Titel: Så skapas kundlojalitet: Hur fastighetsmäklarföretag arbetar för att uppnå kundlojalitet Nivå: Examensarbete på grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi Författare: Lucas Håkansson och Emilio Silva Aresti Handledare: Lars-Johan Åge Datum: 2022- maj Syfte: Syftet med denna kvalitativa studie är att skapa en djupare förståelse för hur fastighetsmäklarföretag i Uppsala arbetar för att skapa kundlojalitet genom de tre begreppen kundnöjdhet, varumärkestillit och varumärkesuppfattning. Metod: Denna studie har använt sig utav en kvalitativ metod där fem kontorschefer hos fastighetsmäklarföretag i Uppsala har intervjuats. Studien har använt sig utav en deduktiv forskningsansats där en pilotintervju gjorts för att säkerställa relevansen i frågorna, därefter gjordes en innehållsanalys för att framställa svaren. Resultat och slutsats: Genom att arbeta med kundnöjdhet, varumärkestillit, varumärkesuppfattning samt engagemang skapar företagen lojala kunder. Resultatet vittnar om att det finns förbättringspotential hos företagen kring hur de kan stärka sitt varumärke och dess exponering. Kopplingen mellan kundnöjdhet och kundlojalitet är något som företagen är väl införstådda med. Examensarbetets bidrag: Denna studie har bidragit med att addera en faktor i strävan efter kundlojalitet. Vi har sett att engagemang är det som är en viktig komponent utöver kundnöjdheten, varumärkestilliten och varumärkesuppfattningen. Förslag på fortsatt forskning: Denna studie avgränsar sig till Uppsala, ett liknande upplägg i utlandet är av intresse då regelverket kan spela en bidragande roll då de svenska mäklarna måste vara opartiska. Utöver detta kan en avsmalning leda till en djupare inblick kring hur just det specifika begreppet leder till kundlojalitet. / Title: That's how you create customer loyalty: How real estate agent companies creates customer loyalty Level: Final assignment for bachelor’s degree in business administration Authors: Lucas Håkansson and Emilio Silva Aresti Supervisor: Lars-Johan Åge Date: 2022 - may Aim: The purpose of this qualitative study is to create a further understanding how real estate agent companies in Uppsala work towards creating customer loyalty through the three factors customer satisfaction, brand trust and brand image. Method: This study is based on a qualitative research method with five office managers within the real estate agent industry in Uppsala. This study has a deductive approach where the responses were categorized based on a content analysis. Result and Conclusions: By working towards customer satisfaction, brand trust, brand image and commitment the company creates customer loyalty. The result shows there is potential to be even better with creating a stronger brand and to expose it. The link between customer satisfaction och customer loyalty is something that the companies are aware of. Contribution of the thesis: This study contributes to further knowledge by adding another factor into striving for customer loyalty. We have seen how commitment is an important component beyond customer satisfaction, brand trust and brand image. Suggestions for future research: This study used its research in Uppsala, therefore it would be interesting to see if real estate agent companies work the same with customer satisfaction, brand image and brand trust to gain customer loyalty between different cities.

