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[en] DEVELOPMENT OF SERVICES IN EDUCATION: AN APPLICATION OF CONJOINT ANALYSIS TO MASTER IN BUSINESS ADMINISTRATION PROGRAMS. / [pt] DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS NA ÁREA DE EDUCAÇÃO: UMA APLICAÇÃO DE ANÁLISE CONJUNTA NOS CURSOS DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESASLEONARDO PEREIRA RODRIGUES DOS SANTOS 12 November 2003 (has links)
[pt] O propósito deste trabalho é analisar as características
relevantes dos cursos de mestrado em administração e em que
grau elas são avaliadas por seus alunos e ex-alunos, com o
objetivo de fornecer subsídios para as instituições
acadêmicas desenvolverem ou aprimorarem tais cursos.
Nesta pesquisa, aplicou-se a teoria de análise conjunta, a
fim de se apontar o conjunto de características
consideradas relevantes pelos estudantes de cursos de
mestrado em administração de empresas. O desenvolvimento da
dissertação foi composto de duas etapas: escolha dos
atributos e níveis a serem avaliados pelos respondentes e
análise dessa avaliação. Para escolher o conjunto de
atributos e níveis a serem julgados, foram analisadas
as informações existentes na literatura e conduzido um
grupo de foco. Em seguida, foi escolhido o conjunto de
estímulos a ser submetido aos estudantes de mestrado,
desenvolvido com base no projeto ortogonal calculado
pelo software estatístico SPSS. Realizou-se, então, a
coleta de dados por meio de questionários, os quais
foram entregues pessoalmente aos entrevistados ou enviados,
em alguns casos, via correio eletrônico.
Na última etapa, analisaram-se, com o auxílio do software
SPSS, as importâncias relativas dos atributos e utilidades
dos níveis propostos na pesquisa de campo, o que propiciou
que o objetivo geral de se identificarem as características
relevantes para conceito de um curso de mestrado fosse
alcançado. / [en] The purpose of this work is to identify the main features
of the Master in Business Administration programs and how
these programs are evaluated by students and former
students, aiming at helping academic institutions develop or
improve their Master degree courses in the area. In this
research, the conjoint analysis method was used to
determine the set of features considered relevant by Master
in Business Administration students. The thesis was
developed in two stages: choosing the attributes and levels
to be evaluated by respondents and analyzing such
evaluation. The attributes and levels to be assessed were
chosen only after the existing information was analyzed
and a focus group was conducted. The set of stimulis to be
given to the Master in Business Administration students was
then chosen based on the orthogonal project calculated by
the statistical software SPSS. The next stage involved data
collection using questionnaires, which were personally
delivered to the respondents or, in some cases, sent by e-
mail. Finally, the statistical software SPSS was used to
analyze the relative importance of the attributes and the
partial utilities of the levels proposed in the field
research, achieving the general goal of identifying the
relevant features for the concept of a Master´s degree
course.
