Syfte: Syftet med denna studie är att utvärdera om ett företags låga personalomsättning kan vara ett resultat av företagets motivationsstrategier och anställdas motivation på arbetet. Frågeställningar: Ser företaget både fördelar och nackdelar med sin låga personalomsättning? Vilka strategier har företaget för att motivera sina anställda? Upplever medarbetarna motivation utifrån dessa motivationsstrategier? Metod: Genom en fallstudie utifrån Clas Ohlson genomförde vi triangulering utifrån en HRpartner, tre butikschefer samt medarbetare. Genom kvalitativa intervjuer samt kvantitativ enkätundersökning samlade vi in empiriskt material som sedan analyserades kvalitativt. Studien genomfördes genom ett hermeneutiskt förhållningssätt och deduktiv ansats. Studiens teoretiska referensram består av modeller, teorier, vetenskapliga artiklar och facklitteratur. Slutsats: Vi kan utifrån denna studie visa att majoriteten av de medverkande medarbetarna inom Clas Ohlson till största del känner motivation på arbetet och trivs på sin arbetsplats. Om företagets låga personalomsättning är ett resultat av företagets motivationsstrategier och anställdas motivation visar sig inte tydligt i studien. Studien visar dock att anställda känner motivation utifrån det som företaget erbjuder sina anställda för att stanna i företaget och majoriteten av de medverkande ser sig själva arbeta inom Clas Ohlson i framtiden. / Purpose: The purpose of this study is to evaluate if Clas Ohlson employee turnover can be a result of the company's motivation strategies and the employee motivation. Research questions: Does the organization see both advantages and disadvantages with their low turnover? What strategies does the organization and management have regarding employee motivation? Does the employees experience motivation based on these strategies? Method: Through a case study on Clas Ohlson we did a triangulation using a HR-partner, three store managers and employees. Through qualitative interviews and quantitative surveys, the collected empirical material was analyzed qualitatively. The study was conducted through a hermeneutic and deductive approach. The theoretical reference framework is based on models and theories as well as scientific articles and literature. Conclusions: The study show that most of the participators of employees of Clas Ohlson do feel motivated at work and their workplace. If the company low turnover is a result of the company's motivation strategies is not shown clearly in the study. However, the study does show that the employees do feel motivated to stay in the company and the majority see themselves work at Clas Ohlson in the future.

Titel: En detaljhandel i förändring - En studie om klädbranschens förändring, utveckling och framtid. Författare: Johanna Bengtsson, Robyn Nagy och Emelie Nilsson Handledare: Leif Rytting Examinator: Kaisa Lund Kurs: Kandidatuppsats 15hp. Företagsekonomi III - Marknadsföring. Turismprogrammet, Linnéuniversitetet, HT 2017. Syfte och forskningsfrågor Studiens syfte är att undersöka utvecklingen av olika distributionskanaler samt framtida förändring inom klädbranschen. Studien tar utgångspunkt i ett företagsperspektiv.   Med syftet som bakgrund har vi formulerat följande forskningsfrågor med fokus på klädbranschen. 1. Vad är karakteristiskt för distributionskanalerna inom dagens klädhandel? 2. Hur anser representanter för handeln och konsulter inom området att fysiska butiker och e-handeln kan komma att utvecklas i framtiden?   Metod Studien baseras på en kvalitativ fallstudie på den svenska klädbranschen. Ansatsen grundar sig i en deduktion med inslag av induktion. Den empiriska datan består av åtta semistrukturerade intervjuer med företrädare och konsulter inom detaljhandeln samt klädbranschen.   Slutsatser Resultatet av studien pekar på att kunden är det centrala inom klädbranschen, att allt som utvecklas och förändras är för kundens köpprocess. Att integrera sina distributionskanaler har lyfts fram som ett måste för klädföretag och även att fysiska butiker måste erbjuda en köpupplevelse som är mer än shopping. Men studien har också visat på en problematik mellan kundens krav på låga priser och samtidigt på hållbarhet. / Title: A retail in change - A study on the fashion industry's change, development and future. Authors: Johanna Bengtsson, Robyn Nagy och Emelie Nilsson Tutor: Leif Rytting Examiner: Kaisa Lund Subject: Bachelor thesis 15 credits. Business administration III - Marketing. Tourism studies, Linnaeus University, Fall 2017. Purpose and research question The purpose of this study is to investigate the development of different distribution channels, as well as the changing future of the fashion industry. The study´s starting point is from an enterprise perspective.   With the purpose as a background, we have formulated the following research questions focusing on the fashion industry. 1. What is characteristic of the distribution channels in today's clothing trade? 2. How do representatives of trade and consultants in the area expect physical stores and e-commerce to develop in the future?   Method This study is based on a qualitative case study in the fashion industry. It utilises deductive approach whilst also incorporating some inductive aspects. The empirical data consists of eight semi structured interviews with representatives and consultants in the retail and fashion industry.   Conclusion The result of the study suggest that the customer is the centre of the fashion industry, which means that everything that develops and changes is for the customer's buying process. Integrating their distribution channels has been highlighted as an importance for clothing companies and also that physical stores need to offer a shopping experience that is more than just shopping. However, the study also demonstrates the problem of meeting both the customer’s demands of low prices and at the same time on sustainability.

