When the internal logistics of a company is in a well working condition, the manufacturing process is more efficient and a more efficient material handling process can be developed. A company with the interest of decreasing internal material handling is Scapa Bedding AB, a middle size bed manufacturer situated in Rydaholm, Sweden. Today, Scapa Bedding AB is facing a problem since there is no documentation regarding the material handling, no maps have been developed that displays the internal transports. This thesis attends the question of how to decrease the material handling within the production areas. To construct a solution for the material handling problem tools such as PDCA and DMAIC were used as a foundation in the development of a model that would be applicable on a company of this size. The purpose of the work is to locate and identify the wasteful activities regarding the material handling, and to streamline the activities to reach a minimum of material handling. By extracting data from observations, discussions and interviews the thesis will provide the reader with a problem background and a constructed model the tackle the problem. The model will provide support to locate inefficiencies within the company and in a later stage to develop improvement alternatives relevant to the case. The chosen improvement alternative will in a cost effective way be a solution to the problem. / När den interna logistiken på ett företag är i ett välfungerande tillstånd kan en mer effektiv produktion och materialhanteringsprocess utvecklas. Ett företag som arbetar för att minska på den interna materialhanteringen är Scapa Bedding AB, en medelstor sängtillverkare belägen i Rydaholm, Sverige. Idag står Scapa Bedding inför ett problem då det saknas dokumentation och rutiner på dess befintliga materialhantering. Detta arbete kommer att hantera frågan om hur materialhanteringen inom produktionsarean kan reduceras. För att utveckla en lösning på materialhanteringsproblemen har verktyg som PDCA och DMAIC använts som en grund i utvecklandet av en modell som kan tillämpas på ett medelstort producerande företag. Syftet med detta arbete är att lokalisera och identifiera aktiviteter som bidrar med slöseri inom materialhanteringen samt att effektivisera dessa aktiviteter för att reducera den totala materialhanteringen. Genom att hämta data från observationer, diskussioner och intervjuer kommer detta arbete att erbjuda läsaren en bakgrund på ett problem och en lösning i form av en modell för att lösa det aktuella problemet. Modellen kommer att erbjuda stöd i sökandet efter ineffektiviteter inom företaget för att i ett senare skede utveckla ett kostnadseffektivt förbättringsalternativ.

Konkurrenssituationen för dagens tillverkande företag har blivit allt hårdare, nya krav på högre kvalitet och lägre produktionskostnader krävs för att överleva på marknaden. Ett företag som slutar att utvecklas kommer snart att upptäcka att de inte är tillräckligt bra, Bergman & Klefsjö (2001). Detta påstående är allmänt känt, vilket gör att ständiga förbättringar blir en viktig hörnsten inom produktionsfilosofier såsom Lean Manufacturing och Toyota Production System. Ständiga förbättringar är en väldigt viktig aktivitet som ett företag inte kan lyckas med över en natt, problem med både implementation och bibehållande av ett ständigt förbättringsprogram kommer att dyka upp. Det existerar ett stort antal artiklar och böcker om hur man skall klara av dessa svårigheter och lyckas med ett förbättringsprogram, men det saknas bra modeller. Magisteruppsatsen tar upp de faktorer som är viktiga inom förbättringsarbete och en modell föreslås. Denna modell innehåller följande delar: ledningsengagemang, utbildning, design, kommunikation och feedback, mätningar och benchmarking, belöning, klara mål, samt förnyelse. En undersökning utvecklades baserad på modellen och utfördes sedan på sju företag inom Swedwood-koncernen (en av världens största möbeltillverkare) och två svenska företag; ITT Flygt AB och Autoliv Sverige AB. Syftet med undersökningen var att kartlägga hur vardera företag arbetar med de olika delarna i modellen idag; samt hitta bra sätt att arbeta på, s.k. good practice. Undersökningen var indelad i tre delar; först intervju med anställda inom ledningen, därefter en enkätundersökning med ledning respektive operatörer. Undersökningen verifierade de flesta delar av modellen och kan användas för att belysa de delar inom en organisation som behöver förbättras för att lyckas med ett förbättringsprogram. Då företagen kartlades hittades ett antal good practice: 1. Traditionell utbildningsteknik kan alterneras med spel för att öka motivation och förståelse. 2. Mätningar och benchmarking inom ständiga förbättringar skall utföras så att utvecklingen av ett förbättringsprogram kan följas. 3. Eftersom belöning är en av de viktigaste motivationsfaktorerna för operatörer är det väldigt viktigt att definiera och strukturera ett belöningssystem. Genom att lägga ner tid och arbete på att visa och informera de anställda om systemet vill man skapa en allmän kunskap inom företaget. 4. Inom ett förbättringsprogram är det väldigt viktigt med en snabb feedback. 