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[en] QUALITY PERCEPTION IN JOINERY SERVICES / [pt] PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE MARCENARIAOTAVIO MARIANO MARTINS DE SOUZA 13 March 2003 (has links)
[pt] A medição da percepção da qualidade de serviços de
marcenaria é um tema muito pouco estudado pelos
pesquisadores, embora essa seja uma área de negócios com
grande potencial de crescimento e muitas vezes administrada
de maneira intuitiva pelos próprios artesãos. Como a
análise da literatura concernente ao desenvolvimento de
modelos medindo a percepção da qualidade de serviços
demonstra a existência de controvérsia entre os principais
autores e a conseqüente dificuldade em obter um modelo
global e consensual, optamos por desenvolver um modelo
específico para o contexto em questão. Assim, definimos os
atributos -confiabilidade, tangibilidade, atendimento e
preço- e seus respectivos níveis -três-, e os utilizamos em
uma pesquisa sobre percepção da qualidade de serviços de
marcenaria. Por meio da análise conjunta revelamos a
importância relativa dos atributos, com destaque para a
confiabilidade e para o atendimento; bem como a utilidade
de cada atributo em seus respectivos níveis. Relatórios de
análise da evolução da importância relativa e da utilidade
com relação às características socioeconômicas dos
participantes da pesquisa revelaram tendências de
diferenças relacionadas a tais variáveis, que podem
funcionar como indicadores da existência de possíveis
segmentos de mercado. Obtivemos altos valores de correlação
linear e significância da análise conjunta, o que indica
que o modelo tem um alto poder preditivo da preferência
entre opções de serviços compostos por diferentes níveis
dos atributos em questão e é estatisticamente
significativo. Já a análise de clusters não permitiu a
definição clara de segmentos de consumidores, muito melhor
demonstrados pelos relatórios anteriormente citados. Os
resultados deste trabalho podem orientar os administradores
de marcenarias a estabelecer combinações ótimas de
atributos e seus níveis a serem oferecidos ao consumidor;
gerenciar de maneira efetiva esses atributos; estabelecer
níveis de preços; segmentar mercados e posicionar seus
serviços, desenvolvendo programas de marketing adequados; e
ainda fazer análises competitivas e avaliar como os
consumidores atribuem valor ao serviço; sem perder de vista
a viabilidade de execução e prestação lucrativa do
serviço. Sugerimos ainda a aplicação do modelo aqui
desenvolvido em outros contextos de serviços, de maneira a
testar sua aplicabilidade e adequação a outras áreas de
negócios. / [en] The measurement of quality perception in joinery services
is an area that has, so far, inspired very few marketing
research studies, although it is a business with a great
growth potential, which has been often managed in an
intuitive manner by the artisans themselves. The models for
analysing services quality perceptions, as developed by the
main authors in the field, have not been easily accepted
and, consequently, there has been some difficulty in
building a more global and consensual model. For this
reason, we have chosen to develop a specific model, that
would fit the context studied, which includes attributes -
trustfulness, tangibility, consumer servicing and price-
and their levels -three-. Using such attributes we studied
the perception of quality in joinery services. Performing
conjoint analysis we found the relative importance given to
each attribute, emphasizing trustfulness and consumer
service as well as the utility of each attribute in its
respective level. Reports comparing the relative evolution
of the importance and utility according to respondents`
social and economic features revealed different trends
related to such variables that may indicate potential
market segments. We obtained high values of linear
correlation and observed conjoint analysis significance,
indicating that the model itself has a high predictive
power of showing preference for options of services
composed of different attribute levels, and is
statistically significant. On the other hand, the clusters
analysis did not provide a clear identification of consumer
segments, which were better shown in the reports previously
mentioned. The results of this study may guide joinery
managers to develop ideal attribute level combinations to
be offered to the consumer; as well as effective ways to
manage these attributes; settle price levels; identify
market segmentation and target their services, developing
adequate marketing programs; and in addition, perform
competitive analysis and also estimate how consumers assess
services; at the same time keeping in mind the feasibility
of execution and maintaining desirable profit
levels. We suggest the application of this new developed
model in different service business areas, so as to test
its applicability and adequacy.
