Syfte: Kundnöjdhet förekommer i olika nivåer när en konsument genomför ett köp av tjänst. Servicekvaliteten är av stor vikt vid uppfyllandet av konsumentens behov och önskemål. Det finns tio olika dimensioner av servicekvalitet, där en av dimensionerna är pålitlighet. Servicekvalitets dimensionen pålitlighet har dock kritiserats vid olika tillfällen och är varierande beroende på bransch. Tidigare studier resulterade i att pålitlighet inte har en stor inverkan i kundnöjdhet, medan andra studier påvisar att det finns en inverkan. Pålitlighet visar sig från tidigare studier ha en varierande stabilitet. I följd av detta har vi utformat syftet:  Syftet med vår studie är att skapa en ökad förståelse över servicekvalitetsdimensionen pålitlighet och dess bidragande faktor till nöjda kundupplevelser inom konsumentservice. Metod: Studien genomförs med ett deduktivt förhållningssätt med en kvantitativ forskningsmetod. Forskningsdesignen följer en tvärsnittsdesign på grund av studien, med utgångspunkt ska kunna utnyttja surveyundersökningar, det vill säga enkäter. Studiens resultat analyseras i SPSS, där det utförts en deskriptiv statistik och korrelationsanalys, samt i Excel där det genomförts olika sammanställningar av enkätsvaren. Detta följs av studiens egen analys, resultat, diskussion och slutsats.  Resultat & Slutsats: Studiens resultat tyder på att servicedimensionen pålitlighet har ett positivt samband och inverkan på kundnöjdhet inom frisörbranschen. Samtidigt har konsumenters behov en betydelsefull inverkan på pålitlighet och kundnöjdhet, såsom upplevelse, pris och trygghet. Om dessa faktorer uppfylls av tjänsteutövaren kommer en positiv nivå av kundnöjdhet uppstå. Examensarbetets bidrag: Studien bidrar med ökad kunskap om servicekvalitets dimensionen pålitlighets påverkan till nöjda kundupplevelser inom frisörbranschen. Jämfört med tidigare studier som fokuserat på servicekvalitet i sin helhet riktat mot kundnöjdhet. I och med tidigare studiers helhetöversikt, kan denna studie ge en mer ingående beskrivning om en servicekvalitets dimension och dessutom nämna vilka parametrar som är av vikt vid uppfyllandet av kundnöjdhet.  Förslag till fortsatt forskning: Studien påvisar avgränsningar genom att enbart rikta sig mot en kvalitetsdimension och frisörbranschen. Förslag till vidare forskning är att undersöka en annan dimension än pålitlighet för att se huruvida de kan bidra till nöjda kundupplevelser. Ett annat förslag kan vara att undersöka samma dimension med en annan bransch, för att se likheter och skillnader branscher sinsemellan. / Aim: Customer satisfaction occurs in different levels when a consumer makes a service purchase. The quality of service is important in the fulfilling of consumers needs and wishes. There are ten different dimensions of service quality, including reliability. However, reliability have been criticized in various occasions and depending on the industry. A previous research results have shown us that reliability doesn’t have a major impact on customer satisfaction, but other research has shown that there is an extensive impact. Reliability has a varying stability and therefore this study intends to investigate the following:  The aim of this study is to create an increased understanding of the service quality dimension reliability and its attributes to customer satisfaction experience within consumer service.  Method: The study is followed by a deductive approach from a quantitative research method. The research design follows by a cross-sectional design due the basis of being able to use surveys. The study’s results are analyzed in SPSS, such as descriptive statistic and correlation analysis. The study also used excel to do some various compilations of the survey responses. This is followed by the study’s own analysis, results, discussion, and conclusion.  Result & Conclusion: The study’s results indicate that reliability has a positive relationship and an impact on customer satisfaction in the barber industry. At the same time, consumer requirement has a significant impact on reliability and customer satisfaction. These requirements are experience, price and comfort. If these factors are fulfilled by the service provider, a positive level of customer satisfaction will show.  Contribution of the thesis: This study contributes an increased knowledge about reliabilities impact on customer satisfaction experience in the barber industry. Compared with previous research who has been focused on the service quality entirety impact for the customer satisfaction. With previous studies overall view, this study can provide a more detailed description on one service quality dimension and also mention which parameters that are important in fulfilling the customer satisfaction.  Suggestions for future research: This study has limitations by focusing only on one quality dimension of the barber industry. Suggestions for further research are to examine another dimension, to see if they can contribute to better customer satisfaction experiences. Another suggestion might be to examine the same dimension in another industries, to see similarities and differences between industries.

