Att värna och behålla en verksamhets mest värdefulla tillgång – dess mänskliga resurser – är av stor vikt för verksamhetens hållbarhet och framgång. Hälsa och ohälsa kopplat till arbetsmiljö- och kompetensförsörjningsfrågor har därför under en lång tid intresserat forskare. Den Svenska nationella statistiken över sjukskrivningar inom arbetslivet talar sitt tydliga språk: flest sjukfall har funnits och finns fortfarande bland vård- och omsorgsyrken. Med hänvisning till detta och med tanke på de utmaningar inom vård- och omsorg som avser svårigheter med kompetensförsörjning och rekrytering blir arbetsmiljöfrågor av ytterst vikt att fokusera på och undersöka vidare. Denna kvalitativa studie består av en intervjuundersökning med ett målstyrt urval. Syftet med studien är att belysa och fördjupa förståelsen för viktiga faktorer som medverkar till sjukskrivning av personal inom social omsorg. Resultaten bygger på svar från en semistrukturerad intervjuundersökning som genomfördes med 8 undersköterskor som arbetar i den kommunala hemtjänsten. Det empiriska materialet analyserades med hjälp av en tematisk innehållsanalys, vilket innebär att intervjumaterialet kategoriserades och analyserades utifrån ett index av centrala teman – de av intervjupersonerna beskrivna och identifierade huvudfaktorerna. Resultatet visar att fysiskt påfrestande arbetsuppgifter, väderaspekter, samt personalbrist är ergonomiska faktorer som leder till sjukfrånvaro i hemtjänsten. Psykosociala faktorer som beskrivs som medverkande till sjukfrånvaro anses utgöras av sammanhållningen i arbetslaget, ojämn arbetsbelastning som påverkas av brukaromsättning, mellanmänskliga relationer, strukturell organisering av arbetet, så som delade turer, när arbetsuppgifter utförs med minskad kvalitet, samt när personalen inte räcker. I uppsatsen redogörs först för den teoretiska bakgrunden och metod. Därefter belyses faktorer som bidrar till sjukfrånvaro och deras påverkan på personalens fysiska- och psykosociala arbetsmiljön. Uppsatsen avslutas med en diskussion om resultatet kopplat till kvalitetsförbättring.

Bakgrund. Att få en allvarlig bristning i samband med förlossning kan ge kvinnor smärta, lidande, och låg livskvalitet under lång tid. Syfte. Syftet med förbättringsarbetet har varit att förbättra eftervården genom att införa strukturerad uppföljning, öka kvalitén i bedömning och diagnostik, förbättra informationen till patienten och utveckla former för patientdelaktighet i förbättringsarbetet. Syftet med studien har varit att ur ett verksamhetsperspektiv beskriva erfarenheterna av patientdelaktigheten i förbättringsarbetet. Metod. Förbättringsarbetet har designats med hjälp av Förbättringstrappan och utgått från ett patientprocessorienterat perspektiv. Metod för studien var kvalitativ i form av en fallstudie. Resultat. Genom förbättringsarbetet följs kvinnorna upp via bristningsregistret, uppföljningsbesök med 3D- ultraljud görs på en specialinrättad mottagning. Vidare får kvinnorna individuell fysioterapeutinformation innan hemgång, en vårdkedja har införts och former för patientdelaktighet har utformats och använts. Dessa är frågeformulär, intervjuer, workshops och patientföreträdare i förbättringsnätverket. Resultatet från studien visar att formerna för patientdelaktighet ger skilda förutsättningar för delaktigheten. Resultatet visar på betydelsen av organisatoriska förutsättningar, värdet av patientdelaktighet, utmaningar vid införande och vilket reellt inflytande som patientdelaktigheten haft under processen och för resultaten av förbättringsarbetet. Slutsatser. Patientdelaktighet skapar värde i flera dimensioner. Patientdelaktighet behöver designas, anpassas till kontexten och förbättringsarbetets mål och dess syfte behöver vara tydligt uttryckt. / Background. Perineal tears during childbirth can lead to after-delivery complications that leads to great suffering and low quality of life for a long time. Purpose. The purpose has been to improve after-delivery care by systematic follow-up, increasing the quality of diagnostics and management of these women, improving the information for the patient and developing new ways of improving including patients in the improvement work. The purpose of the study has been to study the effect of patient participation in the improvement work. Method. "The improvement ramp" and patient process-oriented perspective has been used to design the improvement work. The method of the study was qualitative in the form of a case study. Results. Follow-up using 3D-ultrasound is introduced. A care chain has been introduced and ways of patient participation have been designed and used. These are questionnaires, interviews, workshops and patient representatives in the improvement network. The results of the study show that the ways of patient participation provide different conditions for participation. The result shows the importance of organizational conditions, the value of patient participation, challenges in the introduction and the real influence that patient participation has had during the process and on the results of the improvement work. Conclusions. Patient-participation in QI creates values in several dimensions. Patient-participation needs to be carefully designed in compliance with context, goals and purpose.

