[pt] Alguns trabalhos já foram realizados sobre a compra de alimentos por consumidores de baixa renda (Grossi, Motta e Hor-Meyll, 2008; Parente, Barki e Kato, 2005). Entretanto, tais trabalhos foram conduzidos com base em relatos feitos a posteriori pelos consumidores. Este estudo, de caráter exploratório, procurou melhor conhecer o comportamento desses consumidores no ponto de venda. Inicialmente, foi feita observação dos trajetos e comportamentos dos consumidores em mercados localizados em quatro bairros de baixa renda per capita na cidade do Rio de Janeiro. O comportamento dos consumidores, incluindo reações durante a compra, comparações entre opções disponíveis, hesitações, demora para escolher e trocas realizadas, foi observado. Em seguida, esses consumidores foram entrevistados, com temas envolvendo a formulação de sua lista de compras e sobre os comportamentos observados durante a compra. O estudo revelou que, apesar da forte influência que a restrição de renda impõe ao processo de compra de alimentos, outros fatores também parecem ajudar a explicar sua tomada de decisão no ponto de venda. Das observações realizadas e do discurso dos informantes sobressaíram influências ligadas ao ambiente do mercado, à relação dos consumidores com as marcas disponíveis e ao risco percebido por esses consumidores. / [en] Some studies focused on food purchase by low-income consumers have been published in the last years (Grossi, Motta e Hor-Meyll, 2008; Parente, Barki and Kato, 2005). However, these studies were based in data collected after the purchase and provided by consumers. This exploratory study aimed to increase understanding of low-income consumers behavior at the point of sale. Initially, consumer routes and behaviors in four supermarkets located in low-income areas in Rio de Janeiro were observed and noted. Then, those consumers whose purchase paths had been observed answered questions about shopping list formulation, behavior in store, decisions made in store, hesitation in making some choices. The results show that, beside the fact that income constraint played an important role in food purchasing, other factors help to understand decision making in supermarkets by low-income consumers. From observation and interviews emerged influences related to store environment, to how available brands are perceived and to the risk perceived by consumers at the bottom of the economic pyramid.

[pt] Observam-se, na atualidade, novas formas de identidades masculinas sendo ofertadas a partir da ênfase na estética do corpo e da moda. Visando contribuir com os múltiplos agentes do setor de moda masculina para um maior conhecimento de seus consumidores, este estudo utilizou o conceito de envolvimento com vestuário como principal ferramenta para explorar a relação dos homens do Rio de Janeiro com os assuntos ligados ao vestuário. As seguintes questões centrais foram lançadas: Quais os atuais níveis de envolvimento dos homens com o vestuário? Quais fatores podem exercer influências em tais níveis? Quais as possíveis conseqüências desses níveis no comportamento de consumo masculino? Assim, foi proposto um modelo teórico relacionando os níveis de envolvimento dos homens com vestuário a três antecedentes (percepção dos valores simbólicos, hedônicos e utilitários do vestuário) e três conseqüentes (busca de informação, percepção da importância dos diferentes atributos da roupa e percepção de diferenças entre as marcas de roupa masculina). Tal modelo foi testado, através da técnica da Modelagem de Equações Estruturais, alcançando índices de ajuste satisfatórios. A análise do modelo indicou quais antecedentes e conseqüentes obtiveram apoio empírico. / [en] Nowadays, it can be observed that new forms of male identity have been created stemming from the emphasis placed on physical fitness and fashion. With the aim of providing the multiple agents in the male fashion sector with data that could help them learn more about their customers, this study has made use of the concept of apparel involvement as its main tool in examining how males from Rio de Janeiro relate to matters concerning apparel. The following are the central questions guiding this study: What are the present levels of male involvement with apparel? What are the factors that may influence these levels? How could these levels possibly affect the behavior of male consumers? Thus, a theoretical model has been proposed that links the levels of apparel involvement of males with three antecedents, namely perception of the symbolic, hedonic and utilitarian values of apparel, and with three consequences, namely search for information, perception of the relevance of the different attributes of clothes, and perception of differences among male clothing brands. The model has been tested through the Structural Equation Modeling technique and it has reached satisfactory fit indexes. The analysis of the model has indicated which antecedents and consequences of apparel involvement received empirical support.

