The work purpose is to analyze the flow and implement 5S in one of the sections in the production at Gotlands Gummifabrik AB. The implementation is based on 5S theory that stands for sort, set in order, shine, standardize and sustain. A line diagram has been used to structure quantitative data in form of order logs where reportedtime is compared to planed time for an article. To identify reasons why planned time are not achieved interviews has been made with coworkers and management. The reasons has been structure in a cause-effect diagram in relation to how many who pointed out the same cause. A process flow analysis has been made together withlayout flow chart to provide a clear picture of the flow and transportation. After the implementation an evaluation discuss has been conducted with the staff that’s been working with the 5S program. The key theory’s that’s been used in the report are lean, overlap of operations, “hörnstensmodellen” which is a part of TQM and culture.The result shows that 50 % of the planned times for an article are not achieved because of different factors such as paint templates, humans, unforeseen stops, wrong times, washing machine and blasting. The result also show that the causes vary depending on the article. To improve the flow, new realistic times must be developedand the flow needs to be more technical, but also the organization needs to work with mental aspects such as leadership, communication, motivation, employees etc. The result of implementing 5S has contributed to more efficient work where employees feel motivated and participation in work, also management has shown greater commitment to their process. / Syftet med arbetet är att analysera flödet och implementera 5S i metall-förberedningen hos Gotland Gummifabrik AB. Implementering har genomförts med hjälp av 5S teori som står för sortera, strukturera, städa, standardisera och skapa vana. Ett linjediagram har används för att strukturera kvantitativ data i form av orderlogg där rapporterade tider jämförs med planerade tider. Intervjuer med anställda och ledningen har utförts för att identifiera orsaker till varför planerade tider inte uppnås. Orsakerna har strukturerats i ett orsaks-verkan-diagram med koppling till hur många som påpekat samma orsak. En processflödesanalys har gjorts tillsammans med ett layoutflödesschema för att ge en överskådlig bild av flödet och dess transportsträckor. Efter implementering har en utvärderingsdiskussion skett med personalen som arbetat med 5S programmet. Huvudsakliga teorier som används i arbetet är lean, överlappning av operationer, hörnstensmodellen och kultur. Resultatet av flödet visar att 50 % av de planerade tiderna för en artikel inte uppnås på grund av flertalet olika faktorer som lackmallar, människan, oförutsedda stopp, felaktiga tider, tvättmaskin och blästring. Resultatet redogör också att orsaker varierar beroende på artikel. För att förbättra flödet måste nya realistiska tider tas fram och flödet behöver bli mer tekniskt samt att organisationen behöver arbeta med mentala aspekter som kommunikation, ledarskap, motivation, medarbetare m.m. Resultatet för implementering av 5S har bidragit till ett mer effektivt arbete där medarbetarna känner sig motiverade och delaktiga till arbetet och att ledningen visat ett större engagemang för deras process.

Vårdrelaterade infektioner (VRI) är ett av de största hoten mot patientsäkerheten. Handhygien är den viktigaste komponenten vid prevention av vårdrelaterade infektioner. Följsamhetsmätningar av de basala hygienrutinerna är betydelsefulla för följsamheten till de basala hygienrutinerna och klädreglerna. Ett förbättringsarbete gentemot hygienobservatörerna i Region Jönköpings län har genomförts där tre aulaträffar ersattes av 17 möten med färre deltagare.  Syftet med förbättringsarbetet är att öka andelen mätande enheter. Syftet med studien av förbättringsarbetet är att beskriva hygienobservatörernas upplevelser kring brister i de basala hygienrutinerna och den nya mötesstrukturen samt att urskilja faktorer som påverkar i vilken utsträckning mätningar kommer att utföras. Metod: PDSA, Nolans förbättringsmodell, enkät, kvalitativ dataanalys i form av fokusgruppsintervjuer. Resultatet av förbättringsarbetet visar en viss ökning av andelen mätande enheter. Resultat för studien av förbättringsarbetet visar brist på ledningsstöd och en otillräcklig kunskap bland personalen om hur smitta sprids. Moment som brister är framförallt handsprit före patientnära arbete, överanvändning av handskar och dålig följsamhet till klädreglerna inom primärvården. Hygienobservatörerna upplevde att den nya mötesstrukturen gav erfarenhetsutbyte och verksamhetsnära diskussioner med kollegor. Slutsatser: För att följsamhetsmätningar ska bli utförda och det vårdhygieniska arbetet prioriteras är ledningsstödet helt avgörande. En ökad andel mätande enheter skulle minska antal VRI, kostander och patienters lidande. / Healthcare associated infections (HAIs) are one of the greatest threats to patient safety. Hand hygiene is the most important component in the prevention efforts. Measurements to standard precautions are important for adherence to the basic rules of hygiene and clothing.  