Denna studie undersöker kunders totalt upplevda servicekvalitet gällande enfastighetsmäklare och hans eller hennes tjänster. Syftet är att undersöka det upplevda värdethos privatpersoner som har köpt eller sålt en privatbostad via en fastighetsmäklare. Även hurkunder utvärderar och fattar beslut i ett framtida val av fastighetsmäklare kommer attundersökas. Studien bygger på en så kallad gapanalys som är utformad av Parasuraman et al.(1985). Med hjälp av denna modell kan skillnader mellan förväntningar och den faktisktupplevda servicekvaliteten kunna mätas. Med denna undersökning vill vi identifiera de hinderoch förbättringar som krävs för att främja kompetens och kunskap inomfastighetsmäklarbranschen. Studien är baserad på en kvalitativ forskningsmetod därsemistrukturerade intervjuer har använts. Totalt har tio intervjuer genomförts, fem medsäljare och fem med köpare. Resultatet visade att kunder ville att fastighetsmäklaren blandannat skulle vara kommunikativ, besitta kunskap, ha en personlig kemi, vara professionell,trevlig, ärlig, trygg, tillmötesgående samt ge ett bra första intryck. Resultatet visade även påen markant skillnad i säljarnas respektive köparnas förväntningar där säljarna har mer fokuspå ärlighet, personkemi och bra slutpris, medan köparna lägger mer fokus vidfastighetsmäklarens kunnighet. Slutligen visar studien att det kan uppstå ett så kallat “gap”mellan förväntad och upplevd servicekvalitet beroende på om man har fått en positiv ellernegativ total upplevelse. / This study investigates customers' overall perceived service quality regarding a real estateagent and his or hers services. The purpose is to examine the perceived value amongindividuals who have bought or sold a private residence through a real estate agent. The studyexplores how customers evaluate and make decisions in a future choice of real estate agent.The study is based on a so-called gap analysis developed by Parasuraman et al. (1985). Thismodel allows measuring the differences between expectations and the actual perceivedservice quality. Through this study, we aim to identify the barriers and improvementsrequired to promote competence and knowledge within the real estate brokerage industry.The study is based on a qualitative research method using semi-structured interviews. A totalof ten interviews were conducted, five with sellers and five with buyers. The results showedthat customers wanted the real estate agent to be communicative, knowledgeable, have apersonal chemistry, be professional, friendly, honest, trustworthy, accommodating, and makea good first impression. The results also revealed a significant difference in expectationsbetween sellers and buyers, with sellers placing more emphasis on honesty, personalchemistry, and a good final price, while buyers focused more on the agent's expertise. Finally,the study demonstrates that a "gap" can occur between expected and perceived service qualitydepending on whether one has had a positive or negative overall experience.

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka nivån av personliga egenskaper enligt Big five-modellen, samt huruvida dessa egenskaper korrelerar med prestation och välmående hos fastighetsmäklare. Metod: Denna studie bygger på en kvantitativ karaktär med ett deduktivt tillvägagångssätt, där en undersökning i form av en webbenkät legat till grund för datainsamlingen. Populationen i studien är fastighetsmäklare i Europa, där urvalet har bestått av 3136 utvalda fastighetsmäklare. Analysen av data har skett i statistikprogrammet “JASP”, där en bivariat korrelationsanalys har utförts. Resultat & slutsats: Slutsatserna bygger på information från den insamlade data i undersökningen. Resultatet visar på en hög nivå av conscientiousness och agreeableness hos fastighetsmäklarna, som indikerar en strävan efter yrkesmässig framgång. Samtidigt koordinerar agreeableness med kundorientering som är en viktig faktor för att lyckas i fastighetsmäklarbranschen. Vidare bidrar detta till att individerna trivs på arbetsplatsen och därmed inte avser att sluta eller byta bransch.  Forskningens bidrag: Denna studie bidrar med teoretisk kunskap om vilka personliga egenskaper och faktorer som påverkar fastighetsmäklare i denna undersökning. Studiens praktiska bidrag infinner sig framför allt till ledare, chefer och företag inom fastighetsmäklarbranschen, där en insikt i dessa egenskaper och faktorer kan stödja branschen till att utvecklas framöver. Förslag till vidare forskning: Först och främst hade en jämförelseaspekt varit intressant, som belyser skillnader mellan fastighetsmäklare som arbetar i olika miljöer och kontexter. Vidare kan en djupgående kvalitativ undersökning utformas, där respondenterna är väl insatta i sina respektive Big five-profiler för att finna likheter och skillnader. Framtida forskning kan även ta det långsiktiga perspektivet i beaktande, för att undersöka likheter och skillnader mellan kort- och långsikt.

