In infrastructure construction projects especially bridge investments, the most critical decisions that significantly affect the whole bridge LCC are the early stages decisions. Clearly, it's more beneficial to correctly choose the optimum bridge than to choose the optimum construction or repair method. The ability of a bridge to provide service over time demands appropriate maintenance by the agency. Thus the investment decision should consider not only the initial activity that creates a public good, but also all future activities that will be required to keep that investment available to the public. This research is aiming for bridge sustainability, enhance the bridge related decision making, and facilitate the usage of the bridge related feedbacks. The development of a reliable and usable computer tool for bridge LCC & LCA evaluation is the main target. Toward the main goal, many steps were fulfilled. A unique integrated Bridge LCC evaluation methodology was developed. Two systematic evaluation ways were developed, one for bridge user cost and one for the bridge aesthetical and cultural value. To put these two systematic ways in practice, two preliminary computer programs were developed for this purpose. Today and future works are focusing on developing methodology and preliminary computer tool for bridge agency cost as well as the bridge LCA evaluation. KTH unique LCC evaluation system will enable the decision makers to correctly choose the optimum bridge in the early stages decision making phases as well as any later on reparation method. / ETSI

För att motverka att innehållet i en behållare läcker ut krävs det att förslutningen är tät. För att förhindra läckage används någon form av tätning. På kapsyler i plast integreras ofta tätande element direkt i kapsylen i form av läppar eller kanter som pressar mot flaskan.Studien berör den inbyggda tätningen på en ”push-on”-kapsyl i Polypropencopolymer. Kapsylen tillverkas av Emballator Växjöplast AB och kallas DLM (dropless medicine) då den i de flesta fall monteras på glas- eller plastflaska som innehåller medicin. Kapsylens underdel pressas på flaskan permanent och den tvådelade kapsylen fungerar genom att en separat överdel skruvas på underdelen.Studien innehåller produktutvecklingssteg för att ta fram en uppdaterad konstruktion som ska klara av de problem som flaskans profil medför. Studien är upplagd som en DRM-studie och försöker svara på vad som påverkar tätningsförmågan hos en kapsyl och hur de tätande elementen kan konstrueras för att neutralisera flaskans form. Problemen uppstår främst när kapsylen är monterad på glasflaskan och roteras, då flaskan i vissa fall har en något oval profil. Det är när flaskan roteras som tätningen inte anpassar sig tillräckligt fort för att bli tät igen. Genom arbetets gång har man insett att i stället för att forma tätningen så att den följer behållarens form fortare, och riskera plastisk deformation på grund av relaxation hos materialet, väljer man att placera ytterligare en tätning på toppen. Ytan på toppen av flaskan utnyttjas, eftersom det är en ledig yta på både kapsyl och flaska,för att tätningarna ska komplettera varandra. Det görs för att kunna ha kvar den nuvarande tätningen och endast addera en topptätning som är mindre känslig för ovalitet hos flaskan. Studiens resultat bör ses som underlag för framtagning av prototyper och testning, då det inte går att garantera konstruktionens duglighet utan fortsatt testning / To prevent the contents of a container from leakage the closure of the container mustbe sealed. Some kind of seal is used to prevent leakage. The sealing part of plastic caps is usually integrated in the design of the cap in form of lips or edges that areputting pressure against the bottle.The study refers to the integrated seal on a “push-on” cap that is made of Polypropylene copolymer. The cap is manufactured by Emballator Växjöplast AB and is called DLM (dropless medicine) since it is mounted to a glass or plastic bottle containing medicine in most cases. The bottom part of the cap is pressed onto the bottle permanently and the two-part design works through a separate top part that is screwed onto the bottom part.The study contains product development steps to create an updated design that manages the problems caused by the profile of the bottle. The study is laid out as a DRM-study that is trying to answer what is affecting a cap´s ability to seal and how the sealing elements can be designed to neutralize the shape of the bottle. The problems are appearing mostly when the cap is mounted to the glass bottle and is rotated, since the bottle in some cases has an oval profile. It is when the bottle is rotated that the seal is not adapting fast enough to become sealed again.Through the process of the study, it has been realized that it is better to place a second seal on top of the bottle instead of designing a seal that follows the shape of the container. This is done to reduce the risk of plastic deformation due to relaxation of the material. The surface at the top of the bottle is utilized, since it is an unoccupied space at both the cap and the bottle, to have the seals complete each other. This is done to be able to keep the current seal and just add a top-seal that is less sensitive for ovality of the bottle. The results of the study should be seen as a basis for production of prototypes and testing since it not possible to guarantee the capability of the design without continued testing.

