政府正積極籌劃台灣成為亞太營運中心，勢必帶動相關服務業的發展，變得格外重要。但是服務業品質具有無形性、易消失性、不可分割性及異質性等特性，使得服務品質相對於產品品質而言更難以量化。此外，無法顯示長期的服務品質變化情形，以為品質改善衡量之依據，也是國內有關服務品質實証研究美中不足之處。 　　本研究選定藥局服務作為實証對象，以藥局的消費大眾為研究樣本，進行服務品質的相關探討，希望找出消費者期望與實際感受差異之構面，供業者作為改進的參考。最重要的是尋求適當的指標，顥示長期顧客滿意度變化情形，以為品質改善衡量之依據。 　　研究結果得到以結論： 　　1.年齡愈小對藥局的外觀愈滿意。收入愈高對藥局的裝潢擺設及貨色齊全愈不滿意。 　　2.消費者普遍對藥局的軟體服務品質有較多的不滿意，顯示業者當務之急是改善藥局的軟體服務品質。 　　3.指數模式一和指數模式二適合作為逐月的追蹤信號，指數模式三則較適合年度的評估檢討範圍。重視程度差異大時，用指數模式；反之，則用指數模式二。問卷施測適合指數模式一和指數模式三，而指數模式二則適合電話語音查詢。

近年來由於消費者行為以及行銷環境的改變，行銷人員開始試圖從傳統的行銷手法中尋求突破，以獲取企業在行銷上的競爭優勢。藉由資訊及電子通訊科技之助，資料庫行銷可以創造新的行銷機會，並提高行銷績效。在國內，則由外商公司率先引進資料庫行銷技術，而許多企業也逐漸意識到顧客資料的重要性，因此如何建立一套有效的顧客資料庫並將其應用在行銷方面，便成為有心從事資料庫行銷者普遍關切的問題。 　　本研究屬於探索性的研究，藉由對國內外相關文獻的探討，發掘企業在從事資料庫行銷時必須掌握的關鍵因素，並進一步對國內企業進行實證研究，以了解企業之資訊系統、組織特質、行銷組合與資料庫行銷之間的互動關係。 　　經由文獻探討以及對實際個案公司經驗的研究分析，本研究發現企業本身資訊化及系統整合的程度會影響資料庫行銷的成效；企業各分公司之間經驗的轉移可以增進行銷人員的資料庫行銷技術，並提高成功的機率。高階主管對資料庫計劃的支持與承諾及行銷組織結構的配合均是成功的關鍵因素。此外，企業本身之產品或服務的特性以及行銷通路均須與資料庫行銷相配合方能發揮其最大的成效，而資料庫行銷的應用也有助於公司產品的發展及通路的開發。 　　資料庫行銷在國內的發展尚未完全成熟，但是未來將會更為普及，一些較為高層次的應用如資料庫分析的統計模式技術以及資料庫行銷對整合性行銷溝通之影響均為未來相當值得研究之議題。