Abstract Background: The real estate brokerage industry is highly competitive and considered very attractive. A new trend to increase attractiveness in the market is the use of digital tools. The industry has seen a growing trend in the number of newly registered real estate agents in recent years. Currently, there is a record number of real estate agents in the Swedish market. The adoption of new digital tools has increased recently, but the industry still lags behind other sectors. Websites like Hemnet started the process of similar web-based services in the real estate brokerage industry.Digitalization began in the 1980s in the form of digitization. Currently, we are considered to be in the fourth industrial revolution, which involves digitalization and its advancement through the Internet of Things, PropTech. With these digital solutions, companies are believed to be able to create new digital solutions to facilitate today's work. Development is still ongoing, and there is ample technology for this to be part of the daily workflow in the real estate brokerage industry. Purpose: The purpose of this report is to gain an understanding of how the impact of digitalization has affected the real estate brokerage industry positively and negatively in the daily lives of real estate agents Method: In this study, the authors have employed a qualitative method with a deductive approach. The authors conducted semi-structured interviews and subsequently utilized a thematic analysis method. The thesis includes 15 interviews with 16 respondents. Conclusion: The study has shown that digitalization has had a significant impact on the daily operations of the real estate brokerage industry. This is due to the implementation of digital tools that have resulted in increased efficiency, time savings, and a broader exposure. The study also highlights the challenges brought about by digitalization in the industry. These challenges are considered to be increased competition, enhanced accessibility, and the risk of cyber-attacks.

Title:  Emotional Intelligence - A study based on the relationship between real estate agents and emotional intelligence Level: Final assignment for Bachelor Degrees in Business Administration  Authors: Julia Sjöblom and Nicklas Kling Supervisor: Jonas Kågström Date: 2021 June    Aim: The purpose of the study is to investigate if and how emotional intelligence affects the real estate agent's work performance. Method: The study used a quantitative research method done with “"Trait Emotional Intelligence Questionnaire" short form” designed as an survey and this was sent out to real estate agents that are based in Sweden.  Result and conclusion: The results of the study show that there exists correlations between Trait EI and real estate brokers work performances. There are correlations between subcategories sociability, self-control, emotionality but there is no correlation to wellbeing on the subscale level. This means that real estate agents who are skilled in social contexts, has easy to interact with other people and are good listeners are more likely to perform better at work. Contribution of the thesis: This study contributes to business economics research by examining how emotional intelligence affects real estate agents' sales performance. Suggestions for future research: Based on the results this study, it would be interesting for further research to investigate the subcategory sociability. Another suggestion is to use Trait Emotional Intelligence Questionnaire measuring instrument in the same industry as this study to find similarities or differences with our results. Finally, further research is proposed regarding the possibility of developing the levels of emotional intelligence to see how this would affect work performance as a real estate agent. Keywords: Emotionell intelligens, Trait emotionell intelligens, Work performance, "Trait Emotional Intelligence Questionnaire", Real estate agent

I Sverige har fastighetsmäklaren rollen som opartisk mellanman, vilket framstår som unikt i förhållande till många andra europeiska länder. Om man blickar till de närbelägna länderna Norge och Danmark kon det även avläsas skiljaktigheter beträffande fastighetsmäklarens roll som mellanman.  Denna kvalitativa studie syftar till att undersöka hur det kommer sig att fasitghetsmäklarens roll som mellanman skiljer sig år mellan de skandinaviska grannländerna Sverige, Norge och Danmark. Information om länderna inhämtas genom granskning av olika typer av källor som beskriver respektive land, inklusive olika komparativa studier, samt de relevanta rättsregler som föreligger i respektive land och internationella jämförelser. Vidare genomförs tre semistrukturerade intervjuer med ämneskunniga representanter från respektive land.  De slutsatser som kan utläsas är främst att ländernas konsumentskydd är utformade utifrån skilda perspektiv. Sverige och Norges konsumentlagstiftning syftar till att jämlikt skydda båda parter i en fömedlingsprocess, medans Danmarks konsumentlagstigtning har ett större fokus på att skydda köparen. Vidare så anses en annan anledning vara Danmarks förmodade influens av andra europeiska länders system, såsom Tyskland och Storbritannien.  Det framkommer även likheter mellan länderna i fastighetsmäklarens roll, såsom ländernas utbildningskrav. Då Norges fastighetsmäklarlag trädde kraft flera årtionen innen de andra länderna, så kan Norge således anses ligga i framkant när det kommer till reglering av mäklaryrket. Likheterna kan därmed anses bero på att länderna har influerats av varandra.

