<p>CRM-system har visat sig vara ett allt mer vanligt och effektivt marknadsföringsverktyg. Ett CRM-system hjälper ett företag att strukturera samtliga kunder samt information om kunderna på ett ställe. Målet med ett CRM-system är att förstå kundens behov och dess värde för företaget.</p><p>Studiens syfte är att beskriva CRM och hur ett sådant system kan användas. Vi har valt att undersöka leverantörers och kunders syn på CRM-system, vilka för- och nackdelar de ser med ett CRM-system. Vi har även valt att belysa väsentliga skillnader mellan traditionella CRM-system och så kallade molnbaserade CRM-system, något som har blivit allt mer vanligt. Fyra intervjuer har genomförts, vilket utgör grunden för studiens empiriska material. Det empiriska materialet har hjälpt oss att besvara våra frågeställningar, vilka för- och nackdelar, generellt sett, ser leverantör och kund med att använda ett CRM-system, både traditionellt och så kallat molnbaserat? samt vilka väsentliga skillnader finns mellan traditionellt CRM-system och så kallat molnbaserat CRM-system avseende implementering och användande?</p><p>Vår studie visar att leverantörer och även kunder ser främst fördelar med att använda ett CRM-system. Det finns dock vissa förutsättningar som är viktiga att tänka på och genomföra innan ett CRM-system införs. Traditionella och så kallade molnbaserade CRM-system används för samma syfte, att samla information om företagets kunder. Dock skiljer sig de båda typerna av system ifrån varandra på ett antal punkter, vilka kan vara bra att känna till innan val av system görs.CRM-system har visat sig vara ett allt mer vanligt och effektivt marknadsföringsverktyg. Ett CRM-system hjälper ett företag att strukturera samtliga kunder samt information om kunderna på ett ställe. Målet med ett CRM-system är att förstå kundens behov och dess värde för företaget.Studiens syfte är att beskriva CRM och hur ett sådant system kan användas. Vi har valt att undersöka leverantörers och kunders syn på CRM-system, vilka för- och nackdelar de ser med ett CRM-system. Vi har även valt att belysa väsentliga skillnader mellan traditionella CRM-system och så kallade molnbaserade CRM-system, något som har blivit allt mer vanligt. Fyra intervjuer har genomförts, vilket utgör grunden för studiens empiriska material. Det empiriska materialet har hjälpt oss att besvara våra frågeställningar, vilka för- och nackdelar, generellt sett, ser leverantör och kund med att använda ett CRM-system, både traditionellt och så kallat molnbaserat? samt vilka väsentliga skillnader finns mellan traditionellt CRM-system och så kallat molnbaserat CRM-system avseende implementering och användande?Vår studie visar att leverantörer och även kunder ser främst fördelar med att använda ett CRM-system. Det finns dock vissa förutsättningar som är viktiga att tänka på och genomföra innan ett CRM-system införs. Traditionella och så kallade molnbaserade CRM-system används för samma syfte, att samla information om företagets kunder. Dock skiljer sig de båda typerna av system ifrån varandra på ett antal punkter, vilka kan vara bra att känna till innan val av system görs.</p>

<p><strong>Syfte: </strong>Syftet med denna uppsats är att illustrera vilka faktorer som påverkar kundrelationer och hur ett företag bör gå tillväga för att förbättra dessa samt för att bevara sina kunder. Vi vill ge en illustration på hur en välorganiserad kundrelation kan framkallas. Uppsatsen är även en undersökning som kommer att framhäva Länsförsäkringarnas varianter av strategier och metoder inom kundrelation, detta kommer även att baseras ur kundens perspektiv. Det vitalaste kommer att handla om hur Länsförsäkringarna kan förbättra och utveckla detta.</p><p> </p><p><strong>Metod: </strong>Vi valde att använda oss av primärdata för att öka trovärdigheten genom enkätundersökning och intervjuer, våra sekundärdata användes för att ge stöd till den primäradatan med författares och forskares teorier. Sedan jämförde vi resultatet från intervjuerna och enkätundersökningen med vad teoretikerna anser för att se om det överensstämmer med resultatet.</p><p> </p><p><strong>Resultat & slutsats: </strong>Vi tycker att det har varit ett intresseväckande arbete att följa Länsförsäkringarnas tillvägagånssätt om hur de bemöter kunderna och relationen till dem. Verksamheten är ledande inom försäkringar men befinner sig i en konkurrenskraftig marknad. Därför är det viktigt att omhänderta sina kunder, särskilt de kunder som idag är missnöjda och som troligtvis inte har orkat byta försäkringsbolag. Det är dessa kunder som kan föra vidare det dåliga ryktet om företaget till nya potentiella kunder. Vi anser att företaget har en bristande kundrelation, detta har bekräftats med empiriska studier och med den sekundäradata.