近年來國人旅遊風氣盛行，旅遊產業規模日益增大也帶動了住宿業的商機。根據中華民國交通部觀光局的統計，2015年國人國內平均旅遊次數為8.5次，國外旅遊平均為0.56次。與2014年相比，國內旅遊總旅次成長了14.25%，國外總旅次則成長11.3%；旅遊總費用亦有可觀的成長，其中住宿又是主要的支出項目，約占旅遊總支出的33%。隨著網際網路的發達，消費者對旅遊規劃的自主性提高，帶動自由行的風潮，也讓訂房網站得以快速擴張。然而訂房網站面對的是一群價格敏感度較高的消費者，同時產業內多元的競爭者也讓網站業者面臨更激烈的價格競爭，大多以強調低價為主要的行銷手段。本研究欲探討訂房網站行銷4P策略，特別是價格策略，對顧客滿意度與忠誠度之影響，以及影響訂房網站滿意度之消費者心理因素。 本研究透過文獻探討決定研究變數並建立研究架構，再以問卷調查的方式蒐集初級樣本資料，共蒐集295份有效問卷，並以敘述性統計及迴歸分析等方法進行假設驗證。 研究結果發現低價策略及價格/非價格促銷策略皆無法讓消費者同時達到行為及態度忠誠。網站品質、關係行銷策略以及主打經驗性的品牌形象可以透過提升滿意度進而達到顧客忠誠。然而本研究發現當消費者有安全或隱私風險的疑慮時，會對常態性低價策略及短期的價格促銷的滿意度造成不同的影響。本研究認為訂房網站必須跳脫價格競爭的泥淖，做出差異化的策略，同時保障消費者個資以及交易安全，才能確保永續經營的優勢。 / The expansion of tourism industry has thrived the online accommodation reservation market. The increased popularity of Internet has lowered the cost of information search and inspired people to become more willing to arrange their tours online. Consumers who reserve accommodation online are considered more price sensitive than those who do so through the offline channel. In order to attract consumers, online travel agencies (OTA) use different marketing tools, and put special emphasis on providing price incentives such as EDLP strategy or temporary price discount. In this study, we investigate how OTAs’ marketing strategies (including product attributes, price strategy, website quality, promtions and brand image) influence customer satisfaction and loyalty. Also, we will find out whether consumers’ perceived risk will influence the effectiveness of OTAs’ pricing strategy. A total number of 295 samples were obtained through Internet questionnaire conducted by the study. It was found that 1. EDLP has significantly positive effect on satisfaction while temporary price promotion doesn’t. However, both pricing strategies aren’t able to achieve complete customer loyalty, which is comprised of behavioral and attitual dimension. 2. The loyalty program of OTA has significantly negative effect on satisfaction. 3. Enhancing website quality, conducting relationship marketing and creating experiential brand image have significantly positive effect on both satisfaction and loyalty. 4. Consumers’ perceived risk will pose different effect on EDLP and temporary price promotion.

