客服中心是企業提供客戶服務的關鍵部門，隨著商業模式不斷創新，各企業紛紛運用客服中心作為提升顧客體驗及拓展客群的手段。尤其近來雲端技術的興起，導入新技術勢必造成客服中心在服務流程上的驟變，如何安排客服中心業務流程、提供客服人員舒適的工作環境、強化顧客滿意度以及提高客服中心的營運效率，已成為一個亟需解決的問題。 精實原則致力於消除生產流程中的浪費並專注於加強業務流程中有價值的部分。在過去精實原則常被應用於製造業的生產工廠中，用以改善流程中的浪費，以達成無縫的拉式生產，然而近年來許多研究顯示此法應用於純服務環境亦同樣能有效的降低成本。 本研究起因於研究對象電力公司之客服中心面臨營運問題，包括過高的營運成本、人力配置不均以及人員流動率過高，另外還包含未妥善利用訊系統導致客服人員話務量增加與組織內部各單位資訊不同步造成資訊不準確等問題。為了解決這些問題，以客服中心之電話服務流程為主要研究範圍，採用精實方法之價值流圖(Value Stream Mapping, VSM)作為流程分析方法，剖析造成上述問題的原因，並基於精實原則(Principles of Lean)來思考，除了找出客服中心營運上的浪費之外，並針對個案公司所面臨的問題提出改善建議。 / Call center is an important unit in contemporary enterprise. As more and more innovative business model appears, enterprises use call center as a means to provide high quality services and explore more customers. Along with importing advanced information technology, there would be a drastic change in the process of customer service. It has become an essential issue to arrange customer service process efficiently, provide comfortable working environment, and promote customer satisfaction in the call center. The concept of the principles of lean concentrates on eliminating waste and focuses on enhancing valuable parts in business process. Lean principles were usually used in manufactory in the past to create smoothly seamless pull production. However, there are some researches show that using it in pure service environment will efficiently reduce costs as well. The objective of this study is to use principles of lean to eliminate wastes and find the potential problems in the phone call service process of call center in the case company. The value stream mapping is used to analyze and assess the process of information and material flows currently required in the phone call customer service process. First, we establish a current state map, then we refine it iteratively and build Kaizen burst map. Finally, based on the kaizen burst map we provide some advices for optimizing phone call process of customer service for the case company.

本文研究重點在中國全球城市建設的地方管理模式。上海不同於其他全球城市，深受黨國體制影響，發展出不同的管理模式。除了國家戰略支持之外，城市內部的政治運作與分工，亦有特殊之處。本論文焦點在於納入「區」級政府的分析單位，透過上海、浦東政府的雙向互動，分析地方兩級政府的權變關係，以期完善理解城市發展路徑。 在上海強調服務經濟、試點創新、提升城市競爭力的目標之下，說明浦東區政府的體制、權力配置、空間與功能的佈局、與上海之間的利益分配與政策互動，以及有限的自主性。更重要的是探討浦東的策略選擇，如何謹慎處理與上海的關係，以及保持與中央的距離。最後，以上海發展國際金融中心、航運中心為例，探究中央、上海市政府介入的重要性，亦說明浦東區政府發揮的影響力。

