Syfte: Syftet med vår studie är att utreda och analysera hur två kommunala bostadsföretag arbetar med kundorientering idag jämfört med för tio år sedan. Vårt mål är att utifrån en uppföljande studie redogöra för hur kundorienteringstankarna har utvecklats under den senaste tioårsperioden. Arbetar de kommunala bostadsföretagen mer kundorienterat idag jämfört med för tio år sedan? Vi vill även öka kunskapen kring kundorientering och belysa vilka fördelar som finns att vinna hos de kommunala bostadsföretag som väljer att arbeta kundorienterat.   Metod: För att genomföra studien har vi samlat information från litteratur och från två intervjuer. Intervjuerna har utförts personligt på respektive respondents kontor. Intervjuerna spelades in på band. Därefter har materialet analyserats och bearbetats.     Slutsats: Vi anser att de två kommunala bostadsföretag vi granskat har utvecklat sin kundorientering mycket, särskilt de fem senaste åren. De kan därmed ses som kundorienterade i en högre utsträckning idag jämfört med för tio år sedan. Bostadsföretagen utgår mer från kundernas behov och önskemål när olika beslut tas och använder sig dessutom av omfattande kundundersökningar.   Förslag till fortsatt forskning: Förslagsvis kan man utföra fördjupande studier inom området, t.ex. mer ingående analysera hur en ökad kommersialisering av kommunala bostadsföretag påverkar deras kundorientering. Vi föreslår även att man utför jämförelser med ett större urval av kommunala bostadsföretag. Det vore också av stort intresse att utföra studier som jämför skillnader mellan kommunala bostadsföretags kundorientering gentemot ett kommersiellt fastighetsföretag.   Uppsatsens bidrag: Vi tror att den här studien kan vara till nytta för andra studenter som läser till fastighetsekonomer, och för andra kommunala bostadsföretag för att se hur de kommunala bostadsföretag vi undersökt arbetar med kundorientering. Vi tror dessutom att andra företag med liknande eller andra produkter och tjänster som är relaterade till fastighetsbranschen kan använda sig av vår studie för att utveckla sin kundorientering. / Purpose: The purpose with our study is to analyze and conduct an inquiry of how two municipal housing companies work with customer focus today compared to ten years ago. We also want to pay attention to how the thoughts of costumer alignment have been developed during the last ten years with a follow up study. Do the municipal housing companies work more with customer alignment today than a decade ago? We also want to increase knowledge about customer alignment and illustrate the benefits that could be done by municipal housing companies who choose to work with customer alignment. Method: In order to implement this study we have gathered data from literature and from two interviews. The interview has been personally performed at each respondents´ offices. The interviews were also recorded on tape. The material we gathered was analyzed and processed to this thesis. Conclusions: We consider that the municipal housing companies in Sweden have developed their customer alignment very much, especially during the last five years. They are thereby customer alignmented in a higher extent today compared to ten years ago. The companies are using a lot of extensive customer surveys and work on the supposition from costumers when making various decisions.   Suggestions for future research: We consider that it could be of interest to carry out continued studies within the area. As a suggestion, one can carry out deepening studies within the area but also how an increased commercialization of the municipal housing companies influences their customer alignment. We also suggest that one can carry out comparisons with a bigger selection of the municipal housing companies. We also consider that it could be of interest to carry out studies that compare differences between the municipal housing companies´ customer alignment compared with a commercial real estate company.   Contribution of the thesis: We think that this study can be useful for other real estate economist students, also for other municipal housing companies in order to see how a non-profit real estate companies carries out their customer alignment. We also believe that other companies with similar or other products and services that are related within the real estate sector can use our study in order to develop their customer alignment.