5. De flesta av fallföretagen använder sig av ett individuellt förbättringsprogram. Teamwork rekommenderas eftersom en grupp av individer kan åstadkomma mer tillsammans än individuellt. / The competition within the manufacturing branch becomes harder and harder, and demands such as higher quality and lower production costs has to be attained to stay on the market. A company who stops becoming better, will soon end up just not being good enough, Bergman & Klefsjö (2001). This is a statement commonly known and therefore Continuous Improvement (CI) is one of the cornerstones within production philosophies such as Lean Manufacturing and Toyota Production System. CI is a very important activity but will not be something that a company acquires over a night, and there will be problems both with the implementation and the long-term sustainability of the programme. There exists a large number of articles and books of how to overcome these difficulties and draw up a successful Continuous Improvement Programme (CIP), but there is a lack of good models. In this thesis the factors that are important for CI work are emphasized and a model is suggested. The model includes the following constituents; Management commitment, education, design, communication and feedback, measurements and benchmarking, recognition, clear goals, and regeneration. A survey based on the model was constructed and performed at seven companies within the Swedwood group (one of the world’s biggest furniture manufacturers) and two Swedish companies; ITT Flygt AB and Autoliv Sverige AB. The intention was to map the case companies’ present work within the constituents of the model and to find good practice. The survey was divided into three parts; first interviews with the management and then questionnaires to both management and operators. The survey verified many parts of the suggested model, and can be used with the intention to highlight which area of the organisation that needs to be improved in order to run a successful CIP. During the mapping of the case companies some good practice was found: 1. Traditional education technique can be mixed with games to increase motivation and understanding. 2. In order to follow the progress with a CIP, CI has to be measured and benchmarked. 3. Recognition is one of the most important motivation factors for operators. Therefore it is important to define and structure the recognition system and make a real effort to show and inform employees about the recognition given, so that this will become common knowledge. 4. It is of great importance that there is a rapid feedback within a CIP. 5. Most of the case companies have implemented an individual CIP, teamwork is advocated as a group of individuals can achieve more together than working separately.

The purpose of this case study is to understand how children participation cancontribute to the organizations development through the Västermodel. TheVästermodel is a tool which four municipalities use to involve children in purpose toachieve a development. The method of use in this study has been semi structuredqualitative interviews and document analysis. The data has been collected from oneorganization that used the Västermodel during two years. The result shows that theVästermodel is orientated towards evaluation and that the children have a low degreeof participation. Despite this, the result show that the Västermodel has contributed toimprovements of the service and a higher degree of customer orientation. Theorganizations ability to work with continuous improvements also seems to havematured between the two years. The conclusion in this study is that the studiedapplication of the Västermodel can contribute to an organizational and a servicedevelopment, primarily through evaluation of existing services and how theorganization delivers that service. It could therefore be a first step towards a higherdegree of children involvement. The organizations need to take actions to analyze theimprovements that have been made to be able to show the value of childreninvolvement. / Denna fallstudie har syftat till att förstå hur barns delaktighet kan bidra tillsocialtjänstens verksamhetsutveckling genom Västermodellen. Västermodellen är ettarbetssätt som fyra kommuner använt för att involvera barn i syfte att åstadkomma enverksamhetsutveckling. Datainhämtningen har skett i form av kvalitativa intervjuer samtinhämtande av skriftliga dokument vilka har kvantifierats, datainhämtningen har ägtrum inom en organisation som använt sig utav Västermodellen under två års tid.Resultatet visar på att Västermodellen är utvärderingsorienterad där barnen utifrånbeskriven teori har en låg grad av involvering. Trots detta visar resultatet på attorganisationen med stöd av Västermodellen bidragit med förbättringsåtgärder och enökad kundorientering. Även organisationens förmåga att arbeta med ständigaförbättringar verkar ha mognat mellan de två åren. Slutsatserna i denna studie är blandannat att Västermodellen i den studerade tillämpningen visar på en förmåga att bidratill en verksamhetsutveckling, främst gällande befintliga tjänster och hur den tjänstenges. Västermodellen kan därmed utgöra ett första steg mot ökad barninvolvering,organisationen behöver dock vidta åtgärder för att analysera de förbättringsåtgärdersom genomförs för att visa på värdet av att involvera barnen.

