資訊科技的運用與新公共管理的興起帶動了電子化政府的蓬勃發展，運用資訊科技整合跨機關業務，提供符合顧客導向之服務，逐漸成為政府服務中心思想的哲學，然對官僚體系運作必然產生一定的衝擊，因此在推行電子政府政策時除著重外部顧客的滿意度外，內部顧客的需求亦應被重視，組織應創造一個讓「內部顧客滿意的外部顧客服務環境」，以提升服務效能。 應用現代網路便利工具開辦企業，近年謂為一股國際趨勢潮流。開辦企業業務在國際間之排名逐漸受到我國輿論重視，為提升國際競爭力，我國於2011年建置開辦企業「公司及商業一站式線上申請作業網站」，以整合公司(商業)名稱預查及設立、營業登記、勞健保投保單位設立及工作規則核備等跨部會機關之申辦業務於同一網站，簡政便民。然在滿足外部顧客需求的同時，對於內部顧客的效益為何?引發研究動機。 本研究以內部顧客的角度建立跨機關整合型電子化服務效益評估架構，分析一站式系統之設計與整合之現況，並以PZB服務品質模式之顧客缺口為基本概念，探究「行政流程」、「資科應用」及「成本效率」三大構面之品質認知程度，以滿意度來評定一站式系統之成效，透過實證資料進行模型評估，並針對資料驗證之結果進行深度訪談。本研究建議主管機關應重視內部顧客缺口，定期傾聽內部顧客需求，掌握負面隱形成本，並透過強化系統功能、整合作業程序、簡化退費機制、檢討現行法令等措施，使一站式系統更貼近內部顧客需求，提升內部顧客整體滿意度。 / The application of information technology and emergence of new public management have set off the booming of e-government. As a result, using information technologies to integrate public sectors' businesses for providing customer-oriented services has gradually become a centric philosophy of government services. However, such a transition inevitably impacts bureaucratic operations, and to make a successful e-government, both the external customer satisfaction and internal customer demands need to be addressed. To this end, organizations should create an "external customer service environment satisfied by internal customers" in order to promote the service performance. Using modern Internet tools to start a business has become a global trend in recent years. In the meantime, the international ranking of startup businesses are getting more and more attentions in our domestic market. To raise our international competitiveness, in 2011 our government established the "Company and Business One-stop Service Request" for startups, which is a single-entry portal that combines company(business) name pre-inspection and registration, business registration, labor health insurance registration, and company's internal work regulation approval, providing simplified and convenient startup process. When the external customer requirements are met, what is the efficacious benefits to the internal customers? This is exactly the motivation of this research. From the perspective of internal customers, this research establishes a cross-department, integrated e-service benefit evaluation framework, to analyze the status quo of the one-stop registration system design and integration. By taking the customer gap of PZB service quality model as the fundamental concept, this research explores the level of quality cognition from the three constructs of "administrative process flow", "information science application" and "cost efficiency", and takes level of satisfaction as the basis to evaluate the one-stop registration system performance. Empirical data are taken for model assessment, and the result from data verification is taken for in-depth interviews. This research suggests that competent authorities look into the internal customer gap and periodically listen to the internal customer requirement, so as to grasp invisible negative costs, and through reinforced system functions, integrated operating procedures, simplified refund mechanism, and review of present regulations, to make the one-stop registration system more attentive to the internal customer requirements, and thus raise the overall internal customer satisfaction.

University of Macau / Faculty of Social Sciences. / Department of Government and Public Administration

