有線電視立法至今，有線電視系統業者間的競爭始終激烈，如何維持舊有的訂戶與增加新客戶，是有線電視系統業者所努力的課題，在有線電視產業強烈的競爭壓力下，如何爭取客戶的支持是業者努力的目標。本研究之宗旨在於以「客戶服務」的觀點出發，探討有線電視系統業者推行ISO 9002認證，藉由 ISO 9002品質系統運作於客戶服務部門之作業程序，達到部門服務品質的一致性，創造公司的競爭優勢。據此，本研究之主要目的如下： （一） 探討ISO 9002品質系統認證對有線電視客戶服務部門的意義。 （二） 探討有線電視客戶服務部門推動ISO 9002品質系統認證對客戶服務品質的影響。 （三） 探討有線電視客戶服務部門推行ISO 9002品質系統認證各項品質要求要項的內容、合適性評估與優先性 評估。 （四） 根據前述各項研究之結論，對有線電視系統業者提出具體的建議。 由於目前國內唯有一家有線電視系統通過ISO 9002認證，但其認證範圍多在工程施工品質方面。故本研究之進行主要以文獻探討、個案研究、兩次深度訪談及實地觀察等研究方法與工具，探討客戶服務部門之ISO 9002品質系統之作業程序與範圍。獲致之研究結論如下： 壹、ISO 9002品質系統對有線電視系統業者的意義。 （一）ISO 9002品質系統架構觀念 有線電視屬於「服務導向」的產業，適合以ISO 9002品質系統來進行品質管理或品質保證。業者在推行ISO 9002品質系統時，應以本身企業之運作目標與遠景，訂定明確的品質計劃，追求持續改善的品質系統，依循其品質制度的精神，徹底落實並不斷改善企業之品質系統，如此才能提昇企業的競爭力。 （二）ISO 9002品質系統對有線電視系統業者內部與外部之助益 貳、有線電視在推行ISO 9002品質系統時應注重與其它服務業的差異。 參、有線電視系統業者應釐清客戶服務部門之工作職掌與作業程序。 肆、有線電視客戶服務部門應用ISO 9002品質系統之適用範圍與內容。 伍、ISO 9002品質系統能夠提昇客戶服務部門之服務品質。 （一）幫助企業內部管理機制健全化。 （二）確保客戶服務品質，達到顧客滿意。 陸、客戶服務部門推行ISO 9002品質系統的合適性評估。 研究結果顯示，有線電視客戶服務部門作業程序，適合以ISO 9002品質系統來確保其服務品質， 其中以【4.9 流程管制】的得分最高。 柒、客戶服務部門推行ISO 9002品質系統要求條文的優先順序。 研究資料顯示客戶服務部門之作業程序以【4.9流程管制】得分最高。業者在推行ISO 9002品質系統時，應以此項最為優先。

有線電視的發展至今已將近半個世紀，隨著觀眾的需求逐漸增加、業者間的競爭日趨激烈，並配合傳播科技的進步，有線電視早已超越原本社區共同天線的原始功能，發展出更多頻道、自製節目、結合直播衛星與雙向互動等週邊功能。台灣地區的有線電視起步稍晚，並且直到民國八十二年才完成立法，到民國八十四年時，全省的用戶已超過三百七十萬戶，普及率在56.2%以上。 　　台灣地區過去長久以來缺乏地方性媒體，造成中央或北部以外的地區，民眾接受資訊的機會相對減少。而有線電視本屬於地方性媒體，因此其地方新聞遲來的出現，或可適時彌補此種缺憾。不過，有線電視台成立地方新聞部或製播地方新聞必須投注鉅額的資金，究竟業者成立新聞部或提供地方新聞能否滿足當地民眾的需求？本研究的主要目的即欲了解地方民眾是否需要有線電的地方新聞報導？其使用的情形若何？是否受到其他媒介行為或人口變項的影響？另外，本研究的次要目的也同時探討有線電視訂戶的特質為何。 　　本研究的結果發現二十歲以上、五十歲以下，本省籍、無特定政黨傾向與偶爾參加地方活動者，對地方新聞的需求最多。而受訪者對地方新聞的使用情形與人口變項、特質及媒介使用行為間無顯著差異。另外，裝設有線電視與年齡間有顯著差異，認為有必要裝設者，主要集中在二十歲以上、五十歲以下之間。

