På grund av de senaste årens ökade konkurrens inom detaljhandeln har det blivit allt mer nödvändigt att på olika sätt differentiera sig från sina konkurrenter. Ett viktigt verktyg för företagen kommer bli hanteringen av informationsteknologiska strategier. Frågan företagen bör ställa sig är hur de ska lyckas med dessa strategier. Syftet med denna studie är därför att undersöka om informationsteknologiska lösningar kan integreras i en fysisk butik på ett sådant sätt att det skapar mervärde för kunder.Teorin utgår ifrån nyckelorden konsumentbeteende och upplevt värde. Det upplevda värdet har operationaliserats och ligger vidare till grund för studiens sju hypoteser. För att finna svar på studiens syfte har en kvantitativ undersökning gjorts, vilket mer specifikt utgjorde observation och enkät i en fysisk butik. Enkätens genomförande innebar att respondenterna först fick i uppdrag att scanna en QR-kod och ta del av informationen i den, därefter fick de svara på ett antal frågor.Resultaten från enkätstudien visar att respondenterna är positivt inställda till QR-koder i fysiska butiker, dock krävs det att de på något sätt blir introducerade till QR-koden. Genom att erbjuda information som respondenterna normalt inte har tillgång till vid ett butiksbesök visar resultatet att QR-koden ökar den upplevda effektiviteten och bekvämligheten. Emellertid uppskattar respondenterna inte effektivitet i form av att betala en vara med QR-koden för att slippa stå i kassakö, däremot kan QR-koden minska behovet av personlig service. Slutsatsen av resultaten är att QR-koder ökar det upplevda konsumentvärdet i fysiska butiker.Denna studie är baserad på ett icke-sannolikhetsurval, på grund av detta är det av intresse att i framtiden genomföra en större studie med ett representativt urval. Viktigt att ta i beaktning gällande resultaten är att dessa kan vara påverkade av undersökningens kontext som innebär ett påhittat scenario. Slutligen presenterar denna uppsats ett antal förslag på hur företag inom detaljhandel ska förhålla sig till informationsteknologiska lösningar för att öka det upplevda kundvärdet. / Program: Civilekonomprogrammet

Detaljhandeln och dess konsumenter har sedan andra världskriget genomgått en stor förändring. Hos kunden skildras denna förändring i ett mer oberäkneligt konsumtionsmönster, samtidigt som detaljhandeln då tvingas utvecklas för att möjliggöra uppfyllandet av kundens nya behov. Forskning har visat att kundens köpbeteende allt mer styrs av värdeupplevelsen och att om en detaljist kan leverera kundvärde kan denne bli framgångsrik. Det är problematiskt att förstå vad en kund upplever som värdeskapande i köpprocessen, vilket vår uppdragsgivare önskar få hjälp med att åskådliggöra.Syfte: Syftet med denna kandidatuppsats är att ta fram en modell som utifrån värdeskapande variabler skall hjälpa uppdragsgivaren att förstå de faktorer som leder till att kunden upplever värde under köpprocessen och vilka effekter dessa ger för detaljhandelns förändringsarbete.Metod: Uppsatsen består av en litteraturstudie som inkluderar en systematisk litteraturöversikt och en analys av kvalitativ karaktär. Metodvalet resulterar i byggandet av en modell, vilken ämnar besvara uppsatsens syfte.Resultat: Den genomförda studien har visat att det finns fyra viktiga förutsättningar som ligger till grund för den utveckling som detaljhandeln har genomgått. Dessa förutsättningar påverkar ett detaljhandelsföretags existens och består av demografi, teknisk utveckling, globalisering och kundens ökade köpkraft. Vidare har detaljhandels utveckling påverkat kunden genom att denne erhållit ett förändrat kundbeteende som tenderar att vara allt mer värdestyrt. Det förändrade kundbeteendet har resulterat i att ett detaljhandelsföretag måste förstå hur denne kan leverera kundvärde för att kunna bli framgångsrik. Slutsatsen är att den framtagna modellen visar för uppdragsgivaren hur ett detaljhandelsföretag kan skapa upplevt värde för kunden och resulterar i ökad förståelse för givet ämnesområde.Vidare forskning Förslag till vidare forskning är att uppdragsgivaren testar den skapade forskningsmodellen i ett verklighetsförankrat sammanhang för att fastställa dess lämplighet. Görs detta är det lättare att uttala sig om modellens slutgiltiga trovärdighet. / <p>Since the Second World War, the retail industry and its consumers have changed. The consumers have developed an unpredictable consuming pattern, which has forced the retail industry to adjust in order to fulfill the new needs of the consumer. Research has indicated that the consumer has become more value driven, and if the retailer delivers consumer value, the possibility of success will increase. To understand what the consumer perceives as value in the buyer decision process is problematic, and to help visualizing this problematic matter is what our client wishes.</p><p>Purpose: The purpose of this thesis is to create a model based on value adding factors, aiming to help the client’s understanding in which of these factors that lead a customer to perceive value during the buyer decision process, and also in what changes this will bring to the retail industry.