Syftet med föreliggande uppsats var att undersöka hur socialsekreterare inom familjeavdelningens utredningsenhet förhåller sig till situationer av hot och våld på arbetsplatsen och även till det förebyggande arbete som bedrivs för att undgå att hotfulla situationer uppstår. För att uppnå studiens syfte används en kvalitativ metod i form av fem intervjuer. I intervjuerna sökte vi svar på frågeställningen: Vilka kunskaper om åtgärder har socialsekreterarna fått, om hur de ska agera utifall hot och våld uppstår i möten med klienter på arbetsplatsen? Vilka strategier använder socialsekreterarna sig av för att inte hotfulla och våldsamma situationer ska uppstå i möten med klienter? Det insamlande materialet har bearbetats genom inspiration utifrån en hermeneutisk ansats och analyserats utifrån KASAMteorin och de teoretiska begreppen mentalisering, organisationskultur samt coping. Studiens resultat visar att det förekommer få hotfulla situationer inom familjeavdelningens utredningsenhet. Det kan istället handla om kränkningar via telefon och mejl. Det framkommer att socialsekreterarna har en medvetenhet genom att de förbereder sig inför möten med klienter för att försöka sätta sig in i hur klienten kommer att uppleva mötet. Samtliga betonar vikten av att bemöta klienten med respekt. Resultatet visar även att intervjupersonerna anser att det finns ett bra stöd hos kollegor och chefer. Dock saknar de en bredare utbildning kring hur de ska agera om hot eller om en våldsam situation uppstår. Majoriteten av intervjupersonerna ansåg att ålder och arbetslivserfarenhet kan vara av betydelse för hur man upplever om man är med om otillåten påverkan. Det framkommer av intervjupersonerna att arbetslivserfarenhet är något som påverkar vilka försiktighetsåtgärder de tar i sitt privatliv, för att privatlivet inte ska påverkas av ens yrkesval. Just erfarenheten kan påverka att de upplever vissa situationer som mindre hotfulla. Även socialsekreterarnas ökade kunskaper påverkar hur de agerar i situationer som präglas av hot och våld. De får en viss acceptans för vilken situation klienten befinner sig i. / The aim of this study was to examine how social work professionals in child protection relate to situations of client related threats and violence, in the workplace, and also how they reason about the preventive work, in order to avoid threatening situations. In order to achieve the purpose, we used a qualitative approach, consisting of five individual interviews. In our semistructured interviews we looked for answers to the following questions: What knowledges about work-related measures did the social work professionals receive, on how to act when threats and violence arise in meetings with clients in the workplace? What strategies do the social work professionals use to avoid threatening or violent situations that can arise in meetings with their clients? We have, throughout our research process, been inspired by the hermeneutic method. The analysis was based upon Antonovskys KASAM (sense of coherence)-theory and theoretical concepts of mentalization, organizational culture and coping. The results show that only a few threatening situations occurred in the physical workplace of the five social work professionals. More common were threats expressed by phone and email. It appears that social workers have an awareness, preparing for meetings with clients to try to understand how the client will experience the meeting. All stresses the importance of responding to client with respect. The results also show that the interviewees believe that they receive good social support from colleagues and managers; they do, however, lack a broader perspective of education on how to act during threatening or violent situations. Majority of the interviewees felt that age and professional experience can be of importance in the interpretation of the situation. It is found by the interviewees that the work experience is something that affects what precautions they take in their private life, to private life should not be affected by one's choice of profession. They meant that these factors can affect the experience of threats and violence and how one interprets situations of violence and threats. The interviewees mentioned that they feel more confident in how to act when they need to diffuse a violent situation. They also meant that, as social work professionals working in child protection, you get a certain acceptance of the different kinds of situations your clients live through, the older you get.

