因應產業發展，台灣都會區的住宅形態從平房轉變成公寓及大廈，居住其中的人們對於房子的需求從遮風避雨逐漸轉變成生活的一部分。由於住宅形態的改變，居住在同一塊土地上的人也變多，因此對於居住安全及建築維護的需求便顯得更為重要。 政府為提升居民的居住安全，首先推出保全業法，規定集合式住宅必須聘請保全以維護社區安全，爾後因應建築物年齡的增長，為落實居住安全管理機制，再制定公寓大廈管理條例。近年為能完整建築物管理機制與產業的國際接軌，開始推動物業管理服務內涵。 相較於其他國家物業管理產業的發展與服務範疇，台灣業者在物業管理市場上的著墨仍淺，但住戶的需求卻是與日俱增。從基本駐衛警對於居住安全的提供到社區公共設施的維護，甚至是社區互動活動的舉辦全都成為物業管理業者所必須提供的基礎服務。在完全競爭市場的物業管理產業中，要如何確保並提升服務品質以及創造更高的服務價值便是經營者最大的挑戰。 本計劃推出闊生活（CoLife）物業管理產業顧客關係管理平台，透過資訊平台的建立，讓物業管理產業經營者可以明確了解到所服務社區住戶的需求並提出配套方案，也可以讓現場的物業管理從業人員依照系統設定的規則提供更多的服務以滿足住戶的期待，住戶也可以透過本平台所提供的消費服務、叫車、洗衣服務來滿足生活上的需求。至此，新資訊平台的導入將有效提升物業管理業者創新的品牌形象，同時，在消費者進行服務選用的同時，也會產出額外的價值回饋給物業管理公司，進而鼓勵物業管理業者持續進行創新，為產業升級注入活水，有效提升物業管理產業的價值。

化妝品產業發展相當蓬勃，全球市場每年的成長快速，消費者對化妝品需求也越來越廣，加上環保意識抬頭，追求效果同時也希望帶給生態以及地球正面的效益；而消費者在眾多商品之中不僅只是選擇有效的產品，產品本身的訴求更要符合消費者的期待。近年科技進步神速，資料庫的儲存容量越來越大，利用資料探勘技術於事業拓展，將這些知識轉化為業務決策的工具，實現商業價值即所謂的商業智慧，不僅能降低營運成本，更能提供企業的有意義的資訊。 本研究的顧客資料來源為B公司近一年的會員消費紀錄，研究目的如下： 一、對顧客交易資料進行資料探索分析，了解銷售資料本身的基本特質。 二、根據B公司會員之銷售資料進行計算，變數包含銷售日期、銷售數量、銷售金額以及銷售地點等，使用資料探勘找出潛在忠誠顧客。 三、根據忠誠顧客的銷售資料，使用關聯分析方法，歸納忠誠顧客的消費行為與規則，並依照此規則為該族群量身打造銷售策略，有利於未來的業績成長，加強企業與顧客之間的交流。 研究結果發現：銷售狀況受季節性因素影響，建議依照季節變化推出相關商品，吸引會員消費；茶樹系列和白麝香氛系列為B公司之主要熱銷商品，而VIP與Bonus兩種會員身份的的消費方式存在明顯差異，根據RFM分析結果找出價值客戶，並區分為兩種，第一種為忠誠客戶，建議和忠誠客戶維持緊密關係，並持續追蹤忠誠客戶的消費行為；第二種為機會客戶，其和忠誠客戶存在明顯差異，對於茶樹系列商品相當支持，購買比例甚至高於忠誠顧客，且喜好的產品系列集中在茶樹系列以及FIT緊實系列，同時購買同系列產品的比例明顯高於忠誠顧客，建議積極經營機會客戶，量身打造銷售策略。