<p>Södersjukhuset i Stockholm är ett sjukhus som har påbörjat förändringsarbete för att kunna möta framtidens krav på högkvalitativ vård från patienter och samtidigt uppfylla ekonomiska krav från ägaren Stockholms Läns Landsting. Denna rapport är resultatet av en grundlig genomgång av dagens centrala provanalyssystem på Södersjukhuset med syfte att effektivisera systemet för att möta framtida krav.</p><p>I arbetet kartläggs flödet av patienter och prover som behandlas antingen på de provtagningsintensiva medicinska mottagningarna eller på avdelning 27. Eftersom omkring 85 % av volymen av analyser som beställs på dessa enheter är klinisk kemiska har det analyserande arbetet inriktats på just dessa flöden. För vissa klinisk kemiska analyser finns det ett alternativ till central laboratorieanalys, patientnära analys, som innebär att tiden från provtagning till provsvar finns tillgängligt förkortas markant. I rapporten tas för- och nackdelar med patientnära analys upp och dess applicerbarhet på Södersjukhuset diskuteras. Det framkommer att för Södersjukhusets del är det mer fördelaktigt att hålla fast vid ett centralt provanalyssystem då detta är mer flexibelt samtidigt som kostnaderna för detta är lägre än för patientnära analys. Samtidigt finns ett klart behov av att effektivisera dagens centrala provanalyssystem för att minska patienternas väntan och utnyttja Södersjukhusets resurser på ett bättre sätt.</p><p>I en kvantitativ analys av över 17 000 observationer tagna från kliniskt kemiskt laboratoriums datasystem konstateras att det inte är någon större skillnad i systemets flödestid för medicinska mottagningarna och avdelning 27. På medicinska mot-tagningarna använder man sig av en mycket lång säkerhetsledtid då man anger när provsvaren finns tillgängliga för patient, medan avdelning 27 räknar med att ha de flesta provsvaren färdiga till läkarronden 1,5 timmar efter avslutad provtagning.</p><p>Det står klart att dagens informationssystem, framför allt i processerna som sker innan själva analysen av proverna, är mycket bristfälligt. Detta ger upphov till ett flertal icke-värdeskapande aktiviteter som förlänger provernas flödestid och är kostsamt då det kräver mänskliga resurser för att utföra. Dessutom generar informationssystemet en datamängd som innehåller relativt lite information som kan användas för uppföljning av hur provanalyssystemet presterar. Genom att införa ett bättre anpassat informationssystem som stödjer de processer som är absolut nödvändiga för provanalyssystemet kan flödestiden för prover förkortas samtidigt som de löpande kostnaderna kommer att minska. Personalens kompetens kan också utnyttjas på ett bättre sätt då icke-värdeskapande aktiviteter elimineras. Tillsammans med ändrade rutiner vid beställning av analyser kan patienters väntan reduceras avsevärt. För en stor del av dagens patienter skulle det vara teoretiskt möjligt att genomföra provtagning och läkarbesök på en och samma dag, med någon timmes mellanrum, vilket skulle innebära en avsevärd samhällsekonomisk besparing.</p> / <p>As a consequence of the transition from public to private management, Söder-sjukhuset Hospital in Stockholm has been forced to a greater focus on economical aspects in addition to health care issues. In turn, this focus has initiated numerous improvement projects. This report is the result of a thorough analysis of the hospital’s patient testing system with the intention of meeting future demands on increased efficiency. The analysis is based on the mapping of two of the hospital’s most test intensive units - the medical clinic and ward no. 27 - and their subsequent flows.</p><p>An initial analysis concludes that a vast majority of all tests are analyzed at the laboratory for clinical chemistry. Since approximately 85 % of the total number of analyses is conducted at this particular institution, the latter part of this work is focused solely on the flows of tests that regard this specific laboratory.</p><p>For some analyses conducted at the laboratory for clinical chemistry there exists an alternative to central laboratory analysis, namely near-patient-testing. This method results in a drastic reduction of the time span from taking the test to attaining a result. In this report the strengths and weaknesses of near-patient-testing are discussed, as well as its applicability on Södersjukhuset in particular. It is proposed that it is advantageous for Södersjukhuset to continue using a central analysis system, as it is much more flexible and at the same time more cost efficient than near-patient-testing. At the same time there is an obvious need for a more efficient patient testing system in order to reduce waiting time for patients and utilize the hospital’s resources more wisely.</p><p>The mapping of the two units reveals a number of interesting similarities and differences. One of them being that while the medical clinic uses a substantial safety lead time, ward no. 27 presumes to have most test results available in time for doctor rounds, approximately 1.5 h after tests have been taken. An analysis of over 17 000 observations taken from laboratory’s data system confirmed that there is no considerable difference in system flow time between the two units.</p><p>It is evident that today’s information system is of substandard quality. This results in a number of non-value adding activities that not only prolong each tests flow time, but cause unnecessary use of human resources. Furthermore the information system generates a data mass of little use in reassessing the systems performance. By introducing a better adjusted information system, shorter flow time can be attained as well as lower running costs. With changed ordering routines for analyses, waiting time for patients can be reduced substantially. For a large part of today’s patients it would be theoretically possible to conduct both the test taking and the doctor’s appointment on the same day, just hours apart. This would result in extensive socioeconomic savings.</p>