本研究旨在分析無線電視類之台視以及有線電視類之民主台與允中台，在民國八十二年的縣市長選舉期間如何呈現選舉新聞之報導型態。冀由研究結果之論述了解，政黨或候選人是否能公平使用電視媒體競選；進而檢驗電視是否履行「公共論壇」的社會責任。 　　本研究結果發現，政黨意識型態深切影響了選舉新聞內容的產製，也就是說，不同政黨屬性的媒體會產生不同政黨傾向的報導。過去三家無線電視媒體處理選舉新聞的方式，均有明顯偏袒國民黨，歧視民進黨的現象存在。然而，本研究卻也證實，新興的有線電視在政黨機關的控制下，偏差程度更甚於無線電視。另外，根據分析顯示，有線電視在一般選舉新聞中，出現「夾議夾敘」的情況相當普遍，可見如何提升有線電視新聞從業人員的專業程度，將是日後有線電視主事者應謀求改進之道。

本研究欲探討媒介使用對政治知識的影響，研究重點為台灣新興媒體有線電視的國會頻道，及大眾傳播媒介報紙和電視，以八十二年底的台北縣長選舉為例，希望能找出台灣的新興媒體和既有媒體，在報導選舉議題時，所造成的效果為何，不同媒體間是否有所差異。 　　知溝假設提出的人口因素，也屬本研究範圍，本研究採知溝假設提出的『教育程度』、『年齡』、「性別』、和『政治興趣』等變項，希望找出人口變項與政治知識間的相關性。 　　由於研究經費、人力和時間的限制，本研究以居住在台北縣六個月以上，年滿二十歲，擁有此次台北縣長選舉投票權的選民為研究對象，採電話抽樣法，本研究的電話抽樣是由聯合報系民調中心的四十七萬筆電話資料庫中，以隨機取樣法抽出2349組電話號碼進行撥號，於82年12月6、7兩日於中國國民黨文工會民意調查辦公室進行施測。有效成功樣本數為558人，其中男性285人，女性272人。 　　本研究發現，報紙暴露量高低在政治知識方面，呈顯著差異，即報紙暴露量愈高政治知識愈高。而電視暴露量、電視新聞暴露量高低在政治知識上，並無顯著差異。 　　此外在人口變項方面，發現性別與教育程度各組在政治知識方面有顯著差異，教育程度愈高，政治知識愈豐富齡各組在政治知識方面差異則不顯著。在政治興趣方面，由以往研究顯示，政治興趣是預測政治知識的重要變項，在此研究中，同樣發現政治興趣各組在政治知識方面，呈高度顯著差異，政治興趣愈高，政治知識愈豐富。 　　本研究主要目的是探討新興媒體有線電視國會頻道（公共事務頻道）對選民政治知識的影響力，研究發現，有線電視國會頻道暴露量高低對政治知識影響並不顯著。在控制『政治興趣」與『人口變項』的影響力之後，亦無顯著差異。推測其原因，可能是有線電視國會或政治頻道收視習慣並未養成，而且此類頻道多單純播放國會議事或公聽會，形式僵硬，內容呆板，流於各說各話，無法提昇觀眾的注意程度。

本文以台灣地區有線電視系統業者為研究對象，研究期間涵蓋2006年至2008年，第一階段以三階段資料包絡分析法（data envelopment analysis，DEA）分析系統業者的經營效率，第二階段以獲利能力來源理論、財務指標、股權結構與公司組織制度三面向建構複迴歸模型，分析台灣有線電視系統業者的獲利率影響因素。 第一階段效率評估模型實證結果顯示，在考慮外在影響因素進行效率評估後，系統業者之整體經營效率為0.549，絕大多數的業者處於遞增規模報酬階段 ，無效率之來源為營運非處於最適經營規模；第二階段複迴歸實證結果顯示，「純技術效率值」、「經營規模」、「市場佔有率」、和「流動比率」對於系統業者獲利率有顯著的正向關係，然而「市場集中度」和「外資持股比率」對於系統業者獲利率有顯著的負向關係。 綜合效率評估模型與複迴歸模型實證結果，市場集中度較高的獨占系統業者由於缺乏競爭威脅，不利於獲利率的提升，且整體系統業者仍處於規模報酬遞增的階段，使其經營不效率來源主要由於規模效率無法提升。因此，本文建議政府應修正跨區經營區之限制，逐步擴大經營區範圍，如此才能避免目前經營區內因競爭不足與經營規模過小所形成之經營效率不佳與獲利能力無法提升之情形。除此之外，由複迴歸實證結果顯示，具外資背景的系統業者集團，其獲利能力較差，主管機關可再進一步關切外資集團背景是否透過關係人之間進行交易，彼此資金借貸的情形，使其獲利能力表現較差，而不利於有線電視業的管理經營。