未來產業在迅速朝高科技智慧化發展的趨勢下，專業科技服務業與資訊服務業都會有大幅度的躍進；此外，創新是企業發展的動能，服務業將成為企業未來主力，因此服務業創新未來將成為企業發展重要的一環。在此同時除了須把握及強化創新科技系統之優勢外，仍須維持並提升服務品質、重視顧客滿意度。 本研究擬透過M公司之顧客滿意度調查問卷，瞭解不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之相關因素，及該公司客戶對於競爭者之滿意度，以對於該公司之服務現況作深入研究及探討，研究結果如下： 一、 客戶公司之地理區、產業及高階職位不會影響其對於「服務品質」滿意度。 二、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於「產品價值」滿意度。 三、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於M公司之「整體滿意度」。 四、 客戶對IBM公司整體表現感到滿意，但不影響其對於M公司之整體滿意度。 五、 當客戶定義M公司與其組織間為策略導向關係，會有較高之「整體滿意度」。 六、 當客戶認為M公司的表現較其心目中最好的公司優良或相同，會有較高之 「產品價值」滿意度。

近年來臺灣經濟景氣繁榮，國民所得增加，社會游資充斥，導致股市熱絡，證券業成 為最熱門的行業。 本研究探討證券經紀商之空間與定位： 一、探討證券投資者即顧客簇群對六家證券經紀商的知覺構形。亦即，從顧客層面的 角度來看各證券商間彼此相似的程度以及相互競爭的現象。 二、探討券商經營階層對于六家證券業的知覺構形。亦即，從經營層面的角度來看證 券經紀商彼此相似程度及相互競爭的現象。 三、比較證券投資者與經營階層在知覺構形上是否存在顯著的差異？亦即他們對于六 家證券經紀商的看法是否有所差異? 四、探討各種不同的證券投資者對六家證券經紀商的偏好構形。 五、探討各證券投資者選擇證券商時所持有的標準有那些？重要程度如何？ 六、探討券商經營階層評斷證券商優劣所持的標準及重要性程度是否有所差異？ 七、比較各證券投資者和經營階層所持對證券商判斷標準及重要性程度是否有所差祑 ？ 八、更進一步探討各證券投資者與經營階層對各證券商在各屬性表現優劣程度的看法 ？兩者觀點是否有所差異？ 九、探討上述分析結果對于各證券經營階層的啟示，以及對各證券商在行銷策略上的 涵義。

在產業競爭激烈情況下，銀行發展CRM已是勢在必行，雖然銀行業資訊電子化程度高，各銀行亦早已有內部資訊系統，但卻未必能以整體規劃的角度進行CRM的導入。本研究以CRM的功能構面設計問卷，寄發給26家本國銀行，共有8家銀行回填，問卷回收率為30.7%。在分析問卷結果後，得到以下結論： 一、在問卷調查結果部分，目前大部分銀行的CRM系統建置，以服務管理功能較為完整，行銷自動化及顧客資料管理/分析系統次之，銷售自動化是最少銀行導入的功能。可看出銀行仍缺乏主動銷售之習慣，故在建置CRM系統時，不會將銷售自動化功能視為優先考量。 二、按照CRM系統功能導入現況，本研究將受訪銀行分為五種CRM導入型態：「全方位CRM導入型」、「多功能CRM導入型」、「基本CRM導入型」、「規劃CRM導入型」、「無CRM導入型」。 三、未來銀行業的CRM導入，應以銷售自動化及行銷自動化功能的建置及改善為主，有助於提升銀行的主動銷售能力及行銷活動管理能力，才能在激烈的產業環境裡取得生存條件。