I takt med att den svenska modemarknaden fortsätter att öka, ökar även konkurrensen inom branschen, företagen emellan. Det ligger därav i modeföretagens intresse att representera ett konkurrensstarkt modevarumärke som urskiljer sig från sina konkurrenter. Att sedan lyckas förmedla sitt modevarumärke genom företaget via sina butiker är även det av essentiell betydelse. Syftet med detta examensarbetet är att undersöka hur modeföretag arbetar med varumärkesbyggande via sina egna fysiska butiker. För att konkretisera vår studie har vi tagit hjälp av fyra svenska etablerade företag för intervjuer. Sammanlagt har vi utfört åtta intervjuer, en butikschef och en representant från marknadsavdelningen på samtliga företag. Dessa intervjuer har vi sedan ställt i relation med tidigare forskning  och annan relevant litteratur inom ämnet. Resultatet visar på att vid skapandet av ett modevarumärke är det av stor betydelse att vara tydlig med sin varumärkesprofil redan från start. Vidare framkom det att butikspersonalen och butikens utseende båda har stor påverkan på hur varumärket förmedlas i butik. Avslutningsvis har det uppmärksammats att personen som lägger grunden för butikens utseende, den så kallade visual merchandisern, bär ett stort ansvar för att varumärkesprofilen förmedlas och kommuniceras på rätt sätt från marknadsavdelningen ut till den fysiska butiken. / As the Swedish fashion industry continuously grows, competition between the companies within the industry rise. It is in the interests of fashion companies to represent a strong competitive fashion brand that distinguishes itself from its competitors. To then convey their fashion brand through the company via their stores is also crucial. The purpose of this study is to investigate how fashion companies work with brand building through their own physical stores. To concretize our study, we have interviewed representatives from four Swedish established companies. In total, we have carried out eight interviews, a store manager and a representative from the marketing department from all companies. The interviews have been analyzed and reviewed in relation to previous research and other relevant literature within the subject. The result shows that when building a fashion brand it is of great importance to be distinct with the brand profile already from the start. Furthermore, it was found that the store staff as well as the shop’s layout both have a big influence on how the brand is being conveyed in the shop. In conclusion it has been recognized that the person who is responsible for the shop’s layout, the so called visual merchandiser, has a major responsibility in properly communicating the brand profile from the marketing department to the physical store.

RFID har sedan 80-talet vuxit fram inom industri- och transport-branschen som ett sätt att under-lätta spårning av tillgångar och övervakning av informationsflöden genom logistikkedjan. Tek-nologin har idag många olika applikationsområden och används inom en mängd olika verksam-heter. Item-level Tagging (ILT) är ett sätt att utnyttja tekniken genom att märka enskilda varor för att på så sätt ge dem unika identiteter, vilket erbjuder enorm potential inom detaljhandel. Givet potentialen med tekniken vill vi med vår studie undersöka vilka förutsättningar som kommer att krävas för en ökad användning av ILT och RFID inom detaljhandeln. Detta mål uppnås genom att undersöka de barriärer som tidigare har hindrat en ökad användning samt hur dessa barriärer uppfattas i dagsläget. Efter en grundlig litteraturgenomgång samt intervjuer med respondenter med skilda perspektiv inom området kunde vi dra slutsatsen att det i dagsläget är fyra förutsätt-ningar som behövs för att användningen skall öka; (1) Gemensamma standarder för hur RFID-data skall kodas, (2) Konkurrensmässig press, (3) En ökad kunskap om nyttoeffekter för specifika verksamheter, (4) En ökad kompetens gällande systemlösningar. / Since the eighties RFID has been used in industry and logistics as a way to ease tracking of assets and supervising information flows through the logistical chain. Today, the technology can be applied in a number of different ways and is used in a variety of businesses and branches. Item-level Tagging (ILT) is one way to apply the technology by tagging separate items and thus giving them unique identities, which offers enormous potential within retail. Given the technology’s potential our goal with this study is to discover which prerequisites are necessary for an increased use of ILT and RFID in retail. We achieve this goal by studying earlier barriers to adoption and how these barriers are perceived today. A thorough literary review and interviews with respond-ents from differing perspectives within the field enabled us to draw the conclusion that there are four prerequisites that are necessary today for an increased adoption; (1) Common standards for encoding RFID-data, (2) Competitive pressure, (3) Increased knowledge concerning beneficial effects of adoption, (4) Increased know-how concerning system solutions.

