Bakgrund: Sjukfrånvaron i Sverige 2004 var högst i Västeuropa och landets enskilt största ekonomiska problem. Regeringen vidtog åtgärder för att minska sjukfrånvaron. En del var att ge incitament för att sjukskrivningsprocessen skulle finnas med i hälso- och sjukvårdens ledningssystem, delvis på grund av förändrade krav och därmed brister i läkarintygens kvalitet. En lokal undersökning vid ortopedkliniken Kärnsjukhuset visade att 23 % av patienterna var missnöjda i samband med sjukskrivning. Syfte: Genom Sex Sigmas problemlösningsmodell DMAIC i kombination med mikrosystemperspektivet förbättra kvaliteten på läkarintygen, skapa mål och rutiner i sjukskrivningsprocessen samt öka patientnöjdhet  Metod: Utifrån ett mikrosystemperspektiv intervjuades projektgruppsdeltagare. Genom Sex Sigmas problemlösningsmodell fokuserades förbättringsområden på informationsutbyte till patienter och läkare samt utformande av mål och skriftliga rutiner. Femtioåtta patienter intervjuades om hur nöjda de var med sin sjukskrivning. Mätningar av ”onödiga” åtgärder utfördes och kvaliteten i läkarintygen följdes med styrdiagram. Förbättringsprojektet utvärderades kontinuerligt genom reflektion i projektgruppen. Resultat: Förbättringsarbete med hjälp av Sex Sigma och mikrosystemperspektiv har bidragit signifikant till ökad kvalitet i läkarintygen, p<0,001. Rutiner och mål för sjukskrivningsprocessen har implementerats i ledningssystemet. Hundra procent av patienterna på ortopedkliniken är nöjda och telefonsamtal om brister och felaktiga ärenden har minskat. Förbättringsmetodiken har bidragit till ett vidgat synsätt, ökad förståelse för patienten och mellan personalkategorier. Åtgärderna har haft genomslagskraft genom att förbättringsförslagen kom från dem som arbetar i verksamheten och genomfördes med egen personal. Diskussion: Sex Sigma och mikrosystemperspektivet har patientfokus vilket kan påverka värderingar och vilja till förändringar. Resultatet från denna studie stöder det som kommit fram i andra studier och arbetssättet gav signifikant förbättrat resultat. Förbättringsåtgärderna är inte generaliserbara men arbetssättet kan med fördel tillämpas i förbättringsarbete. Ytterligare studier av arbetssättet och dess hållbarhet över tid behövs för att stärka evidensen. / Background: The sickness absence in Sweden 2004 was highest inWestern Europe and the country's main economic problem. The government gave incentives to make the sick-leave process included in healthcare management system, partly because of changing requirements and deficiencies in the quality of medical-certificates quality. A local study at an orthopedic clinic showed that 23% of patients were dissatisfied with sick-leave. Purpose: Through Six Sigma's DMAIC problem-solving model in combination with micro-systems perspective, improving the quality of medical certificates, create goals and routines in the sick-leave process and increase patient satisfaction Method: Interviews of project participants were carried out using a micro-systems perspective. Through Six Sigma problem-solving model areas of improvement were focused on information exchange to patients and physicians as well as formulating goals and written routines. Fifty-eight patients were interviewed about their sick-leave satisfaction. Measurements of "unnecessary" actions were performed and the quality of medical certificates was followed with control-charts. The improvement project was evaluated by reflection in the group continuously. Results: Improvements with Six Sigma and micro-systems perspective has contributed to improving the quality of medical certificates significantly p<0.001. Routines and goals for sick-leave process have been implemented in the management system. 100% of the patients at the orthopedic clinic are satisfied. Phone calls about deficiencies and incorrect cases have decreased. This methodology has contributed to a broadened understanding of patients´ experiences and between different staff-categories. The actions have had impact because the improving proposals came from and were carried out by its own staff. Discussion: The Six Sigma and the micro-systems perspective has patient focus which can affect the values and willingness to change. The result from this study supports other studies and the approach in this study resulted in significantly improved results. Improvement actions are not generalizable, but the approach can be usefully applied in improvement efforts. Further studies of the approach and its sustainability over time are needed to strengthen the evidence.