隨著環境快速變遷，產品與服務快速標準化的情況之下，無形資產與知識的創造、累積與利用是未來企業獲利之關鍵成功因素。顧客正是無形資產當中，企業最主要且直接的獲利來源。因此顧客願意且持續購買公司產品或服務，且更進一步建立顧客忠誠度是相當必要；更重要的是，透過與顧客建立良好且長久之關係，且從此關係中得到顧客相關知識與能力，正是組織不可取代的競爭優勢來源。 目前面臨成熟期的行動通訊產業，在門號可攜服務推出後，顧客忠誠度受到重大挑戰。顧客是行動通訊產業最為重要的營收來源，約有百分之八十之營收皆來自於顧客帳單的支付，因此顧客經營管理是目前各家業者重視之焦點。 本研究以行動通訊產業中四家領導廠商的高階主管作為研究對象。同時採用質化個案研究以及量化的層級分析，透過高階主管深度訪談，了解行動通訊各家業者目前顧客資本實行概況。此外，透過量化的層級分析法探討行動通訊產業顧客資本構面之相對權重，並進行跨廠商之相對權重比較。 　　研究結果歸納可為五大研究發現及七項命題。研究發現顯示行動通訊廠商對於顧客資本概念不甚清晰，但是實務面已具有執行顧客資本之內涵；此外，行動通訊廠商對於顧客區隔之方式皆以顧客型態作為主體，但輔以顧客貢獻作為顧客分群之考量；而行動通訊廠商衡量顧客資本之指標，首重顧客平均貢獻額；行動通訊廠商獲取新顧客之方式，主要透過分析顧客行為作為策略規劃之依據；行動通訊廠商保留既有顧客之方式，主要採取忠誠度費率優惠方案。 七項命題為行動通訊產業首重顧客回應；廠商對於顧客資本之概念與實際運作仍有一大差距；廠商會應用顧客知識作為策略規劃之依據；顧客關係價值為行動通訊廠商之行銷助力；廠商進入市場時間會影響其重視顧客資本構面，相較之下後進入廠商較為重視通路配合；廠商之策略會影響其重視之顧客資本構面；廠商之規模會影響其重視之顧客資本構面，相較之下規模小者較為重視通路回應面，規模大者較不重視。

人口老化已經是全球性的新議題了，老人學隨著社會變遷也成為重要的新領域。台灣從1993年開始進入高齡化社會。未來不論在食衣住行育樂、醫藥衛生、保健照護等各領域，銀髮族都將成為各行各業服務的重要對象。為了因應台灣高齡社會的到來，行政院院會在2007年3月14日已經通過老人福利十年大溫暖計劃，10年內將投入新台幣817億元，服務對象有四項，其中一項就是65歲以上老人 。 目前安養護機構的床位大約8萬多床，只佔老人人口數的3.5%。老人的安養護市場尚有很大的空間，在人才培育方面目前有十所大專院校已開設老人學相關課程的科系，未來將會持續增加。可預見的未來，老人安養護模式中不論是居家照護、社區照護、機構照護；將在政策法令、機構設立、人才培訓的三大架構整合之下，必定會有很好的發展。 本論文研究目的，就是希望對於獲得評鑑優良的個案-雙連安養護中心進行進一步分析，透過半結構式訪談及問卷調查的方式找出顧客對服務項目的重要度與滿意度差異性，並根據所得結果提供給業者做為經營參考，幫助業者建立更優越的價值定位。 個案研究結果發現對於服務體驗項目中，住民心中最為重視的前五項其重要度均高於滿意度，且均著重於人員服務的項目，顯示人員服務的態度好壞，可能影響著住民對安養護中心的滿意度，及繼續居住的意願。在家屬方面對前五名的體驗項目，其重要度對滿意度有著較大的認知差異，可能是家屬只有在探訪住民時短暫使用這些項目，或是從住民及他人口中得知其使用的感受，其感受程度遠不如住民，故認知差異的程度相對大於住民。 本研究建議中心在制定經營管理策略時，可依體驗項目重要程度的順序作為主要訴求，在策略制定上可強調安養護中心提供了完善的居住環境與無障礙的空間和設備，或是展示實際場景的照片與影片，當消費者打電話或是到安養護中心參訪時，可透過中心人員的實際服務與交談，讓消費者感受到中心人員的服務熱誠，藉此增加對安養護中心的整體滿意度，當消費者評估後對安養護中心的滿意度大於預期的滿意度時，便會將家中長者送至安養護中心接受其服務。 / Aging of population is the latest issue in the world and gerontology also becomes an important new field due to the change of society. Since 1993, Taiwan has become an aging society. In the future, the elderly will be important customers to various walks of life, such as medical treatment, health care, nursing care, entertainment, and so on. In order to cope with the coming of an aging Taiwan, the Executive Yuan had passed a ten-year plan for the welfare of the elderly on March 14th, 2007. Taiwan will spend 81.7 billion dollars in ten years for four categories of citizens, and one of which is the elderly over 65 years old. At present, there are about 80 thousands of beds in the nursing-care institutions, which is only 3.5 percent of the elderly population. There are still a lot of opportunities in the market of elderly nursing care. For the talent development, there are already ten colleges which have added the gerontology-related departments and there will be more colleges to do so. In the near future, with the integration of government policy, set-up of institutions and talent development, home care, community care and institution-based care will definitely be under good development. The purpose of this thesis is to do further analysis of the case, Suan-Lien Elderly Center. Through semi-structured interviews and questionnaires, the gap between the importance and satisfaction of the service items for the customers is discovered and the results are provided to the elderly center as a reference for management to help it establish a better value proposition. In the research results, it is found that in the service experience items, the scores of the importance of the first five items that the habitants value most is higher than those of the satisfaction, and the habitants put more emphasis on the personnel service items. This shows that the attitude of the service personnel may influence the habitants’ satisfaction of the nursing-care centers and their willingness of staying. The family of the habitants found larger gap between the importance and satisfaction of the first five service items. The reason may be that the family of the habitants only use the services for a short time during the visit. Or it may be because the family of the habitants learn the feelings of using the services through the habitants or others. This research suggests that the nursing-care centers can use the order of the importance of the service items as the main appeal while making the strategies of management. The nursing-care centers can stress that they can provide perfect living environment and barrier-free access and equipment or they can display the photos or films of the nursing-care centers. When the consumers call or visit the nursing-care centers, through the actual services and conversations, the consumers can feel the enthusiasm of the staff. In this way, the entire satisfaction of the nursing-care centers will be increased. When the actual satisfaction is higher than the expected one, the consumers will send their elderly to the nursing-care center.