Studien har genomförts på en svensk organisation som står inför en branschomställning vilket innebär att rekryteringsbehovet ökar och fler medarbetare behöver anställas. Syftet med studien är att undersöka vad en attraktiv arbetsplats är, hur attraktiva arbetsplatser skapas, om det går att mäta och hur den studerade organisationen förhåller sig till det.   Datainsamlingen bestod av marknadsundersökningar som behandlar vad som utgör attraktiva arbetsplatser, organisationens egen medarbetarundersökning samt intervjuer med ledning och medarbetare. Data analyserades med teorier och tidigare forskning inom organisatorisk förändring, ledarskap och sensemaking, offensiv kvalitetsutveckling, attraktiv arbetsplats samt arbetsgivarvarumärke.   Organisationens medarbetare trivs väldigt bra, men organisationen har ett arbete framför sig för att bli mer attraktiva bland potentiella arbetstagare. Förbättringspotential ligger i att skapa delaktighet bland medarbetarna, ökad transparens i kommunikation och beslutsfattande, ledarskap och sensemaking samt att arbeta aktivt med ständiga förbättringar och innovation.   Med hänsyn till hur en attraktiv arbetsplats kan mätas presenteras en mognadsmodell med fem dimensioner. Dessa är sociala värderingar, maximera potential, effektivt ledarskap, ömsesidig tillit samt utveckling och innovation. Organisationen utvärderas med hjälp av modellen och nuläge identifieras. Slutligen presenteras förbättringsförslag som organisationen kan använda sig av för att göra en förflyttning mot att bli en mer attraktiv arbetsplats. / The study has been conducted at a Swedish organization facing industry changes and scaling, meaning the organization need to reconsider their strategies for attraction and retention of employees. The study aims to investigate what makes a workplace attractive, how great places to work are created and how this can be measured. Further, the study investigates where the specific organization fits into this and how they can create a workplace to attract more talent.   Data for the study was collected through market research, the organization's employee survey and through interviews with top management as well as employees. The data was analyzed using theories and previous research within organizational change, leadership and sensemaking, total quality management, great place to work and employer branding.   There is an overall high satisfaction amongst employees of the organization, however, there are areas of improvement. The organization needs to work with involving and engaging employees at all levels, increase transparency in communication and decision making, leading through sensemaking, and working actively with continuous improvements to innovate.   In regards of measuring how attractive a workplace is, a maturity grid has been presented. The maturity grid is based on five dimensions for creating a great place to work. These are social values, maximizing potential, efficient leadership, mutual trust in addition to continuous improvement and innovation. The studied organization has been evaluated in the maturity grid and suggestion for improvement to create a better workplace has been presented.

