This master’s thesis determines trail suitability in the context of environmental area sensitivity, closely focusing on a proposed Bästeträsk National Park, Gotland, Sweden. The current relative low usage of the area is expected to significantly increase its tourism flow once the proposed national park is established, as the demand for nature-based tourism and recreation is growing. However, due to its pristine landscapes, myriad endemic and red-listed species, and rare geomorphological phenomena, there is a need to closely review the destination’s environmental sensitivity and potential recreational adverse impacts on the area’s ecosystem services. Consequently, the research reviews Volunteered Geographic Data within the studied area and employs Geographic Information Systems-based Multi-Criteria Decision Analysis to determine environmental trail suitability. The research identified that more than half of the studied area exhibits substantial environmental sensitivity. Additionally, it highlights that multiple used and established trails intersect considerably sensitive areas, which must be considered for future tourism planning to attain sustainable destination development. Moreover, the study furthers on the requisite to recognise nature-based activities beyond the means of low impact due to their increasing popularity and anthropogenic impacts.

Tourism is one of the largest sectors in the world, contributing to one in ten jobs globally and 10% of the global GDP. However, the climate is facing many challenges and the tourism sector must become more sustainable. Food and drink consumption is playing a more important role in tourism, and particularly food is recognised as one of the biggest polluters due to the way it is produced, the miles it is transported and the waste it generates. Consumers are therefore increasingly requesting food and drink produced locally and in season. For the same reason, restaurants are serving locally produced food, beverages are produced around the corner and destinations are using local food and drink in their marketing as part of their offers. Everybody must eat during their holiday and research shows that tourists are increasingly interested in culinary experiences and prepared to pay more for local food. Through eight qualitative interviews with respondents from five tourist destinations in the UK, with specific food and/or drink offerings, as well as research done on their specific websites, an understanding of what role local food plays in the marketing of tourist destinations in the UK was obtained. The case studies were conducted across the following UK destinations: Bristol, Cornwall, Cumbria, Kent, and Scotland. The present research suggests that local food and drink is an important part of the overall package offer as well as a crucial element in the collaboration between different stakeholders. However, there is no official definition of what local food and drink is, and the reputation of British food is still challenging, and although one could argue it is no longer deserved, it is proving an issue when promoting the UK as a food destination. Though not explicitly stated, storytelling appears to be an important factor for all respondents in marketing their tourism offers.

This research investigates the values and principles of cooperatives in relation to regenerative development and evaluates how these principles can be applied to foster SDD on Gotland. As alternative economies, cooperatives represent an opportunity to facilitate a regenerative type of development that is needed to face the issues brought by the capitalist system and the tourism industry. These many challenges were exacerbated by the Covid-19 crisis and emphasised the need to find new understandings of the tourism industry and of the way business is carried out in our societies. The evidence gathered from seven semi-structured interviews with the members of a Gotland’s cooperative was analysed in relation to frameworks of values and principles of regenerative development and tourism. Based on the findings and the theoretical background, four Cooperative Principles for Regenerative Development [CPRD] were derived and their potential application for SDD argued. The CPRD include the Support of entrepreneurs, the Commitment and good intent to carry out projects for the community’s wellbeing, Cooperation among stakeholders, associations, and GUBIS companies, and the Contribution to create a healthy, lively, and liveable society. In relation to SDD, the principles can be applied by supporting tourism stakeholder and entrepreneurs so that they can find convergence points among themselves, co-creating across multiple domains to catalyse positive system effects. Additionally, the CPRD can foster SDD by facilitating a discourse about alternative types of exchanges that evolves around an holistic type of economic development that is embedded in the natural ecosystem and is based on circularity and inclusivity.

Forskningsfrågor: Hur påverkar och påverkas uppfattningen om Uppsala stad som varumärke av besökarnas attityder under Valborgsfirandet? Hur skiljer sig besöksintentionerna hos olika segment av eventbesökare när det gäller deras deltagande i Valborgsfirandet? Hur påverkar dimensionerna som driver besökarnas intresse och deltagande i Valborgsfirandet i Uppsala deras intentioner?  Syfte: Studien syftar till att undersöka eventbesökares attityder, upplevda beteendekontroll och subjektiva normer under ett evenemang. Vidare syftar studien till att belysa hur uppfattningen om varumärket för evenemangsdestinationen Uppsala och hur miljöaspekter påverkar dimensionerna och besökares intentioner, engagemang och deltagande i evenemanget. Målet är att ge projektledaren Destination Uppsala underlag för att förbättra framtida evenemang. Metod: Studien antar en deduktiv forskningsansats och tillämpar en kvantitativ forskningsmetodik. Primärdata från 254 respondenter samlades in via en enkätundersökning som utformades i Google Formulär och riktades till besökare under Valborgsfirandet i Uppsala.  Slutsats: Resultatet av studien visar att alla fem dimensioner i forskningsmodellen  påverkade besöksintentionen, där attityden var mest inflytelserik. För att öka besöksintentionen rekommenderas Destination Uppsala att fortsätta stärka varumärket och skapa en attraktiv omgivning för besökarna, vilket kan öka intresset för evenemanget och främja turismen i Uppsala. / Research questions: How does the perception of Uppsala city as a brand influence and is influenced by visitors' attitudes during the Walpurgis celebration? How do the visit intentions of different segments of event attendees differ regarding their participation in the Walpurgis celebration? How do the dimensions driving the visitors' interest and participation in the Walpurgis celebration in Uppsala influence their intentions? Purpose: The study aims to investigate event visitors attitudes, perceived behavioral control and subjective norm during an event. Furthermore, the study aims to shed light on how the perception of the brand for the event destination Uppsala and how environmental aspects affect the dimensions and visitors intentions, engagement and participation in the event. The goal is to provide the project manager, Destination Uppsala, with insights to enhance future events.  Method: The study has a deductive research approach and applies a quantitative research method. Primary data from 254 respondents was collected through a survey conducted in Google Forms and targeted visitors during the Walpurgis Night celebration in Uppsala.  Conclusion: The results of the study show that all five dimensions in the research model influenced the visit intention, with attitude being the most influential. To increase visit intention, Destination Uppsala is recommended to continue strengthening its brand and creating an attractive environment for visitors, which can increase interest in the event and promote tourism in Uppsala.