Syftet med denna studie var att skapa förståelse för komplexiteten av att beskriva arbetsplatsrelaterat hot respektive våld mot poliser som arbetar i särskilt utsatta områden, med utgångspunkt i den begreppsmässiga problematiken. Genom semi-strukturerade intervjuer med fem poliser som arbetar i särskilt utsatta områden fann vi att det råder en begreppsförvirring avseende arbetsplatsrelaterat hot respektive våld. Det framkom att hot var mer svårdefinierat än våld samtidigt som det var möjligt att identifiera en ambivalens som påvisade att inget av begreppen erhöll en självklar definition. Definitionen baserades dels på vilka uttryck och handlingar som inkluderades respektive exkluderades, dels på vem som sätter gränserna för hot respektive våld. Definitionen baserades även på vem som utför handlingarna. Studiens viktigaste slutsats var att det inte med säkerhet bör gå att dra slutsatser kring omfattning och karaktär utan att ta hänsyn till den begreppsmässiga problematiken som råder avseende arbetsplatsrelaterat hot respektive våld i särskilt utsatta områden. / The purpose of this study was to create an understanding regarding the complexity of describing workplace violence against police officers who work in particularly vulnerable areas, based on the definitional problem. Through semi-structured interviews with five police officers who work in particularly vulnerable areas, we found that there is a definitional confusion regarding workplace violence. It emerged that threats were more difficult to define than violence, while it was possible to identify an ambivalence that showed that none of the concepts received a definite definition. The definition was based partly on which expressions and actions were included and excluded, respectively, on who sets the boundaries regarding threat and violence, but was also based on who is performing the actions. The main conclusion of the study was that it may not be possible to draw conclusions about range and character with certainty, without taking into account the definitional problem that prevails regarding workplace violence in particularly vulnerable areas.

Titel: ”Hot och våld - en del av jobbet?” - En kvalitativ studie om socialtjänstens säkerhetsarbete med hot och våld. Författare: Tess Hellman och Caroline Ivarsson Syftet med denna studie är att undersöka hur ett urval av socialkontor arbetar med säkerhetsfrågor avseende hot och våld. Studiens frågeställningar är följande: ❖ Vilket säkerhetsarbete har socialkontoren avseende hot och våld? ❖ Hur arbetar socialsekreterare innan, under och efter ett klientmöte som befaras som hotfullt eller otryggt? ❖ Hur upplever socialsekreterare att deras säkerhetsarbete avseende hot och våld fungerar på arbetsplatsen? Studien är kvalitativ och empiri har insamlats via intervjuer från sex socialsekreterare som arbetar på olika socialkontor i Mellansverige. Empirin har tolkats genom innehållsanalys där följande huvudteman framkommit: Beskrivning av säkerhetsarbete, Beskrivning av rutiner samt Beskrivning av respondenternas upplevelser. Empirin har sedan analyserats utifrån tidigare forskning samt teorierna Normalisation Process Theory och KASAM. I resultatet framkommer att de olika socialkontoren som respondenterna företräder arbetar olika med hot och våld. En del respondenter har fått utbildning och har handledning. Det finns rutiner och riktlinjer för hur man ska arbeta förebyggande med hot och våld men även åtgärder efter att någonting har hänt. Några rutiner som ska följas är att larm finns tillgängliga vid klientmöten samt att vid hembesök ska det vara två socialsekreterare. Socialsekreterarna följer inte alltid de rutiner som finns. En orsak till detta är att “hot och våld” uppfattas olika. Det som någon anser är hotfullt kanske någon annan inte uppfattar likadant. / Title: “Threats and violence - A part of the job?” - A description of the social services´ security work with threats and violence. Authors: Tess Hellman and Caroline Ivarsson The purpose of this study is to investigate how a selection of social services works with security issues regarding threats and violence. The main questions are: ❖ Which security work does the social services have regarding threats and violence? ❖ How does social workers work before, during and after a client meeting when there is a fear that the meeting will become threatful or unsafe? ❖ How does social workers experience their safety work at their workplace regarding threats and violence? The study is qualitative and empirical data has been collected through interviews from six social workers that works at various social offices in central Sweden. The empirical data has since been interpreted through a content analysis where the following main themes have emerged: Description of security work, Description of routines and Description of the respondent’s experiences. The empirical data has been analysed based on previous research and the theories Normalization Process Theory and KASAM. The result shows that the various social offices that the respondent´s represent work differently with threats and violence. Some respondents have received education and have guidance. There are routines and guidelines for how to work with prevention with threats and violence, but also intervention after something has happened. Some routines that must be followed are that alarms are available at client meetings and at home visits it must be two social workers. The social workers do not always follow the routines that exist. One reason for this is that “threats and violence” are perceived differently. What someone thinks is threatening may not be threatening to someone else.