Förväntan på att företag arbetar aktivt med att minska sin miljöpåverkan växer sig större för var dag. Med en miljöcertifiering kan företag visa sig ansvarsfulla inför sina intressenter och chanserna för en säkrad plats på framtidens marknad kan öka. Miljöcertifikat såsom ISO 14001-standarden inkluderar behovet av ständiga förbättringar av en organisations processer och miljöstrategiskt arbete. Begreppet ständiga förbättringar har sitt ursprung i Toyota Motors framgångsrika arbetssätt - kaizen - och innebär att allt kan göras lite bättre än i nuläget. På så sätt klingar det väl med miljöförbäattringsarbete eftersom vi fortfarande är på en resa mot det mest miljövänliga sättet att leva på. Två företag inom elinstallatörsbranchen har genom den webbaserade applikationen System C2 TM utmärkt sig i sitt arbete med ständiga förbättringar inom miljö. Eftersom en framgångsfaktor för ständiga förbättringar är utbildning kan det antas att dessa två företag har genomgått ett lärande som har lett till denna framgång, men vad som kännetecknat detta lärande är inte specificerat. Syftet med detta examensarbete är därför att undersöka vad en sådan utbildning bör innehålla för att inte bara leda till fler miljöförbättringar, utan även för att skapa förutsättningar för ett lärande inom ekologisk hållbar utveckling. För att generera kunskap kring detta genomfördes kvalitativa fokussamtal i två omgångar, med två  olika företag. Samtalen analyserades med hjälp av en tematisk analys. Resultaten visar att en utbildningsinsats som ämnar leda till ett aktivt miljöförbättringsarbete och ett kontinuerligt lärande ska sträcka sig över flera utbildningstillfällen. Tillfällena i insatsen bör ta vara på verksamhetens kunskap genom inklusion av medarbetare, knyta miljöfrågan till verksamheten, drivas av en engagerad ledning och ta vara på medarbetarnas personliga engagemang. Dessutom ställs krav på företagets kultur i form av att den ska vara öppen för ifrågasättande av rutiner samt drivas av en vilja att utvecklas. Resultaten visar även på likheter mellan konceptet ständiga förbättringar och lärande, och vidare föreslås djupare studier kring dessa likheter. Vidare forskning föreslås även i form av att testa de faktorer som detta examensarbete har resulterat i. / The expectations for a company to actively work on reducing their environmental impact are higher today than ever before. With an environmental certification, companies can show their responsibilities towards the environment to their stakeholders, and improve the chances to securing a position on the future market. An environmental certification, such as the standard ISO 14001, includes the need for continuous improvements to an organization’s processes and strategic environmental work. The term continuous improvements origins from Toyota Motors successful way of working - kaizen. It implies that everything can be madea little better than it is right now. This interpretation of continuous improvements goeswell together with environmental improvements in business since we are still on a journeytowards the most sustainable way of living. Two electrical contracting companies have through the web-based application System C2TM excelled in their work with continuous environmental improvements. Since a success factor to continuous improvements has proven to be education, one can assume that the two studied companies have a learning culture in their workplace that has led to this success. However, this learning culture is not specified. The purpose of this study is to examine what a training session in ecologically sustainable development should involve, not only lead to continuous improvements, but also to continuous learning. To generate knowledge about this, a qualitative study has been made. Two focus group conversations with each of the studied companies were made to gather data about their work with continuous environmental improvements. The data from the focus group conversations were analyzed through a thematic analysis. The results show that a training session that aims to lead to continuous improvements and learning within the organization consists of several sessions. The training sessions should make use of the knowledge within the organization, connect the environmental issue to the organization, involve an engaged leadership, and make use of the personal engagement amongst the coworkers. Apart from this, demands on the company culture are being made in order to create a learning organization. The culture should be open to challenge the existing routines and strive to develop the company to the better. The results from this study show that there are similarities between continuous improvements and learning. Suggested as further research is to examine the similarities between learning and continuous improvements. Another example for further research is to test the factors presented in this study, in a training session about ecologically sustainable development.