</p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning: </strong>Det finns många aspekter att analysera, som exempelvis; en djupgående studie om hur CRM implementeras och används av konkurrenterna (IF, Trygghansa och Folksam) samt i jämförelse med Länsförsäkringarna.</p><p> </p><p><strong>Uppsatsens bidrag:</strong> Detta arbete ger en verklighetssyn av Länsförsäkringarnas relationer till sina kunder och hur företaget skall förbättra detta samt utveckla personalens kompetens inom det berörda området.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Nyckelord och förkortningar: </strong>Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationsmarknadsföring, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationsmarknadsföringståget,</p><p>E-CRM= Electronic customer relationship management, Kundnöjdhet, Kundrelationer, Kundlojalitet</p> / <p><strong>Aim:</strong> The purpose of this essay is to ilustrate factors which influence customer relationship and how companies should improve and retain their customers.We want to show how an organized customer relationship can evoke. This essay is also an investigation which will bring out different variations of strategies and methods of customer relationship. This will also base on the customer experience. The most important thing is that the essay will give the readers answers on how the company Länsförsäkringarna can develop these strategies.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Method:</strong> We have chosen to use Primary data to increase the reliability threw interviews and questionnaire examination.We also used secondary data to provide support to the primary data.We compered the results from the interviews and questionnaire examination with professors and authors teories</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Result and Conclusions</strong></p><p>We think that it has been an intresting work to follow Länsförsäkringarna strategies on how they aproach the customers and their relationship with them. Länsförsäkringarna are leaders in their business in insurance but their position in the market is very competitive. Therefore it is very important to take a good care of the cutomers, especially the customers who are not satisfied and don’t care to change to another incuranse company. They will surtenly spread a bad reputation about Länsförsäkringarna threw word of mouth to the new potential customers. In our opinion we think that Länsförsäkringarna have a bad relation to their customers and that have been confirmed by our empirical studies and with the help of secondary data.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Sugestion of future research </strong></p><p>There are many aspects to analyze, for example a deep going study about how to implement CRM and how it is used by competetors of Länsförsäkringarna, and also to compare the study with Länsförsäkringarna.</p><p> </p><p><strong>Contribution of the thesis</strong></p><p>This work gives a realitypicture of Länförsäkringarna:s relations to their customers and how the company shall develop their staff competence in customer relationship management.</p><p> </p><p><strong>Key words</strong></p><p>Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationship marketing, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationshipmarketing train,</p><p>E-CRM= Electronic customer relationship management, Customer satisfaction, Customer relationship, Customer loyalty</p>

<p>Companies in the western world can no longer compete by using traditional means such as product and price since the commerce of services continually grows. To avoid similarity and increase competitive advantages modern companies have to be more specified. The competition between companies has increased and customers are harder to reach. Customers of today can afford luxury but trend indicates that originality, identity, and status are more important than factual needs. Products created and consumed at the same time within the service market are often very homogenous (similar). The small differences between companies make it hard to find the grounds of the consumer’s choice also making it imperative for companies to inter-pret the needs, habits, and expectancies of the consumer. A winning con-cept is hard to identify – individualism makes it harder to predict trends, product cycles becomes shorter, and the market becomes more casual, changeable, agile, lively, and impulsive. The purpose of this paper is to examine through quantitative survey which design factors create value for the consumer and how this affects the consumer choice. With prospective on the time of service the relation between consumer and company is evaluated in the moment of truth.