Bakgrund: Hot och våld kan yttra sig både verbalt och fysiskt samt leda till fysiska och/eller psykiska skador på individen. Olika typer av hot och våld kan vara sexuella trakasserier eller andra sätt att hota en person på. Sjuksköterskan har ett stort ansvar gällande omvårdnaden, detta i kombination med dålig struktur och underbemanning på akutmottagningar kan sätta sjuksköterskan i en utsatt position. Syfte: Syftet med denna litteraturstudie var att beskriva sjuksköterskors erfarenheter av hot och våld inom somatisk akutsjukvård. Metod: En deskriptiv litteraturstudie gjordes med 12 vetenskapliga artiklar, vilka söktes fram i databasen Medline via sökmotorn PubMed. Huvudresultat: Resultatet visade att hot och våld var vanligt förekommande. Sjuksköterskor hade erfarenheter av att bli utsatt för både verbalt och fysiskt hot och våld. Resultatet visade även att anhöriga oftast var förövaren i dessa situationer och att triagearbetet kunde vara en bidragande faktor. Utsatthet för hot och våld kunde ge en känsla av rädsla och ångest, inte bara på arbetet utan även i privatlivet. Relevanta åtgärder skulle kunna vara att höja närvaron av säkerhetspersonal, installera överfallslarm och ha ett bra teamarbete. Slutsats: Litteraturstudien visade på att det fanns erfarenheter av verbalt samt fysiskt hot och våld. Studien visade att detta känslomässigt påverkar den utsatta individen. De åtgärder som många tyckte behövdes var att öka tillgången till säkerhetspersonal samt att bära överfallslarm. Den här studien kan öka medvetenheten på området, vilket i sin tur kan leda till förbättrade arbetsrutiner för att öka tryggheten för sjuksköterskor inom akutsjukvård. Med trygga sjuksköterskor kan det bidra till en bättre omvårdnad av patienterna. / Background: Violence could be both verbal and physical and can lead to physical and psychological damages for the victim. Different types of violence can be sexual harassment other ways to threat a person. The nurse has a big responsibility regarding the care of patients. Together with a bad structure and lack of personnel in the emergency care, could it put nurses in an exposed situation. Aim: The aim of this study is to describe nurses’ experiences of threat and violence in the somatic emergency care. Method: A descriptive literature review was conducted with 12 scientific articles that was found by using the database Medline via the search engine PubMed. Findings: This study found that threats and violence are an existing problem. The findings showed that nurses had experience of both verbal and physical threats and violence.The results also showed that relatives were usually the perpetrator and triage could escalate a situation. Exposure of threats and violence could give an emotional impact, both at work and in private life. Relevant actions could be to increase the presence of security personnel and assault alerts as well as to have good teamwork. Conclusion: The literature review found that nurses have experiences of verbal and physical threats and violence, this left an emotional impact on the exposed individual. The measurements nurses’ see as the most important in order to reduce the threats are to raise the presence of security personnel and to wear assault alerts.This study increases the awareness of threats and violence within emergency care. Increased awareness can lead to improved working conditions and procedures which increases the safety of the nurses. Nurses who are secure at the workplace will give better care to the patience in emergency care.