This thesis explores applying DevOps practices to mitigate knowledge loss in project-based environments. In the context of high developer turnover, the study aims to implement a standardised DevOps workflow using automation and knowledge management. The research questions of the thesis are answered by following a method consisting of interviews, requirements gathering, implementation of a DevOps workflow focusing on knowledge management practices and evaluation using a DevOps maturity model. The study finds that explicit knowledge practices, including issue tracking, code reviews, and knowledge repositories, are complemented by developers’ tacit knowledge. Additional practices including testing standards, coding standards, and containerisation also contribute to knowledge retention. Integrating these practices into a DevOps workflow involves automation, tool integration, and continuous workflow through a CI/CD pipeline. The research evaluates the organisation’s initial maturity level at level 1 ("Initial") in technology and process areas. However, implementing the proposed DevOps workflow increases the maturity level to level 3 ("Defined"). This, in turn, indicates that knowledge management practices can be integrated into a DevOps workflow to mitigate knowledge loss further.

Studien handlar om att undersöka ett förbättringsområde i den valda avdelningen i organisationens produktionsprocess. Förbättringsarbetet är baserat på problem som uppstår hos medarbetarna vid produktionen. Studien är kvalitativ vilket innebär att informationen samlas genom intervjuer och observationer. I studien visualiseras tillverkningsprocessen i företaget. Först skapas en grovprocesskartläggning för den mest efterfrågade tjänsten i avdelningen, sedan hittas aktiviteter som inte skapar värde för verksamheten samt kunderna. Aktiviteterna som inte skapar värde ska elimineras bort och en plan om åtgärder skall presenteras. Den anskaffade informationen om processen skall användas av medarbetarna i avdelningen för att skapa en bättre intern kommunikation. Studien ger förslag på arbetssätt om hur avdelningen kan följa upp den nya processen samt hur avdelningen kan arbeta systematiskt med de ritade processerna. Processen som presenteras består av två delar. Den första delen är delprocessen som presenterar alla steg som sker innan medarbetarna börjar med tillverkningen av tjänsten. Det består av dagliga aktiviteter som inte har dokumenterats tidigare. Vid del två av processen som är huvudprocessen, då presenteras alla steg som medarbetarna går genom för att skapa en tjänst. Den delen av processen ser olika beroende på vilken tjänst som skall undersökas. Studien har i syfte att förbättra kvalitén på tillverkningsprocessen genom att använda olika verktyg och arbetssätt. Processkartläggningen ritas för att visualisera produktionsprocessen, förbättringsområde identifieras med hjälp av FMEA för att arbeta ständigt med förbättringar. Uppföljning av processkartläggningen presenteras i en kanban-tavla för att verksamheten ska kunna följa upp produktionsprocessen på tavlan. / The study is about examining an area for improvement in the selected department in the organization's production process. The improvement work is based on problems that arise with the employees during production. The study is qualitative, which means that the information is collected through interviews and observations. The study visualizes the manufacturing process in the company. First, a rough process mapping is created for the most requested service in the department, then activities are found that do not create value for the business and the customers. The activities that do not create value must be eliminated and a plan of measures must be presented. The information obtained about the process will be used by the employees in the department to create a better internal communication. The study provides suggestions for working methods on how the department can follow up the new process and how the department can work systematically with the drawn processes. The process presented consists of two parts. The first part is the sub-process that presents all the steps that take place before the employees start manufacturing the service. It consists daily activities that have not been documented before. In part two of the process, which is the main process, its about presenting all the steps that employees go through to create a service. That part of the process looks different depending on which service is to be analyzed. The study aims to improve the quality of the manufacturing process by using different tools and working methods. The process mapping is designed to visualize the production process, areas for improvement are identified with the help of FMEA to work constantly with improvements. Follow-up of the process mapping is presented in a kanban board so that the business can follow up the production process on the board.

