一直以來，台灣企業主流多是以製造加工為主的代工產業，導致台灣品牌發展還尚未能與世界先進國家看齊。在網路口碑影響力日漸增長的今日，經營網路口碑或許是台灣廠商拉近與國外競爭對手距離的一項利器。本研究分析在Amazon.com上有販售商品之國內十大品牌廠商，觀察這些廠商與其競爭者之商品在Amazon.com的產品評鑑資料庫中的表現。同時，分析商品本身特性、商品口碑評鑑之相關元素與其銷售排行之關係。最終，本研究發現，以下六點結論： 一、 產品的口碑數量對於產品銷售有正面的影響。 二、 產品的口碑分數高低對於非主觀判斷型的產品銷售有正面的影響。 三、 當口碑分數有高有低時，口碑分數越高對口碑數量與產品銷售之間的關係有正面的影響。 四、 在知覺風險高的產品類別中，對於正負口碑有無幫助的共識差異越大，越能幫助口碑分數對於產品銷售的影響。 五、 在口碑分數接近中立的情形下，正面口碑提供者的真實姓名揭露比負面口碑提供者的真實姓名揭露更能幫助口碑分數對於產品銷售的影響 六、 台灣品牌在國外消費者心中尚未能建立正面且顯著的影響力，但已漸漸朝此方向前進。 / The business model of original equipment manufacturing/original design manufacturing (OEM/ODM) has long prevailed in the history of Taiwan Industry. This has resulted in the inability to match up with most of the developed countries in terms of brand development. In a world with more emphasis upon online word-of-mouth effect, managing online word-of-mouth wisely may light a new path for Taiwan companies to stay competitive in the globe arena. This study studied the top 10 Taiwan brands who also distribute their products on Amazon.com. The word-of-mouth performances of these products, along with their competing counterparts, were analyzed. In addition, the effects of the attributes of the products and the fundamental elements of their corresponding word-of-mouths on the sales ranking were tested. The study ended up with six conclusions: 1. The online review volume of a product has a positive effect on sale. 2. The online review valance of a product has a positive effect on sale for products that are not depended heavily personal preference. 3. When the online review valance of a product fluctuates, the effect of the valance on the relationship between the review volume and sale is stronger. 4. In the product category with higher perceived risk, the bigger the difference in the consensus of whether the positive reviews or the negative reviews are more helpful, the stronger the effect is on the relationship between review volume and sale. 5. When the review valance is close to neutral, the disclosure of the author’s name of the positive reviews has more positive effect on the relationship between the review valance and sale than the disclosure of the author’s name of the negative reviews 6. Although products from Taiwan still cannot establish a strong brand perception in the mind of foreign customers, but it has been changed slowly in a positive direction.

