Författare:   Alexander Falck, Ekonomprogrammet inriktning marknadsföring Sebastian Ivarsson, Enterprise and Business Development Handledare:                      Kåre Skållerud Examinator:                      Frederic Bill Titel: Att marknadsföra döden: en jämförande studie mellan tjänstemarknadsteori kontra begravningsbyråers arbetssätt. Bakgrund och problemdiskussion: Produkter och tjänster marknadsförs på olika sätt, för att marknadsföra tjänster så har den ursprungliga marknadsföringsmixen från Kotler utökats med ytterligare tre delar för att beskriva det som är viktigt i tjänstemarknadsföringen. Begravningsbyråer befinner sig idag i en efterfrågesituation som kallas negativ efterfrågan. Negativ efterfrågan innebär att kunden inte vill veta av företagens produkter. Denna situation skapar frågetecken till hur begravningsbyråer egentligen marknadsför sig då kunden inte är intresserade av företagets produkter. Vid vår förberedande forskning visade det sig att det hade författats väldigt lite på området. Vi valde därför att ta reda på hur begravningsbyråer marknadsför sig utifrån tjänstemarknadsteorin. Problemformulering: Hur marknadsför sig begravningsbyråer sett ur tjänstemarknadsföringsmixen? Syfte: Att få en förståelse av hur begravningsbranschen marknadsför sina tjänster. Metod: Metoden i denna studie är kvalitativ, för att förklara ämnet på en djupare nivå. I studien används fallstudier. Fallstudierna har gjorts hos tre begravningsbyråer, vi har även utfört två telefonintervjuer med en reklambyrå och ett branschförbund för att komplimentera materialet från begravningsbyråerna. Studien avgränsas till fyra delar i den utökade tjänstemarknadsföringsmixen; process, personer, påtagliga bevis samt påverkan. Vi har även valt att anonymisera alla deltagare i denna studie. Slutsats: Begravningsbyråer arbetssätt skiljer sig inte markant mot teorin när det gäller process, personer och påtagliga bevis, det skiljer sig däremot markant när det gäller påverkan. Nyckelord: Begravningsbranschen, Marknadsföring, Marknadsföringsmix, Negativ efterfrågan, Personer, Process, Påtagliga bevis, Påverkan, Tjänster, Word of Mouth

This thesis is about the economic aspects of public procurement of services through auctionsin Sweden. It focuses on two different institutions, auctions used to find foste r-parents forboarded out children in the 19th century, and auctions of cleaning service contracts in the 20 thcentury. I n both cases, the contracting entity is the municipality or its representative, thelowest bidder wins the auction, and is paid in accordance with his/her bid.In the child auctions, c hildren were allotted to foster-parents by means of an open biddingprocess, the descending English auction, where the bids were given continuously to theauctioneer. In modern public procurement sealed bids ar e used in accordance with the firstprice,sealed bid auction. The first part of this thesis is about price formation in the childauctions and a study is made of the children who were auctioned several times, indicatingasymmetric information among bidders or adverse selection in this market. These subjects arestudied using field data on 601 child auctions held in Northern Sweden during the period 1863to 1889. The empirical findings in the first paper suggest that the foster-parents had a cleareconomic motive in these auctions. The child characteristics significantly affect the amount ofcompensation paid to the foster-parent. There is also evidence that farmers preferred older,more productive children. The second paper studies whether a re-auctioned child commandeda higher or lower price than a child that was not re-auctioned. The results indicate some formof asymmetric information because foster-parents demanded a higher level of compensationfor a re-auctioned child. The results also suggest that the probability that a child was reauctionedincreased if he/she was not healthy.The third paper in the thesis discusses a kind of "paradox". Although there is a competitiveeffect on the bids in the auction of cleaning service contracts, the contracting entity has anoption, given by law, to restrict the number of bidders. In th is paper, an implementation costis introduced fo r the contracting entity to justify such a restriction. The results, based onSwedish municipality data, indicate that contract and municipality characteristics, assumed toaffect the implementation cost, affect the volume of the procurement, and the number ofbidders, but not necessarily the choice of allocation mechanism. The final paper studiesregional differences in bids, costs, and competition in municipal procurement using the samedata as in paper [3]. The results show higher estimated costs for completing the contract, butlower estimated mean bids in the major city area of Stockholm compared with the res t of thecountry. This is explained by lower profit margins and higher operational costs in the majorcity area. An analysis is also carried out of why the lowest bidder is not always the contractedbidder. / <p>Härtill 4 delar.</p> / digitalisering@umu

