新進業務人員是壽險公司永續發展的重要因素之一，故新進人員的培訓成敗是壽險業者非常關切的課題。本研究以個案公司分別接受不同培訓制度的新進人員為對象，探討培訓制度對於新進人員績效的影響及其它相關影響因素。冀其作為未來個案公司修訂新進人員培訓制度時的參考，使得對新進業務人員的培訓可達預期效益，提升業務績效，同時能有效運用資源，以達永續經營之目標。 本研究運用套裝軟體SAS進行次數分配表、t 檢定及迴歸分析等，藉以了解培訓制度、人口變項、組織文化及領導者等與業務績效之間的相關性。 本研究結果顯示如下： 一、 不同的培訓制度對於新進人員績效影響有顯著關係，故如何設計一套具有激勵績優新進人員且兼具有效的資源運用，成為培訓新進人員成功的關鍵因素。 二、 人口統計變項中｢性別｣、｢年齡｣、｢教育程度｣與業務績效有顯著差異。 三、 組織文化、領導者等自變數與業務績效無顯著關係。 本研究建議如下： 一、 業務主管應再加強輔導訓練能力，以提升轄屬新進人員的留存率。 二、 培訓課程應考量其完整性，財務補助須能穩定新進人員的不安情緒及兼具激勵效果，培訓制度方能達到其效益。

隨著國際化發展，許多台灣企業逐漸將其營運版圖擴張至海外市場，四維企業是台灣知名膠帶業者，台灣市場發展成熟後，也逐漸將事業版圖拓展至全球。 本研究分享膠帶產業四維公司進入新興市場與成熟市場，建立銷售通路之個案，並以邱志聖(2010)策略行銷分析架構分析其實際做法，討論四維如何管理與客戶、經銷商之合作關係，以提供業務人員在面對新興市場、成熟市場時之業務發展與通路管理之思考架構。 進軍不同市場時，四維之資源分配也有所不同，必須考量市場發展潛力、競爭對手、所需花費成本等因素。因此，四維拓展新興市場(大陸市場)時，採取兩種銷售方式：直營與經銷，一方面在當地設立辦事處，一方面逐漸培養當地經銷體系，透過雙管齊下之銷售方式，可降低下游買者的外顯效益成本、資訊搜尋成本、道德危機成本，也能避免自己被客戶及經銷商專屬陷入。 成熟市場(歐洲市場)則是已有各大知名膠帶大廠佔據且深耕市場多年，若要採取直營，必須考慮知名大廠之回應動作以及如何於當地市場自行建立通路，因此在種種考量下，四維於成熟市場發展，大多透過給經銷商進行銷售，如此一來能更有效率降低下游買者的外顯效益成本、資訊搜尋成本、道德危機成本，但必須小心避免被經銷商專屬陷入。 / Globalization has led Taiwanese manufacturers to expand their brand globally. Four Pillars is the famous company in this field, and it also expanded its brand when the market in Taiwan grew maturely. This research discusses how Four Pillars sells tapes in emerging market and mature market using 4C strategic marketing theory, and with the purpose to provide oversea salesperson an insight and overview of how to establish and sell when first enter a foreign market. Four Pillars would have different allocation of resource when entering different markets, and it would think about market potential, competitors and costs. When Four Pillars first entered China, it chose two ways to sell products. One is having its own branch company, and the other is selling products through retailers. By these two methods, Four Pillars would decrease buyers’ explicit benefit cost, information search cost, the cost of moral crisis, but also avoid being involved in the relationship tightly with customers and retailers. As for Europe market, there are various well-known tape manufacturers occupied the market for many years. If Four Pillars would like to have its own branch, it must consider it competitors’ response and have to think how to build its own channel. Under conditions, Four Pillars chose to sell products through local retailers, by this way, it can decrease buyers’ explicit benefit cost, information search cost, the cost of moral crisis. However, one more thing for Four Pillars to care about is avoid being involved in the relationship tightly with retailers.