零售業的發展一直受到數位科技進步的影響，而有不同變化。起先因為網際網路的出現，使得部分店家得以藉由電子商務在網路上販售商品；實體店也開始藉由電子商務，提供消費者新的服務與體驗，於是虛實整合模式開始興起。近年來，除了網路普及外，智慧型手機使用率提升也帶動了新的零售模式—全通路零售。為了使消費者在不同通路之間，能夠有更好的消費體驗，零售業者開始以消費者為中心，企圖在任何消費者經常使用的媒體上，佈建通路。 現在比較成功的網路美妝零售業者，早期大多都是以平行輸入商品並且在拍賣網站販售起家。在2006年代前後美妝保養網路購物商店因競爭過於激烈，許多經營不善的店家紛紛退出網路市場，留在市場上的業者開始由虛擬世界跨足實體市場，開設實體店鋪。 本研究以虛實整合與全通路策略兩議題為主，探討網路起家的美妝通路—小三美日之經營作法。小三美日2006年成立於拍賣網站，2009年轉型為以採購小品牌但具流行性的獨特商品為主，2012年開設實體店鋪正式進入虛實整合模式，對於未來的規劃則希望持續邁向全通路零售的模式。 為了進入虛實整合模式，小三美日導入ERP系統，在開設實體店後可與虛擬商店更緊密的聯結在一起，同時也運用數據分析降低庫存積壓，也積極經營與消費者的關係，建立其對於品牌的信任與忠誠。而這些作法，不管是在市場面、成本面或是品牌行銷面，都獲得了正向的結果。針對全通路策略，本研究藉由學者的模型判斷，小三美日已初步符合產業觀點與消費者觀點中的全通路零售，而在其作法上，將統整出現階段已能符合全通路策略需求的項目與未來待改進的方向。 / The development of retailing industry has been influenced by the technology. As Internet came out, some of the retailer can start selling goods online, and so do the physic stores. The physic stores use digital ways, such as e-commerce, to provide their customer new services and shopping experiences. Nowadays, the extension of the use of smartphones force retailer to be more and more consumer oriented, they try to let consumers shop at any channel become possible, which called Omni-channel retailing. Around 2006, a lot of online Beauty Care retailers left the market because of fierce competition. Some players, who started their business on auction website and sold parallel import goods, stayed in the market and implemented Online-to-offline (or clicks-and-mortar) strategy. They built physic stores. This thesis will be aimed at clicks-and-mortar model and Omni-channel strategy, and choose “S3 (小三美日)” as the research target. “S3” was established on auction website in 2006, started clicks-and-mortar model since 2012, and plan to become Omni-channel retailer in the nearly future. To implement clicks-and-mortar model, S3 implement ERP system, analyze data and manage the relationships with customers, etc. All these practices have positive results in three aspect, market size, cost benefits and brand image. S3, who plans to become an Omni-channel retailer, has made a lot of efforts to implement Omni-channel strategy. Therefore, this thesis will examine the practices according to Omni-channel strategy model and give advices for improvement.

網際網路蓬勃且迅速的發展，可說是二十世紀末最熱門的資訊技術。網路購物已成為許多臺灣消費者購物時，重要的選擇之一。未來，勢必成為最重要的行銷通路。網路購物的出現，使得商業競爭由實體店面移轉到網路空間，但也產生了實體購物方式所沒有的風險。 　　本研究主要目的在探討影響消費者網路購物行為的可能因素，並試圖自相關文獻整理出影響網路購物決策制定的構面，包括網路購物經驗、環境因素、市場刺激以及電子商務系統等構面，其次針對各個構面設計問卷，並分析其對網路購物決策制定的影響。研究對象以臺灣科技大學學生為例，探討網路購物平台的出現對大學生消費行為造成的改變。最後，根據研究結果提出建議，以做為未來實務及研究之參考。

法國電子商務近年來發展節奏快速，根據法國電子商務協會最新統計顯示，於2011年度，法國電子商務營收總額達377億歐元，相較2010年成長22%，顯示雖然在整體經濟環境不景氣的情況下，網路購物市場整體表現良好、穩定成長。然而廠商們亦面臨者網路購物消費者低度回購率問題，以致交易關係無法長期維繫。 本研究嘗試以交易成本的觀點分析廠商之因應策略，探討廠商實際採行的行銷策略或工具對消費者再購買意願之影響。本研究針對近期曾從事網路購物的消費者發放問卷，總計蒐集有效樣本211份，進行因素分析及多元迴歸分析。結果發現：網路購物廠商的行銷工具或策略得以提高消費者的再購買意願，主要是因為這些工具有助於降低消費者的交易成本，進而降低消費者網路購物時的總成本。品牌知名度可降低消費者的資訊蒐尋成本；而線上口碑可降低消費者面臨的道德危機成本；效益可降低外顯單位效益成本；資產專屬性則提高了消費者轉換廠商時的專屬陷入成本，故效益、品牌知名度、線上口碑及資產專屬性對應的使消費者面臨的交易風險降低，進而使消費者願意繼續購買，與該廠商進行長期交易關係。

