Bakgrund: Finansmarknaden befinner sig i en förändringsfas där banker agerar i en allt mer komplex miljö. Till följd av en snabbt föränderlig marknad måste banker besitta förmågan att förändras och få saker att hända. Innovation har fått allt större fokus till följd av nya direktiv, såsom PSD2, och uppkomsten av nya aktörer på marknaden. Vidare är banksektorn en förtroendebransch där även lojalitet påvisats vara positivt för aktörer inom banksektorn. För att behålla sin position på den turbulenta finansiella marknaden behöver banker därmed arbeta med innovation, samtidigt som banker ständigt behöver fokusera på kundrelationer. För ett effektivt innovationsarbete krävs därtill en förståelse för hur innovation påverkar kundrelationer i form av lojalitet och förtroende. Syfte: Studien ämnar till att öka förståelsen för hur innovation påverkar lojalitet och förtroende inom banksektorn. Metod: Studien är en kvalitativ flerfallsstudie där sju fall har studerats. Vidare grundas studien i det hermeneutiska synsättet med en abduktiv ansats. Empiriinsamlingen består av åtta semistrukturerade intervjuer med medarbetare på svenska banker samt en semistrukturerad intervju med medarbetare på ett bankgemensamt innovationsprojekt. Empirin har även kompletterats med dokumentstudier. Slutsats: Studien visar att innovation ökar bankers möjligheter till att påverka de faktorer som bygger lojalitet och förtroende, samtidigt finns det stöd för att även de faktorer som motverkar lojalitet och förtroende påverkas. Det personlighetsbaserade förtroendet inom banksektorn har till följd av innovation skiftat till att riktas mot banken eller tjänsten istället för en enskild medarbetare på banken. Även det processbaserade förtroendet ökar till följd av ökade interaktioner. Då bytesbarriärerna minskar till följd av innovation visar studien att lojalitet inom banksektorn i större utsträckning kommer baseras på sann eller ingen lojalitet, och mindre på falsk och latent lojalitet. Slutligen visar studien att banker ser både utmaningar och möjligheter med innovation. Möjligheterna är främst kopplade till partnerskap och personaliserade erbjudanden. Utmaningarna är främst kopplade till Open Banking, att kunder blir illojala på bredden, minskade bytesbarriärer och risken för skandaler. / Background: The financial market is going through rapid changes where banks are acting on an increasingly complex market. This means that organizations within the financial industry must have the ability to change and adapt. The focus on innovation has increased as a result of new directive, such as PSD2, and the large increase of new organizations. Furthermore, both loyalty and trust are important within the banking sector. In order for banks to keep their position within the market, banks must simultaneously combine an innovative focus and a focus on customer relationships. To be able to work with innovation effectively there is a need for understanding of how loyalty and trust is affected by innovation. Aim: The aim of the study is to increase the understanding of how innovation affects loyalty and trust within the banking sector. Methodology: The study uses a qualitative multiple case study design where seven cases have been studied. The study is based on the hermeneutic philosophical standpoint with an abductive approach. The empirical data consists of eight semi structured interviews with bank employees and one semi structured interview with an employee at a bank collaboration. The empirical data has also been completed with additional documents. Conclusion: The result of the study indicates that innovation can be used as a way of increasing the factors that build both loyalty and trust. At the same time, the factors that reduce loyalty and trust is also affected by innovation. As an effect of innovation, trust based on personality within the banking sector is directed towards the bank or a specific service, rather than towards a specific employee at the bank. Trust based on processes is increased by the increased amount of interactions. The switching barriers are reduced by innovation, which indicates that loyalty within the banking sector will mainly be based on true or non- existing loyalty, and less based on latent and false loyalty. With innovation, banks identify several opportunities and challenges. The opportunities are mainly linked to partnership and personal offerings. The challenges are mainly linked to Open Banking, disloyalty by using several banks, reduced switching barriers and scandals.

