銀行為資金融通的中介，在經濟體中佔有舉足輕重的地位。過去多使用Malmqusit 總生產力指數來衡量生產力的變化，然而Malmquist 總生產力指數雖易於分解，卻不具相乘完整性（multiplicatively complete），可能產生偏誤的情況，因此本文採用具有相乘完整性之Hicks-Moorsteen 總生產力指數，並根據O’Donnell所提出的分解方式，將生產力變動分解為技術變動、效率變動、規模效率變動與組合變動，同時總生產力指數與交易條件指數的乘積為利潤力指數，有助於了解在交易條件改變時會如何影響廠商的生產決策。 本文研究發現台灣銀行業在追求產出極大、投入極小，以提升經營績效時，卻因交易條件逐年惡化，導致利潤力呈現衰退，因此相對於總生產力，台灣銀行業的交易條件及利潤力還有待改善。生產力指數的各拆解項在2004-2005年交易條件指數大幅成長時呈現衰退，2008-2009年交易條件指數衰退時，產出技術效率指數、產出組合效率指數及殘餘組合效率指數為成長，其中產出組合效率、剩餘產出組合效率的變動與產出、投入數量有關，因此也與交易條件指數關係密切。最後根據統計檢定結果顯示Hicks-Moorsteen總生產力指數及Malmquist 總生產力指數具有顯著的差異性。

金融產業內的競爭愈發激烈，新金融商品雖持續推出，但競爭者間於產品本身的同質性也逐漸趨近，此時對於客戶而言，差異化的服務細節即成為廠商競爭優勢形成的重要關鍵。 提升銀行服務品質的重要環節之一即來自於其內部作業流程上的精進，故之於法人金融業務來說，若能在產品包裝本身之外，透過徵信流程品質的提升，以兼顧其徵信作業的正確性與效率，可達到快速回應客戶需求的能力要求，創造更精緻的差異化，並強化顧客滿意度。 個案公司為國內銀行業主要廠商，其組織規模龐大、各部門分工精細，且對於資訊系統的倚賴度頗深，使徵信流程上難免出現作業繁複拖沓之問題；此外，個案公司法人金融（即企業金融）事業群採徵授信合一制，徵信作業由業務單位發起，輔以眾多支援單位的協同合作，致流程係為一連串人為決策過程所構成，故徵信作業主要權責人員素質的培養亦為影響流程品質的重要因素。 本研究運用Tsaih and Lin（2006）所發展之PWIO（Process-Wide Information Organism）分析方法論，來描述與瞭解個案公司法人金融事業群徵信流程，透過實作表的展開以分析流程，並提出相對應之績效衡量指標與改善建議，作為未來個案公司徵信流程改善之參考，期能因此增進個案公司的徵信流程正確性與效率，進而強化其競爭能力，塑造組織長遠的發展優勢。 / Competition among banks becomes intensive nowadays. While new financial products launched, less differences could be found in products from bank to bank; therefore, the differentiation of detail-oriented services becomes a key factor for keeping competitiveness in the banking industry. One of the main elements for improving the quality of bank services is the amelioration of internal process. As for the corporate finance department in banks, more than product design itself, making credit verification process better, raising operating validity and efficiency would definitely reach their goals for quick response, and also enhance customer satisfaction. The case bank is one of the leading companies in the domestic banking industry. The scale of organization is huge, the divisions of department are meticulous, and the operation process is deeply relied on the information systems. Under such circumstances, the credit verification process of its corporate finance department has become minute and complicated. Furthermore, the business side takes responsibility for the credit verification process. To execute the process, the business side needs supports from other related departments and does a series of decision making based on personal experiences, which means that it is also an influential factor to train the primary personnel well in the credit verification process flow. This study, based on an application of the Process-Wide Information Organism approach (Tsaih and Lin. 2006), describes and interprets the credit verification process of corporate finance department of the bank. For improving the validity and efficiency of the process, this study intends to set targets and evaluation indicators toward the process flow, and provides suggestions at the same time to enhance the long-term competitive advantages of the bank.