[pt] O varejo é um dos segmentos industriais que mais tem sofrido mudanças nos últimos anos, graças ao advento das tecnologias de informação e de telecomunicações que revolucionaram o mercado. Nos últimos 50 anos os supermercados brasileiros evoluíram de sua primeira loja até as lojas eletrônicas. Por um lado, estas aparecem para suas proprietárias como soluções baratas para expansão. Por outro, alguns segmentos de consumidores têm muita resistência a fazer suas compras pela Internet. Muitas pessoas, usuárias de computador e de Internet, preferem ir à loja em vez de fazer suas compras pela web. A proposta deste trabalho foi realizar uma pesquisa exploratória sobre as razões que levam consumidores a não utilizarem o meio eletrônico no momento de fazer suas compras de supermercado. O objetivo foi atingido em etapas. Inicialmente os atributos característicos das lojas de supermercado foram levantados através de pesquisa de observação. A etapa seguinte foi a realização de uma pesquisa qualitativa com grupos de discussão, com a finalidade de estudar a interação dos consumidores com os sites de supermercados através do método da análise do conteúdo. Por último, foi realizada uma pesquisa quantitativa com uma amostra de consumidores, a fim de levantar e testar as barreiras. A análise dos dados obtidos na pesquisa comprovou que existem barreiras para que consumidores com acesso a computador e Internet façam compras de supermercado on- line, as quais podem ser trabalhadas pelo varejista através de mudanças em seu mix de marketing. / [en] Retailing is an industrial segment which has changed much in the last few years because of the development of information and telecommunication technologies that brought up a revolution in the world. In the last 50 years, Brazilian supermarkets have evolved from the first brick- and-mortar store to ecommerce. On the one hand, electronic supermarkets seem like a cheap solution for the expansion of their companies. On the other, certain consumer segments have great resistance in doing their shopping on the Internet. Many people, regular computer and Internet-users, would rather go to the physical store than do their shopping in the website. The goal of this paper is to perform an exploratory research on the reasons why consumers do not use electronic media when they do their supermarket shopping. To achieve this goal we went through certain steps. First, the attributes of brick-and-mortar supermarkets were described by observatory research. The following step was a qualitative research with focus groups, with the objective of studying the interaction of consumers with supermarket websites done through discourse analysis. The last step was a quantitative research with a sample of consumers, to raise and test the barriers. The analysis of the data obtained showed the existence of barriers to online supermarket shopping for consumers with access to computers and the Internet. These barriers can be overcome by the retailer through a change in the marketing mix.

[pt] O número de consumidores que compram pela Internet no Brasil tem crescido significativamente nos últimos anos, porém, ainda representa um percentual baixo da população de usuários. Uma das razões apontadas pela literatura para o baixo volume de vendas na Internet é a insegurança de comprar online, manifestada sob o risco que o consumidor percebe de formas distintas. Serviços, devido à intangibilidade, são percebidos como mais arriscados do que produtos que, entretanto, são também intangibilizados quando apresentados através de uma representação na tela do computador, não permitindo ao consumidor uma avaliação adequada. Este estudo pretendeu, através de um levantamento em uma amostra representativa da população de usuários de Internet no Brasil, comparar o risco percebido na compra pela Internet de um produto e de um serviço bem como determinar as dimensões mais relevantes do risco percebido em cada uma das duas situações. Os resultados apresentam evidências de que a compra de serviços pela Internet é percebida como mais arriscada do que a de produtos. A partir de uma análise de regressão multivariada surgiram evidências de que no caso da compra pela Internet de produtos as dimensões de risco mais relevantes são a financeiro e a de desempenho enquanto que para serviços sobressaem os riscos financeiro, de desempenho e psicológico. / [en] The number of online consumers has risen significantly in Brazil in the last few years, although it still corresponds to a small share of the general Internet users. One of the reasons mentioned in the existing literature for the low level of online sales is the uncertainty of the online trading, expressed through the various risks perceived by the consumers. Due to their intangible nature, services are perceived as more risky than products, which acquire an intangible character through when displayed over the screen and making it hard for the consumer to make a proper evaluation of the product. This study is intended, through a survey carried out with a typical group of online users in Brazil, to compare the perceived risks of buying a product or a service online, and to establish the most relevant risks perceived in either situation. The outcome expresses the evidence that buying services is seen as more hazardous than buying products online. From a multivariate regression analysis it became evident that the most relevant risks of buying products online have to do with financial and performance issues, while buying services online involve financial, performance and psychological risks.

