Information and communication platforms are used by cities and municipality for government-citizen communication. Previous research has shown difficulties in purpose and use, as well as in implementation of ICT platforms. The use and satisfaction of ICT platforms by citizens have also been shown to differ, depending on user motives, city size or population. In order to study the concept of governmental ICT platforms on a regional level, the authors investigated ICT platforms in the municipality of Kalmar, Sweden. The purpose was to identify how the different platforms are used to involve and engage citizens. Furthermore, the purpose was to see how a platform can be designed to improve citizen involvement and engagement. Municipal workers within communication departments, as well as citizens of the municipality were interviewed in order to identify the current situation of ICT platforms. Moreover, the attitudes and use from a citizen perspective was also identified. Through categorizing and cross-examining the collected data, it could be argued that ICT platforms provided by the municipality of Kalmar exist, though due to internal and external communication problems, are unknown and not frequently used by the citizens. The collected data also provided a base for the design of a mobile application platform that encourages citizens to communicate with the municipality. By creating indictments for the citizens to use the platform, as well as creating an inviting environment and a community feeling, citizens felt more encouraged to engage in government-citizen communication. Using a user engagement model as a basis for design was also shown to be beneficial in creating a forum for user involvement and engagement. / Information- och kommunikationsplattformar används av kommuner för kommunikation mellan myndigheter och medborgare. Tidigare forskning har visat svårigheter i syfte och användning, samt implementation av IKT-plattformar. Användande och tillfredsställelse av IKT-plattformar visar sig variera hos medborgare, beroende på användarmotiv samt kommun- och befolkningsstorlek. För att studera konceptet IKT-plattformar på en regional nivå, undersöker författarna IKT-plattformar inom Kalmar kommun. Syftet med forskningen var att identifiera hur de olika plattformarna användas för att involvera och engagera medborgare. Syftet var även att studera hur en plattform kan designas för att öka medborgares involvering och engagemang. Kommunanställda inom kommunikationsavdelningar samt medborgare inom kommunen intervjuades för att identifiera det rådande läget angående kommunala IKT-plattformar. Attityder och användande från ett medborgarperspektiv identifierades också. Genom kategorisering och korsreferens av den insamlade datan kunde det argumenteras för att IKT-plattformar existerar i nuläget, men är för många medborgare okända och brukas sällan på grund av interna och externa kommunikationsproblem. Den insamlade datan bidrog med underlag för designen av en mobilapplikation som uppmanar medborgare att kommunicera med kommunen. Genom att skapa incitament för medborgare, samt att skapa en inbjudande miljö och samhällskänsla, kände sig medborgare mer villiga att engagera sig i kommunikation med kommunen. Genom att använda en modell för användarengagemang som grund för design visade sig också vara fördelaktigt för att skapa ett forum för användarinvolvering och användarengagemang.

Under det senaste decenniet har utvecklingen ökat drastiskt av streaming av filmer, serier, dokumentärer och sport. Utvecklingen har medfört att nya over-the-top (OTT) företag har inträtt marknaden. Några av världens största underhållnings- och telekomföretag har under de senaste åren satsat på denna typ av plattform. Konkurrensen ökar ständigt då det idag finns ett stort antal olika streamingtjänster för en konsument att välja mellan. Konsumenten får en alltmer betydelsefull roll i utvecklingen av dessa tjänster samtidigt som e-lojalitet blir en viktigare faktor för att skapa konkurrensfördelar online.  Studiens syfte är att undersöka huruvida de 8C:na och eWOM skapar förtroende samt tillfredsställelse, i förlängning, e-lojalitet gentemot OTT-plattformar. Studien utgår från en deduktiv forskningsansats med kvantitativ karaktär. Genom en enkätundersökning har empirisk data insamlats och därefter analyserats genom deskriptiv statistik samt regressionsanalyser.  Resultatet påvisar att faktorerna care, customization, character, contact interactivity och eWOM har en positiv inverkan på förtroende och tillfredsställelse. Vidare antyder resultatet att förtroende och tillfredsställelse i sin tur har en stark positiv påverkan på e-lojalitet. Slutligen har även en modell utformats baserat på studiens resultat, denna kan lämnas som ett praktiskt och teoretiskt bidrag. Modellen visar vilka faktorer OTT-företag bör ta hänsyn till vid erbjudandet av tjänster för att främja e-lojalitet bland deras konsumenter. / Over the past decade, the development of streaming entertainment such as movies, TV shows, documentaries and sports has increased drastically. This development has resulted in a number of new OTT (over-the-top) companies entering the market. Some of the world's largest entertainment and telecom companies have in recent years invested in this type of platform. The competition is constantly increasing as a variety of streaming services are available for the consumers to choose from. The consumer’s role is continuously growing in the development of these services, while e-loyalty is becoming a more important factor in creating competitive advantages online.  The purpose of the study is to investigate whether the 8Cs and eWOM create trust and satisfaction, by extension, e-loyalty to OTT platforms. The study is based on a deductive research approach of a quantitative nature. Through a survey, empirical data have been collected and then analyzed through descriptive statistics and regression analysis.  The results indicate that care, customization, character, contact interactivity and eWOM have a positive impact on trust and satisfaction. Furthermore, the results suggest that trust and satisfaction in turn have a strong positive impact on e-loyalty. Lastly, a model has been designed based on the results of the study, which can be provided as a practical and theoretical contribution. The model demonstrates which factors OTT companies should take into account when offering services to promote e-loyalty among their consumers. This paper is written in Swedish.