因為人口老化，生醫材料的快速發展，使得低侵入性醫療器材產業成長快速，而個案公司因為擁有突破性的產品，因此在這幾年業務成長的速度相當快，組織也在這幾年快速的擴充。在組織擴充的同時，個案公司發現人力資源的制度及人才的缺乏，因此引入職能發展及招募的概念，並同時招募人力資源的人才，而在推行職能工具的同時，因為業務主管多年來都以非結構性的面談及應徵者的基本資料，進行甄選，也招募到某些傑出的業務人員，使得整體的銷售達成率，都一直是兩位數的成長，因此當人力資源主管以人力資源的理論，提供業務主管一套更好的甄選方式時，卻發現人力資源主管與業務主管，對於甄選條件有完全不同的看法。 本研究從文獻資料中，瞭解職能的意義，並且透過不同產業間，職能的比較，及個案公司業務的流程，以理論的方式輔以實際業務主管對於優秀業務人員職能的觀察，分析個案公司職能模型的適用性。另外，本研究也利用個案公司常用的甄選條件，包含業務人員的基本資料，及2005年的績效評分，領導職能及銷售能力職能的評分結果，與表示績效的三個效標進行統計分析，以瞭解個案公司職能模型的效標效度。最後與所有的業務主管訪談，瞭解業務主管對於職能的認知，及列出具有鑑別力的職能項目，以整體分析個案公司職能模型的方式，舉出科學性的證據，支持人力資源主管推行職能工具，並替個案公司找到更好的甄選條件。 本研究的科學分析結果，並無法解決人力資源主管的問題，因此本研究利用推論的方式，對於實務上的困境提出解決的方式，建議人力資源主管應該先與業務主管進行溝通，建立在業務主管前的信賴度，並且暸解業務主管所採用的甄選條件，並以這些甄選條件及職能的內容與業務主管進行討論，找到適合個案公司的甄選條件及職能面試方式。 / Recent years have witnessed significant growth in the market for less-invasive medical products due to increases in the average age of the population and the rapid development of the biomaterials industry. The company that served as the research-site for the present study also enjoyed a high growth rate and organizational expansion thanks to its ability to produce cutting-edge products that were well-aligned to these market trends. Recognizing the need to improve its existing human resource pool and hire new talent during this period of rapid organizational expansion, the company introduced new forms of competency-based internal development and recruitment. However, since the company’s sales managers had relied upon non-structured interviews and reviews of applicants' basic information as recruitment criteria in the past, they felt that the previously-used methods of recruitment had proven effective by their prior outstanding sales performance levels. Accordingly, the HR manager’s attempts to promulgate competency-based recruitment techniques were met with resistance by the company’s existing sales managers. The present study reviews the literature on the competency model by defining it, discussing its overall validity, and comparing competency models that have emerged in various industries. Moreover, it sketches the case company’s business model and offers observations of its outstanding salespersons. Next, the case company’s recruitment criteria, sales-staff information and performance records, leadership competency, and function competency data for the year of 2005 are analyzed according to three sales performance indicators to confirm the criteria validity of its competency model. All of the firm’s sales managers took part in our interviews to test their levels of understanding of competency, as well as to identify distinguished competency items. In short, the purpose of the study was to support the establishment and promotion of more effective HR manager promoting competency concepts and recruitment criteria. The scientific results of the study were unable to solve directly the problems encountered by the HR manager in his attempts to employ competency-based hiring procedures. The study attempted to solve the ensuing differences between the sales managers and the HR manager via theoretical implications and suggestions that the HR manager communicate with the sales managers to augment their mutual trust and understand fully the recruitment criteria employed by the sales managers. In this way, it was shown that increased communication and understanding between the HR manager and the sales managers would lead to better overall recruitment criteria for the case company.

