投資型商品是近幾年來壽險業的新興戰場，壽險經營者不但對投資型商品未來的發展深具信心，也對多元通路銷售投資型商品抱持樂觀其成以及積極促成的態度；但主管機關雖針對熱絡的投資型商品市場陸續推出（修正）相關規範，卻並未使得日漸升高的申訴率得以降溫，本研究擬就投資型商品通路與申訴率問題探討壽險經營者以及主管機關可調整改善的方向。 各通路銷售投資型商品有其不同的特性與優勢，目前業者仍以業務大軍以及銀行保險（理財專員）為銷售投資型商品的主要通路；而以金管會保險局的申訴統計資料分析後也歸納出三點重要的結論：（1）自引進投資型商品以來，壽險業非理賠類的申訴率就居高不下；（2）近三年來，越是以投資型商品為主力商品的業者其申訴率（非理賠類）也相對較高；（3）以多元化通路（銀行理財專員、保險經紀人）銷售投資型商品的業者其申訴率也較僅以業務人員通路銷售投資型商品的業者為高。 現行投資型商品申訴的問題多與資訊不對稱以及銷售誤導相關，因此，建議壽險業者應從商品規劃以及銷售管理上預防投資型商品申訴問題的發生；主管機關則應從投資型商品銷售通路特性與問題訂定相關的監理規範，才能有效匡正不當銷售的問題。也唯有健全此市場的經營、提升壽險業正面的品牌形象及改善社會大眾對投資型商品負面的觀感，投資型商品市場才有更長遠經營的希望。 / Investment-linked product is becoming a popular insurance product in the recent years. Many insurance companies holds great confidence in the development of this product, and encourages the growing sales of investment-linked product thru multiple channels. The governing authorities continuously publishing new regulations or making amendments to better manage the product and the process. However, the statistics showed regulatory requirements did not help to reduce the investment-linked product compliant ratio. By analyzing the sales channels and complaint ratio, this study wishes to put forward recommendations for the governing authorities and the insurers to improve the complaint ratios. Different sales channel is characterized by its specialty and strength. Currently, investment-linked products are being sold thru agency and bancassurance channels. According to the publicly released statistic of insurance compliant by Insurance Bureau of Financial Supervisor Committee (FSC), there are three main issues: 1.Non-claim compliant ratio remains high since the inception of investment-linked product. 2.In the recent three years, insurance companies whose sales are mostly investment-linked product have higher ratio of non-claim compliant. 3.Bancassurance and brokerage channels experience higher ratio of non-claim compliant comparing to agency channel when selling investment-linked product. Complaints of investment-linked product in the life insurance companies mostly resulted from improper selling and misrepresented or misleading information. Thus, suggestions for insurers and the governing authorities are followed: 1.For insurers, they have to revisit their product design methodology, and also need to manage and educate each channel to prevent the occurrence of insurance compliant. 2.For authorities, the regulatory focus should be channel specific since channels operate differently. Only when improper selling and misrepresenting issues are being addressed, and customer’s image for investment-link product being corrected, then we can see light and hope in the growing needs of investment-linked product.

