is crucial. Purpose: The aim of this thesis is to determine what a customer-supplier relationship in Fashion companies for men’s wear is and when it exists, in order to identify the most important aspects when developing and maintaining this relationship. Method: A hermeneutic and an abductive approach have been used throughout this thesis, while a case study was performed. In order to fulfill the purpose of this thesis, five semistructured interviews were conducted with managers, at different hierarchical levels, and salesclerks of the chosen case company. Theories: The theoretical areas that were used in this thesis consisted of theories regarding Customer Relationship Management, Fashion management, Customer-supplier relationships, Consumer behavior, Customer satisfaction, Communication in Fashion etc. Conclusions: The authors came to the conclusion that the existing definitions of relationships do not identify a customer-supplier relationship in Fashion retailing. Therefore, the authors found it necessary to introduce a new definition for a customer-supplier relationship in Fashion companies for men’s wear, namely semi- intimate relationships. These relationships are long-term relationships that are characterized by frequent personal interactions, personal information exchange, a shared mode of thinking, two-way commitment and mutual values beyond monetary terms. Moreover, the authors concluded that a semiintimate relationship exists when the customers are included in the company and interactions are on interpersonal levels. Furthermore, a semi-intimate relationship does not exist through one action; it is rather developed through a series of actions. The authors also determined that a customer focused culture, trust, commitment and loyalty, employee satisfaction, customer satisfaction, adding value through benefits and communicating the brand to the male customer are the most important aspects when developing and maintaining semi-intimate relationships. Finally, the authors found the concept of relational tools misleading in the context of this thesis and therefore, new implications for relational tools were introduced, with the sales force being the most important one, when developing and maintaining semi-intimate relationships.

Background: During the last decades the efforts to foster customer relationships have become important due to increased competition in the consumer markets. One of the most popular strategies have been to introduce customer loyalty programs which are believed to enhance the customer loyalty. The popularity of the customer loyalty programs is based on the beliefs that loyal customers are lucrative and these programs would bond the customers to the company. More recently however, the discussion whether these statements are accurate has started to blossom. Loyal customers are not necessarily as profitable as believed and it is not easy for companies to gain competitive advantage because almost all companies have similar customer clubs. Purpose: This thesis evaluates through a case study of a Swedish retail company whether customer loyalty programs manage to create loyalty among their members. Appropriate features of loyalty will be examined with the intention to evaluate whether there exists other factors outside the loyalty programs that are also influencing the creation of loyalty. Method: A qualitative study was conducted to answer the purpose of the thesis. Within the case study several semi-structured interviews were carried out with INTERSPORT and 20 telephone interviews with INTERSPORT customers. Empirical material was analyzed with a reflection to the theoretical framework and the research questions. Conclusions: Customer loyalty programs can enhance the creation of loyalty, but should be seen as a complement to other aspects of the business, namely, the product line, the customer service and the store concept. However, sustainable customer loyalty is difficult to obtain because many customers today are loyal to several companies instead of one.

Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur interpersonell beröring från en anställd, i form av ett handslag, förändrar kundens uppfattning av shoppingupplevelsen. Vidare ämnar studien att väcka intresse för ämnet likväl som att ge rekommendationer för vidare forskning av det taktila sinnets och den interpersonella beröringens betydelse i marknadsföringssammanhang. Metodik: Studien är utförd genom en kvantitativ undersökningsmetod med ett deduktivt angreppssätt. Ett teoretiskt ramverk presenteras, utifrån vilket hypoteser i sin tur har formulerats. För att kunna testa de framtagna hypoteserna har ett fältexperiment utförts på Teknikmagasinet i Kalmar. Utifrån analyser av resultaten har generella slutsatser dragits, vilka ligger till grund för rekommendationer för framtida forskning inom ämnet sinnesmarknadsföring med fokus på det taktila sinnet och interpersonell beröring. Resultat: Studiens resultat visar vidare att interpersonell beröring, i form av ett handslag, påverkar shoppingupplevelsen på ett positivt sätt. Detta har dock ej kunnat säkerställas statistiskt. Resultaten visar vidare att ett handslag är en generellt accepterad form av interpersonell beröring inom social serviceinteraktion. Detta öppnar upp för möjligheten att implementera gesten i detaljhandelssammanhang, särskilt i interaktion mellan individer av manligt kön. / Purpose: The purpose of this study is to examine how interpersonal touch, in the form of a handshake from an employee, changes the customers evaluation of the shopping experience. Furthermore, this study intends to raise an interest for the subject as well as give recommendations for further research on the importance of both the tactile sense and interpersonal touch within the marketing context. Methodology: This study has been conducted through a quantitative research method, with a deductive approach. A theoretical framework is presented, from which hypotheses has been formulated. In order to test the formulated hypotheses, a field experiment has been conducted at Teknikmagasinets store in Kalmar. Based on the analysis of the results, general conclusions were drawn which is the basis of our recommendations for further research within the subject of sensory marketing, focusing on the tactile sense and interpersonal touch. Findings: The results of the study show that interpersonal touch, in the form of a handshake, affects the shopping experience in a positive way, although this is not statistically significant. The results further show that a handshake is a generally accepted form of interpersonal touch in social service interactions. This opens up for the possibility of implementation of the gesture within retail contexts, particularly within interactions between individuals of the male sex.

<p>Problem: Modeindustrin har varit omtalad under senare tid och eftersom konkurrensen på denna marknad är hög har det lett till en ökad medvetenhet bland konsumenter och speciellt bland manliga konsumenterna. En förundersökning utfärdad av författarna visade att skapandet av kundrelationer möjliggör för modeföretag att bibehålla en konkurrenskraftig position på marknaden. Undersökningen visade även att eftersom män har en tendens att förbli lojala kunder och tvivlar oftast på att köpa kläder från nya butiker är det viktigt för modeföretag att utveckla och bibehålla relationer med dessa kunder.</p><p>Syfte: Syftet med denna uppsats är att avgöra vad en relation mellan konsumenter och återförsäljare är i ett modeföretag för män och när den existerar för att kunna identifiera de viktigaste aspekterna för att utveckla och bibehålla dessa relationer.</p><p>Metod: En hermeneutik och en abduktiv ansats har använts genom hela uppsatsen medan en fallstudie har tillämpats. För att kunna uppfylla uppsatsens syfte har författarna gjort fem semi-strukturerade intervjuer. Författarna intervjuade olika chefer med olika hierarkiska positioner och butikspersonal från det valda fallföretaget.</p><p>Teorier: De teoretiska områden som har använts i denna uppsats består av teorier angående Customer Relationship Management, Fashion management, relationer mellan konsumenter och återförsäljare, konsumentbeteende, kundtillfredställelse, kommunikation i mode m.m.</p><p>Slutsatser: Författarna har fastställt att de befintliga definitionerna på relationer inte definierar vad en relation mellan konsumenter och återförsäljare är, inom det studerade sammanhanget. Därför fann författarna det lämpligt att introducera en ny definition för relationer mellan konsumenter och återförsäljare i modeföretag för män, nämligen semi-intima relationer. Dessa är långvariga relationer som karaktäriseras av ständiga personliga interaktioner, utbyte av personlig information, ett gemensamt tankesätt, tvåsidig åtagande och ömsesidiga värderingar. Författarna drog även slutsatsen att en semi-intim relation existerar när kunden är inkluderad i företaget och interaktioner är på interpersonella nivåer. En semi-intim relation existerar inte genom en handlig utan utvecklas snarare från en rad handlingar. Författarna har även fastställt att en kundfokuserad kultur, förtroende, åtagande och lojalitet, de anställdas tillfredställelse, kund tillfredställelse, värde ökande förmåner och kommunicering av varumärket till de manliga kunderna är de viktigaste aspekterna för att utveckla och bibehålla semi-intima relationer med manliga kunder. Slutligen ansåg författarna att koncepten för relationsskapande verktyg är missledande i modeföretags sammanhang och introducerade därför nya implikationer för dessa verktyg. Butikspersonalen identifierades som det viktigaste relationsskapande verktyget i modeföretag som strävar efter att utveckla och bibehålla kundrelationer.