保險向來都是國人理財工具中不可或缺的一環，尤其近年來由於投資型商品的興起，讓保險在個人理財中的地位更大幅提昇，然而市場擴張之後形成競爭壓力，本研究以經營績效的角度來分析國內的壽險業生態，因為目前國人購買保險的管道仍是以業務員為主，本研究將標的放在業務員通路。民國92年金控成立之後，其提供客戶一次購足的銷售平台，加上通路整合所帶來的聯合行銷及交叉銷售的效益，讓消費者很容易就可以在銀行或證券公司就可以在櫃台購買保險商品。尤其投資型保險商品推出後，銀行體系及證券體系的銷售平台增加，顯見綜合型金融服務成型。這些都衝擊著保險業傳統的業務員行銷通路，對壽險業的影響更為劇烈。本研究會將國內主力通路以業務員為主的壽險公司，區分為金控與非金控兩個族群，以資料包絡分析法分析這兩種型態壽險公司其經營績效的差異。 本研究的研究方法採用資料包絡分析法，最大的差異則是針對所選取的投入變數計算其單位成本，讓投入要素更加清楚的展示其管理意義。從依分析4項效率值(成本效率/技術效率/純粹技術效率/規模效率)分析，歸納結論與建議如下: 1. 金控或非金控之壽險公司的業務通路，其成本效率值(CE)、純粹技術效率值(PTE)、規模效率值(SE)皆較前觀察年度呈現退步；從金控體系與非金控體系之壽險公司來看，非金控體系在成本效率值(CE)、純粹技術效率值(PTE)、規模效率值(SE) 這三項效率之平均值值皆高過於金控體系，只有在技術效率上低於金控體系之壽險公司。 2. 從金控體系之不同壽險公司而言，富邦人壽在成本效率、純粹技術效率值(PTE)、規模效率值(SE)均達最適配置，同時也是三家金控型態的壽險公司中表現得最優；從非金控體系之不同壽險公司來看，安泰人壽在成本效率、純粹技術效率值(PTE)、規模效率值(SE)均達最適配置。同時也是五家非金控型態的壽險公司表現最優。 3. 依成本效率，最高為非金控外商安泰人壽及金控本土富邦人壽；依技術效率，最高為金控的國泰人壽；純粹技術效率而言，金控的國泰、富邦及非金控的南山、安泰、三商美邦、台灣人壽並列最優；規模效率效率而言，依序是非金控的安泰人壽及金控的富邦人壽。 以業務員通路而言，所列舉金控的保險公司皆明顯高於所列舉非金控的保險公司的只有技術效率一項，而其餘三項效率以各別公司而言，則所列舉之金控/非金控的保險公司互有高低，故整體而言，這兩種型態的壽險公司，整體經營績效不明顯差異。建議如下: 1.所列舉之非金控體系的壽險公司較多為外商公司，進入台灣的經營時間均較金控體系的壽險公司來得短，即使能有集團母公司或區域總部之支援，仍應加強業務通路經營在地化，充份發揮全球策略與在地化服務。 2.國泰、新光等超大型金控的壽險公司，成立金控所訴求的規模經濟效益在業務通路尚未出現，除應加強規模經濟效益外，因業務員人數是採壽險公會登錄人數，而非其真正實動業務員人數，可能導致誤差。 3.本研究除先前研究方法章節中所提之限制之外，如果後續研究者有興趣深入研究此議題，可以將本研究的產出變數(總保費收入)再予以細分為業務通路所貢獻之保費將更有助於研究結果之準確。

人壽保險公司業務人員舞弊不但直接損及保戶權益，同時對於保險公司之形象及財物損失亦有所影響，尤其於清查舞弊過程所投入人力物力，另涵蓋該保單於發單前後所產生之銷售及後續保全服務成本，恐將對保險公司造成該保單呈現虧損狀態，因此如何設計完善之管控作業流程，創造重視法令及尊重客戶權益之企業文化，亦為人壽保險公司經營之重要議題。 本項研究較難取得公開完整資訊，故採以各人壽保險公司之業務人員舞弊個案綜合研究分析及與同業先進進行深入訪談方式進行，個案之篩選則以保險業務人員舞弊手法不同為主要考量。有關訪談對象，原先計畫涵蓋保險業務人員及業務主管，幾經初步與不同業務單位洽談，保險業務人員及業務主管之處理經驗多為單一個案。最後決定選擇以從事人壽保險產業達10年以上工作經歷，主要負責業務以處理業務人事及客戶服務功能等有關方面，包含分公司經理、業務發展主管、客戶服務主管及業務稽核主管等人員進行深入訪談，依其豐富閱歷，與業務人員及客戶直接接觸及較多舞弊個案處理經驗，以歸納較為完整客觀之結論。 由本研究歸納得知，業務人員進行舞弊主要是有機會經手客戶繳交之現金和支票，同時客戶過度信賴業務人員，不但將自己之保險單交付業務人員代為保管，甚或當保險公司通知保戶未繳納保險費時，仍然直接聯繫業務人員並相信其回覆說詞。除了保險公司應當加強建立健全控制制度，增加與客戶直接溝通之渠道，保戶應當多關注自身權益，不定期向保險公司查詢保單狀況。另外執行業務人員作業稽查應由獨立單位負責執行，以落實查控作業而達到查核之目的。 最後，建立紮實的舞弊控制計畫及控制制度，如何成功的防治業務人員舞弊，其關鍵在於有效的溝通。在舞弊控制計畫及控制制度中應明確劃分規範各單位及各人員之權責，然後有效的傳達至內勤人員及業務人員，遍及整個企業，所有人員必須知悉企業對舞弊防治之重視及決心，且保險公司應不斷的持續傳達正確的訊息，什麼行為是被預期的，即為公司可以接受的，反之，那些行為是不被接受的。更重要的是執行管理階層之態度，自身應樹立良好經營理念及行為模範，對於建置作業環境及有效防治業務人員舞弊，有更深遠之影響。 關鍵詞：人壽保險、業務人員、舞弊、控制制度、查核