股利政策之選擇攸關公司資金成本效益與投資者權益，投資者依據公司未來股利發生時點、金額與不確定性等因素來判斷公司的內涵價值（intrinsic value），亦即股利的配發是公司管理當局與股東利益間的抵換。本論文將考量我國企業實務上股利支付內容，將股利形式細分為無股利分配及有股利配發，包含單一股利政策－現金股利、盈餘配股、公積配股，複合股利政策－現金股利搭配盈餘配股、現金股利搭配公積配股、盈餘配股搭配公積配股及綜合股利政策（現金股利、盈餘配股、公積配股三者兼發）之發放模式，共計有八種股利支付類型。 　　共同基金乃證券市場中連接有價證券與投資者間之專業投資管道，由於基金收益直接進行再投資產生之租稅規避濾網（tax-free filter）效果，藉以探討公司選擇股利政策時之顧客效應。同時將影響股利政策制定之構面因素－公司的股利配發來源、獲利性狀況、資金融通與債務償還能力、企業未來投資成長機會、產業類別與租稅改革制度等一併納入分析檢證。 　　本論文採用實證模型分析為主，文獻檢閱分析為輔，以1995- 2000年我國上市公司曾被國內股票型投信基金選為投資標的者，運用Mutinomial logit model及股利政策相關文獻，建構本研究實證模型；在政策意涵上，股利稅制的規劃與共同基金租稅課徵問題亦一併討論，以檢討我國現行稅制環境是否健全。 　　本研究所獲結論歸納如下： 　　(1) 共同基金持股比重變動對股利政策影響存在明顯差異 　　　　股票型基金持股比重大小對現金股利搭配盈餘配股與盈餘配股搭配公積配股選擇皆有顯著正效果，但是否基於股東特性而論則難以斷定。現行我國共同基金持股率占公司股權結構比重不大、透過除權日規避股利發放及大股東利用共同基金進行投信交叉持股等問題，皆是造成實證結果與預期相左之可能原因。 　　(2) 租稅制度改革對股利配發內容的選擇扮演要角 　　　　兩稅合一制度實施後，總股利支付率較實施前為高，主要在於規避保留盈餘加徵10﹪的稅負及股利的發放具有抵稅權，使公司不再傾向保留盈餘而提高發放股利之意願。 　　(3) 股利配發形式選擇 　　　　◎支持股利配發來源與股利政策的關係 　　　　◎公司舉債程度高低與現金股利配發機率呈負相關 　　　　◎公司獲利性狀況攸關股利發放與否 　　　　◎未來成長機會與現金股利配發呈反向關係 　　　　◎股利政策具有產業差異性，高科技產業傾向選擇股票股利偏 高之股利組合政策 　　以公司立場而言，宜需定期評估經營利基與股利政策選擇因素，建立一套合理之股利預測分析模式，並考量平衡股利政策（現金股利與股票股利搭配）模式，以減緩我國企業普遍採股票股利配發造成股權過度膨脹及盈餘稀釋之弊。從投資者角度來看，共同基金係專業化投資管道，藉由大眾資金匯集之規模效益，能使資金有效配置（或風險分散）並提升國內專業法人比重，減緩市場投機風氣。然共同基金投資相關法令之設立仍需更臻完備，稅制環境對公司股利決策具重要影響性，對追求租稅中立目標而言，證券交易所得是否復徵所得稅，亦是政府單位需審慎考量的議題。

資訊科技的普及帶來前所未有的衝擊，企業已無法僅埋首於舊日致力於生產、營運效率、降低成本的觀念中。因為生產再多產品，降低再多成本，最終若無顧客消費，則一切都是白費，毫無利潤可言。企業終究係以營利為目的，顧客才是企業存活與否的關鍵。 　　公司內部流程之良窳，因傳遞著服務品質，連帶地影響顧客滿意。因此，應以「顧客想要的價值」為出發點來設計適切的服務及內部流程，才能為顧客提供更加值的服務。 　　而內部流程又有賴員工之執行，從市場調查、資訊收集、顧客分析、到之後的績效追蹤、改進等整個動態循環中，「人」在其中扮演了極為重要的角色，需有正確觀念的員工加以執行方能顯出功效。最近深受重視的平衡計分卡亦強調，透過員工之學習成長面以及企業內部流程面的改善，有助企業於與顧客之關係。 　　本研究即利用個案及實證研究方式探討內部程序面、員工面與顧客面之相互關係。以個案研究探討顧客面之結果如何推動內部程序面與員工面之因應、預防及改善；實證研究則分析內部程序面與員工面中影響顧客面之因素，以對症下藥，幫助顧客關係管理；從而再依據改善後之情形，得到新的顧客面結果、新的內部程序與員工面的因應、預防及改善，持續進行動態之相互影響。歸納結論如下： 　　一、透過個案瞭解企業幫助顧客關係管理之各項手法，從顧客資訊之掌握與分析開始，配合公司策略，整合服務資源，並持續施予員工教育訓練，加上定期的品管圈改善，最後透過各項評估衡量，不但員工的努力得到回饋，整體改善過程中所獲得的資訊也回饋到顧客資料庫中，形成一動態循環系統。 　　二、實證部分則以數據進行驗證。其結果顯示，內部程序面與員工面確實影響顧客滿意度，可針對萃取出的動因（driver）加以預防管理或改善，以幫助顧客關係管理。而顧客滿意與否，亦確實影響公司財務績效。 / The spread of information technology brings the effect never seen before, and the enterprises could not only stick to the viewpoints of production, operating efficiency, and cost-down. It wouldn't have any profit without customers. Since an enterprise engages in making profit finally, the customer's satisfaction is the key to survive. 　　While the goodness or badness of an enterprise's internal process delivers the service quality, the service quality affects the customer's satisfaction. Therefore, an enterprise should design the appropriate internal process to create the value that customers want. 　　And because the internal process is executed by the employee, the employee plays an important role in the whole internal process circle, such as marketing survey, information collection, customer analysis, and further performance tracing. The successful result of customer relationship management needs the employee who has correct customer relationship management concepts. Balanced scorecard also emphasizes that the learning and growth dimension of the employee and the internal process dimension of the enterprise will be helpful to the relationship between the enterprise and customer. 　　The research uses case and empirical study to investigate the relationship among the customer, internal process, and employee dimensions. The case study searches how the customer dimension pushes the responses, preventions and improvements in the internal process and employee dimensions. The empirical study analyses the drivers of the internal process and employee dimensions which affect the customer dimension. By understanding theses drivers, it will be helpful to customer relationship management. And according to new customer dimension results, new responses, preventions and improvements of the internal process and employee dimensions begin again. They continue to influence each other. The conclusions of this research are listed as follows: 　　1. We can understand various management methods which are helpful to customer relationship management by case study. At the beginning, an enterprise must understand and analyze thoroughly customer information, then correspond to enterprise's strategy to integrate service resources, hold continuous employee trainings, carry out periodical quality control circle, and finally evaluate various performances. Not only do employees get the rewards, but also customer information feedbacks to customer information database. It turns out to be a dynamical circle. 　　2. The empirical results show that internal process and employee dimensions indeed affect the customer's satisfaction. Managing and improving drivers which affect the customer's satisfaction will be helpful to customer relationship management. And the customer's satisfaction also affects service revenues.

