一、研究範圍：研究旅客對台灣西部走廊長途客運服務之知覺與偏好。全文共一冊， 分五章十九節。 二、研究目的：由於客運服務需求具有即時性，且旅客對客運服務的評估或有不同。 本研究希望能對不同的旅客群的知覺與偏好分析中，找出一些重要訊息，以提供長途 客運業者，做為改進與加強其服務或進行市場區隔之參考。 三、研究方法：非計量多元尺度法。 經由蒐集旅客對長途客運不同車種之相似性判斷與偏好性資料，按使用者分為三群（ 鐵路、台汽、遊覽車）。以非計量多元尺度法分別就旅客群進行知覺與偏好分析。並 就群內、群間一致性假定進行驗證，以及比較特殊情境下旅客之偏好情形。

世界各大都市無不受都市交通問題所困擾。本省自民國四二年起連續施行五期四年經濟建設計劃，施行結果，成效顯著。過去以農業為重心之經濟結構一變為工農並重之經濟結構，鄉村剩餘的人力逐漸向都市集中，另一方面，復由於國民所得之提高與汽車製造工業之進步，本省流動車輛數歷每來直線上升，其中尤以計程車為甚。透過「人」與「車」的交互影晌，本省都市交通問題遂日趨嚴重。 本省交通問題以台北而為最嚴重，交通秩序紊亂與擁擠之情形深為各方人士所詬病。本市交通問題涉及層面雖頗為寬廣，但與公共汽車客運業未能充份發揮營運效能與主管機關未能有效管理計程車業，任其橫衝直撞，有相當密切之關係。 因此，本文研究之目的，即試圖從民營客運業的觀點來探討如何消除日趨嚴重的本市交通問題，並對十餘年來汽車工業保護政策略加檢討，最後再針對本省車禍肇事率高於其他國家之原因提出分析，並提出防範車禍建議。 本文共分八章，第一章緒論，第二章民營客運業之概況。第三章民營客運業效率檢討與改進研究。第四章民營公車票價問題，第五章計程車購用問題。第六章計程車寄行問題。第七章民營客運意外事件分析。第八章結論。 本文自思考研究之題目起以迄完成，耗時頗多。承蒙吾師陸教授民仁悉心指導。解說疑雞，逐字斧正，得以順利完成，特此敬申最大謝忱。惟筆者才疏學淺，析論錯漏之處必多，尚祈閱卷教授賜正。

國內航空客運業在開放天空後，呈現一片蓬勃發展的跡象，面對日趨競爭的環境，各公司皆希望加強自身的競爭優勢，除了更加注重內部管理活動，也體認到與其他航空公司互賴合作的重要性，希望藉由策略聯盟方式，達到降低經營風險及經營成本。因此近年來，國內航空公司與起一陣聯運及合併的風潮。 然而，研究國內航空客運業的文獻多著重在探討解除管制，即「開放天空」政策對該產業的影響，且運用的績效指標多著重在非財務性的產業飛航安全及承載率的探討，對於聯運及合併及個別航空公司財務性經營績效較少討論。本研究的目的，擬一套適及於國內航空客運業的客觀財務指標，冀從財務面評估航空公司的績效，並探討聯運及合併政策的有效性及影響性。 本研究之研究主題包括下列二大項： 1.決定可適當衡量國內航空公司績效之客觀性、代表性財務指標，以供國內航空公司或授信投資者有一標準可評估公司績效。 2.利用選取出的衡量指標評估聯運及合併之後國內航空公司的績效，並分折聯運及合併政策對航空客運業市場集中度的影響，以推論聯盟策略是否會改變乘客選擇航空公司的習慣，以供航空公司往後採行策略的參考。 本研究之研究範圍界定為國內航空公司，蒐集其民國七十八年至八十六的財務資料，及民國七十五年至八十七年的旅客人數，透過實證分析，適合衡量國內航空客運業的財務績效指標，可分成六個類別，分別為： (一)獲利性因素； (二)資本結構性因素； (三)企業管理效能因素； (四)企業投資性因素； (五)短期安全性因素； (六)企業發展性因素。 而最主要的比率為純益率、債權比率、固定資產週轉率、固定資產成長率、流動負債比率與營業成長率。因此財務報表之外部使用者在評估國內航空業的財務經營績效時，可運用此六類比率並重視六個最適財務比率指標加以分析，以能適當地評估國內航空公司的經營績效。其中有兩項比率與固定資產項目有關，可見固定資產的管理對航空公司經營績效有相當的影響性。因此航空公司在做投資前，應審慎評估投資的必要性與外在環境之風險，或採行租賃的方式，以減低資金積壓於固定資產的壓力，以讓資產運用效能適當，避免資產成為公司的負擔。 另外本研究發現，航空公司若為提升經營績效而進行合併，除了選擇與績效良好公司聯盟外，也應徹底地學習聯盟公司管理制度之長處，加以改善公司經營過程，以避免聯盟政策流於形式。而國內航空公司在航班航線受限的情況下，可透過聯運的方式來改變市場集中程度的分配，牚握較大市場機會，提升市場佔有率，進而提高飛機利用率及營業利益。