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[en] LEAN HEALTHCARE: A STUDY OF THE APPLICATION OF LEAN THINKING IN HEALTH SERVICES / [pt] LEAN HEALTHCARE: UM ESTUDO SOBRE A APLICAÇÃO DO PENSAMENTO ENXUTO EM SERVIÇOS DE SAÚDEPAULA AMARAL FARIA 11 August 2014 (has links)
[pt] O crescimento do setor de serviços e a percepção do aumento da utilização e dos benefícios do Sistema Toyota de Produção, especificamente no setor de saúde, motivaram o desenvolvimento desta dissertação. O objetivo do trabalho está centrado em identificar a aplicação dos princípios, conceitos e ferramentas do pensamento enxuto em serviços de saúde e avaliar o potencial de ganhos de desempenho e melhorias para o setor. Para atingir esse objetivo, primeiramente foi utilizado um método de busca bibliográfica sobre o Sistema Toyota de Produção e sobre serviços de saúde. Em seguida, foram mapeados e estudados casos relatados da aplicação de pensamento enxuto nesta área, caracterizado na literatura como Lean Healthcare. Como resultado, foi possível identificar a existência de casos consolidados de aplicação de práticas enxutas em diversos países. Além disso, foi possível elencar resultados de melhorias de desempenho significativos nos casos analisados. Em conclusão, foi possível perceber uma real utilização dos princípios e foi considerada como relevante, porém não restritiva, a necessidade de adaptação daqueles. Por fim, o Lean Healthcare possui um grande potencial de contribuição para um melhor desempenho das empresas do setor de saúde. / [en] The growth of the service sector and the perceived increase in the use and benefits of the Toyota Production System, specifically in the health sector, motivated the development of this dissertation. The aim of the work is focused on identifying the application of concepts and tools of lean thinking in healthcare services and to evaluate the potential performance gains and improvements for the sector. To achieve this goal, first we used a method of searching the literature on the Toyota Production System and on health services. Then, reported cases of applying lean this area, characterized in the literature as lean Health Care, were mapped and studied. As a result, it was possible to identify the existence of the consolidated cases of application of lean practices in various countries. Moreover, it was possible to list results in significant performance improvements analyzed cases. In conclusion, it was possible to realize a genuine use of the principles and was considered relevant, but not restrictive, the need for adaptation of those. Finally, the Lean Healthcare has a great potential to contribute to a better performance of companies in the healthcare sector.
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[en] LOW INCOME CONSUMERS STIGMA IN SERVICE ENCOUNTERS / [pt] O ESTIGMA DOS CONSUMIDORES DE BAIXA RENDA NO ENCONTRO DE SERVIÇOSGABRIEL ROBERTO DELLACASA LEVRINI 11 December 2013 (has links)
[pt] Na prestação de serviços, há evidência do estigma e de ações discriminantes
que envolvam ações automáticas de preconceito. Diferentes tratamentos aos
consumidores podem produzir e experiências problemáticas, com consequências e
respostas imediatas nos negócios. Objetivamente, este estudo busca focar mais
profundamente o estigma do ponto de vista do consumidor de baixa renda.
Analisa os componentes racionais e emocionais das reações desses consumidores
perante as interpretações da sociedade. Em parte, busca suprir a lacuna existente
na literatura do marketing. A estigmatização de consumidores de baixa renda pode
ter forte influência em suas ações e respostas durante o processo de decisão de
escolha e compra de serviços. Isso implica num significativo impacto no
desempenho dos negócios, ações de anticonsumo contra as marcas. Neste sentido,
o encontro de serviços serve como palco para os atores estigmatizador e
estigmatizado, sendo que o consumidor de baixa renda é o protagonista. O estudo
foi dividido em três fases: a primeira levantou a preocupação destes consumidores
com a estigmatização no encontro de serviços, através de entrevistas
experimentais para alinhamento do roteiro. A segunda fase compreendeu uma
pesquisa de campo, em que foram utilizadas 210 entrevistas. Para tanto, utilizouse
a Técnica do Incidente Crítico. Os dados foram analisados, codificados através
do software OpenLogos. Na terceira fase, realizou-se uma análise do conteúdo
das narrativas dos entrevistados, chegando a mais de 1200 palavras, códigos e
expressões que identificam as emoções, e mostrou-se como ocorre o perfil do
estigma e as reações comportamentais. Os resultados indicaram uma
predominância das emoções primárias (medo, vergonha e ofensa, etc) no
momento imediato a percepção do estigma pelo consumidor de baixa renda.
