Idag säger många organisationer att de arbetar med Lean. De organisationer som har lyckats med sitt arbete inom Lean har inte tagit till sig helheten av Lean på en gång, utan hela processen genomfördes gradvis. Organisationskulturen är en betydande faktor i processen med att börja använda sig av och implementera Lean på ett lyckat sätt. Ledarskapet är en annan viktig faktor, som handlar om att få med sig medarbetarna i processen. Syftet med denna studie var att undersöka ledares syn på sin roll, i organisationens förbättringsarbete. Intervjuer genomfördes med inom kommun och landsting, som framgångsrikt har lyckats med sitt arbete inom Lean. Frågor ställdes om kulturen i organisationen, hur ledaren anser sitt arbete påverka medarbetarna, samt hur ledaren inspirerar och motiverar sina medarbetare. En kvalitativ undersökning har genomförts med ett abduktivt arbetssätt, där intervjuerna har hållits öppna med en halvstrukturerad intervjuguide. Studien visar att ledarna delar många uppfattningar om hur ett väl fungerande ledarskap bör vara. Ledarna är alla öppna, positiva och ser sig själva som människor som inte är perfekta, och kan göra fel. Avslutningsvis visar denna studie att organisationernas ledare arbetar med alla de delar som räknas till offensiv kvalitetsutveckling; planera, göra, studera och analysera. / Today, many organizations say that they work with Lean. The organizations that have succeeded in their work in Lean did not embrace the concept as a whole at the beginning, but rather gradually during an extended process. Organizational culture is one important factor in the process of successfully adopting and implementing Lean. Leadership is another important factor, which is about getting the employees to take part in the process. The purpose with this study was to examine leaders view on their role, in the organizations improvements. Interviews had been made with leaders in the municipality and county council that we know about have been successful in their work with Lean. Questions was asked about the culture of the organization, the leaders opinion of how their work affects the employees, and how they inspire and motivate their employees. A qualitative study has been made with help from using an abductive approach, where the interviews were held open with a half-structured interview guide. The study shows that the leaders share many perceptions of what a well-functioning leadership should be like. The leaders are all open, positive and see themselves as imperfect people who can make mistakes. In conclusion, this study shows that the organizations leaders work with all of the parts, which are included in TQM; plan, do, study and analyze.

Introduktion för nyanställda ger en första bild av verksamheten och har stor betydelse vad avser nya medarbetares trivsel. En bristfällig introduktion kan således vara avgörande för om en person väljer att stanna kvar i verksamheten eller leta efter andra alternativ. Inför examensarbetet genomfördes en förstudie hos Sandviken kommuns Servicekontor för att ta reda på varför de har svårt att hitta såväl som att behålla vikarier. Utifrån förstudien konstaterades att Servicekontorets avsaknad av ett introduktionsprogram med rutiner var grundorsaken till majoriteten övriga problem inom vikarieprocessen. Syftet med studien var att ta fram och implementera ett introduktionsprogram med rutiner. För att kartlägga nuläget och eventuella förbättringsområden genomfördes åtta semistrukturerade intervjuer, en observation och en dokumentinsamling. Empirin analyserades mot det teoretiska ramverket med avstamp i Human Resource Management (HRM) och offensiv kvalitetsutveckling. Analysen påvisade att Servicekontorets introduktion karaktäriserades av den individualiserade socialiseringsmetoden snarare än den institutionaliserade. Ett negativt resultat då forskning visar att anställda tenderar att ha en positiv inställning till arbetsplatsen och i högre grad känner att det passar in om de genomgått den institutionaliserade socialiseringsmetoden. Likaså visar den senare metoden på lägre personalomsättningsnivåer. Med utgångspunkt i tidigare forskning utformades det nya introduktionsprogrammet enligt den institutionaliserade socialiseringsmetoden. Vidare har det nya programmet utformats utifrån faktorer som krävs för ett framgångsrikt mångfaldsarbete. Programmet innehåller generell information som underlättar introduktionen i allmänhet och det självständiga arbetet i synnerhet. Avslutningsvis har det nya programmet kvalitetssäkrats utifrån hörnstensmodellen. Det är viktigt att komma ihåg att kvalitetsarbete är ett ständigt pågående arbete och inte ett projekt med en början och ett slut. Att implementera ett introduktionsprogram med rutiner är inte tillräckligt för att försäkra att vikarierna stannar hos Servicekontoret. Det nya introduktionsprogrammet lägger grunden för ett bra mottagande och första intryck av Servicekontoret. Ansvaret att förvalta