由於工商社會的發達，隨著生活步調之加速，大眾運輸日益重要。長途汽 車客運業，在此環境之下，必須致力於滿足社會大眾的服務需求，積極提 昇服務品質方能提昇經營績效並創造利潤。 本研究根據諸多學者所提 出之各種服務品質理論及模式，探討影響長途汽車客運業的各種服務品質 要素，以臺灣兩家客運公司為對象，針對在臺北市搭乘的旅客做調查。利 用單因子多變量分析、t 檢定、卡方檢定、因素分析、多元態度衡量法等 ，分別探討各服務品質要素之重要性程度彼此是否不同，並了解人口統計 變數是否會影響搭乘偏好和重視程度，同時比較兩家公司在各要素上之服 務品質差距，接著利用因素分析、多元態衡量法以了解個別之定位情形。 在經過統計分析之後，本研究有以下發現： (1) 各品質要素之重要 性程度彼此不同，所以可排列出重要順序。 (2) 除性別之外，其餘人口 統計變數會影響搭乘偏好。 (3) 各人口變數在多項品質要素之重視程度 上有顯著差異。 (4) 利用因素分析，可將14個要素縮減成五大因素。 (5) 利用多元態度衡量法，可以發現兩家公司之服務品質定位情形。 研究結果顯示，旅客最在意的三項品質要素皆與安全有關，而最不重視的 三項則和人員之態度、禮貌以及反應能力有關。在搭乘偏好部份，以臺汽 公司領先，而旅客認知與實際感受之差距，仍以臺汽客運較小，即旅客較 滿意臺汽之服務，此和搭乘偏好之分析結果相符。

檢視台灣的勞工集體行動，一九八七年的自主工會工潮，以及從一九八八年初的年終獎金工潮延續至八九年的勞工運動，是台灣勞工集體行動的兩波高峰期。之後，在政府的強力介入與壓制之下，勞工意識薄弱，以及各項福利措施的制定與施行，導致工運動員議題貧乏等因素的交互影響下，台灣勞工集體行動也漸趨和緩。 　　然而，自一九八八年二月十四日桃園客運產業工會發起怠工罷駛開始，台灣客運業卻揭開了「不斷罷工」的歷史。其中，除了一九九二年六月的基隆客運產業工會，以及同年八月的宜蘭客運產業工會，是少數取得、符合法定罷工的主體與程序外，多數的客運業勞工是透過「非法罷駛」的變相方式，達到實質罷工的目的。為什麼客運駕駛員甘冒可能遭到雇主「依法」解僱的風險？又是什麼原因導致客運業的勞資衝突會以一再的、廣泛的形式出現？ 　　有論者認為，客運業的勞資衝突抗爭事件，基本上都導因於不合理的薪資結構和不人性的管理制度，或是客運業整體勞動條件的問題。的確，就訪談結果得知，超時駕駛乃是長途客運業的常態，而相對高的薪資報酬則是吸引駕駛員服從這套遊戲規則的主要原因。 　　不過，在生理因素限制及社會生活的心理需求之下，經濟誘因仍有其限度。分析長途客運駕駛員的勞動過程，駕駛行為的特殊勞動方式與「低底薪、高獎金」薪資結構，衍生出數項「去勞動化」的機制，包括了：「工作的本能」、「排班的雙重彈性」、「想像的自由」以及「虛妄的權力對抗」。這些彼此交織混雜的機制有利於形成、再製與強化高薪資的共識效果。 　　弔詭的是，客運業特殊的薪資結構與計算方式及勞動過程，不僅衍生了「去勞動化」的機制，也成為客運駕駛員發動「不斷罷工」的主要動能。駕駛員認為自己「到哪裡都可以開車」的背後，除了「駕駛執照」作為支撐之外，關鍵點在於客運業普遍缺乏內部勞動市場以及講求個人化的「計件」薪資計算方式，這使得駕駛員轉換雇主實毋須擔負「年資」的損失；同時，「執照」作為排除其他人進入駕駛勞動市場的門檻，也提供了相對應的高薪資，這使得駕駛員「到哪裡都『只』能開車」。也就說，賦予駕駛員罷工動能的，恰恰是與駕駛員對立、造成駕駛員「痛苦」根源的「薪資結構」——異議正是共識產製的空間。

「團體」與人類政治生活的關係淵源菲淺。也因此，團體理論在政治學領域中素來備 受青睞。傳統團體理論者咸認為，一旦人們具有共同的利益就必定會組成利益團體， 以增益、維持或保障其利益。然則，另有學者由理性自利的觀點著眼，指出共同利益 固然重要，唯單憑人人均可坐享的共同利益，尚不足以促使人們加入利益團體，除非 另有個別利益的誘因。而由於組作大團體所需提供的個別利益其作本甚距，斷非任何 理性自利之個人所願擔負，是以許多大型利益團體即因乏人肯於付諸行動，致難以形 成。然對此，亦有學者引據企業家之論點，強調事實上有些人因經驗，洞察力過人， 故而願意率先投注大量個別利益，以吸引人們加入利益。以是觀之，企業家才是促使 利益團體形成之關鍵。 本研究之目的即以苗栗客運工會，民國七十七年八月間「集體罷駛行動」為案例，來 剖析促使彼等事件形成之關鍵，究係共同利益、個別利益抑或企業家。