在資訊爆發的時代中，民眾上網查詢健康及醫藥相關資訊已經蔚為風氣，網路對大家生活帶來了十分驚人的改變！而部落格為Web2.0時代中最具代表性的產物，其所具有的互動、參與及分享的特性，促使部落格的快速發展，使得部落格成為傳播網路訊息與口碑的重要方式，而民眾受到部落格評價或評比影響其就醫選擇，這證明了網路口碑深深影響民眾的就醫行為。 體驗經濟時代來臨，然而千篇一律的體驗行銷手法似乎已經讓消費者麻木，該怎麼做才能真的打動民眾？本研究以部落格使用者為研究對象，並採取Schmitt (1999) 提出的策略體驗模組（感官 / 情感 / 思考 / 行動 / 關聯）為理論架構，目的在於探討部落格的體驗行銷、網路口碑與民眾的就醫行為的關係。 本研究採用網路問卷調查法蒐集樣本資料，並利用多元迴歸分析法來驗證整體架構。研究結果顯示：結論一：部落格的體驗行銷之思考體驗及行動體驗對網路口碑具有正向影響。結論二：部落格的體驗行銷之思考體驗、行動體驗及關聯體驗對就醫行為具有正向影響。結論三：部落格的網路口碑對民眾就醫行為有顯著影響力。結論四：部落格瀏覽者的男女性別，對於體驗行銷、網路口碑與民眾就醫行為有顯著的認知差異。結論五：部落格瀏覽者的年齡，對於體驗行銷感受程度有顯著的差異。 本研究進一步提出實務上的建議: 建議一：企業應該特別加強部落格體驗行銷之思考體驗、行動體驗及關聯體驗的層面。建議二：企業應該投入行銷資源去經營部落格，讓整合行銷更加全面。建議三：企業宜有效善用部落格的網路口碑效應來影響民眾就醫行為。建議四：企業執行部落格行銷活動時，需優先設定目標族群，此活動設計才會精確。 本研究希望可以協助部落格經營者以「體驗行銷」的角度思考，提高與民眾的互動，促進網路口碑效應，進一步民眾的就醫行為如何受醫療部落格所影響，改變現行醫療生態，並提供未來執行部落格行銷上之參考。

民眾就是顧客，在現代民主國家中是不容置否的觀念。政府在推動各項政策或為民服務時，亦本著「顧客導向」的理念，期望能增進行政效率及服務品質。 然而，實務上發現，多數政策執行過程，均由第一線的行政人員負責與民眾接觸，進而完成，正因為第一線行政人員與民眾接觸頻繁，其與民眾間各式各樣的衝突情形，自然就會增加，這樣的衝突情形，將使得政府原先以客為尊的美意，大打折扣。因此，為了落實公部門為民服務之理念，使民眾能成為政府顧客導向的實質受惠者，應先瞭解究竟有那些因素會造成國稅機關的第一線行政人員與民眾間的衝突。 本研究採質性研究，以文獻分析及深度訪談等方式進行資料蒐集，以臺北國稅局所屬大安分局為個案，選定國稅機關中第一線行政人員做為訪談對象，將其在工作中的經驗整理，經研究發現，導致國稅機關第一線行政人員與民眾產生衝突的主要因素有：「業務性質」、「法令」、「稅務人員」及「民眾」等四項因素，並針對各項因素提出衝突原因及其對策，以利實際上發生衝突時，做為處理衝突的參考，並提供給各國稅機關運用，以能事先預測可能發生的衝突，提昇公部門為民服務的能力。 / In modern democratic countries, the general public are customers. When government servants promote polices and serve people, they always obey the rules with “customer-oriented” concept to enhance administrative efficiency and service. Most of polices are executed by the front-line administrators who contact with the general public. However, the general public usually argue with the front-line administrators because of failure communication that makes the customer-oriented intentions are greatly reduced. Therefore, in order to perform the concept of customer-oriented that benefit general public, find out the factors which lead to conflict between the front-line administrators tax authorities and the general public is important. Qualitative research is adopted and literature analysis and in-depth interview are utilized to conduct information collection. The front-line administrators in taxation registration work in National Taxation Bureau of Taipei, Daan Branch are interviewed for this research. This research discovers four main factors of conflict between the front-line administrators and the general public, including: ”Nature of business ”, ”regulation and policy”, ”the tax officers” and ”the general public”. Reasons of conflict are analyzed by this research. Besides, this research offers many strategies so the front-line administrators can use as a reference to deal with conflict. Furthermore, tax authorities can use this research to predict possible conflicts in advance and enhance the public sector’s ability when serve the people.