The increased interest in relationship marketing and the potential of the Internet as a platform for relationship building activities have given rise to new ways for companies to interact with their customers, such as services based on a freemium pricing model. Based on the premise that relationships are processes consisting of interactive moments of value-creating activities, value is considered subjective, relative and dependent on the context in which the activity takes place. Value is therefore variable given its context and cannot be pre-defined without nuances being lost. Despite the Internet's given role in societal development, our understanding of what contributes to customers' intentions to build relationships with online services is yet to mature. As the music industry is well established on the Internet, alongside the change in how music is consumed, it is thus appropriate to examine activities in accordance with a freemium based service that distributes music online, since it still lacks in academic understanding. This study aims to provide insights about virtual relations and how online services that provide cultural content should relate to there users as well as contributing to the ongoing academic discussion regarding value and how it is manifested by highlighting contextual impact on relational activities. For a rapprochement of relations to online services in cultural industries, this study assumed a practice perspective. In accordance with practice theory and action research, primary data was collected through participatory observation set in users' natural social environment, with a targeted sample of informants well familiar with the object of study - the online service Spotify. The results show that value in virtual relationships arise inter-subjectively between users, where value is relative to past experiences, changeable over time, and expressed through individual and collective activities afforded by current context. If usage of a service is part of the daily routine, it also becomes a part of the user's identity, which the user, in order not to disrupt the routine, is willing to make sacrifices to uphold, thus maintaining their identity and ongoing relationship to the service provider. The more affordances a service provider manages to convey, the more meaningful a relationship is considered to be. The affective dimension of cultural products, especially music, allows for interpersonal coordination, and emotional convergence, where value is created inter-subjectively through collectively shared practices, allowing us to share feelings and experiences and enjoying how the closeness of interpersonal relationships contribute to our everyday lives. The inter-subjective value creation process thus also works as a process of humanizing the virtual relationship. / Det ökade intresset för relationsmarknadsföring och Internets potential som plattform för relationsbyggande aktiviteter har gett upphov till nya sätt för företag att interagera med sina kunder, till exempel genom freemium-tjänster. Utifrån premisserna att relationen är en process av interaktionsögonblick av meningsskapande aktiviteter, förutsätts värde vara subjektivt, relativt och beroende av kontexten i vilken aktiviteten utspelas. Värde är således föränderligt givet kontexten och kan inte på förhand definieras utan att nyanser går förlorade. Trots Internets givna roll i samhällsutvecklingen, saknas fortfarande förståelse för vilka parametrar som bidrar till kunders intentioner att bygga relationer med online-tjänster.    Då musikindustrin är väl etablerad på Internet, parallellt med att det skett en förändring av hur musik konsumeras, är det således motiverat att undersöka aktiviteter förenliga med en tjänst som distribuerar musik online, baserad på affärsmodellen freemium, då den akademiskt sätt ännu befinner sig i sin vagga. Studiens syfte är att ge insikter om virtuella relationer för hur online-tjänster med kulturellt innehåll ska förhålla sig till sina användare och bidra till den pågående akademiska diskussionen om hur värde manifesteras genom att belysa kontexters inverkan på relationer. För ett närmande av relationer till online-tjänster inom kulturella industrier, antogs för denna studie ett praktikperspektiv. I enlighet med aktionsforskning inhämtades primärdata genom deltagande observation i användarnas naturliga sociala miljö, baserat på ett målinriktat urval av informanter väl bekanta med studieobjektet - online-tjänsten Spotify. Resultatet visar på att värde inom virtuella relationer uppstår intersubjektivt mellan användare, är relativt mot tidigare erfarenheter, är föränderligt över tid, och kommer till uttryck genom individuella som kollektiva aktiviteter beroende av rådande kontext. Är användningen av tjänsten en del av den dagliga rutinen, blir användningen en del av användarens identitet, med påföljden att användaren är beredd att göra uppoffringar för att inte bryta rutinen och på så vis upprätthålla sin identitet och relation till tjänsten. Ju fler affordanser tjänster lyckas förmedla, desto mer meningsfull upplevs relationen.   Den affektiva dimensionen som kulturella produkter för med sig, särskilt musik, möjliggör för interpersonal koordination och emotionell sammanstrålning, där intersubjektivt värdeskapande kollektivt tillskjuter värde i den gemensamma upplevelsen, då vi tillåter oss att dela våra känslor och upplevelser och njuta av den närhet som mänskliga relationer bidrar till i våra vardagliga liv. Det intersubjektiva värdeskapandet bidrar till ett förmänskligande av den virtuella relationen.