Emojis anses av många vara en viktig komponent för att ge digitala konversationer en känslomässig nyansering och bidrar med tonalitet. Användning och uppfattning av dessa symboler kan variera och i denna uppsats undersöker vi om detta beror på ålder, emojis design eller om det påverkas av andra faktorer. Vi har utfört en enkätundersökning för att undersöka hur människor använder emojis. Här frågade vi vilka enheter och plattformar används regelbundet vid digitala konversationer i dagens läge, i vilka sammanhang emojis används ochom emojis utformning bidrar till en varierad användning av dessa. Vidare har vi genomfört semistrukturerade intervjuer med femton respondenter för att få djupgående svar om deltagarna anser att emojis används på olika sätt beroende på olika åldersspann mellan olika parterna, huruvida digitala kanaler kan påverka användningen av emojis samt vilka övriga faktorer som kan påverka både användning och uppfattning av emojis. Resultatet vi fick av denna studie tyder på att skillnader i användningen av emojis främst styrs av vilken relation finns mellan olika parterna, samt huruvida det existerar en åldersskillnad mellan dem. Yngre tenderar att använda ovanligare emojis oftare samt verkar mer benägna att testa nya emojis och nya plattformar, medan äldre individer i vår studie främst använder tydligare emojis på välbekanta plattformar för att inte riskera att misstolkas. Vidare kan olika plattformar avgöra hur användningen av emojis förefaller då samtliga tjänster har individuella tolkningar och betydelser på hur utformningen av emojis ska se ut. / Emojis are by many considered to be an important component in giving digital conversations an emotional nuance as well as tonality. The use and perception of these symbols can vary and in this study we investigate whether its usage depends on the users age, the design of the chosen emoji or if it’s due to other factors. We have conducted a survey to investigate how people use emoji, which devices and platforms are used in digital conversations and whether the design of emoji contributes to a varied use of them. Furthermore, we also conducted semi-structured interviews with fifteen respondents to get in-depth answers about whether the participants use emojis in different ways depending on different age ranges between separate parties, whether digital channels can affect the use of them and what other factors can affect both use and perception of emojis. The results we obtained from this study indicate that differences in the use of emojis are mainly governed by the relationship between the different parties, and that it matters whether there is an age difference between them. Younger people tend to use more unusual emojis more often and seem more willing to try new emojis and platforms, while older individuals mainly use plainer emojis on familiar platforms as they do not want to risk being misinterpreted. Furthermore, different platforms can determine how the use of emojis appears, as all services come with individual interpretations of what the design of emojis looks like and what they mean.

The aim of this bachelor thesis is to examine which adaptions Swedish e-commerce businesses have done to prepare for the new General Data Protection Regulation (GDPR). Using a qualitative method this study investigates how these companies have prepared themselves and what they have done to get their digital platforms such as websites, email and social media in order to be GDPR proof. The method which is used is semi structured interviews. The result of the study shows that the companies have been missing concrete guidelines on how the adaptions should be done from the Swedish government. The majority of the adaptions are therefor built on the businesses own adaptions of the new regulation. The conclusion reached in this thesis is that it has been hard for the companies to convert the law’s requirements into practical technical solutions.

Social platforms are becoming an increasingly larger part of everyday life, with many people spending their days sharing information about their lives online. Youtube is a platform based on individual users “broadcasting themselves”, which often means sharing a lot of personal information. This can lead to a sense of closeness, and some viewers develop one-sided relationships through the screen. This study aims to give insight in these one-sided relationships, known as parasocial relationships. Interviews were conducted to get the perspective of Youtube fans as to what motivates them to start, continue and stop watching Youtubers. Using a qualitative research method we have been able to get a deeper understanding of possible patterns concerning the lifecycle of these relationships, such as how and why they begin, continue and end. As earlier research implies we found that parasocial relationships are created and treated in a similar way mutual relationships are. The finding of this study suggest that parasocial attachment is not only normal and common, but that they can provide a kind of social outlet for those who experience them. This study can hopefully be used to understand broader trends in media consumption online.

