Submitted by Pedro de Lima Marin (pedoromarin@gmail.com) on 2016-03-16T17:03:41Z No. of bitstreams: 1 final_consolidado_biblioteca.pdf: 11767749 bytes, checksum: b982a739480439bb1b378f0b0d95ac3f (MD5) / Rejected by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br), reason: Boa tarde Pedro, Por gentileza fazer as correções conforme conversa. Att, Pâmela Tonsa on 2016-03-16T17:13:24Z (GMT) / Submitted by Pedro de Lima Marin (pedoromarin@gmail.com) on 2016-03-16T17:31:02Z No. of bitstreams: 1 final_consolidado_biblioteca.pdf: 11837452 bytes, checksum: 13028fd462af23ad3bbde987518c70be (MD5) / Approved for entry into archive by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br) on 2016-03-16T17:33:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 final_consolidado_biblioteca.pdf: 11837452 bytes, checksum: 13028fd462af23ad3bbde987518c70be (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-16T17:43:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 final_consolidado_biblioteca.pdf: 11837452 bytes, checksum: 13028fd462af23ad3bbde987518c70be (MD5) Previous issue date: 2016-02-26 / Performance management has acquired an increasing importance in Brazilian municipalities, taking on different functions within public organizations. However, the implementation of performance management systems in the public sector may be followed by new problems related to the complexity of measuring results in environments subject to public and social scrutiny. In such context, this present work seeks to analyze the performance management systems put forth by the municipalities of Rio de Janeiro and São Paulo. It seeks to stablish connections between the different functions played by performance management systems and the dysfunctions perceived by public managers in their daily work. With that goal in hand, we have mapped the different functions played by performance management systems in theory. These functions were separated in three macro categories: performance functions, governance functions and political functions. After this categorization, the possible dysfunctions of performance management were identified in relation to the intersections of these functional macro categories. Based on this theoretical framework, we collected data on the performance management systems of both municipalities, including interviewing 12 public managers and 3 representatives of civil society organizations. Our findings allow us to demonstrate that the municipality of Rio de Janeiro has implemented a performance management system geared towards performance improvement, while São Paulo has focused in the functions related to the macro category of governance. Concerning dysfunctions, Rio de Janeiro has showed traces of a technocratic definition of targets and internal gaming, while São Paulo has demonstrated external gaming, myopia and lock-in. Our results also allowed us to identify other relevant variables in the study of performance management dysfunctions, like the political context, the degree of the mayor’s involvement in the system, how performance management became part of the public agenda and how institutionalized the performance management system is. These results show that different functions taken on by performance management systems are correlated to dysfunctions. The final chapter explores these possible correlations / A gestão para resultados (GpR) tem adquirido importância crescente nos municípios brasileiros, assumindo diferentes funções no interior das organizações públicas. No entanto, implementação de sistemas de GpR no setor público pode vir acompanhada de novos problemas oriundos da complexidade da mensuração de resultados em ambientes expostos ao escrutínio social e político. Nesse contexto, o objetivo deste trabalho é analisar de forma crítica os sistemas de GpR implantados nas prefeituras de Rio de Janeiro e São Paulo, visando a estabelecer, com base na teoria, conexões entre as diferentes funções exercidas pelos sistemas de GpR e as disfunções vivenciadas pelos gestores públicos no cotidiano. Para tanto, foram mapeadas, com base na teoria, as diferentes funções desempenhadas pelos sistemas de GpR e separadas em três macrocategorias: desempenho, governança e política. A partir dessa categorização, foram delimitadas as possíveis disfunções da GpR relacionadas com as intersecções dessas diferentes macrocategorias. Com base nas categorias teóricas estabelecidas, foram coletados dados sobre a GpR nas duas prefeituras, com destaque para a entrevista de 12 gestores e 3 representantes da sociedade civil. Os achados de