依財政部保險司每半年對壽險申訴案件的統計觀察，客戶對壽險公司提出申訴的件數有逐年遞增的趨勢，申訴原因多為理賠給付、契約保全服務、業務員招攬、保費收費糾紛、商品條款及法規等爭議。客服員若能於第一時間以專業的知識回應申訴問題，勢必可減少申訴數量。但面對浩瀚的壽險各領域知識，客服中心的成員不易具備所有足以應付客戶問題的知識，實施知識管理將組織內各種知識公開化、標準化、制度化、科技化，已成為刻不容緩的任務。 為解決壽險客服中心因取得壽險專業知識的障礙而無法提供客戶滿意的服務，本研究對客服中心可能應用的各種知識，探討已被發表的知識管理分類、呈現與檢索等應用的相關技術，提出符合客服中心需求的以知識本體為基礎的壽險知識問題檢索架構，除了提供壽險專業知識的建立、搜尋、分享環境，並將原始文件儲存為XML或RDF的語意文件，做為將來跨平台與跨應用系統資料交換的基礎，提升客服中心服務效率、節省客服人力與行政成本，留住忠誠的客戶以達成CRM的目的，進而提升企業競爭力。 / According to the regular semi-annual statistic report from Insurance Department of MOF Taiwan, the complain cases from policy owners are increasing year by year. The reasons of complain are claims, underwriting, policy services, marketing, premium collections, policy clauses and regulations. If the customer service representatives (CSR) could solve the problems at the right time with their domain knowledge of life insurance, the volumes of complain should be descended explicitly. But it is hard to ask a CSR to play the role with variety domain knowledge of life insurance. Implement the knowledge management mechanism to standardize and enrich the organization memory are the first priority in life insurance companies. In order to overcome the barrier of dissatisfaction about customer service, this research try to study the related theories and technologies of knowledge classification, knowledge representation, knowledge acquisition tools, inference and problem solving methods. The results of this research announce an architecture of ontology based customer relationship management for Life Insurance Company to build, represent, search, and share the life insurance domain knowledge. Addition, to save the original semi-structured or unstructured documents into semantic formats of XML or RDF. It could provides the data exchange between heterogeneous databases and platforms. The advantages are more efficiency and cost down for the customer service departments, retain the royalty customers and get more competence advantage for the company.

企業最重要的目地就是追求成長及獲利，而成長是很重要的，因為只有成長，企業才能創造股東價值。不幸的是，企業的核心事業一旦進入成熟階段後，在追求新的成長舞台時，必須承擔令人卻步的風險。成長的關鍵，在於成為破壞者，而不是被破壞者，新進者對在位者的最佳攻擊方法，就是破壞他們。所謂破壞性創新，指的並不是生產更好的產品，提供給既有市場的顧客，而是做出更簡單、更便利、更便宜的產品，提供給新的顧客層，或是要求不那麼高的顧客群。 在台灣有一家以工業電腦為起家的企業研華公司。根據VDC (Venture Development Corporation)於2001 年4月所作之工業電腦全球市場報告列出全球前五大之工業電腦廠商，包括Radisys、SBS、NI、MERCURY及Kontron在全球工業電腦業界有著相當重要的地位，而研華則是台灣唯一進入全球前五大排行榜。期望透過個案的深入探討和驗証，發掘其成功關連的機制和因素，尤其是在創新部份，如何應用研發中心的機制來完成破壞性創新的目的，不斷地成長。並配合學術上有關「破壞性創新」理論研究，演化出台灣企業應如何進行破壞性創新，才能避開可能的風險，達到成長的目地。 本研究重點試圖從:一、市場機會點，二、競爭對手評估，三、策略考量與執行，四、研發中心的運作等四個構面，探討其間相互影響，並透過研發中心運作機制，來達成破壞性創新成長目的。主要的項目如下: 1. 企業在進行破壞性創新時應如何尋找市場可能機會點? 2. 企業在進行破壞性創新應如何進行競爭對手評估? 2.1 如何找出並定位出不對稱動機? 2.2.如何在大環境中建立不對稱的能力？ 3. 企業該用何種策略來進行破壞性創新？ 4. 企業如何應用研發中心來進行破壞性創新？ 研究以研華的研發中心為例子，來探討破壞性創新與研發中心運作，藉由個案的深入了解與探討，得到以下結論 一、 在破壞性創新中的市場主要客戶是尚未消費者，尚未消費者存在著較大的市場機會點。 二、 破壞性創新專案，必須要由研發中心專職的單位，有紀律的執行力，且必須提早建立商品化及銷售規劃，否則不易成功。 三、 研發中心在執行破壞性創新時，要採用應變型組織研發策略，並慎選計劃主持人，妥善應用政府資源，並和先期投入研發的研宄單位合作。 四、 競爭對手評估中，如何找到其價值主張是最重要的，因價值主張不同而產生不對稱動機及不對稱能力，具有不對稱動機，及不對稱的能力時，則很容易成功。否則寧可選擇利基市場，避開正面競爭，先取得小勝，再累積成大勝 五、 如果公司規模成長到某一種程度，而必須藉助破壞性創新成長時，最好先成立研發中心或是獨立子公司來運作，而研發中心的風險又低於獨立子公司，但需將研發中心從組織獨立出來，並由CEO親自領軍，否則不易成功。 