resultatet från den här studien och arbeta vidare med fortsatta förbättringsområden ligger hos ledningen på Servicekontoret. / The induction process creates a first impression of the organisation and have a great importance regarding new employees’ comfort at work. An inadequate or seemingly absent induction process for new hires can therefore be vital regarding if the person choose to stay in the organisation or look for other alternatives. In the pre study a survey was conducted at Servicekontoret, Sandviken municipality. The purpose of the survey was to find out why Servicekontoret had a hard time finding and retaining new employees. The survey showed that Servicekontorets poor induction program of new employees was the main reason. The purpose of this study was to create and implement a digital induction program with routines. To enable to map the current state and identify potential improvements, eight interviews, one observation and one document collection were conducted. The result was analysed against a framework based on Human Resource Management (HRM) and Total Quality Management (TQM). The analyse proved that Servicekontorets induction program was characterized by individualized socialization tactics rather than institutionalized socialization tactics. A negative result since research has shown that employees tend to experience more positive job attitudes, higher levels of fit, and lower levels of turnover after they go through institutionalized socialization tactics compared with those who undergo individualized tactics. Based on previous research, the new induction program was designed according to institutionalized socialization tactics. The program has also been designed based on diversity strategies and new routines have been developed, including following up on new hires. Finally, the program has undergone a quality assurance based on TQM.  It is important to keep in mind that quality management is an ongoing work rather than project management with a definite beginning and end. The new induction program creates a good first impression of Servicekontoret, but it is not enough to ensure that new employees will stay in the organisation. It is now up to Servicekontoret to administer the result from this study and continue improving the induction.

The degree projects purpose is to explore, analyze and explainwhat quality improvements robotic welding can bring to a company’soperations. The study was carried out as a qualitative case studywith an inductive approach. Together with established theoriesfrom TQM and change management, research of manually performed andautomated welding technology, and requirements from ISO standardshas been used to corroborate the requirements and changes that thewelding company are facing. As method for data collectioninterviews, document studies and benchmarking has been conductedin order to analyze the possible quality improvements the companycan achieve by changing parts of their manufacturing system frommanually to automated welding processes. The result of the studyshows that the company is experiencing inefficiency as aconsequence of the workflow in the existing workshop. The companyare at the planning stage of building av new workshop, where thenew workshop together with implementation of automated weldingprocesses can raise new opportunities and simplify the work forthe coworkers which also can reduce safety hazards. The conclusionof the degree project show that the employees who will be affectedby the implementation are aware of, and they have a positiveattitude to the change process as they will get better knowledgeand expertise due to courses required to operate the robot. Thecompany’s management system must be revised in order to adapt tothe new working methods. In relation to the installations that thecompany delivers, the installations may experience improvedwelding quality and the installations lead time will be reduced.The degree project highlights the importance of planning and thatboth the change and implementation process require structure andcontrol. / Examensarbetets syfte är att utforska, analysera och förklara vilka kvalitetsförbättringarrobotsvetsning kan tillföra ett företags verksamhet. Undersökningen utfördes som en kvalitativfallstudie med en induktiv ansats, vilket innebär att utifrån undersökningens datainsamling somligger till grund, har lämpliga teorier och tidigare forskning och arbeten tagits fram. Teoriernagrundar sig på förändringsledning och offensiv kvalitetsutveckling där kärnan vilar påhörnstensmodellen och PAV-modellen, men även teorier kring kvalitetsbristkostnader ochprocesser har varit viktiga för att belysa de möjliga kvalitetsförbättringar som företaget kan uppnåmed implementering av robotsvetsning. Tillsammans med de etablerade teorierna inom offensivkvalitetsutveckling har forskning och kunskaper om både manuell och automatiserad svetstekniksamt krav från olika ISO-standarder tagits