早期匯率目標區之研究是在政策具有完全可信度、央行採邊界干預形式及商品價格完全調整等三個假設下所成立。Krugman (1991)在此前提下，提出實行目標區政策會使匯率波動變小，但需付出利率差波動變大代價之結論。唯後續實證上卻發現：有許多實行匯率目標區的國家，其匯率與利率差兩者波動皆變大，與上述理論結果不符。因此，往後學者便陸續將這些假設逐一放寬，以求理論模型更能切合實際的資料。本文之重點，在於將政策具有完全可信度之假設放寬；在政策不具完全可信度下，分析民眾未來匯率之預期，對目標區政策成效影響，即民眾預期對匯率與利率差兩者的影響。 本文與以往文獻相異處在於：(1)假設市場上存在異質民眾的預期，分析兩類民眾相對比例的多寡，對於匯率動態走勢與利率差走勢兩者之影響。(2)討論影響異質民眾預期之因素，如將目標區寬度、民眾對貨幣當局政策敏感度、重整規模大小及市場基要偏離的大小等，以數值模擬之方法，個別探討其對於民眾比例之影響；再藉由兩類民眾比例之變化，來觀察其對匯率動態走勢與利率差走勢兩者所造成的影響。 本文結果大致歸納如下：(1)在確定性之各種邊界干預或重整規模比例小於1之匯率目標區下，匯率具有蜜月效果，且匯率與利率差的波動具抵換關係。唯當重整規模比例大於1之目標區下，匯率波動變大而不具有蜜月效果，且匯率與利率差之波動不具抵換關係。(2)在考慮民眾有邊界干預與浮動匯率之異質預期下，匯率走勢仍具有蜜月效果，且匯率與利率差之波動皆存在抵換關係。(3)在考慮民眾有邊界干預與目標區重整之異質預期下，給定信任政府的民眾比例較多或當市場基要值在中心平價附近時，匯率走勢仍具有蜜月效果，且匯率與利率差波動具有抵換關係。唯當給定信任政府的民眾比例較少或當市場基要偏離中心平價越多時，匯率波動變大，且不具蜜月效果；此外，匯率與利率差兩者亦不具抵換關係。

和諧與共識雖然係人類追求與努力的目標，但我們觀察中外的社會，衝突現象無可避 免。而政治系統所涉及的是社會資源與價值的權威性分配，其針對社會問題所制訂之 公共政策，直接關係民眾權益，故衝突程度尤其顯著，事實上，社會因不同利益爭執 行潛藏或揚露的衝突不僅不足以為奇，吾人若能妥善因應，面對衝突，解決衝突，則 衝突甚至具有維持制度化社會之彈性與活力的功能。邇來台灣地區最受矚目的社會現 象便是風起雲湧的衝突抗議事件，衝突雖為人類生活的本質，但若動輒脫離法治軌道 ，則將對社會發展造成斲傷，環境的變遷告訴我們，必須對政策制訂過程的衝突現象 有更深入的了解。 本文從公共政策制訂過程的衝突面探討政府與民眾的互動關係，一方面論述政府內容 應合乎公平、回應、充分等原則；另一方面則強調決策過程應該民眾參與、積極溝通 ，努力協調，經由決策過程之合理運作，確保政策實質內容的公平、有效。並以杜邦 公司在彰濱工業區設廠所引發的爭議為探討之個案。 從個案分析中了解，經濟部審核杜邦公司設廠案件時，既未事先徵詢環保單位的意見 ，且無法及時吸收相關資訊，面對民眾的抗議又無法有效解決而引起更多的衝突。顯 示政府決策上的缺失。 因此制訂一套規範政府決策過程的「行政程序法」實屬必要，建立「環境影響評估制 度」亦刻不容組，而積極培養社會上公益性中介團體以為爭議之緩衝地帶也是努力的 方向，此亦即本論文主要建議之所在。

本研究共壹冊，預計四萬至六萬字，分六章：第一章、導論，第二節、參考文獻與研 究架構，第三章、研究設計，第四章、第一階段研究之結果，第五章、第二階段研究 之結果，第六章、結論與建議。以往台灣的醫院多半不重視顧客導向，所以民眾對醫 院的服務常常感到不滿意。本研究目的即是要利用聯合分析找出民眾選擇醫院所考慮 的因素及其水準。聯合分析是一種相依的多變量分析技術，它主要的目的是：探討分 析預測變數各水準對準則變數之貢獻，在本研究指的是醫院各屬性水準對顧客偏好大 小的影響。本研究採便利抽權，以人員訪問方式接觸受測者，並以問卷為工具來收集 初級資料。除聯合分析外，同時使用Thurstone′s Case V 抽取變數，多元尺度法描 繪產品及理想聯合空間圖，找出最接近理想的醫院。