[pt] Estima-se que até 2050, noventa por cento da população da América Latina esteja residindo em áreas urbanas (UN DESA, 2018), dado que impõe um desafio às cidades, que precisam buscar soluções para melhorar a qualidade de vida de seus habitantes e ainda ser capazes de atrair investimentos e visitantes, desenvolvendo estratégias que as destaquem mundialmente. Visando melhorar a qualidade de vida, a eficiência dos serviços e a competitividade dos centros urbanos, através da tecnologia, respeitando aspectos econômicos, sociais, ambientais e culturais, o conceito de Cidade Inteligente apresenta-se como uma solução para o presente e o futuro das cidades (ITU-T, 2016), influenciando ainda, a indústria do turismo, de onde emerge o Destino Turístico Inteligente, que se propõe a tornar a experiência geral dos visitantes mais divertida, eficiente e conveniente (BOES; BUHALIS; INVERSINI, 2015). O objetivo desta tese é compreender como os atributos de Cidades Inteligentes (GIFFINGER et al., 2007) influenciam a marca de uma cidade. Empregando uma estratégia de métodos mistos, foram coletadas percepções de turistas acerca dos atributos em dez capitais da América Latina. Em seguida, foram investigadas as iniciativas e a comunicação das cidades, através da análise dos sites e publicações nos perfis de turismo da rede social Instagram. Por fim, a trajetória do Rio de Janeiro para se tornar uma Cidade Inteligente e um Destino Turístico Inteligente (BUHALIS; AMARANGGANA, 2014) foi examinada. Os achados apontam dissonâncias entre o que é percebido e o que é comunicado, indicando oportunidades para que os gestores públicos, profissionais de branding e de turismo agreguem tais atributos aos posicionamentos de marcas de cidades, bem como ampliem o escopo de um Destino Turístico Inteligente, aproximando-o do conceito de Cidade Inteligente. A tese contribui com os estudos sobre marcas de lugares, ao investigar de que forma os atributos de Cidades Inteligentes podem influenciar as marcas de cidades ou de destinos turísticos e com a concepção de destinos turísticos, ao identificar que a dimensão Pessoas deve ser ressaltada. Envolver os cidadãos em uma cultura inteligente e adotar as dimensões de Cidades Inteligentes como premissas para direcionar a ideação do plano estratégico das cidades da América Latina, pode contribuir para a construção de sua reputação como Cidade Inteligente. / [en] It is estimated that by 2050, 90 percent of the population of Latin America will be living in urban areas (UN DESA, 2018), as this poses a challenge to cities, which need to seek solutions to improve the quality of life of their inhabitants and still be capable of attracting investments and visitors, developing strategies that make them stand out worldwide. Aiming to improve the quality of life, the efficiency of services and the competitiveness of urban centers, through technology, respecting economic, social, environmental and cultural aspects, the Smart City concept presents itself as a solution for the present and the future of cities (ITU-T, 2016), also influencing the tourism industry, from which the Smart Tourism Destination emerges, which proposes to make the general experience of visitors more fun, efficient and convenient (BOES; BUHALIS; INVERSINI, 2015) . The objective of this thesis is to understand how the attributes of Smart Cities (GIFFINGER et al., 2007) influence the brand of a city. Employing a mixed methods strategy, tourists perceptions of attributes were collected in ten Latin American capitals. Then, the initiatives and the communication of the cities were investigated, through the analysis of the websites and publications in the tourism profiles of the social network Instagram. Finally, Rio de Janeiro s trajectory towards becoming a Smart City and Smart Tourist Destination (BUHALIS; AMARANGGANA, 2014) was examined. The findings point to dissonances between what is perceived and what is communicated, indicating opportunities for public managers, branding and tourism professionals to add such attributes to the positioning of city brands, as well as to expand the scope of an Smart Tourism Destination, bringing it closer to the Smart City concept. The thesis contributes to studies on place branding, by investigating how the attributes of Smart Cities can influence the brands of cities or tourist destinations and with the design of tourist destinations, by identifying that the People dimension should be highlighted. Involving citizens in an intelligent culture and adopting the dimensions of Smart Cities as premises to direct the ideation of the strategic plan of cities in Latin America, can contribute to building their Smart Cities reputation.