</p> / <p>Företag i västvärlden kan inte längre vara med och konkurrera med traditionella medel som produkt och pris. Handeln med tjänster växer, för att undvika likriktning och öka konkurrensfördelarna ligger det i tiden för företag att nischa in sig. Konkurrensen om nya kunder hårdnar, och de blir allt svårare att nå. Kunder har idag råd med lyxvaror men trenden pekar på att originalitet, identitet och status är viktigare än faktiska behov. Inom tjänstemarknaden är produkterna som skapas och konsumeras vid samma tillfälle ofta mycket homogena. Det är svårt att veta på vilka grunder konsumenten väljer leverantör eftersom det ofta finns små skillnader mellan företagen. Det är viktigt för företag att förstå och tolka kunders behov, vanor och förväntningar. Det blir allt svårare att identifiera ett vinnande koncept – individualism bryter ner förmågan att förutse trender, produktlivscyklerna blir kortare, detta tillsammans med en mer flyktig, ombytlig, rörlig, livlig, impulsiv marknad. I uppsatsen undersöks vilka designfaktorer som skapar mervärde för kunden och påverkar valet av tjänsteföretag. Syftet med uppsatsen är att med hjälp av kvantitativ undersökning analysera vad det är som gör att kunderna väljer ett visst tjänsteföretag. Samt utvärdera om det går att uppfylla kundernas olika behov genom att addera nya faktorer till en tjänst för att skapa mervärde för kunden. Med perspektiv på servicetillfället utvärderas relationen mellan kund och företag i sanningens ögonblick.</p>

<p>Swedish consulting companies within the architecture-and engineering business exist on a market that is distinguished by an increasing globalization and internationalization. The companies’ commissions are based mostly on long-term, personal clientele. These relations are threatened by a huge number of coming retirements and high employee turnover.</p><p>Consequently these companies need to improve and strengthen their relationships with existing customers, to create long-term employee and customer loyalty. The purpose of this essay was to analyze and evaluate consulting companies´ internal marketing. To elucidate the problem a survey has been performed on three architecture- and engineering business and their client. From the study, elements that are important to create loyalty have been derived. The theories are based on involvement, branding and organization.</p><p>From the result it may be concluded that all consulting companies fulfil every factor considered important to create loyalty. These factors are mainly strong brand, high involvement and customer satisfaction. The companies realize the great importance of personal relations and are aware of the strategic procedures needed to create loyalty. They have also successfully created loyal customers. However, this loyalty is directed to individuals instead of companies.</p><p>The fact that loyalty is directed to individuals instead of companies is not a big problem today, but coming retirements and high employee turnover means that in the future it will be more important to focus on creating loyalty towards the companies. To secure their future situation, the companies need to develop strategies to strengthen customer relations to the company.</p><p>The conclusion is that companies in this position need to work strategically to build their brand image. By creating a stronger brand internally the companies will maintain an attractive working place, increasing loyalty amongst employees. This in turn will strengthen the possibilities to create long-term customer loyalty towards their brand.</p><p>Suggestion to further research is to study additional factors that are important to create loyalty directed to the company.</p> / <p>Svenska konsultföretag inom arkitektur- och teknikbranschen agerar på en marknad som kännetecknas av en ökad globalisering och internationalisering. Företagens uppdrag bygger främst på långsiktiga och personliga kundkontakter som hotas av stora pensionsavgångar och hög personalomsättning. Av denna anledning behöver de nu förstärka relationerna med de befintliga kunderna samt knyta personalen till sig för att skapa både lojala anställda samt lojala kunder. Uppsatsens syfte var att analysera och utvärdera konsultföretagens interna marknadsföring. För att belysa problemet har en surveyundersökning gjorts på tre konsultföretag inom arkitektur- och teknikbranschen, samt hos deras kunder. Utifrån studien skulle faktorer härledas som är viktiga för konsultföretag för att skapa lojala anställda samt lojala kunder. Teoridelen baseras på teorier om involvering, branding och organisation.