關鍵字: ◆ 破壞性創新 ◆ 研發中心 ◆ Win CE核心平台 ◆ SOC (System On Chip) ◆ 不對稱動機 ◆ 不對稱能力 ◆ 價值網路 / For any enterprise, the most important goal is to pursue growth and profits. Growth is especially significant as it creates more value for shareholders. However, once the core business steps into maturity stage, the enterprise usually has to take stunning risk in creating new growth. The key point to grow is to be a destructor rather than a loser whereas the best way for a newcomer to defeat the current opponents is to destroy them. The destructive innovation I refer to is not better products for present customers but simper, faster, and cheaper products for new or less-demanding customers. This thesis examines the key factor and mechanism to success of an industrial computer company in Taiwan, Advantech Technology. According to a computer market report by Venture Development Corporation in April 2001, the top five industrial computer companies worldwide are Radisys, SBS, NI, MERCURY and Kontron. Among them, Advantech Technology is the only company from Taiwan listed in the top five. Through studying this case carefully, I wish to uncover the main factor to success, particularly in the innovation part, how they use the R&D center to achieve the destructive innovation and constantly make more profits every year. This study analyses the influence from four aspects: 1. market opportunity points, 2. the evaluation of competitors, 3. strategic thinking and execution, 4. the operation of R&D center. Furthermore, it investigates how the R&D center operates with a view to achieving the goal of destructive innovation and growth. The four aspects are further explained as the following: 1. How to seek the market opportunity while developing the destructive innovation ideas? 2. How to evaluate competitors while developing the destructive innovation? 2.1 How to find out and position the asymmetric motivation? 2.2 How to formulate the asymmetric ability in the overall environments? 3. What strategy should take in order to carry out the destructive innovation? 4. How to accomplish the destructive innovation with the aid of R&D Center? I take the R&D Center of Advantech as an example to probe into the destructive innovation and the operation of R&D center. From this case study, I conclude the following points: 1. In the market of destructive innovation, the major customer is those who have not purchased yet. They have larger market opportunity point. 2. The project for destructive innovation must be executed efficiently by a special task force formed within R&D center, and plan its commercialization and marketing strategy earlier; otherwise, it is not easy to succeed. 3. While executing the destructive innovation, the R&D center should adopt a flexible organizational research strategy, choose project manager carefully, take good use of government resources and cooperate with the previous research sectors. 4. While evaluating the competitors, it’s very important to find out their core value because it influences the asymmetric motivation and capability, with which an enterprise is likely to succeed. Otherwise, it is better to choose the niche market, avoid frontal competition, and win little at first and then gradually to a big deal. 5. If an enterprise keep growing to a certain degree and it needs a destructive innovation growth, it is better to have a R&D center or independent subsidiary company to run the project. R&D center has less risk than a subsidiary company, but R&D needs to be independent of the enterprise and overseen by the CEO to ensure its success.