為暸解北台灣地區高中生之自我中心表現與性別、父母管教方式、自我認同間的關係，乃以台北市及新北市共5所高中、高職學校之學生466人為研究對象，再採用個人基本資料問卷、「青少年自我中心量表」、「父母管教方式量表」、「自我認同量表」等研究工具，獲取所需資料，再以描述統計、獨立樣本t檢定、雙因子變異數分析、多元逐步迴歸分析等統計方法進行分析。結果發現： 一、高中生的自我中心傾向、假想觀眾特徵及個人神話特徵皆略高於中等。 二、高中生知覺父親所採用的管教方式以「專制權威」型為最多，其次則為「寬鬆 放任」型，而最少採用的管教方式為「忽視冷漠」型。 三、高中生知覺母親所採用的管教方式以「寬鬆放任」型為最多，其次則為「專制權威」型，而最少採用的管教方式為「忽視冷漠」型。 四、高中生的自我認同傾向以「認同遲滯」型為最多，其次則為「認同混淆」型，而最少傾向於「認同預定」型。 五、不同性別高中生的「整體自我中心」及「假想觀眾」特徵無顯著差異存在。但「個人神話」特徵有顯著差異存在，男高中生比女高中生會有較多的「個人神話」特徵表現。 六、男高中生知覺父母採用最多的管教方式類型為「專制權威」，而女高中生則為「寬鬆放任」。 七、女高中生傾向「認同遲滯」型的多於男高中生；男高中生傾向「認同有成」型、「認同混淆」型及「認同預定」型的多於女高中生 八、性別與父母管教方式並不會交互影響高中生的「整體自我中心」表現、「假想觀眾」特徵及「個人神話」特徵。 九、父母採用不同之管教方式，整體高中生的「假想觀眾」特徵及「個人神話」特徵有顯著差異存在： 1. 父親或母親採用「開明權威」及「專制權威」的管教方式，比採用「寬鬆放任」的管教方式，高中生會越常顯露出「假想觀眾」特徵。 2. 父親採用「忽視冷漠」的管教方式，比採用「寬鬆放任」的管教方式，高中生會越常顯露出「假想觀眾」特徵。 3. 父親或母親採用「寬鬆放任」的管教方式，比採用「開明權威」及「專制權威」的管教方式，高中生會越常顯露出「個人神話」特徵。 4. 父親採用「寬鬆放任」的管教方式，比採用「忽視冷漠」的管教方式，高中生會越常顯露出「個人神話」特徵。 十、 性別與自我認同並不會交互影響高中生的「整體自我中心」表現、「假想觀眾」特徵及「個人神話」特徵。 十一、自我認同類型不同之高中生的「整體自我中心」表現、「假想觀眾」特徵及「個人神話」特徵有顯著差異存在： 1.自我認同類型傾向「認同有成」型及「認同遲滯」型的高中生，比「認同混淆」型者，較常顯現出自我中心的表現。 2.自我認同類型傾向「認同遲滯」型的高中生，比「認同混淆」型及「認同有成」型者，較常顯現出「假想觀眾」的特徵。 3.自我認同類型傾向「認同有成」型的高中生，比「認同遲滯」型及「認同混淆」型者，較常顯現出「個人神話」的特徵。 十二、整體高中生的「認同有成」、「認同遲滯」之自我認同傾向及父親採用「寬鬆放任」的管教方式等變項，為預測高中生「整體自我中心」表現、「假想觀眾」特徵及「個人神話」特徵的重要變項，預測力分別為12.7%、14.3%及14.7%。 本研究根據上述研究結果加以討論,並提出數點建議，以供後續相關實務工作及研究的參考。

本研究從認知語言學的觀點出發，以具有類似意義之日語複合動詞「～nuku」、「～kiru」、「～toosu」為研究對象，透過複合動詞「～nuku」、「～kiru」、「～toosu」所具有之多重意思，以及其具有之中心基模，來探討其語意之異同點。 過去的研究主要是以複合動詞之前項動詞的分類為基準，來探討具有類似意義之複合動詞之異同點，然而卻無法完全說明造成其異同點之關鍵原因。本研究著重於複合動詞具有之「中心基模」與「語意擴張構造」，並主張具有類似意義之複合動詞其最大的不同，主要即來自於各個複合動詞本身具有之不同的「中心基模」與「語意擴張構造」。 透過此分析方法可以得知，複合動詞「～nuku」、「～kiru」、「～toosu」其各自的「中心基模」分別如下： 「～nuku」為「克服行動過程中所具有之障礙」 「～kiru」為「由於某動作之影響，造成某對象消失之結果」 「～toosu」為「通過某路徑之起點與終點」 由以上所述之不同「中心基模」來探討可知，複合動詞「～nuku」、「～kiru」、「～toosu」雖然具有類似意義，但在「時間範圍」、「量範圍」、「程度範圍」、「認識範圍」、「有無意志性」、「有無障礙」、「有無目的」、「積極度」、「理解度」等項目中，仍可發現其不同之處。