2005年全球紡織配額制度取消後，成衣產業開始出現的低價競爭，台灣成衣業代工開始透過供應鏈管理與為客戶增加附加價值服務等尋求轉型，由純OEM代工模式轉由增加ODM代工比例或是形成OBM自有品牌生產模式，對成衣代工業者來說，面對產業的丕變與客戶之終端消費者需求變化快速下，如何擁有穩固之客戶關係與代工業務規模成為成衣業生存主要關鍵之一。本研究透過個案研究法，先探討成衣業代工業務銷售模式，研究業務銷售流程各階段銷售策略，再以策略行銷架構分析此產業在業務銷售過程中如何處理各項買者成本和維繫客戶關係，並針對個案公司業務銷售給予建議。 研究結果發現，成衣代工業者藉由生產成本的控管，與產品提供之多元化提升買者效益，深入了解終端市場需求與買者的需求，為客戶量身打造設計需求。透過清楚的代工定位，利用提高接觸機會與提供客戶有用訊息，來降低買者搜尋成本。利用已建立的公司名聲與代表性案例，降低買者的不確定性並提升買者對代工業者的信任。藉由掌握買者合作關鍵資訊，與設立相配合的生產設備與制度條件，形成專屬資產，增強客戶的依賴度並拉長客戶的服務價值鏈，讓買者難以離開與成衣代工業者之合作模式，形成長久的合作關係。

隨著ECFA的簽訂與金融業西進政策的鬆綁，台灣的金融業已有多家於大陸成立辦事處及分行，並已於近年內陸續開幕營業，未來兩岸的交流及合作將會更加頻繁。在新興大陸市場中，台灣的金融業者如何善用既有的優勢及實務經驗，於大陸的應收帳款質押融資與應收帳款承購(保理)中佔有一席之地，值得探入探討。本文分別從市場現況、兩岸間業務的差異以及未來的發展趨勢等面向進行解析及策略研究，以協助台資銀行於進入大陸市場後，能精確掌握脈動並成功推廣業務。 然而，過去文獻只著重於銀行傳統業務之討論，顯少對於大陸商業保理業務之經營策略有所探討，基於上述理由，本文希望藉由產業、政策與實務經驗等相關資訊分析，來分析大陸有關內資與外資保理公司之業務現況及經營策略，其研究結果如下： 一、本研究發現，這兩年台灣的銀行辦理保理業務算得上是「風平浪靜」、「無風無雨」，創新不足，但守成有餘；這些年對某些銀行來說，保理業務最大的創新就是與大陸的銀行共同辦理「內保外貸」，所謂的買方與賣方說穿了就是關聯企業要在境外融資，主管機關嚴打的時候就開信用保證函，放鬆的時候就直接做成放帳交易來套用保理，反正只要有大陸銀行開過來的保函，管它是否真的有貿易背景，都當成貿易融資來做，以致於一個好好的內保外貸的產品方案被這些銀行變成為套利的工具；現階段大陸開業的台資銀行在大陸主要獲利來源為同業存放利差、國企與省企及大型企業聯貸，在中小企業放款及保理業務方面的態度，因為中小企業資訊透明度欠佳與聯徵資訊缺乏，及需提列高額呆帳準備下，乃是較為保守的承作經營策略。 二、法律混亂與各自解讀：文中提到「天津作為商務部確定的第一批商業保理試點城市，各類保理糾紛不斷出現，訴訟至法院的保理合同糾紛案件數量呈不斷上升趨勢」，蓋因保理業務不應區分「銀行保理」或「商業保理」，所以僅針對保理公司的糾紛案件做討論，似乎失之狹隘；應該把「保理業務的適法問題」單獨作為一個方案，同時提出解釋，庶幾能讓包含銀行等承作保理業務的業者未來能有參照的準則。 三、保理定位與法源:按大陸「合同法」之規定，任何法人或是自然人均能接受企業將其因以賒銷方式銷售貨物或提供勞務的「應收帳款債權」之轉讓，只要在轉讓後提供「帳款管理、收款、保證買方信用風險」，該自然人或法人即為合格的「保理公司」。 【關鍵字】保理業務、經營策略、內保外貸、融資

依據國際透明組織、瑞士洛桑國際管理發展學院或其他世界知名之研究機構所作之調查及研究，我國在貪腐印象指數、國家廉潔程度或全球競爭力排名，名次均中等，屬中度廉潔國家，政府在推動防貪過程似乎有很大的改善空間，更加顯示政風機構在機關角色功能的發揮必須往前邁進，而推動政風業務行銷則是基礎的第一步。 本文重點，除透過非營利事業機構行銷理論之文獻探討，比較亞洲華人社會廉政機構成功之防、肅貪經驗及行銷策略，並藉由深度訪談，以瞭解當前我國政風機構之行銷策略取向，及獲悉具體可行之政風機構行銷策略。 本文提出行銷政風業務的策略包含：（一）機關內部行銷策略：提昇政風人員形象、積極建立信賴感、干預行政柔性化、與首長或同仁建立私誼、走動式管理與服務、參與機關活動、協助推動臨界業務、政風人員應具備良好的品操和道德。