The study deals with real estate transaction for one-family houses and aims to compare and analyse the transaction processes and costs in six countries: Sweden, Finland, Norway, Poland, England and USA. The study identifies the main features of the normal transaction in each country and tries to measure the costs of the process. A basic description of the role of the real estate agent/broker is presented, referring among others to legal role of the agent/broker and the requirements for being allowed to work as real estate agent/broker. The conclusions of the study are that transaction processes differ considerably between the countries and that transaction costs vary. Only in Sweden and Norway, can and may a real estate broker carry out the whole transaction while in Poland, England and USA either a notary, an attorney or an otherwise authorized person is also required in the process. In Finland a purchase witness is required to confirm the purchase. It is difficult to arrange the countries in a clear way according to their rules, because even if a group of countries resemble each other in some aspects, they differ in others. There is no clear connection between how large part a real estate broker plays in the process and the broker’s education level. The total transaction costs excluding taxes vary from approx. 3-3.5 % of selling price in Norway and Sweden and up to approx. 8-8.5 % of selling price in USA and Poland. The transaction cost is, for example, lower if the recording system is well arranged, if a real estate broker has a bigger part in the process and the conveyancer, the professional who assists in the legal transfer of property, is impartial. The cost can also, but not always, be lower if only one real estate broker works with one commission and if the real estate broker is impartial, i.e. is enjoined to assist both parts in the process. In the countries where a real estate broker has a higher level of education and plays bigger part in the process, the estate agents remuneration is not higher compared to other studied countries / QC 20101118

The real estate brokerage industry, in relation to other industries, has a high staff turnover where many real estate agents choose to terminate their employment, in some cases even terminate their registration with the Swedish Real Estate Agency Inspectorate, Fastighetsmäklarinspektionen, at an early stage in their brokerage careers. A high staff turnover, in most cases means a cost and negative impact for the real estate brokerage firms. With this, it is interesting and important to understand why real estate agents choose to make the decision to end their careers an how this can be prevented. Previous research into staff turnover in general exists, however, research is lacking when it comes to staff turnover within the real estate brokerage industry. This essay, therefore, aims to create an understanding of which factors reduce staff turnover within the real estate brokerage industry. This understanding is studies based on a qualitative method, where 12 registered real estate agents, active in the Swedish real estate market in Karlstad’s and Stockholm’s municipalities, were interviewed. The interviews have been conducted in person, through Microsoft Team, over the phone and via email. The interviews were based on an interview guide with open-ended questions to the respondentes in the areas of commissions-based pay system, motivation and the real estate agent’s well-being, and staff turnover. The respondents answers have been compiled and the empirical results describe the degree to which the selected areas affect the real estate agents and their everyday life. The result has then been analyzed based on previous research in the field and finally led to a conclusion which indicates that the most important factors to a low staff turnover and high satisfaction are variety, flexibility, the opportunity to earn a lot of money, support from both managers and colleagues, and the possibility to grow and develop within their role as a real estate agent.

Title: Sellers’ preferences for real estate agents’ personalities. A quantitative study about the congruency between the estate agent's and the seller's personality traits. Level: Student thesis, final assignment for Bachelor Degrees in Business Administration. Author: Emma Johansson Florsjö and Amanda Rosvall Stenman Supervisor: Jonas Kågström Date: 2019 - May Aim: The purpose is to analyze the congruency between the estate agent's and the seller's personality traits. Method: The study used a quantitative research method done with the personality test The Big Five and the empirical material was gathered through a web-based survey. The study population consisted of individuals that, at some point in their lives have or will have hired a real estate agent at a housing sale. Jamovi was used to analyze and to see connections between the answers obtained from the participants in the survey. The answers were processed through descriptive analyze, correlation analysis and factor analysis. Results & Conclusions: The results of the study showed that sellers preferred real estate agents who had similar personality traits as themselves, which confirmed the similarity hypothesis. The results indicated that none of the sellers preferred a real estate agent with high levels of neuroticism. The survey also showed that the expectations about the real estate agent were different for people who never had hired an agent before as opposed to those who had. Contribution of the thesis: The survey contributes to an understanding that real estate agents should adjust to the sellers’ personality traits to raise the chances of being hired, when interacting with the seller. Real