Studien syftar till att klargöra och undersöka attribut som kan ha relevant betydelse för den unga kundens kvalitetsupplevelse av den personliga servicen i fast fashion-butiker. Denna studie baseras på kvantitativ metod med en deduktiv ansats. Hypoteser har formats som en metod att testa det teoretiska ramverket. Hypoteserna testas genom en webbenkät, som besvaras av 210 respondenter. Studien visar att det inte finns en korrelation mellan det initiala mötet med personalen och den upplevda servicekvaliten för den unga kunden i fast fashion-butiker. Tjänstvillighet och kunskap har dock båda signifikant korrelation med den upplevda servicekvaliteten för den unga kunden i fast fashion-butiker.

Online banking är den mest framträdande faktorn till följd av digitaliseringen inom den finansiella världen. Det nya bankkonceptet har gett upphov till nya hot och utvecklingsmöjligheter bankerna har tvingats att anpassa sig till. Den största förändringen är att online banking erbjuder banktjänster som kan utföras oberoende av tid och plats vilket lett till att bankkontor avvecklats och den minskade fysiska kontakten mellan bank och kund blir uppenbar. En stor utmaning blir att skapa kundlojalitet, eftersom den personliga interaktionen via fysisk närvaro tidigare setts som en grundpelare för att knyta åt sig kunder. Tidigare forskning menar nu att servicekvalitet via onlinemöten, företagsimage samt teknikmognaden påverkan faktorn förtroende, som beskrivs som avgörande för kundlojalitet inom online banking. Studien har vidareutvecklat kunskapen inom forskningsområdet som har varit baserade på hypotetiska antaganden om vad som skapar kundlojalitet inom online banking. Urvalet för denna studie är unik då respondenterna har suttit på faktisk data baserad på upplevd erfarenhet gällande användningen av avancerade tjänster inom online banking. Studiens syfte är att skapa förståelse för hur kundlojalitet skapas inom online banking. Studiens har tillämpat en positivistisk forskningsfilosofi och deduktiv forskningsansats, där en kvantitativ datainsamlingsmetod i form av en internetenkät användes. Resultaten i studien baseras på 71 respondenter. Studiens resultat påvisar att faktorn förtroende inte är fullkomligt avgörande för skapandet av en lojal kund. Den påvisas uppfylla kravet för en medierad, men inte en perfekt sådan då faktorerna teknikmognad samt företagsimage påvisades ha ett signifikant samband med kundlojaliteten. / Online banking is an emerging factor due to the digitalization within the financial world. The banking concept causes threats and development opportunities which banks are facing. An attribute that online banking offers is banking services regardless of time and location. It makes the number of bank branches decrease as the physical customer meetings diminish. A challenge is to create customer loyalty as the diminishing personal interaction was a great resource to create boundaries with customers. Previous research states service quality, corporate image and technical maturity influence the trust, which is described as lethal in creating customer loyalty within the online banking concept. This study has developed knowledge within the field of sience that has been based on hypothetical assumptions regarding the creation of customer loyalty. The study is based on a unique sample since the respondents have an actual perceived experience regarding the use of advanced online banking services. The purpose of this study is to create an understanding of how customer loyalty is created in an online banking business. The study has implemented a positivistic research philosophy and a deductive research approach in which a quantitative data gathering method through questionnaires online was used. The results in the study are based on 71 respondents. The results of the study show that the trust was not perfectly lethal in creating customer loyalty. It fulfilled its role as a mediating variable, but not perfectly as corporate image and technical maturity also had a significant influence on customer loyalty.

Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur interpersonell beröring från en anställd, i form av ett handslag, förändrar kundens uppfattning av shoppingupplevelsen. Vidare ämnar studien att väcka intresse för ämnet likväl som att ge rekommendationer för vidare forskning av det taktila sinnets och den interpersonella beröringens betydelse i marknadsföringssammanhang. Metodik: Studien är utförd genom en kvantitativ undersökningsmetod med ett deduktivt angreppssätt. Ett teoretiskt ramverk presenteras, utifrån vilket hypoteser i sin tur har formulerats. För att kunna testa de framtagna hypoteserna har ett fältexperiment utförts på Teknikmagasinet i Kalmar. Utifrån analyser av resultaten har generella slutsatser dragits, vilka ligger till grund för rekommendationer för framtida forskning inom ämnet sinnesmarknadsföring med fokus på det taktila sinnet och interpersonell beröring. Resultat: Studiens resultat visar vidare att interpersonell beröring, i form av ett handslag, påverkar shoppingupplevelsen på ett positivt sätt. Detta har dock ej kunnat säkerställas statistiskt. Resultaten visar vidare att ett handslag är en generellt accepterad form av interpersonell beröring inom social serviceinteraktion. Detta öppnar upp för möjligheten att implementera gesten i detaljhandelssammanhang, särskilt i interaktion mellan individer av manligt kön. / Purpose: The purpose of this study is to examine how interpersonal touch, in the form of a handshake from an employee, changes the customers evaluation of the shopping experience. Furthermore, this study intends to raise an interest for the subject as well as give recommendations for further research on the importance of both the tactile sense and interpersonal touch within the marketing context. Methodology: This study has been conducted through a quantitative research method, with a deductive approach. A theoretical framework is presented, from which hypotheses has been formulated. In order to test the formulated hypotheses, a field experiment has been conducted at Teknikmagasinets store in Kalmar. Based on the analysis of the results, general conclusions were drawn which is the basis of our recommendations for further research within the subject of sensory marketing, focusing on the tactile sense and interpersonal touch. Findings: The results of the study show that interpersonal touch, in the form of a handshake, affects the shopping experience in a positive way, although this is not statistically significant. The results further show that a handshake is a generally accepted form of interpersonal touch in social service interactions. This opens up for the possibility of implementation of the gesture within retail contexts, particularly within interactions between individuals of the male sex.

Diskussionen inom tjänstemarknadsföring har länge handlat om att klassificera skillnader mellan varor och tjänster i termer om greppbarhet. Senare forskning har visat på klassificeringens irrelevans och presenterat en servicecentrerad logik, där erbjudandet i sig spelar roll för värdet. Filosofin låter varor och tjänster konvergera och ser till icke greppbara aspekter som relationer, dynamik, utbyte och kompetenser. Teorier har visat att kunden är medskapare av värde tillsammans med serviceutövaren och detta synliggörs i interaktionen. Kundens agerande kan således påverka servicesituationen och upplevelsen, vilket leder till en fråga om roller. Vidare är upplevd servicekvalitet subjektiv och grundas i en helhetsupplevelse med emotionella och funktionella inslag. Resonemangen leder vidare till kundens del i serviceupplevelsen och det delade ansvaret.Syftet med denna studie är att utveckla synen kring kundens ansvar i serviceupplevelsen genom att se till aspekter såsom värdeskapande, roller och servicekvalitet.Studiens empiriska del baserades på en kvalitativ intervjuserie med både kunder och serviceutövare i fyra olika branscher samt två introspektioner.Slutligen visar studien på att kundens roll och agerande är av betydelse för värdeskapande i interaktionen. Emotionellt och praktiskt kan kunden bidra såväl positivt som negativt till upplevd servicekvalitet. Kundens ansvar i serviceupplevelsen handlar om möjligheten till att aktivt eller passivt påverka servicesituationen.Nyckelord; service, ansvar, serviceupplevelse, roller, värdeskapande, servicekvalitet, servicecentrerad logik, tjänstemarknadsföring, interaktion. / The theoretical discussion within the area of service marketing has predominantly dealt with how to distinguish the differences between goods and services in terms of tangibility. Later studies have proven its irrelevance by presenting a service-centered logic, in which it is thought the actual offer of the product or service is what matters. This philosophy converges on goods and services, analyzing non-tangible aspects such as relations, dynamics, exchange and competences. Theories have shown that there is a co-production of value between company and customer which can be visible during the service interaction. The behavior and actions of the customer may affect the service situations as well as the experience. This leads to a question about roles. Furthermore, service quality is experienced subjectively. Customers tend to see the whole picture as in an experience, involving both emotional and functional parts.The discussion focuses on the customer’s part in a service experience and shared responsibility.This study aims to develop this discussion and assess the different view points concerning how the customer has a responsibility for the service experience by looking into aspects such as value creation, roles and service quality.The empirical part of the study is based on qualitative interviews from four different branches and two introspections.Conclusively, the study shows the role and acts of the customers are of importance for the value creation and the interaction. Emotionally and functionally, the customer can contribute positively and negatively to experienced service quality. Customer responsibility is about actively or passively using the opportunity to have an effect on the service situation.Key words: service, responsibility, service experience, roles, value creation, service quality, service-centered logic, services marketing, interaction,