I denna studie har vi undersökt olika bostadsföretags uthyrningspolicy inom Stockholmsområdet samt hur pass lättillgänglig information är om bostadssökningsprocessen via deras hemsidor. Vi vill undersöka om det finns någon skillnad mellan hur bostadsföretag förmedlar sina grundkrav och på vilken nivå dessa ligger för en bostadssökande. Hur påverkar detta samhället och i synnerhet hur påverkar det oss som studenter? Finns det även en skillnad mellan kommunala och privata bostadsföretag i Stockholmsområdet?För att finna svar på frågeställningarna undersökte vi 13 olika privata- och kommunala bostadsföretag; HSB, Ikano Bostad, Wallenstam, Byggvesta, Rikshem, Willhem, HEBA Fastigheter AB, Svenska Bostäder, Stockholmshem, Familjebostäder, Micasa Fastigheter, Stadsholmen samt Stockholms Studentbostäder. Vi studerade hur företagens respektive uthyrningspolicy var utformade på deras hemsidor samt hur lättillgängligt det var att hitta viss väsentlig information som bostadssökande. Detta blev en jämförelse företagen sinsemellan vilket gav oss en överskådlig bild på vad som bör förbättras inom området.Det visade sig finnas en betydlig skillnad mellan privata- och kommunala bostadsföretag där den största skillnaden var att privata bostadsföretag reglerar sina uthyrningspolicy hårdare än vad de kommunala gör. Alla hemsidor var mer eller mindre dåligt utformade gällande tillgänglighet och språkmöjligheter. Vi behandlade även våra studiefrågor utifrån ett hållbarhetsperspektiv då det anses vara betydande för ett fortsatt fungerande samhälle.Avslutningsvis gavs rekommendationer för bostadsföretagen för att förbättra sina hemsidor och policys. Störst vikt bör läggas på att förbättra möjligheten för alla individer på bostadsmarknaden för att få en bostad. Samt att förbättra bostadsföretagens hemsidor i fråga om transparens och språkmöjligheter, för att utveckla bostadsmarknaden ur ett socialt och teknologiskt perspektiv. / The main focus in this thesis has been to examine different housing companies rental policy in Stockholm and to review how easily it is to maintain relevant information regarding the leasing process through the companies websites. We want to see if there is any difference between how the housing companies convey their demands and how this affects the person looking for a rental apartment. Furthermore, we want to see how everything above affect the society, especially students. Is there any difference between municipal housing companies and private housing companies in Stockholm?We analysed 13 websites belonging to different housing companies to find answers to our questions. The housing companies involved in the study are: HSB, Ikano Bostad, Wallenstam, Byggvesta, Rikshem, Willhem, HEBA Fastigheter AB, Svenska Bostäder, Stockholmshem, Familjebostäder, Micasa Fastigheter, Stadsholmen and Stockholms Studentbostäder. We studied how the different companies have decided to form their respective rental policy and how easy it is to find relevant information as an applicant. A comparison between the companies became possible with the gained information, the comparison gave us a clear picture of some recommended improvements within the field.It turned out to be a significant difference between the municipal rental companies and the private rental companies, where the private rental companies control their rental policies more strictly than the municipal rental companies. All of the housing companies’ websites were more or less weak in terms of availability and language possibilities. In the study we also covered the perspective of sustainability consider its significance for a further functioning society.In conclusion we provided recommendations for the housing companies in order to improve their rental policies and their websites. In our opinion should most effort be put on improving the opportunities for all individuals on the housing market to receive a residence. The housing companies’ websites should be improved with regard to transparency and language possibilities, to develop the housing market from a social and technologic perspective.