Posteriormente, inicia-se o processo decorrente (emoções secundárias e terciárias)
e suas estratégias de respostas destes consumidores. Dessa forma, ratifico- se a
influência e importância do estudo do estigma com suas respectivas implicações
as situações de consumo. / [en] This article focuses on low-income consumers facing social stigma in
service encounters with contact employees. Stigma is a pervasive aspect of our
culture and has been rarely considered in services marketing for low-income
consumer. In the past, research didn’t pay attention on the low-income
consumer’s perspective for marketing actions. Recently, attention has turned to
examining how people who are targets of negative stereotypes understand and
interpret their experience as members of socially devalued groups. The method
used in this article comprised three phases. The first phase explored the awareness
of stigmatized service encounters by informal interviews with low-income
consumers. The second phase consisted in field interviews, the collection data
from 210 individuals with confirmation of discriminatory behaviors. The method
utilized was the Critical Incident Technique (CIT) using Open Logos Content
Analysis software for coding the emotions. The third phase consisted of detail
data analysis, searching for words or concepts within texts or sets of texts, and
then coded into manageable categories. In this phase, we found more than 1200
words or emotional expressions. Results showed primal emotions (fear, shame,
offense) dominance in the stigma perception moment, often followed by
secondary and thirdly emotions. In the last step of the process, the coping
responses were important in order to understand the consumer attitudes and
behaviors as part of this stigma process. The findings assure the importance of
studying the stigma process to understand low-income consumer’s behaviors.
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[en] PERCEPTUAL MAPPING OF HOTELS IN RIO DE JANEIRO: A COMPOSITIONAL APPROACH / [pt] MAPA DE PERCEPÇÃO DE HOTÉIS NO RIO DE JANEIRO: UMA ABORDAGEM COMPOSITIVADEBORAH COUTINHO GIL NUNES 17 April 2015 (has links)
[pt] A indústria hoteleira vem se desenvolvendo significativamente nos últimos
anos impulsionada por grandes investimentos privados e do governo no setor de
turismo e infraestrutura. Inteiramente vinculada à demanda turística e inserida no
setor de serviços, a indústria apresenta um composto variável de bens e serviços,
que requer o entendimento das necessidades e dos desejos de seus clientes para
adotar as estratégias adequadas. Tal mercado é particularmente sensível à
qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos aos hóspedes. A satisfação
do consumidor é, portanto, um dos principais objetivos do setor, que busca criar
valor para os seus clientes ao antecipar e gerenciar suas expectativas, sejam elas
no segmento de turismo de lazer, sejam no segmento de turismo de negócios.
Nesta pesquisa alguns atributos apontados como essenciais aos serviços de
hotelaria foram utilizados com o objetivo de entender como o mercado percebe
um conjunto de hotéis localizados na cidade do Rio de Janeiro. Para tanto, foi
realizado um estudo em que se empregou análise de correspondência para
desenhar o mapa de percepções relativo a um conjunto pré-definido de atributos e
hotéis. O mapa bidimensional indica prevalência dos atributos área de lazer e
valor para a dimensão I e de um conjunto de atributos mais voltados para o
segmento de negócios no caso da dimensão II, onde localização e restaurante são
destaques positivos e qualidade do quarto e limpeza têm relevo negativo. O Othon
Palace enfatiza os dois segmentos (as duas dimensões). O hotel Pestana Rio
Atlântica prioriza o turismo lazer, enquanto que os outros oito hotéis pesquisados
estão mais concentrados em torno da origem (coordenadas normalizadas com
valor absoluto inferior a 0,4), o que caracteriza um posicionamento estratégico
ambíguo, buscando privilegiar tanto o turismo de negócios quanto o de lazer. / [en] The hotel industry has been developing significantly in the last years, driven
by large public and private investments in the tourism and infrastructure sectors.