</p><p>Resultatet visar att konsultföretagen uppfyller samtliga av de faktorer som anses viktiga för att skapa lojalitet. Dessa faktorer är främst starkt varumärke, höginvolvering samt kundtillfredsställelse. Företagen inser vikten av personliga relationer samt är medvetna om de strategiska arbetssätten för att skapa lojala kunder. Studien visar att företagen har lyckats med detta. Lojaliteten är dock personanknuten och inte riktad till företagen.</p><p>Att lojaliteten är personanknuten är i dagsläget inget stort problem, men då stora pensionsavgångar väntar och personalomsättningen blir allt högre kommer det bli mer aktuellt i framtiden att fokusera lojaliteten till företaget. För att säkra situationen i framtiden behöver företagen arbeta strategiskt med att förankra kundkontakterna till företaget.</p><p>Slutsatsen är att företagen i detta läge behöver arbeta strategiskt med att bygga upp sitt varumärke. Genom att börja varumärkesuppbyggandet internt och förankra företagets identitet erhålls en attraktiv arbetsplats, vilket stärker lojaliteten hos de anställda. Vidare ökar detta förutsättningarna för att skapa en långsiktig varumärkeslojalitet hos kunderna.</p><p>Som förslag på vidare forskning gavs, att studera ytterligare faktorer som är viktiga för att skapa varumärkeslojalitet.</p>

<p>Bakgrund: Globalisering och tekniska förändringar har gjort att nya kulturuttryck har vuxit fram och möjliggjorts genom exempelvis Internet. Dessa nya uttryck präglas av interaktion och deltagande. Institutionerna har traditionellt skapat värde genom presenterande kulturförmedling. Genom denna utveckling har kulturinstitutionerna fått en ökad konkurrens.</p><p>Det framkommer vidare att kulturorganisationerna har nya ekonomiska förutsättningar till vilka institutionerna måste förhålla sig. Då omvärldsförändringar har skett och nu sker, vidtar kulturinstitutionerna åtgärder för att säkra sin långsiktiga överlevnad.</p><p>Problemformulering: Vilka marknadsföringsfaktorer är viktiga för att Riksteatern genom medverkande kulturutbyte ska skapa mervärde, vilket ger långsiktig överlevnad?</p><p>Syfte: Vad har Riksteatern för organisatoriska förutsättningar att skapa mervärde genom medverkande kulturutbyte?</p><p>Metod: Studien bygger på en kvalitativ ansats där en fallstudie av Riksteatern har genomförts genom fyra intervjuer på nationell nivå samt en e-enkät med de lokala riksteaterföreningarna.</p><p>Teoriområden: Organisation, Internkommunikation, Mervärde, Involvering.</p><p>Resultat: Den första viktiga organisatoriska förutsättningen för att Riksteatern ska kunna skapa mervärde genom medverkande kulturutbyte är att institutionens dominerande idéer präglas av samstämmighet om att medverkande är organisationens gemensamma strategi, vilket är fallet. Den andra viktiga organisatoriska förutsättningen är att internkommunikationen präglas av processtyrning, detta uppfyller inte Riksteatern. Sammantaget är studiens resultat att Riksteatern i dagsläget ej har organisatoriska förutsättningar att skapa mervärde genom medverkande kulturutbyte.</p><p>Slutsats: Den första viktiga marknadsföringsfaktorn för att Riksteatern ska kunna skapa mervärde genom medverkande kulturutbyte och nå långsiktig överlevnad, är att hela organisationen, enligt värdestjärne-logiken ser publiken som en resurs delaktig i kulturutbytet. Den andra viktiga faktorn är att publiken är höginvolverad i Riksteaterns verksamhet.</p><p>Slutdiskussion: Riksteatern tjänar på att fysiskt tillhandahålla presenterande kulturförmedling samt att skapa mervärde genom medverkande i kulturutbytet i form av publika, ickefysiska plattformar för dialog och deltagande.</p>

<p>I SLUTET AV 1980-talet och början av 90-talet skedde stora omvälvningar i svensk skolpolitik som fick följder för den lokala skolan. Detta kom att bli införandet av fristående skolor. En nya era i svensk skolpolitik hade börjat. En era där konkurrens mellan skolor skulle bli vardag. I Sverige har det gjort väldigt lite forskning om konkurrens mellan skolor och den forskning som gjorts har uteslutande handlat om huruvida konkurrens är något positivt eller negativt för skolor. Länder som USA och England har kommit längre inom denna forskning. I den forskning som finns i Sverige finns det därmed ett tomrum att fylla därför är det denna studies syfte att jämföra hur två olika personer med ansvar för marknadsföring på två olika skolor, (kommunal icke-fristående skola samt fristående icke-kommunal skola) resonerar kring följderna av föräldrars och elevers rätt till fritt val av skola. Ett vidare syfte är att få en bild av hur medvetna dessa skolor är om behovet av konkurrens och marknadsföring.