Runsvengruppen AB är ett svenskt detaljhandelsföretag som är intresserade av att arbeta mot att minska miljöpåverkan från deras transporter. Eftersom de verkar på en prispressad marknad med hård konkurrens är det viktigt att även utvärdera vilken effekt förändringarna har för kostnader och leveransservice. Syftet för denna studie var därmed att utforma beräkningsmetoder som är anpassade efter den information som finns tillgänglig för Runsvengruppen AB och som kan beräkna miljö-, kostnads- och leveransserviceeffekten av åtgärder. Beräkningsmetoderna utformades för att kunna utvärdera effekten för åtgärder som sker på en operativ nivå, där fokus varit på åtgärder som handlar om att byta transportslag, byta drivmedel, förbättra avgasrening och motorteknik, införa ny fordonsdesign och köra sparsammare. Beräkningsmetoderna delades upp i de tre delarna miljö, kostnad och leveransservice och utreddes för de vid godstransport tre vanligaste transportslagen lastbil, båt samt tåg. Inledningsvis togs en teoretisk beräkningsmetod fram utifrån teori inom området. Den teoretiska beräkningsmetoden utgår dock från att all nödvändig information finns tillgänglig för användaren vilket inte alltid är fallet för alla företag. Således utreddes först vilken nödvändig information som fanns tillgänglig för Runsvengruppen AB för att sedan utreda vilka anpassningar som bör göras i de fall informationen inte var tillgänglig. Avseende miljöberäkningen var resultatet varierande för de olika transportslagen. På grund av Runsvengruppen AB:s nära relation till de åkerier som utför transporter med lastbil fanns samtliga indata tillgänglig för detta transportslag. Således kunde den teoretiska beräkningsmetoden användas utan modifikation. För de transporter som utförs med båt samt tåg såg situationen annorlunda ut. Runsvengruppen AB hade i dessa fall inte tillgång till en stor del av den indata som den teoretiska beräkningsmodellen krävde. För att hantera detta har standardvärden beräknats fram för att ge så goda uppskattningar som möjligt. En konsekvens av detta var dock att en hög grad av osäkerhet uppstod i dessa beräkningar. För kostnadsberäkningarna kunde den teoretiska beräkningsmetoden användas utan modifikation då Runsvengruppen AB hade tillgång till samtliga indata. För leveransserviceeffekten utgick studien ifrån de två måtten ledtid samt leveranspålitlighet. Ledtiden gick att beräkna utifrån den teoretiska beräkningsmodellen medan indata saknades för leveranspålitligheten. Då detta även visade sig svårt att uppskatta med någon rimlighet inkluderades detta mått inte i den slutgiltiga beräkningsmetoden. / Runsvengruppen AB is a Swedish retail company that is interested in working towards reducing the environmental impact of their transports. Because they are acting in a price-competitive market it is also important to evaluate how changes impact the costs and the level of service. Because of that, the objective of this study was to develop a calculation method that can be used to evaluate the environmental impact as well as the cost and service effects of different measures. The method to calculate the effects was developed to be able to assess measures on the operating level of the transportation, with a focus on measures to change the mode of transportation, change fuel type, improve exhaust emission control and engine technology, implement new vehicle design and implement eco-driving. The development of the calculation methods was divided into three parts: environment, costs and service. The method was developed for transports conducted by truck, ship and train which are the three most common means of transportation for goods. At first theoretical methods was derived from relevant literature. Because the theoretical method does not take into consideration which information is available to the company the method had to be adapted to the information that was available at Runsvengruppen AB. The first step was therefore to investigate which necessary information was available at Runsvengruppen AB and after that analyze how the method could be adapted to ensure its relevance for the company. Regarding the environmental calculation method, the results were different for different means of transportation. For transports conducted by truck the required inputs were available to Runsvengruppen AB. This was mainly due to the company’s close relationship to its haulage contractors and thus the theoretical calculation method could be used. For transports conducted by boat and train however, the situation was different. In these cases, Runsvengruppen AB did not have access to a large portion of the required inputs that the theoretical method demands. To handle this, standard values had to be calculated to provide adequate estimates. Therefore, these calculations are less accurate. To calculate the cost effects, the theoretical calculation method could be used without modification since Runsvengruppen AB had access to the required inputs. The service effect was evaluated by the change in lead time and the amount of deliveries that arrive on time. Lead time was possible to calculate according to the theoretical method while input was missing for the amount on deliveries that arrive on time. Since it also proved difficult to estimate this effect it was not included in the final calculation method.

