日本經濟的奇蹟，在國際市場上的強力競爭，引起了美國的震撼，美國管理界乃紛紛 去探討其原因所在，並思謀本身的檢討改進。他們認為文化的差異會造成管理思想與 經營理念的不同，而組織本身是社會環境的次級系統，一方面受外界文化的影響，另 一方面由於組織內部成員的互動，及因應外界挑戰的措施，長期下來會形成組織本身 獨有的文化，故研究組織文化，更能了解組織行為的根本原因，予組織較妥善管理。 本文共一冊，分為五章十四節，計約八萬字 第一章：緒論。為研究動機、目的、方法、架構、限制的說明。及對基本概念的釐清 。 第二章：組織文化之理論基礎。為從組織理論上探討組織文化的形成，內容及變革。 第三章：組織文化對組織成長過程之影響。為探討組織文化在組織每個成長階段所發 生之功能及與變革之關係。 第四章：我國行政機關組織文化之分析，為探討我國行政機關之生態環境、組織行為 及變革之道。 第五章：結論。為對組織文化的檢討與展望。

預算是企業經營的一項重要管理工具，它能促使管理當局對企業未來的環境作充分的 考慮，並設定整個組織的目標，作為全體員工努力的方向。然而在整個預算程序中卻 與組織行為面息息相關，進而影響預算施行的成功與否。本論文研究之目的，即藉著 對預算施行成功公司的分析研究，進而探討公司在實行預算制度時，應對有關的組織 行為因素作如何的考慮，以協助企業預算之施行。 本論文計一冊，約六萬余字。共分六大章，各章之內容如下： 第一章：緒論，將敘述研究動機與目的，研究方法與限制，及各章內容之簡介。 第二章：將敘述預算之本質、功能，及預算之程序，和組織行為因素對預算作業之影 響。 第三章：將介紹各個案研究公司之預算程序，並作一評論。 第四章：主要在探討組織結構、協調溝通、領導、激勵等與預算程序間之相互關係。 第五章：將繼續探討態度、回饋、績效評估、角色等與預算程序間之相互關係。 第六章：結論及建議。

University of Macau / Faculty of Education

當今政府面臨的政策議題，鮮少能由單一政府、組織、機關，甚至是單一部門（sector）所能獨立承擔，泰半必須透過上下級政府、多組織、多機關，以及跨部門的合作，才能有效地緩解各類政策問題。儘管如此，日常諸多案例與報導卻顯示：即便是政府部門跨機關之間的互動關係，很多時候也是頗為脆弱、甚至是衝突的。令人費解的是，近年來國內、外相關文獻在這方面的產能，卻是寥寥無幾。與此主題有關研究，若非是聚焦於政府與其他部門之間夥伴關係，否則就是侷限在私部門策略聯盟形成與影響之議題上，反倒是直接以政府官僚體系為主研究，相形之下更屬罕見。在此觀察下，本研究很自然地提問：究竟什麼因素主導了機關行動者合作行為的選擇？為什麼這些因素會影響機關間合作？以及這些因素究竟如何影響機關間合作？ 在文獻回顧方面，若以「研究領域」區分，其範圍包括：「企業管理」（特別是策略聯盟）、「公共管理」（特別是公、私部門夥伴關係、網絡管理），以及傳統「官僚理論」（特別是經典著作）等代表性著作。其次，若以「文獻性質」區分，則包括「經驗性」（特別是組織間網絡、合作的影響因素分析）與「理論性」（特別是政治學、經濟學、社會學等領域合作理論）文獻。整體上，廣泛的文獻回顧對於吾人了解前人研究成果、建立後續研究正當性，以至於資料分析或討論上，都帶來相當程度的助益。 在方法論方面，本研究交代了如何進行研究，以回應原初設定之目的與問題，其內容包括：本研究為何選擇質性研究方法？為何選擇台北市政府作為探究個案？如何進行所謂的理論性抽樣？如何進行深度訪談？如何運用WinMax質性研究軟體分析文本？最後，本研究也針對研究品質作一個簡單自評。 在研究結果方面，本研究指出影響機關間合作的九項因素是值得關注，它們包括：「責任」、「資源」、「法定權責」、「組織間互動史」、「行政領導力」、「首長間信任」、「首長風格」、「協調者」，以及「人際網絡」等。為便於勾勒機關間合作形貌，本研究採用命題陳述方式，來描述主要解釋因素對於合作結果造成之影響，以及其間的轉折關係（因果機制），並借助於量化研究「雙變量分析」概念，來使這樣的操作過程（尋找證據）成為可能，如此應有助於後繼者（特別是量化研究者）在從事類似的因果關係驗證工作上，可以找到更多著力點，或是在統計分析的解釋上，更能深入洞悉組織現象背後鮮為人知的系統動態，對於那些因果命題所造成之干擾。最後，本研究也提出若干公共行政領域學者熱衷探討的議題，探討這些議題與本研究結果之間的重要關聯與啟示。

