和顧客保持長期關係，對於企業經營是有利的，然而，由於資訊科技的進步與物流效率的提升，顧客越來越來越聰明，要尋找並取得替代產品與服務也越來越容易。在這樣的環境前提下，如何使顧客願意與企業維持長期關係而不轉向競爭者，是企業的一大挑戰。在文獻探討中本文發現，其關鍵是在於要能夠持續與顧客互動並了解顧客，並且將這些了解應用於產品設計、流程設計與組織設計。對於顧客的了解，本文定義其為顧客知識，就成為了顧客關係的基石。不過，由於與顧客的接觸點越多，了解顧客的管道就越多，其整合上有一定的難度，而資訊科技與傳統行銷方法都能夠產生對於顧客的了解，再加上產生並應用對於顧客的了解，以塑造顧客在消費與使用產品與服務時能得到高度的滿意，已經企業所有部門的責任，這樣跨部門的作業也不是一件簡單的事，這些議題都是企業在顧客知識管理上所需面對的。 在過往的文獻中所談的顧客知識管理，很多都混淆顧客資訊與知識，較無探討企業如何加工與顧客互動所得到的資訊，因此無法清楚了解企業在顧客知識管理上所作的貢獻為何。本文就以流程觀點，並以目前市場需求飽和且競爭激烈的人壽保險產業中的一家企業：保誠人壽為例，探討企業內的顧客知識流程，並且探討主要的影響因素，以了解企業在顧客知識管理上所作的努力。 而在本文個案的探訪後，本文還嘗試以服務業作業系統的角度，提出一種顧客知識的新分類：前台作業所需的顧客知識、後台作業所需的顧客知識，並且根據個案中保誠人壽的實際做法，修正文獻探討所提出的顧客知識管理架構，並且提出三種顧客知識管理的類型以及提出其管理重點，以作為實務界與後人研究的參考。 / It is beneficial for an enterprise to keep long-term relationship with its customers. However, owing to advances of information technology and the improvement of logistics efficiency, it is not difficult to search and acquire better products and services to substitute for what they are using now. Under these circumstances, it is a challenge for enterprises to retain their customers. How to do this? The answer in literatures is: to gain more customer insights (defined as customer knowledge in this study) through interactions with customers and apply them in product design, process design and organizational structure design. Therefore customer knowledge is the basics of long-term relationships with customers. But still, there are issues. First, an enterprise may have many contact points with its customers. Then, there are traditional ways versus information technology ways to generate customer knowledge. Finally, an enterprise has to think how to address appropriate customer knowledge to right departments and use them to enhance the total experience when interacting with customers. These are all issues an enterprise has to face with when trying to do “Customer Knowledge Management” (CKM). Most of past studies on CKM did not tell the difference between information and knowledge, thus can not clearly define what contributions an enterprise makes when implementing CKM. This study attempts to investigate practices of CKM in an enterprise in life insurance industry, in which the demand is saturated and the competition is fierce, from a process perspective to manifest how customer knowledge is generated and applied, and what main factors are to affect CKM in an enterprise. After investigation of the case, this study proposes a new framework, from the operation system in service industry, to classify customer knowledge into two categories: customer knowledge needed for front-office operations, and customer knowledge needed for back-office operations. In addition, according to practices in this case, this study will revise the CKM process framework proposed right after the literature review, and will raise keys to successful CKM in CKM processes, for the reference for following studies.