Tidningstjänst i Karlstad med omnejd har till uppgift att distribuera ut morgontidningar till prenumeranter vilket utförs av 98 ordinarie anställda tidningsbud. I den här uppsatsen är det just intresset för buden och deras arbetssituation som undersökningen handlar om. Utgångspunkten för studien, vilken genomfördes senhösten 2004 var ett stort antal teorier inom skilda områden så som arbetsvillkor och sömn. Med hjälp av teorierna skapades några av de kategorier och frågor som ställdes i de olika metoder vilka användes för att kunna besvara undersökningens frågeställning med tillhörande delfrågor. Metoder vilka tillämpades var observation, intervju och enkät vilka gav möjlighet att uppfylla syftet med studien. Syftet var att försöka uppleva, beskriva, förklara och förstå tidningsbudens arbetssituation samt lämna förslag på konkreta åtgärder för att försöka få rätsida på eventuella brister i tidningsbudens arbetssituation. Undersökningens resultat visade bl.a. att budens sociala nätverk bidragit till en anställning påbörjats liksom ekonomiska incitament. Även om flertalet värderar arbetstiden högt tycks det vara allt för jobbigt i längden att också behöva arbeta på lördagarna vilket återspeglar sig i personalomsättningen som uppgår till 19 procent. Bland de förslag respondenterna lämnar för att reducera denna siffra kan nämnas att en förbättrad introduktion måste till och att personalen uppmuntras för sin arbetsinsats i större grad. En stor del av arbetstiden arbetar buden i ensamhet. Detta då 66 procent har en social kontakt från noll till fem procent av arbetstiden. Denna ensamhet verkar dock en klar majoritet (96 %) uppleva som positiv. Arbetet som bud tycks även gå att kombinera med det övriga livet. Framförallt verkar kvinnor ha väl utarbetade strategier för att exempelvis ekvationen arbete/familj ska få sin lösning. Det verkar även som om buden har en utarbetad sömnstrategi. Detta då sju av tio bud sover två gånger per dygn. Dock sover fyra av tio bud under sex timmar per dygn vilket påverkar hälsan negativt, exempelvis har denna grupp koncentrationssvårigheter. Arbetsvillkoren utmärks av höga krav, hög egenkontroll och ett högt socialt stöd vilket gör att majoriteten av buden har de bästa jobben, kollektivt aktivt arbete (33 %) medan 13 procent har de sämsta jobben, isolerat högstressarbete. Tidningsbudens fysiska hälsa talar om att ryggbesvär är vanligast (73 %). Oavsett värkproblem besväras 93 procent av värk. Den psykiska hälsan tycks vara något bättre då 89 procent uppvisar psykosomatiska besvär exempelvis huvudvärk. En del av tidningsbudens ohälsa, framförallt de fysiska besvären kan avhjälpas med de arbetshjälpmedel som erbjuds. Dock visar resultatet att som bäst 57 procent använder sig av handskar i arbetet. Att hjälpmedlen används i begränsad omfattning syns också i siffror över sjukfrånvaron. Detta då 21 procent av buden varit sjukfrånvarande minst två gånger under det senaste året vilket bl.a. kan ha orsakats av ryggbesvär (80 %). Samtidigt kan det konstateras att 46 procent av buden varit sjuknärvarande under motsvarande tidsperiod. Vanligen går man till arbetet trots psykosomatiska besvär (92 %). Resultaten visar också att mer än vart fjärde bud (26 %) har varit utsatt för hot och våld. En möjlighet för att minska risken skulle kunna vara dubbelbemanning samt att utbildning gavs om hur man hanterar hot och våldssituationer. Av de vilka drabbats är det vanligt att man efter händelsen i första hand fått hjälp från arbetsledningen (63 %) samt arbetskamraterna (38 %). Dock visar det sig att över hälften (56 %) inte fått någon hjälp alls. I denna grupp hade 20 procent sömnsvårigheter. För dem vilka fick hjälp hade ingen sömnsvårigheter. Utifrån resultaten vilka gäller för tidningsbuden i Karlstad med omnejd kunde undersökningens frågeställning besvaras. Detta resulterade i att undersökningens syfte kund uppfyllas. Sammantaget ger uppsatsen en röst åt dem vilka arbetar som tidningsbud och hur de förstår sin arbetssituation samt livstillvaro.