近年來，服務業佔據台灣的 GDP 比例已超過一半以上，成為支撐台灣經濟的重要支柱。隨著服務業競爭越來越激烈，許多企業尋求提高顧客忠誠度以創造並維持其競爭優勢。 從 20 世紀末開始，許多針對轉換成本的研究都證明了轉換成本是影響顧客忠誠度的重要原因之一，轉換成本可分為主構陎和次構陎，主構陎分別是程序性轉換成本、財務類轉換成本與關係類轉換成本，而主構陎之下又可分為八個次構陎。在提高顧客忠誠度上，此八個次構陎可歸納為正向轉換成本與負向轉向成本，而這兩種轉換成本又分別影響著組成顧客忠誠度中不同的因子。本研究運用轉換成本與顧客忠誠度作為研究框架，並選定台灣服務業中具有代表性的企業作為研究對象，透過文獻、深度訪談、線上資料收集等方式收集資料，整理出個案公司執行轉換成本的方式後，透過檢視其執行方法提出參考建議以提高顧客忠誠度。 本研究訪談來自零售業與餐飲業的三家台灣本土龍頭企業，透過訪談了解企業在轉換成本上的實務做法，並經由受訪者了解受訪企業顧客在再購意願、主動推薦和價格容忍度上相較於競爭對手的比較。 在分析企業的轉換成本執行與其顧客忠誠度以後，本研究發現，個案企業在顧客忠誠度上皆有進步的空間。而在影響顧客忠誠度的正負向轉換成本中，個案企業都應以正向轉換成本的執行作為提高顧客忠誠度的方法，因此本研究在給予個案企業的建議上以正向轉換成本為主軸。 最後，本研究也歸納出以下研究發現：1.個案研究企業著重於經濟風險成本的建置 2.個案研究企業認為評估成本非首要考量 3.個案研究企業皆未使用金錢性損失 成本 4.個案研究企業皆認為流動率影響個人關係損失成本的建立 5.關係類轉換成本 與服務-產品連續性有關 6.個案研究企業在三大類轉換成本上皆有著墨。

顧客獲利性分析，係將顧客對公司之貢獻予以量化，並據以進行顧客利潤管理。藉由顧客獲利性分析，企業除了可深入瞭解獲利原因外，更可針對不同獲利性之顧客擬定不同的策略，使資源之運用更有效率，以提高整體之獲利。 □□ □□賑膍s透過與個案公司之合作，採取實地實證之研究方式，並以複迴歸模型分析銀行信用卡顧客獲利性影響因素。研究結果顯示，影響信用卡顧客獲利性之因素有往來期間、持卡等級、顧客所持正卡數、資金需求狀況、帳戶循環狀況、消費類別、信用額度使用率、顧客忠誠度…等。 □□ □□根據研究結果之隱含意涵，本研究亦對個案公司提出若干行銷與管理策略之建議，作為個案公司擬定平衡計分卡策略議題之參考。 / Customer profitability analysis is a method to manage customer profit based on the quantification of customers’ net contribution. By customer profitability analysis, companies can not only find reasons for making profit, but also draft different strategies for customers with different profitability, optimize the allocation of resources, and increase the overall profits. This study adopts field empirical method through the cooperation with the case company, and analyzes the factors influencing customer profitability by building multiple-regression models. The study results show that the factors influencing customer profitability are business period, card class, numbers of primary card, capital needs, revolving situation, categories of spending, card usage rate, customer loyalty, etc. According to the research results, this study also proposes certain suggestions about the marketing and management strategies, helping the case company frame the strategy themes in the balaced scorecard