[pt] Apesar da crescente importância da internet como um canal de informação, compra e venda de serviços de turismo, ainda há uma lacuna sobre as motivações e barreiras que levam consumidores a utilizarem a internet para o consumo de produtos e serviços ligados ao turismo. A hipótese central deste estudo é de que a confiança e seus antecedentes têm papel fundamental na formação da intenção de compra de produtos e serviços turísticos na internet. A partir da análise da literatura, foram identificados e selecionados antecedentes de maior relevância na decisão de compra online de turismo. Foi proposto então um modelo estrutural e formuladas dezesseis hipóteses relacionando os construtos utilizados e seus efeitos sobre a intenção de compra. Todas as hipóteses foram testadas por meio equações estruturais com base nos dados de uma survey de 292 usuários de sites de produtos e serviços turísticos, todos residentes na cidade do Rio de Janeiro. Os resultados obtidos confirmam a maior parte das hipóteses formuladas, com relações significativas sendo verificadas entre o construto confiança e os demais construtos abordados, influenciando significativamente a intenção de compra de produtos e serviços de turismo na internet. / [en] Despite the growing importance of the Internet as an information and purchase channel for the tourism industry, there is still a gap in the literature about the motivations and barriers involved in the online consumption of tourism related services and products. The central hypothesis of this study is that trust and its antecedents have an important role in the formation of the intention of purchasing travel products and services on the Internet. Based on a literature review, several relevant antecedents to online trust and tourism purchase behavior were identified. A structural model was then proposed to test sixteen hypotheses relating the selected constructs to purchase intent. Data from a survey of 292 previous buyers of online tourism products and services was used to test the proposed model. The results confirm most of the hypotheses, with significant relationships being found between trust and the other addressed constructs, most of which were found to significantly influence the intention to purchase tourism-related services or products online.

[pt] No intuito de contribuir com as recentes abordagens de marketing e de comportamento do consumidor que tratam de tribos e comunidades pós-modernas (Cova, 1997; Cova e Cova, 2002), e seguindo o caminho da coletivização na literatura de sociologia (Bauman, 2003; Maffesoli, 2002), que discute o retorno do homem contemporâneo a uma nova busca pela coletividade, esta pesquisa, de caráter qualitativo, tem como principal objetivo colaborar para o entendimento da dinâmica de adoção à prática da dança de salão, esta entendida como o conjunto de danças praticadas a dois (Massena, 2006). Para isto, foi investigado se (e como) esta atividade exerce o papel de valor de ligação (Cova, 1997) entre os membros da comunidade da dança, e identificado se outros bens e serviços relacionados a esta atividade também exercem essa função de valor de ligação. Deste modo, vinte pessoas (oito do sexo masculino e doze do sexo feminino), moradores do Rio de Janeiro e alunos de uma renomada escola de dança de salão do bairro de Botafogo, foram submetidas a entrevistas em profundidade, ao longo do mês de fevereiro de 2008. Os resultados sugerem que a dança de salão funciona como valor de ligação entre os membros dessa comunidade, uma vez que, segundo os informantes, esse serviço é muito mais um elemento de conexão com o outro que um elemento individualizante e diferenciador. Entretanto, não ficou evidente a existência de outros produtos relacionados a esta atividade que funcione como valor de ligação. / [en] In intention to contribute with the recent approaches of marketing and consumer behavior that deal with tribes and postmodern communities (Cova, 1997; Cova and Cova, 2002), and following the way of the collectivization in the literature of sociology (Bauman, 2003; Maffesoli, 2002), that discuss the return of the contemporary man to a new search for the collectivity, this research, of qualitative character, have as main objective to collaborate for the understanding of the dynamics of adoption to the practical of the ballroom dancing, this understood as the set of practiced danced by two (Massena, 2006). For this, it was investigated if (and as) this activity exerts the function of linking value (Cova, 1997) enters the members of the community of the dance, and identified if other related goods and services to this activity also they exert this function of linking value. In this way, twenty people (eight of masculine sex and twelve of the feminine sex), inhabitants of Rio de Janeiro and pupils of a famous ballroom dancing school from the neighborhood of Botafogo, had been submitted the interviews, throughout the February of 2008. The results suggest that the ballroom dancing functions as linking value between the members of this community, according to informants, this service is much more an element of connection with the other than a individual and differentiator element. However, the existence of other products related to this activity was not evident that functions as linking value.