Digitaliseringens framfart i banksektorn och dess påverkan på teknologin har medfört att allt fler bankärenden hanteras digitalt via internettjänster. Till följd av digitala banktjänster har en ny dörr öppnats för bedragare. Bedrägerier och ID-kapningar har medfört att bankkunder blir skeptiska gentemot digitala banktjänster eftersom kunder upplever hot mot deras integritet. Denna studies ambition är att studera förtroende, servicekvalitet och teknologisacceptans, som tidigare framhävts som betydande variabler i påverkan på integritetsrisken. Till skillnad från tidigare forskning har denna studie byggt upp en forskningsmodell som bygger på förtroende, servicekvalitet och teknologiacceptans för att undersöka integritetsrisken i samband med digitala banktjänster. Utifrån forskningsmodellen har tre hypoteser utformats för att vidareutveckla kunskapen inom forskningsområdet. En positivistisk forskningsfilosofi och en deduktiv forskningsansats präglar denna studie, där en kvantitativ forskningsansats i form av internetenkäter valdes för att samla in empiriska data. Studiens resultat, baserat på 101 respondenter, påvisar att förtroende och teknologiacceptans har en påverkan på integritetsrisken, dock visar resultatet att servicekvalitet inte har någon påverkan på integritetsrisken. / Rapid development in technology due to digitalization has altered a myriad of people’s lives, as it provides the customers an opportunity to perform banking activities online. As a result of digital transition from traditional banking to online banking, fraud has occurred more frequently. Owing to this, banking customers have become skeptical about online banking and are more aware of its impact on their integrity. The purpose of this study is to examine trust, service quality and technology-acceptance in regard to the perceived integrity risk. Contrary to previous research, this study has constructed a research model built on trust, service quality and technology-acceptance, factors that have been perceived as having an impact on the integrity risk in conjunction with online banking. Utilizing the research model, three hypotheses have been created to further explore the research area. A positivistic research philosophy and a deductive research approach was implemented in this study. Furthermore, a quantitative research method in the form of questionnaires was used to gather and collect empirical data. The results, based on 101 respondents, show that trust and technology-acceptance have an impact on the integrity risk, however it also shows that service quality does not have an impact on the integrity risk.

The following thesis is written by students at the School of Engineering at Jönköping University, informatics, New Media Design. The background of this report is based on a project collaboration with Toxic Interactive solutions AB, who wanted help with creating an application for registering sick leave from work. Since these registrations for sick leave affects the income and work relations, the aspect trust within an application was chosen as a subject for the report. Furthermore we connected this to the feedback element to see how trust was affected by this factor. Also the design and tonality of the feedback was chosen as a subject for the study. Visual feedback connects to the user with information about their actions and a confirmation. Based on this, two questions were formed: [1] How does visual feedback affect trust in a mobile application? [2] Does the the tonality in the feedback affect trust for a mobile application? To answer these questions, user tests and interviews was performed with the users. Three prototypes were created with different levels of feedback: no feedback, feedback with formal tonality and feedback with informal tonality. These were tested on nine users for each prototype (27 users in total). Parallelly two interviews with experts of the area were performed for a deeper knowledge and comparability. Other than this relevant studies and theories have been studied. The results of this study show that feedback contributes to increased trustworthiness amongst users. Although there are many other reasons that will have an affect. A formal tonality in the feedback is perceived as slightly more trustworthy according to the user tests and user interviews conducted. An insight about the connection between the tonality and target groups and subjective preferences was revealed from the expert interviews. Also, theories studied about the formality of the language mentions that it should be adapted to