fram för att bättre belysa vad som krävs av ettsvetsföretag och vilka förändringar företaget står inför.Datainsamlingen omfattas av intervjuer med vd och medarbetare i företaget för att etablera nulägetoch undersöka vilka förutsättningar och krav de har till implementeringen av robotsvetsning.Intervjuer har även genomförts med näringslivskontoret i kommunen där företaget villvidareutveckla verksamheten. En leverantör av robotsvetsar har också valts ut för intervjuer för attbättre analysera vilka kvalitetsförbättringar som kan uppnås med att gå från manuell tillautomatiserade svetsmetoder. I tillägg till intervjuer har benchmarking genomförts hos ett annatsvetsföretag som använder svetsrobot i produktionen.Resultatet från studien visar att företaget upplever ineffektivitet som orsak av svåra arbetsflöden iden befintliga verkstaden. Företaget kommer inom kort tid att flytta tillverkningen som omfattasav prefabricering av rörinstallationer till en ny, egen verkstad som ger möjligheter för attimplementera ny teknik som kan förenkla arbetsvardagen för medarbetarna som innebär mindresäkerhetsrisker. Slutsatserna i examensarbetet visar att medarbetarna som påverkas avimplementeringen känner till, och är positiva till förändringen vilket förenklar processen. Underförändringsprocessen kommer medarbetarnas kompetens och kunskaper utökas med utbildning.Företagets ledningssystem måste revideras för att anpassas till nya arbetssätt och utifrånerfarenheter från tidigare forskning och arbeten kommer svetskvaliteten att förbättras och ledtidervid prefabricering kommer att reduceras för företaget. Examensarbetet synliggör vikten avnoggrann planering och styrning av förändringsprocessen.

För att klara planetens utmaningar är cirkulär ekonomi ett förhållningsätt som med ett kretsloppstänk som minskar behovet av att ta mer av jordens resurser. Utveckling och möjligheter för tester och försök i laboratoriemiljö är en av nycklarna till framgång. En rätt utformad laboratorieverksamhet, för en verksamhet och dess kunder, bidrar till att en organisation och ett företag kan vara en viktig del av lösningen för en hållbarare värld. I denna fallstudie undersöks hur Ragn-Sells laboratorieverksamhet kan utformas för att möta företagets behov och framtida utmaningar. Med utgångpunkt i grundprinciperna i offensiv kvalitetsutveckling och genom intervju, workshops, enkät och tillämpning av ett flertal kvalitetsverktyg har förslag till vision, uppdrag, roll, mål och strategi tagits fram. Resultatet utgör grunden för hur laboratorieverksamheten kan utvecklas från ett kostnadsbesparande analyslabb till ett utvecklingsskapande kunskapscentrum. Med visionen ”T&D:s verksamhetsnära kunskapscentrum för tryggande av kemiskt och fysiskt kunnande och som genom materialfokus, kreativitet, nytänkande och engagemang bidrar till utveckling, cirkulära lösningar och bra affärer” som framtidsbild kan verksamheten ta sig an uppgiften som utrednings- och utvecklingslaboratorium med ett kunskapsnav. Utöver utrednings- och utvecklingsuppdrag behöver den nya laboratorieverksamheten även kunna hantera och arkivera prover, dokumentera och rapportera resultat med spårbarhet och proaktivt arbeta med både rådgivning, informationsspridning och nätverkande. Ansvar och roll behöver spegla uppdraget och för att nå visionen krävs både långsiktiga mål för utvecklingen och operativa mål för löpande verksamhet. Lösningsförslagen har analyserats baserat på teorier om identitet, vision, mission, mål och strategi, process, kompetens, kunskap, lärande och kunskapsorganisationer. Genom att fånga synergier med koncernens forsknings- och innovationslaboratorium, kan ytterligare mervärden skapas genom att dela både idéer, kompetens och utrustning. En rekommendation är att vidga perspektivet och även fånga in synergier med koncernens R&D-verksamhet. Vidare behöver verksamheten effektiva processer och rätt kompetens. Processer har kartlagts på en övergripande nivå. Kompetensprofiler har identifierats för fyra roller: utförare, utvecklare, kunskapsspridare och expert. Därtill behövs funktionella lokaler för fin-, grov- och pilotlabb, arkiv för både kort- och långvarig förvaring av prover samt ytor som möjliggör samarbete och samverkan. Studien har dock inte tagit fram någon detaljerad kravspecifikation vilket behöver göras i ett kommande steg. Alla nödvändiga steg för att gå från studie till förverkligat laboratorium finns sammanfattade i en implementeringsplan. Sammantaget har studien visat hur principer i offensiv kvalitetsutveckling och tillämning av kvalitetsverktyg kan vara till stöd för att driva förbättring och även mer långtgående utvecklingen av en verksamhetsdel där förflyttning av identitet går från analyslabb till kunskapscentrum, för att skapa lösningar för en hållbar framtid. / To cope with the planet's challenges, circular economy is an approach that reduces the need of using more of the earth's resources. Development and opportunities