An improvement work focused on hygiene observers in Region Jönköping County, was implemented in which three hall gatherings was replaced by 17 meetings with fewer participants.   The aim of the improvement work is to increase the number of measuring devices.  The purpose of the study of the improvement work is to describe the hygiene observers experiences concerning deficiencies in the basic hygiene practices and the new meeting structure and to identify factors that influence the extent to which measurements will be carried out.  Method: PDSA, Nolan's improvement model, survey, qualitative data analysis in the form of focus group interviews. The result of the improvement work indicates more units performing measurements. Results of the study of the improvement work shows lack of management support and inadequate knowledge among staff about how infections spread. Other factors are lack of disinfection before patient care, overuse of gloves and poor adherence to dress rules. Conclusions: Management support is crucial for adherence to measurement. Improvements in number of HAI, costs and patients ' suffering increases as hygiene measurements are carried out.

Patienter med kronisk hjärtsvikt står för hälften av alla internmedicinska slutenvårdstillfällen på Södertälje sjukhus. Då ett av symtomen är andnöd söker patienterna ofta vården i ett akut skede med oro och ångest. Genom att ge förutsättningar för patienter att lära känna, och vara delaktiga i vården av, sin hjärtsvikt, kan försämring förebyggas vilket minskar behovet av att söka vård akut. Dessa förutsättningar kan skapas med hjälp av teknik där patienter själva mäter blodtryck, vikt etc. och sätta dessa mätresultat i relation till sina levnadsvanor. Egenmonitorering förväntas minska behovet av inneliggande sjukhusvård, minska fysiska vårdbesök, förbättra hälsoutfall och ge ökad trygghet för personer med hjärtsvikt och deras närstående. För att ytterligare stärka patientens egenvård, genom support, finns personal på mottagningen som kan se patientens mätvärden via en teknisk plattform där kommunikationen också sker. Det övergripande syftet med aktuellt förbättringsarbete var att testa ny teknik och nya arbetssätt för patienter med hjärtsvikt och samla insikter samt erfarenheter inför ett eventuellt breddinförande. Målet var att 10 patienter med hjärtsvikt före 2021-03-31 hade medverkat i pilottest av egenmonitorering. Examensarbetet syftar till att med stöd av ett teoretiskt ramverk klarlägga vilka förhållanden som påverkar övergången från traditionell slutenvård till egenmonitorering för personer med hjärtsvikt. Förbättringsarbetet resulterade i att åtta patienter från två olika verksamhetsområden inkluderades. Studien visade bland annat att innan en organisation ska införa egenmonitorering bör hänsyn tas till komplexiteten i hälso- och sjukvården. Goda infrastrukturer för IT är avgörande och tekniken behöver bli mer flexibel för att patienter som inte har svenska som språk ska kunna få ta del av egenmonitorering / Patients with chronic heart failure account for half of all internal medicine diagnoses at Södertälje Hospital. As one of the symptoms is shortness of breath, patients often seek care in an acute stage with worry and anxiety. By enabling patients to get to know, and be involved, in their wellbeing, relapses with symptoms such as shortness of breath may be prevented and reduce the need to seek emergency care. To accomplish this, digital technology is used to enable patients to take and monitor their own health measurements and put these in relation to their wellbeing and lifestyle. To further strengthen the patient's self-care, the clinic is monitoring the patient's vital functions through a communicationsplatform. The purpose of the improvement work is to reduce patients with heart failure’s need of hospital care and instead allow them to stay at home with self-monitoring and receive care at home. The goal is that before 2021-03-31, 10 patients in need of hospital care at Södertälje Hospital heart failure will participate in a pilot test with self-monitoring and report safety and increased sense of safety with selfmonitoring.This study aims to clarify which conditions that affect the transition from traditional inpatient care to self-monitoring for people with heart failure. The improvement work resulted in eight patients being included. The study shown that before an organization introduces self-monitoring, the complexity of healthcare should be considered. Good infrastructures for IT are crucial and the technology needs to be more flexible so that patients who do not have Swedish as a language can take part in self-monitoring.