Problemformulering Det vi med denna uppsats vill undersöka är hur en tjänsteorganisations produktivitet kan mätas. Därför lyder vår problemformulering enligt följande: Hur kan produktivitet mätas i en tjänsteorganisation? Produktiviteten i en tjänsteorganisation påverkas av ett antal faktorer, till exempel personalen, kommunikation, ledarskap och de IT-system personalen arbetar i. Med ”mäta” syftar vi till att kvantifiera de kvalitativa faktorer som påverkar produktiviteten.   Syfte Utöver att se hur produktiviteten kan mätas i en tjänsteorganisation ska vi utveckla en modell som visar hur tjänsteproduktiviteten kan mätas samt identifiera vilka faktorer som påverkar och hur de påverkar produktiviteten. Vi kommer genom ett illustrativt exempel att identifiera de faktorer som påverkar produktiviteten i den tjänsteorganisationen och hur de påverkar. Den organisation vi valt att applicera vår studie på är Folksam, avgränsat till deras bokföringsavdelning.   Metod Vår kunskapssyn är hermeneutisk, vilket går i linje med vårt syfte då vi vill identifiera och tolka de faktorer som är viktiga för tjänsteproduktiviteten. Vi har valt att göra en kvalitativ studie, då identifieringen av faktorer som påverkar tjänsteproduktiviteten är ett relativt oexploaterat område och därför behöver vi undersöka det empiriskt i en etablerad organisation. Den iterativa metoden eller den gyllene medelvägen är det angreppsätt som vi valt, eftersom vi anser att det passar vår studie bäst att utgå ifrån befintlig teori och sedan enbart influeras av den för att låta empirin vara det som styr vår teoriutveckling. För att erhålla våra data har vi genomfört både observationssamtal och semistrukturerade intervjuer.   Teori Vi har i huvudsak använt oss av två modeller som tillsammans ger en bild över produktiviteten i en tjänsteorganisation. Fokus ligger på Grönroos och Ojasalos (2004) tjänsteproduktivitetsmodell. Den beskriver de input och output av intern och extern effektivitet som har en påverkan på tjänsteproduktiviteten. Den säger dock lite om hur tjänsteproduktiviteten kan mätas. Vi har därför valt att komplettera denna modell med en modell gjord av Sahay (2005) som kallas Multi-factor Productivity Measurement Model. Den modellen tar upp hur tjänsteproduktvitet kan mätas genom att utveckla olika index som är anpassade till den aktuella organisationen. Utöver dessa två modeller har vi sökt och använt teorier kring de faktorer som påverkar tjänsteproduktiviteten i vår organisation.   Slutsatser När produktiviteten ska mätas i en tjänsteorganisation är det viktigt att först kartlägga vilka faktorer som påverkar produktiviteten och att sedan anpassa dem efter den aktuella organisationen. Faktorer vi funnit i denna studie är bland annat ledarskap, grupper, kommunikation, IT-system och stress. Resultatet visar att de faktorer som påverkar tjänsteproduktiviteten samverkar och tillsammans ger en bild över hur tjänsteproduktiviteten ser ut och kan mätas.