the specific target group. The conclusions that can be made from the study shows that trust, feedback and tonality are all connected. all the results show that feedback in a system has a positive effect on the user experience. Feedback also means more trust from a user than when its absent. / Följande examensarbete har utförts av studenter på Tekniska Högskolan i Jönköping på kandidatpåbyggnadsprogrammet informatik, New Media Design. Bakgrunden till arbetet grundar sig i ett projekt från Toxic Interactive Solutions AB som önskade hjälp med att ta fram en mobilapplikation för hantering av sjukanmälningar. Eftersom sjukanmälningar påverkar inkomst och jobbrelationer var förtroende en aspekt som valdes som inriktning att studera. Vidare hur förtroende hos användare påverkas av feedback. Även hur feedbacken är utformad valdes att studera. Visuell feedback återkopplar till användare om deras utförda handlingar som en bekräftelse på att deras anmälningar i applikationen är genomförda. Grundat i detta formulerades två frågeställningar: [1] Hur påverkar visuell feedback i ett gränssnitt faktorn förtroende för en mobilapplikation? [2] Påverkar tonaliteten i feedbacken förtroendet för en mobilapplikation? För att besvara dessa frågeställningar utfördes observationer användartester uppföljt av intervjuer med användarna. Tre prototyper utformades med olika grad av feedback; ingen feedback, formell ton på feedback samt icke-formell ton på feedback. Dessa testades med 9 personer på varje prototyp för att utläsa eventuella skillnader på attityd till dem (totalt 27 tester/intervjuer). Parallellt utfördes två olika intervjuer med experter inom området för att få en djupare kunskap, samt att kunn jämföra med användartesterna. Utöver detta har relevanta studier och teorier studerats. Resultaten visar på att feedback bidrar till ökat förtroende, dock är det många olika aspekter som spelar in. En formell tonalitet i feedbacken upplevdes aningen mer pålitlig enligt användartester och användarintervjuer. En insikt om att detta är starkt kopplat till målgrupp och subjektiva preferenser konstaterades från båda expertintervjuerna som hölls. Även teori om formalitet i språk säger att språket bör anpassas till den specifika användaren. De slutsatser som kan utläsas från studien är att förtroende, feedback och tonalitet går att koppla till varandra. Samtliga delar tyder på att användning av feedback har en positiv inverkan på användarupplevelsen. Även när feedback är närvarande inger detta mer tillit än när den inte är befintlig.

Den här studien har tittat närmare på vilka informationskvalitativa faktorer som påverkar användarens upplevelse av informationskvalité i en e-handelskontext. Studien bygger på vetenskapliga artiklar och litteratur inom områdena informationskvalité och e-handel. Det gjordes även en egen datainsamling där sex informanter deltog. Dessa fick svara på intervjufrågor och genomföra ett användartest på en befintlig e-handelswebbplats. Uppgifterna i användartesterna presenterades i form av scenarios där informanten fick genomföra olika handlingar som är vanliga vid e-handel. Svaren från den egna datainsamlingen mappades sedan för att kunna identifiera vilka faktorer som påverkar användarens upplevelse av informationskvalité. Dessa jämfördes sedan med de faktorer som identifierats i tidigare studier. Resultatet från den egna datainsamlingen visar på att Förtroende, Informationsarkitektur, Information och Användbarhet är viktiga informationskvalitativa faktorer. Ett resultat som går i linje med tidigare forskning. / This study has looked into which information quality factors that affect the users’ experience in the context of e-commerce. The study is based on scientific articles and literature within the areas of information quality and e-commerce. There were also a separate data collection where six informants participated. These were asked to answer interview questions and carry out a user test on an existing e-commerce website. The tasks in the user test were presented in the form of scenarios were the informant had to carry out various actions that are common within e-commerce. The answers from the own data collection was then mapped to be able to identify which factors that affect the user's experience of information quality. These were then compared to the factors identified in previous studies. The result of the data collection in question shows that Trust, Informations architecture, Information and Usability are important information quality factors. A result that is in line with previous research.