各國政府為提高國際競爭優勢，紛紛積極推動「電子化政府」。我國電子化政府建設自八十六年起開始推動，迄今已經行政院擴大為e-Taiwan計畫。電子化政府推動之業務電腦化，帶動政府業務資訊系統的快速發展，其彙集而成之大型資料庫，為政府統計工作帶來莫大的發展契機。 本研究從電子化政府的過程、內政業務行政程序、知識挖掘及採勘方法，提出參考資料模型，可能的統計軟體工具以及電子化政府中知識發現的實驗架構。再者，本研究藉臺閩地區外籍與大陸配偶結婚登記資料集，運用各種群集分析如K-means、ANN、TwoStep等，並利用我國人口數時間序列採用多模式方法進行人口預測，並將前述分析結果回饋資料庫，最後，作者實現一個知識發現系統雛型，其中包含了前端資料庫、資料集、知識庫以及EIS使用介面。 本研究成果總結如下：(1)資料挖掘工作產出之知識，除真實呈現社會現象外，亦作為政府政策之指南；(2)在本研究發展之系統中，新興資料挖掘技術及傳統資料分析方法，二者相輔相成；(3)某些資料挖掘技術適合相符的資料型態，例如文中人口預測資料較適合指數平滑法勝於ANN，亦即，我們可以籍由多模式分析比較其結果，來達到更佳的效果；(4)藉由知識庫模型的建立達成知識創造、共享與管理的目標；(5)資料挖掘工作可以回饋改善資訊系統或業務缺失。 / In order to enhance international competitive advantages, most of the government authorities over the world are engaging in realizing their e-Government platforms. The ROC Government began to develope its e-Government- Infrastructure since 1997, and up-to-date is expanding the e-Taiwan Project as a whole by Executive Yuan. The computerization of administration processes within various government agencies push forward fast development of administration information systems via handling administrative works and lead to utmost opportunities for the government statistics by means of very large databases. Starting from a survey on developements of e-Government, administrative processes for interior affairs, and knowledge mining as well as discovery techniques, this study brings out reference data models, potential statistical softwaretools, and an experimental framework as a whole for knowledge discovery in the context of e-Government. In the next step, this study experiments with applying clustering techniques such as K-means, ANN, and Twostep on datamart regarding marriage of foreigners ( including citizens from Mainland China ) in Taiwan, and with employeeing multi-modes approach on population forecasting. The results of aforementioned analysises are feed into backend database. At last, this author carries out a prototype of knowledge discovery system which includes front-end data base, data marts, knowledge base and interfaces to EIS. The results of the research can be summarized as following: 1.Knowledge derived by means of data mining is capable to represent social events / affairs as well as to serve as a kind of guideline for developing government ploicies. 2. The modern data-ming techniques and classical data-analysis approaches complement with each other in the system developed in this research. 3. Certain mining technique is suitable of corresponding data pattern, for example, expotential smoothing is more suitable for our population data than ANN, which means that we may often achieve better result by multi-mode analysis and comprison with the outputs of different modes. 4. Knowledge creation, sharing, and management can be achieved by means of the knowledge discovery processes on the framework developed in this research. 5. We can figure out errorful raw data in the mining output and feedback to the data source to improve its quality.

知識管理在二十一世紀已成為世界的潮流，深深影響了人類的經濟活動，組織知識亦躍升成為企業內最重要的資產，在全球化的趨勢中為企業提供競爭力的泉源。現今大部份的知識管理系統研究，均從企業管理的角度，針對知識管理模型、知識管理成功因素等問題進行探討，但對於製造工廠基層中實際存在的核心知識管理方法，卻未見有相關的研究加以探討。在製造業中，企業最寶貴的工程製造技術知識是散佈在生產製造流程的各個工作程序與人員中，企業必須有系統的收集彙總後，始能有效運用、發展與持續企業的競爭力。 / 知識管理重在知識的分享，本研究建立的「製程整合知識庫」為知識的分享建立良好的基礎，對於新晶圓廠建廠生命週期運轉階段的製程技術移轉工作亦能提供協助，利用相似性移轉的方法，將「製程整合知識庫」完整移轉至新晶圓廠，可以提高製程的穩定度、提昇產品的良率，達到穩定製程的移轉安裝工作、縮短新晶圓廠量產運轉所需時間的目的。此外，對於營運中的工廠而言，「製程整合知識庫」也可協助檢視生產線上的缺失，以提昇產品品質與生產效率。