Denna uppsats undersöker problematiken kring revisorernas personliga engagemang och mänskliga beteenden. Revisorer och klienter har båda incitament vilka används för att nå en viss önskad situation. Oavsett vad incitamenten används för är syftet att subjektivt tillfredsställa ett visst intresse. Uppsatsen är baserad på tidigare publicerade vetenskapliga artiklar och är en vidare forskning baserad på Tepalagul och Lins studie från år 2015, vilken innefattar en undersökning av fyra hot. Denna studie kommer medföra en fördjupad undersökning kring dessa fyra oberoendehot som anses kan komma att påverka revisorns oberoende ställning. Hoten är: klientens betydelse, erbjudandet av andra tjänster utöver revisionstjänster, mandatperioden och anknytning mellan revisor och klient. Syftet med uppsatsen är att finna klarhet i om dessa hot i praktiken faktiskt kan hota revisorernas oberoende gentemot klienten, samt om dessa hot kan motverkas och i så fall på vilket sätt åtgärder kan framstå. I studien kommer en koppling göras till psykologiska påverkningar av mänskliga beteenden. Här lyfts kognitiv dissonans fram för att förklara etiska dilemman som revisorn ställs inför i sitt yrke. Studiens syfte är även att finna en klarhet i hur kognitiv dissonans kan ge en utökad förklaring kring problematiken angående revisorernas oberoende. Beroende på hur revisorn ställer sig i situationer av olika oberoendehot med medföljande påtryckningar från klienter och omgivning kan revisionskvalitén skifta. Uppsatsen kommer att genomföras utefter den hermeneutiska traditionen och i form av en kvalitativ ansats med besöksintervjuer som datainsamlingsmetod. Utifrån respondenternas åsikter kan vi dra slutsatsen att dessa hot existerar inom revisionsyrket, men att mycket beror på revisorn som person och dennes integritet och motståndskraft. Resultaten bekräftar även att människor normalt sett vet att deras bedömningar bör vara objektiva, men att de omedvetet kan göra felaktiga bedömningar då de blandar ihop vad som är personligt fördelaktig med vad som är rättvist eller moraliskt. För var och ett av dessa hot diskuterar vi erhållna resultat från empirin och tidigare forskning. Detta med avseende på klientens och revisors olika incitament, hot, kognitiva processer, samt revisionskvalité. Studien mynnar ut i idéer kring fortsatt forskning. Vi lyfter här fram vikten av att bland annat utföra en liknande forskning med kvinnliga auktoriserade revisorer som respondenter. / This essay examines the problems concerning auditors personal engagement and human be- haviours. Auditors and clients have different incentives, which are used to reach a certain preferred situation. Regardless of what the incentives are used for, the aim is to subjectively satisfy a certain interest. The essay is based on previously published scientific articles and is a further research based on Tepalagul and Lins study from year 2015. This essay includes a survey of four threats concerning auditor’s independence. The study will present a detailed investigation of these four threats that may have an affect on the auditor's independence. The threats are: the clients importance, the offering of non-audit services, auditor tenure and the client affiliation. The purpose of this essay is to find clarity if whether or not these threats in practice may actually threaten the auditor's independence towards the client, and if these threats can be prevented and if so, in what way measures may appear. The study will be making associations to psychological factors influencing human behaviours. The concept cognitive dissonance is used in this study to explain the ethical dilemmas that auditors face in their profession. The study's purpose is also to find a clarity of how cognitive dissonance can give an extended explanation about the problems concerning auditor’s independence. Depending on how the auditor stands in situations of various threats to the independence with accompanying pressures from their clients and the environment, the audit quality may shift. The essay will be performed in line with the hermeneuthic tradition in the form of a qualitative approach with interviews as data collection methods. Based on respondents’ opinions, we can conclude that these threats exist within the audit profession, but much depends on the auditor as a person and his or her integrity and resilience. The results also confirm that humans usually know that their assessments should be objective, but they unknowingly make incorrect judgments when they mix up what is personally beneficial with what is fair or moral. For each and everyone of these threats we discuss the empirically given results and previous research. This with regard to the clients and the auditors different incentives, threats, cognitive processes, and audit quality. The study empties into the ideas about further research. We emphasize the importance of among other things carrying out a similar research with female certified auditors as respondents.