This dissertation consists of five studies presented in seven essays. The overall objectives are to investigate the extent and consequences of competition on the rental housing market as well as the importance of national government policies for the substitute good, i.e. owner-occupied housing. However, each essay also has specific objectives. Due to the characteristics of the housing market, one should not expect competition to be very fierce. The market characteristics are, for instance, capital-intensive, complicated and time-consuming construction processes as well as a limited supply of land in many areas. In fact, firms have a lot to gain from colluding and to avoid e.g. price wars. It is therefore theoretically more likely that housing companies will engage in “functional” or “strategic” competition such as the quality of housing services. Essay I and IV analyze the unique municipal housing market in Sweden where apartment rents are determined by negotiations between the local municipal company and the local Union of Tenants. A regression analysis is applied on data from 30 municipalities. There was a strong correlation between apartment rents at local municipal markets and the level of “external” competition (measured by the price level on the market for single-family owner occupied housing), but not with “internal” competition (measured by the market share of the municipal housing company) or the capital expenditure of the municipal housing company (presumed to reflect historical construction and renovation costs for the apartments). The dissertation also investigates the consequences on rents (essay II) and on the quality of housing services (essay III) from a local Swedish municipal housing company selling a substantial part of its apartment stock (15-40 percent) and thereby theoretically creating more competition. These essays use a quasi-experimental methodology whereby the development of the housing market in a privatization town is compared with the development in a very similar comparison town. It is found that privatization has lead to lower rents in the short- and medium-term in six out of seven privatization towns. The development of the quality of housing services was more related to the performance of each individual company and not a specific category of companies. In essay V, these results are merged and developed further. Essay VI presents a wide range of policies available for governments wishing to increase access to home ownership for low-income households and thereby increasing the pressure on rental housing companies to reduce rents. A systematic overview of policies is provided based on the four distinct time periods of a typical ‘housing career’ of a household; i.e. down payment accumulation stage, transaction stage, ownership stage and selling stage. It is found that many policies are required to meet the specific and differing needs of households for governments wishing to encourage home ownership. Essay VII describes that home ownership rates have increased in almost all industrialized countries during the period from World War II until mid-1990s. The essay analyses the implications of government policies and some other factors (e.g. national wealth, income distribution) on home ownership rates in 13 industrialized countries during the period 1970﷓2000. A fixed-effect model is applied on a panel data set. The most important result is that a statistically significant and positive correlation between government support and home ownership rates was found although this is only a preliminary conclusion since data was scarce. / Avhandlingen består av fem studier presenterade i sju essäer. Den övergripande målsättningenär att undersöka konkurrensens omfattning och effekter på bostadshyresmarknaden samtbetydelsen av statliga stödsystem för substitutvaran till hyresbostäder, nämligen olika formerför bostadsägande. Varje essä har också specifika målsättningar.Inledningsvis så bör man inte förvänta sig omfattande konkurrens på bostadshyresmarknadenpga dess särdrag, exempelvis så är byggprocessen kapitalintensiv, kompliceradoch långsam och tillgången på mark är ytterst begränsad på flera delmarknader. I själva verketså har företagen mycket att vinna från att samarbeta och undvika tex priskrig. Teoretiskt så ärdet därför mer sannolikt att bostadsföretag ägnar sig åt ”funktionell” eller ”strategisk” konkurrenssom exempelvis kvaliteten på bostadstjänster.Essä I och IV analyserar konkurrensen på den unika svenska hyresmarknaden där bostadshyrorsätts i förhandlingar mellan det lokala allmännyttiga bostadsföretaget och hyresgästföreningen.Data från 30 kommuner analyseras med hjälp av regressionsanalys. Resultatetvisade en stark korrelation mellan hyresnivån i allmännyttans bostadsbestånd på kommunnivåoch ”extern” konkurrens från liknande ’produkter’ (motsvarande prisnivån på egnahem), meninte med ”intern” konkurrens från andra bostadsföretag (motsvarande allmännyttans marknadsandel)eller allmännyttans kapitalkostnader (som antas främst motsvara byggkostnadernaför lägenheterna).Avhandlingen undersöker även konsekvenserna på hyra (essä II) och kvalitet (essä III) frånen försäljning av en omfattande del (15-40%) av en allmännyttas bostadsbestånd. Teoretisktskapar detta mer konkurrens. Dessa essäer använder sig av en kvasi-experimentell metodikvarvid utvecklingen på en konkurrensutsatt