隨著知識經濟的興起，知識與創新逐步取代有形資產，成為企業與產業進步的主要驅動要素，各企業開始注意智慧資本的管理，而服務業也逐漸成為經濟發展的主力。在台灣，服務業當中的連鎖服務業，連鎖總部超過1400家，密度高居世界第一，已躍居亞洲連鎖產業的領先群。連鎖業要建立競爭優勢、創造財富，在同業中脫穎而出，主要靠的就是其擁有的無形知識與能力，因此本研究即希望藉由深入觀察與剖析國內連鎖業中的餐飲連鎖業者「智慧資本」建立與累積的過程，以智慧資本觀點探討我國連鎖服務業經營與建立競爭優勢之關鍵為何，提供企業智慧資本管理與規劃的參考。 本研究採取個案研究方式，選擇連鎖經營已有不錯經營成績的台灣「王品餐飲集團」為研究對象，將智慧資本分為人力資本、結構資本與顧客資本，並結合知識管理中的取得、創造、儲存、擴散四個活動，深入探討其智慧資本建立與累積的過程。 最後，本研究的研究結論摘要如下： 一、智慧資本構面的相對比重與內容會隨事業的發展而變化 1.個案公司剛成立時，人力資本和顧客資本佔總智慧資本之最大比重；而後在發展過程中，結構資本與人力資本成為比重最大的兩項資本；直到公司發展後期，各智慧資本構面比重趨於平均。 2.個案公司發展過程中，組織擁有的資源或能力由存在於個人身上的經驗、能力與關係資源，逐漸擴散到組織的制度與流程，並進而擴散到與顧客互動過程中所產生之相關知識、技能和價值。 3.隨著個案公司的發展，人力、結構與顧客資本的內容，都朝向與創造顧客資本相關的方向發展。 二、各智慧資本構面之重要性有所不同 4.人力資本一直是支持個案公司在發展過程中不斷成長的重要關鍵。 5.人力資本與結構資本對個案公司而言，扮演著刺激各項智慧資本建立與累積的重要角色。 三、不同智慧資本建構方法與活動各有不同 6.個案公司主要藉這有系統的教育訓練制度、及時分紅入股制度、鼓勵創新的企業文化、重視員工的企業文化、有效的員工招募與發掘外部利害關係人成為組織人力資本的方式，逐一建構起人力資本。而在建構過程中主要透過「取得」、「創造」、「儲存」三個建構活動來累積人力資本。 7.個案公司主要藉著員工擁有的知識與能力、強制的規範與明文規定、內部聚會與社交活動的方式，逐一建構起結構資本。而在建構過程中主要透過「創造」、「儲存」、「擴散」三個建構活動來累積結構資本。 8.個案公司主要藉著員工擁有的知識與能力、與其他企業的合作、從事公益活動、CRM系統的建構、顧客滿意的企業文化、整合行銷推廣的方式，逐一建構起顧客資本。而在建構過程中主要透過「取得」建構活動來累積顧客資本。 四、組織原有智慧資本會對智慧資本的建構產生不同的影響 9.人力資本的建構受組織原有的結構資本之影響最大。 10.結構資本的建構受組織原有的人力資本之影響最大。 11.人力資本與結構資本之間的建構活動互動愈頻繁，愈有利於本身智慧資本的建構與強化。 12.顧客資本建構受組織原有之人力資本與結構資本影響最大。 / With the emergence of knowledge-based economy, knowledge and innovation have replaced the physical assets gradually, and become the main driving factor in business and industry progress. All enterprises have begun to pay attention to intellectual capital management, and the service sector has gradually become the main force of economic development. In Taiwan, The number of chain store headquarters in service industry has exceeded 1400, and Taiwan’s chain-stores industry has become the leading group in Asia. Chain-stores companies mainly depend on their own invisible knowledge and ability to build competitive advantage, create wealth, and become the leading company in industry. Therefore from the perspective of intellectual capital, this study digs deeply into one of the chain restaurants company in Taiwan: the Wang Steak Group, which has made some remarkable achievements in chain restaurant operation, and wish to find some useful clues to help effectively and efficiently build up the chain-stores company’s intellectual capital and competitive strengths. This research divides intellectual capital into human capital, structural capital, and customer capital, and combines with the four main activities of knowledge management: acquiring, creating, securing and spreading knowledge to study the development and accumulation of intellectual capital deeply. The conclusions of this research can be summarized as below: A.The relative weight and composition of each intellectual capital dimension changed along with the development of Wang Steak Group. 1.In the early stage, human capital and customer capital had the biggest relative weights among all three dimensions. In the mid stage, structural capital and human capital became the most important two dimensions. In the last stage of our observation, the distribution of these four dimensions’ relative weights tended to be more balanced. 2.The company’s ability shifted from the experience and relation of individual to the structural capital, which better embedded within organization, and finally extended to the ability of customer capital outside the organization. 3.The composition of human capital, structural capital, and customer capital developed towards a direction more focused on the creation of customer value. B.The importance of each intellectual capital dimension was different. 4.Human capital was critical to sustain the continuous growth of the company. 