Syfte – Studiens syfte är att utifrån en värdeflödesanalys kartlägga ett råmaterialflöde samt identifiera icke-värdeskapande aktiviteter och föreslå förbättringsförslag. För att besvara syftet har det brutits ned i tre följande frågeställningar: Vilka icke-värdeskapande aktiviteter kan identifieras i flödet? Vad finns det för argument till att åtgärda de upptäckta icke- värdeskapande aktiviteterna Hur kan de upptäckta icke-värdeskapande aktiviteterna åtgärdas för att höja effektiviteten? Metod - Den genomförda studien är en fallstudie vilken bygger på en induktiv ansats med kvantitativa inslag. Den använda metoden är av kvalitativ karaktär då studien grundar sig på intervjuer och tolkning utifrån observationer av den grundläggande datainsamlingen. Datainsamlingen har genomförts utifrån litteraturstudier, intervjuer, observationer och dokumentstudier. För att nå en hög trovärdighet har det vid utformning av intervjufrågor varit viktigt att dessa kunnat kopplats till uppfyllnad av syftet. Detta arbete gjordes för att minimera risken för systematiska fel. Resultat – Studiens resultat bygger på en kartläggning av ett flöde där en nulägesanalys genomfördes för att sedan genomföra en värdeflödesanalys. Utifrån värdeflödesanalysen framgick det att en brist i flödet var höga nivåer av slöserier. Det största identifierade slöseriet var bristande kvalité, främst orsakat av produktion av defekta produkter. Denna brist påverkar vidare stora delar av flödet. De åtgärdsförslag vilka läggs fram i studien är att via en förändring av kulturen på företaget, genomföra standarder och vidare jobba med ständiga förbättringar. Implikationer – Resultatet visar vikten av att arbeta med effektivisering av slöserier vilket i studiens fall leder till bristande kvalitet främst i form av produktion av defekta produkter. Studien har ett praktiskt bidrag till tillverkande företag, genom att ta till sig de presenterade åtgärdsförslagen kan det generera en bättre samsyn på kvalitet i verksamheten. Även ett teoretiskt bidrag ges i form av att ämnet ständigt är under utveckling och behöver ny uppdaterad data. Vidare forskning skulle kunna se över hur man rent tekniskt och psykologiskt implementerar en förändring likt denna. Begränsningar – Resultatet kan vara svårt att generalisera eftersom detta är en studie genomförd som en enfallsdesign. Vidare är det även komplext att undersöka och utveckla en studie vilken visar på hur kvalitet är kopplat till företagskultur. / Purpose – The purpose with this study is to map a raw material value flow analysis and identify non-value-creating activities and propound suggestions for improvement. Method – The study is a case study based on an inductive approach with quantitative elements. The used methods is of a qualitative character since the study is based on interviews and interpretation based on observations of the basic data collection. The data collection has been done through literature studies, interviews, observations and document studies. In order to achieve high credibility, it has been important that the design of interview questions can be linked to fulfillment of the purpose. This work was done to minimize the risk of systematic errors. Findings – The study's results are based on a mapping of a flow where a current analysis was carried out to then later end in a value flow analysis. Based on the value flow analysis, it appeared that a shortage in the flow was high levels of waste. The largest identified waste was a lack of quality, mainly due to the production of defective products. This shortcoming also affects large parts of the flow. The measures proposed in the study are to implement standards through a change in the culture of the company, and to continue to work on continuous improvements. Implications – The result, which shows the importance of working with streamlining waste, which in this case leads to a lack of quality, mainly in the form of production of defective products. The study can be seen as a practical contribution to manufacturing companies, by embracing these proposals for action, it should generate a better consensus on the quality of the business. Also a theoretical contribution where further research could look at how to technically and psychologically implement a change like this. Limitations – It can be difficult to generalize the results as this is a study conducted as a one-case design. Furthermore, it is also complex to investigate and develop a study that shows how quality is linked to corporate culture.

<p>When duties are documented, new ideas are often created regarding how the work should be carried out. Writing is an important source of development, but unfortunately the possibilities are limited when it comes to transferring new ways of thinking to personnel. As with organizational change in general, employees tend to neglect new instructions. On the basis of their personal ways of thinking, they might find that the new order is incorrect, requires more resources, lacks contact with reality, or cannot be understood. The people who have prepared the new directives think they are surely justified and easy to understand. In their eyes, those who stick to what used to be correct and reasonable seem resistant to change.</p><p>The aim of this dissertation is to understand the influence of self-assessment on service cognition and to propose how this influence can be utilized to attain strategic aims. The term self-assessment refers here to the activity whereby employees, in a structured manner, collectively assess and document their own instructions. The concept of service cognition refers to individual employee’s conceptions on how to carry out their own tasks, on how colleagues carry out theirs, and on connections between activities in the common workflow. The object of study is self-assessment as business process modeling at the local offices of the Swedish Employment Service.</p><p>What is explored is the crass but fruitful understanding that new ways of thinking more easily arise among those who define organizational design than among those who are expected to change. Using socio-cognitive theory as well as longitudinal and extensive action research, the reasons are investigated behind the inevitable development of units which are trusted to write their own instructions and, in so doing, start to talk about the way work is done. Despite the independence needed to coordinate by consensus, it seems that the collective mind thereby induced actually enhances opportunities for central control and change: Units designing their own routines surely become better coordinated, but also more controllable and adaptive to strategic change. Furthermore, some principles are presented to support self-assessment regarding organization and change.</p>