二零一五年二月底，由「慈濟內湖園區開發案」引發的一系列慈善團體善款與物資捐贈流向，及財務資料透明度爭議幾乎佔盡全台灣一周的新聞版面。事實上，台灣民眾不但普遍十分樂善好施，也非常樂於慷慨解囊地幫助他人，但民眾善款或捐贈物資流向不明此類新聞卻總是層出不窮地出現在各大媒體或社群平台上，民眾的愛心似乎並未被妥善的利用與發揮。 綜合以上發現，本研究個案之新創社會企業研究公司－「B2O公益平台」便希望透過創立一全新電子商務平台，藉由整合三方包括供應商、社福機構與愛心捐贈者的需求來讓物資捐贈方與物資需求方有更適當的運行機制，而此一經營模式也與現有市場上社會大眾將家中不用的物資捐贈給社福機購的機制大不相同。 本研究旨在透過過去的文獻了解個人捐款動機、個人捐款行為、同情心與利社會行為、網路購物、社會企業等定義，並透過搜集國內和國外碩博士論文、發表過之期刊來了解目前在此議題上相關之研究，一方面能更深入研究本主題，另一方面也能透過文獻與問卷發送結果進行交叉分析比較，最終針對本研究個案公司－「B2O公益平台」提出建議與應需具備之功能與特性以助此平台未來成功發展與推行之可能。

本研究以「網路購物」為主題，探討進行網路購物行為時，影響使用 者之滿意度與忠誠度之重要因素。回顧網路購物相關領域文獻，以提昇購 物網站知覺互動性為課題，探討知覺互動性、社會臨場感、知覺品質、知 覺價值、信心/信賴利益、滿意度及忠誠度之間的關係，以網路問卷調查， 蒐集曾在網路購物之消費者的意見進行分析，提出結果及建議，作為線上 購物網站設計及經營管理之參考。研究結果如下： 一、消費者對購物網站之知覺互動性程度包含三個構面：雙向溝通、主動 控制及回應性；而對網路之知覺品質程度包含有資訊品質、服務品質及系 統品質三個構面。 二、消費者對購物網站的知覺互動性程度越高，則對網站的知覺品質也會 越高。 三、消費者對購物網站之知覺互動性、知覺品質及上網次數，對購物網站 的社會臨場感有正向影響，而知覺品質的三個因素當中，以服務品質對社 會臨場感影響最大，而系統品質對社會臨場感則有負向影響。 四、消費者對購物網站的社會臨場感、知覺品質、知覺價值及上網時數， 對網站的信心/信賴利益有正向影響。 五、消費者對購物網站的知覺品質或上網次數越高，或年齡越輕，則對購 物網站的知覺價值也會越高。 六、知覺價值包含有實用價值與體驗價值兩個構面，知覺品質對實用價值 的影響比體驗價值顯著；資訊品質、系統品質及服務品質三個因素比較， 以服務品質對實用價值及體驗價值之影響，較其他二者因素為大。 七、實用價值與體驗價值兩個因素比較，以實用價值對信心/信賴利益影響較大，但體驗價值也是會正向影響信心/信賴利益；資訊品質、系統品質及 服務品質三個因素比較，以服務品質對信心/信賴利益影響為最大。 八、消費者對購物網站的知覺品質、信心/信賴利益及上網次數，對購物網 站的滿意度有正向影響。 九、消費者對購物網站的知覺價值、信心/ 信賴利益、消費者滿意度及上 網次數，對購物網站的忠誠度有正向影響。