Internationaliseringen har blivit en av de största och viktigaste trenderna för detaljhandeln idag. Vanligtvis börjar företag först expandera till länder som ligger nära både geografiskt och kulturellt. Det kan dock bli problematiskt att träda in på en närliggande marknad om företaget inte är förberedd på de skillnader som finns och underskattar den marknaden.      Syftet med denna studie var att skapa förståelse för de utmaningar svenska detaljhandelsföretag kan stöta på vid etablering till närliggande marknader samt hur dessa kan hanteras.     För att kunna besvara studiens syfte har sex semistrukturerade intervjuer utförts. Två av dessa utfördes med respondenter från detaljhandelsföretagen Stadium och Jula. De resterande intervjuerna gjordes med experter från Business Sweden som arbetar bland annat med att hjälpa svenska företag med sin internationalisering.        De utmaningar som visade sig finnas på de närliggande marknaderna för de intervjuade företagen var exempelvis kulturella, politiska och ekonomiska skillnader som påverkade modebilden, konsumtionsmönstret, prisbilden, sortimentet, ledarskapet, konkurrensen, marknadsföringen, hyresnivåerna och etableringen på marknaderna.      De olika marknaderna och sortimenten bidrog med olika utmaningar, dessutom upplevdes vissa utmaningar vara större än andra för företagen. De intervjuade företagen hanterade utmaningarna på olika sätt men framförallt genom konsulter, konkurrenter, marknadsundersökningar, kunskap, lärande över tid samt genom anpassning till de närliggande marknaderna. / Internationalization has become one of the largest and most important trends for retail trade today. Usually, companies start expanding to countries that are both geographically and culturally close. However, it may become problematic to enter a nearby market if the company is not prepared for the differences that exist and if the company underestimates the market.      The aim of this essay was to investigate the challenges that may occur for Swedish retail companies when establishing to nearby markets and how these challenges can be handled.       In order to respond to the aim of this study, six semi-structured interviews have been held. Two of these were held with respondents from Stadium and Jula. The remaining interviews were held with experts from Business Sweden who, among other things, works to help Swedish companies with their internationalization.      The challenges that were found in the nearby markets of the companies interviewed were for example cultural, political and economic differences affecting the fashion image, consumer pattern, price range, assortment, leadership, competition, marketing, rental levels and the establishment in the markets.      The different markets and assortment contributed to different challenges, in addition, some challenges were experienced to be greater than others for the companies. The interviewed companies handled the challenges in different ways especially through consultants, competitors, market research, knowledge, learning by time and through adaptation in the nearby markets.