主要由臺灣地區垃圾危機事作、福德坑掩埋場個案分析中，探討民眾如何影響下府決 策過程，並提出對「民眾參與」之具體建議，供日後政府進行垃號圾掩埋場之計畫之 參考。 第一章：緒論。敘述研究動機、目的、題目界說並介紹民眾參與之相關理論。 第三章：臺台市掩埋場計畫之特性。分別由政治、都市計畫、生態方面，探討掩埋計 劃中所呈現的問題。 第三章：臺灣地區垃圾危機事件。介紹國內近年來所發生之垃圾危機事件，並說明對 政府處理民眾參與態度所產生之影響。 第四章：福德坑個案研究。探討各案中各階段民眾參與的策略及值得探討的問題。 第五章：結論與建議。提出具體建議，供政府參考，其使垃圾掩埋場計畫順利推動。

我國自民國八十六年起，於文化資產保存法中導入容積移轉之概念，利用容積移轉補償古蹟等存用地所有權人發展受限之相關損失。嗣後，陸續於其他法律與都市計畫中亦有相關容積移轉制度之產生，抑且更將此等原作為補償手段之容積移轉，進一步擴張為公共設施保留地等特定土地之取得手段，此亦成為我國容積移轉之重要特色。惟探究當初容積移轉導入國內時，學術界與實務界泰半針對容積移轉所將引發之相關都市發展等規劃面問題加以討論，對於容積移轉相關之法律問題卻未加探討，實有不甚嚴謹之處。據此，本文則針對現行容積移轉於我國法體制下，所產生之相關法律問題加以探討；抑且鑑於日本容積移轉運作之過程中，產生與我國類似之法律問題，以及其容積移轉運用於積極都市開發之層面等作法，該等相關內容皆具有相當之參考價值。是以，本文以日本容積移轉制度為借鏡，以期解決我國現有容積移轉之相關法律問題，並參考其容積移轉之優點，以改善我國容積移轉之相關作法。 從而，本文首先於第二章中闡述相關容積移轉之原理與內涵，並參考日本相關討論，針對容積移轉於大陸法體制下，其得自所有權分離而為移轉之法律原因加以探討，以明確我國容積移轉之先決要件。並於第三章中詳細介紹我國容積移轉相關規定與運作現況，以瞭解我國容積移轉制度之內涵，並探求其特色與相關法律問題。其中，目前相關法律主要有容積移轉之公示問題以及相關民眾參與之問題。 再者，於第四章中詳細介紹日本相關容積移轉之內容，以探求其容積移轉之特色以及相關問題與解決方式，以期日本相關容積移轉制度內涵，得提供作為我國制度問題解決與改進之參考。 其次，以第三章與第四章之內容為基礎，於第五章中提出我國容積移轉公示問題與民眾參與問題之解決方式，以及參考日本容積移轉之優點與長處，提出相關我國容積移轉制度得加以參採之方向與內容，以期更加完善我國容積移轉制度。 最後，於第六章中作前述各章之總結，並期望我國容積移轉制度得進一步針對法律問題加以改善，並且就制度本身之運用得加以擴張，使我國都市發展與容積移轉制度更加完備。