本研究是想要了解在有線電視電影頻道中，觀眾對於在悲傷或是快樂電影中的高潮進行中、高潮結束後、非高潮時放入廣告的廣告態度及記憶度有何差異。研究結果顯示：一、當電影在電視上播放時，不同廣告插入時機(高潮進行中、高潮結束後、非高潮時)，對觀眾的觀影情緒的確會有影響。二、在廣告態度方面，電影本身的情感類型(悲傷或是快樂電影)影響廣告態度不大，但是廣告的插入時機是決定性的因素。三、在觀眾的廣告記憶度方面，電影中的廣告插入時機和情感類型似乎都是有影響的。

有線電視普及化之後，隨之而來的觀眾收視權益問題與上游有線電視頻道節目供應業者（包括製作業者及代理銷售業者）及下游有線廣播電視（播送）系統業者頻道併購競爭等問題，使得有線電視市場顯得異常熱絡，而觀諸檯面上發生之種種爭議，觀眾似乎是最大的輸家。 有線電視此一蓬勃發展的產業，有許多法令上的問題，加上市場競爭激烈，各方政商勢力角逐以及電信業者爭取參與，發生嚴重的市場失序問題，引發多起糾紛。例如民國八十六年二月，由於TVBS系列頻道與系統業者雙方因續約問題發生爭執，造成長達十天的斷訊，為第一件觀眾控告系統業者的官司。從這次斷訊事件中發現，有線電視合法化之後，表面上訂戶以極低廉的價格可以收視幾達七十多個頻道，業者也因為裝機戶數的提高而收入豐碩，但事實上觀眾的收視權益經常不受重視，收視戶成為頻道供應業者與系統業者之間談判的籌碼，對於我國有線電視長遠的發展，並無助益。 除了一連串因頻道供應業者與系統業者齟齬產生的斷訊停播事件之外，系統業者任意更動頻道、超收費用、胡亂插播廣告等現象觀之，在在都與觀眾的收視權益息息相關。 目前國內有線電視業者除提供節目供民眾收看外，隨著科技發展日新月異，媒體相互整合的結果，部分業者亦透過有線電視之傳輸網路，提供寬頻上網之服務。未來有線電視數位化之後，可將大量之資訊透過壓縮傳送至客戶端，業者除提供節目及上網服務外，尚可利用頻寬提供網路影像電話、隨選視訊計次付費節目、互動電視及保全系統等加值服務，有線電視產業未來發展潛力，不容忽視。 有線電視產業處於快速變動、複雜混沌的傳播生態，如何應用新的政策與科技，掌握世界潮流與保護消費者的權益，讓此一產業的發展可以導向正途，不論對政府、業者或是閱聽人，都是相當重要的課題。 基於以上問題意識，本研究目標包括下列幾項，分別是： （一）探討我國有線電視事業發生消費爭議之成因與消費爭議之案例與類型。 （二）探討我國有線電視消費者保護之行政監督與司法救濟體系。 （三）探討消費者面臨有線電視消費爭議時，如何保障與維護自身權益。 經歷多年的兼併與整合，有線電視產業的基本結構與融合已近完成，並朝向較為穩定的產業規模發展。在有線電視台的經營方面也有重大的轉型，除了傳輸頻道節目外，業者更跨足到電信、資訊、網際網路、電子商務等嶄新事業領域，未來其所扮演的角色，將與消費者的生活面更為貼近，也正因為如此，如何保障公眾視聽之權益，是有線電視業者的首要之務。 在研究的過程中發現，行政權的主動介入，是保障消費者收視權益的最佳方式，雖然消費者可以透過消費者保護法當中規定的申訴、調解與消費訴訟的方式保障自身的權益，但往往緩不濟急，而且透過調解與消費訴訟解決爭議的案例屈指可數。勢單力薄的消費者，面對擁有龐大人力、物力、財力的有線電視經營者，雙方擁有的資源極度不對等，而循司法程序解決紛爭，往往曠日費時，無法即刻獲得救濟。 在訪問政府官員的過程中，官員們均指出，目前有線電視廣播法第五十一條是政府行政監督最有效的利器，因為各直轄市及縣（市）政府的費率委員會擁有有線電視收視費用費率的審議權，故只要消費者向政府反映收視問題，多能獲得業者的善意回應並能儘速解決。同法第三十六條之規定：如果系統經營者的評鑑結果未達營運計畫且無法改正，有線廣播電視審議委員會可以撤銷系統經營者之營運許可證。另依據同法第三十五條第一項規定：系統經營者之營運許可，有效期間為九年。如果系統經營者罔顧消費者權益，有線廣播電視審議委員會屆時可不許其繼續營運，也是管制系統經營者的方式之一。行政機關的積極管制與介入，是保障有線電視收視戶權益的最佳良方。