Målet med den här studien är att ta reda på vad digital marknadsföring har inneburit för B2C. Marknadsföring har alltid varit en viktig del av företag och när internet växte fram föddes digital marknadsföring, där marknadsföringen sker genom digitala kanaler, digitala plattformar och sociala medier. Studien är baserad på nio stycken semi-strukturerade intervjuer med personer som arbetar med marknadsföring i olika former. Studien fokuserar på tre teman inom marknadsföring: Digital marknadsföring, kunden och förändringar i verksamheten. De olika respondenternas perspektiv ställdes mot litteraturstudien för att få fram vilka förändringar som digital marknadsföring gett upphov till. Studien visar bland annat på att digital marknadsföring blev relevant hos företag för tre till fem år sedan, en ökad press att prestera, att Google blivit en viktig aktör, en ökad transparens, svårigheten i att bygga varumärket digitalt och att en minskad lojalitet som en följd av digital marknadsföring. Traditionell marknadsföring fyller fortfarande en viktig funktion, då den är mer fördelaktig till att bygga varumärket hos företag. / This study aims to find out what digital marketing has meant for B2C. Marketing has always been an important part of the business and when the internet came to be, digital marketing was born, where marketing is conducted through digital channels, digital platforms and social media. The study is based on nine semi-structured interviews with people working with marketing in different forms. The study focuses on three themes within marketing: Digital marketing, the customer and organizational changes. The perspective of the various respondents was compared with the literature to find out what changes digital marketing has generated. The study shows, among other things, that digital marketing became relevant to companies three to five years ago, an increase in pressure to perform, the importance of google, increased transparency, the difficulty of building the brand digitally and the reduced customer loyalty as a result of digital marketing. Traditional marketing still fills an important function, as it is more beneficial for branding.

Managing digital conversations: Municipal moderation on social platforms The aim of this study is to examine how Swedish municipalities relate to moderation practices on social media. The study is based on qualitative interviews with ten communicators within nine Swedish municipalities, which varied in size and in geographical location. The empiricism has then been coded, themed and analyzed through a thematic analysis. The analysis is supported by a theoretical framework that consists of theories relating to the municipal sector, the communicative conditions of the municipality and the municipality on social media.  The result shows that all municipalities use manual moderation, and in two cases a technical moderation tool has also been implemented. The moderation practices are affected by resources and by how the social media work is prioritized compared to other work tasks. The study also shows that the municipalities rely on similar guidelines in their moderation work, where comments that violate these guidelines can be deleted or hidden. However, in some cases the moderation is based on former experiences and “gut feeling” in what should be moderated. It also became clear that the municipalities mostly focuses on answering questions and reminding the commenters of keeping a good tone before applying strategies such as deleting or hiding comments. They emphasize the importance of not censoring criticism directed towards the municipality. Regarding the external and internal communication about the moderation practices, it is expressed how the internal communication consists of coordination between the communicators and other departments. This was shown in the bigger municipalities, where the responsibility for the moderation is divided. The external communication varies, in some cases the guidelines and the fact that the comment section has been moderated is communicated towards the citizens. However, in some cases it is not communicated. Further it also became clear that there are tensions between encouraging a dialogue with citizens and at the same time having control over it. In order to keep the control, the municipalities in the majority of cases adjust their social media content to precede eventual moderation. The adjustments are made according to time of publishing, tonality, place and the content in posts.

The development of digital economies, digital environments and digital collaborative cultures has enabled entrepreneur-like content creation and distribution through digital platforms and new media. In recent years the profession of livestreamers has become increasingly more popular. This study attempts to find out the factors behind livestreamers value-creating processes as well as how these processes help them stay relevant in the future. To do this, we have conducted a couple of interviews with up-and-coming streamers. In addition to this we have also orchestrated several observations on some of the most successful streamers. In these observations we applied the use of the framework Business Model Canvas. The results from our completed data collection presents several different factors behind value creation in streaming.  The conclusion we made which was based on the analysis of our result are divided into four significant factors. These are interaction, motivation, marketing and external communication, as well as personality and competence. We hope that our findings can help define and explain the value-creating processes in streaming.

