本研究認為創造顧客價值為企業之主要競爭來源，故以顧客為核心，結合顧客資源生命週期模式、價值說及企業流程改造觀點，提出顧客滿意導向之企業營運流程改善程序。同時，本研究認為：策略層次的顧客價值考慮因素與營運層次的決策因素及企業流程三個策略元素間，有著正向補強及反向削弱等不同的影響關係，故進一步藉著替代、抑制、補強、衝突、互斥及同向等六種基本結構及互補、互抑制、單方抑制等三種組合結構的搭配，探討策略要點與營運要點間的協同一致性，以追求企業營運的整體性績效。 本研究藉著建立顧客價值考慮因素、決策因素及企業流程間正向補強及反向削弱舟影響關係，整合企業策略層次及營運層次，進一步發展顧客滿意導向之企營運流程改善步驟，探討企業流程在傳輸及處理實體及資訊兩種物件下的五種流程負面效度：中判度、協調度、負荷度、重覆度及遲滯度。師納出流程改善主要在降低流程的總體負面效度，並據以發展流程改善的14項操作性原則及各項原則的適用歹機。 本研究與一般流程改善方法之主要不同處，便在分解企業內部流程的同時，也分解顧客資源流程，並辨識出兩者的接觸點，再鎖定顧客認知的關鍵路徑(Critical Path)，作為各項流程改善原則及評估的標的。

由於競爭環境的改變： 個人化的顧客需求、全球化激烈的競爭、產品生 命週期越來越短、資訊技術功能的進步， 許多學者對於 Porter 所提「 必須專注單一策略，以避免夾於策略中間 (Stuck In The Middle) 」的 說法產生質疑， 認為企業應追求大量顧客化的目標：以大量生產的低成 本，提供符合顧客個人化需求的產品或服務。本研究的研究目的在於探討 下列問題： 1. 了解一個大量顧客化的組織，可以經由採用哪些方法來實 行大量顧客化。 2. 當實行上述方法時，需要何種的組織型態與資訊技術 功能的最佳配合，才能確保大量顧客化目標的達成。本研究採用定性的個 案研究法， 特過文獻整理與國內個案公司的實地觀察，歸納出下列結論 ：結論一：根據對成功達成大量顧客化個案公司的觀察， 發現有三種大 量顧客化方法與組織型態、資訊技術功能的最佳組合， 可達成大量顧客 化。結論二：本研究以多樣化程度與需多種知識互動程度， 來區分顧客 需求的特性，發現不同的顧客需求特性，需採用不同的大量顧客化方法。 結論三：當所面對的顧客需求特性改變時， 必須隨之改變所採用的大量 顧客化方法，以確保大量顧客化競爭優勢的達成。

在過去的理論中，自從Campbell與Beranek 在1955年之研究發現除息之行 為會影響投資者的組合決策之後，除息及除權行為就成為其它學者深入探 所的一重要課題。如Miller與Modigliani (1961)提出的顧客效果假說， Elton 與 Gruber(1970) 提出稅率誘發的顧客效果，認為可從除息（權） 日的價格找出投資人的邊際稅率。但是學者Kalay(1984) 認為一般來說， 公司在進行除息或除權時，股價之下降通常不會等於息值或權值，對某些 投資人而言在除息（權）日可能存有一些套利的機會，故其另外提出所謂 的短線交易假說來分析除息（權）日的交易行為，而 Lakon- ishok和 Vermaelen(1986)則進一步從除息日前後有異常交易量證實短線交易的存 在。本研究即是從除息（權）日前後之交易來分析是否存有短線交易的行 為；並透過政府在民國78年對證券交易所得稅的課徵對投資人交易行為的 影響，提供政府未來開徵證券交易所得稅之參考。最後亦從交易成本與股 利收益率來分析對短線交易的影響。所得到結果如下： 1.在78年時，除 息日前後交易量呈現減少的情況，而在79至82年交易量則有異常增加的現 象。顯示投資人在78年並未透過除息事件來減少其稅負，即證券交易所得 稅的開徵對投資人的交易行為是無影響的；而在79至82年投資人的確有在 除息日前後採取節稅之短線交易。 2.如果將交易依照成股利收益率大小 予與分群，本研究發現異常交易量將隨著股利收益率的增加而增加；而驗 證股利收益率較高的股票對短線交易者的吸引力是較大的。 3.如果以交 易成本去分析其對除息日交易的影響，本研究採用交易群體為交易成本之 替代變數，發現交易成本相對投資報酬來講是很小的，故投資人在從事短 線交易時並不會考慮到其交易成本。