本論文的研究目的在探討影響多國籍銀行（Multinational Bank）進行海外擴張的決定因素。本文採用多國籍銀行在當地設立經營據點的直接投資（Foreign Direct Investment, FDI）方式為代理變數，且有別於之前的跨國研究，同時考量到地主國直接投資的銀行家數與設立的分支機構數。 本文共有三個研究子題，第一個子題以台灣為樣本，分析多國籍銀行進行海外擴張，與在當地同國籍的顧客間的關係。實證結果顯示，當以實體分支機構的擴張為外國銀行擴張的代理變數時，完全支持追隨顧客理論，但以財務擴張為外國銀行擴張的代理變數時，幾近完全支持追隨顧客理論。 第二個子題分析台北、香港和上海（兩岸三地）對外國銀行的吸引力，探討影響外國銀行選擇三個城市進行海外擴張的因素。在國家總體銀行家數的實證結果中顯示，母國GDP愈高、母國與地主國的地理距離愈近、母國與地主國的雙邊貿易愈多以及群聚效果，與在地主國投資的多國籍銀行家數呈現正向關係。至於銀行選擇在這三個城市投資後，會設立多少個分支機構，主要受兩個因素影響，當銀行總資產愈多，以及母國與地主國的文化距離愈近，銀行設立的分支機構愈多。 第三個子題分析多國籍銀行選擇亞洲十個主要城市進行海外擴張的決定因素。實證結果顯示，影響多國籍銀行在亞洲城市直接投資的因素可區分為三方面，首先是母國因素，當母國經濟規模愈大或大銀行家數愈多，在地主城市設立營運據點的銀行較多，設立的分支機構亦較多。其次是母國與地主國間的整合程度，當兩國間的雙邊貿易額增加以及兩國距離較近，在地主城市設立營運據點的銀行家數較少，分支機構也較少。最後是地主國因素，當地主國的經濟環境愈自由、地主國的法規品質愈高或地主國本身為國際金融中心，也會吸引較多的外國銀行，並設立較多分支機構。

本研究以康迅數位整合股份有限公司之PayEasy.com購物網站為研究個案，主要目的是為了探討探討PayEasy.com經營關鍵因素、了解PayEasy.com會員對於PayEasy購物網站E通路管理之滿意度及探研PayEasy.com會員對PayEasy購物網站品牌個性之滿意度。研究分文兩個部分：第一部份是採取質化之深度訪談，了解PayEasy.com網站經營之定位、行銷溝通、顧客關係管理及對其品牌個性等規劃及執行，並運用Sull成功方程式之理論模式，探討其經營關鍵因素。第二部分是採量化之問卷調查，以Stanley A. Brown提出的E通路管理五個構面（資訊構面、交易構面、分佈構面、服務構面）及David Aaker（1995）品牌個性尺度（純真、刺激、能力、高貴、粗獷五面向）和顧客滿意度作為量化研究的衡量構面，在彙整深度訪談後的結果與文獻探討之相關資料，發展成調查問卷，針對已有在PayEasy購物的會員作調查，共回收397份有效樣本。 本研究歸納出相關結論如下： 一、PayEasy.com購物網站經營關鍵因素 包括PayEasy.com掌握女性購物的利基市場與女性網友上網率竄升的趨勢、專業達人策略塑造自有品牌的獨特性，並利於商品的價格控制、與專業達人、廠商、物流、客服中心、信用卡相關業務、便利商店、入口網站等多元化的策略聯盟，增強團隊服務陣容，提供周全的服務體系及流程，並結合eCRM資訊科技提升服務品質，運用多項溝通管道提高與會員的接觸率，發展順暢且多樣化交易模式與成功的配送策略，滿足會員不同的交易需求。 二、PayEasy會員對於PayEasy.com購物網站E通路管理的滿意情形 PayEasy會員對於分佈構面及交易構面的同意程度最高，會員認同於訂貨後配送的速度及正確率和交易的安全性、程序簡單、提供多樣化付款方式和能在最短時間內收到回覆通知等服務，而不同教育程度的會員在交易構面、分佈構面、服務構面之感受有顯著性的差異，E通路管理五構面與顧客滿意度有顯著的相關性及具有解釋力。 三、PayEasy會員對於PayEasy.com購物網站品牌個性的滿意情形 PayEasy會員對於品牌個性之能力與刺激構面的同意度最高，其特色為可信任、聰明的、成功的以及大膽的、有朝氣的、富有想像力的和新潮的等，而高中（職）教育程度的PayEasy會員對其品牌個性感受力最高，且品牌個性與顧客滿意度有顯著的相關性及解釋力。 四、其他統計發現 採用多元媒體與會員互動溝通擴大接觸層面並節省服務的需求及成本，而店配策略獲得多數會員的青睞，促銷策略及密集的先佔攻勢對低收入年輕女性學生族群產生刺激購買的效果。

工業電腦產業發展至今已經數十年了，為利基型產業，「硬體平台」ㄧ直是工業電腦廠商的主要營收來源，近年來因產業特質及獲利率高而受到矚目，吸引不少消費性電腦大廠相繼進入市場，競爭非常激烈。「軟體服務」為工業電腦產業新崛起之重要差異化策略，各大工業電腦業者對於軟體服務模式還在摸索階段，由於是新起的產業服務策略模式，目前對於工業電腦軟體服務在服務品質、服務失誤、服務補救對顧客滿意度所造成影響的研究幾乎沒有。本研究是由服務品質、服務失誤、服務補救各構面來探討與顧客滿意度之因果，透過因素分析探討軟體服務的重要服務品質要素、服務失誤類型與服務補救方式，並藉由迴歸分析來探討服務品質與服務失誤的關連性及服務失誤與服務補救的關聯。本研究是以工業電腦軟體服務之客戶為調查對象，發放問卷進行分析，並針對兩家國內主要工業電腦廠商進行深入訪談。研究結果發現：1.工業電腦軟體服務之服務品質與整體滿意度有顯著關係；2.工業電腦軟體服務失誤與整體滿意度有顯著關係，降低服務失誤可以提升整體滿意度。3.工業電腦軟體服務是可以透過服務補救來增加客戶滿意度； 4.工業電腦軟體服務在服務失誤發生時，可以透過服務補救來提升整體滿意度。