for tests in a lab environment is one of the keys for success. A properly designed lab, for a business and its customers, can help an organization and a company to be an important part of the solution for a more sustainable world. This case study examine how Ragn-Sell's lab function could be designed to meet the company's need and future challenges. Based on the basic principles of total quality management and through interviews, workshops, questionnaires and by practice of several quality tools, proposals for vision, mission, role, goals and strategy have been developed. The result is the basis for the laboratory to be developed from a cost saving analysis lab to a development generating knowledge centre. With the vision "T&D's business-centered knowledge centre to maintain chemical and physical know-how and which contributes to development, circular solutions and good business through material focus, creativity, innovation and commitment" the function can take on the mission as an investigation and development lab with a knowledge centre. In addition to investigation and development assignments, the new laboratory also needs to be able to handle and archive samples, document and report results with traceability and proactively work with both guidance, information dissemination and networking. Responsibility and role need to reflect the mission and to achieve the vision requires both long-term goals for development and operational goals for day-to-day operations. The proposals have been analysed based on theories of identity, vision, mission, goals and strategy, process, comet, knowledge of learning and knowledge organizations. By capturing synergies with the Ragn-Sells research and innovation lab, additional added value can be created by sharing both ideas, skills and equipment. One recommendation is to broaden the perspective to capture synergies with the Group's R&D activities. To succeed with the development, the organization needs efficient processes and relevant competence. Processes have been mapped at an overall level. Competence profiles have been identified for four roles: performers, developers, knowledge spreaders and experts. In addition, functional premises are needed for different labs, archives for both short and long-term storage of samples and surfaces that enable collaboration and collaboration. However, the study has not formulated requirement specification, which needs to be done in a next step. All the necessary steps to go from study to realized labs are summarized in an implementation plan. Overall, the study has shown how principles in total quality management and application of quality tools can be in support of not only driving improvement but also more far-reaching development of a business section where transfer identity goes from an analysis lab to knowledge centre, to create solutions for a sustainable future.

Syftet med denna studie var att utveckla mer kunskap kring skolan som lärande organisation. Detta gjordes genom en kvalitativ fallstudie där förbättringsprogrammet PRIO och dess effekter på utvecklingsarbetet i Landskrona stads skolor studerades. Aspekterna implementering, uppföljning, avtryck av förändringsarbetet i organisationen idag, kvalitetsökning för eleverna samt koppling mellan skolornas utvecklingsområden och forskningsfältet lärande organisationer i stort undersöktes. Slutsatserna blev att implementeringen fungerat bra i initialskedet men att utvecklingsarbetet kopplat till PRIO på drygt hälften av skolorna sedan stannat av. Detta kan delvis kopplas till stor personalomsättning bland rektorerna, men också till att PRIO-arbetet i många fall inte varit en del av skolornas systematiska kvalitetsarbete. Man upplever en kvalitetsökning för eleverna men kopplingen till PRIO är inte helt självklar. Drygt hälften av de utvecklingsområden som skolorna arbetat med korrelerar med de områden som lyfts fram som väsentliga inom forskningsfältet kring lärande organisationer. Skolorna utvecklade en lärande organisation genom PRIO-arbetet men det är inte alla skolor som kunnat bibehålla den över tid. / Purpose: The purpose of this study was to develop   more knowledge about the school as a learning organization. Design: A qualitative case study was conducted, where   the improvement program PRIO and its effects on the schools in Landskrona were   studied. The aspects implementation, long term improvement, the effects of   PRIO in the schools today, increase of quality for the students and the   connection between the schools' development spheres and the research field of   learning organizations in general were examined. Findings: The conclusion was that the implementation   was successful in the initial phase, but that the improvement then faded in   more than half of the schools. This can partly be linked to large staff turnover   among the principals, but also to the fact that in many cases the PRIO work   has not been part of the schools' systematic quality management. The schools   experiences an increase of quality for the students, but the connection to   PRIO is not entirely evident. More than half of the development spheres that   the schools have worked with correlate with the spheres highlighted as   essential in the research field around learning organizations. The schools   developed a learning organization through the PRIO work, but not all schools   have been able to maintain it over time. / <p>2019-06-26</p>