在這個顧客導向的時代，行銷的重心變成了顧客滿意、顧客服務。企業也開始體認到經營顧客關係的重要性，企業必須先瞭解顧客，認清顧客在市場上所尋找的價值，讓顧客感到滿意、與顧客建立良好持久的關係，企業才較能確保長期利潤。因此本研究試圖蒐集歸納過去與顧客滿意經營相關的文獻，發展出一顧客滿意經營模式，再以非主流音樂唱片公司為例，運用本模式探討個案公司顧客滿意經營活動的各個工作流程，將企業與顧客接觸的實點分為產品接點、設備與資訊接點、人員接點，一一檢視個案公司的作法，期能夠對於國內唱片產業對於顧客滿意經營活動規劃有所幫助。

資訊科技與網際網路的蓬勃發展，網路購物如雨後春筍般的崛起，導致傢俱零售業處於日益激烈的競爭環境中。傢俱零售業市場是瞬息萬變的，因此若沒有妥善的網路行銷策略就可能被淘汰，因此企業界如何應用網際網路與其應用的程度與否，實則扮演極重要的角色。本研究的目的，在探討企業網路行銷經營策略與顧客滿意度。本研究期望能夠藉此研究，能夠對某傢俱零售業更深入做了解，並了解影響企業網路行銷經營策略與顧客滿意度之因素，並進而提出有助於某傢俱零售業的定位以及未來發展問題。個案公司為創立於北歐的家具零售公司，創立之初主要經營文具郵購、雜貨等產品。個案公司在2009成為全球非常有名的家具零售公司。個案公司的經營理念是提供種類繁多、美觀實用、老百姓買得起的家居用品，故本研究探討該個案公司行銷經營策略與顧客滿意的價值，並期望應用到其他產業。本研究之貢獻為：期望給予企業或組織在投入資源分配對於「網際網路行銷」時有更明確的「經營策略」並能提高「顧客滿意度」。 本研究共發放200位該產業內部顧客實施問卷調查，問卷回收後隨即逐份檢查篩選，有效問卷共計172份，有效問卷回收率達86.00%。資料分析的方法主要有信效度分析、獨立樣本t考驗、變異數分析、相關分析。其結果發現： 1. 重視企業網路行銷人才培育，傢俱零售業透過網路行銷進行人與人之間的溝通協調為一重要之活動，故企業網路行銷人才的培養的問題，均應提早作規劃。 2. 傢俱零售業應與顧客維持良好關係。 3. 企業經營策略的積極性的確會影響企業實施網路行銷之進程，在經營策略上以行銷管理策略影響最大，其原因為：行銷管理策略除年齡個人基本變項外，其餘變項皆很顯著。