Saab Component Maintenance in Linköping, Sweden, offers maintenance, repair and overhaul (MRO) services for civilian and military aircraft components. Lately, the department has struggled with slow throughput rates, despite various counteracting attempts. Studies show, that large parts of the delays derive from the logistics department where goods arrive and dispatch. Therefore, Saab wants to carry out an extensive analysis of the department in order to further investigate what is causing its slow throughput rates. The thesis begins with extensive mapping over Component Maintenances whole value stream to find out how departments interact with each other and which role individual departments have in the total supply chain. Out of 13 000 different part numbers, components were divided into five product families. From statistical history of package frequency, two value streams were chosen as scientific research objects, where improvements of which show great potential to have serious positive effects. From activity studies, observations, workshops and interviews various elements were identified as obstructing in the logistics department’s material and information flow. Activity studies show, that 55, 8% of activities performed in the arriving goods department were considered as value adding time. In addition, 67, 9% of activities performed in the dispatch goods department were considered as value adding time (where over half of the value adding time was spent in administrative systems). 11 critical challenges and five associated root causes have been identified in the arriving goods department. 14 critical challenges and five associated root causes have been identified in the dispatch goods department. To reduce and prevent further waste, the thesis recommends 14 critical actions in order to reduce the amount of elements obstructing the flow of material and information at Component Maintenance. In addition, recommended changes have been illustrated in a Future State Map for each department respectively on a process level. By performing tasks in new sequences where material and information flow progresses in a parallel synchronized rate, the benefits of a balanced lean flow could be demonstrated in the dispatch department. Shortest lead time, from finished component to packaged and booked shipment, was noted for small units and took 20 minutes.

En undersökning från Svenskt Kvalitetsindex har visat på låg kundnöjdhet i en av de svenska storbankerna. Banken har flera kategorier av kunder som ställer olika krav på service. Nöjdheten bland de prioriterade kunderna mäts med bankens egna kundbarometer på en skala mellan 0 till 10 där betygen 9 och 10 indikerar att kunderna skulle rekommendera banken. Syftet med min studie är att utvärdera och analysera kundnöjdheten och bankens rådgivningsprocess mot bakgrund av dess tillhandahållna tjänster. Studien syftar även på att ta fram förbättringsförslag för att nå ökad kundnöjdhet. Därför har jag gjort en litteraturstudie med hjälp av både kvalitativ och kvantitativ dataanalys utifrån Sex Sigmas problemlösningsmetodik, DMAIC (Definiera-Mäta-Analysera-Implementera-Kontrollera). Forskningsfrågorna utgår från teorier inom kundtillfredsställelse och coachning. Resultaten från studien visar att kvalitetsfaktorer som professionalitet, attityd och tillförlitlighet är viktigast för att ge ökad kundnöjdhet och bidra till en förbättrad rådgivningsprocess med stöd av coachning. Slutsatsen är att bankens rådgivare kan tillämpa en coachande rådgivningsmodell genom att koncentrera sig på aktiv kommunikation via uppföljning. På så sätt kan de prioriterade kunderna motiveras att rekommendera banken till andra. / Swedish Quality Index survey shows low customer satisfaction in one of the Swedish banks. The bank has several categories of customers that impose different quality service requirements. Customer satisfaction among the priority customers is measured with the bank's own customer barometer on a scale of 0 to 10 where two highest ratings indicate that these customers would recommend the bank to others. The purpose of the survey is to evaluate and analyze customer satisfaction and advisory process considering the services provided. The work points at developing improvements towards increased customer satisfaction. The thesis therefore consists of a literature study including qualitative and quantitative data analysis based on Six Sigma's problem-solving methodology, DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control).  Research questions are based on customer satisfaction and coaching theories. The results from the study show that quality factors such as professionalism, attitude, and reliability are the most important for increasing customer satisfaction and contributing to an improved counseling process with coaching. The conclusion is that the bank's adviser can apply a coaching advisory model by concentrating on active communication through follow-up. In this way, the priority customers can be motivated to recommend the bank to others.