Indiana University-Purdue University Indianapolis (IUPUI) / Indianapolis is considered by many a competitive, large population city with incredible resources for business conferences and event tourism. The city’s flagship event, The Indianapolis 500, has paved the way for the city’s success. With initiative, planning, construction, and implementation the city’s tourism prowess has grown over the past three decades. Indianapolis has become host to a plethora of mid-size and large conferences every year, a regular on the host circuit for the NCAA Final Four, host of the annual Big Ten basketball tournament and most recently the host of the 2012 Super Bowl. Indianapolis continuously attempts to bring in more events every year. Not many residents get to see, or are even aware of, the associates busy at work attempting to fill hotel rooms, conference centers and stadiums. The Destination Marketing Organizations (DMOs) of the city are constantly working and tweaking strategies to increase exposure and get tourists excited about visiting Indianapolis. However, it is difficult to identify what truly separates Indianapolis as a tourist destination from any other competitive, second-tier population, landlocked city. Centrality within the country and the tourism infrastructure may be argued, but a representative from nearly any city in competition with Indianapolis may make a counterpoint to most resources. Instead of running in circles with this argument, this thesis looks to probe into a resource for Indianapolis that could be turned into a strong marketing tool for tourism: its employees. The overall purpose of this study was to examine the perceptions of resident contact employees in the food service and lodging industries concerning Indianapolis’ tourism attributes, and their relation to Indianapolis’ destination marketing and managerial strategies.

Die verkehrliche Kapazitätsplanung ist für ÖPNV-Unternehmen ein wichtiger Geschäftsprozess. Die Planungsergebnisse entscheiden maßgeblich über den Einsatz kostenträchtiger Ressourcen und über den Erfolg der ÖPNV-Dienstleistung am Verkehrsmarkt. Trotz dieser Bedeutung beschränkt sich die Planung bisher noch weitgehend auf die Umsetzung von Aufgabenträgervorgaben und vernachlässigt ergänzende Anforderungen der Kunden und Unternehmen. Die vorliegende Arbeit ermittelt die Anforderungen aller relevanten Anspruchsgruppen und benennt Umsetzungsdefizite der heutigen Planungspraxis. Diese Defizite bilden die Grundlage für die Entwicklung einer neuen, anforderungsorientierten Planungsmethodik. Für diese Methodik wird die Qualität des Platzangebotes aus der Perspektive der Kunden definiert und ermittelt. Aus Kundensicht stellt dabei eine uneingeschränkte Sitzplatzverfügbarkeit das höchste Qualitätsniveau dar, während die zulässige Mindestqualität von der kundenseitigen Akzeptanzgrenze für Qualitätsverluste durch Sitzplatzmangel bestimmt wird. Unter Anwendung anerkannter Regeln der Risikobewertung werden zur Bestimmung dieser Qualitätsverluste die Risikoparameter ‚Stehdichte‘, ‚Stehdauer‘ und ‚Stehplatzwahrscheinlichkeit‘ für sämtliche Linienabschnitte und alle Kundenfahrten einer Fahrplanfahrt ermittelt. Dies geschieht auf der Grundlage realisierter Fahrten in Form von haltestellenbasierten Quelle/Ziel-Matrizen. Dem dynamischen Charakter der Risikoparameter im Fahrtverlauf folgend zeigen die Rechenergebnisse stark variierende Qualitätsverluste und liefern so ein transparentes Bild der von den Kunden erlebten Platzqualität. Damit ermöglichen sie die Ermittlung spezifischer Qualitätsniveaus für jede Quelle/Ziel-Gruppe der Matrix und, sofern im elektronischen Fahrgeldmanagementsystem eine Zuordnung von Fahrten zu Kunden erfolgt, auch für unterschiedliche Marktsegmente. Aus den detaillierten Ergebnissen lassen sich zielgerichtete Angebotsmaßnahmen ableiten, deren Realisierung eine bessere Erfüllung der Anforderungen der relevanten Anspruchsgruppen verspricht und Ansätze für ein stärker marktorientiertes Vorgehen bei der Angebotsgestaltung liefert.:Abbildungsverzeichnis VI Verzeichnis der Abkürzungen und Glossar XI Verzeichnis der Formelzeichen und Symbole XIII 1. Einleitung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 1 2. Status Quo der verkehrlichen Kapazitätsplanung im ÖPNV 5 2.1. Verkehrliche und betriebliche Kapazitätsplanung 5 2.2. Ziele der verkehrlichen Kapazitätsplanung 7 2.3. Ermittlung der Platznachfrage 7 2.3.1. Manuelle Zählungen 8 2.3.2. Automatische Zählungen 9 2.3.3. Auswertung von Vertriebsdaten 9 2.3.4. Fahrgastbefragungen 10 2.3.5. Sonstige Erhebungsmethoden 10 2.4. Ergebnisse der Nachfrageerhebung 10 2.4.1. Verteilung und Schwankungen der Platznachfrage im Netz 10 2.4.2. Stochastische Nachfrageschwankungen 14 