（二）機關外部行銷策略：建立政風機構識別系統、網路服務宣導、多角化蒐集資訊、媒體行銷、學校教育紮根、鼓勵民眾參與反貪行列、統籌宣導經費善為行銷、強化端正政風行動方案之執行、整合資源加強地區政風業務聯繫中心運作等。另建議應有之其他配套措施含：成立專責廉政機構、建構陽光法案體系及增訂財產來源不明罪。 關鍵字：政風機構、行銷、行銷策略、政風業務績效。 / According to a recent report by Transparency International, International Institute for Management Development and other world well-known institutes, Taiwan is rated as mediocre government in terms of “Corruption Perception Index” and “Global Competitiveness Index”. Therefore, there is still a lot of room for improvement in preventing corruption. Government Ethics Departments are regarded to play an important role to promote the government ethics in the organization. This study not only refers to non-profit marketing theories but also compares the successful experience of Asian society in preventing and sweeping corruption and marketing strategy. Also, indepth interviews are used to understand the positioning of marketing strategy in our Government Ethics Departments today and gain feasible marketing strategy. This study finds out two aspects in the marketing strategies of Government Ethics Departments. First of all, inner organization marketing strategies consist of: promoting the image of government ethics officials, building up the sense of reliability, developing good relationship with the principal and colleagues, managing and serving by going around, participating activities in the organization and government ethics morals. Secondly, outer organization marketing strategies include: identification system of Government Ethics Departments, on-line service, various information-collecting, media marketing, school education, increasing anti-corruption awareness, making an overall plan for publication money, and integrating resources to reinforce the operation of local Government Ethics Affairs Connecting Center, etc.. In addition, this study suggests measurement on establishing anti-corruption institution, setting up sun-law system, and setting up the law for convicting civil servants of unaccounted-for property.