Syfte & Forskningsfråga: Syftet med denna studie är att förstå hur regionala flygbolag arbetar med elektronisk word-of-mouth (eWOM) genom att undersöka och analysera på vilket sätt företag kan arbeta med eWOM, vilken betydelse eWOM har för tjänster inom turismsektorns privata marknad samt vilket inflytande konsumenter har genom eWOM. Med syftet i baktanke formulerades forskningsfrågan: Vilken betydelse har eWOM för företag inom turismsektorn och hur kan de använda eWOM i sin marknadsföring?   Metod: I denna studie har vi använt oss utav en kvalitativ metod för att ha möjlighet att få en djupare förståelse för det valda forskningsämnet. Redan från början av studien har vi haft ett växelspel mellan teori och empiri, varför det abduktiva synsättet har använts. Vidare har empiriska data samlats in genom sex stycken semi-strukturerade intervjuer tillsammans med användandet av en intervjuguide för att till viss del kunna styra samtalet men samtidigt få mer flexibilitet där respondenterna haft möjlighet att svara fritt. Under intervjuerna har vi använt oss utav en intervjuguide för att till viss del kunna styra samtalet. De valda respondenterna har alla kunskap från arbete med marknadsföring men arbetar i olika positioner och företag.   Slutsatser: I studiens analys har vi kunnat se både instämningar och motsägelser mellan teori och empiri. Det har framkommit att eWOM har en stor betydelse för konsumenter och att de till stor del litar mer på andra kunders åsikter än företagets egen marknadsföring. Det poängteras även att tjänster inom turismsektorn är immateriella och ofta inte möjliga att pröva innan köp, vilket bidrar med osäkerhet för kunden. Utifrån detta har det kunnat konstateras att eWOM är betydelsefullt för att kunden ska kunna skapa sig en uppfattning och kunna utvärdera tjänsten. eWOM har således en stor betydelse för företagets kunder och det är därför direkt centralt för företagen att arbeta med detta i sin marknadsföring. / The purpose of this study has been to develop an understanding of how regional airlines are working with electronic word-of-mouth (eWOM) through examining and analyzing in which way companies can work with eWOM, what significance eWOM has to services within the tourism sectors private market and what influence consumers has through eWOM. With the purpose in mind the following research questions has been formulated: What significance has eWOM for companies within the tourism sector and how can they use eWOM in their marketing?   In this study we have used a qualitative method to have the possibility to develop a greater understanding of the chosen research topic. From the start of the study we have had an interplay between the theoretical and empirical material and therefore the abductive approach has been used. Furthermore the empirical material has been gathered through six semi-structured interviews with the use of an interview guide. In this way we could to some extent control and steer the conversation but at the same time bring flexibility where the informants had the possibility to speak freely. All the chosen informants have knowledge in marketing but they all work in different positions and companies.   Through the analysis of this study we have been able to both see agreements and disagreements between the theoretical and empirical material. It has been revealed that eWOM has a great significance to consumers and that they to a large extent trust other customers opinions more than they trust the companies own marketing. It has been pointed out that services within the tourism sector are immaterial and often not possible to try before being bought, which contributes with an uncertainty for the customer. Based on this we have found that eWOM has a great meaning for the customers creation of their perception and evaluation of services. eWOM therefore have a great importance for the company's customers and is thereby essential for the company’s marketing strategy.

Denna uppsats består av en kvalitativ undersökning som antog en induktiv ansats. Detta föll sig naturligt för oss eftersom vårt intresse av bröllopsindustrin och bröllopskoordinatorer gjorde att vi ville komma vårt problemområde nära och få en mer djupgående inblick, hellre än en bred bild. Den empiriska studien består av nio intervjuer med bröllopskoordinatorer runtom i Sverige och två nygifta par som har använt sig av en bröllopskoordinator vid planeringen av deras bröllop. Genom den teoretiska och empiriska analysen har vi kommit fram till att bröllopsplanering är en komplex och tidskrävande process som består av många detaljer. Bröllopskoordinatorer arbetar mycket med kundanpassning och behöver brudparens medverkan, mest i form av information om önskemål, för att kunna utföra sitt arbete och på så sätt ge bra servicekvalitet. På grund av att de arbetar nära med brudparen skapas nära och intensiva relationer till brudparen som dock oftast bryts efter bröllopet. Tack vare detta kan bröllopskoordinatorerna generera värden för dem vilket även leder till att god kundtillfredsställelse. / This essay is based on a qualitative research and presumes an inductive approach. Our interest in the wedding industry and wedding coordinators made us want to come closer to our subject area and get a more profound insight, rather than a wider picture of it. The empirical study consists of interviews with nine different wedding coordinators all across Sweden as well as two newlywed couples that have gotten help by wedding coordinators when planning their own weddings. The empirical and theoretical analysis has shown that planning a wedding is a complex and time-consuming process that consists of many details. Wedding coordinators work a lot with customization and need the bridal couple’s contribution of information and desires, in order to be able to perform their job and give great service quality. Because they are working so close together with the bridal couple, close and intense relations are established with the couple, but are however more often than not broken up after the wedding. Because of this the wedding coordinators are able to generate value to the bridal couple, which also leads to good customer satisfaction.