5.Human capital and structural capital acted as an important stimulant to the development and accumulation of the company’s intellectual capital. C.The methods to build up each intellectual capital dimension were different. 6.The company built up their human capital using the methods below: Education and training system, monthly Bonus share system, the corporate culture that encourage innovation and respecting employees, effective staff recruitment system, and hiring high-ranking figure from other company. And the company used “acquiring, creating, securing knowledge” to build up their human capital in the process of building. 7.The company built up their structural capital using the methods below: the knowledge and ability belong to employees, norms and rules, meetings and social activities. And the company used “creating, securing and spreading knowledge” to build up their structural capital in the process of building. 8.The company built up their customer capital using the methods below: the knowledge and ability belong to employees, cooperation with other companies, Construction of the CRM system, the customer-oriented corporate culture, integrated brand communication. And the company used “acquiring knowledge” to build up their customer capital in the process of building. D.The company’s original intellectual capital affected the development of each intellectual capital dimension differently. 9.The building of human capital was mostly affected by the company’s structural capital. The building of structural capital was mostly affected by the company’s human capital. And the more frequent interaction of human capital and structural capital, the more helpful to human and structural capital itself building. 10.The building of customer capital was mostly affected by the company’s human capital and structural capital.

摘要 台灣美髮服務產業蓬勃發展時，許多業者逐漸由家庭剪髮或個人工作室發展成美髮連鎖集團，但自2000年後由於市場的高度飽和與激烈競爭，使各大連鎖集團呈現發展停滯或甚至衰退的現象，因此近年來逐漸進入中國市場發展。 本研究分析外資業者進入上海市場的策略，以環境的影響與STP的分析方式來確認各業者在市場中的定位，再根據業者的定位來分析行銷策略，進而推論出最後的經營成效。 本研究以三家外資美髮連鎖集團為分析個案，研究發現：當個案公司進入一個全新的市場時，對於目標市場的選擇和經營模式往往受到過去台灣成功模式所影響，個案公司通常會保留70%以上和台灣相同的競爭模式，當原模式可吻合市場需要時，發展上就會順利許多，但若是不適合該市場的需求時，業者就會遭遇經營困境，甚至退出市場。 面對競爭激烈的市場環境，往往進入市場的行銷策略就是發展成敗的關鍵之一，而行銷策略深受環境和市場定位的影響，本研究期望能帶給剛進入或重返上海市場的美髮連鎖業者做為發展策略上的參考。 / Abstract When hairdressing service industry was flourishing in Taiwan, many firms started to transform from individual studios or family-run businesses to chain operation. However, since 2000, market saturation and high competition have caused major hairdressing chains to show signs of stagnation, and even recession, and many of them have started to enter the Chinese market in recent years. This research analyzes how foreign hairdressing chains entered Shanghai by three steps: first evaluate the impact of environment on the operations of foreign hairdressing chains and their STPs; second, how these chains utilize their marketing mixes; and third, how have them performed in the market. By looking into three chains, the study finds that: (1) For the choice of target market and business models, they tend to be influenced by their successful business models in Taiwan, and thus they adopted 70% of their operational approaches in Taiwan to the operations in Shanghai; (2) When their business models appealed to and marched the needs of the market, they would be successful; on the contrary, a mis-match would lead to financial difficulties and even exit the market. Facing a highly competitive market environment, entering a market with appropriate marketing mix (4Ps) often is critical and 4Psand market positioning are highly influenced by the environmental factors. By highlighting the linkages among environment, STP and 4Ps, this research hopes to offer suggestions to foreign hairdressing chains either planning to enter or re-enter Shanghai or other markets in China.