本研究旨在瞭解臺北市優質學校評鑑指標─以行政管理向度為例之內涵。研究方法為文獻分析、問卷調查與專家訪談，其中問卷調查之樣本為臺北市公私立國民中小學學校行政人員共630位，可用問卷471份，可用率為74.76%；專家訪談對象為臺北市參與優質學校評選，並已獲獎之學校校長共4位。研究工具包含自編之「臺北市優質學校評鑑指標之研究─以行政管理向度為例調查問卷」及「臺北市優質學校評鑑指標之研究─以行政管理向度為例訪談大綱」。本研究之統計方法為描述性統計、t考驗、單因子變異數分析與Scheffé事後比較、Pearson積差相關、線性結構關係分析(SEM)等方式。根據研究結果與分析後歸納之研究結論如下： 壹、優質學校行政管理向度中的知識管理、e化管理、品質管理、績效管理 四項指標之現況 一、臺北市公私立國民中小學學校行政人員在知識管理指標量表及其分向度 的現況得分程度中上，並以「建置利於知識管理的校園環境」及「建立 學校知識庫及分享應用平台」分向度得分最高。 二、臺北市公私立國民中小學學校行政人員在e化管理指標量表及其分向度 的現況得分程度中上，並以「達成具體的e化管理的層級廣度」分向度 得分最高。 三、臺北市公私立國民中小學學校行政人員在品質管理指標量表及其分向度 的現況得分程度中上，並以「建立以需求與滿意為導向的服務」分向度 得分最高。 四、臺北市公私立國民中小學學校行政人員在績效管理指標量表及其分向度 的現況得分程度中上，並以「建立績效管理制度落實績效管理執行」分 向度得分最高。 貳、不同背景變項在知識管理、e化管理、品質管理、績效管理四項指標得分 之差異情形 一、學校行政人員背景變項中，年齡、現任職務、服務年資、學校類別於知 識管理指標得分之差異達顯著水準，但性別、最高學歷、學校屬性、學 校規模則未達顯著差異。 二、學校行政人員背景變項中，性別、年齡、現任職務、服務年資、學校類 別於e化管理指標得分之差異達顯著水準，但最高學歷、學校屬性、學 校規模則未達顯著差異。 三、學校行政人員背景變項中，年齡、現任職務、服務年資於品質管理指標 得分之差異達顯著水準，但性別、最高學歷、學校屬性、學校類別、學 校規模則未達顯著差異。 四、學校行政人員背景變項中，性別、年齡、現任職務、服務年資、學校類 別於績效管理指標得分之差異達顯著水準，但最高學歷、學校屬性、學 校規模則未達顯著差異。 參、知識管理、e化管理、品質管理、績效管理四項指標量表及其分向度得分 之相關分析 一、整體知識管理指標量表與整體e化管理指標量表間呈顯著正相關，且在e 化管理指標量表各分向度中，以「建立學校e化管理的組織制度」與知 識管理指標量表之相關程度最高。 二、整體知識管理指標量表與整體品質管理指標量表間呈顯著正相關，且在 品質管理指標量表各分向度中，以「建立學校全面品質管理的計畫或方 案」與知識管理指標量表之相關程度最高。 三、整體知識管理指標量表與整體績效管理指標量表間呈顯著正相關，且在 績效管理指標量表各分向度中，以「規劃績效管理程序訂定相關管理辦 法」與知識管理指標量表之相關程度最高。 四、整體e化管理指標量表與整體品質管理指標量表間呈顯著正相關，且在 品質管理指標量表各分向度中，以「建立學校全面品質管理的計畫或方 案」與e化管理指標量表之相關程度最高。 五、整體e化管理指標量表與整體績效管理指標量表間呈顯著正相關，且在 績效管理指標量表各分向度中，以「建立績效管理制度落實績效管理執 行」與e化管理指標量表之相關程度最高。 六、整體品質管理指標量表與整體績效管理指標量表間呈顯著正相關，且在 績效管理指標量表各分向度中，以「建立績效管理制度落實績效管理執 行」與品質管理指標量表之相關程度最高。 肆、驗證知識管理、e化管理、品質管理、績效管理四項指標之適配度 一、本研究具有良好的整體適配度，符合判斷值＜0.05的規準。 二、本研究具有良好的比較適配度，符合判斷規準。 三、本研究具有良好的精簡適配度，符合可能值域為0~1之判斷規準。 四、本研究具有良好的基本適配度，符合判斷規準。 五、本研究具有良好的內在適配度，符合判斷值須為正的實數之規準。 最後，本研究根據研究結果分別提出以下建議： 壹、對主管教育行政機關之建議 一、透過學校現場資訊瞭解，改進優質學校行政管理的評選歷程。 二、依據評選實際情況及各校建議與需求，不斷充實及修正評鑑指標。 三、學校行政管理之課程應嵌入知識分享的理論與實務。 四、挹注足夠的經費與資源，以充實優質的e化管理基礎環境。 五、落實統計資料庫之建置與參賽成果之匯整的績效管理。 貳、對學校行政人員之建議 一、擬定彈性的品質管理計畫及標準作業流程。 二、優質學校行政管理之運作須結合各校願景。 三、領導者須整合行政團隊之共識與向心力。 四、善用激勵原則，提高參與評選之動機及意願。 五、資料呈現與方案撰寫須以創意取勝。 / The main purpose of this research is to study the indicators of evaluating the quality school in Taipei city: an example of the dimension for administration management. The research methods included literature analysis, questionnaires investigation, and interviews. The research instrument was distributed to 630 school administrative personnel of public or private elementary and middle schools in Taipei city. There are 471 valid samples which were used in this study. The purpose of survey method with 4 specialists was aimed to explore the opinions of specialists. The data obtained was interpreted using descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, Scheffé posteriori comparison, Pearson’s product-moment correlation, and SEM through the use of LISREL 8.71. The conclusions drawn from the study were as follows : A.The existing situation in the dimension for administration management of quality school 1.The perception of school administrative personnel were above average agreement of the knowledge management indicators. For them, the best items are “establish the campus environment which favors knowledge management” and “establish the school knowledge base and the shared or applied platform.” 2.The perception of school administrative personnel were above average agreement of the e-management indicators. For them, the best item is “achieve the concrete level and breadth of e-management.” 3.The perception of school administrative personnel were above average agreement of the quality management indicators. For them, the best item is “establish the services which take the demand and satisfaction as the guidance.” 