The turbulent markets and changing business landscapes of today put pressure on companies to be competitive, adaptable, and capable of rapid change. Qualifications that can be achieved through high operational performance and continuous process quality improvement. The changing business landscape also provides opportunities for companies to use technology to create value-creating processes in collaboration with their customers. The study presents an organisation that has benefited from the new business landscape with a high capacity to adapt and change, but which currently lacks a structure for process quality development, which does not make them competitive.  Thus, the study aims to create a unique approach to processes as a basis for the organisation’s continued process quality development. The study, conducted within a young company on a rapid growth journey, analyses its current ways of working, process needs, and identifies what is needed to increase process knowledge within the company. The case study is based on a quality engineering theoretical framework with elements of change theory to ensure short and long-term results.  The study shows that the organisation has integrated ways of working which supports continuous improvement, customer-centricity, and employee involvement with the help of an engaged management. However, there is a lack of ways of working that support process work and fact-based decisions, which means that all processes need to be optimised and systematically improved through documentation, delegation, and relevant measurements. Finally, the unique approach to processes is presented, based on the organisation’s current approach, Trial and error, with associated tools to ensure the organisation’s process quality development and process understanding. / Dagens turbulenta marknader och föränderliga affärslandskap bidrar med en press på företag att vara konkurrenskraftiga, anpassningsbara och dessutom inneha snabb förändringsförmåga. Kvalifikationer som kan uppnås genom hög operativ prestanda och ständig processkvalitetsutveckling. Det föränderliga affärslandskapet bidrar dessutom med möjligheter för företag att med hjälp av tekniken skapa värdeskapande processer i samverkan med dess kunder. I studien presenteras en organisation som dragit nytta av det nya affärslandskapet med stor anpassningskapacitet och förändringsförmåga, men som i dagsläget saknar struktur för processkvalitetsutvecklingen, vilket inte gör de konkurrenskraftiga.  Studien syftar således till att skapa ett unikt arbetssätt för processer som underlag för organisationens fortsatta processkvalitetsutveckling. Studien, som är genomförd inom ett ungt företag med snabb tillväxtresa, analyserar dess nuvarande arbetssätt, processbehov och identifierar vad som behövs för att öka processkunskapen inom företaget. Fallstudien bygger på ett kvalitettekniskt teoretiskt ramverk med inslag av förändringsteori för att säkerställa kort- och långsiktiga resultat. Undersökningen visar att organisationen besitter integrerade arbetssätt som stödjer ständiga förbättringar, kundcentralisering och medarbetarinkludering med hjälp av en engagerad ledning. Däremot saknas arbetssätt som stödjer processarbetet och faktabaserade beslut, vilket innebär att samtliga processer behöver optimeras och systematiskt förbättras genom dokumentation, delegering och relevanta mätningar. Slutligen presenteras det unika arbetssättet för processer, som baseras på organisationens nuvarande arbetssätt Försök och lär, med tillhörande verktyg för att säkerställa organisationens processkvalitetsutveckling och processförståelse.

Företag ställs inför höga krav att ständigt leverera produkter med hög kvalitet. Ett kvalitetsledningssystem med en ISO 9001:2015 (ISO 9001) certifiering är generellt fördelaktigt för att öka företags konkurrenskraft. Eftersom kvalitetsledningssystem och Enterprise Resource Planning-system (ERP-system) har olika fokus och funktioner, är det nödvändigt att undersöka hur de kompletterar varandra för att förbättra företags prestanda.    Syftet med detta examensarbete är att undersöka om och hur ett SME (Small Medium Enterprises) med erfarenhet av ett ERP-system kan effektivt bli ISO 9001 certifierade. Studien har genomförts på ett fallföretag som har många års erfarenhet av ett ERP-system och har som avsikt att ansöka om en ISO 9001 certifiering. Arbetet började med en analys och identifiering av hinder och utmaningar som små och medelstora företag kan möta när kvalitetsledningssystemet implementeras med ERP-system som stöd.   