博士（経済学） / 131 p. / 一橋大学

要創造顧客價值，首先需瞭解顧客。顧客是企業最重要的資產，企業應掌握該資產之性質與經濟意涵。本研究自此觀點出發，對個案公司之顧客資產提出四大問題：1.可能長期/短期往來客戶分辨及探討可能長期往來客戶是否一定是好客戶2.各區隔客戶的主要消費型態3.各區隔顧客與企業之獲利關係4.各區隔顧客之理財型態。本研究藉由此四大問題，串連時間、獲利與經濟行為構面進行分析與探討。本研究之資料取自某銀行信用卡部門二年期之月顧客資料。 　　本研究之發現說明如下： 　　1.以獲利與時間兩構面為區隔，發現長期往來之客戶不一定是好客戶。可能短期往來客戶亦有極佳之獲利潛能，但可能因為企業未能滿足需求或客戶有交換使用各家信用卡之行為、預算分配情況的影響，致使此類客戶未能成為忠實客戶，管理當局應深入調查這些顧客的行為，以利策略之擬定。 　　2.各區隔間有鮮明之行為特質。各區隔之所注重的消費層次不同，關心的議題可能不同，因此企業在行銷上注重的層面理應不同。 　　3.大多數之客群對獲利有顯著貢獻，顯示出大多數客戶是具有潛在利潤的客戶。 　　4.「一般交易需求者」為個案銀行之主要客戶，屬於極少拖欠帳款，或者是有支出預算之消費者，銀行只能自手續費獲利，因此，日常營運成本可能是關心重點，企業應力求成為此類顧客的主要銀行。 / Customer valuation is becoming a critical element in strategy development. It is built on the notation that the customer is the primary asset of the firm. The firm has a protfolio of customer assets that should be analyzed economically to determine their value to the firm. The four issues in this study relate to (1) identifying possible long-lived or short-lived customers and if those possible long-lived customers are necessarily profitable customers or not; (2) investigating consuming behavior of each segment; (3) understanding the profit relationship between the firm and customers; (4) establising financing behavior of each segment. This study is based on a monthly data from a large retail bank for two years. 　　Bellows are the illustation of the empirical findings in this study： 　　 1. Duration and customer profitability are two good dimensions of segmentation. Long-lived customers are not necessarily profitable customers. Short-lived customers have great potential in profitability, too. The firm may not fulfill their needs. Those customers may be butterflies, i.e., they like to use different banks’credit cards. On the other hand, some customers may have budget for their spending. The firm must investigate this phenomenon deeply, so as to plan their marketing strategy. 　　 2. Each segment concerns about different issues because they have distintive consuming behavior. So, the firm must have different marketing strategies for each segment. 　　 3. There is positive association between customers and the firm's profitability in most of the segments. This reveals that most customers are profitable. 　　 4. Tansistors are the domain customer type of the firm. They usually pay bills in time. Maybe, they have spending budget. The firm receives transation fees only. Under this condition, operation excellence is the key point. The firm must pay great efforts to become the domain bank of their customers.

「成熟市場的決勝戰場在通路」，通路商是介於上游製造商及下游經銷商間的橋樑，是一個充份運用資訊科技與高度發揮知識運用之產業，但隨著網際網路、低價個人電腦之普及，資訊網路相關產品眾多，市場規模快速成長的同時，同質性、不同規模的資訊通路商紛紛進入市場。近二年來，資訊通路產業邁入高度成熟期，進入了「微利」時代，新產品推陳出新，資訊產品生命週期短暫，毛利率更是逐年下滑，同業競爭激烈，有效的成本管理便成為通路商獲利的不二法則。因此，專業資訊流通業者如何在這丕變、惡性競爭的險峻環境中，找到一套執行策略來有效的管理其客戶利潤及價值，協助其成本管理、找到利基市場與顧客，並將有限的資源投注於目標顧客之上，除可提昇企業的獲利外，亦是各專業資訊通路業者未來賴以存續及致勝的關鍵。 本研究擬以個案公司之實際營運資料，透過實地的觀察、親身的經驗及實地訪談相關經辦人員與部門主管，依作業基礎成本制度的作業流程，正確界定內部的作業、找出作業動因及成本動因，精確估算顧客利潤，並由顧客屬性構面試圖找出影響顧客利潤之因子及個案公司利潤顧客的屬性，同時將其研究之結果，運用策略性作業基礎管理制度來協助個案公司的管理者作為管理目標顧客、建立市場區隔、擬訂策略目標時之參考；此外，再針對顧客的不同屬性與實際需求，提供各種不同的產品及組合，發展以顧客為導向的行銷策略，提供有市場差異化的價格及服務予客戶，提高客戶的貢獻度。

