Syfte och forskningsfrågor Studiens avsikt är att undersöka hur reseindustrin har påverkats av digitaliseringen genom att studera svenska reseaktörers marknadsföringsstrategier, anpassning till digitaliseringen samt syn på deras framtida roll. Utifrån studiens syfte kommer följande forskningsfrågor att besvaras: Hur marknadsför svenska reseaktörer sig idag? Vilka fördelar och nackdelar ser svenska reseaktörer med digitaliseringen inom reseindustrin? Hur ser svenska reseaktörer på sin framtida roll? Metod Studien är baserad på en kvalitativ undersökning, det empiriska materialet är insamlad genom semistrukturerade intervjuer som har genomförts med fem verksamma reseaktörer i Sverige. Slutsatser Studiens resultat visar på att reseaktörer i Sverige investerar i digital marknadsföring samt verktyg för att bygga upp varumärke, tillit och interaktion med kunder. Information samt kommunikation till kunder har underlättats genom digitaliseringen, att kommunicera ut personlig service, tillit och fånga in kunder har försvårats.  Reseaktörer har förändrat sin roll både i den fysiska och digitala marknaden efter kunders behov. / Purpose and research questions The purpose of the study is to investigate how the travel industry has been affected by digitization by studying travel operators marketing strategies, adaptation and views on their future role. In order to fulfil this purpose, the following questions have been formulated: How are travel operators in Sweden marketing themselves today? What are the advantages and disadvantages for travel operators in Sweden with relevance to the digitalization processes? What are travel operators in Sweden thinking about their future role in the tourism industry? Method The method included qualitative methods. Five semi structured interviews have been conducted with five travel operators in Sweden. Conclusions The results indicate that travel operators in Sweden invest in digital marketing for brand building, achieving customer loyalty and personal interaction. This study shows that facilitation of information and interaction with customers as advantages and communicating personal service, trust and targeting customers as difficulties. Travel operators have changed their role according to customer needs.

Digitalization has come to represent a larger part of people’s everyday lives. The technology makes it possible to conduct bank errand at all hours. Therefore, the use of digital services has increased remarkable the past years. SEB, Swedbank, Nordea and Handelsbanken are the four largest banks in Sweden, which all have been affected by the increased digitalization.   As the digital services becomes more common, the physical customer meetings become rarer, a situation that affects the customer satisfaction. It has become easier for the customers to switch between different banks as multiple of services is available online, something that sets high standards within the banking industry if the banks want to maintain satisfied customers, but also whilst adopting the new technology. This study aims to describe how the Swedish banks work with customer loyalty in view of the increased digitalization.   The theory is based on four components which all have a major impact on customer loyalty: customer satisfaction, trust, communication and competence. Customer satisfaction and trust are considered to have a direct impact on customer loyalty, while competence and communication have an indirect impact.

The development from an industrial society to a digital society is ongoing, where digitalizationis an engine of development. Digitalization accelerates the necessity of developing traditional business models within organizations. Digitalization also has an impact on organizations and its development through the consumers. The needs of consumers have increased the pressure on organizations to establish new approaches to strategies, business flows and processes. The press to perform and develop has been particularly noted in the automotive industry. Organizations need to re-evaluate consumer needs and create digital business models that take advantage of new opportunities to generate competitiveness. Established organizations must act based on the changes generated by the new technology by updating and improving their traditional business model. In the event of failure, the organization risks being replaced by a competitor who is "faster" and "more efficient" in implementing significant innovations in their digital business model. The entire automotive industry is undergoing a trend that focuses on enhancing the use of digital solutions in a previously mechanically dominant industry. The purpose of the bachelor’s thesis is to investigate the impact of digitalization on traditional business models in the automotive industry. Other industries than the automotive industry are not affected by the study presented in this thesis in order not to risk the validity, transferability and reliability of the thesis. The thesis aims to treat the organization Volvo Cars and their work towards digitalization. A quality data collection method has been used as primary data when designing the empirical research at Volvo Cars to enable vicinity to the interviewee. Vicinity to the interviewee enables objectivity and understanding for the reality that is being studied. The study's conclusion shows that as a result of digitalization, organizations in the automotive industry need to increase the flexibility, reactivity and product individualization in order to create added value for the consumer through the implementation of digital solutions. The consumer is the main reason behind the digitalization and has the greatest impact on an organization's digital design.