全球紡織產業鏈已從傳統的生產者導向轉為消費者導向，終端消費者需求主導紡織產業提供的產品。因此位於產業樞紐的台灣布料供應商，應跳脫「直接接受大型零售商、貿易商、品牌商指令」的新產品開發流程，主動挖掘終端消費者需求，減少供應商與市場的資訊不對稱，以求新產品能獲得客戶及終端消費者滿意最大化，同時強化ODM能力、提高產業地位。 本文以M布料供應公司為例，經由台灣紡織產業價值鏈的探討，分析布料供應商的當今處境及未來發展趨勢，建議從產品研發流程開始轉變，主動提供貼近終端消費者需求的創新產品。藉由兩階段的消費者研究：消費者焦點團體訪談、消費者樣衣試穿，挖掘終端消費者對於機能性服飾的需求，以及對M布料供應公司新產品「經編燒花布種」進行產品測試，將「創新流程」的概念灌輸且落實於M布料供應公司的新產品研發過程之中。 第一階段消費者焦點團體研究發現，高爾夫球等長時間持續運動者，相較於室內運動者及一般戶外運動者，對運動服飾有加強型的機能性需求。 再者，消費者對於居家服亦有機能性需求，居家服為經編燒花布種之潛在市場。 以上結論經由第二階段消費者樣衣試穿研究進行驗證，測試消費者是否可明確感受經編燒花布種之機能性訴求，且優於既有布種。分為兩項子研究：研究一、高爾夫球運動者樣衣試穿研究，針對目標市場；研究二、居家服樣衣試穿研究，檢驗潛在市場。綜合兩項研究結果顯示，經編燒花布種的機能性訴求與消費者的「排汗透氣」、「乾爽不黏身」實際感受相符，但與既有產品的感受差異不大，尚未達到新產品令消費者耳目一新的突破效果。而消費者反應經編燒花布種「肌膚觸感」不佳，影響整體偏好不如既有產品，為M布料供應公司須於積極改善的研發重點。 本研究協助M布料供應公司實踐「創新流程」的「辨識機會」階段，回饋消費者需求。建議「速乾、不易臭、不黏身」三大訴求，以符合高爾夫球終端消費者之加強型機能性需求，提升顧客價值。並主張尚未改善經編燒花布種的「肌膚觸感」前，暫不進入居家服市場。

隨著網際網路的興起，網路銀行應運而生。十年多來，網路銀行在IT技術與相關法令方面，日益完整。網路銀行的競爭已由技術層面提升到行銷面，其中最重要的課題就是顧客關係管理。 顧客關係管理的實施對企業的流程、策略與組織結構等等都可能產生重大影響，因此需要將其定位為一種策略工具，才能獲得成功，不能只把它當成是一種科技解決方案。為了解成功的金融機構如何建立起其顧客關係管理策略，本文採用個案研究方法，透過了解台灣在這方面績效優異的金融機構，探討其顧客關係管理策略，以供有關業者與學者之參考。 關鍵字：顧客關係管理、網路銀行、金融機構 / In the internet era, e-Banking evolves exceedingly. Over the last ten years, e-Banking technology has grown day after day. e-Banking solutions are now readily available. Lately, competition in e-Banking is more on the Marketing aspect, rather than Information Technology itself. Among various important topics underneath Marketing, the most critical one is Customer Relationship Management. Implementation of Customer Relationship Management implies change of processes, tactics and institutional framework within an organization. Therefore, it should be positioned as one of the strategic issues rather than simply a tactic. In order to understand how a Financial Institution can establish its Customer Relationship Management strategy effectively, this paper adopts case study approach to explore what the Customer Relationship Management strategy of a successful Financial Institution entails. Key words: Customer Relationship Management, e-Banking， Financial Institution