資訊產品通路商除提供給下游經銷商金流與物流之外，另外訴求的就是差異化：「服務」，差異化就是比相關業者做的更好，假設能在「服務差異化」勝出，那就會有機會留住顧客提高顧客黏稠度吸引顧客再次購買，資訊產品通路商講求的是規模經濟，賺的是管理財，企業競爭加劇產品單價持續降低和客戶需求的多樣化，傳統的人工單據服務模式無法即時掌握服務品質相對執行成本高顧客滿意度也難以控制，因此延伸出服務經營的變革，這將推動企業營運模式的重大轉變，服務基礎建設與營運流程及管理流程建置，將有利於公司瞭解服務營運品質與顧客滿意度能在競爭激烈環境中取得了主動權，因應顧客需求採取一對一行銷策略。 本研究主要探討「服務品質與顧客滿意度」，如何建立服務商業模式，如何為顧客創造價值，特别是客戶需求多樣化如何來滿足？服務具備無形性又無法儲存，生產與消費同時進行特性，如何滿足顧客技術品質與功能品質，服務作業系統如何設計？服務如何傳遞與顧客溝通，服務品質管理循環與全面品質管理，經由數據分析、歸納、整理導引出顧客關係管理架構。 本研究依此理論架構，以案例公司為例設計顧客滿意度調查表進行統計、分析，從分析過程中不斷改善服務品質與提高顧客滿意度並修正顧客關係管理架構，精進營運流程與管理流程。

科技總會來到另一種新的境界，物聯網、大數據、雲端、人工智慧，已經逐漸走進並改變人類生活。但若當這些元素融入到生產的上、中、下游時會是什麼光景？ 近年來，在要求品質和個性化的結果，大量生產、規格外觀齊一的產品已不再能吸引消費者，消費者要求有差異化的產品，要能針對客戶個別的需求，提供有特色的產品和服務成為一種趨勢。另一方面，市場變化太大，不論產品週期、上市時間、新的行銷通路，都不斷地在演變，為了提供高品質的產品和服務，對企業紛紛要求要必須具備快速回應的能力(fast responsiveness)，因此大量客製化(mass customerization)成為企業營運不能迴避的重要課題。 為了實現大量客製化，企業已不能再沿用過去傳統的生產模式，應從建構新企業模型的宏觀角度，思考企業所欠缺的以及必須因應改變的創新。在工業時代給員工的報酬是基於對公司成果（business outcomes）的貢獻；在資訊時代給員工的報酬是基於對客戶成果（customer outcomes）的貢獻。而工業4.0時代更標著明確目標：生產全面聯網，智能製造。 婚紗禮服有別於一般成衣服裝，早已是大量客製化程度極高的產業，但在生產成本與時間效益上，卻是進展緩慢。因此如何運用新工業時代與科技的創新，建構出新客製化企業模型，才能讓顧客更便捷並以合理價格，來選擇依自己需求訂製夢想的婚紗。 本研究擬由JAS婚紗禮服客製化歷程的個案探討中，歸納出運用3D技術的發展與運用確實可為大量客製化過程增加效益，後續若能發展物聯網功能的系統裝置，相信更能全面實現大量客製化策略，並為創造新利基市場婚紗禮服業參考。 / Technology is taking us into a new realm. IOT, big data, cloud computing, artificial intelligence have gradually changed our lives. But what if we put these elements into the production process, what changes would it bring? In recent years, quality requirements and personalization result in the products which are mass production and standardization are no longer to attract consumers. Consumers require a differentiation product which can meet the individual customer's needs, providing them unique products and services. On the other hand, the market has changed so much, regardless of the product cycle, time to market, new marketing channels are constantly evolving in order to provide high quality products and services. The enterprise must have asked to have the ability to respond quickly (fast responsiveness), so a lot of customization (mass customization) business operations become important issues. In order to achieve a lot of customization, companies can’t longer follow the traditional mode of production in the past. We should construct a macro point of a new business model, thinking enterprises lacking and the need to respond to change and innovation. In the industrial era, the staff remuneration is based on the contribution of the company's achievements (business outcomes); and in the information era, the staff remuneration is based on contribution to the outcome of the customer (customer outcomes). The industrial 4.0 era mark more clear goal: the production of a comprehensive networking, intelligent manufacturing. Unlike ordinary wedding dress readymade garments, it has long been a large number of very high degree of customization of the industry, but in the production cost and time-effective, it is slow. Therefore, how to use the new industrial age of innovation and technology, the construction of a new customized business model in order to allow customers to more easily and at a reasonable price, to choose according to their needs customized dream wedding. As a case with JAS which provide customized wedding dress, we want to concluded the use of 3D technology and large number customization will increase process efficiency. Besides that with Internet of things, we believe that we can reach out more mass customization strategies and create new niches for the wedding dress industry.