<p>There is a type of business offering gaining much attention, both in the media and in financial figures, which provides the customer with something extra, something to be remembered. This offering is a commercial experience. It is claimed that commercial experiences are different from traditional industry and mass-production and even separated from goods and services. The possibility of creating something extraordinary in order to gain profit is of increasing interest in today’s business world. Consumers are seeking for experiences to reach a higher level of personal growth, an experience that create personal identity and lead to long-lasting memories. This is something an increasing amount of consumers are willing to pay money for - the commercial experience market.</p><p>The purpose of this thesis is to contribute knowledge about and a deeper understanding of commercial experiences, both in general and especially with regard to how customer value is created. The focus of the research was also to strengthen and support organizations that offer commercial experiences. In order to fulfill the purpose, two case studies were conducted with different focal points. The first aimed to find best practice and explore excellent ways of working when providing commercial experiences. The second study aimed to identify the needs for improvement to strengthen organizations offering commercial experiences.</p><p>According to my findings, there seems to be several distinctions between commercial experiences and goods and services. These include; the level of price, the time spent by the customer, the customer affect as strongly emotional and maybe most importantly, the finding that commercial experiences create a higher level of customer value than goods and services. All this proves that the commercial experience is to be considered an offering on its own, a refined customer offer of higher value. Since commercial experiences are said to engage customers in an inherently memorable way, reaching a higher level of customer value than goods and services, is seen as a critical factor. Understanding what the customer really wants, needs and what builds customer value when offering commercial experiences then become particularly important as drivers of success. When studying a particular organization for best practice, several similarities between providing commercial experiences and working according to the core values of TQM were found and established as a factor of business excellence. Further when it comes to providing commercial experiences storytelling, theming and a creative environment stood out as additional factors of business excellence. Moreover, selecting the right co-workers based on their values rather than merely their skills and academic qualifications was seen as an important factor of success. The co-worker is often the co-creator of the experience together with the customer and therefore has an important part to play in the organization. Creating a corporate culture with co-workers sharing the values is seen as essential in order to run a successful business. It appears that any type of organization can provide an experience for the customer, the key is adding on the extra value to reach the level of attractive quality. The commercial experience is described as deeply affecting both the feelings and senses of the customer, resulting in new memories; it is a memorable event the customer is willing to pay for. The commercial experience contains elements of engagement, personal relevance, novelty, surprise and learning and is not limited to certain types of businesses. The fact that this is an area of increasing business interest but as yet a poorly explored one indicates that there is a need to develop improved ways of working, tools and methods, tailor-made for providing commercial experiences. Improved tools for identifying customer expectations and measuring customer satisfaction are clearly needed, especially since this is a growing industry that cannot be ignored. Welcome to further explore the experience economy where new memories are so highly valued that people are prepared to pay for them!