</p><p>Method: The thesis consists of a literary study. This literary study focuses on a systematic literature review and a qualitative analysis. The research method results in the construction of a model, which aims to answer the purpose of this thesis.</p><p>Result: The findings show four important conditions underlying the development of the retail industry and these conditions are; demography, technological development, globalization and increased consumer buying power. These four conditions are crucial for a retailer’s existence. Further, the development of the retail industry has affected the consumer in a way that has changed the consumer behavior towards being more value driven. The change in consumer behavior has made it important for the retailer to deliver consumer value in order to become successful. The conclusion is that the developed model shows the client how a retailer can create perceived value for customer and will result in a greater understanding in the given field of study.</p><p>Further research: The suggestion for future research is to examine how well suited the developed model is in the reality. Through this examination the trustworthiness of the model will be easier to comment on.</p><p>Program: Textilekonomutbildningen</p>

Under det senaste decenniet har åtskilliga detaljhandelsföretag lyft frågan kring miljöpåverkan och implementerat ett gediget hållbarhetsarbete innehållande strategier och mål att arbeta utefter. Många företag väljer att uppmuntra deras kunder till att köpa deras hållbara produkter med hjälp av grön marknadsföring. Trots detta kan konsumenter uppleva svårigheter med att uppfatta vilka produkter som företagen kommunicerar som mer hållbara och i vilken utsträckning. Om företag inte har en tydlig strategi gällande marknadsföringen av deras hållbara sortiment riskerar kunderna att bortprioritera dessa produkter. Därmed är syftet med denna studie att undersöka och skapa en förståelse kring hur ett företags anställda kommunicerar vid det interna arbetet kring marknadsföring av deras egendesignade hållbara produkter. Detta är en illustrerande fallstudie av ett ledande detaljhandelsföretag verksamt i Norden inom mode och heminredning. Företaget har använts som verktyg föra att uppfylla studiens syfte. Med hjälp av en kvalitativ undersökningsdesign har empirisk data i form av intervjuer, observationer och innehållsanalys samlats in. Genom att använda oss av översättningsteorier har vi utvecklat beskrivningar kring hur idéer som berör marknadsföring av hållbara produkter kan te sig vid implementeringar i ett företag. Undersökningen har visat att det kan vara komplext att införa marknadsföring för specifikt hållbara produkter. Det är kunskap- och resurskrävande och kan te sig som ett långsiktigt förändringsarbete. Det är att föredra att företag på samtliga avdelningar samspelar, med hjälp av tydlig kommunikation, för att marknadsföringen av hållbara produkter ska vara likartad i alla företagets kanaler. Vidare forskning rekommenderas undersöka hur kunder upplever företagets kommunikation av hållbara produkter för att få kundernas perspektiv och åsikter kring ämnet. / In the last decade, several retailers have raised the issue of environmental impact and implemented a solid sustainability work containing strategies and goals.  Retailers are often encouraging their consumers to buy their sustainable alternatives by using green marketing. Even so, consumers may experience difficulties in discovering which products is sustainable and to what extent. If companies doesn’t have a distinct marketing strategy of their sustainable assortment they risk consumers to prioritize other products. Thus, the purpose of this study is to investigate and create an understanding of how a company’s employees work internally and communicates regarding the marketing of their own-designed products. An illustrative case study of a leading retail company operating in the Nordic region within fashion and home furnishing has been used as a tool to fulfill the purpose of this study. With the help of a qualitative research design, empirical data in the form of interviews, observations and content analysis have been collected. By using translation theories, we have developed descriptions of how ideas can occur during implementations in a company regarding their marketing of their own designed sustainable products. The investigation has shown that introducing marketing for specifically sustainable products can be complex.  It’s knowledge- and research intensive and can appear as a long-term changing process. It’s preferable that all the departments within a company interacts and communicates clearly with each other, for the marketing to be similar in all company channels. Further research is recommended to investigate how customers perceive retail companies‘ communication of sustainable products in order to gain the customers' perspective and opinions on the subject.