本研究基本上是以除息日股價的變動，從事台灣地區上市股票填息現象之研究，並對 學理上所謂之租稅效應(Tax Effect)與顧客效應(Clientele Effect)假說做一驗證。 除息樣本取自民國七十二年至七十七年間在台灣證券交易所掛牌交易之股票，經篩選 後共得326 個可用樣本點。在研究方法上，本研究採用了除息日股價降幅與股利比， 及超額報酬等兩種統計量。首先測試除息日之填息現象是否顯著；其次再擴大至除息 期間( 除息前5 天∼除息後5 天 )之超額報酬研究，視其是否支持租稅效應假說；最 後再對租稅所引起之顧客效應做檢定。 實證結果發現： 1.除息日當天確實有顯著之填息現象存在：平均股價降幅約為股利金額的 58.77％， 而平均超額報酬則在千分之八左右。 2.填息現象可為租稅效應所解釋：觀察除息期間之超額報酬，我們發現僅除息日有顯 著超額報酬，其他各日則無。此結果支持租稅效應假說，並使吾人得以確信主宰除息 日之股價行為者，為有避稅傾向之投資人；其操作型態為除息前賣出，待除息日當天 再買進。 3.由租稅所引起之顧客效應在台灣股票市場上並不成立：以股利報酬率( 或股利金額 ) 將樣本分群後，發現除息日股價降幅與股利比、及超額報酬等統計量與股利報酬率 ( 或股利金額 )並無顯著的相關性存在。 總結上述三點，就股利與股價之關係而言，本研究支持股利與股價有關的說法亦即， 股利將因其所帶給投資人的稅負，而對除息日股價產生某種程度的影響。

第一章 緒論 第一節 研究動機與目的 第二節 研究架構 第三節 研究方法與限制 第二章 連鎖經營之理論與現況 第一節 源起 第二節 歐美連鎖店之經營現況 第三節 規模經濟與顧客利益 第四節 營運策略與顧客利益 第五節 整合程度與顧客利益 第六節 我國連鎖經營之現況 第三章 實證研究：不同產業之顧客利益 第一節 小型超級商店之顧客利益比較 第二節 食品罐頭店之顧客利益比較 第三節 眼鏡店之顧客利益比較 第四節 冰飲店之顧客利益比較 第五節 照片沖印店之顧客利益比較 第四章 實證研究：連鎖經營整體之顧客利益 第一節 連鎖商店之整體印象比較 第二節 連鎖商店之顧客利益與重要程度 第三節 連鎖商店之目標市場與適用行業 第五章 結論與建議 第一節 結論 第二節 建議

機率過程（Stochastic Process）是統計學應用的一個領域，而等候系統模型是機率 過程的一個特例。舉凡能適切劃分顧客及服務者的問題，都可用恰當的等候模型尋求 效益上最佳平衡。 對於M/G/r，GI/M/r及GI/G/r 模型，在分析上不易，且現實生活中，穩定（Stationa ry）及獨立（Independence）的假設均難完全符合，因此在這些假設下所導出的確切 模型（Explicit Model），應算是現實狀況的「概略」模型。對於既複雜又無確切結 果的上述模型，利用運作方便的近似值模型來替代，是本篇論文的主要目的。 全文共六章。第一章緒論；第二章等候理論的幾個基本觀念；第三章確切等候系統模 型，討論M/G/I及GI/M/1 模型，及所遭遇的困難；第四章近似值等候系統模型，討論 GI/G/I模型及由此發展出的近似值與上下界（Bound ）；第五章模擬印證；第六章結 論。