隨著體驗經濟時代的來臨，顧客越來越重視“服務體驗”，而服務體驗過程中必由服務提供者與顧客之間彼此互動所構成，因此設計一個難忘的互動回憶則成為研究的目的。然而，具有品牌力量與資源豐富的高能力服務提供者，往往在進行服務互動中面臨以下的難題：1) 標準化的流程無法彈性地識別各個顧客的心理需求；2) 成本考量難以管控不同顧客間高變異的期望；3) 在一定市場佔有率之下持續挖掘潛在顧客。再加上服務互動過程中，服務提供者與顧客存在既瓜分利益又共創服務價值的競爭合作關係。有鑑於此，本研究透過顧客的心理感受，即顧客期望與情緒兩方面來探討，並採用競合理論設計一系統化動態調整演算法，協助服務提供者找出最能吸引並滿足顧客的服務元件，進而創造整個服務生態環境的最大效益。實驗方法主要以會展服務為例，利用實作系統與問卷調查數值模擬服務互動結果，發現顧客的心理需求與價值不僅能被確認，更能按照管控的趨勢滿足顧客期望，同時為高能力服務提供者提升競爭力，形成彼此愉悅又精緻的服務體驗。綜合以上的研究問題、方法、實驗與貢獻，未來若能將本研究競合理論服務互動設計方法應用於展場活動上進行實地研究，藉由回饋修正方法內參數設定以期適用任一服務產業，為服務科學之應用提供發展方向。 / The importance of customer satisfaction and customer loyalty has attracted increasing attention as both the concerns of service quality and consumer behavior in service-related industry. Today with an emerging experience economy, customers increasingly desire neither goods nor services but sensation-filled experiences that engage them in a personal and memorable way. However, service providers with high competence (e.g. good branding, large resources) are being confronted with difficulties like: 1) recognizing customers’ psychological sentiments within the mental changeability of customers 2) managing high variation of expectations 3) surmounting potential customers’ discovery. Therefore, this study proposes a research method which based on coopetition theories to make high competence service providers (HCSPs) optimize customer attraction within a cooperative/competitive relationship in order to accomplish customer satisfaction/loyalty. From the experiment results which take the exhibition application to simulate a service ecosystem, customers’ psychological sentiments can be managed toward the trend in enhancing expectations together with fulfilling their demands. Therefore, our major research contributions is assisting HCSPs to design personalized and flexible interactions rather than standardized service by using systematical coopetition based interaction design method. Accordingly, HCSPs are easily enriched their competitiveness through managing customer expectations and pleasuring customer mentality in an experienced service journey. At last, the designed system grounded on the extensions to expectation and coopetition theories has shown its intended contributions with the positive simulation evaluation results in the exhibition application domain and could be a step ahead to demonstrate the system’s values in the future field test validation.