estate agents with high levels of neuroticism should conceal this. Suggestions for future research: It would be interesting to conduct a similar study with a more extensive version of the personality test The Big Five. Further, The Big Five could be done by real estate agents to compare the personal traits of sellers who had hired a specific agent. Lastly, it would have been interesting to study the efficiency of the real estate agent in their perception of similar personality traits between customer and agent from the customers’ side. Key words: The Big Five, personality, service provider, personality matching, co-creation, real estate agent. / Titel: Säljarens preferenser för fastighetsmäklarens personlighet. En kvantitativ undersökning om kongruensen mellan fastighetsmäklarens och säljarens personlighetsdrag. Nivå: Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi. Författare: Emma Johansson Florsjö och Amanda Rosvall Stenman Handledare: Jonas Kågström Datum: 2019 - maj Syfte: Syftet är att analysera kongruensen mellan fastighetsmäklarens och säljarens personlighetsdrag. Metod: I studien användes en kvantitativ forskningsmetod genomförd med personlighetstestet The Big Five och det empiriska materialet samlades in genom en webbaserad undersökning. Studiens population utgjordes av individer som någon gång i livet har eller kommer att anlitat en fastighetsmäklare i samband med en bostadsförsäljning. Jamovi användes för att analysera och se samband mellan de svar som erhållits från deltagarna i enkätundersökningen. Svaren bearbetades genom deskriptivanalys, korrelationsanalyser och faktoranalyser. Resultat & slutsats: Studiens resultat visade att säljare föredrog fastighetsmäklare som hade liknande personlighetsdrag som de själva, således bekräftades likhetshypotesen. Resultatet indikerade på att ingen säljare föredrog neurotiska mäklare. Vidare konstaterar undersökningen att förväntningarna av en fastighetsmäklare skiljde sig hos säljare som aldrig har anlitat en mäklare och säljare som har anlitat en mäklare i samband med en bostadsförsäljning. Examensarbetets bidrag: Undersökningen bidrar till en förståelse av att fastighetsmäklare ska anpassa sig utifrån säljarens personlighetsdrag vid bemötandet för att öka chanserna att bli anlitad av säljaren. Vidare bör mäklare med höga värden av neuroticism inte visa det för säljaren. Förslag till fortsatt forskning: Det skulle vara intressant att genomföra en liknande studie med en mer omfattande version av personlighetstestet The Big Five. Vidare hade The Big Five kunnat genomförts på fastighetsmäklare, i syfte att jämföra personlighetsdragen på säljare som hade anlitat en specifik mäklare. Slutligen hade det varit intressant att studera fastighetsmäklarens effektivitet vid uppfattningen av liknande personlighetsdrag mellan kund och mäklare från kundens sida. Nyckelord: The Big Five, personlighet, tjänsteleverantörer, matchande personlighet, cocreation, fastighetsmäklare.

<p><strong>Bakgrund/problem: </strong>Fastighetsmäklare ersätts idag främst genom provision för sitt huvuduppdrag fastighetsförmedling. Ett lagförslag vill tillåta ersättning för förmedling av sidotjänster som exempelvis bolån. Risken med lagförslaget är att mäklarens roll som oberoende mellanman försvinner om ersättningen för sidotjänstförmedling är uteslutande provisionsbaserad. Ledningen måste därför utforma välfungerande styrsystem för att undvika negativa effekter.</p><p><strong>Syfte:</strong> Att utforma ett förslag till hur företag kan undvika negativa effekter vid provisionsbaserad ersättning för sidotjänster.</p><p><strong>Metod:</strong> En kvalitativ fallstudie har genomförts med individuella, semistrukturerade intervjuer, enkätundersökning samt sekundärkällor.</p><p><strong>Resultat:</strong> Företagsledningen bör använda sig av ett kombinerat ersättningssystem med både fast och rörlig lön för sidotjänstförmedling. Vidare bör även hänsyn tas till åtgärder inom beteendestyrning, såsom utformning av välfungerande processer för de anställdas arbetssätt, samt inom social styrning, såsom utbildning av de anställda.</p> / <p><strong>Background: </strong>Real Estate Agents are today mainly compensated through commission for their main task; to mediate in Real Estate sales. There is a legislative proposal to authorize compensation for the disclosure of ancillary services such as mortgages. The risk with the proposal is that the Real Estate Agent’s role as an independent intermediate may disappear if the compensation for the disclosure of ancillary services is entirely commission based. Management must therefore develop effective control system to avoid adverse effects.</p><p><strong>Purpose:</strong> To develop a proposal for how companies can avoid adverse effects on a commission based compensation for ancillary services.</p><p><strong>Methodology:</strong> A qualitative case study has been carried out with individual, semi-structured interviews, a questionnaire survey and secondary sources.</p><p><strong>Result:</strong> The management should make use of a combined compensation of both fixed and variable pay for ancillary service brokerage. Furthermore, it should also take into account the measures in behavioral control, such as the design of efficient working processes, and social control, such as employee training.Key</p>