På grund av den kraftiga tillväxt som skett i servicesektorn, vilken idag står för ungefär 70 procent av den totala ekonomiska aktiviteten i världen, har anpassning till nya krav blivit en förutsättning för att säkra en stark position på en snabbt föränderlig och konkurrensutsatt marknad. Oron för kvalitet har därmed vuxit och begreppet är idag, mer än någonsin, en viktig del av en organisations verklighet och vardag. Tidigare modeller för utvärdering av servicekvalitet betonar att kvalitetsbegreppet är mångfacetterat. Trots detta föreslås dessa modeller vara ganska begränsade utifrån en helhetssyn. Vidare är de heller inte tillräckligt anpassade till den specifika service som är föremål för utvärdering. Syftet med detta examensarbete var att utveckla en heltäckande modell och metod för utvärdering och förbättring av servicekvalitet, vilken medför att ett privat utbildningsföretag kan säkra en stark position på en konkurrensutsatt och snabbt föränderlig marknad. En fältstudie bestående av ett antal semistrukturerade intervjuer och en datorbaserad enkät genomfördes i samarbete med ett privat utbildningsföretag. Med hjälp av Voice of the Customer och ett systembaserat synsätt kunde kvalitetskonceptet definieras och de följande kvalitetsdimensionerna kunde identifieras: - Resultatkvalitet - Kvalitet hos lärarnas interaktionsförmåga - Struktur- och innehållskvalitet - Kvalitet hos den fysiska miljön - Kvalitet hos den administrativa Personalens interaktionsförmåga Kvalitetsansvariga inom sektorn för privat utbildning kan använda den föreslagna modellen som ett verktyg för utvärdering av nuvarande arbete och därigenom genomföra viktiga kvalitetsförbättringar. Vidare kan den föreslagna modellen och metoden också användas som grund för studier inom andra serviceområden för utveckling av liknande och för dessa områden anpassade modeller. / Due to the considerable growth of the service sector, which today accounts for roughly 70 percent of the total economic activity worldwide, adapting to new demands is a prerequisite for securing a strong position on a rapidly changing and competitive market. The concern for quality grows and the concept has become a more than ever important part of organizational reality. Existing models for evaluation of service quality share the common trait of emphasizing the concept of quality as a multifaceted one; still these models are proposed to be rather limited from a comprehensive view. Furthermore, they are not adapted specifically to the service being subject to evaluation. The purpose of this thesis was to develop a comprehensive model and approach for evaluation and improvements of service quality in order for a private education company to secure a strong position in a competitive and rapidly changing market climate. A case study consisting of a number of semi-structured interviews and a computer-based survey was performed in cooperation with a private education company. By using Voice of the Customer and a systems approach the concept of quality could be defined and the following dimensions of quality could be identified: - Outcome Quality - Teacher Interaction Quality - Structure and Contents Quality - Physical Environment Quality - Administration Interaction Quality Service Quality Managers in the sector of private education can use the proposed model as a tool for evaluation of current work and thereby enforce important quality improvements. Furthermore, the proposed model and approach can also be used as a foundation for studies within other service settings for development of similar and for those areas adapted models.