本文透過三階段資料包絡分析法評估台灣有線電視系統經營者，在面對市場結構改變與集團化趨勢下，其經營效率之表現。為了評估廠商純管理上之效率表現，必須排除經營環境差異及隨機干擾因素之影響。又由於某些組織或制度面因素亦為經營者所無法完全掌控之變數，因此，本文於環境變數之選取上，除了包含外在環境因素外，亦將組織與制度面因素一併納入考量。結果顯示，人口密集度、集團化及董事會規模與投入差額之間，皆具有正向關係，當市場結構為獨占時，亦會增加業者之投入差額，促使效率值之降低，而員工分紅及公司集權程度則與投入差額呈現反向關係，亦即公司實施員工分紅制度或集權程度愈高者，都將有助於經營效率的提升；排除環境因素前後，效率值具有顯著差異，顯示欲衡量系統業者真實之經營效率，考量環境因素確實有其必要性；此外，本文針對台灣有線電視產業五大集團進行經營效率之比較，發現小型集團因為受到經營區人口數目較少且無法跨區經營之限制，規模效率呈現偏低的情形；針對獨占造成經營效率之下降，以及小型集團受限於經營區特性，而無法提升本身經營規模之現象，本文認為政府應儘早修正跨區經營之限制，逐步擴大經營區範圍，如此才能改善目前經營區內因競爭不足而產生資源浪費之現象，使整體產業之經營效率能獲得提升。