中國，最近幾年每年都是以9-10%經濟成長在成長著， 經濟學者們對中國的經濟成長，仍然預測未來10-15年，中國仍然將以每年9-10%的持續高成長，則內需市場亦將持續擴大；從行銷上來看，中國正由“世界的工廠”走向到“世界的市場”，因為中國內需市場的高成長率，已經成為世界主要的高成長消費市場之一。 然而在高成長的市場，市場佔有率是品牌發展的著重點，大多數品牌在中國的行銷管理上尤其著重於佈局渠道的發展與管理；而其中渠道管理更是重點中的重點。因而本論文中將探討的是，如何運用渠道銷售數據來制定市場決策，提升及優化市場行銷的效益。 本研究將以某中國品牌為例，透過其零售點的POS數據，分析並與發現其市場議題，協助市場決策的的制定及行銷策略的擬定。在數據分析上將涵蓋：總體銷售（進/銷/存）分析、零售分析、銷售結構分析，零售點價值分析等四大部分，以銷售數據實際列舉其市場議題，瞭解其現況，並探究其可能的行銷解決方案和市場決策。 / China has been enjoying an annual economic growth of 9–10% in recent years. Economists are predicting that China will continue its growth at 9–10 % per year in the next 10–15 years. In addition, domestic demands will also keep growing. Such a prediction can be interpreted in Marketing terms into the fact that China is transforming from "World's Factory" into "World's Market". China's domestic market has become one of the major consumer markets with high growth in the world. In a market of high growth rate, market shares of a brand are the focus of brand marketing. Most brands in China focus its marketing efforts on the development and management of channels. Of the two, management of channels is more important. This thesis, therefore will discuss how to determine marketing strategies for their utmost efficiency with the sales statistics gathered from all channels. This research will be based on the statistics gathered from the POS of a certain brand in China. It will analyze the numbers and discovers points of interests to plan for the strategies for markets. The analysis of the statistics include: Overall Sales Analysis (Purchase/Sales/Inventory), Retail Analysis, the Analysis of sales structures, Analysis of Value at the POS. With these analyses, point of interests, current status can be discovered, marketing solutions and strategies can be made.

以前在台灣房地產開發市場上主要的房屋銷售模式是預售制度，這是受限於當時政治、經濟的環境條件下，所形成的特殊制度，主要的原因就是需要從市場中，獲得足夠的營運週轉資金；但是台灣的房地產市場在這幾年來逐漸轉變，已經出現為數不少的成屋銷售個案，主要著眼於當房地產市場景氣上揚時，延遲銷售能夠使專案獲得更大的報酬，而且當房地產專案融資的取得逐漸放寬，資金來源不在成為限制條件時，預售房屋可能已不再是唯一的銷售模式，且可能不再是最適銷售模式，但市場上房地產業者仍延續以前的思考模式，以融資比例的大小（有錢沒錢），作為判斷銷售時機的決策依據。本研究所想要研究的方向是最適銷售時機的選擇與融資決策是否會影響銷售時機的選擇，在各種不同市場條件下最適銷售時機與選擇權價值的變化。 本研究以實質選擇權（Real Options）模式探討新建房屋最適銷售時機，但以應用以前學者所推導的模式並不做模式的推導；首先以建立市場中專案營收的模式與建立實質選擇權決策模式，模擬房地產業者營運情境，並以隨機亂數帶入房價與融資利率模擬模式中，以模擬房地產市場中房價與融資利率，將模擬結果帶入所建立的模式中，模擬不同房地產市場條件下專案的營收，並藉由不同的決策值所模擬的專案營收，探討房地產市場中新建房屋的最適銷售時機的選擇與選擇權的價值。並且將模式中所應用的各變數予以獨立（在其他條件不變下，僅改變該變數）做敏感性分析，探討各模式中變數對於選擇最適銷售時機與實質選擇價值變化所產生的影響，以瞭解房地產市場中各外生變數，對於房地產市場新建房屋最適銷售時機與實質選擇權價值所可能造成的影響，與所應該注意的涵義。 第壹章 緒論 第壹節 研究動機與目的 1 第貳節 研究範圍與限制 5 第參節 研究架構 7 第貳章 產業分析與個案訪談 第壹節 銷售時機 11 第貳節 不動產金融 25 第參節 文獻探討與個案研究對本研究的涵意 28 第參章 文獻探討 第壹節 最適銷售時機模式 32 第貳節 文獻探討與個案研究對本研究的涵意 51 第肆章 模式建構與模式設計 第壹節 最適銷售時機 56 第貳節 研究設計 67 第伍章 實證結果分析 第壹節 融資決策與最適銷售時機 75 第貳節 實質選擇權價值敏感性分析 81 第參節 最適銷售時機選擇敏感性分析 90 第陸章 結論與建議 第壹節 研究結果涵義 104 第貳節 建議 110 參考文獻 中文部份 114 英文部份 115