pesquisa permitiram demonstrar que a Prefeitura do Rio de Janeiro implementou um sistema de GpR voltado principalmente para a melhoria do desempenho, ao passo que São Paulo focou nas funções relacionadas à macrocategoria da governança. Em relação às disfunções, o Rio de Janeiro apresentou indícios de definição tecnocrátia das metas e gaming interno, ao passo que a Prefeitura de São Paulo esteve marcada por gaming externo, miopia e lock-in. Os resultados permitiram identificar ainda outras variáveis relevantes para o estudo das disfunções da GpR, como a cultura política, o envolvimento do prefeito no sistema, a entrada na agenda do tema da GpR, o grau de institucionalização do sistema de GpR. Os resultados demonstram que as diferentes funções assumidas por esses sistemas estão correlacionadas com as disfunções. O capítulo final explora essas possibilidades de correlações.

Submitted by Raul Bezerra (raul.bezerra@hotmail.com) on 2016-03-28T19:03:48Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_RaulBezerra_MEX_2014_28MAR16.pdf: 5114761 bytes, checksum: 4fefb9faa63eb88b89ab980f19a1c993 (MD5) / Approved for entry into archive by ÁUREA CORRÊA DA FONSECA CORRÊA DA FONSECA (aurea.fonseca@fgv.br) on 2016-05-13T14:34:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_RaulBezerra_MEX_2014_28MAR16.pdf: 5114761 bytes, checksum: 4fefb9faa63eb88b89ab980f19a1c993 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Almeida (maria.socorro@fgv.br) on 2016-05-16T16:39:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_RaulBezerra_MEX_2014_28MAR16.pdf: 5114761 bytes, checksum: 4fefb9faa63eb88b89ab980f19a1c993 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-16T16:40:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_RaulBezerra_MEX_2014_28MAR16.pdf: 5114761 bytes, checksum: 4fefb9faa63eb88b89ab980f19a1c993 (MD5) Previous issue date: 2015-12-01 / Implement a Shared Services Center (SSC) is a practice currently used by both Brazilian companies and in other countries to standardize processes, optimize resources and reduce costs, allowing its operating units are engaged in their activities end, leaving ordinary activities (transactional ) in support of SSC and responsibility. On the other hand, the areas of Environment, Occupational Health and Safety (EHS) have an important role in most companies, given that the management of the health and safety of the company's employees are under their responsibility. The objective of this study is to analyze the feasibility and identify the activities for integrating the results related to EHS in a Shared Services Center (SSC). To meet this goal, we chose to adopt as a research methodology, in addition to literature review, a case study in a multinational company operating in the mining segments, Logistics, Energy, Oil and Gas and Entertainment. The data collected allowed a comparison between the studied literature and the case study. The results showed that the mapping of the processes EHS area was essential to challenge existing processes, generating organizational performance improvement opportunities to identify critical interfaces and, above all, basis for creating SAP implementation. This structured process mapping allowed also reduce costs in product development and services, integration gaps between areas and promote improvement of organizational performance, and is an excellent tool for better understanding of the current processes and elimination or simplification of those in need changes. / Implantar um Centro de serviços Compartilhados (CSC) é uma prática atualmente utilizada tanto por empresas brasileiras quanto em outros países para padronizar processos, otimizar recursos e reduzir custos, permitindo que suas unidades operacionais se dediquem as suas atividades fim, deixando as atividades comuns (transacionais) sob suporte e responsabilidade do CSC. De outro lado, as áreas de Saúde Ocupacional e Meio Ambiente (SSMA) têm importante papel em grande parte das empresas, tendo em vista que a gestão da saúde e segurança dos empregados da empresa está sob sua responsabilidade. O objetivo deste trabalho é analisar a viabilidade e identificar os resultados da inserção de atividades relacionadas à SSMA em um Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Para cumprir esse objetivo, optou-se por adotar como metodologia de pesquisa, além do levantamento bibliográfico, um estudo de caso em uma empresa multinacional atuante nos segmentos de Mineração, Logística, Energia, Óleo e Gás e Entretenimento. Os dados coletados permitiram uma comparação entre a bibliografia pesquisada e o estudo de caso realizado. Os resultados mostraram que o mapeamento dos processos da área de SSMA foi essencial para desafiar os processos existentes, gerando oportunidades de melhoria de desempenho organizacional ao identificar interfaces críticas e, sobretudo, criar bases para implantação do SAP. Este mapeamento estruturado de processos permitiu, ainda, reduzir custos no desenvolvimento de produtos e serviços, falhas de integração entre áreas e promover melhoria de desempenho organizacional, além de ser uma excelente ferramenta para o melhor entendimento dos processos atuais e eliminação ou simplificação dos que necessitam de mudanças.