本研究透過次級資料的收集，探討巨量資料分析在顧客關係管理之應用，並著重於零售業、金融業與醫療業三個產業。近幾年來，巨量資料（Big Data）的浪潮襲捲而來，隨著網際網路的發展與智慧型裝置的普遍，現今每個人在日常生活中不斷產生巨量資料，透過智慧型手機、社群網站、信用卡、全球衛星定位系統（GPS）、感測器等，在無形中製造了大量的數據。而在此同時，企業用來儲存、記憶、處理資料的成本不斷降低，設備越來越便宜，技術越來越先進，再加上新的資料來源，巨量資料分析對企業的重要性不言可喻。 巨量資料能徹底改變企業的經營方式，大幅提升企業的經營績效，但這些收入是否超過公司內部在巨量資料所投資的成本，為公司帶來獲利？巨量資料分析又是怎樣應用在顧客關係管理，帶來正面效益？本研究從「企業進行巨量資料分析的動機」、「巨量資料的類型與來源」、「巨量資料分析方式」、「巨量資料分析的結果與效益」及「企業在巨量資料分析的投入與調整」五個面向切入，探討巨量資料分析在顧客關係管理的應用。 研究發現，巨量資料背後的分析學，不僅可以用來解決企業現有的問題，更能協助企業發掘未知的商機，開發新的產品與服務。然而值得注意的是，無論是零售業、金融業或醫療業，巨量資料分析能使企業從競爭對手中脫穎而出的成功關鍵因素，是在於公司本身對資訊的重視程度，以及公司內部能否共同合作，也就是說，從領導階層到第一線員工，不僅都要相信資料，也要懂得如何應用這些巨量資料，使其發揮最大效用，方能在創新的商業模式下，創造企業長期的競爭優勢。

企業的使命係營利，而隨著全球性的激烈競爭及資訊科技的發展，企業發現，必須能辨識目標客戶、計算顧客價值，並將有限的資源投注於目標顧客上，透過與顧客直接溝通並提供客製化的產品，才能真正提升企業獲利。 多數學術及實務研究均指出，對大多數企業而言，顧客利潤非常集中。基於收入來源、成本發生種類不同、通路選擇與所提供顧客服務層級及顧客使用資源之差異，均造成單位收入對於企業的利潤貢獻不同，進而導致顧客間利潤差異甚大。惟觀諸上述顧客利潤之影響因素，主要包括企業內部之作業及流程與企業外部之顧客屬性兩大構面，故首要之急，應先辨識顧客利潤之主要影響因素為何，藉以掌握進而發揮管理意涵。惟基於資料可取得性及資訊科技發展之限制，雖然學術及實務界對於顧客利潤影響因素之看法很多，但實證性文獻相對稀少，且多半係透過問卷方式為之。本研究透過個與案公司之合作，預期係國內外少數針對此等議題，採取實地實證（Field Empirical）之研究方式，並以複迴歸分析驗證假說之研究。 就作業及流程之複雜性而言，作業之執行次數較多或標準作業時間較長時，所消耗之資源成本較高，進而降低顧客利潤。此形成本研究之研究問題一，即在探討作業及流程之複雜性對顧客利潤之影響。 此外，就顧客屬性而言，包括：消費之產品售價、購買頻率、購買種類及購買數量均會影響顧客利潤，故深入探討顧客屬性之交易均額、產品種類及產品交叉銷售數等變數對顧客利潤之影響，此即為本研究欲探討的研究問題二。 本研究採取實地實證之研究方式，透過文獻論述、訪談結論及實地觀察，形成四個主要研究假說： 1.作業及流程之複雜性會影響顧客利潤 當作業之執行次數或標準作業時間越長，表示作業及流程越複雜，顧客利潤越低。 2.交易均額會影響顧客利潤 當顧客每日交易均額越高，預期顧客利潤越高。 3.產品數量會影響顧客利潤 當顧客選購產品數量越多，預期顧客利潤越高。 4.產品交叉銷售數會影響顧客利潤 當顧客選購產品種類增加時，預期顧客利潤越高。 本研究採取實地實證（Field Empirical）之研究方式，俾為取得深入瞭解，筆者自2000年6月至2001年5月，每週花費2至3天的時間，利用實地觀察，閱讀個案公司的文書資料、電子資料檔，透過與相關人員之訪談方式，實地進行對個案公司所屬產業、作業流程、顧客特質及產品種類進行深入瞭解。接著以2000年5月至12月法人授信戶之相關資訊，採取橫斷面迴歸分析方式進行研究。 迴歸分析結果顯示：在作業及流程之複雜性構面，支持作業及流程之複雜性對顧客利潤負相關，並進一步指出授後信管、案件維護及自動化服務係主要產生利潤之作業項目。而在顧客屬性構面，則指出交易均額及產品數量均與顧客利潤正相關，但產品交叉銷售數則與顧客利潤負相關。 分析本研究之隱含意義在於： 1.複雜性較高且會降低顧客利潤之作業項目，可藉由降低作業執行次數或縮短作業所需時間，以提高經營績效；而針對主要產生利潤之作業項目，則應透過積極的行銷策略，達成獲利成長之目標。 2.顧客交易均額與產品數量均與顧客利潤正相關，故可以採取建議顧客維持高交易均額及產品數量之策略，以提高獲利；而產品交叉銷售數，則指出既有顧客仍有潛在開發空間，值得進一步分析。