Modebranschen har under de senaste åren genomgått en dramatisk förändring där e-handeln tar över allt mer och mer. Framtidsprognosen för fysiska butiker ser relativt dyster ut och inom en snar framtid förväntas dessa inte finnas kvar. Detta är tack vare den så kallade butiksdöden vilken innebär att e-handeln tar en allt större plats i konsumenternas val av handelskanal. Detta faktum indikerar i minskade antal köp i fysiska butiker vilket resulterar i en osäker framtid för de fysiska butikerna. Syftet med denna studie var att undersöka vid vilken kanal, online eller offline, dagens konsumenter väljer att handla sina kläder samt vilka aspekter som kan påverka valet. Undersökningen har genomförts med hjälp av en enkät tillsammans med en övergripande litteraturstudie. Resultatet klargör att det var väldigt jämnt mellan kanalerna online och offline men enligt denna studie föredrar konsumenter att handla sina kläder via offlinekanaler. Utifrån vår studie kan även tydas att faktorer som kan påverka en konsument i valet av köpkanal bland annat är säkerhet, utbud, service, tid, plats, social miljö samt graden av bekvämlighet. Resultatet kan förhoppningsvis vara ett hjälpmedel för företag, handlare, detaljhandlare och andra intressenter. Utifrån studiens resultat kan vi ge råd till företag att de bör prioritera segmentering av sina kunder för att rikta sin verksamhet rätt. Företag som kan driva verksamhet både online och offline innehar en fördel då konsumenter idag tenderar att växla mellan olika kanaler. Offlinekanaler bör lägga stor vikt vid placering av butiken, fokusera på utbudet och servicen. Onlinekanaler bör ta vara på faktorerna av bekvämlighet, tid, utbud och säkerhet. Detta kan genomföras genom att erbjuda generösa returvillkor, bra produktbeskrivningar och erbjuda ett stort utbud. / The fashion industry has experienced a dramatic change over the last few years, where e-commerce takes over more and more. The future forecast for physical stores looks relatively gloomy and are expected not to remain in the near future. This is due to the so-called retail death, which means that e-commerce is taking an increasing place in consumer choice of trade channel. This fact indicates in the reduced number of purchases in physical stores which results in an uncertain future for the offline channel. The purpose of this study was to investigate in which channel, online or offline, today’s consumers choose to buy their clothes and what aspects that can affect the choice. The paper has been conducted using a survey together with an overall literature study. The result clarifies that it was very even between online and offline channels, but according to this study, consumers still prefer to shop their clothes via offline channels. Based on our study, it can also be argued that factors that may affect a consumer in the choice of purchasing channel include security, supply, service, time, location, social environment and the level of convenience. The result can hopefully be a tool for businesses, traders, retailers and other stakeholders. Based on the study results, we advise companies that they should prioritize segmentation of their customers in order to direct their business properly. Companies that can do business online and offline hold an advantage since consumers nowadays tend to switch between different channels. Offline channels should place great emphasis on the location and focus on supply and service. Online channels should take into account the factors of convenience, time, supply and safety. This can be achieved by offering generous terms of return, good product descriptions and offering a wide range of products.

Syfte: Studien ämnar undersöka skillnader mellan digital natives och digital immigrants i strävan efter att identifiera huruvida de förstnämnda kan anses vara en enskild målgrupp med unika karaktärsdrag. Vidare syftar studien till att kartlägga de två gruppernas värderingar i förhållande till företag inom detaljhandeln med huvudfokus på digital natives. Resultatet förväntas mynna ut i teoretiska och praktiska implikationer om vilka förväntningar digitala konsumenter har på företag inom detaljhandeln. Studien utförs ur ett konsumentperspektiv där konsumenterna undersöks. Frågeställningar: -Hur särskiljer sig digital natives från digital immigrants i värderingar gentemot företag inom detaljhandeln? och -Hur påverkar den digitala disruptionen digital natives förväntningar på företag inom detaljhandeln? Metod: Studien har en deduktiv ansats där en kvantitativ metod använts i form av en enkätundersökning. I undersökningen deltog 206 respondenter vars svar jämfördes mellan digital natives och digital immigrants i databearbetningssystemet SPSS för att hitta likheter och skillnader grupperna emellan. Även en förundersökning av exempelfallet Giraffen har genomförts i syfte att sätta resultatet i relation till verkligheten. Resultat och Slutsats: Studien påvisar att digital natives och digital immigrants skiljer sig åt till viss del, men inte i den utsträckning teorin förklarar. Vidare antyder resultatet att digital natives inte kan ses som en unik målgrupp när de besitter många liknande värderingar som digital immigrants. Därmed kan påstås att förväntningarna på företag är gemensamma för båda grupperna som kan samlas under benämningen digitala konsumenter.