Submitted by Juliano Danilo Spuldaro (jeydess@gmail.com) on 2016-05-04T03:19:40Z No. of bitstreams: 1 JDS_Rotinas organizacionais antecedentes interno e externo e a variedade sequencial_PARA ENTREGA FINAL.pdf: 1211273 bytes, checksum: 469d6efc4ad5d467d4d8dc2ade5f011e (MD5) / Rejected by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br), reason: Bom dia Juliano, Para que possamos aprovar seu trabalho é necessário a ficha catalográfica na folha que esta em branco. (o restante esta ok) Após o ajuste você deve submete-lo novamente para analise e aprovação. Qualquer duvida estamos a disposição. Att, Pâmela Tonsa on 2016-05-04T10:46:31Z (GMT) / Submitted by Juliano Danilo Spuldaro (jeydess@gmail.com) on 2016-05-04T18:52:21Z No. of bitstreams: 1 JDS_Rotinas organizacionais antecedentes interno e externo e a variedade sequencial_PARA ENTREGA FINAL.pdf: 1230300 bytes, checksum: 7ae114562a83c552783aa38b2066ca1f (MD5) / Approved for entry into archive by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br) on 2016-05-04T18:55:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 JDS_Rotinas organizacionais antecedentes interno e externo e a variedade sequencial_PARA ENTREGA FINAL.pdf: 1230300 bytes, checksum: 7ae114562a83c552783aa38b2066ca1f (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-04T19:50:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JDS_Rotinas organizacionais antecedentes interno e externo e a variedade sequencial_PARA ENTREGA FINAL.pdf: 1230300 bytes, checksum: 7ae114562a83c552783aa38b2066ca1f (MD5) Previous issue date: 2016-04-04 / Que fatores influenciam a variedade de sequências de tarefas componentes de rotinas organizacionais? Este estudo está focado em analisar como fatores antecedentes das execuções influenciam a variedade sequencial de rotinas organizacionais. Rotinas organizacionais conferem eficiência e coordenação aos processos organizacionais por meio da padronização e especialização das tarefas e de seus encadeamentos. A literatura suscita que altos níveis de variabilidade podem ser importantes para manter a flexibilidade nos processos organizacionais (Feldman e Pentland, 2003). A variedade sequencial é tida como a expressão mais fidedigna da diversidade de configurações das sequências de tarefas componentes de uma rotina organizacional. Este estudo propõe uma metodologia qualitativa de análise das fontes de variedade sequencial. Utiliza-se o quadro de referência proposto em Becker (2005b) que contempla os antecedentes complexidade da tarefa, interdependência da tarefa, pressão de tempo, incerteza pertencente à tarefa e mudança de agentes além de características e resultados. Para atingir este objetivo foram empreendidas duas observações em prontos-socorros de organizações paulistanas. A rotina organizacional de atendimento a pacientes em prontos- socorros é um processo relevante de ser estudado pois é principal forma de acesso dos pacientes a tratamentos nos dois hospitais analisados. Além disso, a rotina se mostra bastante eficiente e é caracterizada por atender padrões internacionais de qualidade de processo. Os dados foram sistematizados por uma análise de conteúdo adaptada ao estudo da variedade sequencial. Graças à essa análise foi possível identificar as fontes de variedade sequencial e discuti-las no contexto da literatura de rotinas organizacionais, foram identificadas quatro fontes principais: definição de prioridade ligada à pressão de tempo; necessidade de especialistas ligada à complexidade da tarefa; incremento de informações para diagnóstico e tratamento ligada à incerteza da tarefa; e, prolongar o tratamento ligada à incerteza e interdependência da tarefa. Não há evidências que a mudança de agentes influencia a variedade sequencial. Este estudo propõe que os antecedentes constituem dois grupos: antecedentes externos derivam de questões relativas à multiplicidade de condições dos pacientes como pressão de tempo e incerteza da