Digitalization is taking place at a high rate and is being implemented to a large extent in society, however, the construction industry is showing a digital degree of development that cannot be compared with other technically dependent industries. The construction industry generates large amounts of money and produces a long construction process that also produces high costs and has an impact on the environment. Therefore, there is a need to analyze and investigate how the digital aids that come with an increased degree of digitalization can make the construction industry more efficient. The efficiency improvements are specified in, among other things, the advent of AI and its potential in the construction industry, as well as the opportunities and challenges that the construction industry faces when implementing a digital development. The study is based on a comparison between a literature study and an interview study that covers issues that deal with the digital implementation carried out by the various organizations and companies as well as the future potential that comes with their initiatives. It has emerged that there is a general benefit in conducting digitalization at an organizational level. Whether the newly developed digital funds can be implemented is questioned, considering that there is a complex relationship between the subcontractors and the clients. The services and the way of execution offered by the subcontractors require investments to implement digital means and thus increase the degree of digitalization. The larger parties have the power and economic potential to increase the degree of digitization within the organization or company where the smaller parties must relate to this development. The uneven digitalization degree is made visible today as the power for pricing the procurement lies with the subcontractors in the regionally priced services that have not undergone further digital development. To turn more money into the construction industry, the industry needs to achieve a global competitive procurement as well as the manufacturing industry. For the smaller parties to be able to distinguish their way of working, a unique implementation of digital means is needed and thus be able to relate to the larger parties. What is needed to be able to offer digital services that will be desired in the future. / Digitaliseringen pågår i hög takt och implementeras i samhället i stor grad, dock påvisar byggbranschen en digital utvecklingsgrad som inte kan jämställas med andra tekniskt beroende branscher. Byggbranschen omsätter stora mängder pengar och producerar en lång byggprocess som likaså producerar stora kostnader och har en inverkan på miljön. Det finns därför ett behov av att analysera och utreda hur de digitala hjälpmedlen som tillkommer vid en ökad digitaliseringsgrad kan effektivisera byggbranschen. Effektiviseringen preciseras i bland annat AI:s tillkomst och dess potential inom byggbranschen samt vilka möjligheter och utmaningar som byggbranschen ställs inför vid utförandet av en digital utveckling. Studien grundas i en jämförelse mellan en litteraturstudie och en intervjustudie som omfattar frågor som behandlar den digitala implementering som de olika organisationerna och företagen har bedrivit samt den framtida potential som tillkommer med deras initiativ. Det har framkommit att det finns en allmän nytta i att bedriva en digitalisering på en organisationsnivå. Huruvida de nyligen framtagna digitala medlen kan implementeras ifrågasätts, menat att det finns en komplex relation mellan de upphandlande underentreprenörerna och beställarna. De erbjudna tjänsterna och utförandesättet som underentreprenörerna erbjuder kräver investeringar för att implementera digitala medel och därmed öka digitaliseringsgraden. De större aktörerna har makten och den ekonomiska potentialen för att öka digitaliseringsgraden inom organisationen eller företaget där de mindre aktörerna måste förhålla sig till denna utveckling. Den ojämna digitaliseringsgraden synliggörs idag då makten för prissättningen av upphandlingen ligger hos underentreprenörerna i de regionalt prissatta tjänsterna som inte undergått en vidare digital utveckling. För att omsätta mer pengar i byggbranschen behöver branschen uppnå en globalt konkurrensmässig upphandling liksom tillverkningsindustrin, vilket anses tillkomma med en mer produktbaserad upphandling. För att de mindre aktörerna ska kunna särskilja sitt arbetssätt krävs en unik implementering av digitala medel och på sätt kunna förhålla sig till de större aktörerna, vilket behövs för att kunna erbjuda digitala tjänster som kommer vara eftertraktade i framtiden.