2.5. Einfluss der Erhebungsmethoden auf die Durchführung des Planungsprozesses 16 2.6. Ermittlung des Platzangebotes 17 2.6.1. Platzangebotes eines Fahrzeugs 18 2.6.2. Sitzplätze eines Fahrzeugs 18 2.6.3. Stehplätze eines Fahrzeugs 19 2.6.3.1. Ermittlung der Stehplatzfläche eines Fahrzeugs 19 2.6.3.2. Ermittlung der zulässigen Stehdichte im Fahrzeug 19 2.6.4. Sitzplatzanteil eines Fahrzeugs 21 2.6.5. Platzangebot eines Zeitintervalls 23 2.6.6. Vergleich von Platzangebot und Platznachfrage für ein Zeitintervall 24 2.7. Berücksichtigung von Schwankungen der Nachfrage 25 2.8. Begrenzung der Stehdauer der Fahrgäste 28 2.9. Prüfung der Ergebnisse und Anpassung des Platzangebotes 29 2.10. Auswirkung qualitätsbezogener Festlegungen auf das Planungsergebnis 30 2.11. Praxis der verkehrlichen Kapazitätsplanung in Verkehrsunternehmen 34 3. Anforderungen an die verkehrliche Kapazitätsplanung im ÖPNV 39 3.1. Bestimmung der Anspruchsgruppen 39 3.2. Struktur des Planungsprozesses 40 3.3. Anforderungen der Kunden 45 3.3.1. Anforderungen aus der Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität 45 3.3.1.1. Anforderungen aus der Diskonfirmationstheorie 46 3.3.1.2. Anforderungen aus der Bildung von Erwartungen 47 3.3.1.3. Anforderungen aus der Wahrnehmung der Leistung 50 3.3.1.4. Anforderungen aus der Einteilung in Zufriedenheitsfaktoren 51 3.3.1.5. Anforderungen aus Einflüssen auf die Kundenzufriedenheit 53 3.3.1.5.1. Assimilations-Kontrast-Theorie 54 3.3.1.5.2. Attributionstheorie 54 3.3.1.5.3. Gerechtigkeitstheorie 55 3.3.1.5.4. Theorie des wahrgenommenen Risikos 56 3.3.1.5.5. Sitzplatz- und Stehflächenmangel als funktionales Risiko 58 3.3.2. Anforderungen der Kunden aus Kundenbefragungen 63 3.3.2.1. Befragungen zur Bevorzugung von Sitzplätzen 64 3.3.2.2. Untersuchungen zur Akzeptanz von Stehdichte 69 3.3.2.3. Untersuchungen zur Akzeptanz von Stehdauer 73 3.3.2.4. Untersuchungen zum Zusammenhang zwischen Stehdichte und Stehdauer 79 3.4. Anforderungen des Unternehmens 82 3.4.1. Anforderungen aus dem Leistungsaustausch am Markt 83 3.4.2. Anforderungen aus den Besonderheiten von Dienstleistungen 88 3.4.2.1. Anforderungen aus der Immaterialität/Intangibilität von Dienstleistungen 89 3.4.2.2. Anforderungen aus der Nichtlagerbarkeit/Nichttransportfähigkeit von Dienstleistungen 90 3.4.2.3. Anforderungen aus der Integration des externen Faktors von Dienstleistungen 90 3.4.2.4. Anforderungen aus der Heterogenität/Individualität von Dienstleistungen 92 3.4.2.5. Zusammenfassung der Anforderungen aus den Besonderheiten von Dienstleistungen 92 3.4.3. Anforderungen aus den Unternehmenszielen 93 3.4.3.1. Anforderungen aus den Marketingstrategien des Unternehmens 96 3.4.3.1.1. Anforderungen aus der Marktfeldstrategie 98 3.4.3.1.2. Anforderungen aus der Marktsegmentierungsstrategie 99 3.4.3.1.3. Anforderungen aus der auf die Abnehmer gerichteten Strategie 103 3.4.4. Anforderungen aus den Modellen der Dienstleistungsqualität 105 3.4.4.1. Anforderungen aus dem GAP-Modell 107 3.4.4.2. Anforderungen aus dem Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos 110 3.4.4.3. Anforderungen aus dem Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer/Mattmüller 111 3.4.4.4. Anforderungen aus dem Dynamischen Prozessmodell von Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml 112 3.4.4.5. Anforderungen aus dem Beziehungs-Qualitätsmodell von Liljander/Strandvik 113 3.4.4.6. Anforderungen aus dem Qualitativen Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus 115 3.4.5. Anforderungen aus dem operativen Qualitätsmanagement 115 3.4.5.1. Anforderungen aus der Qualitätsplanung 116 3.4.5.2. Anforderungen aus der Qualitätslenkung 117 3.4.5.3. Anforderungen aus der Qualitätsprüfung 118 3.4.5.4. Anforderungen der DIN EN 13816 2002 zur Messung der Dienstleistungsqualität 122 3.4.5.5. Anforderungen aus der Qualitätsmanagementdarlegung 126 3.4.6. Anforderungen aus dem Prozessmanagement 127 3.4.7. Anforderungen an die Erbringung von Kompatibilitätsnachweisen 129 3.5. Anforderungen des Aufgabenträgers 129 3.6. Defizite bei der Erfüllung von Anforderungen durch den Status quo der verkehrlichen Kapazitätsplanung 132 4. Differenzierungsmodell für eine anforderungsorientierte verkehrliche Kapazitätsplanung im ÖPNV 138 4.1. Entwicklungslinien einer anforderungsorientierten Kapazitätsplanung 138 4.2. Entwicklungsschritte des Differenzierungsmodells 140 4.2.1. Stärkung der Nachfrageorientierung 140 4.2.2. Stärkung der Qualitätsorientierung 141 4.2.3. Stärkung der Marktorientierung 143 4.2.4. Stärkung der Kostenorientierung 144 4.3. Methodische Verbesserung der Prozesselemente 145 4.3.1. Arbeitsgrundlagen des Planungsprozesses 146 4.3.2. Prozesselement Planungsvorgaben 146 4.3.3. Prozesselement Nachfrage 146 