在知識社會裡，想法的生成是創新的原動力。如何培養學生提想法與翻新想法的能力、以及與他人協作並共構知識以激發團隊創造力，將是產生創新思考人才與促進未來社會進步的重要關鍵。本研究的目的在探究知識翻新學習對團隊創造力的影響。為協助學生進行協作與共創，本研究運用知識翻新(knowledge-building)教育理念(Scardamalia, 2002)，並輔以「知識論壇」(knowledge Forum™)線上學習平台，作為教學與研究的環境。研究對象為某國立大學修習生活科技課程之大學生(N=30)。資料來源包括: (1) Besemer (1998)所編的創意產品分析量表(Creative Product Analysis Matrix)；(2)平台互動資料；(3)線上協作的討論內容；(4)創意氛圍量表(Creative Climate Questionnaire )(吳靜吉和曾敬梅，2002)；與(5) 創意生活經驗量表(吳靜吉、陳淑惠、李慧賢、郭俊賢、王文中和劉鶴龍，1996)。 研究結果如下： (1)在團隊產品上，本研究比較學生在課程中所共創的十項產品與坊間有類似屬性之產品，結果發現學生普遍能提出有趣的創新構想。這些構想亦多能反應知識翻新的理念；(2)在協作歷程上，本研究發現學生均能在平台上進行密集的貼文、閱讀、與回文。顯示學生在社群裡並非只是被動閱讀文章，也能在平台上主動進行想法的分享、交流與激盪；內容分析—使用修改自Gunawardena, Lowe 和 Anderson (1997) 的互動分析模式(Interaction Analysis Model) 編碼—亦發現想法交流在知識共構階段上有顯著成長；(3)在團隊氛圍上，本研究也與台灣研究生(N=703)及瑞典中小企業員工(N=245)在創意氛圍量表的施測成績上進行比較，結果發現本研究的研究對象有六項因素優於上述二個參照團體的常模平均值。此六項因素分別為「玩興/幽默」、「想法支持」、「生動活潑」、「辯論」、「信任/開放」、和「自由」。此結果顯示，作為一個以想法為中心的知識翻新學習環境，知識論壇確實有助於提供學生較開放自在的討論環境，促使學生表達多元觀點，並透過知識分享以翻新彼此的看法。 / The purpose of this study was to investigate the effects of knowledge building pedagogy and Knowledge forum (KF) technology on groups’ collaborative and creative processes in a college class. Participants were 30 college students who took a university course about living technologies. Data sources and analyses included: (1) students’ online activities, recorded in a KF database, which was assessed using descriptive statistics, (2) students’ online discourse data which were content-analyzed using Interaction Analysis Model (Gunawardena, Lowe & Anderson, 1997); (3) groups’ technology products which was peer-assessed using a survey called “Creative Product Analysis Matrix” (Besemer, 1998); and (4) “Creative Climate Questionnaire (CCQ)” (Tseng & Wu, 2000; Ekvall, 1987) which was adopted to evaluate the characteristics of Knowledge Forum being a creative learning environment. After 18 weeks of knowledge building, the findings indicated enhanced performance in terms of three dimensions of group creativity (i.e., product, process, and place): (1) first, in terms of product, in this study, students developed ten technology products by means of initially proposing original ideas and then progressively improving them, with the guidance of a set of 12 knowledge building principles. The results showed that students were able to propose novel and useful technology products; (2) in terms of process, findings based on content analysis showed that students could creatively work with their ideas while opportunistically collaborating with others both within and beyond groups; and (3) in terms of place, the results based on the CCQ suggested that, of all 10 factors that characterize a creative environment, six of them, including playfulness/humor, idea support, liveliness, debate, trust/openness, and freedom, were rated much superior than the means of two other reference/comparison groups—Taiwanese graduate students (n=703) and Swedish company employees (n=245). To conclude, the results showed that an idea-centered knowledge-building environment was helpful for students to become more engaged in generating, exchanging, and co-elaborating ideas while debating, collaborating and discussing with one another in an environment that is conducive to group creativity.

考選的目的在獲取優秀的人才，蔚為國用。新時代公務人力資源發展的新策略在於重建人力管理法制、加強訓練發展、內化行政倫理與行政中立以及對考選體制將能有所突破創新，以優質考選方式替國家社會選拔更多人才。其中有關彈性人力考選方法一定要能符合「效度」（validity）與「信度」（reliability）的要求。 有鑑於現行司法官口試制度的執行技術仍須改進，期透過本研究能夠瞭解我國現行司法官口試制度之全貌及其主要的問題，並透過相關人事與考選制度理論，與深度訪談的資料分析結果，希望能夠拋磚引玉，於制度面與實務面提出口試制度改進之可行性建議。