4.The perception of school administrative personnel were above average agreement of the performance management indicators. For them, the best item is “establish the system of performance management and carry out the execution of performance management.” B.The difference of each examinee in different background variable of making scores of knowledge management, e- management, quality management, and performance management indicators 1.School administrative personnel’s age, position of service, years of service, and school category have significant influences on knowledge management indicators. But School administrative personnel’s sex, highest educational degree, school attribute, and school size do not have any significant influences. 2.School administrative personnel’s sex, age, position of service, years of service, and school category have significant influences on e-management indicators. But School administrative personnel’s highest educational degree, school attribute, and school size do not have any significant influences. 3.School administrative personnel’s age, position of service, and years of service have significant influences on quality management indicators. But School administrative personnel’s sex, highest educational degree, school attribute, school category and school size do not have any significant influences. 4.School administrative personnel’s sex, age, position of service, years of service, and school category have significant influences on performance management indicators. But School administrative personnel’s highest educational degree, school attribute, and school size do not have any significant influences. C.In the aspect of relationships among the indicators and items of knowledge management, e-management, quality management, and performance management 1.There are positively correlation existed among knowledge management indicators, e-management indicators, quality management indicators, and performance management indicators. 2.There are positively correlation existed among items of knowledge management indicators, e-management indicators, quality management indicators, and performance management indicators, too. D.Confirm the model of the dimension for administration management of quality school 1.The dimension for administration management of quality school contains four indicators : knowledge management indicators, e-management indicators, quality management indicators, and performance management indicators. 2.The model of the dimension for administration management of quality school for school administrative personnel of public or private elementary and middle schools in Taipei city is proper. In the last part, based on the research results, the researcher proposed some suggestions for “educational administrative agencies”, “school administrative personnel”, and “other researchers”, hoping to benefit the improvement of indicators of evaluating the quality school in Taipei, especially in the dimension for administration management in the future.