所援引之理論 及研究指標大致以DAVID B. TRUMAN 的THE GOVERNMENTAL PROCESS（１９５８），M. OLSON 的THE LOGIC OF COLLECTIVE ACTION（１９７４）與THE RISE AND DECLINE O F NATIONS（１９８２） ，以及ROBERT H.SALISBURY的AN EXCHANGE THEORY OF INTE REST GROUP（１９６９）與INTEREST GROUP（１９７５）等文獻為主。並首先以問卷 調查與統計方法，針對由各家理論所歸結出之共同利益、物質性利益、一致性利益、 表示性利益、騷動、互動行為與企業家等因素，逐一進行皮爾遜相關驗證，並輔之以 對數線性模型與複迴歸模型，以期假此探求影響該案例形成之關鍵因素。復以呈現正 相關之一致性利益、表示性利益與企業家等因素為標的，進行訪談。發現企業家結合 工會外部資源，間接提供一致性與表示性等個別利益予工會會員，係苗栗客運工會「 集體罷駛行動」得以形成之關鍵。

台灣勞工意識從殖民時期萌芽，始終受到戰時或戒嚴體制打壓，一直到1987年解嚴、1988年勞資爭議處理法大幅修法以後，勞動爭議處理才進入法制化時代，但旋即在完全按表操課的1992年基客案中破滅，基客案不僅是最佳試金石、也是最大犧牲品，本文因此選擇以基客案為重心，說明勞動爭議處理規範的概念與定義、基客案過程及相關法理探討、日德美等外國立法例、我國勞動三法關於勞動爭議之現況及修正草案。 　壹　研究發現 　從基客案探討現行制定法上的漏洞： 　１罷工時期：工會法第37條，在勞資爭議期間，雇主或其代理人不得以工人參加勞資爭議為由理由解僱之。勞資爭議處理法第7、8條，調解、仲裁期間，勞資不得有不利對方之行為。 　２仲裁時期：仲委籌組不易、權限不足、強執有待商榷。 　３自救開車時期：罷工行為與爭議手段引發司法問題。 　４纏訟時期：無論是損害賠償案、工資給付案，時間才是勞工殺手。　 　貳、研究心得 　現行殘破之法制，須透過修法及實踐，漸次架構出符合我國國情的勞動爭議處理規範。 　參、展望 　勞動三法修法在即，基客案在罷工及交付仲裁時期所生之問題，可望獲得改善： 　一、罷工時期：爭議期間不利之待遇，規定雇主不得因勞工參加勞資爭議而解僱、降職、減薪、或為其他不利之待遇。（工會法草案第33條） 　二、仲裁時期：權利事項可為仲裁標的（勞資爭議處理法草案第5條）。調解或仲裁之強制執行事項，以當事人一方負私法上給付之義務，而不履行其義務時，他方才可得向法院聲請強制執行。（勞資爭議處理法草案第53條）。 　此外，新訂不當勞動行為制度及裁決程序（勞資爭議處理法草案第36條以下） 　憲改方案朝野對於勞動三權入憲一案有共識，屆時，勞動爭議處理規範之檢討及運用，將可望從更高位階的角度審視。 　肆、建議： 　一、勞動三權入憲。 　二、成立常設性的勞動爭議處理委員會。 　三、設立專責勞工法庭。 　四、修正草案之建議：1.檢討勞動爭議調解先行規定，鼓勵協約仲裁。2.全程保護。3.放寬保護原因限制。4.強化違反規定的法律效果。5.調解、仲裁、裁決委員應有更嚴謹的專業考量。

本論文分六章： 第一章 緒論，係說明所研究問題之背景、動機、目的、範圍及觀念構架。 第二章 理論基礎，係簡介運輸經濟之需求、供給及定價理論。 第三章 國內民航客運之實體分析，係就國內民航客運之市場營運情況加以分析， 另外對於供給面之四大要素：航線、航空站、航空器及航空業者亦做進一步之分析 。 第四章 國內民航客運旅客之搭機行為，係以問卷方式向旅客調查其搭機之行為及 意見，根據調查結果以瞭解目前搭機者之特徵及其對服務滿意之程度。 第五章 國內民航客運之供需配合及費率制度，係根據調查及分析之結果來量目前 國內民航客運業之供需配合情況，並進一步分析目前費率制定上之問題。 第六章 結論與建議，係就上述分析結果加以彙總，並提出具體可行之改進建議。 #2810559 #2810559