Bakgrund/problem: Fastighetsmäklare ersätts idag främst genom provision för sitt huvuduppdrag fastighetsförmedling. Ett lagförslag vill tillåta ersättning för förmedling av sidotjänster som exempelvis bolån. Risken med lagförslaget är att mäklarens roll som oberoende mellanman försvinner om ersättningen för sidotjänstförmedling är uteslutande provisionsbaserad. Ledningen måste därför utforma välfungerande styrsystem för att undvika negativa effekter. Syfte: Att utforma ett förslag till hur företag kan undvika negativa effekter vid provisionsbaserad ersättning för sidotjänster. Metod: En kvalitativ fallstudie har genomförts med individuella, semistrukturerade intervjuer, enkätundersökning samt sekundärkällor. Resultat: Företagsledningen bör använda sig av ett kombinerat ersättningssystem med både fast och rörlig lön för sidotjänstförmedling. Vidare bör även hänsyn tas till åtgärder inom beteendestyrning, såsom utformning av välfungerande processer för de anställdas arbetssätt, samt inom social styrning, såsom utbildning av de anställda. / Background: Real Estate Agents are today mainly compensated through commission for their main task; to mediate in Real Estate sales. There is a legislative proposal to authorize compensation for the disclosure of ancillary services such as mortgages. The risk with the proposal is that the Real Estate Agent’s role as an independent intermediate may disappear if the compensation for the disclosure of ancillary services is entirely commission based. Management must therefore develop effective control system to avoid adverse effects. Purpose: To develop a proposal for how companies can avoid adverse effects on a commission based compensation for ancillary services. Methodology: A qualitative case study has been carried out with individual, semi-structured interviews, a questionnaire survey and secondary sources. Result: The management should make use of a combined compensation of both fixed and variable pay for ancillary service brokerage. Furthermore, it should also take into account the measures in behavioral control, such as the design of efficient working processes, and social control, such as employee training.Key

Problem formulation: ”What significance does the real estate agents communicative skills, to gain the confidence of home sellers during the sales process?   Purpose: The purpose of this paper is to create a theoretical framework on the importance of real estate agents communication skills for home sellers confidence. The theoretical framework is expected to explain the interaction between real estate agents and home sellers to create an understanding of the real estate agents communicative skills but also home seller trust and the link between them.   Theoretical  framework: The theoretical framework aims to describe the sales process seven steps according to Moncrief &amp; Marshall (2005). It also describes the parties that are relevant to the sales process based on our issue. Then the communicative skills and confidence sets of meaning and significance is explained. This culminates in an analysis which we assumed when we made the analysis.   Methodology: To examine our issue, we have chosen to do a qualitative study in the form of interviews. We interviewed two home sellers and two real estate agents about communication skills and confidence. We also examine these concepts using secondary data in the form of scientific articles and books.   Analysis: The analysis in this paper is divided into two sections. One part is focusing om house sellers and the other part is focusing om the real estate agents we interviewed. In this analysis the sales process and its seven steps is the starting point. We have also tried to include our key words in this analysis, especially communication skills and confidence.   Conclutions: Based on previous research, empirical data and the analysis. This study show that the real estate agents communicative skills are important for the confidence of home sellers during the sales process. The communicative skill that proved to be most significant to confidence building was the communicative ability the ability to listen. / Frågeställning: ”Vilken betydelse har fastighetsmäklarens kommunikativa färdigheter, för att skapa förtroende hos bostadssäljare under säljprocessen?   Syfte: Syftet med denna uppsats är att skapa ett teoretiskt ramverk kring betydelsen av mäklares kommunikativa färdigheter för säljarnas förtroende. Det teoretiska ramverket förväntas förklara interaktionen mellan fastighetsmäklare och bostadssäljare för att skapa förståelse för mäklarens kommunikativa färdighet men också bostadssäljarens förtroende och kopplingen däremellan.   Teoretisk referensram: Den teoretiska referensramen syftat till att beskriva säljprocessens sju steg enligt Moncrief &amp; Marshall (2005). Vidare beskrivs de parter som är aktuella för säljprocessen utifrån vår frågeställning. Därefter förklaras de kommunikativa färdigheterna och förtroendesets innebörd och betydelse. Detta mynnar ut i en analysmodell vilken vi utgått från när vi gjort analysen.    Metod: För att undersöka vår frågeställning har vi valt att göra en kvalitativ undersökning i form av intervjuer. Vi har intervjuat två bostadssäljare och två fastighetsmäklare där vi ställt frågor kring kommunikativa färdigheter och förtroende. Vi har även undersökt dessa begrepp med hjälp av sekundärdata i form av vetenskapliga artiklar och böcker.    Analys: Analysen i denna uppsats är indelad i två avsnitt. Ett om bostadssäljarna och ett om fastighetsmäklarna vi intervjuat. Vi har i denna analys utgått från säljprocessens sju steg och försökt koppla an till våra nyckelord, framförallt kommunikativa färdigheter och förtroende.    Slutsatser: Utifrån tidigare forskning och empirisk datainsamling samt analysen av detta visar denna studie att fastighetsmäklarens kommunikativa färdigheter har betydelse för förtroendet hos bostadssäljarna under säljprocessen. Den kommunikativa färdighet som visade sig ha störst betydelse för förtroendeskapandet utifrån de genomförda intervjuerna var den kommunikativa färdigheten konsten att lyssna.