本研究針對手搖茶業者的國際化策略進行研究探討,除了深入了解手搖茶業者國際化加盟連鎖的關鍵決策,以作為未來相關業者之參考,更希望能藉此讓國人及世界認識台灣手搖茶飲,不僅是利用加盟連鎖的方式將人才及管理整體輸出,更要搭配管理制度及資源整合。 基於上述研究動機,本研究係以加盟連鎖之手搖茶業者為例,探討業者(1) 國際化動機及國際化前公司已累積之資源能力,(2)如何挑選國際市場及(3) 在地主國經營模式之調整等議題,分析日出茶太等三家公司並提出結論與建議。 對於國際化策略,本研究發現台灣手搖茶業者於國際化前已具備完善教育訓練機制､標準化門市作業及輔導流程､産品創新研發能力及專業管理團隊以利加盟連鎖模式快速複製,國際化動機大部分屬主動式國際化。面對所挑選之市場條件差異,選擇直營或加盟連鎖方式,接著在人員訓練､門市管理及在地化調整上採用不同的經營模式,最終產生差異的經營績效,而經營績效的好壞,再度影響手搖茶業者對於國際化動機､市場選擇方式及經營模式的調整｡除了深入探討上述研究問題,也依據文獻,提出對未來相關業者之建議,不僅在國際化前須審慎 評估人才和制度,更應注意環境的變動以隨時調整公司策略｡

聯合國人口基金會(UNFPA) 於 2013 指出,21 世紀最重要的趨 勢之一就是人口老化。台灣也隨著社會進步、醫藥發達,出生率及死 亡率逐年降低,老年人口的比例也大幅增加,進入高齡化社會,人口 老化的問題更是值得重視,高齡社會的醫療服務也受到極大關注;除 了過去傳統的面對面實體藥局服務,因應數位化時代,也發展出以線 上到線下的 O2O (Online to Offline)商業模式,將實體藥局與電子商務 做結合,透過網路無遠弗屆的力量尋找高齡消費者,再藉由行銷活動 或購買行為將高齡消費者帶至實體藥局。在醫療業與科技業的界線越 來越模糊情況下,連鎖藥局的競爭也日益激烈,因此以高齡消費者為 主體的 O2O 商業模式之研究,則是當前連鎖藥局轉型與擴充的機會。 本研究擬以個案藥局為例,分析其商業模式及經營策略,􏰀出在 迎向高齡化社會,個案藥局應如何透過線上行銷及線上購買進而帶動 線下經營和線下消費,並歸納出連鎖藥局產業在 O2O (Online to Offline)之創新商業模式如下: 1.發展熟齡生活支援站,經營客戶關係,􏰀高黏著度。 2.建立銀髮生活照顧資料庫,為照顧者及銀髮者解決生活障礙。 3.透過交流互動聚集平台流量並加強曝光度,進而􏰀高成交。 4.分析醫療大數據,讓醫療服務突破地域限制。 / United Nations Population Fund (UNFPA) publicly reported in 2013, one of the most important trends in 21st century is population aging. With developments of society and medicines in Taiwan, both of birth and death rates are declining year by year. The elderly population’s rapid size increase turns Taiwan into an aged society; therefore, the issues of aging population and medical service for aged population are worth our attention. Besides traditional face-to-face service in physical pharmacy, O2O (Online to Offline) business model is emerged for dealing with digital generation. The combination of physical pharmacy and boundless network E-commerce makes it easily to reach aged consumers everywhere, the assistance of E-marketing and purchasing behavior would be a stimulation to impel aged consumers to visit physical pharmacy. The boundary between medical and technology industries is getting blurred so the chain pharmacy industry is getting highly competitive nowadays. Base on aforementioned factors, the study of aged-consumers-targeted O2O