Bakalauro baigiamajame darbe analizuojamas UAB „Drogas“ darbuotojų ir vartotojų požiūris į klientų aptarnavimo kokybę kaip į paslaugos kokybės įvertinimo būdą. Teorinėje darbo dalyje pateikiama paslaugos samprata bei paslaugų kokybės vertinimo modeliai, paremti Ch.Gronroos (1990) požiūriu, kad paslaugų kokybė gali būti vertinama dviem aspektais - techniniu bei funkciniu. Pateikiama klientų aptarnavimo samprata, personalo savybių svarba, klientų aptarnavimo kokybė atskiruose pardavimo proceso etapuose, vadovo požiūris į klientų aptarnavimą ir klientų aptarnavimo standarto įtaka kokybės gerinimui. Empirinėje darbo dalyje pristatoma tiriama organizacija - UAB „Drogas“, pagrindžiamas tyrimo instrumentas ir atliekama požiūrio į klientų aptarnavimo kokybę analizė, remiantis „Drogas“ parduotuvių Šiauliuose, Radviliškyje ir Panevėžyje darbuotojų ir vartotojų vertinimais. / Bachelor final work analyzes the UAB ''Drogas" of workers and consumers attitude to customer service as the service quality estimation method. The theoretical part of the service concept and service quality evaluation model based on Ch.Gronroos (1990) view that service quality can be seen in two aspects - technical and functional. Contains the concept of customer service, personnel the importance of features, customer service quality in different stages of the sales process of a manual approach to customer service and customer service standard power quality improvement. The empirical part presents the studied organization - "Drogas", based on the studies performed and the instrument approach to customer service quality analysis, based on the "Drogas" stores in Šiauliai and Panevežys, Radviliškis workers and consumers evaluations.

Bakalauro baigiamajame darbe vertinama kokybės elementų taikymo AB DNB banko Naujosios Akmenės klientų aptarnavimo poskyryje praktika. Darbą sudaro teorinė ir empirinė dalys, pateikiamos rekomendacijos ir pasiūlymai. Teorinėje darbo dalyje atskleidžiama visuotinės kokybės vadybos samprata, jos taikymo paslaugų sektoriuje ir bankininkystėje ypatumai. Empirinėje dalyje analizuojamas atliktas kokybinis tyrimas, kuriuo buvo siekiama sužinoti ir įvertinti AB DNB banko Naujosios Akmenės klientų aptarnavimo poskyrio darbuotojų požiūrį į visuotinės kokybės vadybos elementų taikymą bei to teikiamą naudą. Grupinio interviu metodu apklausti visi darbuotojai. Atlikto tyrimo metu nustatyti visuotinės kokybės vadybos elementų taikymo trūkumai, pateiktos išvados ir rekomendacijos kokybės vadybos sistemos tobulinimui. Darbą sudaro: įvadas, du skyriai, pasiūlymai ir rekomendacijos, naudotos literatūros sąrašas, kurį sudaro 35 šaltiniai, bei priedai. Darbo apimtis – 68 puslapiai, jame pateikta penkiolika lentelių ir du paveikslai. / This final bachelor thesis assesses implementation of quality management elements in Naujoji Akmenė customer service sub-branch of AB DNB bankas. It consists of theoretical and empirical parts, recommendations and proposals. The theoretical part of this work reveals the concept of total quality management, peculiarities of its implementation in service sector and banking. The empirical part analysis accomplished qualitative research, which was designed to find and evaluate employees’ perceptions of total quality management and its beneficial effects. All employees were examined by arranging group interview. The study identified the deficiencies of total quality management elements’ implementation and proposed conclusions and recommendations on quality management system development. Work structure: introduction, two chapters, proposals and recommendations, references of thirty five sources and appendices. The volume of works is sixty eight pages with fifteen tables and two figures included.

Magistro darbo tikslas – įvertinti UAB „Busturas“ miesto viešojo transporto paslaugų kokybę. Darbe išanalizuota ir susisteminta įvairių Lietuvos ir užsienio autorių teorinė ir praktinė medžiaga, atskleidžiamas mokslinis požiūris į paslaugas, jų savybes, paslaugų kokybės esmę, jos matavimo būdus. Taip pat pateikiamas paslaugų kokybės vertinimas bei viešojo transporto paslaugų kokybės vertinimo kriterijai. / The aim of the master work – to evaluate the quality of JSC „Busturas“ urban public transport service. The theoretical and practical material of various Lithuania’s and foreign authors are analyzed and systematized in the work, also the scientific view to the services, their properties, the essence of the service quality, the ways to measure the quality. What is more, the evaluation of the services quality and the criteria of the public transport service is submitted in the master’s work.