企業流程再造自1990年代被提出，由於國際貿易頻繁，加劇全球廠商競爭壓力，遂開始提出企業必須進行根本性重新思考其工作設計，以達到顯著性的營運改善，譬如成本、速度、品質…等，進而提供客戶更佳的產品服務，且隨著電腦設備、機械等資訊科技快速發展，其中又以製造產業最先開始熱切關注，如何將資訊科技導入其日常生產營運流程，以降低其生產與管理成本。 然而，隨著時代發展，現在服務產業已成為台灣的第三大產業，且由於製造廠商面對諸多同業低成本競爭壓力下，遂紛紛開始推行製造業服務化，開始強調其價值是自於優質且可靠的服務，可見製造產業與服務產業間的邊界已越來越模糊，以及服務產業對於未來之重要。 且拜賜現代科技發展，諸多服務廠商為了滿足顧客更多的需求和期望，開始嘗試透過新科技導入，改善舊有服務模式，以優化或重新建構服務流程，進而提供顧客更佳之服務，不過服務業的關鍵仍是顧客，由於顧客同時參與服務生產過程中，故必須將顧客的聲音同時納入改造規劃之中，並非以廠商利益作為前提，而是以顧客觀點為核心思考，才可設計出兼顧顧客與企業需求之新服務流程，故本研究目的欲探討服務系統運用顧客觀點規劃與發展新服務流程之重要性。 對此，本研究採用個案研究法，首先透過文獻探討整理出研究的分析步驟，再配合桃園國際機場的客運服務作為研究個案，以進行調查。其中分析將經歷六大步驟「準備動員與辨識願景」、「診斷現行流程與資源」、「定義與辨識關鍵流程」、「重新規劃設計新服務藍圖」、「執行辦法建議」和「擬定監督與衡量指標」，並運用服務藍圖工具劃分出顧客各階段行動，以顧客行動變化來劃分服務流程，以及運用顧客評估客運服務六大指標於其中，以將顧客導向精神落實。 本研究發現，於「準備動員與辨識願景」階段，有別於過往大多仰賴企業內部高層意識到改革之需要，在服務系統中，亦可透過洽詢顧客得到想法回饋，作為改革之契機；此外，在「診斷現行流程與資源」時，透過服務藍圖劃分旅客動作流程，並藉由旅客評估客運服務之六大因素—舒適度、便利性、安全性、資訊可及性、服務反應性與人員服務，融合檢驗各環節之失誤點，可充分將顧客觀點納入企業流程改造中，而本個案中，又以「資訊可及性」和「服務反應性」表現最不佳，進而找出本個案之關鍵流程，並做為後續規劃流程改造和擬定控制指標之主體。 並透過實際案例探討，了解到服務系統在推行企業流程再造時，顧客想法可劃分為六大指標納入其中考量，並使用服務藍圖工具以顧客觀點來劃分內部流程，其結果不但擴充了“企業流程再造”的理論探討，同時也能夠提供給未來相關領域的研究者和其他相關企業發展作為參考。 / The concept of Business Process Reengineering (BPR) has been expanded since the 1990s when the globalization boosted the competition in various industries. Therefore, companies were longed to fundamentally rethink how they do their work in order to significantly improve production speed, service quality or operational costs. Especially, with the development of Information Technology, the manufacturing industry adapts new technology in daily operation to save the production and management cost. As the progress of time, the service industry plays a critical role to Taiwan’s economy. This in turn drives the manufacturing industry to servitize with the low-cost pressure. A growing number of manufacturing companies now emphasize their value not only production but also good and reliable service. The boundary between manufacturing industries and service industry is getting more and more unclear. With the development of technology, service companies try to implement new technology to improve service process and satisfy customer