Den svenska skogsindustrin är den tredje största exportören av skogsprodukter i världen och närmare 80% av produktionen exporteras. Den höga efterfrågan på svenska skogsprodukter har tillåtit det svenska sågverksföretaget Derome Timber AB att göra nyinvesteringar som resulterat i ökad produktion. Vid ett av företagets fyra sågverksanläggningar har ledningen emellertid identifierat avdelningen Justerverket som en flaskhals på grund av de stora mellanlager och kassationer som uppstått. Som följd härav vill Derome undersöka och kartlägga kvalitetsbristkostnaderna som är kopplade till avdelningen Justerverket. Tidigare studier menar att sågverksindustrin inte tillämpar systematiska förbättringsarbeten i samma utsträckning som andra industrier. Syftet med denna studie är att undersöka hur systematiska förbättringsarbeten kan tillämpas i sågverksindustrin för att arbeta med kvalitetsbristkostnader. Syftet uppfylls genom en litteraturgenomgång och ett Lean Sex Sigma (LSS) projekt vid Derome Timber AB:s avdelning Justerverket. LSS är en förbättringsstrategi som kombinerar verktyg från Lean och Sex Sigma, avsedd för att reducera kostnader och öka effektivitet. LSS-projektet följer strukturen DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve och Control) och genomförs med hjälp av flera kvalitetstekniska verktyg under respektive fas i förbättringscykeln. I en av studien framtagen konceptuell modell illustreras vidare hur systematiska förbättringsarbeten kan tillämpas i sågverksindustrin för att arbeta med kvalitetsbristkostnader genom LSS-verktyg och DMAIC. Merparten av fallföretagets kvalitetsbristkostnader utgörs av dolda kvalitetsbristkostnader i form av förlorade intäkter som beräknades uppgå till ca 13Mkr. Genom insamling av frekvensdata framkom det att driftstopp står för den primära orsaken till de identifierade kvalitetsbristkostnaderna. Orsaken till driftstoppen kartlades därefter genom verktygen Ishikawadiagram och 5 Varför tillsammans med sågverkets medarbetare. I denna fas framkom det att data över driftstopp och kunskap om värdet i att mäta dessa saknas. En rad rekommenderade åtgärder togs fram genom LSS-projektet och den teoretiska referensramen. Dessa inkluderar utbildning, upprättandet av arbetsrutiner och engagemang kring arbete med kvalitetsbristkostnader. Implementering av ett nytt nyckeltal, TAK (Tillgänglighet, Anläggningsutnyttjande, Kvalitetsutbyte), rekommenderas för att ge en rättvisande bild över Justerverkets faktiska prestation. Slutligen rekommenderas implementering av statistisk processtyrning (SPS) för att urskilja systematiska orsaker till driftstopp från slumpmässiga. / The Swedish forest industry is the third largest exporter of forest products in the world and almost 80% of the production is exported. The high demand for Swedish forest products has allowed the Swedish sawmill company Derome Timber AB to make new investments, resulting in an increased production. At one of the company's four sawmill facilities, however, the management has identified the Adjustment department as a bottleneck due to the large intermediate storage and rejections that have arisen. Therefore, Derome wants to investigate and identify the costs of quality linked to the Adjustment Department. However, previous studies have found that the sawmill industry does not apply systematic improvement methods to the same extent as other industries. The aim of this study is to investigate how systematic improvement methods can be applied in the sawmill industry to work with cost of quality. The aim is achieved through a brief literature review and a Lean Sex Sigma (LSS) project at Derome Timber AB's Adjustment department. LSS is an improvement strategy that combines tools from Lean and Six Sigma, designed to reduce costs and increase efficiency. The LSS project follows the structure of DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control) and shows the use of several quality improvement tools in each phase of the improvement cycle. A conceptual model developed in the current study illustrates how systematic improvement methods can be applied in the sawmill industry to work with cost of quality through LSS and DMAIC. The vast majority of the case company's cost of quality consists of hidden costs in the form of lost income, which is estimated to approximately 13 million SEK. Through the collection of frequency data, it emerged that downtime account for the primary cause of the identified costs of quality. The cause of downtime was then mapped through the tools Ishikawa diagram and 5 whys together with the sawmill's employees. In this phase, it emerged that data on downtime and knowledge of the value in measuring it are lacking. Several recommended measures are developed through the LSS project and the theoretical frame of reference. These include training, the establishment of work routines and commitment to work with cost of quality. Implementation of a new key performance indicator, OEE (Overall Equipment Effectiveness), is recommended to provide an accurate representation of the Adjustment department’s actual performance. Finally, the implementation of statistical process control (SPC) is recommended to distinguish systematic root causes of downtime from random ones.