Sverige är idag i framkant av den mobila betalningsteknologin, trots det råder få studier på området som genomförts i Sverige. Samtidigt visar tidigare studier att demografiska faktorer påverkar hur saker och ting uppfattas. Därför har faktorerna ålder, kön och utbildning studerats i förhållande till risk, tillit och servicekvalitet med mobila betalningsapplikationer. Studien grundas i en deduktiv forskningsansats och är en kvalitativ undersökningsmetod. Det empiriska materialet har samlats in genom fokusgrupper baserat på ålder. Urval av deltagare har gjorts genom bekvämlighetsurval. Insamlad data har analyserats genom innehållsanalys. Dessutom har studiens validitet och reliabilitet resonerats kring, även etiska överväganden. Resultatet av studien visar att demografiska faktorer påverkar i viss utsträckning. Ålder och utbildning påverkar hur risk och tillit uppfattas. Däremot påträffas inte kön som en demografisk faktor som påverkar upplevd risk, tillit eller servicekvalitet. Studien visar också att andra demografiska faktorer påverkar, i den här studien framträder Sverige och dess infrastruktur som en betydande faktor till upplevd risk, tillit och servicekvalitet med mobila betalningsapplikationer. / Sweden is today in the forefront of mobile payment technology, despite that, there are few studies in the area that have been conducted in Sweden. At the same time, previous studies show that demographic factors affect how things are perceived, therefore the factors age, gender and education have been studied in relation to risk, trust and service quality with mobile payment applications. The study is based on a deductible research effort and is a qualitative survey method. The empirical material has been collected through focus groups based on age. Selection of participants has been made by convenience checkout. The collected data has been analyzed by content analysis. In addition, the validity and reliability of the study have been resonated, including ethical considerations. The result of the study shows that demographic factors affect to a certain extent. Age and education affect how risk and confidence are perceived. However, gender is not found as a demographic factor that affects perceived risk, trust or service quality. The study also shows that other demographic factors influence, in this study, Sweden and its infrastructure appear to be a significant factor in perceived risk, trust and service quality with mobile payment applications.

Background School meals have been seen to promote healthy dietary habits and social equality, in children, if parents are involved. The positive effects in the design of a sustainable school food service system come from a two-way communication between Food Service Professionals (FSP), and parents.  Objective The purpose of the study was to compare what aspects of the school meal FSP, and parents find important, and to see if there are differences, or similarities, that could have implications for how service quality is perceived (by the parents). Method Web-based questionnaire completed by 227 FSP, and 153 parents for children 6-16 years old. Individuals’ expectations were explored using a Food Service Quality Index. Groups were compared with Mann‐Whitney U‐test, and Chi2-test with a set significance level of p-value <0.05. Results High expectations were reported on the Servicescape (physical meal setting), and the Service meeting, by both the FSP, and the parents. The school canteen atmosphere, and a welcoming attitude was rated as extremely important, by both the FSP, and the parents. Expectations on school food service quality were high among parents with high education. Comments from the respondents were primary related to normative values about food quality, and culinary aspects.  Conclusion The expectations were related to hospitality and service, in the Servicescape, with an “inviting school canteen”, “to feel welcome”, and “to answer children’s questions” in the school canteen, for the majority of the FSP and the parents. The findings of this study suggest future research in how cooperation with parents could be implemented through parental representations in school food councils, and digital platforms. / Bakgrund Skolmåltider har visat sig främja hälsosamma kostvanor, och social jämlikhet hos barn, om de utformas i samverkan med föräldrar. Positiva effekter kan ses vid en tvåvägskommunikation mellan personal och föräldrar.  Syfte Syftet med studien var att jämföra vilka aspekter av skolmåltiden som föräldrar, och måltidspersonal anser som viktiga, och att se om det finns skillnader, eller likheter som kan påverka hur servicekvaliteten uppfattas (av föräldrarna). Metod Webbaserat frågeformulär ifyllt av 227 måltidspersonal, och 153 föräldrar till barn,6 – 16 år, inom måltidsservice. Deltagarnas förväntningar undersöktes med hjälp av ett Food Service Quality Index (FSQI). Grupper jämfördes med Mann-Whitney U-test, och Chi2-test med en signifikansnivå p <0.05. Resultat Höga förväntningar rapporterades gällande den fysiska måltidsmiljön (the Servicescape), och servicemötet (The Service meeting), både av måltidspersonalen och föräldrarna. Skolmatsalens atmosfär och en välkomnande attityd beskrevs som extremt viktigt, både för måltidspersonalen och föräldrarna. Förväntningarna på skolmåltidskvaliteten var hög bland föräldrar med hög utbildning. Kommentarerna från respondenterna var primärt relaterade till normativa värden om livsmedelskvalitet, och kulinariska aspekter. Slutsats Förväntningarna var relaterade till gästfrihet och service, i servicelandskapet (Servicescape), med "en inbjudande skolmatsal", "att känna sig välkommen" och "att svara på barns frågor" i skolmatsalen, för majoriteten av FSP och föräldrarna. Resultaten av denna studie kan ligga till grund för ytterligare forskning kring hur samarbete med föräldrar kan implementeras genom föräldrarepresentanter i skolmatråd och digitala plattformar.