needs. Since service tends to have customers’ involvement in the delivering process, customer orientation plays a more important role in service firms. This study thus argues that customers’ thoughts should be included in the BPR process to redesign a process that meets customers and companies’ needs. This study utilizes the case study methodology, with in-depth interviews of bus service providers in Taoyuan International Airport. In this research, the BPR analysis steps are divided into 6 steps, which are identifying the vision and compose BPR team, diagnosing process and resources, defining and identifying the key process, re-designing new service blueprint, and designing control index system. This paper also utilizes the service blueprint as a tool to display the process functions above and below the line of visibility to the customer. The research results indicate that service system could utilize customer feedbacks to identify specific problems instead of only from the top-management team awareness in the first step to identify the vision and build the BPR team. Furthermore, in the next step to diagnose process and resources, it can be analyzed by the six indices concerned by customers to check fail points. These indices are comfort, convenience, safety, information accessibility, service reaction and service personals. In the Taoyuan International Airport case, “information accessibility” and “service reaction” were the worst among those that are defined and identified as key process and set as control index. This research reveals the importance of customers’ role in the BPR process. It also illustrates how to use service blueprint as a tool to divide operational process from customer’s perspective. The result not only contributes to the academic research of BPR but also provides valuable insight for service industry with further expansion on BPR.