tarefa. Antecedentes internos estão ligados à regras e recursos organizacionais como complexidade e a interdependência da tarefa. / Which factors influence the variety of task sequences of organizational routines? This study is focused on analyzing how antecedents influence sequential variety of organizational routines. Routines provide efficiency and coordination to organizational processes through standardization and specialization of tasks and their threads. Organizational routines literature postulates that high levels of variability may be important to maintain flexibility in organizational processes (Feldman and Pentland, 2003). Sequential variety is considered the most reliable expression of diversity in sequences of tasks configurations in an organizational routine. This study proposes a qualitative method of analysis of the sources of sequential variety. The framework of reference was proposed by Becker (2005b) and includes the antecedents task complexity, task interdependence, time pressure, uncertainty pertaining to the task and turnover of agents as well as characteristics and results of organizational routines. To achieve this goal two observations were performed in emergency rooms of health organizations chosen due to their performance. The organizational routine of care in emergency rooms is an important process to be studied because it is the main way of access to treatments in the two hospitals analyzed. Furthermore, the routine enhances efficiency and is characterized by meet international quality standards. The data were organized by a content analysis adapted to the study of sequential variety of organizational routines. Thanks to this analysis it was possible to analyze the sources sequential variety and discuss them in the context of the literature of organizational routines. Four main sources of sequential variety were identified: priority setting which is related to the time pressure; need for expertise linked to complexity of the task; increment of information for diagnosis and treatment that is related to the uncertainty of the task; and lasting of treatment linked to uncertainty and interdependence of the task. There is no evidence that turnover of agents influences the sequential variety. This study suggests that the antecedents identified as influential in the sequential variety could be seen as two groups. The external antecedents arising from issues related to the multiplicity of conditions of patients are time pressure and task uncertainty. Internal records are more attached to rules and organizational resources and include the complexity and interdependence of the task.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 71060100726.pdf: 1683930 bytes, checksum: 997eb784f41d2b716c0e96454e16e475 (MD5) Previous issue date: 2009-06-24T00:00:00Z / Although previous research works show that, in average, the financial performance of companies with good internal climate is higher than the others, not all companies that invest in organizational climate see their performance overcoming their competitors at the same size and industry. The theory presented in this research suggests that good organizational climate is not enough to reach superior performance, therefore the organization should create the elements for the rising of entrepreneurial initiatives from the employees. To defend this theory, the study evaluates the relation among intrapreneurship and organizational climate charcateristics and financial performance, through the usage of a database obtained from FIA/USP (Administration Instituto Foundation at São Paulo State University), elaborated for the Best Place to Work For Annual Guide preparation that has included, in the 2008 version, specific questions about intrapreneurship and consider financial data of the years 2005, 2006 and 2007. The theoretical references which the study is based in consider previous studies that establish the relationship between organizational climate and performance, conceptualizes intrapreneurship and provide constructs definitions that launches de founding elements of the variables utilized at the research. The statistical results obtained through multiple regression analysis and analysis of covariances (ANCOVA) confirm the theory that, for companies at the same size and industry, intrapreneurial characteristics explain financial performance better than organizational climate characteristics. As the conclusion, we come up with suggestions for companies to reach higher performance by adopting actions to create an environment that foster employees innovative