Bakgrund: Kvaliteten på sjuksköterskans omvårdnadsjournal kan återspegla den vårdkvalitet som tillhandahålls patienter. Patienter med en höftfraktur har ofta ett omfattande vårdbehov där omvårdnadsjournalen har en viktig funktion att strukturera dokumentation av vårdinsatser genom patientens vårdförlopp. Patienter med höftfraktur har ofta en komplex sjukdomsbild, där omvårdnadsdokumentationens kvalitet kan bidra till en säkrare vård för patienten. Kvaliteten på dokumentationen ökar vid en strukturerad journal och framförallt när ett standardiserat språk används. Journalgranskning är ett sätt att göra kvalitetskontroll av dokumentation. Motiv: Att drabbas av en höftfraktur innebär stora hälsorisker för en ofta redan skör person. Omvårdnadsdokumentationens kvalitet vid höftfraktur kan bidra till att patienten får bättre förutsättningar för att undvika komplikationer och till kortare vårdtid. Syfte: Att undersöka kvaliteten av omvårdnadsdokumentation för patienter med höftfraktur.Metod: En retrospektiv, deskriptiv och jämförande design där granskning av omvårdnadsjournaler användes för att besvara studiens syfte. Ett konsekutivt urval har gjorts av omvårdnadsdokumentation från 40 vårdtillfällen med patienter över 60 år som vårdats för en höftfraktur på en akutortopedisk avdelning. För granskningen användes journalgranskningsinstrumentet Cat-ch-ing. Resultat: De granskade omvårdnadsjournalernas kvalitet var varierande; ingen av journalerna hade en komplett dokumentation. Dokumentation av vårdplan och resultat av omvårdnadsåtgärder saknades i en majoritet av journalerna. Dokumentationen var av bättre kvalitet i gruppen yngre äldre patienter vid jämförelse med gruppen äldre äldre patienter. Ingen skillnad av kvalitet i dokumentationen kunde urskiljas utifrån vårdtidens längd då patienter som vårdats mindre än sju dygn eller sju dygn eller mer jämfördes. Konklusion: Kvaliteten av omvårdnadsdokumentationen var inte komplett. Det krävs ytterligare kunskap om förbättringsåtgärder i den kliniskas verksamheten för att säkerställa en omvårdnadsdokumentation av god kvalitet där patienter med höftfraktur vårdas. / Background: The quality of the nursing record can reflect the quality of nursing care provided to patients. Patients with a hip fracture often have an extensive need for care. The nursing record has an important function of describing the nursing process, nursing diagnoses and interventions. Patients with hip fractures often have complex health care needs and the nursing documentation can contribute to patient safety. The quality of the documentation increases with a structured journal. Furthermore, it should be written in a standardized language. Audit of nursing documentation can contribute to quality of care. Motive: Great health risks is a fact when suffering from a hip fracture, especially an already fragile person. The quality of the nursing documentation can contribute to better outcome in patient safety and the length of stay. Aim: To explore the quality of nursing documentation for patients with hip fractures. Methods: A retrospective descriptive and comparative design where audit of nursing records was used to attain the study's aim. A consecutive sample was used, where 40 patients’ health care records of nursing documentation for patients over the age of 60 with a hip fracture in an emergency orthopedic ward were included. The audit instrument Cat-ch-Ing was used. Result: The result showed that the quality was variable; none of the records had a complete documentation. Documentation of care plans were missing in a majority of the records. The documentation was of better quality in the group of younger elderly patients compared to that of older elderly patients. No quality differences were seen based on the length of stay. Conclusion: None of the records had a complete documentation. Further knowledge of how good quality nursing documentation on hip fractur patients can be implement for a sustainable result in clinical activities.