bostadsmarknad i en tätort jämförs med utvecklingeni en annan snarlik tätort. Det visade sig att hyresnivån i sex av sju konkurrensutsattatätorter hade sjunkit på kort och medellång sikt. Däremot visade sig kvalitetsnivån främstvara beroende på den enskilda hyresvärden och inte på hyresvärdens kategori (privat ellerkommunal). Essä V slår samman dessa resultat och utvecklar materialet ytterligare.Essä VI diskuterar ett stort antal medel (eng ’policies’) för en statsmakt som önskar attgöra ägande av bostaden mer tillgängligt för låginkomstgrupper och därigenom bl a ökapressen på hyrorna på bostadsmarknaden. Medlen är systematiskt beskrivna i enlighet med defyra distinkta tidsperioderna för en ’typisk’ bostadskarriär; nämligen stadiet när kontantinsatseninsparas, överlåtelsestadiet, ägandestadiet och försäljningsstadiet. Studien visade attdet troligen behövs ett flertal medel för att möta hushållens specifika och skilda behov omman avser att uppmuntra hemägande.Essä VII beskriver att andelen som äger sin bostad har ökat i nästan samtliga industriländerfrån andra världskriget fram till mitten av 1990-talet. Essän analyserar konsekvenserna avmyndighetsstöd och flera andra faktorer (tex BNP-utveckling, inkomstfördelning) för andelenhushåll som äger sin bostad i 13 industriländer under perioden 1970-2000. En fix-effektmodell appliceras på ett paneldataset. Det främsta resultatet var att det fanns en statistisktsignifikant och positiv korrelation mellan andelen som äger sin bostad och omfattningen påmyndigheternas stöd. Resultatet är dock endast preliminärt då tillgången på data varbegränsad. / QC 20100831

<p>1 juli 2007 upphörde tillståndsplikten att gälla i Sverige och allmännyttiga bostadsföretag undslapp att ansöka om tillåtelse hos Länsstyrelsen för försäljning av företagets fastigheter. I spåren av detta öppnades möjligheten för företagen att i större utsträckning planera sitt fastighetsbestånd, och därmed även företagets och kommunens ekonomi. Syftet med vår studie är att beskriva allmännyttiga bostadsföretags ekonomiska planering av sitt fastighetsbestånd, förklara huruvida upphävandet av tillståndsplikten har påverkat planering och motiv för försäljning. Dessutom vill vi belysa allmännyttans tankar kring den nya lagstiftningen som är på gång genom att arbeta utifrån frågeställningen nedan:</p><p>Hur planerar allmännyttiga bostadsföretag sitt fastighetsbestånd, hur har borttagandet av tillståndsplikten påverkat och hur kommer den nya lagen som ska ersätta allbolagen påverka allmännyttan och dess planering?</p><p>För vår studie har vi valt en kvalitativ ansats och genomfört intervjuer med tio olika allmännyttiga bostadsföretag i olika län i Sverige. Vi har samlat teori inom ämnena allmännyttan, tillståndsplikten och om den nya lagen som ligger som förslag hos riksdagen, Prop. 2009/10:185, och ska eventuellt börja gälla 1 januari 2011. Dessutom har vi tittat på teorier angående olika företagsekonomiska modeller och strategier som används för optimal fastighetsplanering. Vid sammanställningen av vår studie ser vi att företagens användning av strategier skiljer sig i stor omfattning. MKB Fastighets AB hyser största omsorg över sitt bestånd genom att planera och analysera, medan några av de andra intervjuade företagen i större utsträckning styrs av influenser på dagens marknad. Företagen är dock överens om att tillståndsplikten inte har påverkat dem nämnvärt och vid intervjutillfällena upplever vi en genomgående positiv förväntan på det nya lagförslaget, och vad som kanske blir början på allmännyttans väg mot affärsmässighet.</p>

<p>Under 1980-talets andra halva hade bostadsmarknaden sin storhetstid, många nya bostäder byggdes och antalet vakanser var nästan obefintliga. Till följd av den stora fastighetskraschen som inträffade under tidigt 1990-tal fick många bostadsföretag ekonomiska problem. Många kommunala bostadsföretag fick höga vakanser att arbeta med. För att komma till rätta med dessa problem behövde bostadsföretagen vidta åtgärder och dessa kunde bland annat vara, hyressänkningar och rabatter, marknadsföring, försäljningar, rivningar, ombyggnad och att lägga fastigheter i malpåse. För de mest utsatta kommunerna fanns i slutet av 1990-talet även möjligheten att söka statligt stöd.</p><p>Som en bakgrund till studien ges en förklaring till begreppet vakanser och naturlig vakansgrad, här beskrivs även hur vakanser i vissa fall kan ha uppkommit. Vidare ges en översiktlig beskrivning av hur bostadsmarkanden utvecklats under åren 1986 till 2006 – vad som har påverkat utvecklingen hos de kommunala bostadsföretagen och vad som har inträffat under perioden.