在知識經濟(Knowledge Economy)的時代中，企業經營最重要的生產要素已由知識取代機器、資金、原料或勞工，亦是在商場上競爭與存活的重要武器。所以，能夠針對知識做重大投資的企業，其成長率最快，且其價值與產值亦最大，例如資訊業、半導體業、通訊業等的知識密集之產業。 我們可以發現許多高科技上市櫃公司的股價均很高，但其所擁有的有形資產並不多，其中更有些公司的市值可能達到有形資產的數十倍甚至百倍，其中的差距，並無法從財務報表一窺究竟，其實就是無形資產，也是所謂的智慧資本(Intellectual Capital)。因此，對企業而言，如何充分利用此智慧資本，將知識整合進新的核心能力，轉型成為一個知識導向的組織，就成為一個很重要的課題。 因此，在智慧資本議題受到普遍重視的同時，另外一個很重要的議題亦引起大家的注意，那就是知識管理。如前所述，知識管理乃透過創造、儲存、分享、維持等活動，進而鞏固企業的競爭優勢。然而企業的競爭優勢究竟為何？知識管理活動該如何有效地協助競爭優勢的建立與維持？知識管理活動的成效又是如何得以衡量？ 本研究的目的即希望能夠透過瞭解企業知識管理及智慧資本運作機制，並深入探討高科技公司創新研發中心的知識管理模式，包含其型成過程與要素，以辨別公司是否有足夠人力、結構，並適時由人力資源策略、組織學習來調節並幫助決策者做出正確的調整策略，順利推動知識管理制度，不致於使知識管理活動流於形式，而使得企業活動毫無目標與方向。 / In the “Knowledge economy” era Knowledge is being substituted for the machine, capital, materials or labors, and to be the most important competitive weapons for the enterprise. We observe many high technology companies, which have the very high stock price, but they do not have many tangible assets. Although some of them have hundred times of marketing values compare with their tangible assets. The main difference is the Intellectual Capital which can not be expressed by the financial statement. Therefore, for the businesses, it is the most important issue to integrate the knowledge and enterprise core competency. Furthermore, there is another important issue is “Knowledge Management.” Knowledge management is through creation, storage, sharing, and maintenance to consolidate the competitive advantage of enterprise. However, what is the exactly competitive advantage of enterprise? How to help enterprise to establish and maintain competitive advantage effectively by Knowledge Management? How to evaluate the performance of Knowledge Management related activities? In this study, we hope through understanding the business Knowledge Management and Intellectual Capital operation mechanism, and probing into the Knowledge Management model of innovative research and development center in high-technology business to clarify the company if they have enough human power, structure with appropriately human resource and organizational learning strategy to help the decision maker to make the right strategy, thus can advance the knowledge management system.

摘要 台灣生物科技產業，近年來在政府大力推動下，投資金額、企業營收、就業率與新創公司數逐年成長。然而台灣生物科技水準與美歐日等先進國家相比，技術層次仍有待加強，而台灣生物科技產業發展，相較於美歐日等地區生物科技產業的蓬勃發展，仍屬於播種萌芽，逐漸起飛的階段。 台灣發展新興產業的關鍵因素：如人才、資金、技術等關鍵資源極為有限，因此若能藉由地理區域的集中，來凝聚上述有限的關鍵資源，或可加速台灣生物科技產業的發展。 本研究藉由實地參訪和個案研究；再輔以次級資料（公開文件）的蒐集、整理與分析，來探討生物科技產業聚落發展的關鍵因素。研究對象包括：美國的生物科技產業聚落（Philadelphia，New Haven，Boston，RTP、North Carolina）及歐洲瑞典的生物科技產業聚落（Stockholm / Uppsala，Gothenbrug，Malmo / Lund，Linkoping，Umea）等。 由於生物科技公司是生物科技產業聚落的構成主體，因此首先就企業經營管理的觀點，探討生物科技新創公司形成的關鍵因素；另就產業聚落發展的觀點，探討生物科技產業聚落發展的關鍵因素：如生產要素條件、相關與支援性產業、產業聚落的成長與回饋等；再探討生物科技產業聚落內，使得新事業源源不斷形成，產業聚落得以永續發展的機制；最後由先進國家生物科技產業聚落發展的經驗，對台灣地區發展生物科技產業聚落的政策意涵，提出相關建議。 經由本研究可以得到下列發現：生物科技新創公司最重要的生存方式，在於如何善用環境外部資源，來突破企業內部資源的有限性。而生物科技產業聚落不是無中生有，首先必須先存在大學及研究機構等專業化生產要素，才會設立科學園區或育成中心。大學及研究機構現有的研究領域，決定科學園區或育成中心的發展特色。生物科技公司是生物科技產業聚落的構成主體，而生物科技新創公司形成的機制（如種子基金的設置等）是產業聚落永續發展的驅動力量。種子基金、科學園區或育成中心分別為產業聚落發展重要的無形及有形的連結機制。 / Abstract The amount of investment, the revenues and the employment of firms, and the number of start-ups, within Taiwan biotechnology industry, promoted by the government, increased gradually. However, the level of biotechnology, compared with other developed countries, seems still a lot to be upgraded. Moreover, the biotechnology industry developed in Taiwan is still in the early stage. Therefore, the limited key resources such as talents, capital, technology, if can be concentrated in a specific region, then the emerging industry like biotechnology industry may be developed faster. The study is, use of the field and case study, and the secondary data collected, to explore the key success factors in the development of biotechnology industry clusters. The cases studied include American biotechnology industry clusters, like Philadelphia, New Haven, Boston, RTP-North Carolina, and Sweden biotechnology industry clusters, like