據內政部統計資料顯示2006年臺灣有六萬四千五百四十對夫妻離婚，平均每天有一百七十七對夫妻「一拍兩散」，大約每兩對佳偶中就有一對離婚，離婚率高居亞洲第一。「婚姻問題」是目前臺灣社會中相當重要的議題，也導致因男女離婚而衍生的家庭社會問題正在不斷發生。 然身為長期提供陷入婚姻困境的婦女們，一個求助和傾訴管道的臺北市晚晴婦女協會，從2004到2007年，這四年裡每年入會新增人數卻每下愈況。 針對此狀況，本研究以消費者需求調查面向著手，了解晚晴協會內會員與非會員的服務需求、滿意度以及入會參考依據等。本研究同時認為關係行銷的概念，有助於非營利組織與包括會員與非會員的諮詢個案，保持良好且長期性關係。藉由本研究發現的結論，確立該組織與會員之間關係，提升會員對於組織的參與度以及促使非會員積極加入晚晴協會之可行性探討。 / According to the statistic released in 2006 by The Ministry of Interior, about 170 couples in Taiwan confronted marriage issue every day. In other words, one of two couples will divorce after getting married. It is also the highest rate among Asia countries. “Marriage” and “Family” relationship in Taiwan have become serious social issues nowadays. Warm Life Organization thus is set up to provide a communication and support platform to help women who are dealing with different marriage and family issues. However, this strong and well-known social functions did not drive more new membership into the organization, moreover, the total membership number between 2004 to 2007 has significantly drop down every year. The purpose of this thesis aims to discover customer needs, customer satisfaction and customer participation between organization with members and non-members. Meanwhile, this research adopts the concept of relationship marketing as a major channel to build up a long-term reliability and relationship between organization as well as members or non-members. This research further suggests possible membership maintenance methods, more membership participation opportunities and driving force to encourage new blood according to the survey result.

「知識經濟」概念開始於90年代初期。「經濟合作開發組織」在「1996年科學技術和科技展望」的報告中，該報告認為以知識為本位的經濟即將改變全球經濟發展型態；知識已成為生產力提升與經濟成長的主要驅動力，隨著資訊通訊科技的快速發展與高度應用，世界各國的產出、就業及投資將明顯轉向知識密集產業，這些「以知識密集產業為基礎的經濟」簡稱為知識經濟。 知識經濟時代是顧客導向時代，以全球化競爭、創新、研發與累積智慧資本的時代。在這樣特質的時代裡，知識管理是知識經濟時代最重要的管理方向。討論知識經濟時代的品質管理時，『知識管理』的精神和作法是探討的主軸。所以如何在全面品質管理中加入知識管理的程序，包含知識的確認、知識的獲得、知識的發展與創造、知識的分享與移轉、知識的具體使用和知識的維持與剔除等重要要素，是知識經濟時代品質管理的重要課題。 品質管理從泰勒的科學管理、專業分工提出後，就一直為產業界所重視。隨著創新和知識經濟的浪潮，品質管理應如何在這波浪潮中繼續其功能，在所謂的新知識經濟時代，品質管理的手法與應用，又會以何創新的面貌，在企業中推行實施，創造出最高的價值，這是非常值得省思的的主題。也是這篇論文主要的研究原因和動機。 本論文由品質管理大師的理論著手，介紹全面品質管理的理論基礎、全面品質管理核心內涵、進而探討在知識經濟中的品質體系和管理模式。由傳統品質要求，進到知識經濟時代的品質系統建構。其中加入企業個案與作法，使實務與理論得以互相對照。 關鍵詞：知識經濟、顧客導向、知識管理、全面品質管理