En av de största affärerna vi gör i livet är förmodligen då vi köper bostad. Idag råder det en relativt hård konkurrens bland både fastighetsmäklarföretag och fastighetsmäklare. Det gäller därför att leverera tjänsten bättre än konkurrenterna, för att kunna bli ett framgångsrikt fastighetsmäklarföretag på dagens marknad. Ett lyckat koncept kan då vara word-of-mouth, det vill säga rekommendationer. Studier visar att rekommendationer påverkas av kundlojaliteten som i sin tur påverkas av kvaliteten som tjänsten erbjuder, tillfredställelsen kunden känner samt kundnyttan. De flesta fastighetsmäklarföretagen har insett vikten av denna betydelse och erbjuder därför fler tjänster utöver själva kärnverksamheten som är att sälja en bostad. Tilläggstjänster blir helt enkelt allt vanligare, allt för att kunna tillfredsställa kunden till max.

Syftet med studien är att bidra till en ökad förståelse för hur fastighetsmäklare i Sverige kan arbeta för att bättre uppfylla köparens förväntningar vid bostadsvisningar och därmed öka sannolikheten till framtida samarbeten. I dagsläget är förtroendet för fastighetsmäklare lågt och yrket är förankrat med mycket fördomar, endast 6 % säger att de känner förtroende för fastighetsmäklare. Dock visar undersökning gjord av Mäklarsamfundet (2016) att kundnöjdheten bland säljare är hög där hela 87 % svarar att de varit nöjda med affären. Författarna har därmed konstaterat ett kunskapsgap där rollen som fastighetsmäklare inte undersökts ur en köpares perspektiv i syfte att förbättra servicekvalitén. Studien har en kvalitativ ansats med semi-strukturerade intervjuer där målet är att tydliggöra respondentens egna tankar och åsikter genom att kunna gå mer på djupet i respondentens svar och därmed uppnå en ökad förståelse kring hur fastighetsmäklaren uppfattas utifrån kundernas perspektiv, närmare bestämt ur en potentiell köpares perspektiv. Genom ett målstyrt urval väljs respondenter ut som inom senaste kvartalet varit på visning och haft en personlig kontakt med fastighetsmäklare. Insamlad data transkriberas och analyseras genom att bryta ned respondentens uttalande till nyckelord och citat för att framhäva en tydlig bild över vilka mönster samt nyckelfaktorer kunder anser viktiga kring rollen som fastighetsmäklare. Studien visar att samhällets fördomar gällande fastighetsmäklare i dagsläget sannolikt förstärks vid visningstillfällen snarare än motsatsen och köpares negativa syn för fastighetsmäklarens agerande under visningstillfällen är en bidragande anledning till varför förtroendet är lågt. Studien belyser också att potentiella köpare upplever fastighetsmäklare som passiva under visning och att fastighetsmäklare både kan och bör förbättra sitt kundbemötande för att motverka att spekulanter känner sig förbisedda och därmed öka sin omsättning genom ökade rekommendationer. / The aim of this study is to contribute to an increased understanding of how real estate agents in Sweden can work to better meet the buyers expectations on housing listings and thus increase the likelihood of future collaborations. At present, trust in real estate agents is low and the profession is rooted in a lot of prejudice, only 6 % say they feel trust in real estate agents. However, a survey conducted by Mäklarsamfundet (2016) shows that customer satisfaction among sellers is high, with 87 % responding to being satisfied with the deal. The authors have thus found a gap in which the role of real estate broker was not examined from a buyer's perspective in order to improve service quality. The study has a qualitative approach with semi-structured interviews where the aim is to clarify the respondent's own thoughts and opinions by being able to go deeper into the respondent's answers, thus gaining an understanding of how the real estate broker is perceived based on the customer's perspective, more specifically from a potential buyer's perspective. Through a goal-oriented selection, respondents are selected who were on a viewing in the last quarter and had personal contact with real estate agents. The collected data is transcribed and analyzed by breaking down the respondent's statement to keywords and quotes to highlight a clear picture of which patterns and key factors customers consider important about the role of real estate agent. The study shows that society's prejudices regarding real estate agents are currently likely to be strengthened at viewing times, rather than the opposite, and the buyers' negative view of the real estate agent's actions during viewing times is a contributing reason why trust is low. The study also highlights that potential buyers experience real estate agents as passive under viewing and that real estate agents can and should improve their customer relationship to counteract speculators feeling overlooked and thereby increase their turnover through increased recommendations.