För att kunna vara konkurrenskraftig är en hög leveranssäkerhet viktigt för många företag. Leveranssäkerhet är extra viktigt för logistikföretag därför att leverera i rätt tid och till rätt kvalitet utgör deras kärnverksamhet. Kunder kräver även hög leveranssäkerhet när de väljer sina leverantörer, vilket innebär att leveranssäkerhet blir ett krav för att ett företag ska anses som ett alternativ för kunden. Martin & Servera Logistik är ett logistikföretag inom livsmedelsbranschen och hanterar cirka 6000 leveranser varje dag. De arbetar kontinuerligt med att förbättra sin leveranssäkerhet, vilket mäts i antal kundreklamationer. En del av dessa reklamationer uppstår på grund av avvikelser i transportprocessen, vilket leder till kvalitetsbristkostnader i form av returer och omarbeten.  Syftet med denna studie är att utreda problem och brister som kan uppstå i transportprocesser hos logistikföretag, specifikt inom livsmedelsbranschen. Studien syftar även till att ge exempel på förbättringar som kan implementeras för att höja leveranssäkerheten och minska kvalitetsbristkostnader. För att uppnå syftet har en fallstudie genomförts hos Martin & Servera Logistik. Studien har bedrivits som ett Sex-Sigma projekt där problemlösningsmetoden DMAIC har använts. Akronymen DMAIC står för Define, Measure, Analyze, Improve och Control.  Projektet har inneburit analys av både kvantitativa och kvalitativa data. En litteraturstudie har genomförts för att förklara sambandet mellan leveranssäkerhet och kvalitetsbristkostnader och hur dessa kan påverkas med hjälp av processutveckling. Insamling av data har gjorts genom intervjuer och en fokusgrupp. Analys har genomförts med hjälp av metoder inom statistisk processtyrning, processkartläggning, och tematisk analys av intervjuer.  Från studien framkom att de vanligaste kvalitetsbristerna som uppstår i en transportprocess är olika former av transportskador samt att varor saknas vid leverans. Bland de vanligaste orsakerna till kvalitetsbrister som identifierades fanns feltemperering, krosskador och felplacerat gods. Exempel på förbättringsåtgärder för att höja leveranssäkerheten är att koppla orsakklassificeringar till specifika processaktiviteter, till exempel i ett avvikelsehanteringssystem.  Utifrån studiens resultat kan det konstaterats att minskade kvalitetsbristkostnader kan utgöra ett mått på ökad leveranssäkerhet, vilket kan uppnås genom kontinuerligt arbete med processutveckling. Baserat på tidigare studier kan det även konstateras att leveranssäkerhet kan bidra till minskat slöseri i transportprocesser och på så vis bidra till hållbar utveckling. Kravet på leveranssäkerhet för att förbli konkurrenskraftig kan därigenom användas som incitament för att utveckla företagets processer. Detta kan göras i syfte att minska kostnader, öka kundtillfredsställelse och bidra till hållbar utveckling.