4.3.4. Prozesselement Angebot 148 4.3.5. Prozesselement Messverfahren 148 4.3.5.1. Definition der zu messenden Platzqualität 150 4.3.5.2. Erläuterungen zur Messung der Platzqualität 152 4.3.5.3. Messung der Risikoparameter für Platzqualität 155 4.3.5.4. Ermittlung der Qualitätsverluste und der Platzqualität 158 4.3.5.5. Variation des Qualitätsziels im Hinblick auf Marktsegmente 162 4.3.6. Prozesselement Ermittlung der Planungsergebnisse 165 4.3.6.1. Ermittlung qualitätsbezogener Kennzahlen 165 4.3.6.2. Ermittlung von Kennzahlen zu Ressourceneinsatz, Betriebsleistung und Kosten 166 4.3.7. Prozesselement Prüfung 166 4.3.7.1. Prüfung der Konformität mit den Unternehmenszielen 167 4.3.7.2. Prüfung der Konformität mit Anforderungen des Aufgabenträgers 167 4.3.8. Prozesselement Veränderung 169 5. Anwendung des Differenzierungsmodells 171 5.1. Gestaltung des Anwendungsbeispiels 171 5.1.1. Festlegungen zur Infrastruktur 171 5.1.2. Festlegungen zum Fahrbetrieb 172 5.1.3. Festlegungen zum Platzangebot 173 5.1.4. Festlegungen zur Platznachfrage 173 5.1.5 Festlegungen zur Platzqualität 174 5.2. Ergebnisse der anwendungsorientierten Planung 175 5.2.1. Standardergebnisse 175 5.2.2. Relevante Einflüsse 182 5.2.2.1. Bemessungsnachfrage 182 5.2.2.2. Platzangebot 183 5.2.2.3. Taktverdichtung 184 5.2.2.4. Qualitätsziel 186 5.2.2.5. Sitzplatzanteil des Fahrzeugs 187 5.2.2.6. Beförderungsgeschwindigkeit 187 5.2.2.7. Fahrgastwechsel 188 5.2.3. Anforderungsorientierung 189 5.2.3.1. Verbesserung der Nachfrageorientierung 190 5.2.3.2. Stärkung der Qualitätsorientierung 190 5.2.3.3. Implementierung der Marktorientierung 191 5.2.3.4. Stärkung der Kostenorientierung 192 6. Fazit und Ausblick 195 Quellenverzeichnis 199 Verzeichnis der Anhänge 208 Anhang A: Befragung größerer Verkehrsunternehmen zur Praxis der verkehrliche Kapazitätsplanung im schienengebundenen ÖPNV 208 Anhang B: Befragung der Fahrgäste zum Sitzplatzwunsch und zur Fahrtdauer 211 Anhang C: Befragung der U-Bahn-Fahrgäste zum Sitzplatzbedarf im Zusammenhang mit der Beschäftigung während der Fahrt sowie mit dem Alter und dem Geschlecht 214 Anhang D: Befragung der U-Bahn-Fahrgäste zur akzeptierten Stehdauer im Zusammenhang mit der Stehplatzdichte sowie mit dem Alter und dem Geschlecht 216 Anhang E: Befragung der U-Bahn-Fahrgäste der Linie U3 zum Sitzplatzwunsch und zur akzeptierten Stehdauer im Zusammenhang mit der während der Befragung vorgefundenen Stehplatzdichte 217 / Transport related capacity planning constitutes an important business process for public transport companies. Respective results have a crucial impact on the allocation of costly resources and on public transport services. Despite this significance, planning is mostly limited to implementing standards put forth by authorities thereby neglecting to address complementary customer and corporate needs. The paper determines relevant stakeholder requirements and depicts implementation deficits of current planning methods. Furthermore, these deficiencies allow for laying the foundation to develop a new requirement based planning methodology. Against this backdrop the quality of available space from a customer perspective is defined and derived. Moreover, from the aforementioned perspective the ample provision of available space is brought to focus while bearing a minimal customer based quality threshold - determined by loss of seating capacity - in mind. By applying all renowned standards pertaining to risk assessment relevant parameters such as standing density, - duration and -probability are determined for all customer related trips of a schedule. The aforementioned approach is based on realized trips in relation to an underlying stop-oriented origin-destination-matrix. Following dynamic characteristics of risk parameters en route the calculation results depict a stark variation in outcome as to loss of quality. Hence, a vivid picture attributed to customer`s perceived seating quality emerges. In so far as an electronic fare management system is in place specific quality levels with regard to an underlying origin-destination-matrix based on assigned customer trips can be derived while also taking various market segments into consideration. Emphasis is laid upon a market-oriented approach bringing to focus enhanced services. Moreover, detailed results allow for deriving concise measures, which in turn improve compliance pertaining to relevant stakeholder requirements.:Abbildungsverzeichnis VI Verzeichnis der Abkürzungen und Glossar XI Verzeichnis der Formelzeichen und Symbole XIII 1. Einleitung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 1 2. Status Quo der verkehrlichen Kapazitätsplanung im ÖPNV 5 2.1. Verkehrliche und betriebliche Kapazitätsplanung 5 