Magistro baigiamajamе darbе išanalizuota paslaugų vеrslo kliеntams rinkos stratеgija UAB „Omnitеl“, makroaplinka, konkurеnciniai pranašumai ir trūkumai bеi patеikti siūlymai UAB „Omnitеl“ paslaugų vеrslo kliеntams stratеgijos tobulinimui. Pirmojе ir antrojе darbo dalysе nagrinėjamos rinkos bеi markеtingo stratеgijos tеoriniu aspеktu. Trеčiojе dalyjе apibrėžiama UAB „Omnitеl“ paslaugų vеrslo kliеntams rinkų stratеgija, analizuojant kiеkviеną iš tеikiamų paslaugų bеi analizuojama UAB „Omnitеl“ konkurеncinė aplinka. Kеtvirtojе dalyjе apibеndrinamos UAB „Omnitеl“ stratеginės kryptys vеrslo kliеntų rinkosе. Paskutinėjе darbo dalyjе, rеmiantis tеoriniu ir praktiniu pagrindu, išdėstytos darbo išvados, apibеndrinančios darbo rеzultatus, rеkomеndacijos bеi pasiūlymai siеkiant tobulinti UAB „Omnitеl“ paslaugų vеrslo kliеntams stratеgiją. / In thе mastеr‘s thеsis, UAB “Omnitеl” sеrvicе for thе businеss sеgmеnt stratеgy is analyzеd, macro situation, compеtitivе advantagеs and disadvantagеs also rеcommеndations for thе stratеgy improvеmеnt arе providеd. In thе first and thе sеcond parts of thе papеr, thе markеt and markеting stratеgiеs arе еxaminеd from thе thеorеtical pеrspеctivе. In thе third part - UAB “Omnitеl” stratеgy for businеss sеgmеnt is dеfinеd, analyzing еach of providеd sеrvicеs and thе markеt compеtitivе situation. In thе fourth part of this papеr, arе dеfinеd UAB “Omnitеl” sеrvicеs for businеss sеgmеnt stratеgic trеnds and dirеctions. In thе last part of thеsе thеsеs, conclusions and rеcommеndations basеd on thеorеtical and practical analysis arе providеd with thе aim to improvе thе stratеgy for thе businеss sеgmеnt sеrvicеs at UAB “Omnitеl”.

Valstybės skola dabartinėje ekonomikos krizės situacijoje yra vienas aktualiausių klausimų, kadangi tai liečia ne tik pačią valstybę, vyriausybę, bet ir visus šalies gyventojus, jų socialinę aplinką, ateities kartas. Darbo tikslas - atlikti Lietuvos Respublikos valstybės skolos ir jos valdymo efektyvumo analizę ir jos pagrindu pateikti pasiūlymus efektyvesniam valstybės skolos valdymui. Tikslui pasiekti numatyti šie darbo uždaviniai: 1) išnagrinėti užsienio bei Lietuvos autorių mokslinę literatūrą ir teisus aktus valstybės skolos valdymo klausimais ir apibendrinti pagrindines teorines nuostatas; 2) išsiaiškinti valstybės skolos atsiradimo priežastis, jos valdymo principus bei skolos aptarnavimo sistemą; 3) išskirti ir palyginti skirtingas valstybės skolos valdymo strategijas ir metodus; 4) atlikti Lietuvos vidaus ir užsienio skolos 1993 – 2011 metų kitimo efektyvumo analizę; 5) parengti pasiūlymus ir rekomendacijas Lietuvos valstybės skolos valdymo efektyvumui didinti. Darbe naudoti tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė, Lietuvos, Latvijos ir Lenkijos nacionalinių dokumentų ir teisės aktų sisteminė analizė, kiekybinė ir kokybinė statistinių duomenų analizė. Atlikus Lietuvos Respublikos valstybės skolos valdymo 1993-2011 m. analizę daroma išvada, kad atkūrusi nepriklausomybę ji neturėjo jokių skolinių įsipareigojimų užsienio šalims. Tačiau Lietuvos vyriausybės vykdyta monetarinė ir fiskalinė politika sukėlė biudžeto deficito problemas, kurios neišvengiamai vertė... [toliau žr. visą tekstą] / The situation of public debt in the current economical recession is one of the most pressing issues, because it affects not only the state government, but all the people, their social environment and future generations. The purpose of the master’s work is - to carry out the Lithuanian state debt and its management efficience analysis and propose solutions based on the more effective public debt management. There are provided objectives for the following tasks: 1) examine the foreign and Lithuanian authors scientific literature and legislation in the state debt management issues, and summarize the main theoretical approaches 2) determine the causes of public debt, its governmental and debt service system 3) identify and compare various debt management strategies and techniques 4) analyse Lithuanian internal and foreign debt changes from 1993 to 2011 5) develop proposals and recommendations of the Lithuanian state debt for more efficient management. Methods used in this work: analysis of scientific literature, Lithuanian, Latvian and Poland's national legislation and documents, systematic qualitative and quantitative statistical analysis. Analysis of Lithuanian public debt management in 1993-2011 revealed that after the restoration of independence Lithuania did not have any financial liabilities to other foreign countries. However, the Lithuanian government pursued such monetary and fiscal policy which led to the budget deficit problems impacted on borrowing. Nowadays, our... [to full text]