銀行除從事收支款項之出納業務外，主要經營業務為向不特定多數人收受款項或吸收資金，並與其約定返還本金與給予相關利息，因此，銀行所運用之資金絕大部分來自於社會大眾，故銀行資金運用方式及償還能力十分重要，存款戶關切權益是否可受保障，主管機關亦須立法管理並進行嚴格之監理措施。 行政院金融監督管理委員會（金管會)於民國96年1月4日發布「銀行資本適足性管理辦法」暨「銀行自有資本與風險性資產計算方法說明及表格」隨即開始施行。 回顧當時，金管會為使我國銀行資本適足性管理及風險管理能力符合國際水準，金融市場與國際接軌，於民國九十三年九月二十一日發函通知本國銀行，將參照國際規範修訂我國「銀行資本適足性管理辦法」及「銀行自有資本與風險性資產計算方法說明」等規定，預定將與國際同步於民國九十五年底正式實施新巴塞爾資本協定，請銀行及早規劃因應新巴塞爾資本協定相關措施，並建立妥善風險管理機制，以確保法規遵循。 此外，主管機關為協助銀行順利推動新巴塞爾資本協定，金管會與銀行公會成立新巴塞爾資本協定共同研究小組（簡稱共同小組)，研究新巴塞爾資本協定相關規範，再研提如何推動新巴塞爾資本協定之執行措施，使銀行在推動過程中，得藉由分享同業經驗而順利進行，並建立監理機關與銀行業者共同合作之機制；當時有10家參與共同研究小組之銀行，參與試算銀行之資本適足率，結果新制致該比率平均下降1.3393%。分析其中使資本適足率降低的因素主要為新增作業風險之資本計提，及新協定對逾期放款要求增加計提資本等所影響。 新法公佈後須依法定期計算資本適足率，實務上複核一些銀行其修法前後之資本適足率，發現資本適足率受新法之影響甚大；因此引起研究動機，故擬針對國內銀行業為研究樣本，分析計算法規「銀行資本適足性管理辦法」修正前後，對於銀行資本適足率的影響，與各銀行所規劃其因應之道，以提昇自身對於銀行業計算資本計提之專業知識，並更深入觀察銀行業之風險之肇因，以及處理風險方法。

本文旨在探討中國大陸銀行業的監管，內容包括金融發展與監管體制變革、銀行業市場進出與業務經營的監管、資本監管、內部控制與公司治理監管、資產品質監管、流動性風險監管、消費者權益保護監管、反洗錢監管、監管評級與風險監管核心指標、非現場監管與現場檢查、新監管標準與金融監管體制的評價、及強化監管措施。 對於中國大陸銀行業的監管研究，我們得到以下的結論: 中國大陸金融業混業經營的趨勢愈加明顯、加強對影子銀行的監管、銀行業退場機制的監管標準不明確、資本監管與國際監管標準接軌、公司治理不健全、流動性風險管理無法全面監測、金融消費者權益保護監管的有效性不足、金融機構反洗錢的立法並不完備、監管評級具有中國特色、風險監管核心指標逐步與國際慣例接軌、監管機構強化銀行業的非現場監管與現場檢查、新監管標準逐步與國際慣例接軌、金融監管的能力有待提升、監管機構對金融科技的監管不足、及監管機構陸續採行多項的強化銀行業的監管措施。 根據研究結果，對於完善中國大陸的銀行業監管，我們有以下的建議: 中國大陸銀行業監管機構應儘快完成金融控股公司立法、應加強監管影子銀行、應加快研擬銀行業退場機制、應儘快修訂商業銀行流動性風險管理辦法、應加速建立互聯網金融洗錢防範機制、及應加強監管金融科技。

International loan is a very important business for Taiwan commercial banks, and China is the largest credit market for Taiwan banks. However, when doing due diligence or credit risk research for Chinese companies, Taiwan commercial banks are facing difficulties and risks such as difficulty to monitor the company, a decelerating Chinese economy growth and other risk factors. Because of these difficulties, the common method used for international loan due diligence in Taiwan is not adequate to cope with the current credit risk situation. There were two famous Chinese default cases in Taiwan during 2014, in which the thesis picks the Ultrasonic AG financial fraud case as an example. The Ultrasonic AG case shows that it is possible to use public information to detect and prevent financial frauds. Based on the case study, the thesis suggests Taiwan commercial banks could use a more comprehensive method of due diligence, to increase the accuracy of credit research. In the end, the thesis also suggests a KL credit scoring system, based on past financial frauds, to assist in credit research. By utilizing a more comprehensive method of due diligence and KL score system with traditional models, Taiwan commercial banks could better detect and prevent international financial frauds, especially financial frauds in China.