Sammanfattning Bakgrund: Lymfödem är en kronisk symtomdiagnos som kräver livslång behandling där egenvård är en viktig del. Bristande egenvård leder till försämrat lymfödem och större benägenhet för erysipelasinfektioner. Problemet är att patienterna känner sig osäkra på egenvård av lymfödem och tvivlar på dess effekt. Syfte: Förbättringsarbetets syfte var att skapa förutsättningar och bättre följsamhet till patienters egenvårdsbehandling för att bidra till bibehållet eller förbättrat stadie av lymfödem och uppleva en god hälso-relaterad livskvalitet. Syftet med studien var att beskriva patienters erfarenheter av att leva med lymfödem, erfarenhet av den lymfterapeutiska vårdtjänsten och redogöra för patienters förbättringsförslag för att förbättra egenvård. Metod: Förbättringsarbetet genomförs med inspiration från tjänstedesign och förbättringsmodellerna 5P, Nolans förbättringsmodell och PGSA.Studien utförs med tematisk analys och beskrevs utifrån delar av Kanomodellen av Noriaki Kano; bas-, uttalade- och omedvetna behov. Resultat: Patienter blir säkrare på att göra egenvård om de har en egenvårdsplan och lymfterapeuterna blir tydligare i sin kommunikation med checklistan och i samskapande med patienten. Resultat från studien visar att lymfterapeuterna behöver bättre kommunicera egenvård och anpassa informationen individuellt. Slutsatser: Genom att patienterna delar med sig av sina erfarenheter och förbättringsförslag kan vi skapa ett lärande och öppna upp för mer patientinvolvering i utvecklingsarbetet. / Summary Background: Lymphedema is a chronic diagnosis that requires lifelong treatment where self-care is an important part. Lack of self-care leads to impaired lymphedema and greater tendency for erysipelas infections. The problem is that patients feel insecure about self-care of lymphedema and doubt its effect.  Purpose: The purpose of the improvement work was to create better compliance to the patients self-care treatment. The purpose of the study was to describe patients 'experiences of the lymphatic care service and living with lymphedema and also the patients' improvement suggestions for improving self-care. Method: With inspiration from service design and the improvement models 5P, Nolan's improvement model and PGSA. The study with thematic analysis method was described from parts of the Kano model by Noriaki Kano; basic-, expected- and  unexpected needs. Results: Patients become more confident in self-care if they have a self-care plan and the Lymphatic Therapists become clearer in their communication by a checklist and in collaboration with the patient. Results from the study show that the lymphatic therapists need to better communicate self-care and adapt the information individually.  Conclusions: By sharing patients' experiences and suggestions for improvement, we can create learning and more patient involvement in development work.