Sammanfattning I denna studie har FRAM-samarbetet stått i fokus. FRAM är ett interkommunalt skolutvecklingssamarbete som har pågått i några kommuner i en av storstadsregionerna . Syftet har varit att genom intervjuundersökningar belysa hur FRAM bidragit till kvalitetsförbättring och skolutveckling i de utvärderade skolorna. Utgångspunkten för denna studie har varit att undersöka i vilken grad två aktörer i ledningsnivå, nämligen förvaltningschefer och rektorer, har uppfattat FRAM’s bidrag och på vilket sätt de anser att den lett till kvalitetsförbättring. Studien är en kvalitativ forskningsstudie där förvaltningschefer och rektorer har blivit intervjuade med utgångspunkt från ett ramfaktorteoretiskt perspektiv. Där aktörerna och deras handlingsutrymme har beaktas i samband med de institutionella ramar och förutsättningar i vilka de befinner sig i. Ett dialektiskt samspel mellan individen och de institutionella normer och rutiner i vilken individernas handlingar formas av och i. Studien har en abduktiv ansats i betydelsen att den söker efter mönster och drag, i empirin, det vill säga de processer som pågått i samband med utvärderingarna, tillsyfte att med stöd av teorin för att öka förståelsen och kunskapen om FRAM-utvärderingens bidrag till kvalitetsförbättring i den enskilda skolan och den kommunala skolorganisationen. Studien lyfter upp blicken från de skolinterna aktörer (rektorer, lärare, elever) till de externa det vill säga den kommunala förvaltningens och de statlig institutionellas betydelse för hur det praktiska kvalitetsfrågorna formas och sker i skolan. För att förstå olika aktörers handlingar i det skolexterna, belystes två centrala begrepp, kvalitetsförbättring och utvärdering, vilket har präglat skolan i de senaste 20 åren. Vidare redovisades hur förändringar i styrningsmekanismer lett till dessa begrepps intrång i skolväsendet. Kvalitetsredovisningar och kvalitetskontroll av olika slag har så småningom omvandlats till härskande styrmekanism i skolan. Med kvalitetsstyrning följer andra kontroll mekanismer såsom uppföljning och utvärdering i skolans vokabulär. På så sätt har utvärdering omvandlas till en självklar melodi i skolan och övriga samhället för den delen. Men vad dessa utvärderingar leder till och vilken funktion de har pratas mindre om. Vidare redovisas hur åtstramning i den statliga ramfaktornivån gällande kvalitetsredovisningar ledde till åtskilliga aktiviteter och åtgärder runt om i landet i början och mitten av 2000-talet. FRAM är en av dem. Resultatet i den här forskningsstudien bekräftar tidigare forskning att externa och centralstyrda utvärderingars funktion ofta är av en administrativ karaktär och tjänar mest de centrala organisationerna än den lokala. Undersökningen bekräftar även att yttre aktörerna handlingar har betydelse för att leda och stödja utvecklingsarbetet i den enskilda skolan och hur den kan formas och drivas. Av studien framgår att skolutveckling och kvalitetsförbättring, i betydelsen högre måluppfyllelse, är en lokal angelägenhet och de växer utifrån analys av de lokala behov och långsiktig förändringsarbete. Forskning visar även att den lokala skolan inte mäktar ensamt att hålla en stadig förändringstakt om den inte får stöd från förvaltningen med analysverktyg, ledarskap och andra resurser. Nyckelord: Utvärdering, skolutvärdering, kvalitetsförbättring, skolutveckling, uppföljning, kvalitetsredovisning, Skolinspektion, Handlingsutrymme, ramfaktorteorin, inre och yttre gränser / In this study, FRAM- cooperation was in focus. FRAM is an inter-municipal school development cooperation that has been going on in a few communities in the metropolitan regions. The aim has been to highlight how FRAM by using interview surveys contributed to quality improvement and school improvement in the evaluated schools. The starting point of this study was to examine the degree to which two actors in management, namely managing directors and principals, have perceived FRAM´s contributions and how they feel it has led to quality improvement. The study is a qualitative research study in which management directors and principals have been interviewed on the basis of one Frame factor theoretical perspective. There, participants and their flexibility have taken into account the institutional framework and the conditions in which they are involved. This is a dialectical interplay between the individual and the institutional norms and practices in which the actions of individuals are shaped. The study is abductive in the sense that it looks for patterns and traits, the empirically, that is, the processes going on in the evaluations, intended to with the support of the theory increase understanding and knowledge of FRAM evaluation contribution to quality improvement of the school and the local school organization. The study changes perspective from the impact of school's internal