and entrepreneurial behavior within the organization. / Embora estudos anteriores demonstrem que, na média, o desempenho financeiro das empresas com bom clima interno de trabalho é superior ao das demais, nem todas as empresas que investem em clima organizacional vêem seu desempenho se sobressair à outras empresas de mesmo porte e no mesmo ramo de atuação. O presente estudo defende que apenas bom clima organizacional não é suficiente para atingir desempenho superior, mas é necessário que a organização também crie condições para o surgimento de iniciativas empreendedoras por parte dos funcionários. Para defender esta teoria, o estudo avalia as relações entre as características de intra-empreendedorismo, clima organizacional e desempenho financeiro, através de uma base de dados obtida da FIA/USP (Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo) constituída para a elaboração do Guia das Melhores Empresas para Trabalhar do ano de 2008, em uma versão exclusiva que incluiu questões específicas sobre intra-empreendedorismo e considera os dados financeiros dos anos de 2005, 2006 e 2007. O referencial teórico em que se baseia o estudo leva em consideração estudos anteriores que relacionam clima organizacional com desempenho, conceitua intra-empreendedorismo e fornece as definições dos construtos que fundamentam as variáveis utilizadas na pesquisa. Os resultados do tratamento dos dados através da técnica de Regressão Múltipla e Análise de Covariância (ANCOVA) confirmam a hipótese de que, para empresas do mesmo porte e setor, as características de intra-empreendedorismo explicam melhor o desempenho financeiro do que as características de clima organizacional. Como conclusão, o trabalho propõe medidas para que empresas que buscam melhorar seu desempenho adotem em suas práticas de gestão de pessoas ações que possibilitem o desenvolvimento de um clima favorável à inovação de seus empregados.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:11Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-12-19T00:00:00Z / This is an exploratory qualitative research, carried out in lhe service area, about the service climate theme. The dissertation which consists of a bibliographical review and a field research, contributes to the framework of the understanding about the necessary conditions to establish a propitious climate to the offer of services by an organization. The dissertation is a diagnosis that, through a case study carried out in a brazilian company, focuses the frontline's perception about service climate aspects, showing the most important ones which, according to the frontline's opinion, affect their job satisfaction. The dissertation identifies perception deviations by companng the frontline's perspective to the supervision's perspective. This dissertation can be useful for service organizations because it signalizes improvement opportunities concerning lhe fulfillment of the frontline employee' s needs. The study identifies the aspects of the service climate taken as positive factors and those taken as negative factors by the frontline employees. The study proposes a composition of the service climate aspects produced from the research results. / Este trabalho é uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, realizada no setor de serviços, acerca do tema o clima para o serviço. A dissertação, composta da elaboração de uma revisão de literatura e da realização de uma pesquisa de campo, contribui para a estruturação do conhecimento sobre as condições necessárias para estabelecer-se um clima propício à prestação de serviços por uma organização. O estudo é um diagnóstico que, por meio de um estudo de caso realizado em uma empresa brasileira, enfoca a percepção da linha de frente de uma organização de serviços sobre aspectos constituintes do clima para o serviço, apontando aqueles aspectos mais valorizados pela linha de frente como fatores que afetam a sua satisfação no trabalho. O estudo identifica desvios de percepção por meio da contraposição da visão da linha de frente com a visão da supervisão, o que pode ser útil para as organizações, pois sinaliza pontos passíveis de melhoria, no que tange o atendimento das necessidades de seus funcionários da linha de frente. O estudo identifica os aspectos do clima para o serviço percebidos de forma positiva pela linha de frente e aqueles percebidos de forma negativa. O estudo propõe uma composição dos aspectos constituintes do clima para o serviço a partir dos resultados da pesquisa.