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近年來，由於全面品質管理的觀念受到相當多的關注，因此作為核心特徵之一的「員工授能」也受到愈來愈多研究者的重視，許多實證研究均指出實施員工授能有助於提昇員工之工作滿足與組織承諾，對於工作績效與服務品質的提昇也有良好的助益，因此，本研究以授能認知為研究主題，並以台北市政府一級行政機關薦任六職等到九職等之公務人員作為研究對象；研究方法上除了文獻探討法之外，本研究以問卷調查法為主要之研究方法，並以深度訪談法作為輔助性之研究方法。 本研究將授能界定為「個人對於其在工作上之自我效能與自我價值的認知」，並以「意義性」、「自主性」、「能力」與「影響力」四個面向來測量台北市政府一級行政機關薦任六到九職等之公務人員的授能認知情形，而在實證分析的部分則以人口屬性變項作為自變項，探討不同性別、年齡、教育程度、工作年資、職等及職別之公務人員對於授能的認知是否有所不同，另一部分則是探討授能認知對於組織承諾與工作滿足的影響。 研究結果發現，不同性別、年齡、工作年資、職等及職別之受訪者對於授能認知的四個面向均有顯著的差異存在，而不同教育程度之受訪者則僅對於「自主性」與「能力」這兩個面向有顯著的差異存在；至於在授能認知與組織承諾及工作滿足的相關與影響方面，本研究則發現授能認知的四個面向均與組織承諾及工作滿足間相關；在影響方面，則發現再授能認知的四個面向中，僅有「意義性」、「自主性」與「影響力」三者對於組織承諾有所影響，「能力」則被排除在迴歸方程式之外；而「意義性」、「自主性」與「能力」則對於內在工作滿足有影響，至於外在工作滿足方面，則是四個面向均有影響，不過，「能力」對於外在工作滿足的影響乃是負面的，也就是當個人對於其本身工作能力的認知越高時，其外在工作滿足就越低。 至於在深度訪談方面，本研究乃是利用與台北市政府薦任六到九職等之現職公務人員之訪談，了解影響公務人員授能認知的環境因素或其他個人因素，研究結果發現影響公務人員授能認知的環境因素有工作設計、領導風格、官僚體制與官僚習氣、內部關係、組織願景、教育訓練、政治介入、上司器重與機關間的溝通與協調等，至於在個人因素方面，除了在實證研究中所發現到的人口屬性變項之外，還有學以致用、個人預期、工作能力與工作經驗等項。 最後，本研究還希冀為政府部門之人事管理工作貢獻一份心力，因此提出九項建議，期能作為日後政府行政管理上之參考，分別是： 一、實施工作設計（Job Design），提昇工作之多樣性與挑戰性 二、盡量採用民主式的領導，加強授權 三、落實團隊建立，強化機關內部之團隊精神 四、建構組織願景，闡明機關未來發展 五、在職訓練（on-the-job training）機制的建立 六、強調行政管理中的人文主義 七、注意機關中男女平權的議題 八、落實參與管理，賦予非主管公務人員較高的決策權 九、重視專業人才，強調專業能力的培養

近廿年來新自由主義經濟全球化在強勢國家及國際性經貿組織的強力推動下，已於世界各國成為無可抵禦的趨勢及潮流。在新自由主義擘畫的藍圖下，政府唯有大規模轉型，揚棄傳統治理模式之制約與控制，使個體自由地創造最大的利益，進而走上經濟全球化的道路，如此方能確保人民福祉的有效提昇，並且化解種種因經濟轉型所造成之社會問題。 然而，在本研究觀察OECD各先進國家的實際情況後，吾人卻發現，一方面，經濟全球化下社會問題之構成與錯誤的意識型態－如過度競爭、最大自利－實有密不可分的關係；另方面經濟全球化在稅收、貿易、金融等方面所造成之影響業已使政府之治理能力遭受嚴重的削弱；此時政府若能試圖重拾主動性，適時扮演起安全網的角色，則尚可使社會問題受到控制。然而不幸的是，政府為配合經濟全球化所做之種種治理轉型其實亦受到錯誤意識型態之影響，非但沒有以積極之態度去解決社會問題，反而大幅放棄自身之職責並且過度地朝向個體利益傾斜，結果導致社會問題不但無法減輕，反而日形嚴重；易言之，儘管經濟全球化及其錯誤意識型態是造成社會問題發生的來源，但政府治理轉型的失當更是加劇這些社會問題的主要原因！而這也使新自由主義對於經濟全球化、政府治理與社會問題三者間將產生良性互動的說法為本研究所否定。是故，在得到上述之研究發現後，吾人更進一步地認為我國政府在面臨經濟全球化的浪潮時，決不能抱持著盲目樂觀的態度，對可能之危機和挑戰予以忽視，而是應該在政府治理之強化、社會問題之因應，以及全球自由市場之衝擊等方面都以主動務實的態度去面對，及早規劃並執行相關的對策，如此方能避免他國之困境在我國重複發生。 而為了使本研究之動機、目的及最終之發現和建議能清楚的呈現，本文在第一、二章中將說明研究之動機、目的、方法、範圍和限制，並且歸納整理相關之文獻；由第三章開始，筆者則先介紹新自由主義經濟全球化下對於社會問題、政府治理等方面之觀點，從而分析目前經濟全球化對於政府治理能力是如何予以削弱(第四章)，並更進一步地探討經濟全球化下社會問題之成因以及政府治理轉型對社會問題所構成之影響(第五章)。最後並由前述研究之發現對於我國未來之對策提出具體的建議(第六章)。