[pt] A insatisfação do consumidor é um tema central em marketing e de grande importância para as empresas. O sucesso ou fracasso de uma organização é determinado pelo consumidor, é ele que ficará satisfeito ou insatisfeito com o produto e/ou serviço oferecido. O foco do presente estudo é na insatisfação do consumidor, que quando bem observada pela empresa pode auxiliá-la na correção de possíveis erros nos produtos e/ou serviços oferecidos ou até mesmo servir como base para a criação de novas ofertas. O estudo, além de explorar a questão da insatisfação do consumidor, volta sua atenção para um fator que pode influenciar o comportamento do consumidor insatisfeito: a cultura. Com o objetivo de examinar se realmente a cultura exerce influência no comportamento do consumidor é realizada uma pesquisa qualitativa através de entrevistas com 20 franceses cuja maioria reside em Paris. Os resultados obtidos são comparados com os resultados encontrados por Chauvel (2000) em sua pesquisa realizada com 33 consumidores da cidade do Rio de Janeiro, sendo possível assim verificar a existência de semelhanças e diferenças nas interpretações e no comportamento de compradores pertencentes às duas culturas. A literatura nacional e internacional é escassa na questão da influência da cultura sobre o comportamento do consumidor insatisfeito. Dessa forma, pretende-se contribuir para o avanço no conhecimento desse tema, obtendo elementos iniciais sobre essa influência. Os resultados trazem uma descrição das semelhanças e diferenças encontradas e buscam relacioná-las com o contexto sócio-cultural de cada país. Sugestões para futuras pesquisas são delineadas ao final do estudo. / [en] The dissatisfaction of consumers is a central subject in marketing and a very important one for companies. The success or failure of an organization is subject to the consumers` responsiveness since they are the ones who will be satisfied or dissatisfied with the product and/or service offered for sale. The focus of this study is the consumer’s dissatisfaction that, when properly observed by the company, can either help it to correct possible mistakes made in relation to the goods and/or services sold or can even be taken as basis to create new products. Besides discussing the consumer`s dissatisfaction issue, the study also draws attention to a factor that may influence the behaviour of a dissatisfied consumer: culture. In order to analyse whether culture really has influence on consumers` behaviour, a qualitative inquiry was carried out by interviewing 20 French who, most of them, live in Paris. The results obtained are compared with the results found by Chauvel (2000) in the research he did with 33 consumers in the city of Rio de Janeiro. Through this comparison, it is possible to notice the existence of similarities and differences in the interpretations and behaviour of the consumers from each culture. National and international literature is deficient with regard to the issue of culture`s influence upon the behaviour of dissatisfied consumers. For that reason, this study aims to contribute for the advance in the knowledge on this subject by getting initial elements as far as the mentioned influence is concerned. The results present a description of the similarities and differences observed and they attempt to relate them to the sociocultural framework of each country. Suggestions for future researches are delineated at the end of the study.