Handelsbranschen utgör en betydande del av den svenska arbetsmarknaden och har under senare år stått inför stora förändringar till följd av den växande näthandeln, något som kan tänkas ha förändrat situationen för säljare i fysiska butiker. För att undersöka hur anställda i detaljhandel upplever sin arbetssituation har kvalitativa intervjuer med personer från sport- och fritidsbutiker genomförts. Säljarnas arbetssituation förstås utifrån upplevelsen av vilka krav som ställs i arbetet, möjligheten att påverka arbetssituationen och vilket socialt stöd som ges, således tolkas säljarnas upplevelser med hjälp av Karaseks och Theorells krav-kontroll-stödmodell som kompletterats med en fördjupad del om stöd till lärande och utveckling. Det empiriska resultatet visar att kundbemötande och service upplevs vara det största och viktigaste kravet att leva upp till. Dessutom ställs kvantitativa krav på säljarna i form av att arbetsgruppen ska leva upp till dagliga försäljningsmål. Till följd av begränsade möjligheter att påverka arbetstidens förläggning och en vilja att spara in på personalresurser, kan perioder av hög arbetsbelastning leda till upplevelsen att inte hinna utföra arbetsuppgifterna på utsatt tid. Socialt stöd framstår som en viktig förutsättning som möjliggör att säljarna lyckas hantera kraven som ställs i arbetet och utökar möjligheten att själv påverka när och hur arbetet utförs. Särskilt avgörande är möjligheten att kunna lämna över arbetsuppgifter till sina kollegor, något som däremot förutsätter att enskilda säljare i arbetsgruppen har tillräcklig kunskap och kompetens för att kunna utföra arbetsuppgifter på olika avdelningar i butiken. Trots att kundbemötandet uppges vara det enskilt största kravet i yrket som butikssäljare, upplevs däremot varken tillräckligt fokus eller tillräckliga resurser läggas på att utveckla säljarna i just det avseendet. / The retail industry is a significant part of the Swedish labor market and has in recent years been facing major changes because of the growing ecommerce. Something that may have changed the situation for sellers in physical stores. To investigate how employees in retail industry experience their work situation, have qualitative interviews with people from sport shops been conducted. The sellers’ work situation is understood based on the experience of the demands placed on the worker, the possibility of influencing the work situation and what kind of social support is provided. The theoretical framework underpinning the experiences is Karsek’s and Theorell’s job demand-control-social support model, which is supplemented by an in-depth section on support for learning and development. The empirical result shows that costumer service is perceived to be the biggest and most important demand to live up to. In addition, quantitative demands are set for the sellers in the form of the working group living up to the daily sales goals. Due to limited opportunities to influence the organization of working hours and a willingness to save on human resources, periods of high workload can lead to the experience of not having to carry out their tasks on time. The social support facilitates the sellers’ ability to fulfill their tasks, manage the demands and extend the possibility to influence when and how the work is done. Particularly crucial is the possibility of handing over tasks to other colleagues, which, on the other hand, requires that individual employees in the working group have sufficient knowledge and competence to be able to perform tasks in different departments in the store. Although customer satisfaction is said to be the single largest recruitment in the profession as a store salesman, neither sufficient focus nor sufficient resources are devoted to developing salespeople in that regard particularly.

Omnichannel is the latest shift in retail which is driven by new technological advancements and changes in customer behaviors. In order to stay competitive retailers are required to integrate their sales and communication channels and deliver a seamless shopping experience to the customers. To create the omnichannel experience both organizational change and consolidation of several ICT components are required, which put a lot of pressure on the retailing organizations. This study examines the current omnichannel development of the Swedish fashion retail industry and explores the different attitudes and challenges towards this transformation. The market development was assessed through a field study where 54 omnichannel parameters was observed at 25 selected multi-channel retailers. In order to gain a deeper understanding of the development and the attitudes towards omnichannel retiling, a survey followed by semi-structured interviews was conducted with a selected number of retailers. The results showed that the Swedish market is still in the early stages of the omnichannel development and that most focus in the development has been on the front-end capabilities. The lack of digital maturity within the organization was seen as the largest challenge towards further development. It was also found that inherent characteristics of the fashion industry have made the retailers more reluctant when it comes to the use of data and analytics which is a key aspect of the omnichannel development. Finally more data driven business decisions and analytics about customer behaviors and buying patterns was seen as the largest improvement points for the retailers as the development progress. / Detaljhandeln står inför en av det största förändringarna någonsin. I dagens digitaliserade samhälle har konsumenternas köpresa förändras från att ha varit statisk och direkt till att involvera en mängd olika kanaler och kontaktytor innan ett köp slutförs. Dessa förändringar i kundbeteenden gör att återförsäljare måste anpassa sig och erbjuda en enhetlig och sömlös upplevelse över alla tillgängliga kanaler för att hålla sig konkurrenskraftiga på marknaden. Det nya kundbemötandet kallas omnikanal och sätter stor press på återförsäljare inom en mängd olika områden från organisatoriska förändringar till integration av informations och kommunikations system. Denna studie undersöker omnikanalutvecklingen inom den svenska modebranschen samt återförsäljarnas åsikter och utmaningar med förändringen. Utvecklingen på marknaden undersöktes genom en fältstudie där 54 olika omnikanal parametrar studerades hos 25 utvalda företag. Fältstudien följdes av en enkätundersökning samt intervjuer med utvalda återförsäljare för att få en djupare insikt i återförsäljarnas inställning till omnikanalhandel och deras största problemområden inom utvecklingen. Resultatet visade att de svenska modeåterförsäljarna fortfarande är i ett tidigt skede av utvecklingen där störst fokus hittills har legat på utveckling av front-end funktionalitet samt på e-handel. Brist på intern digital mognad ansågs som den största utmaningen till förändringen på grund av utbredningen av informations och kommunikationsteknologier inom organisationen. Inneboende karaktärsdrag hos modebranschen har också påverkat utvecklingen och gjort återförsäljarna mer försiktiga när det kommer till användningen av kunddata och datadrivna beslutsunderlag vilket ses som ett nyckelområde till utvecklingen. Detta område är dock något som återförsäljarna vill förbättra och ser som en av det viktigaste punkterna i den fortsatta utvecklingen.