Att arbeta med utsatta människor i en statlig verksamhet som tjänsteman kan för de flesta människor verka ofarligt – men hur är det egentligen? Tidigare forskning har visat att det finns ett stort mörkertal när det kommer till klientrelaterat hot och våld och att incidenterna inte tas tillräckligt seriöst. Syftet med denna uppsats är att få en större förståelse för vad de ökade hoten får för konsekvenser för personalen på Migrationsverket. Vi vill belysa och synliggöra spänningsfältet i klientrelationen som leder till att hot och våld mot handläggare ökar. Det teoretiska ramverk som används i uppsatsen är gräsrotsbyråkrati, makt och klientrelationer. Genom sex semistrukturerade intervjuer med handläggare på Migrationsverket har vi fått fram underlag som visar att hot och våldssituationer förekommer i större omfattning än vad det anmäls och rapporteras om. Resultatet visade att mörkertalet är stort vid incidentrapporteringen och att det råder en ”det kommer med jobbet”-mentalitet bland personalen. Maktfördelningen har en stor roll i klientrelationen och är en bidragande orsak till att incidenter uppstår. Vidare visar det sig att negativa beslut är de som tenderar att utlösa hot eller våld från klienten och att det väldigt sällan rapporteras kring eller anmäls om inte klienten tar till fysiskt våld. Slutligen visar uppsatsen att förebyggande arbete måste ske i en större omfattning. / Working with vulnerable people in a government controlled authority may for most people seem harmless - but is it really? Previous research has shown that there is large hidden statistics when it comes to client-related threats and violence and that the incidents are not taken seriously enough. The purpose of this paper is to gain a greater understanding of what the increased threats and violence towards officials in a government controlled authority can lead to. We want to shed visibility over the attributes in the client relationship that leads to threats and violence against the government officials. The theoretical framework used in the paper is street-level bureaucracy, power, and client relationships. We have performed six semi-structured interviews with officials from the Swedish Migration board, which have shown that threats and violence towards government officials occur to a greater extent than it is shown and reported on. The results showed that the hidden statistics is large in incident reporting and that there is a "it comes with the territory" mentality among officials. The distribution of power has a major role in client relationships and is a contributing factor to incidents occurring. Furthermore, it turns out that negative decisions are the ones that tend to trigger threats or violence from the client and that it is rarely reported unless the client resorts to physical violence. Finally, the paper shows that prevention work must be done on a larger scale.

Bakgrund: Hot och våld finns i så pass stor utsträckning på akutmottagningar att det idag anses vara en del av arbetet. Ökningen av hot och våld ger en förändring av arbetssättet då de skapar utmaningar att bedriva en god och säker vård. Sjuksköterskan har en stor risk att inte klara av att utföra sitt arbete ordentligt då erfarenhet från hot och våld kan ge negativa konsekvenser på arbetet. Detta leder till att arbetet inte utförs patientsäkert. Syfte: Syftet med litteraturöversikten var att beskriva hur omvårdnaden påverkas av hot och våld ur sjuksköterskans perspektiv på akutmottagningar. Metod: Genomfördes som en litteraturöversikt där elva kvalitativa artiklar inkluderades. Sökningar gjordes via databaserna Cinahl och PubMed. Artiklarna har analyserats efter en innehållsanalys. Resultat: Tre kategorier identifierades. Stress, säkerhet & miljö, Rädsla & professionalitet och Ledningens närvaro & stöd. Påverkan från miljön förekom i ett flertal studier. Ett annat fynd var att stress hade stor påverkan på sjuksköterskans omvårdnadsarbete. Slutsats: Känslor som rädsla och osäkerhet är en del av vardagen för sjuksköterskan. Sjuksköterskans känslor nonchaleras och bortprioriteras av ledning och chefer. Det krävs bättre rutiner vid hantering av hot och våld för att sjuksköterskan ska kunna utföra sitt arbete och hantera sina känslor. / Background: Threat and violence is considered to be a part of the daily work. The increase of threats and violence brings a change in the workplace as they create