business model will be an opportunity which can drive chain pharmacies to do enterprise transformation and expansion. This research takes certain chain pharmacy as an example and analyzes this pharmacy’s business model and competitive strategies, and discusses how to attract aged consumers to do offline purchase behavior through stimulation from online marketing and online purchase behavior. Furthermore, this research also explores O2O (Online to Offline) feasible strategies which can create customer value for enhancing the overall competitive advantages. The purposes of this research are listed below: 1. Enhancing offline stores to be community health centers, which can provide health counseling, for strengthening customer relationship and stickiness of store. 2. Establishing Q&A database to help caregivers and senior citizens get free and correct health answers and tips from existing paramedic-reviewed content. 3. By interacting with customers to increase the flow of online platform, visibility and turnover. 4. Analyzing medical big data to break territorial restrictions of medical service. Keywords:O2O, Aging Society, Chain Pharmacy

我們考慮連鎖商店有兩個不同的網路效果：地理位置的網絡與不同連鎖品牌之間的效果。在給定的道路結構下，我們去計算不同商店之間的距離，在這些不同的距離下，可以得出每連鎖品牌的單位矩陣，由這個矩陣去判別不同連鎖品牌之間，互相影響的效果與需求。最後我們得出均衡下的利潤與價格，以及討論均衡價格如何被網路效果影響。 / We consider a chain store model involving two levels of networks: the geographic street networks and the chain store networks. We then calculate each shop's geographic distances between other shops, for a given street network. The distances, together with the chain store identity matrix, will determine the cross-shop substitution effects in each shop's demand function. We characterize the equilibrium price, and discuss how the prices are affected by these two networks.

本研究為服務業標竿管理的研究。本研究首先以C公司的GM咖啡店為選擇個案公司，研究GM　咖啡店在服務品質提高的方案。本研究依據Deming、 Robert Camp、 Spendolini的有關標竿管理基礎之相關理論研究與PZB的有關服務品質理論之主張來提出研究架構研究問題。而後透過對個案公司的深度訪談， 研究結果摘要如下： 一．接近性 研究發現1-1：足夠的門市數與營業時間是接近顧客的基本條件。 研究發現1-2：吧台的設計如： ┌─────┐ ┌─────┐ ┌──────┐ │蛋糕展示區├─→│ORDER 櫃台├─→│飲料領取櫃台│ └─────┘ └─────┘ └──────┘ 研究發現1-3：善用顧客的等待時間，設法有效運用顧客等待時的空檔時間，是有效與顧客溝通並建立良好顧客關係的重要關鍵。 