警察機關雖以警察人員為主要組成分子，然就功能及角色區分，可分很多類別，並都有其重要性，也都會有工作壓力，壓力來源也不同，警察機關人事人員雖具警察人員身分，惟卻係以簡、薦、委等官等任職，同時具有一般公務人員職務屬性，本質上具有雙重角色，也因此形成工作職場角色衝突，在自身職涯規劃也會因此不同，而其他警察人員對於警察機關人事人員認知也不同，但警察機關人事工作極其重要，所以其定位是特殊而難取代。 警政署人事室是警察機關重要人事機構，不僅具有一般警察機關人事機構性質，也具有培育未來人事主管功能，與一般警察機關人事人員相比，其被賦予責任與工作較艱鉅，所面臨工作壓力也不可等量齊觀，有必要針對此特殊職務進行研究，同時不僅以工作壓力相關文獻探究，也輔以組織行為相關理論做論證，以更明瞭該室任職成員所面臨工作壓力及來源為何，同時基於組織診斷觀點，提出相對應解決對策或建議。 本文研究係採質化方法，並且以深度訪談方式取得陳述，就所得相關資訊可發現，該室所屬人事人員確實面對工作壓力，其來源有長官期待、自我要求、工作時效等等，也會一併產生相關身心反應，其解決對策主要有提升工作效率、尋求相關資源幫助及轉移焦點等等，在組織行為呈現較不容易有負面因素出現，但基於該機關屬性使然，也不排除存在相關可能性。 對於該室建議則針對幫助成員時間控管、完善在職訓練、主管發揮有效領導功能、促進組織非正式成員間互動等四點，以幫助其可更有效面對工作壓力，避免造成過度負面影響，後續研究方向則希望延伸至各警察機關人事主管、警察機關初任人事人員、不同警察機關人事人員間不同工作壓力比較以及警察機關內部不同組室人員，發揮本研究實質貢獻。