participants (principals, teachers, students) to that of the external ones i. e. the municipal administration and the state institution on how the practical quality issues are formed in school. In order to understand different actors ´actions in the school externally, two key concepts were quality highlighted, improvement and evaluation, which have characterized the school system in the past 20 years in Sweden. It is also reported how changes in governance mechanisms have lead to intrusion of these concepts into the school system. Quality reports and quality control of various kinds have been gradually converted into dominant control mechanism in school. With quality management follows the other control mechanisms such as monitoring and evaluation of the school's vocabulary. In this way, evaluation has become a natural feature in school and society too, for that matter. But what these evaluations lead to and what function they have, is less talked about. Furthermore it is shown how austerity at government framework level concerning quality reports led to numerous activities and actions around the country in the early and mid 2000's. FRAM is one of them. The results of this research study confirm previous research that external and centralized function evaluations often are of an administrative character and they mostly serve central organizations more than the local ones. The survey also confirms that external actors are relevant in order to lead and support the development of the school and how it can be formed and operated. The study shows that school development and quality improvement, in the sense of greater achievement, is a local matter and they develop by the analysis of local needs and long-term change. Research also shows that the local school alone is not capable of keeping a steady pace of change if it is not supported by management with tools of analysis, leadership, and other resources.

Kostnaden för nyproduktion av hus i Sverige har ökat markant under de senaste åren. Byggföretag har svårt att hålla både projektens löptid och kostnader nere, vilket resulterat i ett ökat marknadspris och ett växande missnöje bland slutkunder. De ökade kostnaderna beror enligt forskning på vanligt förekommande slöseri i form av såväl material som arbetskraft. I försöken att eliminera slöseri har många företag anpassat sin verksamhet efter Lean Thinking, ett system som härstammar från den japanska bilindustrin, bestående av verktyg och metoder med huvudsyfte att identifiera och eliminera slöseri. Ur detta har även nya former av byggnation fångat marknadens intresse. Industrialiserat byggande är en metod som förflyttat stora delar av verksamheten från byggarbetsplats till prefabricering i fabrik och på så sätt eliminerat många av de slöseri och riskmoment som förknippas med det traditionella synsättet på byggnation. Studien lägger fokus på hur arbete med Lean Thinking och prefabricerat byggande kan avhjälpa de kostnadsproblem som branschen ställs inför på dagens marknad. Genom en fallstudie har vi beretts möjlighet att på nära håll studera för- respektive nackdelar med ett prefabricerat byggande, samt fått möjlighet att studera en organisation där verksamheten utgår från Lean Thinking. Studien visar att det genom Lean Thinking och prefabricerat byggande går att minimera vanligt förekommande slöseri inom byggbranschen. Utförandetiden för prefabricerat byggande är också mycket kortare än vid traditionellt byggande och på så vis hålls kostnaderna nere. Genom att ytterliga utveckla prefabricerat byggande enligt Lean Thinking skulle det vara möjligt att i större utsträckning minimera slöseri och möjliggöra ett ännu smartare byggande. / The costs of house construction in Sweden have increased conspicuously over the last years. Construction companies have a hard time maintaining low project lead-times as well as keeping costs within the financial plan, which in turn has affected market price and created a growing discontent amongst buyers. Research indicates that the increased production costs are in many ways caused by the large amount of waste, in form of materials and labor, which is common within today’s construction projects. Efforts to eliminate waste has led many companies to adapt Lean Thinking, a system with roots in Japanese car manufacturing industry, containing tools and methods designed to identify and eliminate all kinds of waste. From all this, new ways of construction has been introduced on to todays market. Industrialized housing is a relatively new concept, which has eliminated a lot of waste and risks by moving construction away from an on-site project into prefabrication within factories. This study focuses on how Lean Thinking adaptation and industrialized construction can help lowering construction costs. A case study has given us the opportunity to follow an industrialized construction project up close, as well as the opportunity to study an organization that has implemented Lean Thinking. The study shows that it is possible to reduce common waste within construction industry through Lean Thinking and industrialized housing. The project lead-time for industrialized housing is also much shorter compared to traditional construction methods and therefore the costs are kept low. By continuing to evolve industrialized housing through Lean Thinking it would be possible to further reduce waste and consequently enabling an even smarter way of construction.