Bakgrund: Konkurrensen inom banksektorn har på senare tid ökat, då digitaliseringen av tjänster har möjliggjort för nya aktörer likt neobanker att etablera sig på marknaden. Kvaliteten på tjänsteerbjudandet har stor påverkan på tjänsteföretagens framgång på marknaden. För att möta kundernas ökande krav på kvalitet bör bankerna ha ett kontinuerligt kvalitetsförbättringsarbete. Det finns därför ett behov att undersöka hur bankkunder ser på kvalitet samt hur banker bör prioritera sitt förbättringsarbete. Syfte: Denna studie syftar till att utforska hur svenska bankkunder upplever tjänstekvaliteten på internetbanken. Syftet är också att utreda vilka delar av internetbanken svenska banker bör prioritera i sitt förbättringsarbete. Metod: Studien har antagit en kvantitativ forskningsstrategi med en tvärsnittsdesign. Forskningsansatsen var deduktiv. Datan samlades in genom en digital enkätstudie baserad på frågor SSTQUAL samt WebQual. Strukturen med frågor kring upplevd och faktisk tjänstekvalitet baserades på SERVQUAL-ramverket. Studien använde sig av partial least square structural equation modelling (PLS-SEM) samt importance performance matrix analysis (IPMA) för att analysera den insamlade datan. Resultat: Studiens resultat visar att dimensionerna Design samt Bekvämlighet uppvisar den högsta upplevda tjänstekvaliteten. Dimensionerna Kommunikation samt Information uppvisar den lägsta upplevda tjänstekvaliteten. Samtliga dimensioner har ett negativt tjänstekvalitetsgap, vilket indikerar att kundernas förväntningar är högre ställda än vad de upplever att internetbanken faktiskt levererar. Sett till prioriteringsordningen för bankernas förbättringsarbete föreslår studiens resultat följande ordning: 1. Innovation, 2. Kommunikation, 3. Information, 4. Design, 5. Funktionalitet, 6. Säkerhet och 7. Bekvämlighet. Kunskapsbidrag: Denna studie har bidragit till en ökad förståelse för vilka dimensioner av internetbankens tjänsteerbjudande som är viktiga för kunderna och hur kunderna upplever tjänstekvaliteten inom dessa dimensioner. För banker kan studien ge värdefulla insikter om hur kunderna ser på kvaliteten och vilka dimensioner som bör prioriteras i ett förbättringsarbete. / Background: Competition in the banking sector has increased in recent years because of the digitalization of services which has enabled new players like neobanks to enter the market. A company’s service offering has significant impact on the firm’s success. In order to meet customers’ increasing demands for quality service, banks should continuously improve their service offerings. Therefore, there is a need to investigate how bank customers view quality and how banks should prioritize their improvement efforts. Aim: This study aims to investigate how Swedish bank customers experience the quality of service on the internet bank. The purpose is also to analyze which parts of the internet bank Swedish banks should prioritize in their improvement efforts. Methodology: The study has adopted a quantitative research strategy with a cross-sectional design. The research approach was deductive. The data was collected through a digital survey based on questions from the SSTQUAL and WebQual frameworks. The study's survey questions about perceived and actual quality of service were based on the SERVQUAL framework. The study used partial least square structural equation modeling (PLS-SEM) and importance-performance matrix analysis (IPMA) to analyze the collected data. Results: The study results show that the dimensions of Design and Convenience have the highest perceived quality of service. The dimensions Communication and Information show the lowest perceived quality of service. All dimensions have a negative service quality gap, which indicates that customer expectations are higher than what they feel the internet bank delivers. Regarding the order of priority for the banks' improvement efforts, the study results suggest the following order: 1. Innovation, 2. Communication, 3. Disclosures, 4. Design, 5. Functionality, 6. Security and 7. Convenience. Research contribution: This study has contributed to an increased understanding of which dimensions of the internet bank's service offering that are fundamental to customers and how customers experience the quality of service within these dimensions. The study provides valuable insights into how customers view quality and which dimensions banks should prioritize in its improvement efforts.