二．溝通 研究發現2-1：系統化而有效的「顧客抱怨處理程序」是引導員工與顧客進行良性溝通，並提升服務品質的重要因素。 三．勝任力 研究發現3-1：具體而完整的「教育訓練過程」，是有效提昇員工服務顧客的勝任力，達成顧客滿意的關鍵因素。 四．禮貌 研究發現4-1：在工作時間的安排上，提供適度的間隔，讓員工有休息充電的機會，能有效提高員工的服務品質，讓顧客感受到更體貼、尊重與禮貌的服務。 五．信用 研究發現5-1：服務人員的個人特質是決定顧客是否信賴服務的主要關鍵。門市員工的基本素質。 研究發現5-2：「試吃活動」可以提供員工與顧客互動的機會，藉以增加顧客對公司的認同與信賴感。 六。可靠度 研究發現6-1：導入POS系統是幫助提高服務可靠度，進而提升顧客滿意度的重要條件。 七．反應力 研究發現7-1：外場人員的安排是即時發現顧客需求，並對顧客提供正確服務的關鍵作法。 八．安全性 研究發現8-1：未達公司標準的產品絕不提供給顧客，是維持公司安全形象，獲得顧客滿意的基本條件。 九．有形性 研究發現9-1：創造獨特的Style是吸引顧客進並進而得到顧客滿意的重要因素。 十．了解顧客 研究發現10-1：定期的市埸調查與店經理會議之資訊，是設計行銷活動與研發新產品時的重要參考依據。 研究發現10-2：會員制度是了解顧客的重要措施之一。

關於連鎖體系選擇直營或加盟經營型態的研究，目前主要為資源限制理論及代理成本理論兩派，目前知識管理為現在管理領域重要的發展議題之一，因此本研究嘗試以知識管理的角度來看連鎖體系的經營模式，探討知識移轉的難易程度與經營型態選擇之間的關聯。研究目的包括：1.探討連鎖體系知識整合與創造的過程，並分析其中所包含的運作機制。2.探討連鎖體系總部對旗下直營店與加盟店之間知識移轉的過程，並分析影響移轉過程成功與否的因素。3.探討知識移轉的複雜與難易程度，是否會影響連鎖體系經營型態的選擇。4.探討知識的蓄積方式與連鎖體系經營型態的選擇之間的關聯。 本研究選擇連鎖便利商店產業中的萊爾富國際股份有限公司和福客多商店股份有限公司，以及瘦身美容產業當中的媚婷峰美容股份有限公司等三家企業。藉由個案描述與人員深度訪談的方式，探討這三家連鎖企業總部的知識整合和知識創造活動，以及總部與旗下直營店和加盟店的知識移轉過程。 本研究命題有：1.知識取得來源的多元化，可擴大組織知識整合與知識創造活動的涵蓋範圍。2.組織的橫向溝通機制有助於內部知識的取得，而組織的縱向溝通機制則有助於知識編碼活動。3.專案領導者過去的相關經驗，有助專案知識整合與知識創造的進行。4.當專案小組彼此有高度的共同語言時，專案的知識整合與知識創造活動進行的也會越順利。5.內隱程度愈高的知識，知識編碼過程需要更多元的媒介來完整地呈現知識的面貌。6.知識的屬性會影響知識移轉的移轉媒介。7.知識屬性與外顯化程度會影響知識移轉的模式。8.知識接受者的互補知識，有助於知識移轉的成效。9.知識移轉的難易程度，會影響連鎖體系經營型態的選擇。10.連鎖體系總部藉由機器設備、運作流程和制度的知識蓄積模式，將經營知識從個人轉移到組織。11.知識蓄積於運作系統、儀器設備和制度上，有助於提升組織的運作成效。12.知識的蓄積方式會影響連鎖體系經營型態的選擇。 本研究建議，連鎖體系總部想增強知識移轉的效果，可以著重於知識編碼的過程，提高知識外顯化與制度化的程度。而在知識蓄積上，應儘可能將經營知識由蓄積於人員的身上移轉到蓄積於組織的運作流程或系統上，將經營知識從個人層次移轉到組織層次。服務業在發展上，為了維持一致化的品質和服務，總部會透過知識整合與知識編碼，建立標準化的運作流程，並且逐漸藉由蓄積於組織的知識來降低職員個人的經驗判斷。

近年來，由於國民所得的提高及新通路形態的產生，改變了原有的零售業經營模式，在新的通路中，連銷業的經營模式為最蓬勃的新興通路之一，不同產業的連銷經營紛紛的出現，如便利商店，即為其中最為典型的零售業連銷經營的型態。 本研究主要想瞭解連銷業的經營中，對其物流決策影響之因素，影響的因素包括經營形態、產品特性及企業目標，並藉由價值理論和實務的運作情形，將連銷業的物流分成數個價值活動，藉由交易成本來分析經營形態、產品特性及企業目標對每個價值活動物流決策的影響。 本研究主要討論的產業為便利商店和連銷藥局，便利商店從民國六十年代發展至今，已漸趨於成熟，其物流決策可以作為其他產業的參考，而連銷藥局則為同國八十年初開始發展，現在正處於發展摸索期，本研究希望藉由兩個產業的比較，來分析不同產品特性和產業間物流決策的異同及其影響。經由個案訪問和分析歸納，本研究的主要結論和建議有二： 1. 認為連銷業的物流大致可以分成六個價值活動，由企業的經營目標決定了每個價值活動的服務水準，在這服務水準之下，不同的經營形態和產品特性會形成不同的交易成本，影響物流決策。 2. 對連銷藥局的經營來說，其物流決策主要取決於其企業目標，並可以將不同特性的產品以不同的物流系統來處理，使運作更有效率。