本研究旨在探討國民小學行政團隊的正向組織行為對團隊衝突管理之影響。本研究應用一個縱觀的研究設計來了解是否團隊正向心理的潛在影響，形成團隊成員之間的正向組織行為，進而影響其團隊衝突的型態及面對團隊衝突管理的方式，以期最終達成團隊良好的績效產出，提供教育人員重視正向組織行為，促進建立學校優質的行政團隊視野。 本研究採用問卷調查法，以桃園縣公立國民小學，共有187 所學校之教師兼行政人員為樣本母群體，採分層隨機抽樣，抽出781位受試者，回收有效問卷566份，所得資料分別以描述性統計、t考驗、單因子變異數分析及迴歸分等統計方法進行資料的分析與處理，以瞭解國民小學行政團隊的正向組織行為對團隊衝突管理之現況、差異情形及其預測力。研究結論如下： 一、桃園縣國民小學行政團隊正向組織行為之知覺現況屬中上程度，以「團隊效能」最高。 二、桃園縣國民小學行政團隊衝突型態以「任務衝突」居多。 三、桃園縣國民小學行政團隊衝突管理模式以「整合」占最多數。 四、年齡、現任職務、行政服務年資、學校歷史、教師兼行政人數等五個背景變項在團隊正向組織行為上有顯著差異，以「41歲以上」、「兼任主任職務者」、「行政服務年資16年以上」與「校齡在10年以下的大型學校」較高。 五、性別、年齡、現任職務等三個背景變項在團隊衝突型態上有顯著差異，「男性」、「兼任主任職務者」較傾向知覺任務衝突型態，「年輕者較年長者」傾向知覺關係衝突型態。 六、性別、年齡、最高學歷、現任職務、行政服務年資、學校歷史、教師兼行政人數等七個背景變項在團隊衝突管理模式上有顯著差異，「男性」、「學歷高者」、「兼任主任」傾向支配模式，「41歲以上」、「兼任主任」、「服務年資16年以上」、「在大型學校者」傾向整合模式或妥協模式，「校齡在10年以下」較傾向逃避模式，「41-50歲」、「兼任主任」且在「校齡10年以下的大型學校」較傾向退讓模式。 七、行政團隊正向組織行為與任務衝突有中度正相關。 八、行政團隊正向組織行為與關係衝突有低度負相關。 九、行政團隊正向組織行為與整合、退讓、妥協等衝突管理模式有中高度的正相關。 十、高任務高關係衝突型態之行政團隊的正向組織行為對五種衝突管理模式具顯著相關及預測力。其中以「團隊效能」對整合、逃避、退讓、妥協管理模式具有顯著正向預測力；「團隊恢復力」對整合、逃避、支配、退讓、妥協五種管理模式有顯著相關及預測力；另「團隊樂觀」對逃避、支配具有顯著負向預測力。 十一、高任務低關係衝突型態之行政團隊的正向組織行為對四種衝突管理模式具顯著相關及預測力。其中以「團隊效能」對整合管理模式具有顯著正向預測力，對逃避管理模式具有顯著負向預測力；「團隊恢復力」對整合、退讓、妥協管理模式有顯著相關及預測力；另「團隊樂觀」對退讓具有顯著正向預測力。 十二、低任務高關係衝突型態之行政團隊的正向組織行為對五種衝突管理模式具顯著相關及預測力。其中以「團隊效能」對整合、退讓、妥協管理模式具有顯著正向預測力；「團隊恢復力」對整合、逃避、妥協管理模式有顯著相關及預測力；另「團隊樂觀」對支配具有顯著負向預測力。 十三、低任務低關係衝突型態之行政團隊的正向組織行為對四種衝突管理模式具顯著相關及預測力。其中以「團隊效能」對整合、逃避、退讓、妥協管理模式具有顯著正向預測力；「團隊恢復力」對整合、退讓、妥協管理模式有顯著相關及預測力；「團隊樂觀」在此衝突型態下對衝突管理模式皆無預測力。 最後依據研究結果與結論，提出具體建議，以作為教育行政機關、行政團隊、以及未來研究的參考。 / The purpose of this study is to investigate the impact of Positive Organizational Behavior (POB) on conflict management in elementary school administration teams. This study focus on team level representations of the positive psychological capacities that have met the POB inclusion criteria, and which may have a influence on conflict management, the final to achieve good team performance outputs. A survey research was conducted using a sample of public elementary school administration teams in Taoyuan County Taiwan, excluding 781 teachers from 187 school administration teams were selected by stratified random sampling. 566 valid sample data collected was analyzed and processed with the methods of descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, multiple-regression analysis. The major findings of this study are as follows: 1. POB is above average, “Team Efficacy” ranks the top. 2. “Team task conflict” is the majority type of conflict. 3. “Integrating” is the majority conflict management style. 4. Five demographic variables, including age, position, total serving years, school history, team members amount, show significant differences in POB. Teachers who are older than 41, work as the chief of department, more than 16 total serving years, school history in 10 years and a large school, show higher perception of POB. 5. Three demographic variables, gender, age, position, show significant differences in conflict type. Teachers who are male, work as the chief of department, show higher perception of task conflict. Teachers who are younger than 51, show higher perception of relationship conflict. 6. Seven demographic variables, including gender, age, education, position, total serving years, school history, team members amount, show significant differences in conflict management style. 7. POB is positively related to task conflict. 8. POB is negatively related to relationship conflict. 9. POB is positively related to integrating, obliging and compromising. 10. In high-high combinations of task and relationship conflict, “Team Efficacy” has positive direct effect on integrating, avoiding, obliging and compromising. “Team Resilience” has positive direct effect on integrating, avoiding, dominating, obliging and compromising. “Team Optimism” has negative direct effect on avoiding, dominating. 11. In high-low combinations of task and relationship conflict, “Team Efficacy” has positive direct effect on integrating, and has negative direct effect on avoiding. “Team Resilience” has positive direct effect on integrating, obliging and compromising. “Team Optimism” has positive direct effect on obliging. 12. In low-high combinations of task and relationship conflict, “Team Efficacy” has positive direct effect on integrating, obliging and compromising. “Team Resilience” has positive direct effect on integrating, avoiding and compromising. “Team Optimism” has negative direct effect on dominating. 13. In low-low combinations of task and relationship conflict, “Team Efficacy” has positive direct effect on integrating, avoiding, obliging and compromising. “Team Resilience” has positive direct effect on integrating, obliging and compromising. “Team Optimism” has no effect. Based on the results of the research, suggestions for educational administration authorities, administration teams and future related study are proposed.