Denna fallstudie har utförts på ett programvaruföretag där majoriteten av kunderna ännu inte har uppgraderat till den senaste versionen av programvaran. Studiens syfte var att identifiera de underliggande orsakerna till detta, identifiera eventuella processgap samt föreslå åtgärder för att bättre tillfredsställa kundernas behov. För att uppnå detta användes Sex Sigmas förbättringsmetodik DMAIC där respektive fas och verktyg tillämpades genom hela studien. Datan för studien samlades in genom intervjuer med ledningen, enkätundersökning till kunderna och interna kunddata från Programvaruföretaget. Resultaten av undersökningen visar att det finns samband mellan olika variabler som påverkar kundernas beslut att inte uppgradera. Slutsatsen är att den primära orsaken till att kunderna inte uppgraderar till den nya versionen av programvaran är att deras säkerhetskrav inte har uppfyllts. Dessutom finns det brister i kommunikationen mellan organisationen och kunderna, vilket kan leda till missförstånd och negativ påverkan. För att åtgärda situationen föreslås olika åtgärder. Att involvera kunderna redan i kravutformningen av programvaran för att säkerställa att deras behov och förväntningar beaktas är en av dessa åtgärder. Det rekommenderas också att mäta kundnöjdhet regelbundet och genomföra en mer omfattande undersökning för att utvärdera effektiviteten i kommunikationen med kunderna. Genom att implementera dessa åtgärder kan Programvaruföretaget öka chanserna att få kunderna att uppgradera till den senaste versionen / This case study has been conducted at a software organization where the majority of customers have not yet upgraded to the latest version of the software. The purpose of the study was to identify the underlying causes for this, identify possible process gaps and to propose measures to better satisfy the customers' needs. To achieve this, Six Sigma's DMAIC improvement methodology was used, with the respective phases and tools applied throughout the study. Data for the study was collected through interviews with management, a customer survey and internal customer data from the software company. The results of the study show that there are relationships between different variables that influence the reason why customers do not upgrade. The conclusion is that the primary reason why customers do not upgrade to the new version of the software is that their security requirements have not been met. In addition, there is a lack of communication between the organization and customers, which can lead to misunderstandings and negative impacts. To remedy the situation, various measures are proposed. Involving customers already in the software requirements definition to ensure that their needs and expectations are taken into account is one of these measures. It is also recommended to measure customer satisfaction regularly and conduct a more comprehensive survey to evaluate the effectiveness of communication with customers. By implementing these measures, the software company can increase the chances of getting customers to upgrade to the latest version.

”Coin cell”-tillverkningen täcker hela processen från NMC-pulver till faktisk cell- och prestandautvärdering genom att cykla celler. Nydanande utveckling av elektrodmaterialen är nyckeln till att öka energitätheten hos litium-jon/metall-batterier för elfordon och nätlagring. Prestandan hos nya katodmaterial utvärderas vanligtvis genom att sätta samman knappcellsbatterier (coin cell) som s.k. halvceller med katodmaterialet som arbetselektrod och litium som motelektrod. Detta dokument beskriver ingående metodvalideringen för tillverkning av knappcellsbatterier. Dokumentet innehåller metodik, resultat och slutsatser från den genomförda metodvalideringen. Syftet med denna studie var att validera en befintlig metod för tillverkning av knappceller, och förbättra metoden genom att upptäcka de största källorna till avvikelser och eliminera dem. För validering Gauge R och R görs linjäritetstest för att validera noggrannhet och precision av metoden vilket är en del av sex sigma-strategin som används i många industrier. Verifieringen görs med livscykeltest och impedansspektroskopi. Den validerade metoden kommer att implementeras som standard i kvalitetskontrollabbet vid Northvolt Labs för att testa de elektrokemiska egenskaperna och prestandan hos kalcinerat NMC-material. / Coin cell manufacturing involves the entire process from NMC powder to the actual cell and performance evaluation through cycling. The development of novel positive electrodes is the most important way to increase the energy density of lithium-ion/metal batteries for electric vehicles and grid storage. The performance of new cathode/anode materials is usually evaluated by assembling coin half cells with a working electrode as the cathode and lithium as the counter electrode. This document describes in detail the procedure used in method validation for coin cell fabrication. The document includes the validation study methodology, results, and conclusions. The objective of this study was to validate an existing method for coin cell manufacturing, to identify and eliminate the main sources of variation, and thus to improve the method. For validation, Gage R and R measurements, linearity and bias tests are performed to verify the accuracy and precision of the method, which is part of the Six Sigma strategy used by many companies. Cycle life and electrochemical impedance spectroscopy are used to verify the developed methods. The validated method will be implemented as a standard in Northvolt’s quality control laboratory to test the electrochemical properties and performance of calcined NMC material.