Titel: Jakten på framgång - Fastighetsmäklares definition av framgång i sitt yrke och vilka faktorer som motiverar dem att nå framgång. Nivå: C-uppsats i ämnet fastighetsvetenskap Författare: William Dam, Varo Dalawy Handledare: Bengt Kjellgren Syfte: Syftet med denna studie är att kunna förklara definitionen av framgång inom fastighetsmäklarbranschen. Syftet ska uppnås genom att besvara följande två forskningsfrågor: Hur definierar fastighetsmäklare framgång i sitt yrke? Vilka faktorer motiverar fastighetsmäklare att nå framgång (eller att bli framgångsrika) i sitt yrke? Metod: Denna studie har applicerat en kvantitativ metod. Det empiriska materialet i denna studie har samlats in genom en enkätundersökning som slumpmässigt skickades ut till 161 slumpvalda registrerade fastighetsmäklare runt om i Sverige. Resultat & Analys: Resultatet visade på att definitionen av framgång främst handlar om en kombination mellan en bra lön och en balans i både arbetsliv och privatliv. Det som driver fastighetsmäklarna till sin definition av framgång grundar sig i individens ekonomiska situation. Dock är det nämnvärt att de olika respondenterna befinner sig i olika skeden i deras karriär. Därmed kan man se ett skifte i deras definition av framgång, på de fastighetsmäklare som har varit i branschen under en längre period. Uppsatsens bidrag: Denna studie har bidragit till fastighetsmäklarbranschen genom ytterligare kunskap gällande fastighetsmäklares syn på framgång, men även hur den definieras. Detta arbete ger även ett bidrag gällande de motivationsfaktorer som grundar fastighetsmäklares definition av framgång. Förslag till vidare forskning: Det empiriska materialet i denna studie grundar sig på enkätundersökningar. Ett förslag till vidare forskningar är att tillämpa intervjuer. Detta möjliggör ett mer nyanserat svar med bredare och flera möjliga infallsvinklar på den aktuella fråga som ställs. Nyckelord: Fastighetsmäklare, framgång, motivationsfaktorer, definition / Titel: The pursuit of success - Realtors definition of success in their profession and the factors that motivate them to achieve success. Level : Final assignment for Bachelor Degrees within Real Estate Science Author: William Dam, Varo Dalawy Supervisor: Bengt Kjellgren Aim: The purpose of this study is to be able to explain the definition of success in the real estate industry. The purpose is to be achieved by answering the following two research questions: How do real estate agents define success in their profession? What factors motivate real estate agents to succeed (or become successful) in their profession? Method: This study has applied a quantitative method. The empirical material in this study has been collected through a survey that was randomly sent out to 161 randomly selected registered real estate agents all around Sweden. Result & Conclusion: The results showed that the definition of success is mainly about a combination of a good salary and a balance in both work and private life. What drives real estate agents to their definition of success is based on the individual's financial situation. However, it is worth noting that the different respondents are at different stages in their careers. Thus, one can see a shift in their definition of success, on the realtors who have been in the industry for a long period. Contribution of the thesis: This study has contributed to the real estate industry through additional knowledge regarding the real estate agent's view of success, and how it is defined. This work also provides a contribution regarding the motivational factors that base the real estate agent's definition of success. Suggestions for future research: The empirical material in this study is based on questionnaires. A proposal for further research is to apply for interviews. This enables a more nuanced answer with a broader and several possible angles of approach to the current question being asked. Keywords: Realtors, success, motivational factors, definition