The purpose of this study is to investigate what new challenges CRM systems, Customer Relationship Management, have for the protection of personal data and security in retail. Today's IT development offers companies effective solutions for acquiring new customers and for retaining current customers. IT solutions such as data collection, data storage and analysis of data in real time are just a few examples of what a successfully implemented IT system can offer. CRM systems are the overall IT system solution that companies use, or show interest in using, to be competitive and ultimately achieve higher profits. The method chosen for this study is the research philosophy of pragmatism because it enables the use of different research methods which give a more accurate result. The study is mainly based on surveys and interviews and therefore both qualitative and quantitative methods are used. This study has examined four important variables, ie Privacy, Confidentiality, Integrity and Data Protection, to interpret and explain how these significantly affect the protection of personal data in the retail trade. Another result that emerged from the study is that the overall goal of CRM systems is to develop a strong and long-term customer relationship that minimizes costs and improves efficiency to meet and meet customer needs. Finally, the results of the study show that there is a great deal of awareness about the protection of personal data among consumers and in doing so it is concluded that the lack of protection of personal data among companies will lead to consumers choosing to leave companies. / Syftet med denna studie är att undersöka vilka nya utmaningar CRM-system, Customer Relationship Management, har för skyddet av personliga data och säkerhet inom detaljhandeln. Dagens IT-utveckling erbjuder företagen effektiva lösningar för att skaffa nya kunder samt för att behålla aktuella kunder. IT-lösningar såsom datainsamling, datalagring och analys av data i realtid är bara några exempel på vad ett lyckat implementerat IT-system kan erbjuda. CRM-system är den övergripande IT-systemlösningen som företagen använder, eller visar intresse för att använda, för att vara konkurrenskraftiga och slutligen uppnå högre vinster. Metoden som valts för denna studie är pragmatismens forskningsfilosofi eftersom den möjliggör användningen av olika forskningsmetoder vilka ger ett mer rättvisande resultat. Studien bygger huvudsakligen på undersökningar och intervjuer och därför används både kvalitativa och kvantitativa metoder. Denna studie har undersökt fyra viktiga variabler, det vill säga Privacy, Confidentiality, Integrity och Data Protection för att tyda och förklara hur dessa på ett väsentligt sätt påverkar skyddet av personliga data inom detaljhandeln. Ett till resultat som framkommit av studien är att det övergripande målet med CRM-system är att utveckla en stark och långsiktig kundrelation som minimerar kostnaderna och förbättrar effektiviteten för att möta och tillgodose kundens behov. Slutligen visar resultaten från studien att det finns stor medvetenhet kring skyddet av personliga data hos konsumenterna och därvid dras slutsatsen att det bristande skydd av personliga data hos företagen kommer att leda till att konsumenterna väljer att lämna företagen

Bakgrund: Covid-19-pandemin är en kris som orsakat snabba utmaningar och åtgärder för både företag och konsumenter och det är även en kris som kan komma att bli en av de mest utdragna kriser som upplevts under modern tid. Restriktionerna som uppstått för att minska smittspridningen kan påverka konsumenters nuvarande samt efterföljande beteende och vanor vilket gör att företag behöver upprätthålla relationer med sina kunder för att uppnå fortsatt kundlojalitet även efter krisen. Forskning om kundlojalitet har knappt belyst kriser som en avgörande faktor för lojalitet, men att förlora en betydande del av kunderna under och efter en kris kommer leda till en svår framtid för drabbade företag. I litteraturen återfinns olika aspekter och faktorer som kan ha en påverkan på kundlojalitet under en krissituation, men då forskare argumenterar för att olika faktorer är viktiga gällande kundlojalitet under kris råder det delade meningar i litteraturen. En avsaknad finns kring åtgärder vid en kris som en