2.2. Ziele der verkehrlichen Kapazitätsplanung 7 2.3. Ermittlung der Platznachfrage 7 2.3.1. Manuelle Zählungen 8 2.3.2. Automatische Zählungen 9 2.3.3. Auswertung von Vertriebsdaten 9 2.3.4. Fahrgastbefragungen 10 2.3.5. Sonstige Erhebungsmethoden 10 2.4. Ergebnisse der Nachfrageerhebung 10 2.4.1. Verteilung und Schwankungen der Platznachfrage im Netz 10 2.4.2. Stochastische Nachfrageschwankungen 14 2.5. Einfluss der Erhebungsmethoden auf die Durchführung des Planungsprozesses 16 2.6. Ermittlung des Platzangebotes 17 2.6.1. Platzangebotes eines Fahrzeugs 18 2.6.2. Sitzplätze eines Fahrzeugs 18 2.6.3. Stehplätze eines Fahrzeugs 19 2.6.3.1. Ermittlung der Stehplatzfläche eines Fahrzeugs 19 2.6.3.2. Ermittlung der zulässigen Stehdichte im Fahrzeug 19 2.6.4. Sitzplatzanteil eines Fahrzeugs 21 2.6.5. Platzangebot eines Zeitintervalls 23 2.6.6. Vergleich von Platzangebot und Platznachfrage für ein Zeitintervall 24 2.7. Berücksichtigung von Schwankungen der Nachfrage 25 2.8. Begrenzung der Stehdauer der Fahrgäste 28 2.9. Prüfung der Ergebnisse und Anpassung des Platzangebotes 29 2.10. Auswirkung qualitätsbezogener Festlegungen auf das Planungsergebnis 30 2.11. Praxis der verkehrlichen Kapazitätsplanung in Verkehrsunternehmen 34 3. Anforderungen an die verkehrliche Kapazitätsplanung im ÖPNV 39 3.1. Bestimmung der Anspruchsgruppen 39 3.2. Struktur des Planungsprozesses 40 3.3. Anforderungen der Kunden 45 3.3.1. Anforderungen aus der Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität 45 3.3.1.1. Anforderungen aus der Diskonfirmationstheorie 46 3.3.1.2. Anforderungen aus der Bildung von Erwartungen 47 3.3.1.3. Anforderungen aus der Wahrnehmung der Leistung 50 3.3.1.4. Anforderungen aus der Einteilung in Zufriedenheitsfaktoren 51 3.3.1.5. Anforderungen aus Einflüssen auf die Kundenzufriedenheit 53 3.3.1.5.1. Assimilations-Kontrast-Theorie 54 3.3.1.5.2. Attributionstheorie 54 3.3.1.5.3. Gerechtigkeitstheorie 55 3.3.1.5.4. Theorie des wahrgenommenen Risikos 56 3.3.1.5.5. Sitzplatz- und Stehflächenmangel als funktionales Risiko 58 3.3.2. Anforderungen der Kunden aus Kundenbefragungen 63 3.3.2.1. Befragungen zur Bevorzugung von Sitzplätzen 64 3.3.2.2. Untersuchungen zur Akzeptanz von Stehdichte 69 3.3.2.3. Untersuchungen zur Akzeptanz von Stehdauer 73 3.3.2.4. Untersuchungen zum Zusammenhang zwischen Stehdichte und Stehdauer 79 3.4. Anforderungen des Unternehmens 82 3.4.1. Anforderungen aus dem Leistungsaustausch am Markt 83 3.4.2. Anforderungen aus den Besonderheiten von Dienstleistungen 88 3.4.2.1. Anforderungen aus der Immaterialität/Intangibilität von Dienstleistungen 89 3.4.2.2. Anforderungen aus der Nichtlagerbarkeit/Nichttransportfähigkeit von Dienstleistungen 90 3.4.2.3. Anforderungen aus der Integration des externen Faktors von Dienstleistungen 90 3.4.2.4. Anforderungen aus der Heterogenität/Individualität von Dienstleistungen 92 3.4.2.5. Zusammenfassung der Anforderungen aus den Besonderheiten von Dienstleistungen 92 3.4.3. Anforderungen aus den Unternehmenszielen 93 3.4.3.1. Anforderungen aus den Marketingstrategien des Unternehmens 96 3.4.3.1.1. Anforderungen aus der Marktfeldstrategie 98 3.4.3.1.2. Anforderungen aus der Marktsegmentierungsstrategie 99 3.4.3.1.3. Anforderungen aus der auf die Abnehmer gerichteten Strategie 103 3.4.4. Anforderungen aus den Modellen der Dienstleistungsqualität 105 3.4.4.1. Anforderungen aus dem GAP-Modell 107 3.4.4.2. Anforderungen aus dem Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos 110 3.4.4.3. Anforderungen aus dem Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer/Mattmüller 111 3.4.4.4. Anforderungen aus dem Dynamischen Prozessmodell von Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml 112 3.4.4.5. Anforderungen aus dem Beziehungs-Qualitätsmodell von Liljander/Strandvik 113 3.4.4.6. Anforderungen aus dem Qualitativen Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus 115 3.4.5. Anforderungen aus dem operativen Qualitätsmanagement 115 3.4.5.1. Anforderungen aus der Qualitätsplanung 116 3.4.5.2. Anforderungen aus der Qualitätslenkung 117 3.4.5.3. Anforderungen aus der Qualitätsprüfung 118 3.4.5.4. Anforderungen der DIN EN 13816 2002 zur Messung der Dienstleistungsqualität 122 3.4.5.5. Anforderungen aus der Qualitätsmanagementdarlegung 126 3.4.6. Anforderungen aus dem Prozessmanagement 127 3.4.7. Anforderungen an die Erbringung von Kompatibilitätsnachweisen 129 3.5. Anforderungen des Aufgabenträgers 129 3.6. Defizite bei der Erfüllung von Anforderungen durch den Status quo der verkehrlichen Kapazitätsplanung 132 4. Differenzierungsmodell für eine anforderungsorientierte verkehrliche Kapazitätsplanung im ÖPNV 138 4.1. Entwicklungslinien einer anforderungsorientierten Kapazitätsplanung 138 4.2. Entwicklungsschritte