Syftet med denna studie är att visa den utveckling som skett gällande fastighetsmäklares upplysnings- och rådgivningsskyldighet. Studien ska också visa vad som drivit fram denna utveckling liksom huruvida utvecklingen av mäklarens rådgivnings- och upplysningsskyldighet har några samband med utvecklingen av de kunskapskrav som samhället ställt på mäklaren. Då studien har ett rättshistoriskt perspektiv har rättskälleläran tillämpas. Främst är det förarbetena till lagstiftningen av de tre FML som anammats, dock har relevant rättspraxis och uttalanden från tillsynsmyndigheten också bidragit som informationskällor om än inte i lika stor utsträckning. Viss doktrin har använts som källa för gällande rätt, den har också fått en funktion som komplement på grund av avsaknaden av rättspraxis från högsta instans för denna tid.Studien visar hur reglerna kring mäklaryrkets utövande har kommit att utvecklas från medeltiden fram till dagens datum med fokus kring mäklarens rådgivnings- och upplysningsskyldighet. Studien visar att det är från och med den första FML som samhället började ställa konkreta krav på mäklarens skyldighet att ge adekvata råd och upplysningar. Det är framförallt en önskan om ökat konsumentskydd som skapat incitament för de större kraven på mäklaren att ge korrekta råd och upplysningar. De regler som rör mäklarens rådgivnings- och upplysningsskyldighet har utvecklats förvånansvärt lite sedan införandet av 1984 års FML och de förändringar som gjorts är i stort implementering av sådant som rättspraxis drivit fram. De regler som tillkom med 2011 års FML är i stort endast en kodifiering av redan gällande rätt.Studien visar att det finns samband mellan de krav som samhället ställer på mäklaren vad gäller dennes rådgivning och upplysning till parterna vid en förmedlingsprocess och den utbildningsnivå som krävs för att utövaren ska kunna registrera sig som fastighetsmäklare. Studien har också visat hur ökade kunskapskrav har kommit att göra det svårare för mäklaren att avstå från rådgivning då denne förväntas kunna ge adekvata råd enbart genom sin egenskap av mäklare. / This study examines the development of the current 16 § FML, as well as the underlying causes of its evolution. The study also raises the question if there is a connection between this development and the educational requirements for real estate agents. The method we have used to answer our questions at issue is jurisprudential, which means we have been examining and analyzed statutory law, jurisprudence, case law and travaux préparatoires (preparory works).The study shows how the law and rules applicable on real estate agents, with focus on their obligation to inform and advise both parts in a real estate deal, has developed rather greatly in the last couple of years due to the introduction of the first FML, back in 1984. Until then, the society had no real demands on real estate agents. The progress and development, from the first FML until the current and third FML, has not been that distinguishing, yet some changes have been made.The main reason for introducing the first FML back in 1984 was to provide the consumers with greater protection since housing and real estate business often involve large amounts of money. Therefore, it was considered important that real estate agents got some rules to follow, including what to inform and advise the two parts in a housing deal about.There seems to be a connection between the educational requirements for real estate managers and what can be demanded of them regarding the duty to inform and advise. The study also indicates that increased knowledge requirements also makes it harder for real estate agents to decline giving their customers advice, since they are expected to be able to do so in capacity of real estate agents.