En litteraturgenomgång genomfördes först för att få en större inblick av de olika ISO 9001 krav som ställs på företag som ska certifieras. Litteraturgenomgången gav också en bättre förståelse för vad och hur ett ERP-system kan fungera i olika sammanhang. Med litteraturgenomgången som utgångspunkt utfördes intervjuer och observationer för att förstå nuläget hos företaget och de olika funktioner som finns i ett ERP-system. En certifieringsmodell skapades för att vägleda företaget att bli ISO 9001 certifierade med stöd av ERP-system. Den föreslagna modellen kan tillämpas på andra liknande små och medelstora företag även om studien genomfördes på ett fallföretag. De viktiga resultaten av denna studie indikerar att dokumentation, spårbarhet och kontroll är huvudelementen i ett ERP-system för att stödja företag att bli ISO 9001 certifierade. Men det finns också hinder och svårigheter som resulterar i att ERP-system inte fullt ut kan stödja små och medelstora företag att bli certifierade eftersom deras egen planering och beslut krävs under certifieringsprocessen. / Companies are facing high demands to constantly deliver products with high quality. A quality management system with an ISO 9001:2015 (ISO 9001) certification is generally thought to be beneficial for increasing the company's competitiveness. Since Quality management systems and Enterprise Resource Planning systems (ERP systems) have different focuses and functions to play, it is necessary to examine how they complement to each other to improve the company performance.    The purpose of this thesis work is to investigate if and how a SME (Small Medium Enterprises) with experience of an ERP system can effectively become ISO 9001 certified. The study has been carried out at a case company that has had many years’ experiences of an ERP system and has the intention to apply for an ISO9001 certification. The research started with an analysis and identification of obstacles and challenges that SMEs may face when the quality management system is implemented under the support of an ERP systems.   A literature review was first carried out to gain a greater insight into the various ISO 9001 requirements that are placed on the company to be certified. The literature review also provided a better understanding of what and how an ERP system can function in different contexts. With the literature review as a starting point, interviews and observations were taken to understand the current situation at the company and the functions of an ERP system. A certification model was created to guide the company to become ISO 9001 certified under the support of ERP. The proposed model can be applicable to other similar SMEs though the study is implemented at one case company. The important results of this study indicate that documentation, traceability and control are the main elements of an ERP system to support companies becoming ISO 9001 certified. However, there are also barriers and difficulties that ERP systems cannot fully support SMEs to become certified because their own planning and decisions are required during the certification process.

Integrated Logistics Support (ILS) is a tool that ensures the operation and longevity of products and systems throughout their lifecycle. The method structures logistics support activities and yields results that simplify, prevent, or mitigate risk areas, ultimately aiming to minimize lifecycle costs. ILS was developed within the defense industry, but its use in the civilian sector is still limited, indicating untapped potential. The purpose of the research is to investigate the process of ILS implementation and the potential benefits it could bring to the civilian industry. The emphasis is on comprehending the process and methodically developing guidelines that organizations can adopt. This purpose is achieved through an initial literature review examining integrated logistics support. The ideas are then implemented in a case study to demonstrate the process and generate improvement strategies. Based on the case study, the conclusion is drawn that the method achieves the desired effects. A generalized methodology is presented, which can be utilized by civilian companies and organizations.

Konkurrensen hårdnar och utvecklingstakten inom industrin går allt fortare, detta leder företagen till nya utmaningar. Nya utmaningar är svåra att hantera speciellt för små- och medelstora företag, SMF eftersom de inte besitter samma kunskap och ekonomiska förutsättningar som stora företag. Detta projektet syftar att förbättra konkurrensfaktorn i SMF genom att tillämpa statistisk processtyrning och därmed höja deras kvalitet. För uppnå syftet har målet varit att ta fram ett hållbart arbetssätt för statistisk processtyrning för produktion i små serier. En fallstudie enligt DMAIC som är Sex Sigmas primära arbetsgång har använts för att skapa erfarenhet om variation och finna ett arbetssätt. Studien fastställer att en lyckad implementation av statistisk processtyrning har en cyklisk metodik som utgår från ledning, samarbete, teknik och statistik. De statistiska aspekterna i arbetssättet redogörs i ett flödesschema.