All companies, municipalities, governments and private individuals are in need of a functioning banking system. Research shows that for the long-term survival of banks, sustainability is important. However, there are several reasons why the banks are working with sustainability. The purpose of this study is to contribute to a deeper understanding of the sustainability work of banks operating in Sweden and to see how sustainability work differs between banks. The purpose is also to contribute to a deeper understanding of why the banks work with sustainability. The study has examined the banks Nordea, Handelsbanken, Danske Bank, Swedbank, SEB and Ekobanken. The study has a deductive approach and uses mixed methods. Semi-structured interviews have been conducted, sustainability reports have been reviewed, the number of customers and customer satisfaction have been taken into account. The study consists of interviews with Handelsbanken, Danske Bank, Ekobanken, Swedish Financial Supervisory Authority and Fair Finance Guide. A thematic analysis has been made based on the collected data. The study has come to the conclusion that the banks are working with sustainability to meet the expectations of their stakeholders, reduce risks, achieve trust, marketing goals and profitability. The banks work with both long-term social measures and short-term financial targets. The banks, Swedish Financial Supervisory Authority and Fair Finance Guide believe that the climate is a current issue. It is also through the indirect impact they have the greatest opportunity to influence the world towards a more sustainable society. Sustainability is constantly changing as society norms and expectations change. There is also a gap between the banks' policies and what they do in practice regarding their work with sustainability. / Alla företag, kommuner, stater och privatpersoner är i behov av ett fungerande banksystem. Forskning menar att för bankernas långsiktiga överlevnad är hållbarhetsarbetet viktigt, dock finns flera olika anledningar till att bankerna arbetar med hållbarhet. Syftet med denna uppsats är att bidra till en djupare förståelse för hållbarhetsarbetet inom bankerna med verksamhet i Sverige samt att se hur hållbarhetsarbetet skiljer sig mellan olika banker. Syftet är även att bidra till en djupare förståelse för varför bankerna arbetar med hållbarhet. Studien har undersökt bankerna Nordea, Handelsbanken, Danske Bank, Swedbank, SEB och Ekobanken. Studien har en deduktiv ansats och använder sig av metodtriangulering. Semistrukturerade intervjuer har utförts, hållbarhetsrapporter har granskats, antalet kunder och kundnöjdhet har tagits i beaktande. De som har intervjuats är Handelsbanken, Danske Bank, Ekobanken, Finansinspektionen och Fair Finance Guide. En tematisk analys har gjorts med utgångspunkt i den insamlade datan. Studien har kommit fram till att bankerna arbetar med hållbarhet för att leva upp till sina intressenters förväntningar, minska risker, uppnå förtroende, marknadsföringssyfte och för lönsamheten. Bankerna arbetar både långsiktigt med sociala mått och kortsiktigt med finansiella mått. Bankerna, Finansinspektionen och Fair Finance Guide anser att klimatfrågan är väldigt viktig just nu. Det är även genom den indirekta påverkan de har störst möjlighet att påverka världen mot ett mer hållbart samhälle. Hållbarhetsarbetet förändras hela tiden i takt med att samhällets normer och förväntningar förändras. Det finns dessutom ett gap mellan bankernas policy och vad de gör i praktiken när det kommer till deras hållbarhetsarbete.