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 163076.pdf: 2034926 bytes, checksum: 60a315d76616e896e22e23d24b92f54c (MD5) Previous issue date: 2007-01-02T00:00:00Z / No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares 'escutem a voz do cliente' e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-07-16T00:00:00Z / Trata das características atuais dos modelos organizacionais em instituições financeiras, tendo por base a mudança da conjuntura macroeconômica brasileira, a influência da nova economia e a maior competição em nível global. Aborda a mudança na composição das receitas dos bancos e as condições críticas de sucesso para os grandes conglomerados financeiros. Discute as alterações estruturais recentes de bancos nacionais e estrangeiros em busca de maior flexibilidade e competitividade em diferentes regiões geográficas, países e setores financeiros.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:09Z (GMT). No. of bitstreams: 3 74611.pdf.jpg: 20731 bytes, checksum: 5e86170a141d515519731929d1f4822b (MD5) 74611.pdf: 2388952 bytes, checksum: 7e738f1e1fd329028554067a119933ad (MD5) 74611.pdf.txt: 863780 bytes, checksum: a3fcb3775dc6f2e0ce5107db3519725d (MD5) Previous issue date: 2005-03-09T00:00:00Z / Explorar as lições aprendidas na organização é uma tarefa relevante na gestão do conhecimento, pois a lição aprendida é um instrumento de conhecimento existencial, oriundo de experiência, positiva ou negativa, motivada durante a execução ou observação de fenômenos nas atividades e processos da organização, que, quando explicitado ou compartilhado, permite a elevação do conhecimento individual e, conseqüentemente, o aumento da inteligência organizacional. Estudos recentes e a literatura mostram que o compartilhamento e a transferência de conhecimento estão em estágio aquém dos resultados efetivos observados, mesmo com altos investimentos em projetos de gestão e em ferramentas de tecnologia de informação. Este trabalho estuda a gestão de Lições Aprendidas na organização sob uma perspectiva de como os mecanismos de compartilhamento e transferência de conhecimento podem promover uma gestão dinâmica de Lições Aprendidas, visando diminuir essa lacuna. Utiliza, como base conceitual, os ciclos de aprendizagem propostos por Stewhart e Kolb, por exemplo, empregados em processos de gestão de melhorias nas organizações. Também, foram estudados modelos de gestão de compartilhamento e transferência de conhecimento, de diversas fontes relevantes, tais como, Szulanski, Argyris e Dixon, a partir da análise dos seus fatores-chaves e do levantamento de mecanismos de comunicação, interpessoais e eletrônicos, aplicáveis ao contexto do estudo. O quadro teórico gerado serviu como protocolo para ser aplicado em pesquisa de campo, através do método de estudo de caso, em três empresas, indústrias brasileiras competitivas, tidas como sólidas, bem sucedidas, inovadoras e líderes em seus mercados de atuação, entre outros atributos que favorecem o escopo deste trabalho. Buscou-se identificar a replicação da teoria e o grau de suficiência e de eficiência dos mecanismos de “capilarização” das Lições Aprendidas – metáfora criada, no sentido de que, se a gestão das Lições Aprendidas for “capilar”, ou seja, conseguir chegar a todos os pontos da organização, aumenta-se o potencial de aproveitamento dos benefícios da exploração do conteúdo delas. Assim, se tem potencial para melhorar o desempenho da organização, objetivo chave da gestão do conhecimento. / Exploiting the organization's lessons learned is a relevant activity within knowledge management. Lessons learned are part of endemic knowledge instruments which originate from success or failure experience and are motivated during the deployment of tasks or phenomena observation in the activities or organizational processes, It can increase the individual's knowledge when shared or transformed into explicit knowledge which consequently contributes to enhance the organizational knowledge. Recent research and literature have shown that effective results from knowledge sharing and transferring are far beyond from what expected, especially in relation to returns on the high investments made in projects and information technology tools. The present work studies lessons learned in the organization through a perspective of knowledge transfer and sharing mechanisms in the context as how these can promote the dynamic management of lessons learned and thus bridging the result gap. The theoretical framework was developed based on learning cycles proposed by Stewhart and Kolb, for example, applied in continuous improvement processes in organizations. Furthermore, knowledge