Södersjukhuset i Stockholm är ett sjukhus som har påbörjat förändringsarbete för att kunna möta framtidens krav på högkvalitativ vård från patienter och samtidigt uppfylla ekonomiska krav från ägaren Stockholms Läns Landsting. Denna rapport är resultatet av en grundlig genomgång av dagens centrala provanalyssystem på Södersjukhuset med syfte att effektivisera systemet för att möta framtida krav. I arbetet kartläggs flödet av patienter och prover som behandlas antingen på de provtagningsintensiva medicinska mottagningarna eller på avdelning 27. Eftersom omkring 85 % av volymen av analyser som beställs på dessa enheter är klinisk kemiska har det analyserande arbetet inriktats på just dessa flöden. För vissa klinisk kemiska analyser finns det ett alternativ till central laboratorieanalys, patientnära analys, som innebär att tiden från provtagning till provsvar finns tillgängligt förkortas markant. I rapporten tas för- och nackdelar med patientnära analys upp och dess applicerbarhet på Södersjukhuset diskuteras. Det framkommer att för Södersjukhusets del är det mer fördelaktigt att hålla fast vid ett centralt provanalyssystem då detta är mer flexibelt samtidigt som kostnaderna för detta är lägre än för patientnära analys. Samtidigt finns ett klart behov av att effektivisera dagens centrala provanalyssystem för att minska patienternas väntan och utnyttja Södersjukhusets resurser på ett bättre sätt. I en kvantitativ analys av över 17 000 observationer tagna från kliniskt kemiskt laboratoriums datasystem konstateras att det inte är någon större skillnad i systemets flödestid för medicinska mottagningarna och avdelning 27. På medicinska mot-tagningarna använder man sig av en mycket lång säkerhetsledtid då man anger när provsvaren finns tillgängliga för patient, medan avdelning 27 räknar med att ha de flesta provsvaren färdiga till läkarronden 1,5 timmar efter avslutad provtagning. Det står klart att dagens informationssystem, framför allt i processerna som sker innan själva analysen av proverna, är mycket bristfälligt. Detta ger upphov till ett flertal icke-värdeskapande aktiviteter som förlänger provernas flödestid och är kostsamt då det kräver mänskliga resurser för att utföra. Dessutom generar informationssystemet en datamängd som innehåller relativt lite information som kan användas för uppföljning av hur provanalyssystemet presterar. Genom att införa ett bättre anpassat informationssystem som stödjer de processer som är absolut nödvändiga för provanalyssystemet kan flödestiden för prover förkortas samtidigt som de löpande kostnaderna kommer att minska. Personalens kompetens kan också utnyttjas på ett bättre sätt då icke-värdeskapande aktiviteter elimineras. Tillsammans med ändrade rutiner vid beställning av analyser kan patienters väntan reduceras avsevärt. För en stor del av dagens patienter skulle det vara teoretiskt möjligt att genomföra provtagning och läkarbesök på en och samma dag, med någon timmes mellanrum, vilket skulle innebära en avsevärd samhällsekonomisk besparing. / As a consequence of the transition from public to private management, Söder-sjukhuset Hospital in Stockholm has been forced to a greater focus on economical aspects in addition to health care issues. In turn, this focus has initiated numerous improvement projects. This report is the result of a thorough analysis of the hospital’s patient testing system with the intention of meeting future demands on increased efficiency. The analysis is based on the mapping of two of the hospital’s most test intensive units - the medical clinic and ward no. 27 - and their subsequent flows. An initial analysis concludes that a vast majority of all tests are analyzed at the laboratory for clinical chemistry. Since approximately 85 % of the total number of analyses is conducted at this particular institution, the latter part of this work is focused solely on the flows of tests that regard this specific laboratory. For some analyses conducted at the laboratory for clinical chemistry there exists an alternative to central laboratory analysis, namely near-patient-testing. This method results in a drastic reduction of the time span from taking the test to attaining a result. In this report the strengths and weaknesses of near-patient-testing are discussed, as well as its applicability on Södersjukhuset in particular. It is proposed that it is advantageous for Södersjukhuset to continue using a central analysis system, as it is much more flexible and at the same time more cost efficient than near-patient-testing. At the same time there is an obvious need for a more efficient patient testing system in order to reduce waiting time for patients and utilize the hospital’s resources more wisely. The mapping of the two units reveals a number of interesting similarities and differences. One of them being that while the medical clinic uses a substantial safety lead time, ward no. 27 presumes to have most test results available in time for doctor rounds, approximately 1.5 h after tests have been taken. An analysis of over 17 000 observations taken from laboratory’s data system confirmed that there is no considerable difference in system flow time between the two units. It is evident that today’s information system is of substandard quality. This results in a number of non-value adding activities that not only prolong each tests flow time, but cause unnecessary use of human resources. Furthermore the information system generates a data mass of little use in reassessing the systems performance. By introducing a better adjusted information system, shorter flow time can be attained as well as lower running costs. With changed ordering routines for analyses, waiting time for patients can be reduced substantially. For a large part of today’s patients it would be theoretically possible to conduct both the test taking and the doctor’s appointment on the same day, just hours apart. This would result in extensive socioeconomic savings.