Said industry is entirely related to the demand of tourism activity and is inserted
in the service sector. Additionally, it is made up of a variable of good and
services, which requires the understanding of the needs and wants of its clients in
order to adopt the adequate strategies. Such a market is particularly sensitive to
the quality of services rendered as well as to products offered to guests. Therefore,
customer satisfaction is one of the main objectives of the sector that strives to
create value for its clients by anticipating and managing their expectations, be
them in the leisure or business tourism segments. In this research some attributes
considered to be essential to the services of the hotel industry were used with the
purpose of understanding how the market perceives a group of hotels located in
the City of Rio de Janeiro. To this effect, a study was done in which
correspondence analysis was implemented to conceptualize the perceptions map
concerning a group of predefined attributes and hotels. The bi-dimensional map
indicates mostly leisure attributes and value to the Dimension I and a group of
attributes pertaining to the business segment in the Dimension II, where location
and restaurant stand out as positive factors and room quality and cleanliness have
a negative relevance. Othon Palace hotel emphasizes the two segments (the two
dimensions). Pestana Rio Atlântica hotel prioritizes leisure tourism, while the
other eight hotels that were analyzed are more concentrated due to their origin
(normalized coordinates with an absolute value inferior to 0.4), which
characterizes an ambiguous strategic positioning, striving to excel both in leisure
and business tourism.
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[en] GOVERNMENTAL PROCUREMENT: A CASE STUDY ABOUT CENTRALIZED PURCHASING OF COMMON SERVICES BY THE BRAZILIAN NAVY / [pt] COMPRAS GOVERNAMENTAIS: ESTUDO DE CASO SOBRE CONTRATAÇÕES CENTRALIZADAS DE SERVIÇOS COMUNS PELA MARINHA DO BRASILTHADEU DA COSTA GIGANTE 05 March 2015 (has links)
[pt] A administração pública brasileira, em seu estágio atual, vive um intenso processo de aprimoramento do ordenamento jurídico e das práticas relacionadas às compras governamentais, tendo como base a Lei número 8.666 1993. Nesse contexto, são identificados instrumentos legais que viabilizam a prática da centralização de compras pelos órgãos públicos, com destaque para o Decreto número 8.250 2014, o qual atualizou o Sistema de Registro de Preços, bem como o Decreto número 8.189 2014, que prevê a criação da Central de Compras e Contratações no âmbito do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Situada no âmbito da administração pública federal encontra-se a Marinha do Brasil (MB), subordinada ao Ministério da Defesa. Se por um lado a Força dispõe de uma estrutura de centralização de compras já consolidada, voltada para aquisição de materiais, identifica-se um interessante potencial a ser explorado no tocante às contratações de serviços. Nesse contexto, o presente trabalho tem por objetivo propor um modelo de contratações centralizadas de serviços comuns para a MB, no qual estarão definidos o padrão de centralização a ser adotado, o escopo geográfico da centralização e as responsabilidades institucionais das organizações envolvidas. Adicionalmente, será proposto um rol inicial de serviços comuns a serem incluídos no modelo, bem como estimadas as economias de processo, em termos financeiros e de tempo, e de escala esperadas a partir da sua implementação. Os resultados obtidos são instigantes, na medida em que as inferências realizadas apontaram para economias da ordem de milhões de reais. / [en] The brazilian public administration, in its current stage, undergoes an intense process of improvement of the legal basis and practices related to the governamental procurement, which are based in the law Number 8.666 1993. In this context, legal instruments that enable the practice of purchasing centralization by public entities are identified, especially the Decret Number 8.250 2014, which updated the Registration Sistem Pricing, as well as the Decret Number 8.189 2014, which previse the creation of The Central of Procurement under the Ministry of Planning, Budget and Management. Situated within the pulic administration is the Brazilian Navy, under the Ministry of Defense. On the one hand, the Navy has an already consolidated structure of centralized purchasing of materials. On the other hand, we identify an interesting potential to be explored in relation to services’ purchasing. In this context, the present study aims to propose a model of cetralized purchasing of common services for the Brazilian Navy, in which will be defined the satandard of centralization to be adopted, the geographic scope of centralization and the institutional responsibilities of the organizations involved. Additionally, will be proposed an initial list of common services to be included in the model, as well as, will be estimated the economies of process, in terms of money and time, and scale expected from the implementation of the model. The results obtained are instigating, since the inferences made pointed to savings of millions of Reais.