公共組織長期以來給人一種浪費、效率不彰及態度傲慢的負面印象，在處於複雜多變的環境下，一般民眾莫不期待政府能提昇行政績效，以增加組織的學習力，掌握人民（顧客）的偏好，並迅速回應環境的變化。本研究即基於民眾對政府感到失望卻又渴望的情愫，而擬探究資訊科技如何應用於公共組織，進而探討公共組織網絡化的可能性，以做為公共組織因應時代潮流變遷的對策。 為了降低公共組織對資訊科技衝擊的適應不良，及確保能永續發展，本研究以為公共組織當就組織的管理與結構面進行調整，就管理面而言，善用資訊科技工具是其可行的途徑之一；就結構面而言，或可調整科層結構為網絡式組織。換言之，即希望藉由引進資訊網路科技，以建構一個網絡式的公共組織。其理想的運作模式是組織的成員、團隊或是整個組織的運作都彷彿是一個獨立的節點，可以突破時空的屏障而形成多重連結，以構成一個網絡。每個節點的權力來源，不是來自階級，而是自身擁有的技術和知識，彼此相互支援與分享資訊，為共同的價值觀與目標而努力。使它不再是一種政治結構，而是近似於一種生活方式。 植基於新公共行政（New Public Administration）與後官僚組織（post-bureaucratic organization）等觀點的影響，研究中從反思科層型政府為濫觴，並在「資訊科技」與「網絡式組織」兩者間釐探其互動互補的關係，期望這良性的互動能賦予公共組織變革時一個新的思考方向。基於這樣的邏輯思考，而於理論面上發現可以資訊科技為核心技術，提出建構理想型「網絡式公共組織」的三大願景方向－「再造的政府」、「虛擬式政府」及「團隊型政府」，並分別擬定其運作的可行性策略如後： （一）以「便民服務」、「資訊與知識流通」及「流程改造」等策略形塑「再造的政府」。 （二）以「即時通訊，傳遞正確資訊」、「擴大參與，共享民主政治」及「相互信賴，以求共存共榮」等策略形塑「虛擬式政府」。 （三）以「搭起開放便捷的溝通管道」、「培養合作共享專業知識的組織文化」及「建立工作績效評估制度」等策略形塑「團隊型政府」。 在實務面上，以我國電子化/網路化政府政策為例，從官方文獻資料的閱讀，瞭解到該政策的規劃內涵及未來願景與本研究所建構的網絡式公共組織之策略內涵有相通互補之處；另外對相關官員與洽公民眾進行一系列的深度訪談，得知該政策在實際運作上均分別引發了政府再造、虛擬政府及團隊政府的產生，所以本研究建構網絡式公共組織的構念，似乎可以在該實例的政策執行上獲得有力的註腳。 總而言之，本研究從理論與實務的探究中發現，網絡式組織無論在理論上的引介或實務上的應用，似乎均可藉由資訊科技的力量，讓公共組織走向一個較為具開放、動態與彈性的組織型態。惟目前公共組織在進行網絡化的過程中，本研究擬建議政府當持續應用資訊網路科技，在策略聯盟共享資源的原則下，達成「以客為尊」的服務宗旨。另外政府對於組織「知識管理」的概念與作為，及建立一套「客觀公正的績效評估辦法」是較為不足的。若期望公共組織能發揮最大效用，則需加強這兩面向的建置，因為強化知識管理與建立客觀公正的績效評估辦法，有利於絡網式公共組織的建立。

知識分享是知識管理成敗的關鍵，網路社群又是資訊科技與網際網路中最適於互動與交流的應用方式，因此，本研究擬以網路社群為研究對象，探討以下研究目的：1.何種類型的個人動機、團隊與組織，較有益於知識的分享。2.資訊系統於知識分享過程中所扮演的角色。3.個人、團隊與組織因素之間的互動情形。 本研究採取「個案研究法」，以深度訪談、初步描述性統計分析以及網路上發言記錄的資料分析進行之。研究程序為確認以網路社群之知識分享為研究主題後，隨即進行相關文獻的蒐集與探討，進而發展出研究架構並據之以設計問卷。接下來，針對問卷的結果進行初步描述性統計分析，將整理後的結果與研究架構對照後，設計訪談大綱並進行深度訪談。最後進行個案分析與命題發展，並推導出結論與建議。 本研究的結論如下：個人因素、團隊設計、高階領導、組織文化與管理制度等因素，都會對知識分享意願產生影響，進而影響知識分享行為。個人因素會影響知識分享的意願。不一樣的想法、習慣、個性、限制或動機等個人因素，會形成不一樣的知識分享意願。不同的團隊成員或設計會有不同的知識分享意願。高階領導會影響知識分享的意願，且高階領導涉入越深，促進知識分享意願的效果越顯著。組織文化會影響知識分享的意願，其中非正式關係越好或是越容許犯錯，越能促進分享意願。管理制度會影響知識分享的意願，其中獎勵、舉辦專案或娛樂活動與建立實務社群等，皆能促進知識分享意願。組織因素中（高階領導、組織文化、管理制度），以高階領導對知識分享意願的影響最大，管理制度最小。個人、團隊、高階領導、組織文化與管理制度等各項影響知識分享意願的因素之間，彼此會互相影響，進而影響知識分享意願。知識分享意願受個人、團隊與組織因素的影響來決定，而良好的資訊系統會間接增強分享意願，資訊系統不好則會降低意願，性質較接近保健因子。影響知識分享行為的因素有知識分享意願與個人限制，如專業能力、電腦能力與時間壓力等，其中以分享意願最為重要。網路社群的知識分享行為對經驗傳承與溝通協調有正面的影響，其影響的效果又受高階領導與組織文化等因素的影響。 本研究的建議如下：1.進行知識管理時，不可忽略知識分享的重要性。本研究所提出的架構，或許還有些許參考的價值。2.可以將資訊系統視為一種限制條件，亦即在一定的資訊系統下，組織如何透過內部的調整與安排，使得知識分享的效果極大化。3.引進知識分享的資訊工具後，必須注意其他配套措施是否完善，諸如個人動機、團隊設計、高階領導、組織文化與管理制度等，以免空有知識分享的工具，而沒有具體的知識分享行為。 / Knowledge sharing is the most important key of knowledge management. Network community, also called virtual community, is the best solution in Internet or Information Technology to communicate, interact and share information or knowledge with others. One of network communities will be observed and three issues will be discussed: 1. What kinds of factors can improve the members’ inclination to share their own knowledge? 2. What is the correlation between the process of knowledge sharing and information technology? 3. How do influential factors interact with each other? What the methodology is used is “Case Study”. There are three data sources-deep interview, elementary descriptive statistics analysis and the analysis of records in the database. Personal factors as well as group and organizational ones can influence the inclination to share, which determines the sharing behavior. As for organizational factors, leadership should be considered with first priority. Poor information system will limit the sharing inclination of members. Using good information system; however, cannot surely improve the sharing. Personal factors, group factors, leadership, organizational culture and managerial system would interact with each other. Moreover, the critical factor of the interaction is leadership. There's a distorting opinion on the correlation between knowledge sharing and information system. Information system wouldn’t work without supporting factors, such as leadership, managerial system and so on. In addition, Knowledge sharing could be done well even without excellent information system.