[pt] No campo do comportamento do consumidor, muito se estudou sobre o que motiva os indivíduos a adotarem determinado consumo. As decisões de abandono, entretanto, são um tema praticamente inexplorado, ainda que capazes de proporcionar importantes aprendizados para empresas, governos e organizações não governamentais no contexto atual de intensa competição, críticas ao consumo e questionamento dos seus impactos no meio ambiente. O presente trabalho contribui com o conhecimento da área através da investigação dos significados que motivam e são criados a partir da escolha deliberada de abrir mão de algo anteriormente consumido (abandono). O trabalho utiliza-se de metodologia qualitativa, no processo de coleta e análise dos dados, gerados a partir de entrevistas em profundidade com 29 ex-consumidores de duas categorias bastante distintas: cigarros e automóveis. Os resultados sugerem três conjuntos de fatores que resultam nessa decisão, delineando três tipos de abandono: 1) abandono contingencial; 2) abandono posicional; e 3) abandono ideológico. A presente pesquisa preenche ainda uma lacuna do campo ao estudar os rituais de não consumo no abandono e evidenciar que os indivíduos se apropriam de significados relacionados aos produtos não apenas através da sua compra e uso, mas também através de sua abstenção. No abandono, o indivíduo abre mão da funcionalidade relacionada ao produto, no entanto, as associações simbólicas continuam sendo usadas, criadas e manipuladas mesmo depois que este acontece. Complementando o esquema conceitual de McCracken (2003), onde são destacados os rituais de consumo (troca, posse, arrumação e descarte), o estudo sugere cinco tipos de rituais de abandono (de descontaminação, esfriamento, luto, reforço e defensivos). A pesquisa destaca ainda o abandono como ritual de passagem, onde essa decisão termina por sinalizar mudanças na condição social dos indivíduos, evidenciando não apenas aquilo que o consumidor se torna, mas, em alguns casos, o que gostaria de ser, concretizando, mesmo que provisoriamente, esperanças e ideais. O trabalho destaca a importância do contexto de reforço ou questionamento ao consumo para a negociação de significados que se estabelece a partir do abandono. No caso de produtos cujo consumo é questionado, o abandono, em geral, representa o movimento de distanciamento dos significados do produto e da identidade do consumidor. No caso dos produtos cujo consumo é reforçado no ambiente social, como o automóvel, o abandono abre tanto a possibilidade de estigmatização quanto de diferenciação positiva, onde o indivíduo cria novos significados, identidades almejadas e se aproxima de grupos de referência positivos. A pesquisa evidencia, assim, a complexidade dos movimentos associativos e dissociativos operados pelo abandono. Por fim, o trabalho destaca como o contexto influencia as dinâmicas de movimento e negociação dos significados que se estabelecem a partir rituais de abandono nos planos privado, de grupo e coletivo e sua influência na transformação dos conteúdos simbólicos contidos nas categorias de produto. / [en] In the field of consumer behavior, much research has been conducted on what motivates individuals consume a given item. The decision to abandon consumption, however, is a largely unexplored topic, even though it can provide important insights for businesses, governments and nongovernmental organizations in the current context of intense competition, criticism of consumption and questioning of the impact of consumption on the environment. This work contributes to the body of knowledge through investigation of the meanings that motivate and that arise from the deliberate choice to give up something previously consumed (abandonment). The work uses a qualitative methodology in the process of collecting and analyzing data generated from in-depth interviews with 29 former consumers of two very distinct categories: cigarettes and automobiles. The results suggest three sets of factors that result in the decision and outline three types of abandonment: 1) contingency abandonment; 2) positional abandonment; 3) ideological abandonment. This research also fills a gap in the field in its study of the rituals of non-consumption in abandonment and suggests that individuals appropriate meanings related to products, not only through their purchase and use, but also by abstaining from them. In abandonment, the individual gives up the functionality ascribed to the product; however, the symbolic associations continue to be used, created and manipulated even after abandonment. Complementing the model of McCracken (2003), which explores the rituals of consumption (exchange, possession, grooming and divestment), the study proposes five types of abandonment rituals (decontamination, cooling off, mourning, reinforcement, and defenses). The research also investigates abandonment as a rite of passage, where the decision eventually signals changes in the individuals social condition, reflecting not only what the consumer is becoming, but in some cases, what they wish to become, thereby fulfilling – even if temporarily – hopes and ideals. The paper highlights the importance of the context of reinforcement or questioning of consumption for the negotiation of meaning that is derived from abandonment. In the case of products whose consumption is being questioned, abandonment, in general, represents a distancing from the product s meaning and its identity with the consumer. In the case of products whose consumption is reinforced in the social environment, such as the automobile, abandonment opens both the possibility of stigmatization and of positive differentiation, where the individual creates new meanings, desired identities and approaches positive reference groups. The study thus underscores the complexity of associative and dissociative movements operated by abandonment. Finally, the paper discusses how the context influences the dynamics of movement and negotiation of meanings that grow out of the rituals of abandonment in private, group, and collective plans and their influence on the transformation of the symbolic content of product categories.