線上團購在近年已形成一股風潮，透過買方人數的累積以增加買家的議價能力，並向賣方獲得較便宜的價格或額外服務，然而在學術上的研究多探討數量與價格上的均衡經濟解，少以針對消費者面多做研究，因此本篇研究以計劃行為理論(TPB)為基礎，納入其他衡量構面，包含網站服務品質、顧客預期價值、信任、主觀規範、知覺行為控制、參與團購意願度以及團購行為，針對Babyhome親子網站的團購版，探討社群會員的團購消費行為。研究中於行為信念與態度部分，提出網站服務品質、顧客預期價值、網站信任、團購滿意度等構面，而主觀規範則是以虛擬社群之社群意識作為衡量代表，並以免費/付費會員身分之構面為調節變數，進一步的瞭解參與團購意願與團購行為之間的關係。 本研究以Babyhome親子網為個案研究對象，透過文獻探討以及訪談曾經參與團購的會員來設計問卷，並在Babyhome親子網站上發放線上問卷以便收收集樣本資料，再透過結構方程式分析樣本資料並獲得結論。研究發現網站服務品質與信任有顯著正向關係，同時網站服務品質與顧客的預期價值對於團購滿意度皆有顯著正向關係，然而網站信任與參與團購意願雖有正向關係但卻不顯著，推測可能原因為相較於消費者的網站信任，產品的信任或是產品廠商的信任可能對於增加團購意願程度有較大的影響，再者，透過訪談也可發現會員在決定參與團購時很大的關鍵因素在於版上媽媽的推薦以及產品本身，因此即便會員對於網站有正面的信任但卻不會有立即性提高參與團購意願。除此之外，透過研究瞭解到免費/付費會員身分為團購意願度於行為之間的調節變數，免費會員相較於付費會員有較強的團購行為，因此，基於以上資料分析結果，本研究提出管理意涵與建議，並希望未來有更進一步的相關研究。

科技日新月異，全球市場興起，消費者需求變化快速等種種原因，使組織所面臨的環境更加動盪，企業過去成功的優勢不見得能延續到未來，組織不再能成功地預測未來所面臨的危機與挑戰，更不能單純地運用過去解決問題的方式因應如此不連續的組織環境。許多知名企業紛紛透過新的組織建構思維來調整其組織，以因應環境的快速變動，因此，在如此動盪的環境中，如何透過組織建構思維的轉變，使企業能更迅速的因應環境變化，是現今企業欲深入探討的課題。 本研究在文獻探討的部分，首先闡述組織環境與動盪的概念，接著歸納出組織面對動盪環境時所採取的建構新思維，包含建構顧客導向組織、邊界跨越、全球整合型企業、雙面式組織、機會管理機制等新思維。在個案探討的部分，運用IBM、三井物產、NTT DoCoMo、Canon、花王、Epson、P&G等個案公司，分析並印證企業如何運用建構新思維來因應動盪的環境。 最終歸納出在動盪環境下，組織建構思維有以下轉變：一、從「效率導向」到「顧客導向」；二、從「邊界內獨立發展」到「邊界跨越協調合作」；三、從「地域導向型組織」到「全球整合型組織」；四、從「資源分配統籌運作」到「資源統合獨立運作」；五、從「風險最小化」到「機會最大化」。透過上述思維的轉變，組織能更迅速且確實的回應顧客需求，也能針對各地市場進行資源的重整與調度。此外，除了控制風險外，組織更注重機會的發掘與管理，透過組織結構的設計，使新舊事業部之間能進行資源統合運作獨立的方式來發展新事業機會。為了發掘新機會，傳統的閉門造車方式也轉變為組織跨越邊界來協同開發，共同找出新市場。企業可運用本研究結論來檢視該組織之建構思維，是否已轉變為能因應環境動盪的新思維，並將本研究之結論作為該企業進行組織建構時之參考。