</p> / <p>Problem: The Fashion industry is a highly discussed issue today, and as it is very competitive, the awareness among consumers, especially male consumers, has increased. Through a preliminary research conducted by the authors, it was evident that creating customer relationships enables Fashion companies to maintain a competitive position in the market. Also, it was believed that since men tend to stay loyal and are hesitant to purchase apparel from new stores, developing and maintaining relationships with them is crucial. Purpose: The aim of this thesis is to determine what a customer-supplier relationship in Fashion companies for men’s wear is and when it exists, in order to identify the most important aspects when developing and maintaining this relationship.</p><p>Method: A hermeneutic and an abductive approach have been used throughout this thesis, while a case study was performed. In order to fulfill the purpose of this thesis, five semistructured interviews were conducted with managers, at different hierarchical levels, and salesclerks of the chosen case company.</p><p>Theories: The theoretical areas that were used in this thesis consisted of theories regarding Customer Relationship Management, Fashion management, Customer-supplier relationships, Consumer behavior, Customer satisfaction, Communication in Fashion etc.</p><p>Conclusions: The authors came to the conclusion that the existing definitions of relationships do not identify a customer-supplier relationship in Fashion retailing. Therefore, the authors found it necessary to introduce a new definition for a customer-supplier relationship in Fashion companies for men’s wear, namely semi- intimate relationships. These relationships are long-term relationships that are characterized by frequent personal interactions, personal information exchange, a shared mode of thinking, two-way commitment and mutual values beyond monetary terms. Moreover, the authors concluded that a semiintimate relationship exists when the customers are included in the company and interactions are on interpersonal levels. Furthermore, a semi-intimate relationship does not exist through one action; it is rather developed through a series of actions. The authors also determined that a customer focused culture, trust, commitment and loyalty, employee satisfaction, customer satisfaction, adding value through benefits and communicating the brand to the male customer are the most important aspects when developing and maintaining semi-intimate relationships. Finally, the authors found the concept of relational tools misleading in the context of this thesis and therefore, new implications for relational tools were introduced, with the sales force being the most important one, when developing and maintaining semi-intimate relationships.</p>

<p>Background:</p><p>During the last decades the efforts to foster customer relationships have become important due to increased competition in the consumer markets. One of the most popular strategies have been to introduce customer loyalty programs which are believed to enhance the customer loyalty. The popularity of the customer loyalty programs is based on the beliefs that loyal customers are lucrative and these programs would bond the customers to the company. More recently however, the discussion whether these statements are accurate has started to blossom. Loyal customers are not necessarily as profitable as believed and it is not easy for companies to gain competitive advantage because almost all companies have similar customer clubs.</p><p>Purpose:</p><p>This thesis evaluates through a case study of a Swedish retail company whether customer loyalty programs manage to create loyalty among their members. Appropriate features of loyalty will be examined with the intention to evaluate whether there exists other factors outside the loyalty programs that are also influencing the creation of loyalty.</p><p>Method:</p><p>A qualitative study was conducted to answer the purpose of the thesis. Within the case study several semi-structured interviews were carried out with INTERSPORT and 20 telephone interviews with INTERSPORT customers. Empirical material was analyzed with a reflection to the theoretical framework and the research questions.</p><p>Conclusions:</p><p>Customer loyalty programs can enhance the creation of loyalty, but should be seen as a complement to other aspects of the business, namely, the product line, the customer service and the store concept. However, sustainable customer loyalty is difficult to obtain because many customers today are loyal to several companies instead of one.</p>