sharing and transfer models were studied, exploring a broad scope of relevant researchers, such as, Szulanski, Argyris and Dixon. The key success factors were analyzed and a list of relevant communication mechanisms was built, both for personal, face to face, and electronic ones, applicable to the study's scope. This theoretical framework served as a research protocol applied in a field case study in three Brazilian industrial enterprises, recognized as competitive, solid, successful, innovative and leading companies in their markets, among other attributes which contribute for the objectives of present study. Replication of the theoretical framework was sought, besides surveying the degree of "capillarity" of the lessons learned in the organization through observation of the sufficiency and efficiency of the sharing and transfer mechanisms deployed. The "capillarity" metaphor used in this context, refers to the extent of how the lessons learned reach every spot in the organization, increasing the potential use of the benefits carried by the knowledge held in them, creating possibilities for organizational improvement; a key role of knowledge management.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:20Z (GMT). No. of bitstreams: 3 61692.pdf.jpg: 12951 bytes, checksum: f21a26b2d67d24fa9df3402f15548227 (MD5) 61692.pdf: 6960724 bytes, checksum: ab8b6a805bb9a90839593c4cc351ad2f (MD5) 61692.pdf.txt: 649872 bytes, checksum: 22f48a3f65121b9e50ed809b225edafe (MD5) Previous issue date: 2004-12-01T00:00:00Z / This research project intended to bring light to the way manufacturing organizations use the Internet and other information technologies in order to add value to their customers and/or reduce costs. Special attention is given to the virtualization of products and services that companies provide to their customers and to the virtualization of business processes, including the relationship with suppliers and other business partners. The study was based on survey data, obtained from 665 manufacturers from the state of Sao Paulo, Brazil. The analysis was performed using quantitative methods. / Esta tese tem por objetivo aprofundar o conhecimento acadêmico sobre a maneira como as empresas do setor industrial estão se utilizando da Internet e outras tecnologias da informação para agregar valor para os seus clientes e/ou reduzir seus próprios custos, com foco na possibilidade de virtualização dos produtos/serviços oferecidos e dos processos utilizados na sua obtenção, incluindo o relacionamento com os parceiros comerciais. O estudo foi realizado com base em dados levantados a partir de pesquisa de campo, com aplicação de questionário, e na utilização de métodos quantitativos para a análise das informações obtidas. Responderam ao questionário 665 empresas industriais do estado de São Paulo.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:26Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86579.pdf.jpg: 16730 bytes, checksum: 2fc12457af0ef7ff523a8a930b2bbc55 (MD5) 86579.pdf: 657024 bytes, checksum: d3512d402d7cd952232590198747874c (MD5) 86579.pdf.txt: 261961 bytes, checksum: ec98571b0d18a13c0e3e70beabfdbb32 (MD5) Previous issue date: 2006-05-08T00:00:00Z / For several purposes, including costs reduction and simplification of information delivery, many services companies adopt automated interaction technologies at their receptive call centers. Under the eyes of the users, they may have expectations about the service they will get and show preferences about the automated interaction resources. Using automated interaction technologies, call centers may or may not satisfy users’ expectations and preferences. For the determination of evidences that support the assumptions raised during the literature review, a research, divided in three parts, took place: a) a focus group with some call center users; b) a field study with call center users; c) interviews with specialists (experience survey). Using Conjoint Analysis we suggest a preference model related to call centers automated interaction. This model cannot be generalized due to the sampling method used in this exploratory study. Three distinct groups of users have been determined, in accordance with preference similarities. Forms of using automated interaction technologies have been determined, in tune with these preferences. Finally, based upon the Balanced Scorecard concept, we suggest a model for managerial evaluation of the use of automated interaction technologies at call centers in consumer services companies. / Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.