Stockholm-Uppsala, Gothenbrug, Malmo-Lund, Linkoping, Umea. Because the biotechnology firms are the building blocks of biotechnology industry clusters, it is first to explore the key success factors of the formations of new ventures from the perspective of business administration. From the perspective of cluster development, it is to explore the key success factors of the formations of new clusters such as the production factors, the related and supporting industry, the growth and feedback of clusters. The mechanism about new ventures growing forever to sustain the clusters development is then explored. From the experiences of these developed countries in the clusters development, the study proposes some suggestions about the policy making on the biotechnology clusters development in Taiwan. From the study, there comes the following finding：The biotechnology ventures leverage the resources from the environment to overcome the limited resources within the firms. The biotechnology clusters can be happened nowhere. First, there will be existed some professional production factors such as universities and research institutes, then come the science-park and incubator. The universities and research institutes define the characteristics of the science-park and incubator. The mechanisms about the formation of new ventures such as the seed fund become the driving forces of biotechnology clusters. The seed fund or the science-park and incubator are the intangible or tangible linkage mechanisms about the formation of biotechnology clusters.

After almost two years of residing in the Republic of China, the author of this business plan together with her business partner came to realize that there is market potential for offering Spanish Language teaching services abroad. Every year, there are more than one thousand Taiwanese students enrolled in one of three modalities of college or university Spanish Language courses: as a major or minor; as an elective course; and, as a non credit course. A small percentage of the students who study Spanish Language travel abroad to increase their abilities in the language. Most of them choose Spain simply because it is the only choice they have been offered. On the other hand, most of the students who don’t travel abroad to practice the Spanish language don’t do it because traveling to Spain to study the language is too expensive for their budgets. This business plan describes a business model to promote a Language Center in La Antigua, Guatemala, which represents a less expensive alternative for those Taiwanese students who want to practice the Spanish Language but are not willing to pay the higher price charged for similar services in Spain. The business logistics include setting a Promotion Company in Honduras, which will work through a Promotion Office in the Republic of China to promote the services of Language Center located in Guatemala. A separate business plan will be elaborated for the operations of the Language Center in Guatemala. To determine whether the proposed business model is feasible or not, a market research was conducted. Through the results of this research it was established the potential demand and marketing mix. An operational study was also conducted to determine the optimal structure of the business and a financial study and analysis was conducted to determine the profitability level of the investment. The market research revealed that Taiwanese students would be willing to spend around NT$100,000 for a 10 week intensive course in La Antigua, Guatemala. The demand for these services has been forecasted to go from 58 to 193 in a period of 5 years, generating revenues ranging from NT$5.8 to 23.4 million in the same period. According to the calculations, the business would repay the investment in a 13-month period and would bring an average of 84% of return on equity during the first five years of operations, making it an exceptional investment opportunity.