Globalizacijos proceso, mokyklos decentralizacijos, šalies švietimo integracijos į Europos Sąjungos švietimo erdvę, mokslo standartizacijos kontekste šiandien Lietuvos švietimo įstaigų vadovai - aukščiausios kvalifikacijos vadybos specialistai: kompetentingi, turintys reikiamų žinių ir įgūdžių, nuolat tobulinantys savo kvalifikaciją bei vadybinius gebėjimus, galintys daryti įtaką. Mokyklų vadovai šiandien turi spręsti įvairias problemas. Jie turi užtikrinti mokyklos veiklos efektyvumą. Norint pasiekti šį tikslą, mokyklų vadovai turi derinti savo profesinę kompetenciją su lyderių ir vadovų kompetencijomis. Daugelis mokyklos direktorių neturi pakankamai sėkmingam švietimo įstaigos valdymui būtinų įgūdžių, todėl jie privalo tobulinti turimus ir įgyti naujų. Darbo tikslas: ištirti bendrojo lavinimo mokyklų vadovų kompetencijų ugdymo procesą ir jo valdymą. Darbo objektas: bendrojo lavinimo mokyklos vadovų kompetencijų ugdymas. Darbo hipotezė: bendrojo lavinimo mokyklų vadovams sudarytos palankios sąlygos kompetencijų ugdymui. Darbo uždaviniai: 1) Remiantis moksline literatūra, apibrėžti kompetencijos sampratą ir ištirti mokyklos vadovo kompetencijos struktūrą; 2) Išryškinti būtinas sėkmingam vadovavimui kompetencijas ir išnagrinėti mokyklos vadovo kompetencijų vaidmenį mokyklos valdyme; 3) Išnagrinėti mokyklos vadovo kompetencijų ugdymo galimybes, išteklius ir formas bei aptarti problemas, su kuriomis susiduriama; 4) Išsiaiškinti mokyklos vadovų požiūrį į švietimo įstaigos... [toliau žr. visą tekstą] / Work for Master’s Diploma. Competencies development of secondary school headmaster. The headmasters of the school have to deal with various problems. They have to reinsure the effectiveness of the school’s activity. In order to achieve this aim, the managers of the schools have to combine their professional competencies with leaders’ and managers’ competencies. Many headmasters of the school have no management skills, therefore they are obliged to develop them. The purpose of this work is to investigate the secondary school principals' competency development process and its management. The object if this work is general school management competencies. The hypothesis of this work is: there are good conditions for schools headmasters to learn competencies. The main objectives of this work are: 1) to define the concept and structure of school managers‘ competence; 2) to define the core competencies of successful leadership and to analyze the role of competencies for school management; 3) to analyze the opportunities and forms of competencies and to discuss the main problems; 4) to analyze the schools’ headmasters’ opinion about competencies learning system; 5) to evaluate the approach of governors; 6) to make conclusions and recommendations. The research methods and contents. The work consists of three main parts. In the first part the management competencies are discussed, in the second part the competency developing system is analyzed and in the third part the schools’... [to full text]

Bakalauro baigiamajame darbe atliekamas organizacijos mikroklimato filiale „Šiaulių geležinkelių infrastruktūra“, tyrimas. Organizacijos kultūra glaudžiai yra susijusi su organizacijos klimatu, kuris turi tiesioginę įtaką organizacijos veiklos rezultatams. Klimato tyrimai gali padėti nustatyti problemas veikloje, todėl svarbu žinoti, kokie veiksniai jį lemia. Taigi, galima išskirti pagrindinius veiksnius, kitaip sakant dimensijas, kurios atspindi organizacijos klimato kompleksą. Tai yra personalo tarpusavio santykiai, komunikacija, konfliktai, darbinis stresas, vadovavimas ir lyderystė bei motyvacija. / The Bachelor‘s thesis analyzes corporate microclimate in company branch „Šiauliai railway infrastructure“. The culture of organization is related to organization climate, which makes high influence to activity results. The results of the research may discover problems in activity, so it is very important to estimate, which factor determines it. It is worthy to present aspects that contains organization climate. Which is personnel relationships, communication, conflicts, work stress, management, leadership and motivation.