科技發展過程當中，無可避免的形成數位落差，數位落差過高的 族群，在社會上會越趨於弱勢。政府為縮減數位落差，推出許多政策 執行，其中一項便是在偏鄉地區設置數位機會中心，並且結合各部會 和民間資源，運用數位機會中心提升當地民眾資訊素養，給予較弱勢 的社區及居民公平的數位機會，提升競爭力。 數位機會中心設置的單位，共有7 種類型，學校、教會及廟宇、 社區、鄉公所、圖書館、社教站、其他。宜蘭縣所設置的數位機會中 心有學校、教會、社區、圖書館等4 種。 本研究以宜蘭縣所設置的9 個數位機會中心為對象，試著從實地 訪查及深度訪談的方法，探討不同的單位在經營數位機會中心時其經 營型態有何不同，以及在經營上是否有遭遇困難之處。 研究發現，不同的數位機會中心因設置單位的不同會產生不同的 經營型態，其經營的成果與主事者有相當大的關係。在經營的困難除 了人力及經費之外，上級的支持及當地居民學習的意願也佔了重要的 因素。 數位機會中心的設立，提供了偏鄉地區許多民眾學習資訊科技的 機會，本研究提供提出簡化數位機會中心目標設定及檢討數位機會中 心業務方向作為建議，期能對於政府在縮減數位落差政策施行上有所 助益。 / Digital divide is inevitable in the process of technology development. However, people suffering from large digital divide may become more disadvantaged in the society. In order to minimize digital divide, the government has launched numerous programs, one of which is to establish Digital Opportunity Centers in remote areas and integrate public and civil resources to enhance the digital literacy of local people, provide them an equal access to digital opportunities, and improve their competitiveness in the society. Digital Opportunity Centers are established in seven types of organizations, including school, church and temple, community, township office, library, social education station, and others. In Yilan County, Digital Opportunity Centers are mainly established in schools, churches, communities, and libraries. This study focused on nine Digital Opportunity Centers in Yilan County. Through field survey and in-depth interview, this study attempted to explore whether the operating model of Digital Opportunity Centers varied by organization as well as the difficulties encountered in operating the centers. Results showed that the operating model of Digital Opportunity Centers varied by organization, and the performance of the centers largely depended on managers of the organization. In addition to labor and funding, executive support and local residents’ willingness to learn were the main difficulties encountered in operation of the centers. Digital Opportunity Centers have offered many people living in remote areas an opportunity to learn information technology. Based on research results, this study suggested that the authority concerned simplify the objectives of Digital Opportunity Centers and reexamine their functions to enhance the effectiveness of this program.

租稅係企業經營不可避免、更是不可輕忽之成本。隨者世界各國租稅環境日趨嚴峻，多國企業必須研擬適合本身經營管理之稅務策略，以降低稅務成本及控制稅務風險為手段，協助企業達成利潤目標及增加企業價值。 由於網路通訊及消費電子科技技術日益成熟普及，外國企業於買方所在管轄區無須設立任何營運據點，透過網路即可輕易地完成跨國交易。網路科技快速發展，其交易樣態亦趨複雜，部分國家現行稅務法令未臻完善且未與國際稅務規範接軌，致產生重覆課稅情形。 本研究以台灣線上遊戲軟體運營商為案例，以其線上遊戲軟體之授權權利金及網路交易衍生之稅務議題為研究標的，分析其經營模式之交易條件特徵及其現階段面臨之稅務議題，以集團「企業所得稅」為研究範圍，期望透過集團稅務管理，降低營運風險及增加租稅效益，並做為其他網路交易業者之稅務管理參考。