本研究係以「國科會科學技術資料中心（STIC）」網站為例，針對其網站使用的情形加以探討，檢視與分析國內外科學技術資訊中心網站（國外個案為：日本科學技術振興機構－JST、加拿大科學技術資訊局－CISTI、馬來西亞科技資訊中心－MASTIC，以及韓國科學技術資訊院－KISTI）的資訊架構及服務內涵；其次，並透過網站取用記錄，對STIC網站的使用進行分析，以瞭解其使用現況及不同使用者族群之資訊行為。 研究發現不同國家之科學技術資訊中心所提供的網站功能大致相同，均提供有(1) E-mail聯絡窗口、(2)網站地圖，及(3)站內檢索等基本功能；但資訊與服務內涵則建構於其核心業務之上，因其組織任務與業務取向而異，並以其組織目標為依歸，進行網站資訊的整合，而五個個案網站中所包含的共同資訊為：(1)機構介紹、(2)最新消息或新聞稿、(3)相關網站連結、(4)網站版權宣告，以及(5)資料庫服務。 綜觀本研究之科學技術資訊中心網站，在網站資訊架構方面，其所具備的共同特點為：(1)均為淺層式資訊架構，分類範圍廣而層次不深；(2)皆為模糊型組織，並以主題及任務導向為劃分依據；(3)均以其機構名稱之縮寫來為其網站URL命名；(4)都有提供條列式的網站地圖；(5)皆未利用網站索引功能，而且均缺乏完整的網站指引；(6)導覽系統標示都能完整涵蓋其網站內容，並以使用者所熟悉的語言標示；(7)標題、情境式連結及圖形標示系統的設計，均易於辨識；(8)都有提供基本的站內檢索功能。 另一方面，其相異之處則是：(1)國外科學技術資訊中心網站之導覽規劃均相當一致，而STIC網站則缺乏整合機制；(2)除了CISTI全站皆無使用頁框之外，其餘個案網站均或多或少有設計頁框；(3)只有KISTI、CISTI及MASTIC在網站標籤的規劃上是一致的；(4)不同於其他四個個案網站，JST主選單之網頁內容係利用目錄般的呈現方式；(5)STIC及CISTI將網站地圖之功能分別置於《關於科資》及《輔助導覽》主選項下；(6)除MASTIC之外，其餘四個網站之站內檢索皆能進行布林邏輯運算；在文字切截方面，則僅有CISTI及KISTI有辦法作此處理。 在STIC網站使用情況的部份，使用者大多利用搜尋引擎找到STIC網站，其所使用之搜尋關鍵字詞則集中在機構名稱（22.94%）、pdf相關（21.80%）、資料庫服務（15.00%）等三大類，而且以pdf相關字詞搜尋而來的使用者之單次瀏覽量通常不高，更是造成許多單次存取網頁的主要來源，顯見STIC網站在吸引目標使用者方面，仍有極大的進步空間，而且有許多潛在顧客有待開發。 STIC子網站使用概況分析方面，則發現使用者在《奈米創新網》及《CONCERT聯盟》此二子網站，呈現出相當截然不同的瀏覽行為，如就網站資訊架構面加以分析，可以清楚看出《奈米創新網》係以一致之導覽列進行該站資訊內容的統整，在設計上非常具有整合性；《CONCERT聯盟》則較缺乏整合性的規劃，而這可能就是造成使用者瀏覽行為差異的原因之一，可見網站資訊架構之良窳，對於網站流量造成一定程度之影響。 而就不同族群使用者之使用行為而言，本研究發現：(1)『學校單位』使用者不論在觸及數、網頁瀏覽數、造訪數或頻寬的流量，均高於『政府單位』及『非營利組織』；(2)『政府單位』使用者之重複造訪率，遠高於『學校單位』與『非營利組織』；(3)在平均每次造訪之網頁瀏覽數上，三者的差異不大；(4)此三類使用者之進站前停留網站頗為相似，大部份都是來自網路搜尋引擎，其次為直接連結；(5)各該族群的使用者習慣於利用與本身性質相似或自身組織的網站，進而透過網路連結前往所欲尋找的對象；(6)除STIC網站首頁外，『學校單位』使用者所使用的網頁集中在《CONCERT聯盟》、《奈米創新網》；『政府單位』為《科技政策智庫》、《生物技術資訊網》、《奈米創新網》，以及《CONCERT聯盟》；而『非營利組織』則是《科技政策智庫》、《生物技術資訊網》與《CONCERT聯盟》。 針對以上結論，就網站資訊架構網站資訊架構部份，本研究建議STIC網站未來規劃時，應該：(1)落實網站整體行銷的概念，提昇網站使用的質與量；(2)規劃整合性的網站導覽機制；(3)精簡首頁內容；(4)移除站內已無存在價值之舊網頁，以免使用者誤用；(5)統一規範網頁URL之命名；(6)儘量排除頁框的使用。而在網站取用記錄分析方面，則認為STIC網站可以：(1)以單一簽入服務功能與顧客關係管理作結合，提供客製化的服務機制；(2)藉由觀察網站資訊架構更動前後之網站取用記錄，檢測網站改版效果；(3)進行站內之搜尋關鍵字分析，瞭解使用者興趣所在；(4)透過整合性的導覽機制，吸引潛在使用者的駐留；(5)利用館合聯盟的運作，培養學生族群使用者，成為未來之忠實顧客；(6)為不同族群使用者設計符合其需求與瀏覽行為之導覽模式。