以往建立銷售預測模式，是以銷售資料本身過去之變化情形為主，即只考慮外生變數 之綜合性影響，往往忽略了外生變數之重要性。然隨著社會結構的日趨複雜，外生變 數對銷售預測常有著牽一髮而動全身之影響力，因此在今日多元化的社會中，欲精準 地達成銷售預測目的。則需依賴外生變數之掌握，所以外生變數預測在銷售預測目外 可或缺的一環。本研究主要發展實務導向之外生變數預測，俾使企業電腦化之實際應 用。 方法上乃運用貝氏時間序列分解成長期趨勢，季節變動，循環變動及不規則變動後， 再融入專家之先驗知識，採用乘法模式進行外生變數預測，其中在估計長期趨勢時， 更運用了BOX-COX 轉換函數，移動平均法及加權最小平方法等；在融入專家之先驗知 識時，運用貝氏理論，計算樣本預測之間之關係篤差異，以求得更精準之預測。 為探討上述方法之可行性，實證方面以一個案公司之實際資料，假定各種特例情況， 逐一測定每一步驟之正確性及穩定性。 此結構乃一實務導向之外生變數預測，企業可將之電腦化，經由先驗訊息的融入，探 討廣告，促銷，相對價格籌之預測與規化；而且，本研究所獲之外生變數預測可輸入 內生變數預測系統，求得精確之銷售預測。

銷售力一直是一個企業關切的主要議題，借助Vidale-Wolfe數學模型，我們提出一個銷售力數學模型。藉由熱傳導方程，刻畫由資訊交流產生的自身銷售力。在資訊交流及商品促銷下產生的銷售力，可經由非齊次熱傳導方程描繪。然而，我們無法以單一非齊次熱傳導方程描繪所有情況，因此，模型建立與問題解決須於不同情況下逐一地討論。 透過充分的數據，銷售力是可以被預估的；另外，我們也可以利用此模型，對於行銷策略加以評估。 異於以往大部分的研究，此模型加入了空間上的概念，對於傳導現象而言，這是相當重要的。 / Sale intensity is always one of the major subjects that business is concerned about. We propose a mathematical model based on the concept given by Vidale-Wolfe to characterize the behavior of sale intensity. Using the sense of diffusion in heat equation, we could characterize the behavior of sale intensity starting from the spontaneous sale intensity caused by the circulating of information. The behavior of changing on sale intensity under the effect of diffusing by the circulating of information and the promoting activities can be generally modeled as nonhomogeneous heat equations. However, because of the great difference between cases, the problem formulating and model solving cannot be generally modeled as one certain nonhomogeneous heat equation and are restricted to be discussed case by case.% The further sale intensity is predictable possibly with sufficient data, but without sufficient data, we can also use the model to appraise the spontaneous sale intensity and the benefit of each advertising strategy in practical. Different from most previous relevant studies, the model supports the studies of sale intensity diffusing over geographic regions, which is especially of significance in spontaneous sale intensity.

由於隨著產品生命週期不斷的縮短，利用CPFR可幫助企業降低存貨管理的成本與提昇效率，然而有良好的銷售預測對降低存貨成本是極為重要的。因此，為了讓銷售預測更為準確，一個良好的例外管理機制，可以幫助企業有效率地辨識及處理銷售預測例外品項，對於銷售預測是有所幫助的。因此，本研究希望發展一個例外管理的風險評估模型，能夠讓企業在進行CPFR時銷售預測的例外管理活動時能夠了解組織需要承擔的風險來源有哪些，透過風險評估模型的計算可以事前估計因例外管理活動失效而造成銷售預測錯誤的機率有多高，進而作為企業進行例外管理活動之參考。本研究利用文獻探討及個案訪談從例外管理活動中篩選風險因子，並運用因素分析法及羅吉斯迴歸模型構建本研究之風險評估模型，以實際預測資料驗證本研究模型之正確性。