This Thesis is about improvement Quality Service from the perspective of the customer satisfaction. This is motivated in a service company that has some problems measuring customer satisfaction in a quality of service. We believe that customer satisfaction is related with the quality of service, and measuring can be used like a advantage for Quality improvement. To archive this we present some theoretical background about Quality, some tools for quality improvement, some tools for measuring customer satisfaction. Our empirical findings are focused on how our case company tried to use these approaches. During the analysis we compare these information and we’ll see if there is a correlation between the different authors and how the company works. We’ll see that they work very well with TQM, Six Sigma, they use some approaches of SERVQUAL and CSM. Also we’ll apply QFD that relates the customer needs and expectations, and the Service Characteristics, identified previously. The results are based both in SERVQUAL and QFD. For instance, the lack of communication between the customers and company is the main gap regarding how to measure the customer satisfaction. Some tips about how to measure the customer satisfaction and other recommendations are given at the end. The conclusions are the benefits that we obtain from combining the SERVQUAL and QFD method, because we believe that both work very well together due to it becomes a powerful tool that is telling if the customer is satisfied or not. Aside it is telling us where we should act to improve the quality of service and therefore the customer satisfaction. The work presented is based on the interview with our contact person. Several observations were made regarding the measurement method that they are using. / Den här uppsatsen handlar om förbättring av servicekvalitet sett utifrån ett konsumenttillfredsställelseperspektiv. Detta är motiverat i ett tjänsteföretag som har problem med att mäta konsumenttillfredställelse i form av servicekvalitet. Vi tror att konsumenttillfredställelse är relaterat till kvaliteten på servicen, och att en mätning av denna kan användas som en fördel för kvalitetsförbättring. För att åstadkomma detta presenterar vi en teoretisk bakgrund om kvalitet, en del verktyg för kvalitetsförbättring samt en del verktyg för att mäta konsumenttillfredställelse. Vårt empiriska underlag är fokuserat på hur vårt exempelföretag har gått tillväga i arbetet med dessa verktyg. I analysdelen jämför vi informationen för att se om det existerar en korrelation mellan de olika författarna och hur företaget arbetar. Vi noterar att de arbetar väl med TQM, Six Sigma och att de använder en del av aspekterna i SERVQUAL och CSM. Dessutom kommer vi att applicera QFD som relaterar konsumenternas behov och förväntningar till serviceegenskaper, som tidigare identifierats. Resultatet är baserat både på SERVQUAL och CSM. Exempelvis är bristen på kommunikation mellan konsumenterna och företaget det främsta gapet beträffande mätningen av konsumenttillfredställelse. Rekommendationer angående mätningen av konsumenttillfredställelse och andra förslag ges i slutet av uppsatsen. Slutsatserna är de fördelar som vi fått fram genom att kombinera metoderna SERVQUAL och QFD, två metoder som fungerar bra tillsammans och blir ett kraftfullt verktyg, som kan ge svar på om konsumenten är tillfredsställd eller ej. Dessutom visar det hur vi ska agera för att förbättra servicekvaliteten, och därmed konsumenternas tillfredställelse. Uppsatsen är baserad på intervjun med vår kontaktperson. Flertalet observationer har genomförts av den mätmetod som företaget använder sig av.

“Vad genererar närvaron i sociala medier för svenska kollektivtrafikbolags vardagsverksamhet och hur kan de användas vid en kris?” Syftet med uppsatsen är att belysa problematiken med att kollektivtrafikbolag i Sverige idag inte tar tillvara på möjligheterna med sociala medier. Vi ser ett behov att belysa fördelarna och nackdelarna i samband med användningen av Facebook och Twitter för kollektivtrafikbolag. Studien syftar till att visa att sociala medier är en bra kommunikationskanal som även blir användbar vid en krissituation. Uppsatsen syftar till att förmedla de fördelar som interaktion via sociala medier innebär i vardagsverksamheten och vid en kris. Uppsatsprocessen genomfördes kvalitativt och en induktiv ansats tillämpades. Det har genomförts nio intervjuer, sju med kollektivtrafikbolag och två med kommunikationskonsulter med expertis inom kommunikation och krishantering. Genom att undersöka hur bolagen hanterar sociala medier och tänker kring relationer, förtroende, rykteshantering och kriser tillhandahölls material som möjliggjorde att uppfylla uppsatsens syfte. Studien har hög giltighet för de undersökta kollektivtrafikbolagen och antagandet om att den kan generaliseras och gälla för hela Sveriges kollektivtrafikmarknad går inte att garantera. Dock anser vi att det kan ligga resterande kollektivtrafikbolags intresse att ta del av studien. Studien påvisar att Facebook och Twitter med fördel kan användas av svenska kollektivtrafikbolag för att kvalitetsförbättra verksamheten, men även att sociala medier är bra för hantering av och kommunikation vid en kris. Studien visar att om kollektivtrafikbolag arbetar kontinuerligt med att vara närvarande, kommunicera och engagera, stoppa ryktesspridning och bistå med information i realtid genererar fördelar. Fördelarna är att resenärer får mer förtroende, skapar en bättre relation till företaget, ökar förståelsen och att de ger företag information som leder till att företaget kan göra kvalitetsförbättringar. Dessa aktiviteter förebygger även att en kris