Nowadays the world is on the verge of another significant migration of value, the value for corporate world is shifting from providing services to staging experiences for customers. Since it is vital to understand the main characteristics and components of the impending environment, this research is carried out. It is aimed at determining the main elements of the experience economy that could add value to products and the way modern retail companies apply these instruments within their strategies. The purpose of this paper is sufficiently fulfilled by qualitative analysis of three companies from the clothing industry - Benetton Group, Nike, Louis Vuitton. In the paper co-creation, gamification and digitalization are identified as the main instruments of the experience economy that could lead to greater value of the products and additionally contribute to other companies’ brand performance criteria as brand loyalty and brand awareness. Furthermore, the study provides discrepancies between retail companies from the clothing industry in terms of implementing experience economy instruments depending on their market segment, strategy and specialization.

Bakgrund: Förändringsarbete är något de flesta företag behöver arbeta med för att kunna anpassa sig till en föränderlig omvärld och fortsatt vara konkurrenskraftiga på marknaden. Den ständiga utvecklingen i samhället har även medfört att företag behöver vidta informationsteknologiska förändringar vilket i sin tur även inbegriper ett arbete med digitalisering. Den svenska vården, både såväl offentlig som privat, står inför en pågående förändring av digitalisering där bland annat digitala vårdmöten är något som prioriteras och implementeras i verksamheterna. Syfte: Studiens syfte är att i en jämförelse undersöka hur svensk offentlig respektive privat verksamhet arbetar vid digital verksamhetsförändring i form av implementering av digitala vårdmöten. Detta både i form av vad för skäl de har till sin förändring samt hur de går tillväga vid implementeringen av digitala vårdmöten. Genomförande: En komparativ studie har utförts gällande en privat samt en offentlig organisation tillhörande den svenska hälso- och sjukvården. Studien följer en kvalitativ forskningsstrategi tillsammans med en abduktiv forskningsdesign. Litteratur samt vetenskapliga artiklar är den data som ligger till grund för studiens teoretiska referensram. Studiens empiriska material har samlats in genom intervjuer samt viss data även inhämtats från dokument utgivna av studiens deltagande organisationer. Slutsatser: Vad som driver organisationerna till implementering av digitala vårdmöten förklaras av en anpassning till omvärldens utveckling och konkurrerande aktörer. Olikheter i drivande faktorer kan uppstå mellan den offentliga och privata sektorn i form av ekonomiska aspekter då den privata verksamheten är vinstdrivande till skillnad från den offentliga verksamheten. Tillvägagångssättet att implementera förändringen i organisationerna är likartat och ett stort fokus riktas mot vårdgivares egna kompetens i bedömning av de digitala vårdmötenas möjligheter. Det finns därmed mer som förenar än skiljer den offentliga respektive den privata organisationen åt i deras arbete med implementering av digitala vårdmöten. / Background: The process of adaptation is something most companies need to work on to be able to adjust to a changing environment and continue to be competitive in the market. The constant development of society has also meant that companies need to change the way they utilize information technology, which in turn also includes working with digitalisation. Swedish healthcare, both public and private, is facing an ongoing change in digitalisation where digital healthcare meetings are among the priorities that are beeing implemented in the operations. Purpose: The purpose of this study is to, through a comparison, examine how companies in Swedish public and private sectors work on altering their digital business operations by implementing digital healthcare meetings. This both in terms of what reasons they have for their change as well as how they are going to approach implementing digital healthcare meetings. Method: A comparative study has been performed regarding a private and a public organization belonging to the Swedish healthcare system. The study follows a qualitative research strategy together with an abductive research design. Literature as well as scientific articles form the basis of the study's theoretical frame of reference. The empirical material of the study has been collected through interviews, and some data has also been collected from documents published by the organizations participating in this study. Conclusions: What drives organizations to implement digital healthcare meetings is explained by having to adapt to the development of the outside world and competing companies. Differences in driving factors between the public and private sectors can occur in the shape of economic aspects as the private organizations are profit-driven, unlike the public organizations. The approach to implementing change in these organizations is similar, and a major focus is directed at the healthcare providers' own competence in assessing the possibilities of digital healthcare meetings. Thus, there is more that unites than separates the public and private organizations when it comes to implementing digital healthcare meetings.