來台旅客由過去的觀光目的漸朝向商務旅遊導向，而國民所得提高、重視飲食品味、休閒育樂的價值觀取向、國際航權的開放，以及政府大力推廣服務業的環境下，觀光事業在未來將居我國產業結構中重要的一環。在大型化、國際化、連鎖化與資訊化的趨勢下，本研究將國際商務旅館依是否加入國際連鎖及旅客來源為國際或亞洲導向，區分為四個區隔，挑選具代表性的業者進行深入訪談及實地研究，並提出研究成果。 　　以往有關旅館管理的文獻，大多將重點放在服務品質，關鍵性成功因素或顧客重視的屬性上，關於旅館整體經營管理制度研究仍相當少見，因此，建立經營管理架構是本論文進行的方向。旅館的型態已由過去只提供住宿、餐飲，到今日包含會議、休閒育樂等功能，服務提供的對象亦逐漸以國外觀光客為主。本研究乃希望透過對現代旅館的瞭解，達成以下目的：(1)建構適合台灣國際商務旅館的整體經營管理方式。(2)以個案實務探討驗證架構的可行性，並加以改進運用。(3)將台灣國際商務旅館依不同的區隔構面進行劃分，試圖歸納出不同區隔內的旅館，其所適用的經營管理制度不同。(4)在大型化、國際化及連鎖化經營的聲浪中，尋求反向操作經營方式的可能性。(5)以管理的眼光，找出經營成功的競爭武器。 　　本研究經相關文獻回顧、理論架構建立及實證結果，在探討與歸納結果後，具有下列的研究特色與獨特性觀點。 　　(1)研究特色 　　本研究的特色包括提出一整合性的架構、深入的個案研究價值及分析適用性高：<1>整合性架構<2>個案研究價值<3>分析適用性高。 　　(2)獨特性觀點 　　與過去研究相較，有別於以往學者的結論，經本研究整理與歸納如下：<1>會議行銷策略圖<2>服務設計管理<3>支援性作業管理<4>資訊管理涵蓋面

This analysis shows the possibility of implementing a Convenience Store (CVS) Chain Business in an emerging market in Latin America: Peru. Even though the international financial crisis that started in 2007, and affected the whole economic world, this type of business has demonstrated that some services can do well based on its own competitive advantage that focus on the customer needs. Modern cities, with millions of inhabitants suffer from traffic jams, insecurity, lack of time, long distances to go from one place to another, etc. The convenience of providing different types of products and services and the good location that the stores should have are key elements for the success of the CVS business. Dividing the analysis into 4 main categories: Commercial, Operational, Organizational and Financial, this project shows that there is still a market niche to consider in an almost 9 million people city like Lima that only hosts a little more than 200 of such a places located in gas stations. The analysis proposed to open two types of places: Internal and External, in order to satisfy the unsatisfied demand that already exists and cover all the possible best locations in town, before international big chains enter there. In the long run, the idea is to replicate the experience in other big cities around the Latin America region that are still empty of such business model.