To an ever greater extent, customers desire experiences that are highly emotional, personally designed and memorable. Today’s customer has an increasing need to be entertained and often searches for pleasurable offerings of hedonic value. Many academics also argue that commercial experiences deliver a higher customer value than goods and services. More research regarding the character of the commercial experience is needed to understand the needs of the customer and what creates value to the customer. However the existing tools and methods for measuring customer value and customer satisfaction seldom contain the elements pointed out as important to customers in a commercial experience. Is it enough to focus on values, methods and tools developed within for instance Total Quality Management (TQM) or is there a need for further development to include the offering of a commercial experience?  The overall purpose of this thesis has been to explore the field of commercial experiences and establish new knowledge on how customer value is created when delivering commercial experiences. Within the overall purpose the research also intended to contribute to the area of quality development. In order to fulfill the overall purpose three research questions were asked and three case studies and one validation study were conducted. In the first case study, focus was on exploring the commercial experience sector and searching for best practices as regards how to create value to the customer. One organization was studied and empirical data was collected by site visit, direct observation, participant observation, open seminars, follow-up interview questions and documentation. In the second case study the aim was on how organizations were working to create customer value in commercial experiences. Empirical data was collected at eight organizations where top managers were interviewed. In the third study the aim was to develop a method or tool to measure customer value in a commercial experience. A validation study and a case study were conducted. In the validation study a questionnaire was developed as a measuring tool for commercial experiences and later tested on customers in the third and last case study.  The findings in the three case studies presented in this thesis contribute to expanding earlier research concerning commercial experiences and how customer value is created when delivering them. From the findings of research the commercial experience is defined as “a memorable event that the customer is willing to pay for” and identified as a unique business offering providing hedonic customer value. Further the findings describe the commercial experience by three vital factors: strong engagement, highly emotional and being memorable. To additionally describe the characterizing elements of the commercial experience, the research identified these factors as important to customers: having fun, novelty, surprise, learning, a challenge, co-creation, the unexpected, storytelling, being in control, the venue for the experience (or the room of the experience), personal contact with staff and emotions creating strong engagement. Using the theory of attractive quality by Kano is suggested as one way to recognize elements of high customer value and to identify and deliver the unexpected, novelty and surprise the customers.  Further findings of the research revealed that existing tools and methods developed for measuring customer value and satisfaction do not sufficiently consider or measure the effect of customer emotions or the characterizing elements of the commercial experience. As a consequence, a questionnaire was developed and tested to identify and measure elements of value to customers in a commercial experience. From the results, a new instrument for measuring variables of value in a commercial experience is proposed. One of the conclusions is that a specific tool for measuring customer value in commercial experiences is both required and needed. It was also concluded that there is a shortage of well-known and applied methods for measuring customer value in commercial experiences and that further research of this area is needed.  The research presented in this thesis also proves that successful organizations delivering commercial experiences have a strong organizational culture built on core values. The conclusion was that working according to the core values of TQM is also a successful approach for these organizations, even though this does not seem to be enough. The characterizing element “co-creating” the experience between the customer and the provider was identified as a vital factor of business success. Giving the customer the power to affect the outcome within certain limitations and an opportunity to enhance the customer value meant that the experience becomes more personal and delivers a higher customer value than other offerings. Further identified ways of working to enhance customer value in the offering were: to recruit and select co-workers not only on competence and skills but also based on the core values; to stimulate creative thinking among co-workers and to further enhance the offering with storytelling and theming. These ways of working were categorized as specific and more unique or necessary in the experience industry and can therefore be vital in the competition between