<p>Syftet med denna studie är att mäta och analysera detaljhandlares uppfattningar om konkurrenshot utifrån fyra olika hypotetiska valsituationer, ett Choice Experiment. Urvalsgruppen bestod av cityhandlare inom ett geografiskt definierat område i Gävle stad i Sverige. Resultatet indikerar att cityhandlare uppfattar konkurrens mellan marknadsplatser i viss utsträckning. Dock indikerar resultatet att konkurrens uppfattas inom marknadsplatsen i högre utsträckning i jämförelse med konkurrens mellan marknadsplatser.</p> / <p>The purpose of this study is to measure and analyse city retailers´ perceived threat of competition in four different hypothetical choice situations, a Choice Experiment. The selected group of retailers was located within a geographically defined area in the City of Gävle, Sweden. The results indicate that there is a variation in the retailers´ perceived threat of competition between market places. However, the results also indicates that threat of competition foremost is perceived in the local competing area.</p>

<p>Olofström som ligger i södra Sverige är en ort som är beroende av bilindustrin vilket gör att orten drabbats hårt av finanskrisen. Många invånare har förlorat sina arbeten och arbetslösheten har mer än fördubblats på ett år. Detaljhandeln på orten har också påverkats när de drabbade invånarna med stor sannolikhet har dragit ner på sin konsumtion och det är därför intressant att studera om detaljhandelsföretagen har hanterat finanskrisen på olika sätt. För att ta reda på om det är några skillnader delades en enkät ut till alla detaljhandelsföretag på orten och svarsfrekvensen var mycket hög.</p><p> </p><p>Teorin i uppsatsen baseras på krishantering, strategi och marknadsföring. Avsnittet om krishantering utgår ifrån det faktum att det finns olika faser i en kris som ett företag måste ta sig igenom och vilken fas företaget befinner sig i beror på vilka åtgärder som har vidtagits. Teorin om strategi handlar om strategins fyra principer samt avsiktliga och framväxande strategier. Beroende på vilka åtgärder ett företag har vidtagit så är det möjligt att karaktärisera dessa handlingar som avsiktliga eller framväxande. Till sist handlar marknadsföringsavsnittet bland annat om marknadsföringens fyra p som representerar delar av företaget som ständigt måste ses över för att anpassa företaget till omgivningen.   </p><p><strong> </strong></p><p>Efter genomförd undersökning har vi kommit fram till att detaljhandelsföretagen i Olofström har hanterat finanskrisen på olika sätt, att de inte har nått samma fas i krishanteringsprocessen och att de har vidtagit diverse åtgärder som kan relateras till strategi och marknadsföring.</p> / <p>Olofström, located in southern Sweden, is a town dependent on the automotive industry which makes the place hard hit in the financial crisis. Many people have lost their jobs and unemployment has more than doubled in a year. Retail businesses in the town has also been affected when the affected population in all probability have scaled down their consumption and it is therefore interesting to study whether the retailers have handled the financial crisis in different ways. To find out if there are any differences a questionnaire were distributed to all retail businesses in the town and the response rate was very high.</p><p>The theory in the thesis is based on crisis management, strategy and marketing. The section on crisis management is based on the fact that there are different phases of a crisis that a company has to get through and what phase the company is in depends on the measures taken by it. The theory of strategy deals with the four principles of strategy and deliberate and emergent strategies. Depending on what measures a company has taken, it is possible to characterize the actions as deliberate or emergent. Finally, the theory of marketing includes for example the four p:s of marketing which represents parts of the company that must constantly be reviewed in order to keep up with changes in the environment surrounding the company.</p><p>After conducting our research, we note that retail businesses in Olofström has handled the financial crisis in different ways, that they have not reached the same phase in the crisis management process and that they have taken various measures that can be related to strategy and marketing.</p>

Syftet med denna studie är att mäta och analysera detaljhandlares uppfattningar om konkurrenshot utifrån fyra olika hypotetiska valsituationer, ett Choice Experiment. Urvalsgruppen bestod av cityhandlare inom ett geografiskt definierat område i Gävle stad i Sverige. Resultatet indikerar att cityhandlare uppfattar konkurrens mellan marknadsplatser i viss utsträckning. Dock indikerar resultatet att konkurrens uppfattas inom marknadsplatsen i högre utsträckning i jämförelse med konkurrens mellan marknadsplatser. / The purpose of this study is to measure and analyse city retailers´ perceived threat of competition in four different hypothetical choice situations, a Choice Experiment. The selected group of retailers was located within a geographically defined area in the City of Gävle, Sweden. The results indicate that there is a variation in the retailers´ perceived threat of competition between market places. However, the results also indicates that threat of competition foremost is perceived in the local competing area.