uppstår samt underlättar vid hantering att krissituation. Bolagens aktiviteter i sociala medier och vad de genererar illustreras i två modeller. “Värdet av sociala medier i vardagsverksamheten” som visar på ett samband mellan aktiviteter och vad de genererar, kvalitetsförbättringar i verksamheten. “Värdet av sociala medier vid en krissituation” som visar att samma aktiviteter verkar förebyggande att risken av en kris inträffar samt underlättar vid en faktisk krissituation. Om sociala medier inte används för att kvalitetsförbättra verksamheten eller till att förebygga och kommunicera under en kris påvisar studien inte någon nytta med att verka i sociala medier för de undersökta bolagen. Ett felaktigt användande av sociala medier ger ett negativt utfall, det är resurskrävande och kan förvärra en krissituation genom den enorma spridningseffekten sociala medier har. / “What does the presence in social media generate for public transport companies in Sweden in everyday activities and how they can be use in crisis management?” The purpose with this thesis is to highlight the complexity that public transport companies in Sweden today do not take advantage of opportunities that social media offers. We have noticed a need to highlight the advantage and disadvantage arising from the use of Facebook and Twitter for public transport companies. We wish to prove that social media is a high-quality communication channel which also can be useful in crises. This thesis aims to convey the benefits of interaction thru social media in everyday activities and crisis management. The process of the thesis is conducted thru a qualitative and inductive approach. Nine interviews have been made with seven public transport companies and two with communication consultants with expertise in communications and crisis management. By examining how they manage the presence in social media and reflects about relationships, trust, reputation management and crises we were given material thru interviews that allowed to fulfil the purpose of the thesis. The survey has a high level of validity but the assumption that it can be generalized and applied to all Swedish public transport companies cannot be made. However we believe that it could be interesting for all Swedish public transport companies to take advantage of the thesis. The survey has revealed that the Swedish public transport companies to improve the quality of the business can use social media especially Facebook and Twitter advantageously, but also that social media is effective in the management for managing and handling communication in a crisis. The survey shows that public transport companies continually works to be present, to communicate and engage, stop the spread of rumours and provide information in real time. These actions effect passengers to get more trust in the companies, as well as it creates a better relationship, improve understanding and that the passengers provide the companies with information that leads to quality improvements. These activities can also be used to prevent a crisis and facilitate the handling of a crisis. The companies activities in social media and what they generate illustrates in two models. “The value of social media in everyday business” showing the connection between everyday activates in social media generating a quality tool. “The value of social media in a crisis” showing that the same activates prevents a crisis from happening and helps manage a crisis situation. If the public transport companies examined do not use social media to quality improvement activities or to prevent and communicate during a crisis the survey demonstrates that there is no advantage to be present in social media at all. If a company uses social media in wrong way , it demands a lot of resources and can aggravate a crisis situation. / VG

<p>This Thesis is about improvement Quality Service from the perspective of the customer satisfaction. This is motivated in a service company that has some problems measuring customer satisfaction in a quality of service. We believe that customer satisfaction is related with the quality of service, and measuring can be used like a advantage for Quality improvement. To archive this we present some theoretical background about Quality, some tools for quality improvement, some tools for measuring customer satisfaction. Our empirical findings are focused on how our case company tried to use these approaches. During the analysis we compare these information and we’ll see if there is a correlation between the different authors and how the company works. We’ll see that they work very well with TQM, Six Sigma, they use some approaches of SERVQUAL and CSM. Also we’ll apply QFD that relates the customer needs and expectations, and the Service Characteristics, identified previously. The results are based both in SERVQUAL and QFD. For instance, the lack of communication between the customers and company is the main gap regarding how to measure the customer satisfaction. Some tips about how to measure the customer satisfaction and other recommendations are given at the end. The conclusions are the benefits that we obtain from combining the SERVQUAL and QFD method, because we believe that both work very well together due to it becomes a powerful tool that is telling if the customer is satisfied or not. Aside it is telling us where we should act to improve the quality of service and therefore the customer satisfaction. The work presented is based on the interview with our contact person. Several observations were made regarding the measurement method that they are using.