本文透過文獻回顧與問卷調查的方式，探討銀行理財顧問對壽險商品之銷售行為和工作投入程度。在研究方法上，以台北、桃園地區銀行之理財顧問為研究對象，共發放300份問卷，有效回收樣本203份，利用敘述統計分析、T檢定、單因子變異數分析、因素分析、信度分析與Pearson相關分析來檢驗本文六項假設，結果發現：（一）不同個人變項對顧客導向有部份顯著的差異，其中，學歷較高、年齡較小與理財顧問年資較短者，顧客導向程度較高；（二）婚姻對工作績效有顯著的差異，未婚者工作績效高於已婚者；（三）顧客導向與工作績效呈正向相關；（四）工作投入之關係投入構面與工作績效之業務績效構面與呈現顯著正相關；（五）顧客導向之符合需求構面與工作投入之關係投入構面呈現顯著正相關。

顧客偏好是指顧客或消費者對某一種商品(或者商品的組合)的喜好程度，也就是說，顧客根據個人的意願或想法，提供一些關於消費該商品(或商品組合)的喜好或偏好程度的排序，而這樣的排序不僅可以反應顧客的個人需求、興趣和嗜好之外，也可以經由個人需求、興趣和嗜好的瞭解，達到商品交易的目的。所以，當某種商品的需求量與顧客對該商品的偏好程度正相關之際，則表示顧客對該商品的偏好程度愈高，則該商品被顧客所購買的可能性則會愈高，換言之，可以說當顧客對某種商品的偏好程度越高，顧客對該商品的需求也會越多。 本研究鑒於顧客偏好對於市場消費的貢獻具有一定程度的影響力，因此為能深入瞭解房屋仲介品牌在房地產市場上的助益，故考量將藉由房屋仲介品牌與顧客偏好間的關係探討，據以進一步明白顧客對房屋仲介品牌的偏好。然為能達到研究的實質效果，本文擬透過房屋仲介品牌與顧客偏好的問卷調查方式蒐集資料，並將資料作進一步的整理與分析，茲將研究分析所得到的研究發現，摘述如下： 一、 信義房屋與永慶房屋是顧客較為熟知的房屋仲介品牌； 二、 顧客之年齡、教育程度、居住地等因素會影響對房屋仲介品牌的偏好； 三、 高中(職)以下教育程度的顧客對永慶房屋的品牌有較佳的偏好程度； 四、 34歲(含)以下年齡層的顧客對信義房屋的仲介品牌是購買的首選。