different organizations to deliver superior customer value. / I en allt större utsträckning letar kunder efter att konsumera upplevelser som berör på ett emotionellt plan, är personligt utformade och minnesvärda. Dagens kunder har ett växande behov av att underhållas och letar allt oftare efter erbjudanden enbart för nöjes skull. Flera forskare är överens om att kommersiella upplevelser handlar om att leverera ett högre kundvärde än för varor och tjänster. Det behövs mer forskning kring vad en kommersiell upplevelse innehåller för viktiga egenskaper som skapar värde för kunden samt att öka förståelsen kring kundens behov. De befintliga metoder och verktyg för att mäta kundvärde och kundnöjdhet innehåller få av de egenskaper som utpekas som vitala för en kommersiell upplevelse. Räcker det att arbeta med de värderingar, metoder och verktyg som utvecklats inom till exempel offensiv kvalitetsutveckling (TQM) eller behövs det ytterligare utveckling för att även inkludera den kommersiella upplevelsen?  Det övergripande syftet med den här avhandlingen har varit att utforska området av kommersiella upplevelser och öka kunskapen kring hur kundvärde skapas när en kommersiell upplevelse levereras. Inom ramen för det övergripande syftet fanns även ett fokus att forskningen skulle bidra till ämnesområdet kvalitetsutveckling. För att uppfylla det övergripande syftet har tre forskningsfrågor ställts och tre fallstudier och en valideringsstudie genomförts. I den första fallstudien var syftet att utforska området av kommersiella upplevelser, inhämta kunskap och leta efter goda exempel för att skapa förståelse för hur kundvärde skapas inom kommersiella upplevelser. En utvald organisation studerades och besöktes. Empirisk data insamlades genom flera olika datakällor såsom direkt observation, deltagande observation, insamling av dokument, öppna seminarier och uppföljande intervjufrågor. I den andra fallstudien var syftet att studera hur organisationer arbetar med att skapa kundvärde i en kommersiell upplevelse. Den empiriska datainsamlingen insamlades via intervjuer med högsta ledningen i åtta olika organisationer. I den tredje och sista studien var syftet att utveckla ett sätt att mäta kundvärdet i en kommersiell upplevelse. Studien delades in i två delar, en valideringsstudie för att utveckla ett sätt att mäta och en fallstudie där mätverktyget testades bland kunder i en kommersiell upplevelse. Resultatet av de tre fallstudierna som presenteras i avhandlingen bidrar till en vidareutveckling av tidigare forskning om kommersiella upplevelser och hur kundvärde skapas när en kommersiell upplevelse levereras. Som ett resultat av forskningen definieras en kommersiell upplevelse som “en minnesvärd händelse som kunden är beredd att betala för” och identifieras som ett unikt erbjudande som innehåller ett hedoniskt kundvärde. Vidare visar forskningsresultaten på att den kommersiella upplevelsen utgörs av tre viktiga faktorer för kunden såsom att vara djupt engagerande, starkt känslomässigt berörande och minnesvärd. För att ytterligare beskriva upplevelsens karaktärsdrag har ett flertal egenskaper identifierats som ett resultat av fallstudie tre. En användning av Kanos teorier om attraktiv kvalitet föreslås som ett sätt att fortsätta arbetet med att identifiera egenskaper som dels kan skapa ett högre kundvärde men också för att kunna överraska, leverera något nytt och ge kunden det oväntade som ofta efterfrågas. Forskningsresultaten påvisar en brist bland befintliga mätverktyg och metoder för kundvärde och kundnöjdhet att mäta effekten av ett känslomässigt värde och de övriga egenskaper som utpekas viktiga för kommersiella upplevelser. Som en följd av det utvecklas en enkät för att identifiera och mäta viktiga egenskaper av värde för kunden i en kommersiell upplevelse. Från resultaten föreslås ett nytt mätinstrument för att mäta värdefulla egenskaper i en kommersiell upplevelse. En av slutsatserna är att mätverktyg specifikt utvecklade för att mäta kundvärdet i kommersiella upplevelser behövs. Erkända och tillämpade metoder för att mäta kundvärdet i en kommersiell upplevelse identifieras som en brist och mer forskning behövs inom området. Forskningen i avhandlingen visar att framgångsrika organisationer som levererar kommersiella upplevelser har en stark organisationskultur som bygger på värderingar. En av slutsatserna var att arbeta enligt kärnvärderingarna inom offensiv kvalitetsutveckling är en framgångsrik metod, även för organisationer som erbjuder kommersiella upplevelser. Men det verkar inte vara tillräckligt. En annan viktig framgångsfaktor som identifieras är att samskapa (co-create) upplevelsen mellan kund och leverantör. Det ger kunden möjligheten att påverka resultatet av upplevelsen inom vissa begränsningar och därmed en chans att förstärka kundvärdet, bli mer personlig och leverera ett högre kundvärde än andra erbjudanden. Vidare identifierade arbetssätt för att öka kundvärdet i erbjudandet var: rekrytera och välj medarbetare baserat på kompetens, färdigheter och värderingar; stimulera kreativt tänkande bland medarbetare; samt förstärk erbjudandet genom användningen av storytelling och tematisering. Dessa arbetssätt kategoriseras som specifika och mer unika eller nödvändiga inom upplevelseindustrin och kan vara avgörande i konkurrensen mellan olika organisationer för att leverera ett högre kundvärde.