服務業已成為國家經濟發展的重要基礎，如何提供良好的服務來滿足顧客，也成為相當重要的議題。而在組織中，員工面對顧客所展現的態度及行為皆代表著組織，員工服務的行為與經驗在與顧客互動的過程中，影響顧客對服務品質的認知，再者，房屋仲介業在服務業中具有相當重要的地位，房仲業者分店數全台已達五千多家，僅次於便利商店，因此本研究將以房仲業者為例，進行員工服務行為之內涵之探索，並探討房屋仲介業務人員，在銷售價格高低不同之房屋時，或面對不同類型的顧客需求時，所展現的服務行為內涵是否具有相同、相異之處。 　　本研究以台北市之房屋仲介業業務人員為研究對象，深度訪談49位具有8個月以上服務經驗之房仲業務人員與店主管，並將訪談內容逐字稿轉為可研究的項目 (item)，依內容相似性作分類，共產生10種不同的服務行為類別。研究結果顯示，不論房仲業務人員在銷售價格較高或較低的房屋時，或是其面對自住型或投資型需求之顧客時，大多會展現出公司所規定之服務行為；然而，當其在銷售價格較高的房屋時，與當其面對投資型需求（而非自住型需求）之顧客時，尚會展現出公司未明文規定之服務行為。 / Service industry has become an important foundation for national economic development. So how to provide better service to make customer satisfied has become an important issue. In service organization, employee’s behaviors and attitude toward customers are on behalf of organization. And employee’s service behavior in the process of interacting with customer will influence how customer perceives service quality. What’s more, the real estate brokerage industry plays an important role in service industry. The number of stores of real estate brokerage industry in Taiwan is more than 5,000 stores, only less than the number of convenience stores. Therefore, this study used the salespersons in real estate brokerage industry as sample to explore the first-line employee service behaviors. And this study discussed the similarities and differences in service behaviors when salesperson sold the houses with higher or lower price, and faced customers with different needs. 　　This study used a sample of the salespersons of real estate brokerage industry in Taipei. After interviewing 49 salespersons, whose working experience is more than 8 months, the study turned the transcripts into analyzable items. By the similarity of the items, this study classified the items into 10 categories. The result is that no matter the salespersons sold the house with higher or lower price, or faced customer need of consumption or investment, they mostly provided the organization expected customer service behaviors. But when they sold the house with higher price, or faced the customer need of investment, they even provided the more customer service behaviors which are not required.

本研究以Schmitt (1999) 提出之體驗行銷為研究基礎，並採用Brakus et al. (2009) 將體驗由行銷功能導向提升至以品牌作為體驗媒介之層面，探討智慧型手機品牌之品牌體驗對消費者滿意度以及品牌權益的影響；同時，加入消費者涉入程度作為影響滿意度及品牌權益之一構面，形成本研究之架構。 本研究以問卷分析法作為研究方法，並針對智慧型手機品牌之消費者作為研究對象，透過便利抽樣之方式於實體店面回收研究架構前半部有效樣本259份；於網路回收研究架構後半部有效問卷288份。經由相關分析及迴歸分析後得到以下之結論： 1.不同品牌體驗讓消費者在眾多品牌之間產生區別。在產品齊一的情況下，當消費者打算買某一項產品時，往往會先考慮哪一個品牌較優良，因此強化品牌的認知與感受也就是品牌體驗帶給消費者的強化作用。 2.涉入程度越高的消費者因為對產品或品牌的了解較深，會對其做出對自身而言較正確的選擇，因此對品牌會更有滿意感。 3.顧客對某品牌越滿意，即會對此品牌具有越高的忠誠度，當消費者對某品牌具有滿意度，透過口耳相傳或是網路社群的方式對其他消費者進行推薦動作，此時滿意度即可轉化為其他消費者的品牌知名度，進而影響品牌權益。 4.消費者接觸品牌時，會由外觀來對此品牌有初步的認知與感覺，對外顯體驗具有高度反應的消費者則會加深品牌的忠誠度、品牌聯想程度以及知覺品質。 5.涉入程度是消費者對某事某物重視的程度或投入的程度。當消費者對某品牌投入越多，則會對此品牌越加了解，因此品牌知名度與品牌聯想皆會提高。