Olofström som ligger i södra Sverige är en ort som är beroende av bilindustrin vilket gör att orten drabbats hårt av finanskrisen. Många invånare har förlorat sina arbeten och arbetslösheten har mer än fördubblats på ett år. Detaljhandeln på orten har också påverkats när de drabbade invånarna med stor sannolikhet har dragit ner på sin konsumtion och det är därför intressant att studera om detaljhandelsföretagen har hanterat finanskrisen på olika sätt. För att ta reda på om det är några skillnader delades en enkät ut till alla detaljhandelsföretag på orten och svarsfrekvensen var mycket hög.   Teorin i uppsatsen baseras på krishantering, strategi och marknadsföring. Avsnittet om krishantering utgår ifrån det faktum att det finns olika faser i en kris som ett företag måste ta sig igenom och vilken fas företaget befinner sig i beror på vilka åtgärder som har vidtagits. Teorin om strategi handlar om strategins fyra principer samt avsiktliga och framväxande strategier. Beroende på vilka åtgärder ett företag har vidtagit så är det möjligt att karaktärisera dessa handlingar som avsiktliga eller framväxande. Till sist handlar marknadsföringsavsnittet bland annat om marknadsföringens fyra p som representerar delar av företaget som ständigt måste ses över för att anpassa företaget till omgivningen.      Efter genomförd undersökning har vi kommit fram till att detaljhandelsföretagen i Olofström har hanterat finanskrisen på olika sätt, att de inte har nått samma fas i krishanteringsprocessen och att de har vidtagit diverse åtgärder som kan relateras till strategi och marknadsföring. / Olofström, located in southern Sweden, is a town dependent on the automotive industry which makes the place hard hit in the financial crisis. Many people have lost their jobs and unemployment has more than doubled in a year. Retail businesses in the town has also been affected when the affected population in all probability have scaled down their consumption and it is therefore interesting to study whether the retailers have handled the financial crisis in different ways. To find out if there are any differences a questionnaire were distributed to all retail businesses in the town and the response rate was very high. The theory in the thesis is based on crisis management, strategy and marketing. The section on crisis management is based on the fact that there are different phases of a crisis that a company has to get through and what phase the company is in depends on the measures taken by it. The theory of strategy deals with the four principles of strategy and deliberate and emergent strategies. Depending on what measures a company has taken, it is possible to characterize the actions as deliberate or emergent. Finally, the theory of marketing includes for example the four p:s of marketing which represents parts of the company that must constantly be reviewed in order to keep up with changes in the environment surrounding the company. After conducting our research, we note that retail businesses in Olofström has handled the financial crisis in different ways, that they have not reached the same phase in the crisis management process and that they have taken various measures that can be related to strategy and marketing.