現在的航空產業是一個高度競爭的產業。隨著全球化的來臨、競爭的增加、網際網路事業及相關觸及全球客戶之設備的發展。而電子購物的發展，及遠距服務可行性，使航空公司了解到將營運集中管理的綜效，能發揮更多的效益。藉由設立後勤支援平台，提供消費者一個簡單容易的銷售及服務渠道。 銷售與服務中心之于企業的地位日趨重要 ，在國際企業中更甚之。銷售與服務中心是企業在與消費者間搭建的橋樑， 它整合公司的資源， 提供公司及客戶相關的資訊。 並為公司蒐集有效消費行為資料。將顧客的要求調整到符合公司的政策。發展出各式的產品，並減少客製化的服務，能引導客戶消費於公司具利潤之產品政策。論文中，將以客戶管理與傳統傳呼中心為架構， 談及銷售與服務中心的演進， 對公司營運得貢獻， 何如去設立銷售與服務中心 本研究目的，是要以銷售與服務中心，去解決原組織銷售後勤作業不統一，公司資源分散 和 客戶資料不集中、不完整的問題。文中亦會完整說明它現階段性存在產業中的角色地位，及其階段性與未來使命 銷售與服務中心對於企業的最大貢獻，在於綜效和成本降低，並且讓企業給市場提供一個中央平台。它階段性任務將循企業電子商務的發展成為一個全方位的後盾，確保電子商務帶來的利潤及立即回應消費者的需求。企業更可進一步的從銷售與服務中心，取得有效的消費行為資料，以作為公司的營銷戰略方向，以反應市場的變化和以維持在直接銷售業務上的領先地位。 / The airlines industry is nowadays a highly competitive industry. Development of e-Purchase & the availability of distant services, airlines realized that Synergy, a centralization of the operation, can be expected even more. By creating a back-office support platform, airlines can provide a simple sales channel for their product with service. The Position of Sales & Service Center is becoming more and more important in the enterprises, especially in multi-national enterprises. Sales & Service Center is a bridge between Enterprises and customers. It integrates company’s resources, provides useful information to customers and company, and also collects and processes customer data for the use of marketing strategy or even new product development in order to reduce the tailor-made service and lead the customer to choose the designed products. In this research, it explain what Sales & Service Center is, descript the evolution of Sales & Service Center, the role and the contribution of Sales & Service Center to Enterprises and how to set up a Sales & Service Center in enterprises from the frame of reference of Customer Relationship Management and call center. The purpose of this research is to solve the problem of inconsistent service standard, a loose sales force organization and customer database not integrated in the enterprises. Per the theme of this paper, a complex discussion of Sales & Service Centre’s position will be explored then following by its future role within the enterprises. As result of Sales and Service Center’s role, Synergy and cost down are the benefits are the main benefits to a company by providing a central platform to the customers. And its periodical mission in the enterprises would follow the e-development to become its solid back-up to prevent the lost of E-commerce to reply the immediate needs from consumers. It would be also the source of company’s marketing strategic orientation with all the access of customers’ data base in order to react on the market’s change and strengthen its market position.