Bakgrund: Sjukfrånvaron i Sverige 2004 var högst i Västeuropa och landets enskilt största ekonomiska problem. Regeringen vidtog åtgärder för att minska sjukfrånvaron. En del var att ge incitament för att sjukskrivningsprocessen skulle finnas med i hälso- och sjukvårdens ledningssystem, delvis på grund av förändrade krav och därmed brister i läkarintygens kvalitet. En lokal undersökning vid ortopedkliniken Kärnsjukhuset visade att 23 % av patienterna var missnöjda i samband med sjukskrivning. Syfte: Genom Sex Sigmas problemlösningsmodell DMAIC i kombination med mikrosystemperspektivet förbättra kvaliteten på läkarintygen, skapa mål och rutiner i sjukskrivningsprocessen samt öka patientnöjdhet  Metod: Utifrån ett mikrosystemperspektiv intervjuades projektgruppsdeltagare. Genom Sex Sigmas problemlösningsmodell fokuserades förbättringsområden på informationsutbyte till patienter och läkare samt utformande av mål och skriftliga rutiner. Femtioåtta patienter intervjuades om hur nöjda de var med sin sjukskrivning. Mätningar av ”onödiga” åtgärder utfördes och kvaliteten i läkarintygen följdes med styrdiagram. Förbättringsprojektet utvärderades kontinuerligt genom reflektion i projektgruppen. Resultat: Förbättringsarbete med hjälp av Sex Sigma och mikrosystemperspektiv har bidragit signifikant till ökad kvalitet i läkarintygen, p&lt;0,001. Rutiner och mål för sjukskrivningsprocessen har implementerats i ledningssystemet. Hundra procent av patienterna på ortopedkliniken är nöjda och telefonsamtal om brister och felaktiga ärenden har minskat. Förbättringsmetodiken har bidragit till ett vidgat synsätt, ökad förståelse för patienten och mellan personalkategorier. Åtgärderna har haft genomslagskraft genom att förbättringsförslagen kom från dem som arbetar i verksamheten och genomfördes med egen personal. Diskussion: Sex Sigma och mikrosystemperspektivet har patientfokus vilket kan påverka värderingar och vilja till förändringar. Resultatet från denna studie stöder det som kommit fram i andra studier och arbetssättet gav signifikant förbättrat resultat. Förbättringsåtgärderna är inte generaliserbara men arbetssättet kan med fördel tillämpas i förbättringsarbete. Ytterligare studier av arbetssättet och dess hållbarhet över tid behövs för att stärka evidensen. / Background: The sickness absence in Sweden 2004 was highest inWestern Europe and the country's main economic problem. The government gave incentives to make the sick-leave process included in healthcare management system, partly because of changing requirements and deficiencies in the quality of medical-certificates quality. A local study at an orthopedic clinic showed that 23% of patients were dissatisfied with sick-leave. Purpose: Through Six Sigma's DMAIC problem-solving model in combination with micro-systems perspective, improving the quality of medical certificates, create goals and routines in the sick-leave process and increase patient satisfaction Method: Interviews of project participants were carried out using a micro-systems perspective. Through Six Sigma problem-solving model areas of improvement were focused on information exchange to patients and physicians as well as formulating goals and written routines. Fifty-eight patients were interviewed about their sick-leave satisfaction. Measurements of "unnecessary" actions were performed and the quality of medical certificates was followed with control-charts. The improvement project was evaluated by reflection in the group continuously. Results: Improvements with Six Sigma and micro-systems perspective has contributed to improving the quality of medical certificates significantly p&lt;0.001. Routines and goals for sick-leave process have been implemented in the management system. 100% of the patients at the orthopedic clinic are satisfied. Phone calls about deficiencies and incorrect cases have decreased. This methodology has contributed to a broadened understanding of patients´ experiences and between different staff-categories. The actions have had impact because the improving proposals came from and were carried out by its own staff. Discussion: The Six Sigma and the micro-systems perspective has patient focus which can affect the values and willingness to change. The result from this study supports other studies and the approach in this study resulted in significantly improved results. Improvement actions are not generalizable, but the approach can be usefully applied in improvement efforts. Further studies of the approach and its sustainability over time are needed to strengthen the evidence.