</p><p>Studien bygger på primärdata bestående utav intervjuer med två olika personer som representerar två olika skolor baserade i Stockholm och Botkyrka kommun. Dessa personers tankar och idéer om det fria valet av skola, konkurrens och marknadsföring har sedan analyserats och jämförts med varandra för att få fram respektive skillnader och likheter dem emellan. Resultaten har sedan diskuterats i ljuset av Christian Grönroos relationsmarknadsföringsteori samt tidigare forskning på området.</p><p>Genomgången av empirin gav vid handen att båda skolorna uppfattar konkurrens och det fria valet av skola som något positivt men att båda skolor drabbas av det olika. Storvretsskolan har svårare att konkurrera med andra skolor då de ej vill stöta sig med andra kommunala skolor i samma kommun. Detta problem har inte Sverigefinska skolan.</p><p>Undersökningen visade också att ett samband mellan valfrihet, konkurrens och marknadsföring föreligger, ett samband som mycket påverkas av skolans rykte. De båda skolorna uppfattar rykte som något man bör ha kontroll över. Hur de eftersträvar detta skiljer sig men båda informanterna anser att en god kommunikation med föräldrar är det viktigaste verktyget i kampen mot ett dåligt rykte som i sin tur påverkar skolans förutsättningar att marknadsföra sig, då båda menar att ett gott rykte är den bästa marknadsföringen.</p> / <p>IN THE END of the 1980th and the early beginning of -90th, revolutionary changes in Swedish school politic took place which influenced the local school agenda all over the country.</p><p>The school was to be governed by local authorities and independent schools became new actors. A new era in Swedish schools were to begin, an era of competition.</p><p>In Sweden very little research in competition between schools has been done comparing to USA and England. Research made in Sweden, has only been about whether competition between schools are positive or negative thing. Consequently the very reason for this study and the purpose is: To compare two different persons in charge of marketing on two different schools, (public non-independent school along with independent non-public school) how these two people discuss and reason about the consequences of parents’ legal right of choice of school. Moreover, to get these schools awareness of the need of competition and marketing.</p><p>This essay is based on primary data such as interviews with two persons representing two different types of schools in Stockholm and Botkyrka. Each interview has been analysed and compared with each other in the light of Christian Grönroos theories of relation-marketing to reach eventually similarities and divergence, in these two representatives way of discussing and reason about marketing as consequence of being exposed to competition.</p><p>The results of the study shows that both representatives of the schools think positive about competition and parents’ legal right of choice of school, even though both schools are differently affected.</p><p>In the case of Storvretsskolan, competing is harder because it doesn’t want to get on the wrong side of other public schools. This problem doesn’t affect Sverigefinska skolan. The study also showed a link between free choice, competition and marketing, a link that is highly influenced by the word of mouth of each school.</p><p>Both schools regard word of mouth as something that one has to get in control with. The achievement in this matter differ, but both schools consider a good communication with parents, the best way of controlling negative word of mouth, which in turn has an influence in both schools prerequisite of marketing. Further more, both schools think that a positive word of mouth is the best way of marketing. Sverigefinska skolan is the one of the two that has spent most resources in marketing and also the one that has been doing it longest time.</p>

<p>Uppsatsen behandlar mindre grossisters situation på marknaden i Sverige. Mindre grosssisters nyckelposition i den traditionella värdekedjan suddas ut alltmer. Grossisterna måste finna nya vägar för att behålla de befintliga kunderna. Därför måste de skapa mervärde, vilket i sin tur skapas genom att utveckla olika former av samarbete med sina kunder.</p> / <p>This essay is about the smaller wholesalers situation on the Swedish market. The small wholesalers key positioning in the generic value chain is dissapearing. Therefore they have to find new ways to retention their existing customers. They have to create a value added in order of connect tier to their customers. A wholesaler will be able to create value added  through developing different forms of cooperation with its customers.</p>

No description available.