</p><p>Syftet har i studien varit att reda ut hur kommuner med höga vakanser har arbetat, om åtgärder vidtagits och i sådana fall vilka. För att undersöka detta har ett urval på 10 kommuner med höga vakanstal gjorts. Dessa kommuner är Arboga, Bräcke, Eda, Fagersta, Karlsborg, Munkedal, Skara, Skellefteå, Surahammar och Överkalix. För att få en tydlig bild av utvecklingen i dessa kommuner har ekonomisk och demografisk statistik noggrant bearbetats.</p><p>Studien visar att alla kommuner som undersökts har vidtagit någon typ av konkret åtgärd för att komma till rätta med sina vakansproblem. Det har även visat sig att alla de kommuner som fått statligt stöd valt åtgärden rivning medan de kommuner som inte sökt stöd haft större benägenhet att även välja andra alternativ. Få kommuner har använt sig av åtgärder som exempelvis olika typer av rabatter och ökad marknadsföring för att fylla de tomma lägenheterna, utan de har istället vidtagit åtgärder som lett till minskning av hela bostadsbeståndet.</p><p>6</p> / <p>During the late 1980’s the Swedish housing market was booming, there were almost no vacancies and the construction of new housing was substantial. The big real estate collapse that occurred in the early 1990’s left many housing companies with economic problems. Many municipality-owned housing associations faced high vacancy rates. To solve their problems the housing associations had to consider a number of measures, including rent reductions and discounts, marketing, selling, demolishing, reconstruction for alternative use and to put properties in mothballs. In the late 1990’s the most exposed municipalities could even apply for Government subsidies.</p><p>As a background, the concepts vacancy rate and natural vacancy, are explained as well as the cause of vacancies in some cases. Furthermore, there is a description of how the housing market developed from 1986 to 2006, what influenced the housing associations and what happened during the period.</p><p>The purpose of this study is to investigate how municipalities with high vacancies have acted to dealing with their problem, if any measures have been taken and if so; what measures? Ten municipalities with high vacancies were examined. These municipalities are Arboga, Bräcke, Eda, Fagersta, Karlsborg, Munkedal, Skara, Skellefteå, Surahammar and Överkalix. To get a clear image of the development in these municipalities economic and demographic statistics have been carefully analysed.</p><p>The study shows that all the municipalities examined have taken some concrete measures to deal with their vacancy problems. All the municipalities that were given Government subsidies have demolished housing properties rather than tried other measures. Few municipalities has used offered rent discounts or applied marketing activities to fill empty apartments. Instead, measures that lead to a reduction of the number of apartments have been used.</p>

1 juli 2007 upphörde tillståndsplikten att gälla i Sverige och allmännyttiga bostadsföretag undslapp att ansöka om tillåtelse hos Länsstyrelsen för försäljning av företagets fastigheter. I spåren av detta öppnades möjligheten för företagen att i större utsträckning planera sitt fastighetsbestånd, och därmed även företagets och kommunens ekonomi. Syftet med vår studie är att beskriva allmännyttiga bostadsföretags ekonomiska planering av sitt fastighetsbestånd, förklara huruvida upphävandet av tillståndsplikten har påverkat planering och motiv för försäljning. Dessutom vill vi belysa allmännyttans tankar kring den nya lagstiftningen som är på gång genom att arbeta utifrån frågeställningen nedan: Hur planerar allmännyttiga bostadsföretag sitt fastighetsbestånd, hur har borttagandet av tillståndsplikten påverkat och hur kommer den nya lagen som ska ersätta allbolagen påverka allmännyttan och dess planering? För vår studie har vi valt en kvalitativ ansats och genomfört intervjuer med tio olika allmännyttiga bostadsföretag i olika län i Sverige. Vi har samlat teori inom ämnena allmännyttan, tillståndsplikten och om den nya lagen som ligger som förslag hos riksdagen, Prop. 2009/10:185, och ska eventuellt börja gälla 1 januari 2011. Dessutom har vi tittat på teorier angående olika företagsekonomiska modeller och strategier som används för optimal fastighetsplanering. Vid sammanställningen av vår studie ser vi att företagens användning av strategier skiljer sig i stor omfattning. MKB Fastighets AB hyser största omsorg över sitt bestånd genom att planera och analysera, medan några av de andra intervjuade företagen i större utsträckning styrs av influenser på dagens marknad. Företagen är dock överens om att tillståndsplikten inte har påverkat dem nämnvärt och vid intervjutillfällena upplever vi en genomgående positiv förväntan på det nya lagförslaget, och vad som kanske blir början på allmännyttans väg mot affärsmässighet.