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[en] FRAMEWORK FOR COORDINATION AND MEDIATION OF WEB SERVICES MODELED AS LEARNING OBJECTS FOR WEB-BASED LEARNING ENVIRONMENTS / [pt] FRAMEWORK PARA COORDENAÇÃO E MEDIAÇÃO DE WEB SERVICES MODELADOS COMO LEARNING OBJECTS PARA AMBIENTES DE APRENDIZADO NA WEBREUBEM ALEXANDRE DALMEIDA GIRARDI 18 March 2005 (has links)
[pt] O crescente interesse em ambientes de aprendizado na Web
incentiva
pesquisas e torna evidente a importância do
desenvolvimento de tecnologias e
padrões que permitam ambientes, instrutores e
participantes a criar, encontrar,
consumir, reusar e compartilhar conteúdos instrucionais,
conhecidos como objetos
de aprendizagem ou learning objects. Padrões para
metadados, objetos de
aprendizagem e arquiteturas para prover suporte a estas
tecnologias em sistema de
ensino na web (learning management systems - LMS) são a
chave para o sucesso
do e-Learning. Neste sentido, o conceito de objetos de
aprendizagem possui
fundamental importância e concentra grande parte das
pesquisas realizadas nesta
área. Em paralelo, a observação de que o aprendizado na
web ocorre através do
auxílio de ferramentas e serviços que fazem parte dos LMS
gera a reflexão sobre a
atual modelagem e entendimento destes serviços. Com isso,
este trabalho defende
a modificação do conceito de learning objects, estendendo
o atual, incorporando
serviços à sua abrangência, sendo estes modelados com base
na tecnologia de
serviços web (web services). No final, é apresentado um
framework para facilitar a
adaptação de Learning Management Systems a este novo
conceito de learning
objects e o estudo de caso no Ambiente AulaNet. / [en] The increasing interest in web-based learning environments
stimulates
researches and evidences the importance of developing
technologies and standards
that allow environments, instructors and participants to
create, find, consume,
reuse, and to share instructional contents, known as
learning objects. Metadata
standards, learning objects and architectures to support
these technologies in
Learning Management Systems (LMS) are the key for the
success of e-learning.
In this context, the learning object concept has essential
importance and
concentrates the majority of the researches accomplished
in this field. At the
same time, observing that the learning in the web happens
through the aid of tools
and learning services which are part of LMS, leads to the
reflection about the
current modeling and understanding of these services. This
work defends the
modification of the learning objects concept, extending
the current one by
incorporating services to its extent, being these modeled
as Web Services. Finally,
a framework is presented in order to facilitate the
adapting of the Learning
Management Systems to the new concept of learning objects,
as well as a case
study in the AulaNet Environment.
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[en] ANALYSIS OF SERVICES DELIVERY BASED ON A MODEL OF CORRELATION BETWEEN CLIENT PERCEPTION AND PROCESS INDICATORS / [pt] ANÁLISE DO PROCESSO DE ENTREGA DE SERVIÇOS COM BASE EM MODELO DE CORRELAÇÃO ENTRE PERCEPÇÃO DO CLIENTE E INDICADORES DO PROCESSOFABRICIO VIANA ANDRETTI 06 November 2006 (has links)
[pt] Este trabalho apresenta o estudo de um caso de entrega de
serviço em uma
empresa do setor de telecomunicações propondo um modelo de
avaliação e
diagnóstico do processo. Sendo qualidade do serviço o
principal fator da sua
estratégia de diferenciação, a empresa busca a melhoria do
serviço usando
pesquisas de satisfação de seus clientes para identificar
suas necessidades e
expectativas. Mesmo buscando focar nos fatores críticos de
sucesso, a empresa
tem tido dificuldade em correlacionar a percepção dos
clientes sobre o serviço
prestado e as medições feitas internamente visando a
redução de custos e
melhorias no processo. Tal temática faz florescer
numerosas questões sobre a
forma como as empresas atualmente gerenciam a qualidade de
seus serviços
objetivando a melhoria contínua e sustentada como
diferencial competitivo na
visão cliente. Dada a complexidade do tema, este trabalho
concentra-se no
aspecto particular da expectativa do cliente sobre a
entrega do serviço no prazo e
no gerenciamento do ciclo do pedido para entrega
eficiente, eficaz e com baixo
custo para a empresa. O principal objetivo é a
identificação dos gaps entre a
percepção do cliente e a visão interna de desempenho cuja
redução ou
eliminação aumente o valor percebido pelo mercado. Assim,
a pesquisa propõe e
testa um modelo para diagnóstico do processo de entrega de
serviços e, também,
formas de manter o processo alinhado com as expectativas
dos clientes e as
estratégias da organização. Focalizando a entrega de