有鑑於八０年代新公共管理(NPM)的興起對公共行政帶來重大的影響，其顧客導向的主張，刺激了顧客滿意度調查在公部門廣泛的應用。然而回顧過去公私部門重要的民眾滿意度調查，發現評估指標幾乎都著重在效率、效能面，而公共行政引以為本的公平價值卻少見探討。因此，本研究選取對人民影響最基本但重大的全民健保政策為個案，嘗試建構一個兼顧效率與公平面的民眾滿意度模型，並將焦點置於公民公平觀感與滿意度之間關連性的探討。在資料的蒐集上，採用國家衛生研究院「衛生醫療體系優先順序之制定的研究」於2007年12月1日至12月24日進行的電話訪問調查，經扣除遺漏值後，共有2478份樣本。本研究所建構的民眾滿意度ordered probit模型以「健保滿意度」為結果變項，解釋變項則包含了基本人口社經背景、以及效率效能面和公平面的指標。經實證結果發現，過去一直被強調的效率效能指標對健保滿意度確實產生顯著影響，但民眾對健保政策的主觀公平觀感也被證實與滿意度有顯著關連；換句話說，如果政府進行民眾滿意度調查時，未能含括公平面指標，則其所獲得的資訊將不能完整表達民眾的心聲。但本研究亦發現公民對健保政策以外的公平性態度並未顯著的影響健保滿意度，因此，民眾滿意度調查中測量公平觀感必需具有明確的政策背景。 / In the past three decades, new public management (NPM) has a great impact on the field of public administration. Among the impacts, “customer orientation” is the most influential one. For the purpose of evaluating citizen satisfaction on government services, public agencies begin to utilize the Customer Satisfaction Survey (CSS) mainly designed and administrated by business managers. However, after reviewing the content of the CSS questionnaires, we find that the emphasizing values behind the CSS are efficiency and effectiveness rather than equality, which is sometimes the main value behind public service delivery. Whether value of equality will influence citizen’s level of satisfaction is the main research question of this thesis. We take Taiwan’s National Health Insurance (NHI) as a case study, and utilize a citizen survey on priority setting of the NHI from the National Health Research Institutes in late 2007 as the secondary data. The dependent variable of our citizen satisfaction ordered probit model is “NHI satisfaction”, and explanatory variables including demographic backgrounds, indexes about efficiency or effectiveness, and indexes about equality. The results show that efficiency and effectiveness have significant association with NHI satisfaction. Most importantly, the citizens’ general evaluation on the equality of NHI also has a significant impact on the NHI satisfaction. According to the results, we suggest that applying CSS into public service evaluation should include index about equality in order to capture the holistic picture of citizen satisfaction.

驅逐黑暗、迎來光明，是變電所最重要的任務，但它往往被歸類為鄰避設施，不為使用者所接受。變電所引發的風險疑慮，無論是環境、健康等，儘管尚無法以科學實證其因果關係，卻深深烙印人心；加上不甚透明且缺乏參與機制的規劃方式，致使變電所選址過程抗爭不斷。 現代社會可說是充滿風險的社會，也就是德國學者貝克所謂的「風險社會」。風險不分階級、貧富，充斥在我們身旁，引發無聲且無形的恐懼。高科技雖然帶來生活便利，但也帶來前所未有的新風險—科技風險。既然風險是現代社會非常重要且切身的課題，如何以風險的視角來解構變電所選址過程，便成為本文的論述主軸。 現行變電所用地之規劃方式，主要是依據都市計畫(土地使用管制)及電力負載預測結果來選擇變電所設置地點；變電所用地的使用項目與內容，則取決於是否辦理多目標使用。然而，土地使用管制之僵固性及電力負載預測結果的不確定性卻造成變電所選址過程必須面臨規劃方式、民眾抗爭、風險分配等三方面困境，使得變電所選址困難重重。 規劃部門、電力公司與民眾能否「共同面對」變電所選址在規劃方式、民眾抗爭、風險分配等三方面的困境，尋求變電所土地使用管制內容再定位並融合民眾參與機制（儘管民眾參與並非萬能），使變電所選址過程掙脫規劃方式的枷鎖，將是降低變電所選址抗爭且形成風險分配共識的必要方向，也才是風險社會中變電所選址的最佳出路。 / The primary function of a substation is to expel the darkness and usher in light. However, it is usually classified as NIMBY facilities and not welcomed by public. People are constantly worried and even feared by nearby substations, although there is neither scientific evidence to prove that substations are harmful nor directly caused any disease. Moreover, substation siting procedure is less transparent and lack of participatory mechanisms during the planning stage, resulting in protests against substation during the siting process. Modern society is full of risks as described by German sociologist Dr. Ulrich Beck in “Risk society.” Risks are around us all the times, regardless of class or wealth. It creates silent and invisible fears. Modern high-tech life style provides convenience but technology also brings unprecedented new risks - technological risks. Since technological risk is an important issue and it can affect anyone in modern society, this article will discuss the risks involved by deconstructing the substation siting procedure. The existing substation siting models are based on the designation of urban plan and the results of power load forecast; the land-use projects of substation are depended on the content of multi-objective land-use. The rigidity of zoning and the uncertainty of power load forecast results plight in substation siting procedure at three situations: approach to planning, public protests and risk allocation, also makes substation siting much difficult. Although public participation is not the magic bullet, substation siting zoning restriction can be unlocked by combining public participation with land use re-position. The best approach to prevent protest against substation siting process and reach consensus in risk distribution is to have planning departments, power companies and the community seeking solution together.