為了了解CRM(Customer Relationship Management)對於組織行為及流程的影響，透過文獻探討及內容分析，本研究發展一個CRM的架構，此架構影響範圍包含工作實務、價值鍊流程以及組織績效。本研究接著針對五間台灣的金控公司進行個案研究以測試此架構的論點及CRM使用上的內涵。 本研究主要發現是不同的CRM使用類型會有不同組織文化及流程上的影響。利用CRM來服務顧客的公司，在服務顧客的流程上，會受到明顯的文化改變。利用CRM來服務及保留顧客的公司，在所有顧客價值創造活動相關的領域上都會有顯注的文化及流程改變。利用CRM當作基礎建設來服務、保留及開發顧客的公司，組織早已發展市場導向的實務，因此文化及流程的改變程度較小。CRM使用上最主要的挑戰就是去了解不同類型的CRM使用、CRM對於組織行為與文化可能的影響、以及針對不同CRM使用需要哪些適當的管理活動。 透過個案間分析，本研究發現三種不同的CRM使用類型，此三類型為：工具(Facility)、分析(Analytical)、以及基礎建設(Infrastructure)。他們各自有不同的管理重點及組織文化與流程的影響。工具型組織在服務顧客相關流程上有提高生產力的傾向。分析型組織在顧客保留及交叉銷售上，將獲得較多利益。對於基礎建設型組織而言，早已市場導向的流程將大大提升組織在顧客服務上的精準性及彈性。 本研究透過個案研究以整合CRM使用的發現，並且針對CRM的管理提出有用的建議。CRM使用對於市場導向影響的發現以及三種類型的CRM使用可清楚闡明對於CRM使用的了解，當未來有研究著力於不同市場上CRM的潛力，本研究也提供一個基礎。期望CRM使用的管理者可得利於本研究提出的觀點，並且能針對CRM使用提出適當的管理計畫。 / To build an understanding of the impacts of Customer Relationship Management (CRM) on organizational behaviors and processes this study strives to develop a model of CRM effects on work practice, value-creation processes and organizational performance through iterative literature review and content analysis. The study then applied multiple case studies on five financial holding companies in Taiwan to test the propositions and build insights of the CRM use. Major finding is that different types of CRM use can have different impact on the organizational culture and processes. Companies use CRM for serving customers experience cultural change in the area of customer service processes while companies use CRM for serving and retaining customers experience further cultural and process changes in all areas relating to customer value generation activities. For companies that use CRM as an infrastructure for serving, retaining and inventing customers, low cultural and process changes are noted due to the already-built market-orientation practice. The most critical challenge of CRM use is to understand the type of CRM use, the possible effects of CRM on both organizational behavior and processes, and the appropriate management initiatives for best use of the CRM system. Through the cross case analysis three types of CRM use are identified. The three types of CRM use are: facility, analytical and infrastructure. They each have different management focuses and effects on organizational culture and processes. Organizations of the facility type of CRM use tend to gain productivity benefits in customer service while companies of the analytical use of CRM gain more benefits in customer retention and cross selling. For companies of the infrastructural use of CRM the established market-oriented processes can contribute greatly to the precision and flexibility of customer services. This research consolidates findings of CRM use from cases studied and proposes useful recommendations on the management of CRM. Findings of CRM effects on market-orientation and the three types of CRM use clarify general understandings of CRM use and provide a base for enhanced understanding of the potential of CRM in different market situations. It is hoped that managers of CRM can benefit from the insights presented and be able to implement proper management plan of CRM use.