Digitalization and e-services are a hot topic within the Swedish municipalities today. There are a lot of discussions about how the municipalities can improve their services with the help of digital tools. However, the one thing that is often missed is what the citizens or end users' needs and want from a service. Through a mixed method approach, this research is looking into how one municipality in the western part of Sweden are working with their e-services and what the citizens think about them. In the study, the results show that the municipality needs a general strategic position in relation to digitalization. The research also show that it is more about the process and journey for both the employees and citizens rather than a question about which digital tool or service that they should use. The municipality is in the initial phase of digitalization and they need to have both the employees and the citizens on board to be able to succeed.

Utvecklingen av digitaliseringen har resulterat i att pappersbaserade kontanter har effektiviserats till bankkort och internetbetalningar, vilket har möjliggjort att utförandet av bankärende kan göras dygnet runt och varsomhelst. Till följd av utvecklingen har den traditionella fysiska bankrelationen begränsats och övergått till en mer digital relation. Dessutom har den pågående pandemin påskyndat digitaliseringen och skapat ett nytt normalläge för bankverksamheten där en digital relation har blivit allt mer centrerad. Det har resulterat i att digitaliseringen idag inte längre är frivilligt utan ett mer framtvingat beteende. Därav är det viktigt att kvalitén i den digitala relationen tillgodoses för att bankerna ska bibehålla långvariga relationer. För att undersöka kvalitén i den digitala relationen utgår studien från relationskvalitet tillsammans med tre påverkande faktorer såsom engagemang, förtroende och tillfredsställelse. Till skillnad från tidigare forskning kommer studien att tillämpa relationskvalitet i en digital kontext, vilket gör att studien använder en annan form av empiri. Studien har valt att undersöka SME-bankrelationer eftersom de är en stor och viktig kundkrets och det är därför intressant att undersöka hur SME upplever kvalitén i den digitala relationen med banken idag.   Studiens metod baseras på en positivistisk filosofi med en deduktiv forskningsansats där befintliga teorier utgör studiens teoretiska referensram. En kvantitativ forskningsmetod har tillämpats för att samla in studiens empiriska data genom en internetenkät. Därefter utfördes en analys av studiens resultat som är baserat på svar från 176 respondenter, där resultatet påvisar att förtroende och tillfredsställelse påverkar kvalitén i den digitala SME-bankrelationen. / The development of the digitalization has resulted in a change from paper-based cash to card and internet payments. This change has made it possible to execute bank related activates all hours of the day and can be performed anywhere. As a result, the physical bank relations are limited and replaced by digital solutions. The on-going pandemic has accelerated the digitalization further, where the digital environment is the new normal. As a result, digitalization today is no longer voluntary but instead a more forced behavior. In order for the banks to retain long term customer relationships, it is critical that the quality is fulfilled despite the digital interactions. To investigate the quality of digital relations within banking, this study examines the quality of the relations together with three influential factors: engagement, trust and satisfaction. Unlike earlier research within this field, this study will apply the quality of the relations in a digital context, which results in an alternative empirical focus. The study investigates SME- bank relations since that is a large and important customer group. Therefore, it is of great interest to examine how SME experience the quality of digital solutions within banks. The method of this study is based on a positivistic philosophy with a deductive approach where the theoretical framework is based on previous research. A quantitative research method is applied to collect the empirical data through internet-based surveys. The result of the study was analyzed based on the answer from 176 respondents. The result shows that trust and satisfaction effects the quality of digital relations between banks and SME.

Den här studien har undersökt hur COVID-19 pandemin har påverkat arbetssättet hos kunskapsarbetare och även hur de har hanterat övergången till ett digitalt arbetssätt. Kunskapsarbetare definieras som personer som arbetar på ett kontor, ofta med någon form av IT inriktning, och har någon form av högre utbildning. COVID-19 pandemin har orsakat stora förändringar i samhället, på bara några få månader ändrades i princip alla aspekter av våra liv. Studien ämnade att undersöka hur kunskapsarbetare upplevde distansarbete och hur distansarbete påverkade samarbetet hos kunskapsarbetare. Distansarbete är ett arbetssätt som många inte är vana vid, i vanliga fall befinner sig alla medarbetare på samma plats (exempelvis ett kontor) och har sina kollegor nära för att diskutera eller ställa frågor, vid distansarbete försvinner detta. Studien baseras på teori om distansarbete och CSCW. CSCW (Computer Supported Collaborative Work), även kallat datorstött samarbete på svenska är ett forskningsfält som innefattar datorbaserad teknik och hur denna teknik kan användas för att underlätta samarbetet mellan kollegor. CSCW kan även underlätta vid distansarbete då de inblandade drar nytta av datorbaserad teknik för att kunna samarbeta även när alla parter inte befinner sig på samma plats vid samma tidpunkt. I CSCW finns ett antal centrala aspekter; medvetenhet, artikulation, anpassning och tid och plats. Resultaten av denna studie visar att kunskapsarbetare upplever att produktiviteten i deras arbete generellt sett ökar vid distansarbete, de upplever färre störningsmoment, och att den största utmaningen för distansarbete är avsaknaden av sociala interaktioner.