På grund av den kraftiga tillväxt som skett i servicesektorn, vilken idag står för ungefär 70 procent av den totala ekonomiska aktiviteten i världen, har anpassning till nya krav blivit en förutsättning för att säkra en stark position på en snabbt föränderlig och konkurrensutsatt marknad. Oron för kvalitet har därmed vuxit och begreppet är idag, mer än någonsin, en viktig del av en organisations verklighet och vardag. Tidigare modeller för utvärdering av servicekvalitet betonar att kvalitetsbegreppet är mångfacetterat. Trots detta föreslås dessa modeller vara ganska begränsade utifrån en helhetssyn. Vidare är de heller inte tillräckligt anpassade till den specifika service som är föremål för utvärdering. Syftet med detta examensarbete var att utveckla en heltäckande modell och metod för utvärdering och förbättring av servicekvalitet, vilken medför att ett privat utbildningsföretag kan säkra en stark position på en konkurrensutsatt och snabbt föränderlig marknad. En fältstudie bestående av ett antal semistrukturerade intervjuer och en datorbaserad enkät genomfördes i samarbete med ett privat utbildningsföretag. Med hjälp av Voice of the Customer och ett systembaserat synsätt kunde kvalitetskonceptet definieras och de följande kvalitetsdimensionerna kunde identifieras: - Resultatkvalitet - Kvalitet hos lärarnas interaktionsförmåga - Struktur- och innehållskvalitet - Kvalitet hos den fysiska miljön - Kvalitet hos den administrativa Personalens interaktionsförmåga Kvalitetsansvariga inom sektorn för privat utbildning kan använda den föreslagna modellen som ett verktyg för utvärdering av nuvarande arbete och därigenom genomföra viktiga kvalitetsförbättringar. Vidare kan den föreslagna modellen och metoden också användas som grund för studier inom andra serviceområden för utveckling av liknande och för dessa områden anpassade modeller. / Due to the considerable growth of the service sector, which today accounts for roughly 70 percent of the total economic activity worldwide, adapting to new demands is a prerequisite for securing a strong position on a rapidly changing and competitive market. The concern for quality grows and the concept has become a more than ever important part of organizational reality. Existing models for evaluation of service quality share the common trait of emphasizing the concept of quality as a multifaceted one; still these models are proposed to be rather limited from a comprehensive view. Furthermore, they are not adapted specifically to the service being subject to evaluation. The purpose of this thesis was to develop a comprehensive model and approach for evaluation and improvements of service quality in order for a private education company to secure a strong position in a competitive and rapidly changing market climate. A case study consisting of a number of semi-structured interviews and a computer-based survey was performed in cooperation with a private education company. By using Voice of the Customer and a systems approach the concept of quality could be defined and the following dimensions of quality could be identified: - Outcome Quality - Teacher Interaction Quality - Structure and Contents Quality - Physical Environment Quality - Administration Interaction Quality Service Quality Managers in the sector of private education can use the proposed model as a tool for evaluation of current work and thereby enforce important quality improvements. Furthermore, the proposed model and approach can also be used as a foundation for studies within other service settings for development of similar and for those areas adapted models.

Inledning: En nyligen publicerad rapport visar att patientdelaktigheten i Sverige på flera sätt är låg i jämförelse med andra jämförbara länder. Personcentrering är ett förhållningssätt syftande till att öka patientdelaktighet och som i studier visat sig ha positiva hälsoeffekter. Vårdbehovet kan minskas framför allt för patienter med kroniska åkommor såsom hjärtsvikt vilket är den enskilt vanligaste orsaken till inneliggande vård i Sverige. Syfte: Syftet med förbättringsarbetet var att införa ett personcentrerat arbetssätt och därigenom öka patienternas delaktighet på en kardiologisk vårdavdelning. Syftet med studien av förbättringsarbetet var att undersöka personalens upplevelse av detta. Fynden skulle kunna underlätta vidare införande av denna arbetsmetod. Metod: Förbättringsarbetet bedrevs i projektform och genomfördes enligt Nolans förbättringsmodell. Ronden ersattes med ett fördjupat inskrivningssamtal varvid en skriftlig vårdplan upprättades. Patienterna fick skatta upplevd delaktighet i samband med hemgång. Personalens upplevelse studerades med induktiv kvalitativ ansats genom fokusgruppsintervjuer. Resultat: Enligt enkäterna var upplevelsen av delaktighet hög såväl före som efter införandet av personcentrerat arbetssätt, men variationen var stor. Samtliga yrkeskategorier tyckte arbetssättet gav mervärde, både för patienter och personal. Främst betonades ökad patientdelaktighet, bättre förståelse för sammanhanget, ökad teamkänsla och bättre framförhållning. Slutsats: Upplevelsen av införande av personcentrerad vård var allmänt positiv och skiljde sig inte mellan de olika yrkesgrupperna. Personal såg värde av ökad patientdelaktighet, bättre framförhållning samt ökad samstämmighet och samhörighetskänsla med ett personcentrerat arbetssätt. / Introduction: A recent published report shows that patient involvement in Sweden is in several ways low compared with other comparable countries. Person-centering is an attitude aimed at increasing patient involvement and which in studies has shown positive health effects. The need for care can be reduced especially for patients with chronic diseases such as heart failure, which is the single most common cause of inpatient care in Sweden. Purpose: The purpose of the improvement work aimed at introducing a person-centered approach and thereby increase the patient's involvement in a cardiac care department. The purpose of the study of the improvement work was to investigate the staff's experience of this. The findings could facilitate further implementation of this method of work. Method: Improvement work was conducted in a project form and implemented according to Nolan's improvement model. The round was replaced with an in-depth enrollment interview, and a written care plan was established. Patients were asked to rate their perceived involvement at time for discharge. The staff's experience was studied with inductive qualitative approach through focus group interviews. Result: According to the surveys, the experience of involvement was high both before and after the introduction of person-centered work methods, but the variation was high. All occupational categories thought the person-centered approach had added value, both for patients and staff. The main emphasis was on increased patient participation, better understanding of the context, increased team spirit and better advancement. Conclusion: The experience of introducing person-centered care was generally positive and did not differ between the different occupational groups. The staff saw value of increased patient involvement, better long term planning and increased coherence and sense of togetherness with a person-centered approach.