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當前政府為了因應21世紀的挑戰，莫不積極從事行政改革。在行政改革的制度當中，美國聯邦政府的政府績效與成果法（GPRA）已成為美國各機關執行的核心。我國為因應近年來國內外社會、經濟、政治的急遽變遷而推行政府再造，在這過程中，如何進一步提高施政規劃與財政管理績效已成為刻不容緩的課題。美國聯邦政府的政府績效與成果法自1993年通過以來，在執行上的相關經驗有值得我國借鏡與學習之處。 本文採文獻分析。此法的通過乃是根據不斷改革經驗而來，因此，本文介紹美國改革潮流之演變，詳述績效預算改革之內容，使吾人對GPRA產生的背景與來源較為瞭解。在其理論基礎方面，以策略管理與績效管理闡釋其理論基礎，探討其理論精神。此外，以美國人事管理局為例，摘要部分1997-2002年策略計畫書，1999年績效報告以及2000年之年度績效計畫以為參考，並以GAO的報告為基礎針對其內容予以分析。 有關GPRA執行建議方面，本文列出美國會計總署（GAO）以及美國國家行政學院以及績效協會針對GPRA所做出相關研究而提出的建議。挑戰部分則從管理技術面、決策面以及政治面出發來加以探究。 最後整理本研究結果並以試辦計畫、策略目標之制定、績效目標之制定、指標之制定、年度績效報告、機關心態調適與組織文化的建立等議題提出對我國現行制度與改革的建議。

隨著科技昌明、資訊技術一日千里，電子化政府在網際網路與全球化風潮的推波助瀾下應蘊而生。而隨著資訊時代的來臨，知識在質與量的變化更是倍數成長，隨著網路四處流竄，形同資訊垃圾堆積如山，如何有效的管理知識，成為新一代政府再造策略的課題，更為ｅ時代新一波的管理趨勢。 公部門如何導入「知識管理」？本研究以三大策略建構理論基礎，即「管理策略」、「資訊科技策略」與「執行策略」，並以「電子化政府」作為研究個案，分析其在三大策略架構下的實務見解，並以結構性訪談所獲取的資料補理論之不足。 最後研究結論提出的建言是，可分從「人員」、「科技」與「流程」進行知識管理計畫的推動的三大方向，並與三大策略「管理策略」、「資訊科技策略」與「執行策略」相互呼應。提出十大要件，在「人員」方面：設立知識執行長、知識經理人與尋求知識公務員；在「科技」方面：建立知識庫、設置交流網站及安全服務體系；在「流程」方面：清楚的願景與共同語言的建立、知識加值激勵機制的建立、知識分享多元管道建立及評鑑制度的落實等。 總之，電子化政府要落實知識管理，從理論或實務的探究中可發現兩者之間願景、目的、策略等皆密不可分，甚至相輔相成，因此其步調應是一致的，其成就自然可互相輝映。本研究最後建議是希望後起之秀能針對機構間，無論是公私部門間或公部門間，進行績效指標建立與比較，兼取質化與量化研究之精髓，以利強化知識管理成效之評估與深化度理論或實務之建立。

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