Denna uppsats söker att undersöka svenska m-handelkonsumenters syn på m-handel, elektronisk handel på mobilen, i ett förtroendeperspektiv. Då 77% av Sveriges befolkning idag äger en smartmobil, är smartmobilanvändningen mer utbredd än tidigare (Svenskarna och internet, 2015). Men trots smartmobilernas tillväxt har inte m-handel följts upp i samma takt och många föredrar fortfarande ehandel. För att ta reda på vad som kännetecknar svenska konsumenters tankar kring m-handel när det gäller förtroende och få en inblick till vad som skapar förtroende för m-handel har denna undersökning skapats. För att besvara dessa frågor har en nätbaserad enkätundersökning genomförts med TAMmodellen som underlag för att avgöra vilka de mer bestämmande faktorerna är när det gäller acceptansen av m-handel. Baserat på denna empiri som samlats in från enkätundersökningen har sedan ett flertal fokusgruppsintervjuer genomförts med MoTEC-modellen som grund för att få fram konsumenternas inställning till m-handel i ett förtroendeperspektiv samt avgöra vilka faktorer enligt konsumenterna skapar förtroende. Resultatet av undersökningen visar att konsumenter i överlag har en positiv syn till förtroendet för mhandel, men att många använder sig av e-handel på datorn då vana skapar ökad trygghet. Säkra betalmetoder är centrala för upplevt förtroende och var det konsumenter tittade på först för att värdera upplevd säkerhet. Andra faktorer som skapar förtroende är goda gränssnittsegenskaper med tydlig och överblickbar layout, med en högre feltolerans. Samt välformulerat informationsinnehåll i kombination med gott rykte. / This paper aims to examine swedish consumers’ views on m-commerce, mobile commerce, while taking a focus on the trust perspective of these views. The expansion of smartphones have reached a higher level than before and today 77 percent of Sweden’s population owns a smartphone (Svenskarna och internet, 2015). However, the growth of smartphones can not be applied to m-commerce as the growth of m-commerce has not reached the same level, as many still prefers e-commerce over m-commerce. This study has therefore been conducted to get an understanding of what characterises consumers’ thoughts about the trust aspects of m-commerce and to get an overview of which factors are creating perceived trust. To answer these questions an online survey was created with the TAM model as an underlying source to determine which the more defining factors are when it comes to consumers’ acceptance of m-commerce. Based on the material gathered from the survey has a number of focus group interviews been carried out with the MoTEC model applied, to get more detailed information about consumers’ views on m-commerce from a trust perspective and determine which variables increase trust. The results indicate that consumers mainly have a positive view on the trust aspects of m-commerce, yet many still prefer e-commerce, arguing that habit has a big role for added perceived trust. Secure payment methods are central for perceived trust and was the first thing that consumers looked upon to estimate the level of security. Other central factors were good interface features including a simple and reviewable layout with a higher error tolerance, in combination with well-formulated informational content and a good reputation.

Två identiteter som den interna revisorn på ett universitet upplever är en professionell och organisatorisk identitet. Medvetet eller omedvetet behöver den interna revisorn beakta när den professionella och organisatoriska identiteten uttrycks då identiteterna har positiva samt negativa aspekter i rollen som internrevisor. Syftet med studien var att skapa förståelse för hur den interna revisorns professionella och organisatoriska identitet balanseras samt uttrycks i praktiken. Detta gjordes genom att identifiera problematiska situationer och analysera spänningar. Social Identitetsteori har använts som grund för studien och tidigare forskning inom identitet, identifiering och revisorer har kompletterat teorin. Kvalitativa intervjuer med interna revisorer på universitet har utgjort det empiriska materialet för att fånga problematiska situationerna. Resultaten indikerar på att de interna revisorerna i studien upplever problematiska situationer när relationerna med de anställda och det professionella arbetet hamnar i konflikt. Förtroende hos de anställda ses vara en anledning till att spänningar upplevs och skapar konflikter mellan den professionella och organisatoriska identiteten. Den organisatoriska identitetens intresse ses värdesätta förtroende hos de anställda medan den professionella identitetens intresse ses värdesätta en oberoende och objektiv ställning. Identiteterna ses kunna dra åt olika håll vilket skapar en spänning i rollen. Förslag till framtida forskning var att undersöka om samt varför skillnader i spänningar hos internrevisorer i den offentliga och privata sektorn existerar. / Two identities the internal auditor on a university experience are a professional identity and an organizational identity. Consciously or unconsciously, the internal auditor needs to acknowledge when the professional and the organizational identity are expressed since the identities both have positive and negative aspects on the role as an internal auditor. The purpose of this study was to create an understanding of how the internal auditors professional and organizational identity are balanced and expressed in practice. This was done by identifying problematic situations and analyzing tensions. Social Identity theory was used as the base for the study and previous research in identity, identification and auditors have complemented the theory. Qualitative interviews with internal auditors at eight universities have constituted the empirical material to capture problematic situations. The results indicate the internal auditors need to balance the interaction between the professional and the organizational identity when problematic situations occur. Trust from employees in the internal auditor is seen as a reason for why tensions occur in the problematic situations which can create conflicts in the interaction between the professional and organizational identity. The professional identity is seen to contribute to why an objective stance is valued, simultaneously the organizational identity is seen to contribute to why trust and understanding from employees are valued. Future research is proposed to investigate if and why differences in tensions among internal auditors exist in the public and private sector.