When entering a new market and working for a new client, delivery of consistent and high quality is of great importance for future opportunities. Studies have shown that from having a good internal quality control and quality assurance for client deliveries leads to increased client satisfaction and consequently more successful projects. To study this connection and how to meet client expectations when working in a new country, this thesis outlines a case study performed at Jacobs Engineering Group (Jacobs) in Stockholm. Quality is defined as the processes used to strive for a degree of perceived client satisfaction. These processes differ across different countries. This thesis has compared cultural differences identified in the case study between Sweden and the UK and assessed Jacobs’ internal methods (Project Delivery Workflow) of assuring quality to meet and exceed client expectations. The findings from this study can probably help Jacobs adapt their practices and ways of conducting business for ongoing and future projects in Sweden. Furthermore, the report will give a basis on how Jacobs should prepare their projects prior to further expansion into new markets. To fulfil the purpose of this thesis, literature was compiled with a focus of quality, culture and client satisfaction to provide a basis for the assessment. The methodology consisted of assessing Jacobs’ internal Quality Management System to identify potential areas of improvement. Following, interviews were conducted to obtain qualitative responses on how Jacobs should adapt to cultural differences within the Swedish market to meet client expectations and expand their businesses. The interviews included a quantitative segment to visualise cultural differences and identify areas where Jacobs should preferably develop to meet client expectations. The interviews were then presented and analysed using a thematic analysis to identify the most significant themes of this study. This thesis suggested that Jacobs should adapt their Project Delivery Workflow for projects of different magnitudes and improve connections between project phases and disciplines. Other suggestions were to reconfigure their organisational structure when embarking upon a project in Sweden. From the findings in this study, further recommendations were given to Jacobs on how to conduct business in Sweden from comparing cultural differences for continued cooperation with Trafikverket and what project aspects Jacobs should focus on. Lastly, this thesis concluded how Jacobs should conduct further studies to assess the importance of project aspects across borders and cultures when entering a new market to deliver projects successfully. / När ett företag äntrar en ny marknad med en ny kund så är det av stor betydelse för framtida möjligheter att leverera konsekvent arbete av hög kvalité. Tidigare studier har visat att god intern kvalitetskontroll samt försäkran för leverans av god kvalité till kunder leder till ökad kundtillfredsställelse och följaktligen ett lyckat uppdrag. För att studera denna koppling samt för att veta hur man ska möta kundförväntningar när man utför arbete i ett nytt land så kommer detta examensarbete utgöra en fallstudie för Jacobs Engineering Group (Jacobs) i Stockholm. Kvalitet är definerat som processerna som ska leda till en grad av uppfattad kundtillfredsställelse. De processer som används för att öka kundtillfredsställelsen skiljer sig mellan länder. Detta examensarbete jämförde kulturella skillnader från denna fallstudie mellan Sverige och Storbritannien, samt Jacobs interna metoder (Project Delivery Workflow) för att försäkra hög kvalitet som möter samt överträffar kundens förväntningar studerats och föreslagits till Jacobs. Resultaten från detta examensarbete är menat att hjälpa Jacobs att anpassa sitt tillvägagångssätt av pågående samt möjliga framtida uppdrag i Sverige. Vidare så kommer detta examensarbete att utge en grund av hur Jacobs bör förbereda sina projekt innan de äntrar en ny marknad för fortsatt expandering. För att uppfylla syftet med detta examensarbete så samlades litteratur in inom kvalitet, kultur och kundtillfredsställelse för att ge en grund till studien. Metoden bestod av en granskning av Jacobs interna kvalitetsledningssystem för att identifiera potentiella förbättringsområden. Fortsättningsvis så utfördes intervjuer vilket resulterade i kvalitativa svar angående hur Jacobs bör anpassa kulturella skillnader till den svenska marknaden för att möta kundens förväntningar och stärka sin position på marknaden. Intervjuerna innehöll även ett kvantitativt inslag för att visualisera kulturella skillnader samt identifiera områden där Jacobs bör anpassa sig för att möta kundens förväntningar. Intervjuerna presenterades sedan genom en tematisk analys som identifierade de viktigaste projektaspekterna kopplade till denna studie. Detta examensarbete föreslog att Jacobs bör anpassa deras Project Delivery Workflow (uppdragets arbetsflöde) till uppdrag av olika storlekar samt förbättra kopplingarna mellan uppdragets faser och discipliner. Förslag som uppkom var att Jacobs bör ändra sin organisationsstruktur när de arbetar med uppdrag i Sverige. Utifrån resultaten uppkom flera rekommendationer av hur de bör utföra uppdrag i Sverige och inom vilka delar som fokus bör ligga för förbättrat samarbete med Trafikverket. Avslutningsvis så framkom förslag till ytterligare studier Jacobs bör utföra när de äntrar en ny marknad för att beakta de viktigaste aspekterna vid uppdrag samt beakta kulturella skillnader för att leverera ett lyckat uppdrag.