Under 1980-talets andra halva hade bostadsmarknaden sin storhetstid, många nya bostäder byggdes och antalet vakanser var nästan obefintliga. Till följd av den stora fastighetskraschen som inträffade under tidigt 1990-tal fick många bostadsföretag ekonomiska problem. Många kommunala bostadsföretag fick höga vakanser att arbeta med. För att komma till rätta med dessa problem behövde bostadsföretagen vidta åtgärder och dessa kunde bland annat vara, hyressänkningar och rabatter, marknadsföring, försäljningar, rivningar, ombyggnad och att lägga fastigheter i malpåse. För de mest utsatta kommunerna fanns i slutet av 1990-talet även möjligheten att söka statligt stöd. Som en bakgrund till studien ges en förklaring till begreppet vakanser och naturlig vakansgrad, här beskrivs även hur vakanser i vissa fall kan ha uppkommit. Vidare ges en översiktlig beskrivning av hur bostadsmarkanden utvecklats under åren 1986 till 2006 – vad som har påverkat utvecklingen hos de kommunala bostadsföretagen och vad som har inträffat under perioden. Syftet har i studien varit att reda ut hur kommuner med höga vakanser har arbetat, om åtgärder vidtagits och i sådana fall vilka. För att undersöka detta har ett urval på 10 kommuner med höga vakanstal gjorts. Dessa kommuner är Arboga, Bräcke, Eda, Fagersta, Karlsborg, Munkedal, Skara, Skellefteå, Surahammar och Överkalix. För att få en tydlig bild av utvecklingen i dessa kommuner har ekonomisk och demografisk statistik noggrant bearbetats. Studien visar att alla kommuner som undersökts har vidtagit någon typ av konkret åtgärd för att komma till rätta med sina vakansproblem. Det har även visat sig att alla de kommuner som fått statligt stöd valt åtgärden rivning medan de kommuner som inte sökt stöd haft större benägenhet att även välja andra alternativ. Få kommuner har använt sig av åtgärder som exempelvis olika typer av rabatter och ökad marknadsföring för att fylla de tomma lägenheterna, utan de har istället vidtagit åtgärder som lett till minskning av hela bostadsbeståndet. 6 / During the late 1980’s the Swedish housing market was booming, there were almost no vacancies and the construction of new housing was substantial. The big real estate collapse that occurred in the early 1990’s left many housing companies with economic problems. Many municipality-owned housing associations faced high vacancy rates. To solve their problems the housing associations had to consider a number of measures, including rent reductions and discounts, marketing, selling, demolishing, reconstruction for alternative use and to put properties in mothballs. In the late 1990’s the most exposed municipalities could even apply for Government subsidies. As a background, the concepts vacancy rate and natural vacancy, are explained as well as the cause of vacancies in some cases. Furthermore, there is a description of how the housing market developed from 1986 to 2006, what influenced the housing associations and what happened during the period. The purpose of this study is to investigate how municipalities with high vacancies have acted to dealing with their problem, if any measures have been taken and if so; what measures? Ten municipalities with high vacancies were examined. These municipalities are Arboga, Bräcke, Eda, Fagersta, Karlsborg, Munkedal, Skara, Skellefteå, Surahammar and Överkalix. To get a clear image of the development in these municipalities economic and demographic statistics have been carefully analysed. The study shows that all the municipalities examined have taken some concrete measures to deal with their vacancy problems. All the municipalities that were given Government subsidies have demolished housing properties rather than tried other measures. Few municipalities has used offered rent discounts or applied marketing activities to fill empty apartments. Instead, measures that lead to a reduction of the number of apartments have been used.