由於服務業的發展及消費者權益意識提昇，服務品質廣受消費者重視。對服務業而言，服務品質已是其賴以生存發展的關鍵因素。在消費者導向的今日，滿意的顧客是企業追求的目標，也是其競爭優勢與成長的關鍵。 電力為國家經濟發展與民生不可或缺者，更是經濟與工業發展原動力。為應日益激烈之國際競爭，各國政府為提高競爭力，近年來莫不將民營化與自由化作為首要政策。台灣電力市場在電業法修正後亦將進入自由化時代，屆時台電公司之獨佔地位將被打破，市場競爭機制將進入電力產業，值得台電公司加以重視。而由於為數極少之高壓及特高壓電力用戶，對台電公司未來之營運有極大影響，為避免電力市場開放後，流失此利基市場，有必要及早針對工業大用戶之需求深入探討，瞭解其對各項服務的期望與評價，進而研究提高整體服務績效之策略，提供令顧客滿意的服務，才能確保台電公司之永續經營。 本研究依修正後的「SERVQUAL」量表，並參考電業服務與工業大用戶之特性，建立電業服務品質構面及服務屬性，並依此進行問卷內容設計，針對台電公司彰化以北地區1,000仟瓦以上工業大用戶，在各服務品質構面的重視度及滿意度進行調查研究，並試圖探討工業大用戶對台電公司各服務屬性之滿意度及重視度，進而瞭解不同用戶群對台電公司服務品質之滿意度及整體服務績效之評價是否有不同，據以建立台電公司之服務策略矩陣，提昇用戶對其整體服務績效之評價。問卷回收後經統計分析，獲致以下五點研究發現： (1)用戶對台電公司在各服務屬性上滿意度均值不相同，滿意度平均水準較高者，主要與服務場所及人員服務有關。滿意度平均水準較低者，主要是與供電品質與可靠度有關者。 (2)不同行業別對台電公司服務滿意度有不同評價，一般而言傳統產業之工業大用戶對台電公司服務滿意度較高，但同一行業之工業大用戶亦可能因其生產流程不同而對台電之服務滿意度有不同之評價。 (3)用戶對電業服務屬性重視程度較高者，主要集中在供電可靠度（品質）及人員專業技能有關之服務屬性。 (4)用戶對台電公司整體服務績效評價無法單獨以行業別或用戶生產流程來區隔，但同時以行業別及生產流作為區隔變數時，不同之用戶對台電公司整體服務績效評價則有明顯不同。無預警停電時，若用戶在原物料、生產設備的損失較嚴重時，對台電公司整體服務績效評價較低。 (5)用戶非常重視且對台電公司目前的服務滿意度亦高之服務屬性，主要集中在供電安全及人員專業技能方面，可作為未來台電對顧客訴求之重點。而用戶非常重視，但對台電公司目前的服務滿意度低者，主要集中在電力可靠度方面，台電公司應將其列為優先改善重點。 / Service quality and customer satisfaction are the KSFs of enterprise's growth.and competition. In order to provide the satisfying goods and service, the enterprise must be initiative in exploring customers' want and need. Taipower is monopoly in power market of Taiwan now. Due to the deregulation, the competitor will get into the power market. There are only about two thousand Large-Manufacturing-Contracted-capacity customers in Taipower, but they are the most important customers for Taipower. In order to avoid losing them after the deregulation, Taipower must realize their want and need, and customerize the product to match their need. Using SERVQUAL approach, the research finds: 1. There are significantly differences in satisfaction among them. The attritute of service place and service person have the higher customer satisfaction, but the attritute of power quality and power reliability have the poor performance. 2. There are difference customer-satisfaction among different industries. Generally, tradition industries have higher customer satisfaction. For the same industry, different manufacturing process may cause different customer satisfaction. 3. From the customers' perception, power quality and power reliability are the most important attritute of power service. 4. Industry or Manufacturing-process can't segment the service performance of power company, but Industry and Manufacturing-process can. When power outage occurs, the more loss of raw-material or facilities of customer will cause them having the recognition of poor service-performance for power company. 5. Security and personal skill are the advantage of Taipower. Taipower must improve the Power quality and power reliability immediately.