Att människohandel för sexuell exploatering utgör ett brott mot mänskliga rättigheter står klart. Människohandel kränker flertalet av individens rättigheter och staters skyldigheter gentemot dessa individer finns således stadgade i flertalet internationella konventioner. Palermoprotokollet stadgar den första internationellt gemensamma definitionen av människohandel och stadgar vidare ett krav på att definitionen utgör ett brott i konventionsstaternas nationella lagstiftning. Om prostitution anses kränka individers rättigheter och föranleder krav på rättslig reglering är däremot omtvistat, detta trots de likheter som finns. Med utgångspunkt i mänskliga rättigheter syftar uppsatsen, med hjälp av genus- och rättssociologisk teori och metod, att undersöka om prostitution torde omfattas av dessa samt om, och i så fall, vilka positiva skyldigheter stater enligt folkrätten har gentemot personer som befinner sig i prostitution. Detta för att utreda huruvida det är möjligt att kräva att stater kriminaliserar sexköp, antingen för att uppfylla de konventioner som kräver ett förebyggande arbete mot människohandel för sexuell exploatering men även för att leva upp till de åtaganden stater åtagit sig för att motverka den könsojämställdhet, könsdiskriminering och våld som prostitution bevisligen kan innebära. Det finns en tydlig korrelation mellan prostitution och människohandel för sexuell exploatering. Forskning visar att omfattningen av människohandel är högre i stater med legaliserad prostitution samtidigt som både prostitutionen och människohandeln minskat i Sverige sedan sexköpslagen trädde i kraft. Prostitution kan anses uppfylla många delar av det som utgör människohandelsbrottet enligt Palermoprotokollets definition och torde således generellt sett kunna vara en form av människohandel. Således, med hänvisning till krav på förebyggande åtgärder mot människohandel, så torde det kunna krävas att stater kriminaliserar sexköp, inte minst då det bevisligen kan vara ett effektivt sätt att motverka den efterfrågan vilken upprätthåller både prostitution och människohandel för sexuell exploatering. / Whether trafficking for sexual exploitation constitutes a violation of human right is indisputable. Human trafficking violates several individual rights and states' obligations towards victims of trafficking are thus stated in various international conventions. The Palermo Protocol constitutes the first international joint definition of human trafficking and the statute further requires that the definition constitutes a criminal offence in the convention states' national legislation. Whether prostitution is considered a violation of human rights and therefore induce a legal obligations of states is however disputed. Based on human rights, with a gender -and sociological theory of law this study aims to examine whether prostitution also should benefit from these rights and if so, determine the obligations of states under international law towards people in prostitution. Further to investigate whether it is possible to require states to criminalize the purchase of sexual services, either to comply with international conventions that urges prevention of human trafficking for sexual exploitation but also to live up to commitments to discourage the gender inequality, discrimination and violence often included in prostitution. There is a correlation between prostitution and human trafficking for sexual exploitation. Research shows that the scope of human trafficking is higher in states with legalized prostitution, while both prostitution and trafficking for sexual exploitation decreased in Sweden since the Sex Purchase Act came into force 1999. Prostitution is often considered to satisfy several elements of what constitutes trafficking under the Palermo Protocol's definition and could therefore generally be considered a form of human trafficking. Thus, by referring to the many requirements of preventive measures against trafficking it could therefore be argued that states should criminalize purchase of sexual services, as it is proven an effective way to counter the demand that maintains both prostitution and human trafficking for sexual exploitation.

Bakgrund: Interorganisatoriska relationer har blivit allt viktigare de senaste åren, företag köper exempelvis in IT-tjänster för att kunna förbättra sin kärnverksamhet. Det är dock vanligt att interorganisatoriska relationer misslyckas, en lösning till problem med dessa relationer är att använda ekonomisk styrning. En typ av relation som är speciellt utsatt för problematiken är relationen mellan små och medelstora företag, vilket är en grupp det saknas forskning och empiriska undersökningar om, trots dess stora inverkan på den svenska ekonomin. Ännu mer problematiskt blir det när dessa företag köper eller säljer tjänster, då hantering av tjänster kräver en större administrativ kunskap som mindre företag generellt inte besitter. Därmed är det av intresse att studera hur relationen mellan små och medelstora företag som hanterar tjänster ska styras på bästa sätt. Syfte: Syftet med studien är att skapa en modell över hur styrningen av interorganisatoriska relationer utformas och används av små och medelstora företag. Genomförande: Studien är en kvalitativ fallstudie med ett abduktivt angreppsätt. Empirisk data har samlats in genom semistrukturerade intervjuer på fem olika små och medelstora företag som köper och säljer tjänster, med syfte att framhäva perspektivet från båda partner i relationen.  