<p>Utbildning och erfarenhetsutbyte inom franchise är ett lagstadgat krav och nyckelfaktorer för en fungerande och framgångsrik franchiseverksamhet. Franchisegivare försöker därför ständigt förbättra utbildningen och erfarenhetsutbytet och frågan är om e-learning kan vara ett lämpligt verktyg för detta. Denna uppsats syfte är att undersöka möjligheten att komplettera utbildningen av franchisetagare och erfarenhetsutbytet mellan franchisegivare och franchisetagare med e-learning. Vidare att presentera en rekommendation för den mest lämpliga e-learningplattformen. För att uppfylla syftet valde vi att kartlägga hur utbildningen och erfarenhetsutbytet går till idag och vilken kunskap som förmedlas, intresset för att komplettera dessa aktiviteter med e-learning samt vilken e-learningplattform som är lämplig för detta. Genom att intervjua sex franchisegivare i detaljhandelsbranschen på ett kvalitativt sätt avser vi besvara dessa frågor. I analysen av intervjuerna har vi använt oss av addiemodellen som är en beprövad modell för att kartlägga typer av kunskap och vilken e-learningplattform som är lämplig.</p><p>Utifrån intervjuerna kom det fram att samtliga franchisegivare var intresserade av att komplettera nuvarande utbildning av nya franchisetagare med hjälp av e-learning. Det framkom även att franchisegivarnas utbildningsförfarande liknande varandra. Vidare visade det sig att en Web based training (WBT) lösning med fokus på att förmedla cognitive skills som är memoriserbar kunskap vore lämpligast för att komplettera nuvarande förfarande. Det framkom även att e-learning endast kan vara ett komplement eftersom praktiska och fysiska moment i utbildningen är nödvändiga för att lära ut övriga kunskapstyper i utbildningsförfarandet. Utifrån intervjuerna framkom det att samtliga franchisegivare var intresserade av att komplettera erfarenhetsutbytet mellan franchise-givaren och franchisetagarna med hjälp av e-learning och förfarandet för detta var väldigt liknande varandra och förmedlade kunskap som är möjlig att förmedla med hjälp av e-learning. Vidare visade det sig att en Web asynchronous classroom (WAC) lösning med fokus på att stödja förmedling av cognitive skills som är analyserande och utvärderande kunskap vore lämpligast för att komplettera nuvarande förfarande. Franchisegivarna nämnde även önskemål om en forum funktion vilket WAC kan tillgodose. Det framkom även att e-learning endast kan vara ett komplement eftersom det endast var en av kunskapstyperna som var aktuell att förmedla med hjälp av e-learning, franchisegivarna påpekade även att det var viktigt att mötas fysiskt och socialisera.</p><p>Vår rekommendation till franchisegivare är att införa en WBT lösning med kompletterande WAC funktioner i form av ett chattrum eller ett forum. Det finns ett behov och ett intresse bland franchisegivare att använda e-learning.</p> / <p>Education and exchange of experience within franchise is a key factor for a successful business and are also legally regulated. Therefore franchisors try to improve their educa-tion and exchange of experience. The question is if education and the exchange if information can be improved by the use of e-learning. The purpose of this thesis is to investigate the possibility to complement education and exchange of experience with e-learning. Further to present an recommendation of the most suitable e-learningplatform. To fulfil the purpose we have chosen to investigate and describe how education and exchange of experience occur today and what type of knowledge that is transferred and if there is any interest of implementing e-learning to complement these activities. By conducting qualitative interviews with six franchisors within the retail trade business we will answer those questions. To analyze the interviews we have used the Addiemodell which is a proved model to investigate which type of knowledge that are teached and which e-learning platform that are most suitable.</p><p>Based on the interviews all franchisors have an interest in complementing their education of new franchisees by e-learning. The education do not differ that much from company to company, their way of conducting education are quite similar. The most suitable solution is Web Based Training (WBT) with a focus on cognitive skills that are memorisable. It is very evident that e-learning just can be a complement since it is very important to meet and to interact directly and it is for that reason some knowledge can not be transferred electronically.</p><p>All franchisors are interested in complementing their exchange of experience by using e-learning. The ways experience is exchanged are quite the same if you compare the compa-nies and all franchisors communicate knowledge that is suitable for e-learning purposes. The most suitable solution is Web Asynchronous Classroom (WAC) that focuses on com-municating cognitive skills which is evaluating and analyzing activities. A WAC solution supports a chat room or forum which is suitable for exchange of experience. All franchi-sors mentioned the importance of meeting face to face when exchanging knowledge and experience, but they also mentioned that e-learning will improve these activities as a complement.</p><p>Our recommendation is to implement a WBT solution combined with WAC functions such as chat rooms and forum. There is a need and interest among franchisors to use e-learning.</p>