台灣憑藉著中小企業的韌性與毅力，在島國經濟資源有限的劣勢下，仍能躍上世界第十三大貿易國。展望二十一世紀－知識經濟的時代，未來的競爭力，已經無法光靠努力工作、苦幹實幹，就可以在激烈的戰場上贏得勝利，需要更多的智慧，妥善運用有限的資源，才能創造最佳的效益。 於是知識管理成為一門必修的學問，面對林林總總的知識管理工具，卻常令人迷惑，若只是一味地累積資訊、導入各項系統技術、或是漫無目的地聘用人力、教育訓練，並不會為組織帶來競爭力，反易加速組織的敗亡。正確的知識管理應配合組織策略，有效協助管理者：累積高度的智商、妥善管理無形資產、並在技術、流程、與服務上創新，才能為組織建立獨特的競爭優勢。 本研究動機在於瞭解知識密集的組織，如何進行知識管理，以外貿協會做為研究個案，分析其商情資訊服務及展覽會議服務，發現並推演出「垂直型」及「水平型」兩種知識服務模式，其各有不同的策略形態及核心知識管理議題。 商情資訊服務屬於「垂直型」知識服務模式，其價值在於：將原始資料轉換為決策攸關之知識，知識管理的核心議題側重「資料－資訊－知識」的加值轉換流程；而展覽會議服務係屬「水平型」知識服務模式，價值則在於：整合多元服務，提供完整套裝服務，知識管理的核心議題側重整合多元專業服務的能力之建立、累積與傳承。 同時，本研究根據垂直型經過「外顯→內隱→外顯」，水平型則經過「內隱→外顯→內隱」，不同的知識轉換過程，探討二者在知識的產生、取得、創新、蓄積、流通、載體上不同的特性，並對知識管理實質作法提出建議。主要結論如下： (一)在知識的產出方面：兩種模式的知識產出不同，垂直型係針對不同客戶及需求，提供決策攸關資訊，水平型則是標準化的程序性知識，用以強化作業流程的管理，提高服務品質。 (二)在知識的取得方面：兩模式原始知識特性不同，垂直型是大量、多元、外顯的資訊，水平型則是內隱的程序性知識與協調整合能力，因而以不同的方式取得。 (三)在知識創新方面：垂直型知識服務模式中，知識整理分析的工作愈密集、人員的橫向連結愈高、客製化程度愈高，知識的創新程度愈高。而水平型知識服務模式中，對內隱知識書面化的要求愈高、實際演練與運用書面知識愈密集，知識的創新程度愈高。 (四)在知識的載體方面：由於經過不同的知識轉換程序，兩模式在各階段有不同的主要知識載體；垂直型知識服務模式的知識載體，經過「書面」、「人」、「書面」的轉換過程。水平型知識服務模式的知識載體，則是經過「人」、「書面」、「人」的轉換過程。 (五)在知識管理能力的養成方面：垂直型知識服務模式在「內化」階段重視資訊分析能力、基礎知識與互補知識的培養、以專業課程為主要訓練方式：在「外化」階段重視從與顧客的互動中，明瞭顧客的需求的能力，及提供客製化知識的知識闡釋能力。水平型知識服務模式，在「外化」階段需要組織獎懲制度的配合，鼓勵將人員的經驗寫成書面化的報告，需人員具備基本的寫作能力；在「內化」階段重視吸收文字內化成為知識的能力、自觀摩中模仿學習的能力、以及從實踐中領悟的能力。 (六)在知識的蓄積方面：知識必需蓄積在組織內，在垂直型知識服務模式中，組織內關連性資料庫的架構愈完整、資料愈常更新、人員橫向連繫愈密切，愈有助於知識的蓄積。在水平型的知識服務模式中，則完全不同，其師徒制度及實習制度愈完整，愈有助於知識的蓄積。 (七)在資訊科技的角色方面：資訊科技在知識管理扮演的角色概分為「作為知識的載體」及「協助知識的轉換」；在垂直型知識服務模式中，對資訊科技的依賴較高，資訊科技是主要的知識載體之一，亦對知識轉換的過程有重大的助益。在水平型知識服務模式中，對資訊科技依賴較低。 本研究根據「策略重點→核心知識議題→知識轉換流程→知識管理作法」的推論邏輯，提出兩種知識服務模式及其與策略管理的關係。應用於實務上，也唯有釐清組織的策略定位、對顧客提供的價值，才能找到知識管理的重點所在。並進一步依據知識管理的重點，辨別資源分配的優先順序、人力資源的選、訓、用方向、資訊設備的投資、以及重要的管理細部議題。

本論文研究以台灣最具競爭力的IC設計產業為例，從『知識管理』的角度出發，以『吸收能力，網路關係與企業創新之關聯』為研究主軸，探討1.吸收能力之構面。2.吸收能力與知識網路間的交互關係。3.影響吸收能力的其他因素。4.吸收能力，知識網路與知識流通的關係。5.吸收能力，知識網路與企業創新之關聯。6.最後提出『吸收能力』階段性培養過程作為最後結果。研究結果如下： 一，吸收能力的構面分為『個人層次』與『組織層次』兩方面，包括有：1.員工背景差異性（此構面影響性事後證明並不大）。2.員工教育訓練。3.員工知識專精度（觀察指標為創始人之技術背景與員工學歷分佈情形）。4，R＆投資（企業創新可說是R＆D的副產品，想要持續創新就必須針對組織核心技術知識不斷地投資研發）。5.組織具有互補性知識多寡（知識具有多元性，因此組織具有互補性知識愈多愈有助於吸收外界的新知識）。6.組織先前知識基礎（學者Cohen&Leventhal(1990)提出吸收能力是組織先前知識基礎的函數，因為知識具有路徑相依性，因此先前知識基礎有助於下一期知識的吸收與利用，故先前知識基礎是組織吸收能力的根本）。 二，外部網路關係可視為『知識網路』，網路成員交流的內容以知識為最主要的實質內涵。因此，吸收能力與知識網路間具有『正向回饋效果』。好的吸收能力有助於建立網路關係，而好的知識網路有助於組織吸收能力的加強。 三，影響吸收能力其他因素有，1.知識蓄積整合機制（將學到的知識儲存於組織中），2.知識流通機制（做好與外界知識的介面管理，以加速知識的流通效果），3.管理機制（組織必須設立一些激勵制度或管理機制設法留住知識型員工，因為大部分內隱性知識是以人為最主要的載體）。 四，好的吸收能力與知識網路關係有助於知識流通效果的改顫，不但會加速知識移轉的速度，甚至學習知識的效果也會大大地提升。 五，當組織有好的吸收能力與網路關係時，企業創新的可能性便大大的提升，因為創新來自於新技術知識的開發，若組織可以很快遞接收外界新知識，進而蓄積，整合，與利用，則企業創新不再是遙不可及的夢想。 