本文探討多樣化經濟(economy of scope)之成本特性, 及其在實證之運用。廠商同時 生產多種產品, 不但可達成策略上的目的( 即水平合并或垂直合并 ), 還可能比分開 由多家廠商生產來得更有效率, 而這就是多樣化經濟之定義。因此, 確認廠商是否具 多樣化經濟特性, 不但有助於經營決策, 同時也提供政策施行之依據。但是, 該如何 自廠商得具體營業數據里判斷其是否具多樣化經濟呢? 幸運的是多樣化經濟還有另一 定義, 即成本具劣可加性。而兩兩產品間的互補性是其成立的充分條件, 至於其間如 何關連, 及是本文的重點之一。 其次, 由前面所得知的成本劣可加性抑或互補性, 可介translog成本函數加以測試。 本文的第二重點, 即是運用此一理論架構, 探究旅行業之經營模式是否真正符合經濟 效益。一般而言, 旅行業的產出可分為四大類: 來華觀光業務、出國旅游業務( 包括 出國觀光、商務及探親 )、國民旅游以及其它業務( 包括代辦出入國手續、客票代售 與總代理 ), 那么, 何種組合最有利呢? 再者, 政府於民國七十七年元月一日開放旅 行業執造, 根據前述的模型, 我們可就理論上分析政策是否正確。以上就是本論文之 提要。

一、研究目的：本研究之目的計有１．瞭解銀行客戶與銀行主管對於服務屬性之重要 性與滿意度的知覺間，有無缺口存在。２．瞭解不同類型銀行的客戶對於銀行服務品 質的滿意程度是否有差異。３，探討不同類型（不同之個人需求、過去經驗，及其他 個資料）的客戶間，其對服務的重視程度與滿意程度，是否有所差異。４．瞭解目前 銀行界的品質經營狀況。５．依客戶所重視之服務屬性，找出不同之服務區隔，據以 擬定不同的服務策略。６．提出相關建議以供銀行業提昇服務品質之參考。 二、文獻探討：首先探討品質、品質管理、服務業品質管理及銀行業服務品質管理之 內涵。同時評述Parasuraman 等學者所提出的「服務品質的觀念性模式」。本研究即 針對此一模式稍加修正，以銀行業為對象，從事實證研究。 三、研究方法：１．χ□檢定：檢定客戶與銀行間之認知差距。２．因素分析：萃取 客戶所重視之服務品質因素。３．集群分析：以上述萃取之因素為基礎，劃分不同的 服務區隔。４．變異數分析：檢視不同類型銀行的客戶，其滿意程度的一致性。５． 百分比分析：剖析銀行服務品質經營現狀。 四、研究結果：１．客戶與銀行主管的知覺間有差距存在。２．不同類型銀行之客戶 對服務品質的滿意程度並無顯著差異存在。３．客戶的個人需求，過去經驗不同，其 對服務的重視與滿意程度亦有差異。４．目前銀行業普遍將提升服務品質視為要務之 一，但缺乏完整之品質制度。５．以因素、集群分析找出的各服務區隔具有不同的特 性。