Aaker(2002)認為，當顧客能主動地投入和參與品牌經驗時，他們和品牌之間的關係便可獲得強化，像是戴爾成立尊榮網頁，讓會員顧客覺得受到禮遇，覺得自己是戴爾電腦這個大家庭的一份子，此種關係型態，是品牌所可望達到的境界，因其有助於創造出可增加忠誠度的滿意關係，而這種關係的形成，將可為品牌帶來相當大的功能性、情感性和自我表達型利益，不但顧客的忠誠度會十分高，而且可能會對其他人提及該品牌的優點，並為該品牌的缺點加以辯護。 然而，目前國內關於品牌社群的研究尚處於起步階段，僅有3篇相關論文，且多為品牌社群認同與承諾方面的探討，和關係行銷之間的完整連結仍付之闕如，並且研究對象多侷限於國內汽車車主的社群，因此，本研究企圖將品牌社群此一重要的品牌概念，與關係行銷觀念結合，並依據Muniz與O’Guinn(2001)提出之品牌社群特色：具群別意識(Consciousness of kind)、品牌儀式與品牌歷史、具有道德責任的社群成員，舉出國內數家傳銷商為例，探討其經由品牌社群的形成，將如何對企業在關係行銷上的努力，帶來正向的影響，並進一步提升社群成員之忠誠行為、合作行為與參與行為。 本研究採取便利抽樣與滾雪球法進行問卷發放，並為求樣本結構之分散性，將問卷發放分成網路電子問卷、郵寄法、現場攔截法等管道進行，共計回收283份問卷，扣除重覆回卷、問卷填答不完整及明顯亂答者21份，有效問卷共計262份，有效問卷比例為92.6%。 分析結果顯示，對傳銷業而言，會員在品牌社群中所展現的品牌認同感、美好的產品體驗、對組織之認同以及對其他會員之喜好程度，的確有助於提升對上線和公司的滿意與信任程度，並進一步達成會員自發行為的最終目標。 本研究結果可推得以下結論： 一、品牌社群整合對上線/傳銷商關係品質之影響效果 (一) 會員與其他會員之關係，對於上線/傳銷商關係品質的影響相當高，因會員之上線/傳銷商亦屬於其他會員之一份子，與其他會員間的良好關係，勢必對上線/傳銷商之關係品質亦造成良好影響，同時也可推論，對傳銷商而言，與下線/購買者維持良好的互動，才是事業經營的長久之道，證實關係行銷在傳銷業之重要性。 (二) 會員對品牌的認同感，對上線/傳銷商關係品質也有良好的影響，此結果對照樣本抽樣比例發現，具有良好品牌形象之傳銷公司，多為在市場上已有相當之地位與品牌知名度者，其傳銷商在其傳銷網路經營方面，也較有相關經驗，上線多能為下線進行適當的教育訓練與經驗傳承，因而提升下線/購買者對其上線/傳銷商之滿意與信任程度；另一方面，推論傳銷公司良好的品牌，亦有助於直銷商在其下線/購買者心中建立更可靠、可信任的形象。 (三) 在會員對公司的認同感部份，推論傳銷公司與會員間維持良好互動關係，將有助於提升直銷商之下線/購買者對他的滿意和信任程度。 (四) 至於會員與產品關係一項，在逐步迴歸中遭剔除，本研究推論，由於抽樣對象多分布於高品牌知名度、歷史較悠久之傳銷公司，而這些公司所提供的產品，在市場上多有良好的口碑，因此，會員對其上線/傳銷商之滿意與信任狀況，相較於與上線/傳銷商間之良好互動、以及優良的品牌形象，較不受產品體驗所影響，因此得此分析結果。 二、品牌社群整合對公司關係品質之影響效果 (一) 會員對公司的認同度、與公司間的良好互動關係，確實有助於提升會員對公司的滿意與信任狀況；同時，直銷會員對於產品的使用體驗、品質優劣，會直接歸功於傳銷公司本身的能力，故會影響會員對公司的滿意與信任狀況。 (二) 會員對品牌的認同度以及與其他會員的關係，對公司關係品質之提升亦有正向幫助，因傳銷品牌直接隸屬於傳銷公司，並且直銷商在其下線/購買者面前，所代表的就是傳銷公司對外的形象，故此分析結果並不令人意外。 三、上線/傳銷商關係品質、公司關係品質對會員自發行為之影響效果 若會員對其上線以及傳銷公司感到滿意與信任，有助於提升會員對該企業態度和行為上的支持，更願意配合企業的運作流程和政策，並且協助其他會員、對企業提出建議的意願也較高。 四、其他研究發現 (一) 在傳銷公司之會員決定投身於傳銷事業之經營後，無論其傳銷所得高低，都會比無從事傳銷事業者，在各構面上展現較高度的熱忱。 (二) 單身會員較無後顧之憂，更有時間與能力投注在傳銷網絡之維持上。 (三) 推論直銷商對於事業經營之熱忱，不會因為傳銷所得高低、與入會年數長短，而有明顯的差別。 本研究證實，品牌社群整合的確可為上線/傳銷商關係品質、公司關係品質帶來正向效果，並進一步塑造會員自發行為，達到企業所追求的最終利益；此外，本研究之研究對象亦跳脫以往品牌社群論文所探討的汽車社群，為第一篇以傳銷業為例之品牌社群論文，證實傳銷業之品牌社群，仍具有與其他產業社群之同等的良好效果。