六，本研究最後提出『吸收能力階段性培養』的動態架構，說明吸收能力最初是因為組織與員工的知識專精度，進而不斷地做R＆D，與外部網路伙伴結盟做技術知識交流。此外，組織內部也設立一些機制使知識得以蓄積儲存，流通與整合，經過這些過程後使組織原本吸收能力的層次向上提升，最後達成企業創新的目標。 第壹章 緒論 6 第一節 研究動機 6 第二節 研究目的與問題 9 第二章 文獻探討 11 第一節 知識管理理論 12 壹，知識的內涵及分類 12 貳，知識移轉 15 參，知識整合蓄積與擴散 18 肆，知識創造 19 伍，知識管理理論小結 23 第二節 吸收能力理論探討 23 壹，吸收能力定義 23 貳，組織學習理論探討 27 參，吸收能力理論小結 28 第三節 網路關係 29 壹，網路定義 29 貳，網路類型 31 參，網路利益 32 伍，網路關係小結 33 第四節 企業創新 35 壹，創新的定義與分類 35 貳，知識創造與企業創新的影響因素 38 參，企業創新小結 39 第參章 研究方法 40 第一節 研究架構 40 第二節 研究變項 43 壹，影響吸收能力的構面 43 貳，知識網路關係 45 參，影響吸收能力的其他因素 45 肆，吸收能力，知識網路與知識流通間的關聯 47 伍，吸收能力，知識網路與企業創新間的關聯 48 第四節 研究範圍 48 第五節 研究方法 51 第六節 研究限制 52 第肆章 個案分析 53 第一節 專業消費性IC設計業 53 ---凌陽科技 53 壹，IC設計產業簡介 53 貳，凌陽科技公司簡介 54 參，吸收能力之構面 58 肆，吸收能力與網路關係之交互關係 63 伍，吸收能力其他影響因數 69 伍，吸收能力，網路關係與知識流通的關係 77 陸，吸收能力，知識網路與企業創新之關聯 77 第貳節 IDM大廠---旺宏電子 85 壹， 旺宏公司簡介 85 貳，吸收能力之構面 86 參，吸收能力與網路關係間之間的交互關係 90 肆，吸收能力其他影響因素 94 伍，吸收能力，網路關係與知識流通之關係 99 陸，吸收能力，網路關係與企業創新之關係 100 第三節 專業記憶體IC設計---鈺創科技 105 壹，記憶體IC產業介紹 106 貳，鈺創科技簡介 107 參，吸收能力之構面 111 肆，吸收能力與網路關係間的交互關係 115 伍，吸收能力其他影響因素 119 陸，吸收能力，網路關係與知識流通間之關係 123 柒，吸收能力，網路關係與企業創新的影響 123 第四節橫跨3C的IC設計公司---瑞昱半導體 127 壹，IC設計產業簡介 128 貳，瑞昱半導體簡介 129 參，吸收能力之構面 134 肆，吸收能力與網路關係間之交互關係 137 伍，吸收能力其他影響因素 142 陸，吸收能力，網路關係與企業創新之關聯 148 第伍章 命題發展 153 第一節 吸收能力影響構面之探討 154 第二節 吸收能力與外部知識網路關係間之交互影響 170 第三節 吸收能力其他影響因素之探討 175 第四節 吸收能力，知識網路關係與知識流通的關聯 182 第五節 吸收能力，知識網路關係與企業創新之關聯 183 第陸章 結論與建議 188 第一節 研究結論 188 第二節 理論與實務含意 195 壹，對理論的貢獻 195 貳，對實務的貢獻 196 第三節，對後續研究的建議 197 第柒章 參考文獻 204 英文部分 204 中文部分 206

知識時代的來臨，伴隨著開放式資訊環境的發展，個人、團隊間之知識共享環境以及衍生出之知識貿產，已衍然成為企業組織生存與成敗的關鍵因素。因此，本研究根據Porter之價值鏈模式，將其“線性”模式作適當地調整，用以配合“網狀式”的知識分享模式，並且融人Nonaka之組織知識創新過程，建立了企業「知識價值鍊」模式，以表達知識分享與創造的動態關係。而為落實知識管理機制於企業日常作業中，本研究提出了新的資訊系統分析過程，係以文化的觀點分析組織知識結構─文化知識，納入知識管理系統分析與設計的考量中。因此，本研究針對企業內不同階層的知識工作者即文化團隊，提出標準模組化的物件：「知識代理人」，其中，代理人的三層架構代表了不同次文化團隊的需求。 知識管理系統的建置，乃藉由物件導向軟體工程的系統開發方法（如使用個案模式），結合新的資訊分析過程，作為本系統模式發展的基礎。故知識管理系統主要涵蓋兩種分析構面，用以建構整體的知識管理系統，一為代表組織知識管理結構的知識代理人，另一則是表示企業日常營運活動的物件模式。而在研究過程中以行銷公司為例，建置系統分析雛型來加以探討與印證。 / The advent of a knowledge age, the critical factors of a survival and successful business are knowledge sharing and derivative knowledge assets between individual and group in an open informational environment. Consequently, our research based on Porter's '" value chain model J and adapted his "linear" model for "network" knowledge sharing model. And then the adapted model integrated with Nonaka's 「organizational knowledge creating process」 to construct the 「knowledge value chain」 model of a business. So the model can express the dynamic relations of sharing and creating knowledge. For implanting the knowledge management mechanism in business operational activities, we proposed new