Problemformulering Hur påverkas hyresgästers toleranszoner av olika bakgrundsfaktorer? De bakgrundsfaktorer som undersöks i denna studie är ålder, kön, utbildning, sysselsättning, hur länge hyresgästen bott hos bostadsföretaget, hur ofta hyresgäster har kontakt med hyresvärden, renoveringar samt problem med boendet. Syfte Förutom att undersöka hur olika bakgrundsfaktorer påverkar toleranszonens storlek och gränser är syftet också att ta reda på vilka dimensioner/attribut som är lämpliga för att mäta tjänstekvaliteten i bostadsföretag. Vidare utforskas vilka dimensioner som har störst betydelse för hyresgäster. Ett praktiskt syfte med studien är att undersöka tjänstekvaliteten i det utvalda bostadsföretaget, Bodenbo, och ge företaget rekommendationer utifrån studiens resultat. Metod En kvantitativ forskningsstrategi har använts i denna studie. Angreppssättet är huvudsakligen deduktivt med induktiva inslag och kunskapssynen är huvudsakligen positivistisk, men med hermeneutiska inslag. Den datainsamlingsmetod som har använts i denna studie är enkäter. Urvalet består av alla Bodenbos hyresgäster med egna kontrakt vid den aktuella tidpunkten. Teori Den teoretiska referensramen består huvudsakligen av forskning gällande kvalitetsdimensioner, förväntningar, toleranszoner och SERVQUAL. Tjänstekvaliteten brukar delas upp i olika dimensioner; exempelvis tillförlitlighet, respons, garanti, empati och materiella ting. Toleranszonen består av två olika nivåer av förväntningar: önskad servicenivå (vad kvaliteten ”kan” och ”bör” vara) och tillräcklig servicenivå (lägsta acceptabla nivån). Så länge den upplevda kvaliteten hamnar inom toleranszonens gränser är kunden tillfredsställd, kvaliteten är acceptabel. Om kvaliteten överträffar förväntningarna på den önskade servicenivån blir kunden förtjust, men om kvaliteten inte motsvarar förväntningarna på den tillräckliga servicenivån blir kunden missnöjd. SERVQUAL är den skala som i denna studie används för att mäta tjänstekvaliteten. Slutsatser När tjänstekvaliteten i bostadsföretag ska mätas är det bättre att använda dimensioner och attribut som är speciellt anpassade till bostadsbranschen än att använda den mer allmänna SERVQUAL-skalan som utvecklats för att passa alla branscher. De dimensioner som hyresgäster anser vara viktigast är inte samma dimensioner som kunder i andra typer av tjänsteföretag värderar högst. Resultaten i denna studie tyder på att olika bakgrundsfaktorer har betydelse för toleranszonens storlek, den tillräckliga servicenivån, den önskade servicenivån, upplevd kvalitet och nöjdhet. Vad av detta som påverkas varierar från en bakgrundsfaktor till en annan.

No description available.

This qualitative study evaluates what the Internet of Things (IoT) can bring to create benefits in municipal housing companies. Since 2014, there has been a guide from the Swedish Agency for Digital Administration regarding benefits realization that describes how organizations can work to implement IT projects and realize target images, by focusing on the underlying benefits. The issues that this study focuses on are benefits and expectations from completed IoT projects. To answer these questions, five interviews and a pilot study, based on a framework for benefit realization, were conducted with people representing a large number of municipalities in Sweden. The respondents have had good insight into how the operations work in the IoT technology area. The main conclusion of the study is that the work with benefits, has a small role in the organizations consulted. Many of the obstacles identified in the study show that active management is required to change the culture around IoT projects and that the business focuses on the benefits behind the IoT solutions rather than the artifacts themselves. Previous research has shown that IoT is a disruptive innovation, which requires new thinking and other types of skills. Most organizations have built up their own infrastructures with pre-packaged services that have been offered to the businesses in order to create interest and let the businesses themselves discover the benefits that the technology can bring. / I den här kvalitativa studien utvärderas vad Internet of Things (IoT) kan tillföra för att skapa nytta i kommunala bostadsbolag. Sedan 2014 finns det en guide från Myndigheten för digital förvaltning i nyttorealisering, som är ett stöd i hur organisationer kan arbeta för att genomföra IT-projekt och realisera målbilder, genom att fokusera på den bakomliggande nyttan. De frågor som denna studie fokuserar på är nyttor och förväntningar från genomförda IoT-projekt. För att besvara dessa frågor har fem intervjuer och en pilotstudie, utifrån ett ramverk för nyttorealisering, genomförts med personer som representerar ett stort antal kommuner i Sverige. Respondenterna har haft god insikt i hur verksamheterna arbetar inom teknikområdet IoT.   Studiens främsta slutsats är att arbetet med nyttor, har en liten roll i de organisationer som tillfrågats. Många av de hinder som identifierats i studien visar på att det krävs en aktiv styrning för att förändra dels kulturen kring IoT-projekt och dels att verksamheten fokuserar på nyttan bakom IoT-lösningarna snarare än själva artefakterna. Tidigare forskning har visat att IoT är en disruptiv innovation vilket kräver nytänkande och andra typer av kompetenser. De flesta organisationer har byggt upp egna infrastrukturer med färdigpaketerade tjänster som erbjudits verksamheterna i syfte att skapa intresse och låta verksamheterna själva upptäcka de nyttor som tekniken kan tillföra.