challenges to conduct a good and safe care. The nurse is at high risk of failing to perform the work properly, since experience from threats and violence can adversely affect work. This means that the work is not carried out according to patient safe. Aim: The purpose of the literature review is to describe how nursing care is affected by threats and violence from the nurse's perspective in emergency centers. Method: This study was conducted as a literature review whereof eleven articles are included. Searches were made within databases CINAHL and PubMed. The articles were analyzed with a content analysis. Result: Three categories were identified. Stress, Safety & Environment, Fear & Professionalism and Management's Presence & Support. Environmental impacts have been found. Another common finding was that stress had a major impact on the nurse's nursing work. Conclusion: Feelings like fear and insecurity are part of everyday life for the nurse. Nurses’ emotions is out of priority by management and managers. Better procedures are needed with threats and violence in order for the nurse to be able to do her work and to handle her feelings.

The aim of this study is to gain a deeper understanding of how threats and violence can be normalized in the children’s departments within the social services, through a qualitative study. We spoke to six social workers in a series of semi-structured interviews. We analyzed the material that we gathered through previous studies together with Eva Lundgren’s theory of the Process of Normalization. Conclusions that can be drawn from our research are that social workers experience a much larger deal of threats, rather than actual physical violence. The extent of threats targeted at social workers has led to a normalization, and to a culture of where these threats are accepted as a part of the work environment. Threatening situations mainly occur in direct correlation to immediate care of children. In order to cope with threats and violence, a collegial spirit and environment is essential, in combination with correspondence to the head of the administration. Social workers tend to normalize threats by finding other explanations to why the client acted in a certain manner, or by blaming themselves for the situation. There is no clear or given definition of what threats are in the workplace, but it is rather a personal definition, where social workers themselves categorize whether they acknowledge something as a threat or not. The normalization of threats on the other hand can be used as a coping mechanism, to protect oneself from the setbacks and negative effects that threats and violence can entail.

Bakgrund: Hot och våld på akutmottagningar är ett växande problem både nationellt och internationellt. Mest utsatta är sjuksköterskor vilket tidigare beskrivits i aktuell forskning. Studier har även beskrivit de faktorer som ökar risken för att patienter skall uppträda våldsamt. Anhöriga återkommer i studier som kartlägger etiologin kring hot och våld på akutmottagning men har aldrig studerats i detalj. Syfte: Syftet med studien var att beskriva vilken betydelse hot och våld från anhöriga får för ett patientomhändertagande på en akutmottagning. Undersökningen försökte besvara tre specifika frågeställningar relaterat till syftet. Frågeställningarnas inriktning rörde anhörigas hot och våld som påverkan på ett patientomhändertagande, den mellanmänskliga relationen mellan patient och sjuksköterska samt vilka strategier sjuksköterskan använde sig av i hotfulla situationer med anhöriga. Metod. Studien genomfördes med kvalitativ ansats. Tio sjuksköterskor på fem akutmottagningar i de två sydligaste landstingen i Sverige intervjuades med en semistrukturerad metod under en fyra veckors period under vårterminen 2020. Akutmottagningarna valdes ut för att representera både små och stora mottagningar samt både landsbygd och stadsmiljö. Data analyserades genom innehållsanalys enligt Graneheim och Lundman, både manifest och latent innehåll söktes. Resultat: Resultatet visar på att hotfulla anhöriga ger en direkt påverkan på patientomhändertagandet. Anhörigas hot och våld leder till en empatiförlust för patienten som vårdas och omvårdnadsprinciper åsidosätts. Resultatet pekar även på en stor tidsförlust i samband med att sjuksköterskorna tvingas hantera anhörigas hot och våld, tid som annars hade gått till att vårda patienten. Omprioriteringar