analysis processes of an information system as a knowledge management system. The method analyzes organizational knowledge structure in a culture aspect as culture knowledge, and subsumes the aspect under information system analysis and design. According to the different level of the knowledge workers as cultural groupings, we proposed standard model objects as knowledge agents. Interalios, the three levels of agents represent different demands in different context groups. During constructing knowledge management system, we used object-oriented software engineering in system developing method, for example the use case model. Therefore, the knowledge management system contain two analysis dimensions. One is the knowledge agent which represents organizational knowledge management structure. The other is the object model which displays business daily operations. In our research process, we illustrated the knowledge management system prototype with the marketing corporation.

The advent of a knowledge age,the critical factors of a survival andsuccessful business are knowledge sharing and derivative knowledgeassets between individual and group in an open information environment.Consequently, our research based on Porter's "value chain model" and adaptedhis "linear" model for "network" knowledge sharing model. And then theadapted model integrated with Nonaka's "organizational knowledge creatingprocess" to construct the "knowledge value chain model" of a business.So the model can express the dynamic relations of sharing and creatingknowledge.For implanting the knowledge management mechanism in business operationalactivities, we proposed new analysis processes of an information system. Themethod analyzes organizational knowledge structure in a culture aspect asculture knowledge, and subsumes the aspect under information system analysisand design. According to the different level of the knowledge workers as culture groupings, we proposed standard model objects as knowledge agents. Interalios, the three level of agents represent different demands in different context group. During constructing knowledge management system,we used object-oriented software engineering in system developing method,for example the use case model.Therefore, the knowledge management system contain two analysis dimensions.One is the knowledge agent which reprents organizational knowledge managementstructure. The other is the object model which display business daily operations.In our research, we illustrated the knowledge management system with the marketing corporation.