為了追求顧客高滿意度是服務業不斷努力的目標，經營電子商店的廠商紛紛絞盡腦汁，以迎合顧客需求，PChome有別於其它業者在網路購物市場找到利基，2007年1月改以強調「速度」新服務概念推出24小時送達的購物服務，由大幅成長的月營收表現可得知此服務被消費者廣為接受。此外PChome 24小時購物更榮獲97年度經濟部「產業創新成果表揚」的產業製程/流程創新獎。因此PChome為何成立24小時購物，且如何規劃設計流程，將此創新服務透過什麼方式傳遞給顧客，為亟欲探討的課題。 本研究以Hertog & Bilderbeek（1998）提出的服務創新四構面模型作為研究的基礎，探討PChome 24小時購物的創新服務，本研究問題如下： 1.PChome推出24小時購物專區的動機為何? 2.PChome 24小時購物的創新服務與創新成果可由那些構面來觀察？ 3.PChome 24小時購物的技術選擇構面與其它構面的關係為何? 4.PChome 24小時購物在創新服務之經營運作成功經營的關鍵為何? 研究結論如下： 一、PChome 24小時購物精準掌握消費者需求產出新服務概念，解決顧客下訂單之後等太久的困擾，為顧客創造價值才是創新的根本。 二、PChome 24小時購物的「新服務概念」、「新客戶介面」、「新服務傳遞系統」、「技術選擇」四構面都有相當的創新。 1. PChome 24小時購物服務的內容與特色鮮明，鎖定需要快速收到貨的目標族群，在網路購物市場找到獨特利基優勢。 2. PChome 24小時購物在新客戶介面提供「容易操作」、「容易查詢」商流服務介面，有助於創新服務的表現。 3. PChome 24小時購物設計三個新流程- -(1)商品選購、(2)成立倉儲物流中心集中管理商品、(3)宅配送達，來處理商流、金流、物流、資訊流。 4. PChome 24小時購物的核心技術策略，成功開發「快速供貨管理系統」及「硬碟式倉儲管理儲存模式」二個IT系統，成功作到資訊即時整合，讓訂單零時差、出貨零時差、庫存零時差，為技術選擇關鍵。 三、「技術選擇」在PChome 24小時購物創新服務的扮演不可或缺的關鍵性角色，技術決定服務，支撐「新服務概念」「新服務傳遞系統」、「新客戶介面」其它三構面。 四、PChome 24小時購物的行銷、分配、及組織發展策略奏效，連結新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞系統，成功推行創新服務。 1. PChome 的行銷策略鎖定需要迅速收到貨的目標市場，提供多樣產品選擇，強化24小時購物品牌形象。 2. PChome 整合統一速達的宅配，提供24小時購物服務，與為分配策略重要的一環。 3. PChome 24小時購物的組織發展策略，在組織資源及能耐已有足夠的能力規劃及經營管理此創新服務。 五、PChome 降低消費者交易成本，縮短交易流程及時間，加速消費者採納24小時購物。

連鎖便利商店由於其據點多、分佈廣、全天候營業的特質，使得便利商店在網路購物的物流末端得以扮演最後一哩（the last mile）的通路角色。這種高附加價值的取貨服務，突破了傳統店面僅限於店內商品銷售的經營模式，創造出門市額外的人潮流量，亦影響到未來便利商店整體店面需求。本研究探討幾個重要議題，包括網路購物取貨服務對便利商店經營的重要程度為何？在未來網購取貨服務環境下，便利商店是否有持續展店的需要？門市選址因素較過去文獻有否改變？對內部空間規模有何影響？位於不同市郊區位影響有何差異？以期瞭解網路購物對實體零售店面需求之影響。 本研究以臺北市325家7-Eleven門市為研究對象，實證結果發現網路購物取貨服務數量對營業額有顯著正向影響，且對市區門市營業額的影響較郊區明顯，長期將提升整體門市競租能力，隱含更有能力進駐條件更佳之區位與擴張佔有率。實證亦顯示位於市區商圈愈小的門市，其網購取貨數量愈多，意味網購取貨消費者對於門市區位可及性便利的要求較高，而未來新增門市的商圈範圍劃設，亦須一併考量當地一般便利品與網購商品的需求總量，以訂定需求門檻，為因應網購取貨龐大市場，7-Eleven應持續擴張門市。在選址因素方面，目前僅發現位於非三角窗門市較有網購取貨潛力，隱含未來網路購物對零售店面區位選擇之潛在影響，而位於郊區或商圈範圍較大的門市，則蘊含潛在的網購取貨需求。門市面積方面，短期可透過選址彈性範圍或內部倉儲與展示空間相互調整予以解決，長期而言，預期門市倉儲空間的需求將會有所增加。 國內外探討網路購物對於實體零售業經營與店面需求影響的相關文獻尚未成熟之際，本研究的貢獻在於從網路零售商與便利商店實體通路結合的面向切入，首度印證網路購物、來店取貨服務對於實體便利商店經營的重要性，並進一步探討其對門市商圈範圍、選址區位與面積的潛在影響，裨以提供未來便利商店業者在網購取貨服務環境下的展店策略建議。