Bakalauro baigiamajame darbe analizuojami statutinių valstybės tarnautojų motyvavimo ypatumai Šiaulių tardymo izoliatoriaus atveju. Darbo problemą atspindi klausimas: kokiais bruožais pasižymi statutinių valstybės tarnautojų motyvavimas remiantis Šiaulių tardymo izoliatoriaus pavyzdžiu? Bakalauro baigiamojo darbo tyrimo tikslas – atskleisti statutinių valstybės tarnautojų motyvavimo ypatumus, remiantis Šiaulių tardymo izoliatoriaus pavyzdžiu. Baigiamojo darbo teorinėje dalyje analizuojami motyvavimo valstybės tarnyboje teoriniai aspektai, pristatomos motyvacijos ir motyvavimo sąvokų koncepcijos, identifikuojamas motyvacijos teorijų vaidmuo motyvavimo kontekste. Empirinėje tyrimo dalyje analizuojami statutinių valstybės tarnautojų motyvavimo teisinio reglamentavimo aspektai bei atskleidžiami motyvavimo ypatumai Šiaulių tardymo izoliatoriuje dirbančių statutinių valstybės tarnautojų nuomonės pagrindu, identifikuojant motyvavimo tobulinimo galimybes. Tyrimo metu nustatyta, kad statutinių valstybės tarnautojų motyvavimo sistema nėra tinkamai išvystyta, o organizacijoje vyraujantis nematerialinis motyvavimas (prioritetinis vadovų taikomų priemonių aspektu) neatitinka valstybės tarnautojų lūkesčių, kadangi jie prioritetą skiria materialinių motyvavimo priemonių taikymui. / Bachelor's thesis analyzed the motivation features of the statutory civil servants: the case of Šiauliai Remand Prison. Work the problem reflects the question: what features are characteristic of statutory civil servants motivation which is based on Siauliai Remand Prison example? Bachelor's final work ai mis to reveal the statutory public service motivation characteristics based Siauliai Remand Prison example. Final theoretical work provides an analysis of motivation in the public service theoretical aspects, there are the motivation and concepts of motivation concepts presented, theories of motivation are identified in the context of the of motivation. The empirical part of the study it is analyzed the statutory civil service motivation legal and regulatory aspects as well as motivation Peculiarities Siauliai Remand Primon statutory civil servants are disclosed, they said their opinionsand the possibilities of motivation were revealed. The analysis showed that the statutory civil service motivation system is not well-developed, and the organization predominantly intangible reasons (priority management measures dimension) does not match the expectations of the civil servants, as they give priority to the material motivation measures.

Darbo objektas: vartotojų lūkesčių tenkinimas. Darbo tikslas: atskleisti rekreacinių paslaugų vartotojų lūkesčių tenkinimą Marijampolės mieste Darbo uždaviniai: 1. Paaiškinti rekreacinių paslaugų vartotojų lūkesčių teorinę sampratą. 2. Apibūdinti rekreacinių paslaugų pasireiškimo principus ir formas. 3. Nustatyti vartotojų lūkesčius ir jų pasitenkinimo lygį gaunant rekreacines paslaugas. Darbo metodai: Mokslinės literatūros analizė, anketavimas, aprašomoji analizė. Darbo raktiniai žodžiai: rekreacija, vartotojai, lūkestis, pasitenkinimas. Darbo išvados: 1. Kalbant apie vartotojų pasitenkinimo lygį rekreacinėmis paslaugomis galima teigti, jog tai priklauso nuo siūlytojo elgesio ryšiu su vartotojo lūkesčiais. Tai žmogaus jaučiamas malonumas arba nusivylimas atsirandantis lyginant gautą produktą naudą su tuo, ko tikėtasi. Jei gauta nauda neatitinka lūkesčių – vartotojas būna nepatenkintas, jei nauda viršija lūkesčius – vartotojas yra labai patenkintas ir sužavėtas. Vartotojų lūkesčius formuoja penki veiksniai, kurių svarbiausias yra darbuotojų elgesys. 2. Apibūdinant rekreacijos principus ir formas teigiama, kad rekreacijai yra naudojami šalies turimi ištekliai – žemė, kraštovaizdis, kapitalas, statiniai ir kt. Naudojant šiuos išteklius yra kuriamos rekreacijos formos. Jos gali būti labai įvairios – švietėjiška veikla, šokiai, sportas, muzika, žaidimai, kelionės. Kiekvienas žmogus modeliuoja savo rekreaciją individualiai. Rekreacija taip pat gali būti aktyvi bei... [toliau žr. visą tekstą] / The object: consumer‘s expectations. The aim: to disclose the consumer‘s expectations in Marijampole. The objectives: 1. To provide the theoretical concept of consumer‘s expectations using recreational services. 2. To describe recreational services principles and forms. 3. To investigate consumer‘s expectations and satisfaction with getting recreational services. The methods: literature analysis, questionnaire, analysing the narrative. The keywords: recreation, consumers, expectations, satisfaction. The findings: 1. In terms of consumer satisfaction of recreational services can be said, that it depends on the conduct of the offeror‘s relationship with the consumer‘s expectations. This is the feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing the benefits of the product to what expected. If the benefits do not meet expectations the consumer is not satisfied, if the benefits exeed the expectations – the customer is very satisfied and impressed. Consumer expecations shaped by five factors, the mots important is the behavior of employees. 2. Describing a form and principles can be said that for recreation are using country‘s available resources – land, landscape, buildings, etc. People are using these resources to create an individual form of recreation. It can be very different – educational activities, dances, sport, music, games, travels. Recreation also can be actine or passive. Recreational principles associated with the time for recreational activities duration... [to full text]