des Differenzierungsmodells 140 4.2.1. Stärkung der Nachfrageorientierung 140 4.2.2. Stärkung der Qualitätsorientierung 141 4.2.3. Stärkung der Marktorientierung 143 4.2.4. Stärkung der Kostenorientierung 144 4.3. Methodische Verbesserung der Prozesselemente 145 4.3.1. Arbeitsgrundlagen des Planungsprozesses 146 4.3.2. Prozesselement Planungsvorgaben 146 4.3.3. Prozesselement Nachfrage 146 4.3.4. Prozesselement Angebot 148 4.3.5. Prozesselement Messverfahren 148 4.3.5.1. Definition der zu messenden Platzqualität 150 4.3.5.2. Erläuterungen zur Messung der Platzqualität 152 4.3.5.3. Messung der Risikoparameter für Platzqualität 155 4.3.5.4. Ermittlung der Qualitätsverluste und der Platzqualität 158 4.3.5.5. Variation des Qualitätsziels im Hinblick auf Marktsegmente 162 4.3.6. Prozesselement Ermittlung der Planungsergebnisse 165 4.3.6.1. Ermittlung qualitätsbezogener Kennzahlen 165 4.3.6.2. Ermittlung von Kennzahlen zu Ressourceneinsatz, Betriebsleistung und Kosten 166 4.3.7. Prozesselement Prüfung 166 4.3.7.1. Prüfung der Konformität mit den Unternehmenszielen 167 4.3.7.2. Prüfung der Konformität mit Anforderungen des Aufgabenträgers 167 4.3.8. Prozesselement Veränderung 169 5. Anwendung des Differenzierungsmodells 171 5.1. Gestaltung des Anwendungsbeispiels 171 5.1.1. Festlegungen zur Infrastruktur 171 5.1.2. Festlegungen zum Fahrbetrieb 172 5.1.3. Festlegungen zum Platzangebot 173 5.1.4. Festlegungen zur Platznachfrage 173 5.1.5 Festlegungen zur Platzqualität 174 5.2. Ergebnisse der anwendungsorientierten Planung 175 5.2.1. Standardergebnisse 175 5.2.2. Relevante Einflüsse 182 5.2.2.1. Bemessungsnachfrage 182 5.2.2.2. Platzangebot 183 5.2.2.3. Taktverdichtung 184 5.2.2.4. Qualitätsziel 186 5.2.2.5. Sitzplatzanteil des Fahrzeugs 187 5.2.2.6. Beförderungsgeschwindigkeit 187 5.2.2.7. Fahrgastwechsel 188 5.2.3. Anforderungsorientierung 189 5.2.3.1. Verbesserung der Nachfrageorientierung 190 5.2.3.2. Stärkung der Qualitätsorientierung 190 5.2.3.3. Implementierung der Marktorientierung 191 5.2.3.4. Stärkung der Kostenorientierung 192 6. Fazit und Ausblick 195 Quellenverzeichnis 199 Verzeichnis der Anhänge 208 Anhang A: Befragung größerer Verkehrsunternehmen zur Praxis der verkehrliche Kapazitätsplanung im schienengebundenen ÖPNV 208 Anhang B: Befragung der Fahrgäste zum Sitzplatzwunsch und zur Fahrtdauer 211 Anhang C: Befragung der U-Bahn-Fahrgäste zum Sitzplatzbedarf im Zusammenhang mit der Beschäftigung während der Fahrt sowie mit dem Alter und dem Geschlecht 214 Anhang D: Befragung der U-Bahn-Fahrgäste zur akzeptierten Stehdauer im Zusammenhang mit der Stehplatzdichte sowie mit dem Alter und dem Geschlecht 216 Anhang E: Befragung der U-Bahn-Fahrgäste der Linie U3 zum Sitzplatzwunsch und zur akzeptierten Stehdauer im Zusammenhang mit der während der Befragung vorgefundenen Stehplatzdichte 217

The thesis is an explorative case study focusing on the hospitality in the region of Värmland in Sweden as conceived by stakeholders in the hospitality industry. The purpose of this thesis is to expand the knowledge of how AI impacts the meaning of hospitality, by mapping how stakeholders within the different parts of the touristic system perceives and uses AI development of experiences and services that combine physical and digital spaces. Previous research in connection with AI and the hospitality industry laid the foundation for the result and analysis in the thesis. Selected theory dealt with tourism, hospitality, digitalisation, technological fixes and hybrid spaces. A hospitality perspective was selected to highlight the essence of human-to-human interaction, while also including how AI can influence interaction and services in physical and digital spaces, going beyond the focus on economical promises usually taken in tourism studies of AI. Semi-structured interviews were conducted with stakeholders of the hospitality industry in Värmland. The interview guides were based on the previous research and theoretical framework, which aided the process of gathering relevant empirical data from respondents of the different stakeholder groups, thus, contributing adequate answers to the research questions. With these means it was possible to see and map the different perspectives on what effects AI has on hospitality. The conclusion shows that the hospitality industry in Värmland is gradually exploring AI, with only a few stakeholders actively involved in projects with AI. There is a significant interest due to AI's potential to improve efficiency and create new offerings, but limited financial and human resources especially for the many small businesses in the region, along with a lacking mature state of AI hinder widespread adoptions. Stakeholders believe that AI will align