本研究之主要目的在探討：服務傳送系統的意義與內涵為何？有線電視系統業者的服務傳送系統應該如何設計，方可導致良好的企業經營績效？有線電視系統業者將來在關於服務傳送系統上，重要的發展計劃為何？ 　　針對上述研究目的，以全省有線電視系統業者為對象抽樣，發出問卷107份，回收有效問卷27份。經由文獻探討，以及因素分析、集群分析、單因子多變量變異數分析、主成份分析、變異數分析，獲致下列發現： 　　1. 服務傳送系統的意義是“用系統的觀點來看前場服務之提供”。就此系統的目標而言，是提供服務去滿足顧客的需求；就其組成要素而言，可以用7Ps來表示，包括：產品或服務、訂價、地點或通路（含實體設備、環境及氣氛）、促銷、銷售過程、顧客參與、服務人員，而這些要素彼此之間有交互影響的關係。 　　2. 影響CATV系統業者設計其服務傳送系統型態的七個重要因素：注重客戶服務因素、不走低價競爭因素、注重節目因素、注重促銷因素、注重播送設備優劣因素、跟隨競爭者訂價策略、注重頻道數目眾多因素。 　　3. 將CATV系統業者就其服務傳送方式予以分群，可得到下列主要的六大集群： 　　一、強調節目，跟隨訂價群 　　二、不注重服務傳送系統群 　　三、頻道數目多，畫質佳群 　　四、全面重視6Ps，且價格稍高群 　　五、重服務、頻道多，跟隨訂價群 　　六、注重軟體群 　　其中第一、四、五、六群的績效較佳（績優組），第二和三群的績效較差（不良組）。 　　4. 績優組與不良組在服務傳送系統的作為上，主要是在“注重客戶服務”、“不走低價競爭”與“注重節目”三個因素有顯著差異。 　　5. 未來CATV系統業者有關服務傳送系統的重要計劃 　　在節目方面，未來十分強調自製節目的重要性，並將朝地方性、顧客參與性、文化知性及常態化的方向來努力。 　　在客戶服務方面，較注重提供資訊服務，以及透過市調、開放外界人士參觀、參與地方活動等方式，來加強與地方的互動程度。 　　在訂價方面，部分業者表示未來將朝分級收費、合理訂價來努力。 　　在促銷方面，較注重發行刊物、與異業合作設立有線電視加盟店，以及透過舉辦地方性活動來塑造公司形象。 　　在服務人員方面，由於目前有線電視人才普遍不足，所以加強人才培訓為各家系統業者的當前要務。 　　在服務流程方面，業者正朝向制定出一套完善、確實、電腦化的作業流程而努力。 / The purposes of this paper are: What is the service delivery system? What's the relationdhip between the service delivery system and the business's performance? The discories are: 　　1. The meaning of service delivery system is: To view the providing of front offece service with the point of view of system. The objective of the system is to satisfy the customers' demand. The subsystems are: product, pricing, place, promotion, process, participant and people. 　　2. There are 7 factors to affact CATV system operators designing their service delivery systems: emphasizing client service factor, resisting low price competition factor, emphasizing programs factor, emphasizing promotion factor, emphasizing equipment factor, emphasizing the numbers of channel, price following factor. 　　3. The are 6 groups: 1)emphsizing program, price following group 2)taking little consider of service delivery system group 3)many channels group 4)good service delivery system ,and high pricing group 5)emphasing service and channel, price following group 6)emphasing software group

數位科技發展，使傳播與電信產業匯流，打破了過去類比時代內容與傳播 媒介一對一對應的限制，促進包括Vioce(語音)、Data(數據)和Video(視訊)等多元內容跨平台的傳輸交流，改變了產業價值活動的生態，也讓有線電視系統業者與電信業者成為競爭者！ 本論文從國內有線電視系統業者的角度出發，以「台灣大寬頻」為研究案例，探討其與同業及電信業競業「中華電信」在發展數位有線電視、網路電視業務及語音、寬頻上網等數位匯流服務的現況及策略，透過產業環境總體政治、經濟、社會及科技面分析、產業價值鏈及五力分析模型分析，探討台灣大寬頻在產業競爭環境中的競爭強度、機會與威脅，並提出台灣大寬頻因應數位匯流的競爭策略及營運模式建議。 研究結果發現，在經濟市場、社會需求及科技發展等總體環境的機會大於威脅，有利於台灣大寬頻啟動數位電視服務及數位匯流服務，最大的隱憂仍來自於政策法規的不確定性。經營區內因獨佔優勢無有線電視系統同業競爭；中華電信MOD、無線電視、衛星電視及寬頻網路線上電視等替代品威脅尚低；目前因法規保護及最後一哩的投資建設門檻，提高了新進入者的進入障礙；對於供應商及購買者來說，則將因數位匯流出現更多替代性通路使其議價能力提高，相對於有線電視系統業者來說，在產業價值鏈中的中間角色將有被取代稀釋的威脅，需積極開發附加價值提升競爭力！ 研究建議台灣大寬頻應積極朝「向上游整合」、「水平整合購併」、「開創差異化的數位匯流服務及使用經驗」三大策略方向，擴大市場規模，掌握自上游到中游的「內容產製」、「內容匯集」及「系統通路」的關鍵性角色以強化競爭力；整合行動(Mobile)、固網(Fixed Network)、有線電視(CATV)、ISP(Internet Service Operator)、媒體頻道內容(Content)等數位匯流資源，在品牌、產品服務及使用經驗上建立差異化的服務品質，贏向數位匯流的大未來！