Resultat: Studiens resultat visar att det krävs en kombination av formella och informella styrmedel för att ha en fungerande interorganisatorisk relation. Avvägningen av olika styrverktyg beror på olika bakomliggande faktorer som präglar relationen mellan små och medelstora företag men resultatet tydliggör även att tillit och kommunikation har en stor inverkan på behovet av olika slags styrning. Samtidigt har kontraktet en väsentlig del av de studerade interorganisatoriska relationerna. Det är i kontraktet som bland annat finansiella och ickefinansiella målsättningar kan specificeras och kontraktet används som ett underlag för utförandet av tjänsten, uppföljning och avstämning, vilket inte alltid utförs i praktiken. Tilliten som finns mellan parterna i en relation påverkar hur kontraktet sedan används. Studien visar att formella styrmedel och tillit i vissa delar av relationen kan användas som substitut till varandra. / Background: The importance of interorganizational relationships has increased in recent years. Companies outsource peripheral components of their operations, such as IT, in order to focus on the main purpose of the company. It is common, however, for these relationships to fail and one solution to the problems arising from interorganizational relationships is the use of management control systems. Relationships between small and medium sized enterprises, in particular, present significant issues. Although they have a great impact on the Swedish economy, there are few scientific studies on them. These companies have an even harder time coping with interorganizational relationships when they are dealing with services, as they require more administrative knowledge than they don’t possess. It is therefore of elevated interest to study the relationship between small and medium sized enterprises that handles services and what type of management control system is best suited for the relationship.  Purpose: The purpose of this study is to create a model of the management control systems of interorganizational relationships between small and medium sized enterprises.  Design: The study is a qualitative case study with an abductive approach. Empirical data has been collected through semi-structured interviews at five different small and medium sized enterprises that sell and buy services in order to elucidate both parties’ perspectives.  Conclusion: The results from the study demonstrate that it is necessary to have a combination of formal and informal management control systems in order to maintain a functioning interorganizational relationship. The balance between different control systems depends on underlying factors arising from the relationship between small and medium sized enterprises. The study also shows that trust and communication has a great impact on the need for different types of control, however, the contract has simultaneously proven to be an essential part of the interorganizational relationships that have been studied. The contract can specify the financial and non-financial aims of the parties and can also be used as a model for how the service should be provided. The contract can also be used for future reviews of the working relationship, although this is not always the case, as the level of trust between the two parties will influence how the contract is actually used. The study shows that formal control systems and trust can be used as substitutes to one another throughout the relationship.

The field of technological subscription-based services are growing, and more organizations are using this strategy to provide their customers with products and services. Even though the market is growing the theories concerning the perceived value of their customers are not. The perception of value is an important part of a company’s strategy and the need for validated aspects concerning this is important to formulate. Customer-perceived value is a complex area and the gap in the theoretical understanding of this in the technological subscription-based products and services needs to be filled. The aim of this research is to explore this field and to gain a better understanding of what situational factors of the perceived value is. The situation studied in this research lies within the visitor-centered organizations perception of value of subscription-based multi-media guides. After an extensive literature review in this area data has been collected through eight semi-structured interviews. This has resulted in the findings of factors that affect both the beneficial and costly domains of the customer-perceived value. It was also clear that the situation plays a big role in the perceived value. The factors that was mentioned most of the respondents were seen as the most influential and these has been presented in a list in the end of the study. The results can be used as a base for future studies to gain a deeper insight in the area and also to conduct more studies to see if different situations have a bigger affect. The results can also be used as a guideline for practitioners within the field as they develop their products and services to increase value for their customers. / Företag som erbjuder tekniska prenumerationsbaserade lösningar blir fler, och allt fler företag använder sig av denna strategi för att förse sina kunder med produkter och tjänster. Även fast denna marknad växer saknas fortfarande teorier som rör området kring vad deras kunder har för upplevt kundvärde. Upplevt kundvärde är en viktig del av ett företags strategi och behovet av validerade teorier kring vilka aspekter som påverkar detta är viktiga att formulera. Upplevt kundvärde är ett komplext område och gapet i den teoretiska förståelsen kring detta inom området som erbjuder tekniska prenumerationsbaserade produkter och tjänster behöver fyllas. Syftet med denna rapport är att undersöka detta område för att få en bättre förståelse för vilka de situationsbaserade faktorer som påverkar det kundupplevda värdet är. Situationen som har studerats i denna rapport ligger i besöksorienterade organisationers upplevda värde av prenumerationsbaserade multi-mediaguider. Efter en omfattande litteraturstudie inom detta område har data samlats in med hjälp av åtta semi-strukturerade intervjuer. Tack vare det insamlade materialet har denna studie resulterat i en lista på faktorer som påverkar både de fördelaktiga samt kostsamma domänerna av det upplevda kundvärdet. Det var även tydligt att situationen spelar en stor roll i det upplevda kundvärdet. De faktorer som nämndes mest av respondenterna har ansetts haft störst påverkan och det är dessa som presenteras i en lista i slutet av rapporten. Resultatet kan användas som bas för fortsatta studier för att fördjupa sig inom området samt för att genomföra fler studier för att se om olika situationer har mer inverkan. Resultatet kan även användas som en riktlinje för de som praktiserar inom fältet när de utvecklar sina produkter och tjänster för att höja värdet för sina kunder.