電信產業是構成所有產業的基礎建設，擁有良好的電信基礎建設，對於企業的經營具有事半功倍的效果，同時完善的電信基礎建設對於國家的民生經濟也具有正面的影響，所以完善的電信產業結構可以說是促成國家經濟成長的原動力。近期以來，隨著網際網路應用領域的逐漸擴大、電信服務的多元化發展與相關新興網路與通訊科技的突破，電信服務市場呈現十倍速的成長。在可預見的將來，電信產業將會逐步走向整合，這些整合發展將會對全球網路的架構與電信產業的行銷策略產生深遠的影響。值此轉變之際，企業該如何因應市場變化，提供消費者最滿意的服務與產品，就成為大家最關心的議題。 本論文從相關的文獻研究起，並對世界上在電信服務發展上與台灣電信未來發展具有高度相關性的國家進行市場個案研究，接著進行跨個案分析研究分析，最後加入台灣電信實務界高階經理人的深度訪談，以達到理論與實務結合的目的。 最後本論文的結論是：（1）電信自由化後，電信服務內容趨向多元化發展，且服務顧客化程度提高；（2）電信自由化後，電信服務業者必須將服務組合模組化，隨著顧客不同的需求重新組合服務，以提供顧客最客製化的服務；（3）以「Game Theory」來作為電信服務業者策略聯盟與市場競爭的決策準則；（4）Pricing技術的採用能決定市場競爭的成敗結果；（5）ISR的開放對固網業者的衝擊；（6）政府必須建立公平的遊戲規則，讓電信服務市場能健康的競爭，全民的福利才能提昇；（7）未來競爭的決勝武器：「顧客關係管理」。 誌謝……………………………………………………………………………I 摘要……………………………………………………………………………II 目錄……………………………………………………………………………III 表目錄…………………………………………………………………………V 圖目錄…………………………………………………………………………VI 第壹章 緒論…………………………………………………………………P.1 第一節研究動機 …………………………………………………P.1 第二節研究目的 …………………………………………………P.3 第三節研究限制……………………………………………………P.3 第四節論文內容……………………………………………………P.4 第貳章 文獻探討……………………………………………………………P.7 第一節電信產業的定義 …………………………………………P.7 第二節電信服務市場 ……………………………………………P.11 第三節影響電信服務市場發展的重要構面 ……………………P.13 一、網路外部性（Network Externality）…………P.13 二、市場全球化 …………………………………………P.16 三、自由化/民營化 ……………………………………P.17 四、企業國際化 …………………………………………P.19 五、顧客需求導向 ………………………………………P.20 六、行銷包裝 ……………………………………………P.21 七、新技術採用…………………………………………P.23 第參章 研究方法…………………………………………………………P.27 第一節研究方法 …………………………………………………P.27 第二節研究架構 …………………………………………………P.29 第肆章 個案介紹……………………………………………………………P.31 第一節國 …………………………………………………………P.31 第二節日本 ………………………………………………………P.38 第三節南韓 ………………………………………………………P.42 第四節洲 …………………………………………………………P.46 第五節台灣 ………………………………………………………P.50 第伍章 個案分析……………………………………………………………P.57 第一節跨個案分析 ………………………………………………P.57 第二節台灣電信服務市場的成形 ………………………………P.68 一、服務內容方面 ………………………………………P.68 二、市場區隔方面 ………………………………………P.69 三、整合性電信服務市場成形 …………………………P.71 第陸章 業界深度訪談………………………………………………………P.72 第柒章 結論與建議…………………………………………………………P.84 第一節結論 ………………………………………………………P.84 第二節後續研究的建議 …………………………………………P.98 附錄一 註釋…………………………………………………………………P.99 附錄二 訪談內容整理………………………………………………………P.104