自桃園國際機場於2010年由桃園機場公司接手經營以來，入境旅客量平均年成長率達到10％，致使相關服務設施負荷量可能會有超載之情況發生，其中客運轉運站作為桃園機場最主要的聯外交通設施，考驗更是首當其衝，機場公司不僅要能提出有效改善疏運效率之方案，同時必須掌握旅客之需求，考量客運業者之接受程度，調整經營模式，才能在變動的環境下持續發展。據此，本研究目的在於提出當客運轉運站面對負荷量不足之問題時，如何透過對價值核心本質的探究，調整自身經營模式，期望能做為未來欲進駐轉運站之業者及其他交通樞紐票務整合參考。 本研究對象為桃園機場公司、九家駐點客運業者及入境旅客，並檢視其互動關係，為了解現有經營模式與調整後經營模式與顧客需求之適配性，本研究運用Osterwalder & Pigneur（2012,2015）的商業模式畫布及價值主張圖來建立研究流程及架構，利用一對一訪談、德菲法、實地觀察法及次級資料收集個案研究所需之證據。 個案分析首先分析票務整合前之營運模式及評估售票大廳負荷量，得知負荷量超載之情況確實存在，分析後認為必須從疏運旅客的效率著手，建議採用自動化售票機及票務整合解決方案，接著針對入境旅客及客運業者進行價值主張研究，發現客運業者現行之價值主張並無法滿足入境旅客之需求。 有鑑於此，本研究將解決方案之價值地圖與入境旅客之顧客素描進行適配，並針對解決方案仍無法滿足之需求做價值主張調整，確認入境旅客與客運業者最終之價值主張，最後依此價值主張套用商業模式畫布九大構面，提出入境旅客策略之商業模式及客運業者策略之商業模式。 本研究結論除了提出針對入境旅客及客運業者策略之商業模式外，也透過完整針對問題進行分析，提出以下建構解決流程之建議： 一、 須先對研究問題進行分析，確認問題之嚴重性並藉此提出可能之方案， 二、 透過價值主張圖來找出顧客實際上之需求，並針對未被滿足之部分進行價值主張調整，獲取最終價值主張， 三、 將此價值主張發展成商業模式，以確實改善研究之問題。 本研究貢獻於其他轉運站或以櫃檯販售車票之機構在面對如負荷量不足之問題時，可作為做法上之參考，然由於本研究並非實際分析現存之個案作法研究，有其研究上之限制，因此需簡化轉運站所面對之問題情況，透過次級資料檢驗分析之邏輯是否合理。 / Since Taoyuan Airport Corporation took over Taoyuan International Airport in 2010, the average growth rate of visitors arriving to Taiwan has increased by 10% . This increase of visitors resulted in the overloading of relevant services and facilities, especially the public bus station which is the main transportation used by visitors. As a result the corporation will have to : (1) Propose improvement programs for the more efficient distribution of passengers；(2) Get a better grasp of the needs of passengers and bus companies； (3) Make modification to its business model in order to survive in a fast-moving environment. Accordingly, the aim of the study is to provide a value proposition for bus service providers to overcome the problem of overloading. This new business model can also be a reference to other bus stations or institutions for future use. The main objectives of this study are (1) The research of Taoyuan Airport Corporation and associated bus companies in relation to the increasing visitor numbers to the country； (2) The fit between the current model, adjusted business model and the customer demand. This study used the business model canvas and the value proposition map to provide a process for solving the problems they face. Moreover, the research survey was conducted through face-to-face interviews, Delphi method, field observation and secondary data that were required for the case study research. In relation to the case study: this study firstly analyzed the operations before the Bus-Ticket Integration and the problem of overloading. After the analysis, automatic ticket vending machines and ticket integration solutions were recommended for implementation. Secondly, this study made a value proposition research for visitor arrivals and bus companies. It was found that the current value proposition couldn’t meet the needs of visitor arrivals. As a result, this study started to investigate the fit between the customer profiles and the value map of the solution, and then made some adjustments. Finally, propose the adjusted value proposition and created the business model canvas accordingly. This study also makes recommendations for solving the problems through a redesign of the business model. Firstly, the study must analyze and confirm the problem beforehand so as to come up with a good alternative solution; Secondly, through the value proposition map, we can identify the customer needs and adjust the unsatisfied aspect in order to get the final value proposition; Thirdly, we can use this adjusted value proposition to make the business model canvas. This study also contributes to other bus stations or institutions as a reference in practice. The one restricting aspect of the study that some of the data was not available so I had to simplify the problems and situations, and inferred from the secondary data analysis.