[pt] Esta pesquisa investiga a correlação entre a idade das pessoas e suas preferências pela aparência física, que possa vir a ajudar no entendimento do consumo de produtos influenciados pela estética e identificar que tipo físico seria mais indicado para campanhas de marketing. Investiga, particularmente, como a associação da idade com a preferência pode ser explicada por meio do efeitocoorte. Diversos estudos mostram a relevância do efeito coorte no estabelecimento da preferência por diversos produtos e serviços. O estudo levanta hipóteses que foram testadas a partir de dados levantados por meio de questionário em que atores e atrizes indicados para o Oscar desde a década de quarenta que são avaliados segundo critérios de aparência física. Os resultados mostram que, em geral, existe um período crítico de idade em acontece a formação das preferências. Os resultados realçam diferenças marcantes entre as respostas quando classificadas pelo gênero do respondente. / [en] This research investigates the correlation between peoples ages and their preference for certain physical types, seeking to understand how such preferences may influence the consumption of aesthetics- related products and thus, helping to determine which physical traits would be the most appropriate in marketing campaigns. It particularly investigates in which ways the association between age and preference can be explained by means of the cohort effect. Many studies have shown the relevance of the cohort effect in the establishment of consumer preference for certain products and services. This study identifies hypothesis that were tested based on data gathered from questionnaires in which actors and actresses who were Oscar-nominees since the 1940's were evaluated according to physical appearance criteria. The results show that, generally, there is a critical period of age during which peoples preferences are formed. The results also highlight the significant differences amongst the answers when respondents are classified according to gender.

[pt] SAC - Servio de Atendimento ao Cliente - é um tema de estudo recente no Brasil. Os SACs são uma ferramenta importante para se atingir a satisfação do consumidor e têm sido relevantes não só para atender manifestações, como também para captar informações e aprimorar a gestão do relacionamento com os clientes. Um dos empreendimentos que tem acompanhado essa valorização dos SACs é o dos shoppings centers, que, além de terem se tornado um importante canal de varejo no país, também se tornaram centros de utilidade e tempo para os clientes. O presente trabalho teve como objetivo principal estudar o SAC de um dos shoppings centers mais importantes do Rio de Janeiro, e o maior da Baixada Fluminense, o Shopping Grande Rio, com a finalidade de verificar como o Serviço contribuía para a satisfação dos freqüentadores do shopping. Para isso, foi realizado um estudo de caso, baseado em pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e entrevistas com executivos e funcionários do shopping e pesquisa qualitativa com os clientes do shopping. O principal resultado alcançado pela pesquisa de campo foi que o conhecimento dos clientes sobre SAC em shopping centers ainda é bastante limitado e, por isso, a utilização destes serviços pelos clientes do shopping ocorre de maneira esporádica e aleatória. Todavia, o Shopping Grande Rio encontra-se em processo de melhoria dos canais de comunicação com seus clientes e de difusão destes serviços para um melhor atendimento ao público. / [en] Customer Service (CS) is a recent theme of study in Brazil. CS is an important tool to reach customer s satisfaction and it has been relevant not only to respond to manifestations, but also to acquire information and improve the relationship management with the clients. One of the entrepreneurs that has followed the CS valorization are the malls, which besides having become an important merchandise channel in the country, have also become utility and time centers for the consumers. The present work has as its main objective to study a CS at one of the most important malls in Rio de Janeiro, and the biggest one of the Baixada Fluminense - Grande Rio Mall. The purpose was to verify how this service contributes to the satisfaction of the mall s public. In this sense, a case study was developed, based on bibliographic and documental research, interviews with executives and mall employees, and qualitative research with mall customers. The primary result attained by the field research was that clients have very few and limited knowledge about the CS offered at malls, thus the utilization of this service occurs in a very sporadic and arbitrary way. Hence, Grande Rio Mall is under an improvement process on the communication and dissemination channel of this service, in order to offer the public a better and more efficient system.