自從十八世界的自由放任思想興起之後，經由市場價格機能的運作以調配資源的論點 ，已廣植人心。而且經濟學家們根據柏拉圖（Pareto）的判斷準則，所導衍出來的三 個邊際效率條件，剛好和完全競爭的一般均衡解相同。故認為只要在競爭的市場裡， 價格機能就可像一隻看不見的手（Invisible Hnad）指導著經濟活動，從而人們透過 自利的動機，可以達成提高全體社會福利的目標。 但卻忽略了競爭性場存在的真實性，以致忽略了市場機能的不具效率；或稱市場失靈 （Market Failure）的現象。 價格機能的失靈，導因於社會價值和個人價值的歧異，在眾多的原因中，本文將之歸 納成下列五個原因： 一、非凸性（non-convex） 二、非競爭性（non-competitive ） 三、外部性（Externality ） 四、公共財的不具排他性（non-exclusive ） 五、資料的不對稱（Asymetric Information ） 所謂資訊不對稱是指買方與賣方所擁有的市場資訊不一樣。當市場裡有此不對稱現象 時，也就容易造成一方欺騙另一方，這種欺騙行為可能產生逆選擇（Aderse Select- ion ）和道德淪落（Moral Harzard ）的問題。 本文中除針對此一問題加以說明外並擬對此一資訊不對稱的市場，提出一套健全的遊 戲法則以正常市場的運作。另在第四章中欲就資訊不對稱較為嚴重的服務業市場中的 旅行業為例；就其經營環境惡化的癥結所在，配合所提的經濟理論加以分析，並找出 健全市場運作的方法。

本論文內容如左： 第一章緒論：就研究動機與目的、研究範圍與對象、研究方法與程序、資料來源及研 究限制加以說明。 第二章利潤中心制度：就利潤中心之設立、轉撥價格之建立、績效之衡量、激勵措施 與獎勵辦法以及責任會計之採行做深入探討。 第三章我國銀行採行利潤中心制度之現況：就實施緣起及目的、成本利潤中心之設置 、成本與收入之分類及處理、會計及績效報告加以研究。 第四章推展我國銀行利潤中心制度之策略：就現行我國銀行體制之缺失、利潤中心制 度精神之體認、促進採行成本利潤中心之意願以及利潤中心之推廣加以說明。 第五章結論與建議：本文結論與建議事項。

我國銀行業於1991年開放新民營銀行設立，使得整體銀行的服務水準得以提升，新金融商品的開發更加快速，但利率自由化，以及各銀行採取價格競爭策略爭取客戶之作法，使得存放款利差日益縮小，各項經營風險隨之提高。金融機構惡性競爭不僅導致銀行授信品質日益惡化，同時也壓縮了銀行的獲利能力。近年來台灣經濟的不景氣與金融環境快速的變化，金融業的競爭優勢將取決於對市場、顧客及競爭同業能否做出最佳及最具差異化之決策。然而金融業收入之穩定來源，取決於企業流程作業之有效性，企業需要檢視其作業流程以消除無效率及無附加價值的作業，以降低成本、提升作業效率及效能。本研究應用企業流程資訊有機體分析架構(Tsaih and Lin 2006)，透過重現、系統化分析個案公司之房貸業務授信循環流程，並於評估流程實作後，提出相對應之作業流程及管理資訊之改善建議與管理議題，以提供個案公司做為未來管理房貸授信風險決策之參考。 / The deregulation of the Taiwan Banking industry started in 1991 has enhanced the quality of the financial service as well as speeded up the development of new financial products. The deregulation not only leads to the liberation of interest rate but also opens up the price competition between banks in order to attract customer and keep continuous sales growth. Such effect has depressed the spread of interest rate and instigated various operating risks. The cutthroat competition between banks results in deterioration of credit granting quality and reducetion in profitability. Due to the economic recession in Taiwan and the fast changing of financial environment in the recent years, the competitive advantages of the financial industry are determined by whether a bank is capable of making the best and differentiated reactions to market, customers and its competitors. The stability of the income generation to the financial industry depends mostly on the effectiveness and efficiency of the business processes. It is essential for an organization to oversee its business process to reduce less efficient, non-value-adding activities and costs. This study, based on an application to the Process-Wide Information Organism approach (Tsaih and Lin. 2006), investigates the mortgage loan business process of the subject company. By reconstructing and analyzing the practice of granting a mortgage loan, this study is able to provide corresponding suggestions with respect to process improvements and related managerial implications to the subject company.