Objektas – paslaugų kokybė „Harmony SPA“. Darbo tikslas – įvertinti SPA paslaugų kokybę vartotojų požiūriu. Darbo uždaviniai: 1. Atskleisti paslaugų kokybės sampratą; 2. Atskleisti SPA paslaugų kokybės ypatumus; 3. Ištirti SPA paslaugų kokybės lygį organizacijoje „Harmony SPA“ Išvados: 1. Paslaugų kokybė - vartotojų paslaugų vertės suvokimas, tai skirtumas tarp vartotojų lūkesčių ir patirtos kokybės, kurią labai sunku išmatuoti, įvertinti ar apskaičiuoti. Paslaugų kokybė pasižymi šiais požymiais : patikimumas, jautrumas, įtikinamumas, pritarimas, išorinis akivaizdumas. Paslauga - skirtingai nei prekė, yra ne daiktas, o vyksmas (veiksmas ar jų aibė); proceso ir rezultato sintezė, nes yra neapčiuopiamas veiklos ir prekės derinys. Paslaugos kaip ir prekės pasižymi tam tikromis savybėmis.. Paslaugos terminas vartojamas ekonominės veiklos šakai apibūdinti, veiklos rezultatui nustatyti ir apibrėžti procesui, kai teikiant paslaugą vyksta asmenų sąveika ir vartotojas įgauna laikiną patyrimą. 2. SPA paslauga - vandens procedūrų (SPA) paslaugos – kvalifikuotų specialistų specialiai įrengtose patalpose atliekamos ir (ar) prižiūrimos procedūros, kurioms naudojamas vanduo ir kurios skiriamos fizinei ir psichikos sveikatai gerinti, gerai savijautai skatinti. SPA paslaugų kokybės ypatumai - prieinamumas finansine ir geografine prasme, įmonės resursai, personalo elgesys paslaugos teikimo metu, gebėjimas vertinti vartotojų reikmes, juntami pokyčiai po paslaugos, įvertinimas tik po tam... [toliau žr. visą tekstą] / SUMMARY Keywords : SPA, facilities, consumer, quality. Object – service quality „Harmony SPA“ . The aim – evaluate SPA service quality at the point of consumer‘s. Work tasks : 1. To reveal service quality term. 2. To reveal SPA services quality peculiarity. 3. To investigate SPA services quality level in organisation „Harmony SPA“ Conclusions 1. Service quality – consumer perception of service value, difference of consumer expectations and quality of the experience. Service quality characterictics : reliability, sensitivity, stringency, approval, the external evidence. Service – different from goods, it is not a thing, it is a process and the sequence of actions; synthesis of process and result, because it is not intangible, it is a combination of action and merchandise. It is important to know that services are appropriate for the customer or it need to be improved and how to do it, so we need to evaluate service. 2. SPA service – water treatments (SPA) services – provided procedures of qualified specialists, in a specially equipped room, which is used water and which is for physical and psychical health to improve, well-being to promote. The term of service is used to describe branches of economical activity, results of activity and proces to define. 3. Compared results by all five SPA services quality indicative quality dimensions (tangibility, reliability, certainty, empathy, sensitivity) it can be said that the organisation provides extremely high level of SPA... [to full text]