University of Macau / Faculty of Law

不動產及汽車這類高價格產品的銷售型態，不同於一般的商品。在高單價、高度涉入的產品交易中，銷售人員對有效性交易應具有決定性的因素。銷售員與消費者進行溝通、談判時有一定的技巧、節奏及運作模式，但在這些專業運作模式之外，銷售人員及顧客的某些人格特質、性別，亦對溝通效果具有相當程度的影響性。本研究主要是在探討何種自我監控程度的銷售員之工作表現較佳；銷售人員與消費者雙方自我監控程度與銷售的關係，是否雙方的自我監控程度會影響互動過程及滿意度；同時，消費者與銷售員的性別是否也與雙方自我監控程度的影響有關。同時，由管理者評估銷售人員的平日表現，來探討銷售員之性別與自我監控程度與其長期工作表現間的關係。 在溝通效果方面，由顧客評價溝通感受時，顧客性別、自我監控程度，或銷售員性別、自我監控程度，亦或是互動雙方的自我監控程度的交互作用，對溝通過程並無顯著影響。而銷售人員的評估，則有明顯的差異：男銷售人員對溝通過程的評價較為樂觀，此外，高自我監控的銷售員對溝通過程會有較正面的反應。但是，當互動雙方自我監控程度均高時，則銷售員對溝通過程的滿意度反而會有降低的傾向。 就主管評價而言，房地產及汽車二個產業的主管們認為銷售員在與同事相處態度、虛心接受指導、性格穩定度、配合環境需要的能力、銷售積極度、業績表現、其他一般工作態度、未來發展潛力、整體評價等九個項目沒有明顯差異。二個產業唯一的差異是，服務客戶的態度。研究得知，房地產的銷售人員在平日服務客戶的態度要比汽車業的銷售人員的態度令主管滿意得多。而且主管也發現，女性業務代表的業績表現比男性業務人員的表現出色。而銷售人員本身性別與自我監控程度的交互作用與業績表現之間的相關程度亦接近顯著水準，特別是以具高自我監控的男銷售人員表現最是出色。 第一章 研究動機和目的…………………………. 1 第一節 研究動機…………………………………. 2 第二節 研究目的…………………………………. 5 第二章 文獻探討…………………………………. 7 第一節 人格特質（Personality）……………… 7 第二節 中國人的性格……………………………. 10 第三節 自我監控（Self-monitoring）………… 12 第四節 性別（Gender）…………………………. 26 第三章 研究方法…………………………………. 38 第一節 研究架構……………………………………39 第二節 研究對象及抽樣方式………………………40 第三節 研究變數……………………………………41 第四節 自我監控量表的效度與信度………………43 第五節 施測流程……………………………………45 第六節 自我監控測量方式…………………………46 第四章 研究發現…………………………………. 49 第一節 受訪者背景…………………………………49 第二節 變數之描述性統計…………………………58 第三節 溝通效果之假設檢定………………………76 第四節 銷售人員表現之假設檢定…………………85 第五章 結論與建議…………………………… .. 94 第一節 研究結論………………………………… 94 第二節 建議及貢獻……………………………… .98 第三節 研究限制與後續研究建議……………….101 附 錄…………………………………………… .103 參考文獻……………………………………… ….111 中文部份………………………………… ..111 英文部份…………………………………….112 附件一：預試問卷…………………………… ….126 附件二：銷售人員問卷………………………… .128 附件三：主管評量問卷………………………… .130 附件四：顧客問卷……………………………… .131 附件五：銷售人員之溝通過程評估…….……….135

房屋市場的投資與一般商品最大不同之處在於,投資金額非常龐大且投資期間很長.在投資期間內,業者必須面對許多政治及景氣等不確定因素而增加了公司的經營風險,假使業者能掌握購屋者的習性與偏好提供適合的房屋,如此業者不僅能降低經營風險,且能在最短時間內與購屋者,發生交換行為達到銷售目標;對購屋者而言,也能減少許多搜尋成本而找到適宜的房屋.而業者對來訪客戶多有做一簡單基本調查,訪談結果這些資料皆沒有善加利用,形成資源浪費. 因此本研究擬在有限資源下,首度以個案研究方式利用真實購買房屋客戶資料及參觀個案客戶資料,應用普查時的長短間卷概念,先對客戶基本資料進行分析並對個案進行探討,再針對需要另外設計一份長問卷,藉由長短問卷的搭配來瞭解客戶的需求與偏好. 經由因素分析.信度檢定.集群分析.區別分析.多重變異數分析及多重比較檢定.t-test.影響因素排序及購屋者機率分析等相關統計分析後,發現原來業者所使用的客戶基本資料,並沒辦法有效的掌握客戶的需求與偏好,因此業者有必要對現行使用問卷做一修正,另外在用數種區隔基礎後亦可看出不同族群的習性其結果也顯示,一般購屋者在購買房屋最注重的是環境因素及價格因素而最不注重業者相關因素.