本研究主要探討品牌聯盟類型與結盟伙伴的品牌形象對消費者態度及購後不滿意的影響。研究動機是因為台灣廠商在全球電子資訊產業上的地位雖然已經很重要，但是大部分廠商是以OEM及ODM的方式幫國外大品牌代工生產，廠商自己建立品牌者很少，且進入最後使用的品牌產品市場時，此時個別公司的識別通常都已經失去作用。因此，若能與能見度、知名度不錯的品牌進行聯盟，藉以強化本身品牌的優勢或權益，將對企業的成長將能達事半功倍之效。為了對國內資訊零組件廠商建立品牌或提高產品形象有所幫助，因此本研究品牌聯盟的對象擬以主要零組件廠商與個人電腦廠商聯盟推出全新個人電腦品牌產品的方式來進行研究，分為12個實驗組：3（聯合品牌A/B、聯合品牌B/A、組成份共品牌）×4（國外高形象、國內高形象、國外低形象、國內低形象）。另外將針對消費者購後不滿意進行分析，對資訊零組件廠商應該使用何種品牌聯盟策略與結盟伙伴之品牌形象選擇提出建議。研究結果發現：(1)品牌聯盟效益並不受限聯盟類型，皆可提升消費者態度。(2)在結盟伙伴選擇上，與形象良好的廠商進行聯盟，消費者態度較高。(3)台灣資訊產業的發展與品質已獲得消費大眾的肯定，國人對於電腦資訊產品已不存在外國偏見或本國偏見的想法。(4)當發生不滿意情況時，與低形象廠商合作，道德危機成本會降低；與高形象廠商合作，道德危機成本會上升。而結盟伙伴的選擇，在消費者使用不滿意時，會因聯盟類型而有差異。在採用聯合品牌A/B或組成份共品牌時，消費者使用不滿意時，與高形象之系統廠商合作較與低形象者對零組件廠商的傷害為大；若採取聯合品牌B/A的方式，與何種品牌形象的系統廠商合作對零組件廠商的影響無差異。(5)消費者產生不滿意的情況時，雖然對雙方的怪罪程度不同，但皆會對聯盟雙方產生負面口耳相傳的效果。

直到中國取代台灣成為全球第二大資訊產品生產國之前，台灣邁向資訊化社會的腳步不曾稍歇。從每人擁有PC數，到網際網路愈益普及，再再都證明資訊產品在人們日常生活中扮演不可或缺的角色。資訊產品製造/供應商為了取得較佳的競爭位置，在眾多品牌中脫穎而出，檢視其通路的合作/銷售過程，進而思考如何鞏固與通路商長遠的交易關係至為重要。是故，本研究乃從交易成本觀點出發，探討資訊產品經銷通路關係中造成滿意進而創造忠誠的重要因素。 本研究從兩個角度探討：其一，資訊產品零售門市與特定品牌製造/供應商間通路關係所存在的「整體滿意度」、「價值」、以及「專屬資產」的投入，是否影響門市的忠誠度；其二，從顧客拉力的角度，消費者購買特定品牌感受到的「價值」、「信任」、「滿意度」，以及與該品牌廠商建立的「專屬資產」，是否也會左右門市對特定品牌「忠誠度」的意願。 從上述兩個角度出發，欲找出影響門市/經銷商對特定資訊產品製造/供應商忠誠的影響因素，進行量化研究後，歸納出以下結論： 本研究證實：「整體滿意度」、「價值」、「門市投入的專屬資產」，均是左右零售門市是否忠誠的直接影響因素；而「價值」對「整體滿意度」、「門市投入的專屬資產」亦有正向的影響；「信任」則對「整體滿意度」、「價值」有增益的正向效果存在。 在專屬資產方面，除了「供應商投入專屬資產」與「門市投入的專屬資產」有正向關係外，「消費者專屬資產」也會正面影響「門市投入的專屬資產」。 最後，「顧客拉力」明顯影響著門市/經銷商的營運績效，舉凡「消費者滿意」、「消費者信任」、「消費者專屬資產」皆會使門市/經銷商感覺銷售特定品牌獲得的財務報酬很可觀，透過「價值」為中介，影響門市/經銷商對特定品牌製造/供應商的忠誠度。 因此，資訊產品製造/供應商欲維持與零售門市間長久的合作關係，除了注重門市的「整體滿意度」、「價值」外，「專屬資產」的力量不容小覷；同時在消費者拉力方面多所著墨，亦足以影響門市忠誠的意願。 / This study developed and empirically tested a model examining the antecedents of retailing channel members’loyalty toward their major consumer electronic products’supplier or manufacturer. Based on a questionnaire survey including the sample from northern and mid part of Taiwan that are main markets for consumer electronic products selling, the results showed that value is very important in reinforcing retailing channel members’loyalty toward their specific supplier. The result also showed that the mutual inputs in asset specificity between a retailing channel member and its specific supplier have positive effects on retailing channel members’loyalty intention. Moreover, the driving force came from customer pull which connected consumers and the consumer electronic products supplier will also influence retailing channel members’ loyalty intention through direct effects on value.