本研究以大型金融機構在四個大內金融中心建立的據點來分析金融中心之間彼此互相交流的程度，以及金融中心的銀行家數來衡量金融中心對各家大型金融機構的吸引力，並試圖運用引力模型(Gravity Model)與財務績效指標找出對大型金融機構到海外建立據點的決定因素。 首先，針對金融機構的地理擴張進行研究，整理全球銀行的產業特性、業務、組織型態與其在海外建立據點的動機之相關文獻。其次並研究國際金融中心發展的成因與衡量金融中心的相關條件，並選擇亞洲、美洲、歐洲等地的區域金融中心作分析，並依所得高低分為已開發國家城市、開發中國家城市及新興市場，結果發現據點個數有逐年增加的趨勢，尤其是歐美系的銀行對於亞洲新興市場的據點增加最為快速。 最後本研究以世界排名前三百大之銀行分為美洲、歐洲、日本與亞洲大洋洲等四大區域，並以其財務資料對各區域金融中心的據點數進行簡單迴歸；從資料分析中我們可以發現日本地區銀行的績效最差，但對於亞洲開發中國家的金融中心投資最為積極，較偏好勞力成本低廉的地區進行投資；歐洲地區銀行資產規模龐大，較重視據點對股東權益的保障與獲利性，國內存放款愈少，將增加往海外設立據點的動機；美洲銀行的績效指標最佳，獲利對據點的設立有顯著的吸引力，能降低成本，增加收益；亞洲與大洋洲其他地區銀行較重視對已開發國家金融中心的投資，在這些地區較能增加獲利，減少產生備抵呆帳的風險。但最能解釋大型金融機構的因素，為資產的大小，資產排名在前一百名者，對於進行地理擴張的策略佈局最明顯，尤其是上海和倫敦。引力模型對金融業的對外投資獲得良好的結果，能清楚地解釋金融機構在金融中心設立據點的個體財務因素為何。

行政院於九十一年底提出「行政法人」的概念，並於九十二年四月擬具「行政法人法」草案並送請立法院審議，截至目前，我國僅有一個行政法人－國立中正文化中心，於九十三年三月一日正式掛牌運作，其餘行政法人尚未完成立法程序。各界對於此一制度有諸多的批評與探討。 我國行政法人制度是參考了英國、日本，甚至是德國的制度，事實上它是一個政策學習的過程。國立中正文化中心－身為我國第一個的行政法人，其年度經營績效及運作成果，除作為中心次一年度經費核撥的參考依據外，更是未來我國是否繼續推動行政法人，以及全民是否支持的重要關鍵因素。為了讓這個政策學習化過程能夠順遂，凝聚共識，實有必要研析國立中正文化中心行政法人過程中遇到的困難，或是規劃不盡合宜之處，俾使此一制度的落實更臻完備。 本論文試圖參考國內外學者文獻之方式，並參酌相關法令規定，從公共行政的觀點，來瞭解推動行政法人背後的基本理念，參考英國、日本目前推動法人化的經驗，探討我國第一個行政法人－國立中正文化中心運作機制，以及瞭解發現目前運作窒礙或規劃不盡合宜之處，並試圖找出未來可以改進或修正相關作法。

由於資訊科技不斷地快速發展下，企業要滿足消費者的需求，除了要提昇產品價值外，面對市場的競爭策略也從產品差異化到服務差異化來創造企業價值。 要在服務差異化來創造企業價值的最重要利基是要建立一個專業的客服中心，同時，將ITIL的Help Desk的觀念導入客服中心的Service Desk的功能上，進而達到全方位的客服中心。本研究以一家國際快遞物流公司的客服中心導入ITIL的Help Desk功能結合個案公司的客服中心現有的應用系統架構中為實例，並探索客服中心的服務功能面與結合Help Desk的功能整合後，應用在目前的系統與程序將足以提昇顧客滿意與期望。 從本研究實例中，可以發現客服中心系統與資訊總部導入ITIL的模組，藉由ITIL的Help Desk的基本理論與實作導入客服中心的Service Desk與CRM的結合，將可以加強客服中心的功能完整性與顧客滿意度的提昇。同時，不論是企業內的客服中心或專業的客服公司，要如何在維運上讓服務品質能更提昇與控制，在客服中心的處理成本降到最低外，這些問題要在客服中心三大組成要素的範疇內，包含「人」、「系統」、「程序」。同時，以Help Desk導入客服中心，發現在後送處理的流程中，對客服中心的服務滿意度及專業度也會有非常顯著的表現。 / In order to satisfy the increasing requirements from customers and to face the rapid innovation of information technology, enterprise not only needs to improve its product value but also to change its business model from product-centered to service-centered competitive strategy. The market competitive strategy has been reshaped from product differentiation to service differentiation that creates the business value. One