組織寬松(organizational slack)乃指組織可用的資源與欲維持組織所必須支付之資 源間的差。而又因引起之對象不同, 可分為外部寬松及內部寬松。所謂外部寬松系由 外界第三者所引起, 如, 付超額股利給股東。而內部寬松則是由組織內之成員所造成 。如, 管理者為求達成銷售目標而低估收入。從前人之研究中得知, 內部寬松系組織 資源分配不完美所引起, 而資源的分配通常以預算方式出現, 所以, 內部寬松又稱為 預算寬松或預算虛估。而管理者則是造成預算虛估的最主要因素。 本研究之主題, 即在探討影響預算虛估的因素。以往研究瞀虛估之學者皆認為預算虛 估在企業經濟狀況良好時會增加, 而當企業經濟不佳時, 預算虛估則會減少。 本研究根據此一假設將變項分為二組, 一為主觀變項, 另一為客觀變項。藉由這二組 變項來探討預算虛估。 本研究以企業中須對預算負責人員為對象, 問卷為調查工具, 以 集主觀變項之資料 。另從受調查企業之公開財務報表中取得客觀變項之資料。利用皮爾遜積差相關分析 變項間之關系及以復回歸分析來探討各變項與預算虛估之相關程度。

本研究主要係探討員工個人特質（人口統計變項與個人成長需求強度）、工作特性（ 技能變化性、工作重要性、工作完整性、自主性、回饋性）與組織行為（組織氣候、 工作滿足、群體過程、上司領導、同僚領導）三者之間的關係。而研究的方向有四： （一）個人特質與工作特性的關係。 （二）個人特質與組織行為的關係。 （三）工作特性與組織行為的關係。 （四）工作特性與組織行為的關係是否受到個人特質的中介影響。 本研究預計十萬字，共分八章： 第一章、緒論，包括研究動機與目的、研究問題與假設、研究架構等三節。 第二章、相關文獻探討。 第三章、研究方法，包括：研究對象、抽象方法、研究工具等三節。 第四、五、六、七章則分析上述四個研究方向的實證分析結果。 最後，第八章對本研究提出結論與建議。

在台灣經歷少子化而後,國小超額老師問題相形嚴重. 故本論文以個案研究方式探討中型學校士東國小的資深與資淺教師為例,就學校歷史文化,課程設計,領導風格,及學校效能方面來探討教師在教職生涯滿意度與家長對教師之期望. / Since the phenomenon of low fertility rate emergent in Taiwan, the teacher of the primary education suffered and gradually caused the sever problem of the surplus elementary school teacher. Hence, the Shih-Tung elementary, a medium size school, is the scale aligned with optimal scale for government to borrow the experience. The thesis applied a case study method of in-depth interview for related party of teachers and parents of Shih-Tung Elementary School. Initially from retrieving the education core both from definition and ancient wisdom testing the true meaning for the primary education. It is discussed from the culture of the school, the belief of an organization, which is the symbol of pine, big pencil and eraser under persistent learning, preceding that, from the culture to the curriculum design in terms of characteristic of the school, the charm of the school which made less decline of the student enrollment. Moreover, from the leadership style to verify how it formed the consensus and the acceptance form the teachers, which later on lead the effectiveness of the school. Further, it is focused on the organizational behavior analysis applying the Hierarchy of Needs Theory and Motivator-Hygiene Theory to analyze the satisfaction factors of the teachers in the school. The main parts for the central idea are focused on the teachers’ attitude in relation with the satisfaction factors in the case school, in words, the organizational behavior of the case school. Hence, the discussions are brought under school culture and curriculum design, leadership style and school effectiveness, teachers’ working satisfaction and inspiration, parents’ expectation. Consequently, the result and suggestions are made for the 2 parts: one for the school, and the other for the government under the transition of the era. The suggestions are made for the school as to keep the culture and inheritance of the senior to the junior teacher as legacy, and improving the environment for more efficient purpose of using and curriculum design under innovated way under long history. And utilize the human resource of unmarried woman, and build a communicative talk relationship with the parents since the mutual understanding of both parties are changing from authorities to cooperative and increasing junior teachers in the near future.