近年來政府積極鼓勵跨國企業來台設立研發中心，希望藉由國外研發資源的注入，能夠為我國帶來包括引進國外人力及技術之資源、培育本土人才、帶動國內廠商與國際接軌等效益，而其中又以跨國企業與國內企業的互動對我國產業的發展最有直接性的影響。本研究即希望藉由個案的研究，去了解跨國企業研發中心與國內廠商的合作關係，包括與國內廠商合作之動機、合作夥伴選擇之因素、合作研發產品之類型、雙方進行合作之方式等。 研究結果指出，跨國企業研發中心與國內廠商合作的最大動機為降低人力成本，其次為人力運用彈性以及取得專門技能。在合作夥伴選擇因素方面，發現人是跨國企業在台研發中心選擇合作夥伴最大的考量，包括過去合作廠商提供人才履歷的數量、從提供的履歷中選到條件符合的人才之數量、人員的技術能力以及人員的穩定性等幾項準則，此外國內廠商與跨國企業的關係也是影響合作夥伴選擇之因素之一。而跨國企業研發中心與國內廠商合作研發產品的類型包括尖端科技原型研發、產品研究與開發、產品測試與偵錯及服務與支援等項目。 關於雙方的合作方式，研究發現跨國企業在台研發中心是由採購部門統籌與國內廠商訂定合作契約，每年與各廠商分別簽訂隔年預計需求之人數，並且統籌讓各專案來使用。而合作廠商人員之人力管理由各廠商自行負責，跨國企業研發中心只負責專案上的管理。而特別的是，研究發現合作的國內廠商人員是進駐在跨國企業研發中心內進行專案的，如此對於跨國企業研發中心可以擁有方便管理、提升雙方人員互動及確保軟體開發及測試的環境符合標準等優點，但是跨國企業研發中心卻相對要付出更多的空間、設備等成本，且合作廠商的人力主管也無法直接了解其員工的工作狀況，造成他們要負責人力管理上的困難。而因應合作廠商進駐在研發中心進行專案，跨國企業研發中心也必須在行政面、實體面及虛擬面三方面去保護其智慧財產權。 根據研究發現，本研究建議跨國企業應該善用我國成本低且素質高的人力，且在台研發的工作也應該適當將部份的研發內容與國內廠商一起分工，以達到人力運用彈性的優點。由於與合作廠商簽訂合約是由採購部門來進行，因此跨國企業研發中心的專案經理與採購部門需維持良好的溝通管道並且有完善的評估機制，以增進彼此對於合作對象需求之ㄧ致性。而對於合作廠商人員之人力管理，跨國企業研發中心應與國內廠商之人力主管保持適當的溝通管道，以做好人員之管理。¬而合作廠商若進駐在研發中心，則需要藉由各種機制去保護智慧財產權。 針對國內的廠商，本研究建議國內廠商在合作關係上可以更積極些，例如主動了解各研發中心所需的技術，並且進而培養適當的人才，以增加自己的競爭力。此外，國內廠商也應該善盡員工之人力管理責任，不應該將自己定位成單純的人力仲介角色，做好人力管理除了能夠增加員工對自己公司的向心力，也能幫助合作之跨國企業研發中心專注在專案的管理上。最後，國內廠商既然有機會與各跨國企業研發中心進行合作，應該想辦法將員工在不同公司、不同專案中所學習到的經驗，蓄積成為公司內部的資產，這樣公司才會越來越進步。

無畏百家爭鳴，台灣購物中心市場再添新兵，目前全台共有約23個購物中心，業者坦言台灣百貨公司市場太飽和，且把持住所有一線品牌，自1999年台茂搶先跨入購物中心市場以來，台灣購物中心「成功者少，失敗者多」， 至今不少購物中心仍處於虧損狀態。近年來由於台灣產業結構快速變遷、產品的推陳出新、國民所得提高以及通貨膨脹等因素，使得消費者的消費習慣隨著這些大環境的變化而做出相對應的調整。在此嚴峻的競爭環境下，提供消費者所需要且滿意的商品及服務，進而有效提升顧客對於公司之滿意度，並刺激其消費能力，進而增加公司營利，為現今購物中心關切的課題之一。 本研究擬透過T購物中心之顧客滿意度調查問卷，瞭解顧客之消費行為及能力、不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之重要因素，以對於該公司之整體現況作深入研究及探討，研究結果如下： 一、 顧客前往T購物中心之目的主要為購物及用餐。 二、 顧客於T購物中心消費之品項以餐飲及超市食(用)品所占比例最高。 三、 大部分顧客之消費頻率為一個月1~2次，且平均每次消費金額以1,000元~4,999元的比例最高。 四、 顧客之性別會影響其對於T購物中心之整體滿意度。 五、 當顧客前往T購物中心有固定的消費頻率時，有較高之「整體滿意度」。 六、 當消費者之職業為學生、專業工作、家庭主婦或退休，且教育程度為專科大學及以下時，對於「商品價值」有較高之滿意度。 七、 消費者的平均月收入落在30,000元至150,000元之間時，對於「服務品質」有較高之滿意度。 八、 中低消費金額之女性顧客對於「環境設施」之滿意度較高。