Introduction: Sports consumption is a unique human experience in which consumers invest both money and emotions where the game becomes the main focus of the event and constitutes what is known to be a sporting event. Sports organizations are required to track how their service quality is perceived during these events in order to understand the values of their spectators and to evaluate levels of satisfaction. As prior seasons in the SHL has shown an average decreasing number of attendances at the arenas, a possible issue may exist, suggesting that further understanding about how the service is perceived becomes useful.  Purpose: The purpose of this master thesis is to examine how sporadic spectators experience the service quality offered by HV71 at Kinnarps Arena. Moreover, five dimensions within service quality are implemented to distinguish the perceived service quality among sporadic spectators in various areas, and how it relates to the intention to attend more games. Based on that, two research questions and six hypotheses were formulated for this thesis. Method: To fulfill the purpose of the study, a quantitative method was conducted. The data was collected through a survey distributed by HV71 to spectators attending at Kinnarps Arena during the 2019/2020 SHL season. Due to the quantitative method, a deductive approach became useful as hypotheses with a modified framework were developed based on an existing theory. The theoretical anchoring includes prior research in the field of service quality and how it is associated with sporting events, which has been incorporated when analyzing the empirical findings.  Conclusion: The empirical findings in this study presents how the sporadic spectator perceives the service offered at Kinnarps Arena, whereas some differences between the dimensions exist. Moreover, the findings showed that each dimension are positively related with the perceived service quality, while identifying that there is not a strong relationship between the perceived service quality and intention to attend more games. Some findings suggested that other factors contribute to the intention to attend more, and not solely the perceived service quality.

The purpose of the study was to examine coaches’ experiences of working with RIU (Riksidrottsuniversitet)-dual career (DC) athletes with foci on the coaches’ DC awareness, perceived challenges, resources, and strategies. The authors of this study conducted 9 interviews, including both men and women, ranging from 23 to 54 years of age (M=33.33, SD=10.20). Through combining the holistic athletic career model (Wylleman, 2019) and the athletic career transition model (Stambulova, 2003), semistructured interview guides were designed and applied by the authors. The results showed a lack of awareness regarding what the RIU concept entailed for the coaches, and their greatest challenge was to help their athletes remain focused on their practice. The coaches expressed that the most important resources were the coaches’ own professional support network, as well as the athletes’ support network, which would aid the coaches in their work. The coaches had difficulties with articulating what strategies they utilized when helping their student-athletes, though they could still explain situations in which that they had acted in certain ways to help ease the demands for the DC-athlete. These strategies were “planning together with the athlete” and “adjusting schedules in line with the student-athletes demands”. The results of the study highlight the need for a better communication between the coaches and the schools, in terms of optimizing the environment for the student-athletes. / Syftet med studien var att undersöka tränares upplevelser av att arbeta med studentidrottare, med fokus på deras upplevda utmaningar, resurser och strategier. Författarna till uppsatsen genomförde nio intervjuer, vilket inkluderade både män och kvinnor från 23 till 54 års ålder (M = 33,33, SD = 10,20). Genom att kombinera Holistiska karriärutvecklingmodellen (Wylleman, 2019) och Karriärövergångsmodellen (Stambulova, 2003) designades semistrukturerade intervjuguider av författarna. Resultaten visade brist på insikt i RIU (Riksidrottsuniversitet) konceptet från tränarna och deras största utmaning var att hjälpa idrottare att behålla sitt fokus under träningarna. Tränarna uttryckte att den viktigaste resursen var tränarnas egna professionella stödnätverk, tillsammans med idrottarnas egna stödnätverk, vilket bidrog till att tränarna kunde behålla fokus på sin egen uppgift. Tränarna hade svårigheter att formulera de strategier som de använde sig av när de hjälpte sina studentidrottare. Dock, kunde de fortfarande förklara situationer när de hade agerat på särskilda sätt för att hjälpa underlätta kraven för studentidrottaren. Dessa strategier var “planering tillsammans med idrottaren” och “anpassa scheman i enlighet med studentidrottarens krav”. Resultaten av uppsatsen önskar belysa att det behövs en bättre kommunikation mellan tränaren och skolorna för att kunna optimera miljön för studentidrottare.