Studien handlar om att undersöka ett förbättringsområde i den valda avdelningen i organisationens produktionsprocess. Förbättringsarbetet är baserat på problem som uppstår hos medarbetarna vid produktionen. Studien är kvalitativ vilket innebär att informationen samlas genom intervjuer och observationer. I studien visualiseras tillverkningsprocessen i företaget. Först skapas en grovprocesskartläggning för den mest efterfrågade tjänsten i avdelningen, sedan hittas aktiviteter som inte skapar värde för verksamheten samt kunderna. Aktiviteterna som inte skapar värde ska elimineras bort och en plan om åtgärder skall presenteras. Den anskaffade informationen om processen skall användas av medarbetarna i avdelningen för att skapa en bättre intern kommunikation. Studien ger förslag på arbetssätt om hur avdelningen kan följa upp den nya processen samt hur avdelningen kan arbeta systematiskt med de ritade processerna. Processen som presenteras består av två delar. Den första delen är delprocessen som presenterar alla steg som sker innan medarbetarna börjar med tillverkningen av tjänsten. Det består av dagliga aktiviteter som inte har dokumenterats tidigare. Vid del två av processen som är huvudprocessen, då presenteras alla steg som medarbetarna går genom för att skapa en tjänst. Den delen av processen ser olika beroende på vilken tjänst som skall undersökas. Studien har i syfte att förbättra kvalitén på tillverkningsprocessen genom att använda olika verktyg och arbetssätt. Processkartläggningen ritas för att visualisera produktionsprocessen, förbättringsområde identifieras med hjälp av FMEA för att arbeta ständigt med förbättringar. Uppföljning av processkartläggningen presenteras i en kanban-tavla för att verksamheten ska kunna följa upp produktionsprocessen på tavlan. / The study is about examining an area for improvement in the selected department in the organization's production process. The improvement work is based on problems that arise with the employees during production. The study is qualitative, which means that the information is collected through interviews and observations. The study visualizes the manufacturing process in the company. First, a rough process mapping is created for the most requested service in the department, then activities are found that do not create value for the business and the customers. The activities that do not create value must be eliminated and a plan of measures must be presented. The information obtained about the process will be used by the employees in the department to create a better internal communication. The study provides suggestions for working methods on how the department can follow up the new process and how the department can work systematically with the drawn processes. The process presented consists of two parts. The first part is the sub-process that presents all the steps that take place before the employees start manufacturing the service. It consists daily activities that have not been documented before. In part two of the process, which is the main process, its about presenting all the steps that employees go through to create a service. That part of the process looks different depending on which service is to be analyzed. The study aims to improve the quality of the manufacturing process by using different tools and working methods. The process mapping is designed to visualize the production process, areas for improvement are identified with the help of FMEA to work constantly with improvements. Follow-up of the process mapping is presented in a kanban board so that the business can follow up the production process on the board.

Konkurrensen hårdnar och utvecklingstakten inom industrin går allt fortare, detta leder företagen till nya utmaningar. Nya utmaningar är svåra att hantera speciellt för små- och medelstora företag, SMF eftersom de inte besitter samma kunskap och ekonomiska förutsättningar som stora företag. Detta projektet syftar att förbättra konkurrensfaktorn i SMF genom att tillämpa statistisk processtyrning och därmed höja deras kvalitet. För uppnå syftet har målet varit att ta fram ett hållbart arbetssätt för statistisk processtyrning för produktion i små serier. En fallstudie enligt DMAIC som är Sex Sigmas primära arbetsgång har använts för att skapa erfarenhet om variation och finna ett arbetssätt. Studien fastställer att en lyckad implementation av statistisk processtyrning har en cyklisk metodik som utgår från ledning, samarbete, teknik och statistik. De statistiska aspekterna i arbetssättet redogörs i ett flödesschema.

Keywords: E-commerce, Order process, Return process, Order picking, Waste, Lean production, Process flowchart, Poka Yoka, 5S, Six Sigma, Kaizen, Kata. Introduction: To sell products on the internet, it is important to be at the forefront of internal routines and processes to not be overtaken by a competitor. Small e-commerce companies do not have the same resources to implement autonomous processes to the same extent as large e- commerce companies, therefore this study examines the shortcomings in the order picking and return process for small e-commerce companies and how these shortcomings can be remedied from a Lean perspective to have an opportunity to compete on the market. Purpose: The aim of this study is to develop different opportunities for improvement from a Lean perspective by analyzing different e-commerce companies, focused on its processes within order picking and return management. Method: The study has been done as a qualitative case study with a deductive approach and a critically realistic approach. The primary data has been collected through semi-structured interviews and observations. Conclusion: Shortcomings as motion, defects, waiting and non-utilized potential have been identified in the order pick process and return process. Suggested Lean techniques as 5S, Kaizen & Kata and six sigma have been presented as methods for improving the identified shortcomings that occur in these processes for e-commerce companies.