En fastighetstransaktion är inte bara en av de största ekonomiska handlingar en person företar sig under sin livstid utan även en komplex process, varför lagen med tiden har velat reglera processen. En av de viktiga anledningarna till att området behöver utforskas djupare är för att öka förståelsen för riskerna som de involverade parterna löper. Det är framförallt innehållet i köpekontraktet och tolkningen av detta som orsakar flest problem idag. Och här är fastighetsmäklarens kontraktsskapande och rådgivande roll avgörande för utformningen avavtal och dess innebörd. Återgångsklausuler är förmodligen de villkor i avtalet som orsakatflest tvister, framförallt besiktningsklausuler, vilket även utgör uppsatsens centrala del. Syftetär att jämföra och analysera olika besiktningsklausulers utformning för att kunna redogöra förproblematiken kring formulering av dessa och vad som är viktigt att ta hänsyn till vidutformningen av klausulerna. Uppsatsen visar att det finns flera faktorer som är avgörande för villkorens giltighet, exempelvis en begäran om återgång måste finnas med samt tidsfrist för begäran om återgång. Slutsatsen är att det är av stor vikt att mäklaren inte förlitar sig påschablonartade standardklausuler utan anpassar villkoren till varje enskilt fall. / A real estate transaction is not only one of the largest financial transaction a personundertakes in their lifetime but at the same time a complex process, which is why thelegislator over time has wanted to regulate the process. One of the important reasons that thesubject needs to be explored more deeply is to increase understanding of the risks incurred by the contracting parties. It is above all the content of the purchase contract and interpretation of this that cause the most problems today. Here, the real estate agent’s contract drafting and advisory role is crucial for the design of the agreement and its implications. Contingency clauses are probably the conditions in the contract that cause the largest number of disputes, especially inspection clauses, which also constitute the essay's central part. The aim is to compare and analyze different inspection clauses design to account for the problem of formulation of these and what is important to take into account in the design of the clauses. The paper shows that there are several factors that are crucial for the validity of the clauses, for example a request for return must be included and the time limit of the request for return. The conclusion is that it is of paramount importance that the broker does not trust blindly in standard clauses, but rather adapts them to the case at hand.

När pandemin var ett faktum i mars 2020 var det osäkert i vilken utsträckning det skulle påverka Sverige. Men som resten av världen drabbades Sverige hårt av pandemin. Både Folkhälsomyndigheten och mäklarbranschen var tidigt ute med information om åtgärder en kunde genomföra för att begränsa smittan. Syftet med uppsatsen var att svara på hur mäklare i Stockholm har påverkats av pandemin, och vilka åtgärder som implementerats i de olika delarna av förmedlingsprocessen för att minska smittspridningen. Ämnet är mycket relevant i den nuvarande situationen och syftar till att ge en översikt över de råd och rekommendationer som kom från myndighet och branschen, samt hur väl fastighetsmäklarna följde dem i praktiken. Dessutom ville jag undersöka vad mäklarna tycker om framtiden när det gäller dessa åtgärder som har genomförts och hur yrket kan påverkas på lång sikt. Med utgångspunkt i de olika delarna av förmedlingsprocessen och den regelbundna kontaktenmellan mäklare och kunder, har mäklare varit tvungna att vidta åtgärder i alla delar av förmedlingsprocessen för att minska smitta av covid-19. Från den första kontakten till visning,kontraktsskrivning och tillträde har mäklare vidtagit åtgärder som att erbjuda handdesinfektion,undvika fysisk kontakt, hålla avstånd, använda munskydd och erbjuda alternativ till visning. Användning av privata visningar har ökat, liksom ökning i digitala visningar som VR- visning och online visning. Även om hela världen vill att allt ska återvända till det som det var före pandemin, är tron och hoppet att vissa åtgärder har kommit för att stanna, och det med fördel. Den digitala utvecklingen samt underlättande arbete för mäklare när spekulanter bokar in sig till visning, tror mäklare vill fortsätta. Med fördel också åtgärder om hygien. Även om mäklarna tar sitt ansvar vill de också att betona att alla har ett ansvar för att smittan inte sprids. / When the pandemic was a fact in March 2020, it was uncertain to what extent it would affect Sweden. But like the rest of the world, Sweden was hit hard by the pandemic. Both the Swedish Public Health Agency and the brokerage industry gave information early on with measures that could be implemented to limit the infection. The purpose of the thesis was to answer how brokers in