ABSTRAKT(A)sociala medier? - en studie kring unga människors tankar om sociala medier och dess betydelse för deras sätt att interagera.Victoria Pettersson & Paulina Ekelund BookExamensarbete i Medie- och kommunikationsvetenskap 15 hpKonst, kultur och kommunikation (K3)Området för Kultur och samhälleMalmö högskolaHandledare: Ulrika SjöbergExaminator: Bo ReimerVårterminen 2013Nyckelord: Socialitet, Sociala plattformar, Kommunikation, Medierad kommunikation, Interaktivitet, Medierad interaktion, Symbolisk interaktionism, Digital mobilitet, Tid, Rum.I denna studie har vi undersökt hur den digitala mobiliteten och medieanvändning har påverkat unga människors sociala relationer. Vi har studerat en eventuell förändring av interaktionen mellan människor och samspelet mellan kommunikationen i den virtuella och fysiska världen. Studien bygger på en kvalitativ studie där det empiriska materialet har samlats in genom 5 gruppintervjuer med 14 informanter mellan 20-30 år. Vi utförde halvstrukturerade begreppsintervjuer med inslag av fenomenologi. Studien visade att användningen av sociala medier ökat på grund av den digitala mobilitetens utveckling. Man socialiserar på ett annat sätt och idag umgås man både kring och igenom sociala medier då de har blivit ett naturligt inslag i våra vardagliga rutiner.

Nya tekniker som Web 2.0 har med en tvåvägskommunikation utvecklat förutsättningarna på Internet som i sin tur bidragit till sociala medier som Facebook, Twitter och Instagram. Denna tillväxt har ändrat marknadsföring från att rikta sig mot ”rätt” kunder till att skapa en relation med sina kunder. Företag använder sociala medier i större utsträckning då de har insett betydelsen av att finnas aktiva på olika sociala medier. Eftersom plattformarna används på olika sätt av både konsumenterna som företagen, vilka typer av inlägg passar företagen att publicera beroende på plattformen för att sedan påverka sina följare? Studien har för avsikt att analysera fyra svenska företags sätt att använda sig av och sprida budskap på sociala medier. Syftet besvaras med stöd ifrån studiens teoretiska referensram och även studiens egna insamling av data. Denna del bestod av en netnografiskobservation som undersöker hur de fyra företagen kommunicerar på de olika plattformarna idag samt två intervjuer, på en av de observerade företaget och på en PR-byrå hållits. Syftet är att exemplifiera kommunikationsverktygen/strategierna de använder samt hur de interagerar med sina konsumenter för att nå ut via de olika plattformarna. Frågorna studien vill behandla och bygger på är följande: • Hur använder svenska företag de olika plattformarna idag? • På vilka sätt skiljer sig användningen av dessa? • Hur ser företagens interaktion ut på de olika plattformarna? Utifrån diskussionen uppvisade företagens användning av de olika plattformarna inte en likvärdig frekvens av deras aktivitet på Facebook, Twitter och Instagram. Man kunde även se branschspecifika skillnader, klädbranschen kontra telekommunikationsbranschen resulterade i att företagen var aktiva på olika sätt. Företag som H&M och Gina Tricot publicerade mer frekvent och även under helgerna i jämförelse med Tele2 och Telia. Genom webbens utveckling (web 2.0, 3.0) är konsumenter inte längre passiva och intagit en ny roll i deras relation till företagen. Studiens resultat påvisar tydligt hur sociala medier fungerar som en tvåvägskommunikation inte enbart mellan konsumenterna utan även mellan företaget och konsument. De olika plattformarna kunde användas som ett verktyg till kommunikationsmixen men även som ett kommunikationsverktyg för att stärka kundrelationen. / New techniques like web 2.0 has with a two-way communication developed the conditions we find with Internet today and this in it’s turn has contributed to different social media platforms’ like Facebook, Twitter and Instagram. This has changed marketing as we know it, from aiming to the “right” customers to aiming towards creating a relationship with its’ customers. Most companies have discovered the value of using social media. Since different platforms are used in different way, what kind of content should the companies use depending on the platform and affect its followers? This thesis intends to look in to four companies’ ways of using and spreading their “message” through social media. This is answered with help from the theory this thesis is using and the thesis’ own data. Based on the discussion the companies use of the various platform are not equivalent on Facebook, Twitter and Instagram. The clothing industry versus the telecommunication industry result was that these companies use the platform in different ways. Companies like H&M and Gina Tricot had a more published more frequently compared to companies like Tele2 and Telia. With the development of the web, consumers are not passive and has adapted a new role in their relationship towards companies. The result of this thesis clearly shows how social media works as a two-way communication and not just between the consumers but also between the consumers and the companies. The conclusion ofthis thesis was that the companies can use social media as an added tool to the communication mix but it can also be used as a communication tool to strengthen customer relations.