Då tillverkningsindustrin går mot en högre grad av kundanpassning och implementering av Lean, samtidigt som föråldrade traditionella kalkyleringsmetoder fortfarande används i moderna industriföretag, är det intressant att utreda relationerna mellan produktionsflöden av kundanpassad karaktär, Lean samt olika kalkyleringsmetoder. Syftet är att öka kostnadsprecisionen i förkalkylen för ett produktionsflöde av kundanpassad och Lean karaktär och beskriva en generaliserbar arbetsprocess för detta. Syftet är även att ta fram generella rekommendationer för val av kalkyleringsmetod genom att utifrån denna produktions karaktär genomföra en jämförande analys av kalkyleringsmetoder (traditionella kalkylmetoder, ABC och kalkylering enligt Lean). Genom en litteraturstudie samt en fallstudie av ett produktionsflöde med många varianter och inslag av Lean har båda syftena uppfyllts. Fallstudien har utförts genom intervjuer och observationer. Problem och positiva faktorer som enligt litteratur karaktäriserar produktion av kundanpassade produkter har även återfunnits på fallföretaget. Det sambandet har kunnat användas för att stödja analysen av relationerna. Relationerna mellan kalkyleringsmetoder, Lean samt produktionsflöden av kundanpassad karaktär har analyserats genom att jämföra litteratur och resultat från fallstudien. Det framkom att Value Stream Costing (VSC) är den mest lämpliga kalkyleringsmetoden för produktionsflöden med kundanpassade produkter som uppnått en hög mognadsgrad av Lean. Förkalkyleringen på fallföretaget är beroende av tillförlitliga operationstider, vilket tagits fram på fallföretaget samtidigt som en generell arbetsprocess utarbetats. Operationstiderna togs i detta fall fram genom videoupptagning av produktionsmomenten samt efterföljande analys i mjukvaran AviX. Genom att följa den generella arbetsprocessen som utarbetats erhålls både ett bra underlag till förkalkylering samt ständiga förbättringar i produktionsflödet. Eftersom forskning visar att Lean bör implementeras i hela organisationen om full fördel med Lean ska uppnås, kan VSC vara en utmärkt kalkyleringsmetod för att komma ifrån föråldrade, traditionella kalkyleringsmetoder samtidigt som denna kalkyleringsmetod förenklar kalkylering i produktion av kundanpassad karaktär. / Since the manufacturing industry is heading for a higher level of customization and implementation of Lean, at the same time as outmoded traditional costing methods is still used in modern industrial organizations, it is interesting to explore the relations between production flows of customized character, Lean and different costing methods. The purpose of this thesis is to increase the cost precision in the preliminary calculation for a product flow of customer adapted and Lean character, and to describe a generalizable work process for this. The purpose is also to develop general recommendations regarding the choice of costing methods by, on a basis of the character of this production, a comparative analysis of costing methods (traditional costing methods, ABC and Lean accounting/VSC). Through a literature study and a case study of a production flow with a high level of variety and influence from Lean, both of the purposes has been fulfilled. The case study has been accomplished through interviews and observations. Problems and positive elements that according to literature characterize the production of customized products have also been found in the case company. That connection has been used to support the analysis of the relations. The relations between costing methods, Lean and production flows of customized character has been analyzed through a comparison between findings in literature and results from the case study. It has been found that Value Stream Costing (VSC) is the most appropriate costing method for production flows of customized products that has reached a high maturity level of Lean. The preliminary costing is dependent on reliable operation times which have been produced on the case study company, while a general work process has been developed. The operation times were in this case identified through video recordings of the production moments and a following analysis in the software AviX. By following the general work process that has been developed, useful material for preliminary costing and continuous improvements in the production flow will be obtained. Since research is showing that Lean should be implemented in the whole organization if full advantages of Lean shall be obtained, VSC is found to be an ideal costing method to replace outmoded, traditional costing methods at the same time as this costing method simplifies costing in production flows of customized character.