隨著環保運動的推展，環境影響評估制度也應運而生。然而長期以來，環評制度的發展多著重在開發行為的環境影響評估，其進行的時間點太晚、無法整體考量社經環境、缺乏累積性影響評估，也使環評制度難以發揮保護環境的效果。近年來受到重視的政策環評，則是將環評層次提升到政府的政策、計畫與方案，其評估的重點，在於整合的角度、多面向的關心並評估策略對整體國家發展的影響，過程中廣納各種意見，與公共政策緊密相關，以達到環境、經濟及社會永續發展的目標。相較於開發環評，政策環評過程中的民眾參與更加重要。然而，過去國內在政策環評的相關研究中，鮮少針對民眾參與進行研究。 本文以民眾參與為基礎，從規劃理論及審議式民主觀點中所重視的「溝通」為出發，探討各理論的理念，期望能以其為借鏡，爲我國政策環評民眾參與途徑尋得新的啟發。同時，全面檢視我國政策環評制度及實施個案，檢討制度缺失及民眾參與情形，以對我國制度提出建言。 經過檢討後發現，我國政策環評發展已超過十年，相關法令規則雖經過多次檢討修正並與世界先進國家發展趨勢相近，但實務執行案例有限，在民眾參與及社會反應情形上的評估，亦未落實，尚難見民眾參與在政策環評過程中的效果；而政策環評不論在評估時點、範疇、適用範圍或細節程度等，均與開發環評有所差異，兩者適用之民眾參與程序亦不應等同視之。本文借鏡審議式民主的落實方式，及行政程序法所賦予民眾表示意見的權利，嘗試將公民會議及聽證制度與政策環評流程結合，透過制度設計，讓一般民眾也能參與環評程序並實質對環評結果產生影響。實際作法為： 一、在政策、計畫或方案構想提出之際，即舉辦公民會議，提供公眾議題的相關資訊及討論場域。 二、結合行政程序法中「計畫確定程序之聽證」的舉行，使民眾意見透過政策環評程序納於決策之中。 最後，本文建議，未來在制度修正方面，應要能突破政策環評適用的侷限性，擴大其適用範圍，提早其進行的時間點；並且強化民眾參與機制，使其意見能在各階段發聲，納入決策，同時加強重視價值思考及追蹤管理，以使政策環評機制能更加完備。 / With the promotion of the environmental movement, environmental impact assessment (EIA) system also began to develop. However, the EIA system primarily emphasized the development process, and because the EIA was often conducted too late in the project cycle for the socio-economic environment to be considered on a larger scale, the lack of cumulative impact assessment makes it difficult for the EIA system to be effective for environmental protection. Strategic environmental assessment (SEA), which has received much attention in recent years, applies the EIA process to government policies, plans and programs. The focus of its evaluation is integrated perspectives, multi-oriented care, and the impacts of SEA on the overall national development. Integrated consideration of opinions and close association with public policies in the SEA process contribute to continuing environmental, economic, and social sustainable development. Therefore, public participation in SEA is more important than which in EIA. However, few domestic researches on public participation in SEA have been done in the past. This paper is based on public participation and written from the perspective of communication which is valued by planning theories and deliberative democracy. Through exploring the various theories, this paper intends to find a new way for which the public in Taiwan can opt to participate in the SEA. At the same time, the paper does a comprehensive review of the domestic SEA system and the implemented cases and evaluates the shortcomings of the system and the public participation in the cases to offer suggestions for the improvement of the system. Following the review, this paper finds that while the domestic SEA system has been developed for more than a decade and the related laws and regulations have been reviewed and revised numerous times to catch up with the world trend, cases of implementation of the SEA are few, and public participation and assessment of social responses have not yet been fully carried out. Moreover, since the EIA and SEA are different in terms of assessment timing, scope, or detail level, the EIA and the SEA should adopt different procedures of public participation. Referring to the practice of deliberative democracy and the Administrative Procedure Act which gives people the right to express their views, this paper attempts to combine a consensus conference, the hearing policy, and the SEA process to allow the general public to participate in the SEA process and influence decision-making. The implementations are described as the following: First, when a concept of a policy, plan or program is proposed, a consensus conference should be held promptly to provide the public with information and a forum. Second, combine the SEA and hearing with planned procedures to include the public’s feedback in decision-making. Finally, this paper suggests that when the government amends the system in the future, it should break the limitations of the SEA, expand its scope of application, conduct the SEA early in project planning, and strengthen the public participation mechanisms to include the public’s opinions at each stage of the process and in decision-making. Meanwhile, consideration of values and monitoring are strengthened to make the mechanisms more complete.