serviços, o trabalho traz
uma pequena contribuição para colocá-la no seu merecido
lugar na Logística. / [en] This thesis presents a case study of a service delivery
system in a
telecommunication company and proposes a model for process
evaluation and
diagnosis. Because service quality is the main factor of
its differentiation
strategy, the company seeks service improvements by
employing satisfaction
surveys for identification of its clients´ needs and
expectations. Despite its focus
on critical factors of success, the company has
experienced difficulties in
correlating its clients´ perceptions on the service
delivered and the internal
evaluations aiming cost reduction and process
enhancements. This theme brings
about numerous issues on the way the enterprises currently
manage their service
quality in search for continuous, and sustained,
improvement as a competitive
advantage under the customer´s vision. Given the
complexity of the theme,
this research concentrates in the particular aspect of
customer´s expectations on
the service timely delivery, as well as in the management
of the order cycle for
the company to achieve an efficient, effective and low
cost delivery. The main
objective of this research is the identification of the
gaps between the customer´s
perception and the company´s internal view of its
performance whose reduction,
or elimination, can enhance the market perceived value.
Hence, this research
proposes and tests a model for diagnosis of the service
delivery process, and
also, ways for maintaining the alignment of the process
with the customer´s
expectations, and the organization´s strategy. Focusing on
service delivery, this
research represents a modest contribution for placing this
subject on its deserved
place in Logistics.
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[en] SELECTION AND HIRING OF THIRD-PARTY LOGISTICS FIRMS FOR A NEWSPAPER MEDIA COMPANY: CASE STUDY / [pt] SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE PRESTADORES DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS PARA UMA EMPRESA DE MÍDIA DE JORNAL: UM ESTUDO DE CASOANDRE LUIZ ANJOS DE FIGUEIREDO 25 November 2008 (has links)
[pt] Práticas de terceirizações logísticas vêm sendo largamente
utilizadas por
empresas do Brasil e do mundo. A terceirização logística no
Brasil já é um fato, e
as empresas já perceberam as vantagens de terceirizar as
atividades que não fazem
parte de suas atividades fim para outras empresas
especialistas em qualquer
serviço logístico, os operadores logísticos. Metas como
redução de custos,
melhorias no nível de serviço e redução de ativos na
operação contribuem para a
prática da terceirização, tornando mais competitivas as
empresas contratadoras de
serviços. Dentro desse contexto, este trabalho descreve e
analisa um estudo de
caso de seleção e contratação de um prestador de serviços
logísticos (PSL) para a
Infoglobo, que é uma das principais empresas de mídia
impressa do Brasil. O
objetivo principal desta dissertação é analisar o processo
de seleção e contratação
de um prestador de serviços logísticos, de acordo com a
literatura pesquisada. As
conclusões indicam que a Infoglobo teve um processo de
seleção e contratação
estruturado, e segue a tendência da literatura atual de
terceirização logística em
relação aos motivadores da terceirização, atributos
desejados dos PSLs,
classificação e segmentação dos terceiros, fontes de
informação para o processo
seletivo, acordos de nível de serviço, compartilhamento de
ganhos e
relacionamento entre contratante e contratado. / [en] Outsourcing logistics practices have being widely used for
Brazilian and
world companies. The outsourcing logistics in Brazil is
already a fact, and the
enterprises have realized the advantages of outsourcing for
3PL specialists of
activities that do not belong to the scope of its own core
business. Goals such as
cost reduction, service level improvements, operation
assets reduction contribute
for outsourcing practices, making the enterprises more
competitive. Given this
context, the case study examined in this dissertation
describes and analyzes a
selection and hiring practices of third-party logistics for
Infoglobo, one of the
main newspapers media companies in Brazil. The main
objective of this
dissertation is to analyze the 3PL outsour cing process in
accordance with the
surveyed literature. The study has enabled us to identify
that Infoglobo had a
structured outsourcing process, and followed the trend of
the current outsourcing
literature, specially in topics such as outsourcing
motivations, 3PL`s desired
attributes, 3PL`s classification and segmentation, sources
of information, service
level agreement, gainsharing and relationship between the
3PL and Infoglobo.