許多學者紛紛提出專屬資產對品牌忠誠度的影響，本研究主要想探討不同的專屬資產種對品牌忠誠度的影響。其中將專屬資產種類分為：特有使用知識專屬資產；特有實體設備、軟體或服務專屬資產；忠誠客戶優惠專屬資產；無形專屬資產；心理層面認同專屬資產；特有無形社會壓力專屬資產。 隨著網路普及，網路也漸漸改變我們的購物模式。近年來許多廠商紛紛採用多重通路的模式以增加其效益，而消費者也依本身偏好利用不同通路進行產品資訊蒐集及交易等行為。因此本研究的另一主軸為專屬資產種類將如何影響消費者對品牌之官方網站的購物態度及購物意願，又此對官方網站的購物態度將如何影響消費者之多重通路購物意願。本研究以百貨公司專櫃化妝品為例，探討專櫃品牌和消費者所建立的專屬資產種類會如何影響消費者之品牌忠誠度及對官方網站的購物態度、購物意願，以及對官方網站的購物態度又會如何影響其在百貨專櫃及在官方網站的購物意願。 研究結果發現，特有使用知識專屬資產、特有實體設備、軟體或服務專屬資產、忠誠客戶優惠專屬資產、無形專屬資產、心理層面認同專屬資產都和品牌忠誠度呈正相關，唯特有的無形社會壓力專屬資產對品牌忠誠度無顯著相關。而其中僅忠誠客戶優惠專屬資產對官方網站的購買意願呈負相關。對官方網站的購物態度則和在官網蒐集資訊在專櫃購買、在專櫃試用在官網購買、在官網蒐集資訊在官網購買皆呈現正相關，表示對官網的購物態度愈正面，愈可能透過官網進行資訊蒐集或購買之行為。

近年來，網路購物的興起改變了民眾消費的習慣。網路商店不受時間和空間的限制，並且提供顧客多樣化的服務，已經成為企業行銷活動中重要的通路之一。台灣網路購物環境呈現市場規模快速成長但是競爭十分激烈的形態。對於網路商店業者來說，增加顧客購買次數並且提高顧客忠誠度是維持企業經營的最重要目標。 本研究即探討影響消費者網路購物之因素。從網路購物服務品質、滿意度、信任度、和忠誠度四個因素切入，並且探討因素間的相互影響關係。研究發現，網路購物服務品質會直接且正向顯著地影響顧客忠誠度，亦會透過滿意度來間接影響忠誠度。而網路購物信任度則是透過滿意度來間接地影響顧客忠誠度。此外，在調查消費者參與網路購物行為上則發現，消費者參與網路購物的主因是考量方便性和價格便宜。最擔心網路購物對個人造成的傷害上則以個人資料外流和產品品質不良最高。在選擇購物網站最重視的因素則為產品與服務的可靠性和線上交易的安全性。因此，網路商店業者若要提高顧客的忠誠度，可以從網站服務品質的提升、線上交易的安全性著手，提供顧客一個方便且安全的交易環境。 / The rise of online purchasing has changed people’s purchasing habits. Online shop is an important marketing channel for a business because of its open-ended shop hours and virtual shopping space as well as providing diversified services for customers. It appears that the online purchasing environment in Taiwan is fast-growing and competitive. Therefore, increasing purchasing frequencies and improving customer’s loyalty are important tasks for all online shops. This study investigated the factors that influence consumer’s online purchasing loyalty. It discussed and examined the relationship among online service quality, satisfaction, trust, and loyalty. In the study, service quality is found to not only directly affect loyalty but also indirectly affect loyalty via satisfaction. Trust is also found to indirectly affect loyalty via satisfaction. Besides, in the investigation of online purchasing behavior, there are three main findings. The first, the main reasons why consumers choose online shopping are considering convenience and lower price. The second, they are most worried about personal information outflow and defective products. The third, they most care about reliability of product and service as well as security of online purchasing. As a result, in order to improve customer loyalty, it should increase the online service quality and security those provide consumer a convenient and safe shopping environment.