<p><strong>Purpose:</strong> The study aims to, from a companys point of view, describe how strategic work with customer loyalty is done.</p><p><strong>Conclusion:</strong> Another possible way to try to create loyalty is to exceed the expectations whether the customer is a member of the loyalty program or not. A strong brand with a good reputation can also contribute to a stronger loyalty. Reward systems gradually reward the customers since they first need to collect points, or in this case miles, to be able to use them later on. The staff is often educated in service to be able to interact with the customer in a professional manner. One way to interact with the members of the loyalty program is through profiles on the internet. To work with loyalty programs is a way for companies to get loyal customers.</p>

<p><strong>Bakgrund:</strong> Svenska transportföretag är utsatta för hård konkurrens från utländska företag. För attkunna överleva måste de svenska transportföretagen skapa mervärde åt sina kunder.</p><p><strong>Problemformulering:</strong> Vilka faktorer är viktiga vid utformning av tilläggstjänster för att svenskatransportföretag ska nå långsiktig överlevnad?</p><p><strong>Syfte:</strong> Syftet med detta arbete är att analysera och utvärdera transportköpande företags behov avtilläggstjänster.</p><p>Metod: Uppsatsen har ett hermeneutiskt synsätt. Författarna använder sig av en kombination avkvalitativa och kvantitativa undersökningsmetoder för att generera en djupare förståelse ochmöjlighet att dra vissa slutsatser. Forskningsansatsen är deduktiv.</p><p><strong>Teorier:</strong> De teorier som används i uppsatsen är: Mervärdesteorin, Involveringsteorin, Nätverkssynsättet.</p><p><strong>Empiri:</strong> Empirin består av primärdata inhämtad via intervjuer och enkäter med representanter fråntransportköpande företag.</p><p><strong>Resultat/Analys:</strong> Vi har kommit fram till att majoriteten av de tillfrågade företagen i dennaundersökning har önskemål om att få ta del av transportföretagens tilläggstjänster och att eventuellti samråd med dessa även utveckla nya.</p><p><strong>Slutsats:</strong> Transportköpande företag är i hög utsträckning höginvolverade i transporter. De är därförmottagliga för relationsmarknadsföring. Detta möjliggör för svenska transportföretag att interageramed kunderna. Genom värdeskapande aktiviteter med kunderna kan tilläggstjänster skapas och ettmervärde uppstår för båda parter.</p> / <p><strong>Background:</strong> Swedish transport companies are facing strong competition from foreign companies. To survive, the Swedish transport companies have to create value for its customers.</p><p><strong>Problem definition:</strong> What factors are important in the definition of additional services to Swedish transport companies to achieve long‐term survival?</p><p><strong>Purpose:</strong> The purpose of this work is to analyze and evaluate transport buying companies need of additional services.</p><p><strong>Method:</strong> This bachelor essay has a hermeneutical approach. The authors use a combination ofqualitative and quantitative research methods to generate a deeper understanding and ability todraw some conclusions. The research approach is deductive.</p><p><strong>Theories:</strong> The theories used in the essay is: Value theory, Involvement theory,</p><p><strong>Empiric:</strong> The empirical data consists of primary data gathered through interviews and questionnaire swith representatives from the transport buyers.</p><p><strong>Results/Analysis:</strong> We have found out that the majority of the companies surveyed in this study want to take part of the transport companies additional services and in consultation with these, and also develop new ones.</p><p><strong>Conclusion:</strong> Transport buying companies are often high involved in transports. They are therefore susceptible to relationship marketing. This makes it possible for Swedish transport companies tointeract with customers. By value‐adding activities with the customers the companies can create additional services and value for both parties.</p>