關於優質壽險業務員所具有的特質與背景，過去的相關研究大多只考慮從業務端進行資料蒐集，再分析對績效顯著的因素為何。然而顧客為績效之來源，從業務端進行所獲得的研究成果，比較屬於單方面的研究，未必能代表顧客的意見，因此本研究擬由顧客端進行業務員特質、背景與顧客滿意度之相關性研究，先由業務端的研究結果整理出優質業務員具有何種特質與背景，將之發展成評量項目，用以評量顧客對這些特質與背景的看法為何，然後據以發展問卷。 本研究主要分三個階段：第一階段是以結構方程式驗證卓越特質對顧客滿意度之影響；第二階段是探測顧客個人背景對顧客滿意度之影響；第三階段是研究當業務員背景與顧客期望不一致時，會不會對顧客滿意度造成影響。研究結果顯示，卓越特質對顧客滿意度具有正面顯著影響，並發現學歷落差以及顧客個人背景中的性別、年齡與婚姻狀況等因素對顧客滿意度具有顯著影響。管理意涵如下：對於壽險公司而言，人格特質測驗是僱用優質業務員的重要參考依據，且應多僱用大專以上學歷的業務員以滿足顧客的期待；學歷較低的業務員，則應持續提升專業知能，並多專注在年齡層中年以上的顧客。 / There were many researches conducted to examine the influence of the personal traits and the backgrounds of life insurance salespeople on their sales performance, Those researches, done only from the side of salespeople, concluded that some personal factors have positive effect on the sales performance, ignoring that customer satisfaction is the major source of sales performance. To solve this problem, this research plans to find out the relationship between salespeople’s characteristics and their sales performance from the perspective of customers. It generalizes the points in common from previous researches about high-performance salespeople’s traits and backgrounds; then uses the conclusion to develop the questionnaire to find out what kinds of characteristics do the customers really expect. The result shows that salespeople’s excellent characteristics, academic degree catering to customers’ expectation, gender, age and marital status have positive effect on customer satisfaction. The management applications are specified as follows: First, life insurance company should pay more attention to salespeople’s academic degree. Bachelor degree or above is better according to customers’ opinion. Second, personality test plays an important role in recruiting high-performance salespeople. Third, as to the lower-academic-degree, they should concentrate on developing aged customers and keep strengthening their specialties.

本論文共一冊，計七萬字左右，分為五章二十五節：第一章、研究目的；第二章、文 獻探討；第三章、研究方法；第四章、研究結果；第五章、結論。內容是在探討公司 業務代表在進行推銷、採購或辦事等不同目的時，其所使用的影響技巧之頻率與效果 ，是否會與影響者的特質與影響情境有關，故本研究的內容有：（１）就業務代表在 進行推銷、採購或辦事等不同目的時，其所運用的影響技巧進行收集及分類。（２） 探討各類方法的使用頻率。（３）比較各類方法的使用效果。並以影響技巧之使用頻 率及使用效果為依變項，以了解人情取向與影響方法之間的關係，包括：（４）影響 目的與影響方法之間的關係。（５）影響對象與影響方法之間的關係。（６）影響者 的人情取向、影響目的、影響對象與所使用影響方法之間的相互作用。希望能提供企 業界人士作參考。