隨著這幾年大環境趨勢的變動下，台灣美髮業的產業結構正逐漸轉變中。 首先，民眾在美髮產業的消費型態正產生變化，未來的消費者只會愈來愈趨向 兩種極端的消費模式，意即高單價與低單價的消費型態。這種現象對於採取以 中價位為定價策略的店家而言，顯而易見地，將會是一大威脅。除此之外，在 大環境變遷下，現代消費者對於服務品質的要求已愈來愈挑惕。因此，以服務 為導向的美髮業正是處於一種服務競爭的時代，如何改善消費者服務體驗過程 以提升消費者的感知是現在台灣美髮業者所需致力的方向。 為因應上述大環境下所造成的美髮消費型態改變，本研究將選取現正以中 間路線為發展策略的 L 美髮公司為研究個案。為能深入分析 L 美髮公司目前運 行現況，並提供 L 公司改善方案以有效解決所面臨的顧客價值和服務創新之瓶 頸，本文採用「個案研究法」進行研究探討。藉由「服務創新」與「顧客價值」 文獻並結合 L 公司的經營現狀分析，以擬定出 L 公司基於顧客價值為導向的服 務創新策略，重新挖掘其競爭優勢。 透過本研究針對 L 美髮公司所處的產業環境分析與消費者間的價值落差分 析後，本研究提出「建立個人化服務網站」以及「顧客關係管理系統」來解決 現存的價值落差議題。前者可提供消費者「一對一的個人化服務」；後者利用 資訊科技技術建構顧客關係管理系統，達到顧客及商情收集分析。藉由這兩項 解決方案將可推動 L 公司美髮消費者的個人化服務，以提供差異化的服務提升 顧客價值並達到滿足美髮消費者需求之效，而增進顧客滿意度與忠誠度，建立 「以顧客為中心」的經營模式。

無畏百家爭鳴，台灣購物中心市場再添新兵，目前全台共有約23個購物中心，業者坦言台灣百貨公司市場太飽和，且把持住所有一線品牌，自1999年台茂搶先跨入購物中心市場以來，台灣購物中心「成功者少，失敗者多」， 至今不少購物中心仍處於虧損狀態。近年來由於台灣產業結構快速變遷、產品的推陳出新、國民所得提高以及通貨膨脹等因素，使得消費者的消費習慣隨著這些大環境的變化而做出相對應的調整。在此嚴峻的競爭環境下，提供消費者所需要且滿意的商品及服務，進而有效提升顧客對於公司之滿意度，並刺激其消費能力，進而增加公司營利，為現今購物中心關切的課題之一。 本研究擬透過T購物中心之顧客滿意度調查問卷，瞭解顧客之消費行為及能力、不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之重要因素，以對於該公司之整體現況作深入研究及探討，研究結果如下： 一、 顧客前往T購物中心之目的主要為購物及用餐。 二、 顧客於T購物中心消費之品項以餐飲及超市食(用)品所占比例最高。 三、 大部分顧客之消費頻率為一個月1~2次，且平均每次消費金額以1,000元~4,999元的比例最高。 四、 顧客之性別會影響其對於T購物中心之整體滿意度。 五、 當顧客前往T購物中心有固定的消費頻率時，有較高之「整體滿意度」。 六、 當消費者之職業為學生、專業工作、家庭主婦或退休，且教育程度為專科大學及以下時，對於「商品價值」有較高之滿意度。 七、 消費者的平均月收入落在30,000元至150,000元之間時，對於「服務品質」有較高之滿意度。 八、 中低消費金額之女性顧客對於「環境設施」之滿意度較高。