Författare: Geeta Erlandsson och Jasmine Landsfried Hammami Handledare: Patrik Gottfridsson Titel: Relation-och förtroendeskapande genom digitala kundmöten: En studie ur fastighetsmäklarens perspektiv Bakgrund och problem: Den digitala utvecklingen har påskyndats ytterligare på grund av den rådande coronapandemin, vilket har resulterat i att företagens fysiska tjänster har blivit alltmer digitala på gott och ont. För att företagen ska lyckas och fortleva är det viktigt att de arbetar aktivt med att skapa relation och förtroende till kunderna. Digitaliseringen av fysiska kundmöten som coronapandemin har medfört har utmanat företag vars framgång bygger på nära kundkontakt, där det i forskningen finns delad mening kring hur detta berör skapandet av relation och förtroende. Fastighetsförmedling är ett yrke som bygger på kontakten mellan fastighetsmäklare och kund och i dagsläget är problemet outforskat i och med att det inte finns någon tidigare forskning som tar upp hur relationen och förtroendet berörs, när fastighetsmäklaren inte längre kan träffa kunderna fysiskt. Syfte: Syftet med denna uppsats är att förklara utifrån fastighetsmäklarens perspektiv hur relationen och förtroendet berörs av att fysiska kundmöten ersätts av digitala kundmöten. Metod: Studien har utfört genom en kvalitativ studie där empirin har hämtats från semistrukturerade intervjuer med sju fastighetsmäklare från olika mäklarbyråer inom Karlstads kommun, som har använts sig av digitala kundmöten. Empirin har analyserats med hjälp av en tematisk analys. Resultat och slutsats: Studiens resultat indikerar att relationen och förtroendet berörs när fysiska kundmöten ersätts av digitala. Slutsatsen är relationen och förtroendet kan bli sämre och att därför bör fastighetsmäklare utveckla hur de arbetar med att skapa dessa i digitala kundmöten. Nyckelord: förtroende, relation, kvalitet, kundmöte, kommunikationskanaler, digitalisering / Authors: Geeta Erlandsson och Jasmine Landsfried Hammami Supervisor: Patrik Gottfridsson Title: Relationship and trust building through digital customer meetings: A study from the real estate agent's perspective Background and problem: Digital development has been further accelerated due to the current corona pandemic, which has resulted in the company's physical services becoming increasingly digital for better or worse. For companies to succeed and survive, it is important that they work actively to create trust and relationships with their customers.The digitalization of physical customer meetings that the corona pandemic has brought about has challenged companies whose success is based on close customer contact, where in research there is a divided opinion about how this affects the creation of relationships and trust. Real estate is a profession based on the contact between the real estate agent and customer, and currently the problem is unexplored in that there is no previous research that addresses how the relationship and trust is affected, when the real estate agent can no longer meet customers physically. Purpose: The purpose of this thesis is to explain from the real estate agent's perspective how the relationship and trust are affected by physical customer meetings being replaced by digital customer meetings. Method: The study was carried out through a qualitative study where the empirical data was taken from semi-structured interviews. The participants were seven real estate agents from various real estate agencies in Karlstad municipality, who have used digital customer meetings during the pandemic. The empirics have been analyzed using a thematic analysis. Result and conclusion: The results of the study indicate that relationship and trust are affected when physical customer meetings are replaced by digital ones. The conclusion is the relationship and trust can deteriorate and that is why real estate agents should develop how they work to create these in digital customer meetings. Keywords: trust, relationship, quality, customer meeting, communication channels, digitalization.