Scania CV AB, Scania Commercial Vehicle Aktiebolag, är ett produktionsföretag som tillverkar och levererar lastbilar, bussar, motorer samt tjänster. Forskning och utvecklingsenheten en stor del av Scanias framgång, bestående av 3500 medarbetare har som mål att utveckla samtförbättra högkvalitativa produkter och lösningar. Detta examensarbete har utförts på forsknings och utvecklingsavdelningen RCDA som ständigt jobbar med att fastställa lastbilarnas upplevda kvalitet. Syftet med examensarbetet var att identifiera förbättringsmöjligheter samt föreslå hur dessa skulle kunna implementeras på företaget med utgångspunkt från det valda förbättringsområdet på avdelningen RCDA. Målet med arbetet var utöver att leverera en litteraturstudie presentera förbättringsförslagen och dess effekt i en implementeringsplan. Säkerställandet att ovanstående syfte och mål uppfylldes gjordes med nedanstående frågeställning:Hur kan processer inom ämnet upplevd kvalitet på Scania utvecklas och förbättras?➢Vilka delprocesser påverkar processer angående upplevd kvalitet mest?➢Vilka delar av den avgränsade processen kan uppnå betydelsefulla förbättringar?➢Vilka förbättringar i den avgränsade processen kan göras? Besvarandet av frågorna gjordes genom datainsamlingsom innefattade, observationer, intervjuer och en litteraturstudie. Projektet avgränsades i samband med datainsamlingen till delprocessen Virtual AAR Evaluation som efter intervjuer och diskussioner med medarbetare visade möjligheter till konkreta processförbättringar. Förbättringsområdena arbetssätt, kommunikation och processtruktur definierades. Varav medhjälp av en litteraturstudie kring ämnena perceived quality och virtual evaluation togs lösningsförslag fram. Lösningsförslagen innefattar:➢Checklistor för kvalitetssäkring➢Mätning av leverantörers prestanda➢Workflow management, ger struktur och effektivitet➢Dialogisk kommunikation➢Transformativt ledarskap Slutsatsen i arbetet visar på att implementering enligt den plan som presenterats ger upphov till konkreta förbättringar inom delprocessen virtual AAR evaluation genom minskad resursanvändning och kvalitetssäkring av processen. / Scania CV AB, Scania Commercial Vehicle Aktiebolag, is a production company that manufactures and supplies trucks, buses, engines, and services. Research and Development Unit, a major part of Scania's success, consisting of 3,500 employees, aims to continually develop, and improve high quality products and solutions. This project was carried out at the research and development department RCDA, which constantly work to determine the perceived quality of Scania’s trucks. The purpose of this thesis work was to identify improvement opportunities and suggest how these could be implemented on the chosen improvement area in the RCDA department. The aim of the work was to provide a literature study and deliver improvement proposals and its impact in an implementation plan. Assurance of the fulfilment concerning the above purpose and objectives were made with the following questions:How can processes in the subject of perceived quality on Scania be developed and improved?➢Which sub process affect the process concerning perceived quality?➢Which parts of the defined sub process can achieve significant improvements?➢What improvements in the defined sub process can be made? The answers to the questions were done through data collection that included observations, interviews, and a literature study. The project was defined subsequently with the data collection to the AAR-sub process Virtual AAR Evaluation. Which, after interviews and discussions with employees showed opportunities for concrete process improvements. Improvement areas such as working methods, communication and process structure were defined. Concrete solutions were then presented and supported with articles from the literaturestudy:➢Checklists for quality assurance➢Measurement of supplier performance➢Workflow management, provides structure and efficiency ➢Dialogical communication➢Transformative leadership The conclusion shows that implementation according to the plan presented may give rise to concrete improvements in the sub process virtual AAR evaluation through reduced resource utilization and quality assuring the process.