När en investerare vill investera utomlands finns många risker som måste beräknas, analyseras och hanteras. Utöver olika ekonomiska risker finns politiska risker. En investerare kan, för att hantera dessa politiska risker, välja att investera i en stat med vilken Sverige har ett bilateralt investeringsskyddsavtal. Dessa avtal reglerar både materiellt investeringsskydd, det vill säga hur en investerare ska behandlas, och processuellt skydd, det vill säga möjligheten för en investerare att väcka talan mot staten investeraren investerar i genom ett internationellt skiljeförfarande. Sverige har idag 66 stycken bilaterala investeringsskyddsavtal i kraft, varav tolv stycken är slutna med länder inom EU. Antalet bilaterala investeringsskyddsavtal slutna mellan EU-länder, intra-EU BIT, ökade avsevärt i och med att unionen utvidgades år 2004 och 2007. Sedan dess har avtalens förenlighet med EU-rätten diskuterats i litteraturen, i skiljedomstolar och nyligen även i EU- domstolen i det så kallade Achmea-målet. I uppsatsen kartläggs och analyseras argumenten i diskussionen om relationen mellan intra-EU BIT och EU-rätten. Vidare analyseras vilken del av investeringsskyddet som intra-EU BIT-förespråkare anser vara mest betydelsefull. Från resonemanget och analysen i uppsatsen dras slutsatsen att det är ISDS-systemet, tvistelösningssystemet där en investerare kan väcka talan mot en stat, som kan anses utgöra den mest betydelsefulla delen av investeringsskyddet i intra-EU BIT:en. Därefter analyseras huruvida ett investeringsskydd innehållande ett ISDS-förfarande kan vara förenligt med principen om ömsesidigt erkännande och förtroende. I uppsatsen konstateras att ISDS-förfarandet inte kan vara förenligt denna princip och att problematiken inte kan lösas genom en juridisk debatt utan måste diskuteras på en politiskt hög nivå. / When investing abroad, an investor is faced with many risks that need to be thoroughly analysed in order to be mitigated. Risks are not only financial, but also political. An investor may, to mitigate these risks, choose to invest in states with which Sweden has a bilateral investment treaty, a so called BIT. BIT do not only regulate treatment of the investor and the investment, which is the material investment protection; but also the jurisdictional possibility of the investor to raise charges against the state of in which the investment has taken place in case of violation of investment rights, procedural investment protection. Today, Sweden has 66 BITs in force, out of which twelve are concluded with EU member states, so called intra-EU BIT. The number of intra-EU BITs grew significantly as a result of the enlargement of the union in the year of 2004 and 2007. Since then, the agreements’ compatibility with the EU legislation has been a subject of discussion within literature, investment arbitrations and recently in the European Court of Justice in the Achmea case. This thesis aims to establish and analyse the context of the discussions flourishing the relationship between the intra-EU BITs and the EU legislation. Additionally, the author intends to identify which argumentation regarding investment protection, that by intra-EU BIT praisers is considered to be the most impactful. As a result, the conclusion of the thesis is that it is the ISDS-system, the investor- state dispute settlement, in which an investor can raise charges towards a state, that is the most valuable part of the investment protection given by the intra-EU BITs. Accordingly, it is analysed weather investment protection containing an ISDS-system can be compatible with the principle of mutual trust and recognition. In the thesis it is concluded that the ISDS-system cannot be considered to be compatible with the principle and that this problem should be debated on a high political level and cannot be solved through a legal debate.