When duties are documented, new ideas are often created regarding how the work should be carried out. Writing is an important source of development, but unfortunately the possibilities are limited when it comes to transferring new ways of thinking to personnel. As with organizational change in general, employees tend to neglect new instructions. On the basis of their personal ways of thinking, they might find that the new order is incorrect, requires more resources, lacks contact with reality, or cannot be understood. The people who have prepared the new directives think they are surely justified and easy to understand. In their eyes, those who stick to what used to be correct and reasonable seem resistant to change. The aim of this dissertation is to understand the influence of self-assessment on service cognition and to propose how this influence can be utilized to attain strategic aims. The term self-assessment refers here to the activity whereby employees, in a structured manner, collectively assess and document their own instructions. The concept of service cognition refers to individual employee’s conceptions on how to carry out their own tasks, on how colleagues carry out theirs, and on connections between activities in the common workflow. The object of study is self-assessment as business process modeling at the local offices of the Swedish Employment Service. What is explored is the crass but fruitful understanding that new ways of thinking more easily arise among those who define organizational design than among those who are expected to change. Using socio-cognitive theory as well as longitudinal and extensive action research, the reasons are investigated behind the inevitable development of units which are trusted to write their own instructions and, in so doing, start to talk about the way work is done. Despite the independence needed to coordinate by consensus, it seems that the collective mind thereby induced actually enhances opportunities for central control and change: Units designing their own routines surely become better coordinated, but also more controllable and adaptive to strategic change. Furthermore, some principles are presented to support self-assessment regarding organization and change.

I en tid där en ny lågkonjunktur ökar pressen på företag att öka vinster och minska kostnader har engagerade medarbetares bidrag visat sig ha en avgörande roll. Trots detta utgör andelen engagerade medarbetare endast en femtedel av medarbetarna på Sveriges organisationer. De flesta medarbetare känner sig osäkra på sin uppgift eller om ledningen ens vill ha deras hjälp. Om engagerade medarbetare är nyckeln till organisationens överlevnad, varför nyttjas den inte i större utsträckning? Examensarbetets syfte har varit att undersöka hur delaktiga och engagerade medarbetare bidrar till förbättringsarbete utifrån frågeställningarna “Hur bidrar engagerade medarbetare till förbättringsarbetet?” och “Hur kan organisationer öka medarbetarnas delaktighet i förbättringsarbetet?”. Den teoretiska referensramen tar avstamp ur två av värderingarna som används inom offensiv kvalitetsutveckling: Skapa möjlighet för alla att vara delaktiga och arbeta ständigt med förbättringar. Studien utfördes utifrån en i huvudsak kvalitativ forskningsstrategi, genom utskickandet av en enkät. Enkätens utfall bekräftade tio identifierade faktorer från litteraturstudien som påverkar medarbetarengagemang. Studien visade vikten av bekräftelse och uppskattning, såsom belöning kopplat till engagemang och lyfte fram ytterligare en aspekt: Engagemang sprider engagemang. Forskningsfrågorna besvarades genom följande slutsatser: -        Engagerade medarbetare bidrar till förbättringsarbetet genom delaktighet, gott medarbetarskap, ett mer frekvent behovsinriktat idéflöde, självledarskap och genom att sprida engagemang i en lärande, idédriven organisationskultur. -        Organisationer kan öka medarbetarnas delaktighet i förbättringsarbetet genom att öka medarbetarengagemang, säkerställa progress och tillhandahålla tillfredsställande arbetsmiljö och arbetssätt. / At a time when a new recession is increasing the pressure on companies to increase profits and reduce costs, the contribution of engaged employees has proven to be crucial. Despite this, the percentage of engaged employees only makes up a fifth of the employees at the organizations in Sweden. Most employees feel uncertain about their role or whether management even wants their help. If engaged employees hold the key to the organization's survival, why is it not used to a greater extent? The purpose of this study has been to investigate how participating and engaged employees contribute to improvement work based on the following questions "How do engaged employees contribute to the improvement work?" and "How can organizations increase employee participation in improvement work?". The theoretical frame of reference is based on two of the values used in offensive quality development: Create the opportunity for everyone to participate and work continuously with improvements. The study was carried out based on an essentially qualitative research strategy, by sending out a questionnaire. The outcome of the survey confirmed ten identified factors from the literature study that affect employee engagement. The study showed the importance of affirmation and appreciation, such as rewards linked to engagement and highlighted another aspect: engagement spreads engagement. The research questions were answered through the following conclusions: -        Engaged employees contribute to the improvement work through participation, employeeship, a more frequent need-oriented flow of ideas, self-leadership and by spreading engagement in a learning, idea-driven organizational culture. -        Organizations can increase employee participation in improvement work by increasing employee engagement, ensuring progress and providing satisfactory work environment and working methods.