with tourist needs, impacting power dynamics between tourists and destinations. AI is expected to paradoxically affect hospitality by potentially increasing or decreasing human interactions, with tourists increasingly becoming producers of their own experiences. Tourists generally have a neutral stance on AI in hospitality, preferring its use in information gathering and travel planning rather than as the experience itself. Human interaction remains highly valued, suggesting AI will rather enhance than replace it, leading to a setting of post-human hospitality. Looking ahead, stakeholders approach AI cautiously, acknowledging the need to address data privacy, regulation, and power dynamics. They see opportunities in AI but remain wary of ethical and societal implications.

Text in English / One of the critical challenges associated with migration is a need to acquire a destination language, which has never been an easy experience for immigrants. This study aims at exploring and analysing experiences of Malawian immigrant labourers in their process of acquiring spoken skills of isiZulu in Durban. In order to understand the phenomenon under investigation better, this study used a qualitative research approach and adopted a phenomenological research design. The data for this study was collected using semi structured one-to-one interviews. The data were analysed using content analysis method and was approached and discussed in light of Schumann‟s (1986) Acculturation Model and frame works and a destination–language acquisition model of Chiswick and Miller (2001). Empirical findings from this study have shown that adults; just like children, are also capable of mastering a second language if they can manage both social and psychological factors that impede acquisition. / Linguistics and Modern Languages / M.A. (Linguistics)

This study was conducted in order to gain a better understanding of the phenomenon of drug trafficking with specific reference as to how South African drug mules are used in crossborder drug smuggling. Through media analysis, semi-structured interviews with drug trafficking experts and a literature study the researcher was able to make findings and recommendations as per the objectives of the study. The objectives of the study included examining how drug mules smuggle drugs across South African borders; what role drug mules play in drug trafficking syndicates and the motivations and reasons why South Africans are increasingly being recruited as drug mules. The researcher also attempted to determine the nature and extent of the drug demand supply in and to South Africa. By making the deduction that drug demand and drug supply are interrelated the researcher was ultimately able to conclude that drug mules will continue to engage in drug smuggling as long as there is a demand for drugs and readily available drug supply routes to and from a county. From the media reports analysed cocaine, methamphetamine and heroin were the drugs most smuggled by South African drug mules. It is also clear from the media reports that cocaine and methamphetamine are smuggled in the largest quantities by South African drug mules. The quantities of heroin found in the possession of South African drug mules were insignificantly small. This contradicts treatment centre data analysed that indicated heroin and methamphetamine users were almost double in numbers in comparison to cocaine users being treated at centres. Most South African drug mules are used to smuggle drugs to the cocaine markets in Europe and South Africa; the cannabis/marijuana (herb) market in Europe; the cannabis (resin) hashish market in Canada and the United States of America; the crystal methamphetamine market in the Far East (largely Japan and Korea) and the heroin market in South Africa. Using criminology theories as a basis, the researcher attempted to describe why people are vulnerable to being recruited as drug mules. Findings concluded that structural factors such as poverty and unemployment and substance abuse-related problems, particularly in marginalised and disadvantaged communities, all contribute to South Africans becoming drug mules. Recommendations by the researcher focused on identifying specific vulnerabilities associated with drug mule recruiting and its consideration in legislation relating to drug trafficking in South Africa. The recommendations focus on the specific prosecution of drug abusers, drug mules, drug distributors and drug mule recruiters. Lastly it is projected by the researcher that the drug demand in South Africa will continue to increase if the drug supply routes and drug smuggling operations by syndicates are not addressed more firmly / Criminology / M.A. (Criminology)