Stockholm have been affected by the pandemic, and what measures have been implemented in the various parts of the brokerage process to reduce the spread of infection. The topic is very relevant in the current situation andI wanted to provide an overview of what information came from the government and the industry, as well as how well the real estate agents followed them in practice. In addition, I wanted to investigate what brokers think about the future in terms of these measures that have been implemented and how the profession can be affected in the long term. Based on the different parts of the brokerage process and the steady contact between brokers and clients, brokers have had to take measures in all parts of the brokerage process to reduce covid-19 infection. From the first contact to viewing, contract writing and getting the keys,brokers have taken measures such as offering hand disinfection, avoiding physical contact, keeping their distance, using mouth guards and offering alternatives for viewing. The use of private views has increased, as has the increase in digital views such as VR viewing and onlineviewing. Although the whole world wants everything to return to what it was before the pandemic, the belief and hope that certain measures have come to a halt, and that with advantage. The digital development as well as more automatic work for brokers when speculators book in for viewing online, brokers want to continue. Advantageously also measures on hygiene, the brokers want to continue. Even if the brokers take their responsibility, they also want to emphasize that everyone has a responsibility to ensure that the infection does not spread.

Fastighetsmäklare målas ofta upp som ett yrke där man med lite ansträngning kan tjäna miljonbelopp. För att ha möjlighet att bli registrerad mäklare måste man dels ha läst 120 högskolepoäng gjort 10 veckors handledd praktik, dels möta krav som Fastighetsmäklarinspektionen (FMI) ställer och kontrollerar. Syftet med denna studie är att undersöka hur stor fastighetsmäklares inkomst är samt vad det ärsom påverkar lönen. Vidare görs även en undersökning kring hur mäklarna själva ser på sinlön och hur den står sig i relation till andra yrken. Studien består av en kvalitativ undersökning där sex fastighetsmäklare ingående har redovisat sin lön och arbetade timmar under det första kvartalet år 2022. Vidare har fyra av dessa mäklare intervjuats för att få en mer djupgående förståelse kring hur inkomsten är utformad samt mäklarnas individuella tankar om deras enskilda lön. Studien visar på att skickliga mäklare kan tjäna väldigt mycket pengar, men för att lyckas med detta är etablering och kompetens i branschen ett måste. Ständig uppkoppling samt arbete på obekväma arbetstider visade sig också vara faktorer som påverkade inkomsten positivt.  De mäklare som ställt upp i studien är alla etablerade mäklare som arbetat sig in i branschen vilket resulterat i relativt höga löner för samtliga. Slutligen visade studiens resultat att inkomsten hos de intervjuade fastighetsmäklarna anses normal i relation till de arbete som läggs ner. Ställs inkomsten i relation till utbildningslängden på 3 år samt i jämförelse mot andra välavlönade yrke har de däremot en hög inkomst. / Real estate agent is often portrayed as a profession where you can earn millions with little effort.In order to have the opportunity to become a registered broker, you must have read 120 education credits, done 10 weeks of supervised practice and meet the requirements set and controlled by the Real Estate Agency Inspection (FMI). The purpose of this study is to investigate how big real estate agents income is and what affects the salary. Furthermore, a survey is also carried out about how the brokers themselves view theirsalary and how it compares to other professions. The study consists of a qualitative survey in which six real estate agents have reported in detail their salary and hours worked during the first quarter of 2022. Furthermore, four of these agents have been interviewed to gain a more in-depth understanding of how the income is structured as well as the agent's individual thoughts about their individual salary. The study shows that skilled brokers can earn a lot of money, but to succeed in this, establishment and competence in the industry is a must. Constant availability and working inconvenient hours also proved to be factors that positively affected the income.  The brokers who participated in the study are all established brokers who worked their way into the industry, which resulted in relatively high salaries for all of them. Finally, the results of the study showed that the income of the interviewed real estate agents is considered normal in relation to the work they put in. If the income is put in relation to the length of education of 3 years and in comparison to other well-paid professions, they do have a high income.