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[en] LIGHT AT SERVICESCAPES: PHENOMENOLOGY OF THE INTERACTIVE EXPERIENCE OF SERVICE ENCOUNTERS PARTICIPANTS WITH ENVIRONMENTAL LIGHTING / [pt] A LUZ NOS CENÁRIOS DE SERVIÇOS FENOMENOLOGIA DA EXPERIÊNCIA INTERATIVA DOS PARTICIPANTES DOS ENCONTROS DE SERVIÇOS COM A ILUMINAÇÃO AMBIENTALJOSE LUIS FELICIO DOS SANTOS DE CARVALHO 16 January 2004 (has links)
[pt] Desenvolvido como estudo fenomenológico-hermenêutico, o
trabalho que se passa a apresentar busca ampliar a
compreensão acerca das experiências interativas sócio-
técnicas que têm os participantes dos encontros de serviços
com a iluminação ambiental oferecida pelos cenários das
empresas. Para tanto, conduziu-se uma revisão bibliográfica
focada na visão das lojas de serviços como construções
espaciais de uma representação na qual o ambiente físico da
empresa constitui o cenário de um espetáculo teatral em que
a luz torna-se um elemento primordial. Seguindo uma
perspectiva simultaneamente interdisciplinar e
transdisciplinar, recorreu-se às disciplinas da Biologia,
da Medicina, da Óptica Física, da Física Quântica, da
Psicologia Ambiental, da Antropologia, da Semiótica, da
Arquitetura e das Artes Cênicas para acessar as principais
construções teóricas acerca da luz e para empreender
esforços no sentido de responder à desordem de pesquisa.
Realizou-se também um estudo de campo em lojas temáticas de
serviços, nas quais foram realizadas observações e
entrevistas de base qualitativa junto àqueles que
experimentaram o fenômeno que se estava examinando. Em
acordo com os preceitos da análise de conteúdo e da análise
interparticipante, os depoimentos foram interpretados,
classificados e utilizados para gerar proposições, as quais
foram submetidas a um grupo de cinco informantes-chave e,
posteriormente, oferecidas como possibilidades de se chegar
a uma melhor compreensão das experiências dos participantes
dos encontros de serviços com a luz. / [en] Taking up a phenomenological-hermeneutical approach, this
dissertation seeks both to widen as well as to improve the
ways through which people participating in service
encounters interact with environmental lighting. In this
sense, the literature review focussed servicescapes as
spatial representations whereby the physical environment of
a service firm supports a drama where light is a crucial
element. According to a standpoint which is both inter- and
transdisciplinary, contributions from several disciplines -
e. g. Biology, Medecine, Optical Physics, Quantic Physics,
Environmental Psychology, Anthropology, Semiotics,
Architecture and Scenic Arts - have been brought about
to give access to the most relevant theories about light as
well as to start filling up some extant research gaps. The
field study was developed in thematic service stores. Both
direct observation and qualitative interviews allowed to
collect information from participants who had experienced
one or more interactions as conceived in this study.
Following basic principles from Content Analysis and
Interparticipant Observation, the interviews were
interpreted, classified and then used to generate several
research propositions. The propositions were then analysed
by 5 referees in order to be finally presented as
propositive guidelines to a better understanding of
lighting experiences during service encounters.
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