</p> / <p>Den här uppsatsen handlar om förbättring av servicekvalitet sett utifrån ett konsumenttillfredsställelseperspektiv. Detta är motiverat i ett tjänsteföretag som har problem med att mäta konsumenttillfredställelse i form av servicekvalitet. Vi tror att konsumenttillfredställelse är relaterat till kvaliteten på servicen, och att en mätning av denna kan användas som en fördel för kvalitetsförbättring. För att åstadkomma detta presenterar vi en teoretisk bakgrund om kvalitet, en del verktyg för kvalitetsförbättring samt en del verktyg för att mäta konsumenttillfredställelse. Vårt empiriska underlag är fokuserat på hur vårt exempelföretag har gått tillväga i arbetet med dessa verktyg. I analysdelen jämför vi informationen för att se om det existerar en korrelation mellan de olika författarna och hur företaget arbetar. Vi noterar att de arbetar väl med TQM, Six Sigma och att de använder en del av aspekterna i SERVQUAL och CSM. Dessutom kommer vi att applicera QFD som relaterar konsumenternas behov och förväntningar till serviceegenskaper, som tidigare identifierats. Resultatet är baserat både på SERVQUAL och CSM. Exempelvis är bristen på kommunikation mellan konsumenterna och företaget det främsta gapet beträffande mätningen av konsumenttillfredställelse. Rekommendationer angående mätningen av konsumenttillfredställelse och andra förslag ges i slutet av uppsatsen. Slutsatserna är de fördelar som vi fått fram genom att kombinera metoderna SERVQUAL och QFD, två metoder som fungerar bra tillsammans och blir ett kraftfullt verktyg, som kan ge svar på om konsumenten är tillfredsställd eller ej. Dessutom visar det hur vi ska agera för att förbättra servicekvaliteten, och därmed konsumenternas tillfredställelse. Uppsatsen är baserad på intervjun med vår kontaktperson. Flertalet observationer har genomförts av den mätmetod som företaget använder sig av.</p>

Projektet bestod i att ge underlag för lämpliga och användbara lösningar för effektivisering av Kockums Maskins skärvätskehantering och kostnadsrelaterade faktorer gällande företagets skärvätska. En grundlig undersökning av lämpligt material inom projektets huvudsakliga område gjordes till en början för att därefter resultera i en vidare analys av företagets nuvarande system och hantering av skärvätskor. Utifrån denna analys påbörjades en vidare undersökning om möjliga förslag om förbättring gällande de berörda problemen. Genom direktkontakt med flertalet företag och personer inom hantering/inköp samt befintlig dokumentation gällande skärvätska, erhölls ett flertal lösningar och förbättringsförslag som senare utvärderades och användes vid framtagning av det sökta projektresultatet. Problematiken gällande valet av lösningar har att göra med det faktum att det krävs omfattande kompetens inom varje typ av lösningsgrupp för att uppfylla de krav och förhållanden som finns hos Kockums Maskin. Därmed har avgränsningar gjorts gällande direkta val av lösningar för att istället ge förslag på lämpliga lösningar gällande förbättring av kvalitet, som indirekt bör sänka den årliga kostnaden av skärvätska, utifrån Kockums Maskins egentliga behov. / The project was to provide the basis for appropriate and useful solutions for any eventually streamlining of Kockums Maskin's cutting fluid management. Cost-related factors regarding the company's cutting fluid are also included in this part. A detailed examination of suitable material within the project's main area were initially and subsequently result in a further analysis of the company's existing systems and management, regarding cutting fluids. Based on this analysis a further investigation on possible proposals was started for improvement regarding the issues involved with the solutions and the cutting fluids. Through direct contact with many companies and individuals in management/purchasing and existing documentation regarding cutting fluid, obtained a several solutions and suggestions for improvement regarding the searched area. This result was then later evaluated and used in the development of the project results. The problem regarding the choice of solutions has to do with the fact that it requires extensive expertise in every type of area to meet the requirements and conditions that Kockums Maskin demands. Thus, the boundaries claimed the election of solutions to instead provide suggestions for suitable solutions regarding the improvement of quality, which indirectly should lower the annual cost of cutting fluid, based on Kockums Maskin's actual needs.