avgörande faktor för kundlojalitet och hur kundlojalitet behandlas i företags krishantering.Syfte: Syftet med studien är att utifrån de faktorer som presenteras i teorikapitlet föreslå ett möjligt ramverk för hur företag kan arbeta med kundlojalitet under en kris. Detta utifrån vårt exempel- och studieområde vilket är svensk dagligvaruhandel och Covid-19-pandemin. Metod: För att uppfylla studiens syfte har en kvalitativ metod använts. Metoden utgår från en abduktiv forskningsansats där nio semistrukturerade intervjuer med företagsledare inom detaljhandeln genomförts.Slutsatser: Studien finner att de mest frekvent använda faktorerna som företag arbetar med för att främja kundlojalitet under Covid-19-pandemin involverar hygien och säkerhet, kriskommunikation, utökning av onlineverksamhet samt reaktion och agerande i syfte att få sina kunder att känna sig trygga. Sammanfattningsvis stärks samtliga ursprungligt teoretiska faktorer och två nya faktorer adderas utifrån empirin i studiens avlutande analysmodellen. Studiens respondenter redogör för att ansvarstagandet spelar en stor roll för kundlojaliteten under pandemin och samtliga butiker har vidtagit de åtgärder som krävs för att få sina kunder att känna sig trygga för att på så sätt förhoppningsvis bibehålla kundlojaliteten. Studien finner även att innebörden av en faktor kan ändras under krisens gång, det vill säga att faktorn i sin helhet tillämpas men de faktiska åtgärderna som utförs i praktiken kan variera, ändras eller att tyngdpunkten skiftas. Vår uppfattning är även att de faktorer som presenteras är krisspecifika vilket innebär att de kan spela större eller mindre roll baserat på vilken typ av krissituation som råder eller analyseras. / Background: The Covid-19 pandemic is a crisis that caused rapid challenges for both companies and consumers, it is also a crisis that may become one of the most extended crises experienced in modern times. The restrictions that arose in order to stop the infection can affect consumers' current and subsequent behavior and habits, which makes it important for companies to maintain relationships with their customers to achieve continued customer loyalty even after the crisis. Research on customer loyalty has barely highlighted crises as a crucial factor for loyalty but losing a significant portion of customers during or after a crisis will lead to a more difficult future for affected companies. In literature, there are various aspects and factors that can have an impact on customer loyalty during a crisis. There are divided opinions in the literature and a lack of measures in the event of a crisis as a decisive factor for customer loyalty and how customer loyalty is handled by companies' crisis management.Purpose: The purpose of this study is to propose a framework, based on the factors presented in the theory chapter, on how companies can shape/uphold customer loyalty. This is based on our example and study area - Swedish grocery stores and the Covid-19 pandemic.Method: To fulfill the purpose of the study a qualitative method has been used. The method is based on an abductive research approach in which nine semi-structured interviews with grocery store managers were conducted.Conclusions: The study finds that the most frequently used factors that companies work with to promote customer loyalty during the Covid-19 pandemic involve hygiene and safety, crisis communication, expansion of online operations and reaction and action to make their customers feel safe. In summary, all originally theoretical factors are strengthened, and two new ones are added based on the empirical data in the study's final analysis model. The study's respondents report that responsibility plays a major role in customer loyalty during the pandemic and all stores have taken the necessary measures to make their customers feel safe in order to hopefully maintain customer loyalty. The study also finds that the meaning of a factor can change during the crisis, i.e. that the factor is applied in its entirety, but the actual measures carried out in practice can vary, change, or that the emphasis shifts. Our perception is that the factors presented are crisis specific, meaning that they can be of various importance depending on the type of crisis occurring or being analyzed.