och snabbspår av patienten som vårdas upprättas till följd av anhörigas hot och våld vilket leder till att medicinska prioriteringar får stå tillbaka. Sjuksköterskorna tvingas även utarbeta en mängd olika strategier för att hantera anhörigas hot och våld i ett led att försöka nå patienten. Ett latent tema hittades Slutsats: Hotfulla och våldsamma anhöriga leder till en avsevärd försämring av alla aspekter av omvårdnaden för patienten. Ytterligare forskning krävs för att kartlägga problemets omfattning. / Background. Threats and violence in emergency rooms are a growing problem both nationally and internationally. The most vulnerable are nurses, as previously described in current research. Studies have also described the factors that increase the risk that patients will behave violently. Relatives return in studies that map the etiology of threats and violence in emergency care but have never been studied in detail. Purpose. The purpose of the study was to describe the significance of threats and violence from family members for the patient care at an emergency room. The study also attempted to answer three specific questions related to this purpose, which focused on the impact of the family's threats and violence on caregiving, the interpersonal relationship and what strategies the nurse utilize in these situations. Method. The study was conducted with a qualitative approach. Ten nurses in five different emergency departments in the two southernmost regions in Sweden were interviewed with a semi-structured method during a four week period during the spring term of 2020. The emergency clinics were selected to represent both small and large departments as well as both rural and urban environments. Data was analyzed through content analysis according to Graneheim and Lundman´s method, both manifest and latent content were searched. Results. The result indicates that threatening and violent relatives have a direct impact on patient care. Relatives' threats and violence lead to a loss of empathy for the patient being cared for and the principles of nursing being violated. The result also points to a large loss of time in connection with the nurses being forced to deal with the relatives' threats and violence, time that would otherwise have been spent on caring for the patient. Re-prioritization and fast track of the patient being cared for are established as a result of the threats and violence of the relatives, which leads to medical priorities being left behind. The nurses are also forced to work out a variety of strategies to deal with the threats and violence of relatives in an attempt to reach the patient. One latent theme emerged Conclusion. Threatening and violent relatives in the emergency department lead to a significant deterioration of all aspects of the patient's care. Further research is needed to identify the extent of the problem.

Syftet med denna kvalitativa studie är att undersöka hur arbetstagare i kollektivtrafiken upplever sin organisatoriska och sociala arbetsmiljö. Uppsatsen avser att bidra till en fördjupad förståelse för om de upplever sig speciellt utsatta eftersom de arbetar ensamma utan kollegor. Fokus i uppsatsen kommer att ligga på den kontakt som arbetstagarna har med andra och hur de hanterar att arbeta ensamma i en miljö där de träffar ett stort antal människor. Uppsatsens utgångspunkt grundas i teorierna KASAM, Krav-kontroll- och stödmodellen och Emotionellt arbete, dessa används sedan som stöd vid analys av det empiriska materialet. Materialet har framkommit genom tio intervjuer med arbetstagare inom kollektivtrafiken, där både tågvärdar och busschaufförer finns representerade. Resultatet visar på att respondenterna upplever att deras arbete innehåller en del stressfyllda situationer men att det är något som de lärt sig hantera. Upplevelsen är att de behöver kunna hantera sina känslor i sitt arbete då arbetsgivaren, samhället och de själva ställer krav på hur de ska vara. Studien visar också på att respondenterna ibland känner sig utsatta i sitt arbete, men det framkom även att majoriteten av dem anser att den personliga attityden kan ha en inverkan på om det uppstår en konflikt med resenärer eller inte. I resultatet framkommer även att de intervjuade i regel upplever kontakten med resenärerna som positiv och de uppger sig ha god kontakt med sina kollegor vilket leder till att de inte upplever att de är ensamma.