of the imperative key points to create business value through service-differentiation is that we have to build a professional customer service center. And ,we need to deploy the ITIL Help Desk concept to enhance the service desk functionalities of the customer service center. This study demonstrates the deployment of the ITIL Help Desk functionalities to the customer contact center using an international express and logistics company as a case study. By integrating customer service center service capability and the Help Desk new functionalities, the customer satisfaction and expectation can be improved. In this case study, we the deployment of ITIL model for customer service center system and the information data center can be found. Based on the theory of ITIL Help Desk and the integration of customer service center Service Desk and CRM, it is expected the customer service center functionalities and the customer satisfaction can be enhanced and improved respectively. How to operate a customer service center; improve and control its service quality and minimize the operational costs is very important to the enterprise. Three major elements including people, system and process that form the customer service center are also need to be considered. Deploying ITIL Help Desk in customer service center shows high satisfaction and professionalism when shipment is being processed and delivered.

資訊科技已被世界各國視為追求經濟發展的萬靈丹，發展網際網路更是當代邁向資訊化社會，提升國家競爭力相當重要的一環，中國大陸也正積極投入這股浪潮之中。截至二００六年底，中國大陸網路用戶數量已經高達一億三千七百萬人，穩居全球第二位，僅次於美國。在中國政府的大力推動下，中國發展成為全球上網人數最多的國家指日可待，隨著上網人數比例日增，資訊社會日漸成型，中國大陸網際網路發展所呈現之樣貌，將是觀察其政經發展模式之重要切入點。 由於網際網路普遍被認為具有「去中心化」的特性，各連線節點皆可以為中心，就此延伸之，網路世界彷彿平等自由的平台，不存在中心與邊陲。本文從發展社會學理論的觀點出發，以「中心—邊陲」模式為核心，探討被視為促成中國跨越式發展重要契機的網際網路與中國大陸政治經濟發展之間的關係。「中心—邊陲」模式是過去發展研究學者在探究第三世界國家發展困境時所發展出來的概念，中心與邊陲間的最大差距是政治經濟優位程度，而形成二者差距的原因在於中心對邊陲的剝削、支配乃至於殖民的不平等關係。 研究結果顯示，中國大陸網際網路發展模式不但沒有出現「去中心化」的現象，反而呈現高度集中在東部、沿海、已婚、男性、高中以上教育程度、年輕世代的發展趨勢。就區域而言，中國大陸網際網路發展與改革開放的不均衡發展趨勢高度相關。網際網路非能獨立於實體世界而發展，在中國大陸區域間基礎條件不均衡發展的前提下，可以預見，除非國家力量足以促成全面均衡的發展，否則未來中國大陸各地的網路發展仍將呈現明顯的落差，中國大陸網際網路發展的「中心—邊陲」現象短期內將難以改變。