Denna studie avsåg att beskriva hur kvinnliga fastighetsmäklare upplever att en mammaledighet kan komma att påverka deras karriärer. Vi ville undersöka om blivande mammor upplever en oro inför och efter en mammaledighet samt i vilken utsträckning de anser att lönemodellen skulle vara en påverkande faktor. Vidare ville vi undersöka om fastighetsmäklares yrke är anpassat för en mammaledighet, om konkurrensen inom branschen påverkar huruvida yrket går att kombinera med barn och om det finns några hinder som påverkar kvinnans karriär när hon återgår till arbetet efter mammaledigheten.  Tillvägagångssättet för arbetet var kvalitativa studier i form av intervjuer med kvinnliga fastighetsmäklare. Vårt resultat visade att fastighetsmäklares yrke är anpassat för mammaledighet, men däremot inte för när kvinnan väl kommer tillbaka från mammaledigheten. Majoriteten av respondenterna menade att det var som tuffast när de kom tillbaka efter sin mammaledighet. Konkurrensen inom branschen påverkar huruvida yrket går att kombinera med barn både inför och efter mammaledigheten. Det finns hinder som påverkar kvinnans karriär vid återkomsten efter mammaledigheten och det största hindret är att hon inte längre är lika tillgänglig som tidigare, på grund av att hon blivit mamma. Vi anser att vidare forskning bör studera anledningen mer djupgående till varför kvinnor valt att sluta arbeta som mäklare efter deras mammaledighet. Samt undersöka om det finns någon vision eller plan inom branschorganisationen, för att minska antalet avregistreringar bland kvinnliga mäklare som väljer att skaffa familj. Att byta ut våra kvinnliga respondenter mot män som varit pappalediga och tillämpa vår studie på dessa är ett annat förslag till vidare forskning. Studien kan inspirera branschen och förbunden att utforma mer stabila och bättre villkor, bättre förutsättningar och större trygghet för mammalediga kvinnor. Studien kan även ge arbetsgivare en inblick i, kunskap och förståelse för hur kvinnliga fastighetsmäklares karriärer påverkas av deras mammaledighet och fylla det kunskapsgap som finns. / This study was intended to describe how female real estate agents experience that maternity leave may affect their careers. We wanted to investigate whether future mothers experience an anxiety before and after maternity leave and to what extent they consider that the salary model would be an influencing factor. Furthermore, we wanted to investigate whether the profession of real estate agent is adapted to maternity leave, if the competition in the industry affects whether the profession can be combined with children and if there are any barriers that affect the woman's career when she returns to work after maternity leave. The approach for work was qualitative studies in the form of interviews with female real estate agents. Our result showed that the real estate agent's profession is adapted for maternity leave, but on the other hand not for when she returns from maternity leave. The majority of respondents said it was the toughest part when they returned after their maternity leave. The competition in the industry affects whether the profession can be combined with children both before and after maternity leave. There are barriers that affect the woman's career on the return after maternity leave and the biggest obstacle is that she is no longer as available as before, due to becoming a mother.  We believe further research should study the reason more profoundly why women chose to stop working as a real estate agent after their maternity leave. As well as investigating whether there is any vision or a plan within the industry organization, to reduce the number of deregisters among female brokers who choose to acquire a family. Replacing our female respondents, to men who have been parental leave, and apply our study on these is another suggestion for further research. The study can inspire the industry and the unions to formulate more stable and better terms, better conditions and greater security for maternity women. The study can also provide employers with an insight into, knowledge and understanding of how women's real estate agents are affected by their maternity leave and fulfill the gap of knowledge that exists.