</p> / <p>Det är en ny industri på växande frammarsch som får allt större uppmärksamhet i massmedia både utifrån erbjudandet och genom allt mer betydande ekonomiska resultat. En industri som erbjuder kunden något extra, någonting att minnas, en kommersiell upplevelse. Det finns de som hävdar att den kommersiella upplevelsen skiljer sig från traditionell industri med massproduktion och att den till och med är skild från varor och tjänster. Att kunna erbjuda sina kunder någonting extraordinärt för att nå en ökad vinstmarginal är av allt större intresse bland företag idag. Allt fler kunder letar efter en upplevelse som tar dig till en högre nivå av personlig utveckling, en upplevelse som skapar en personlig identitet och leder till minnen för livet. Detta fenomen är något som allt fler människor är villiga att betala pengar för, en kommersiell upplevelsemarknad.</p><p>Det övergripande syftet med licentiatuppsatsen är att bidra med kunskap och skapa en djupare förståelse för kommersiella upplevelser, både på ett generellt plan men även med avseende på hur kundvärde skapas. Ett ytterligare fokus för forskningen är att stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en upplevelse. För att uppnå syftet har två fallstudier med olika fokus genomförts. Den första fallstudien innebar att leta efter ett föredöme och belysa goda exempel på arbetssätt som kan användas för att skapa en kommersiell upplevelse. Den andra studien syftade till att identifiera behov för att utveckla och stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en kommersiell upplevelse.</p><p>Utifrån mina observationer i fallstudie 1 så verkar det finnas flera saker som skiljer en kommersiell upplevelse från varor och tjänster, som t.ex. prisnivå, kundens spenderade tid, kundens emotionella beröring och kanske mest betydande att den kommersiella upplevelsen når en högre nivå av skapat kundvärde än vad varor och tjänster gör. Allt detta bidrar till att klassificera kommersiella upplevelser som ett eget fenomen, ett erbjudande med ett förädlat kundvärde. Eftersom kommersiella upplevelser påstås beröra kunder på ett minnesvärt sätt, uppnås också en högre nivå av skapat kundvärde än för varor och tjänster. Detta är en kritisk faktor för den kommersiella upplevelsen. Att förstå kundens behov, och vad det är som skapar kundvärde, blir därmed av extra vikt för att lyckas för de organisationer som erbjuder en kommersiell upplevelse.</p><p>Vid studien av en framgångsrik organisation hittades flera likheter i de arbetssätt som användes för att på ett framgångsrikt sätt skapa en upplevelse med de värderingar som beskrivs inom TQM. Ytterligare arbetssätt som utpekas som framgångsfaktorer är storytelling, tematisering och att skapa kreativa arbetsmiljöer. Utöver arbetssätten belystes också vikten av att bygga en organisationskultur baserad på värderingar som fokuserar på att skapa kundvärde. Att rekrytera sin personal baserat i huvudsak på värderingar i stället för enbart på kompetens anses vara ytterligare en framgångsfaktor, detta eftersom medarbetaren ofta skapar upplevelsen i ett möte tillsammans med kunden. Att skapa en organisationskultur som bygger på gemensamma värderingar är viktigt för att nå framgång inom upplevelseindustrin. Det är inte begränsat till en specifik typ av organisation att erbjuda kommersiella upplevelser, det är i stället vikten av att lägga till det extra kundvärdet för att uppnå attraktiv kvalitet som är essentiellt för framgång.</p><p>Den kommersiella upplevelsen beskrivs som något djupt berör kundens känslor och dess sinnen med ett resultat i nya värdefulla minnesbilder. Det är ett minnesvärt ögonblick som kunden är beredd att betala för. De ingredienser som används för att beskriva en kommersiell upplevelse är engagemang, personlig betydelse, nyhetsvärde, överraskning och lärande. Egenskaperna är inte begränsade till att enbart gälla för en viss typ av organisation eller bransch. Det faktum att intresset för att erbjuda kommersiella upplevelser är växande, och att området är relativt outforskat indikerar att det finns flera behov av utveckling, framförallt i att hitta bra arbetssätt och metoder för att identifiera kundens förväntningar och mäta kundnöjdhet. Varmt välkommen att här vidareutforska upplevelseindustrin, där nya minnen värderas så högt att människor är beredda att betala för dem.</p>

<p>AB Svenska Spel är ett statligt ägt monopolföretag som levererar spel och lotter till det svenska samhället. I detta examensarbete har AB Svenska Spel och dess avdelning ombudsekonomi verkat som fallföretag. Avdelningen, vilken är placerad vid huvudkontoret i Visby, valdes ut då ekonomichefen deklarerade att deras arbetssätt upplevdes ineffektivt av medarbetarna.</p><p>Examensarbetet inleddes med en förstudie där olika förbättringsområden inom avdelningen identifierades, där ett beslut sedan fattads att två av dessa områden som skulle vara i fokus i examensarbetet. De delar i avdelningen som skulle granskas var kreditbevakning samt arbetsflödet och de interna överlämningarna. Gemensamt för de identifierade förbättringsområdena var att dessa kunde ses som symtom på att avdelningen inte arbetade systematiskt med kvalitetsutveckling eller med en tydlig verksamhetsstyrning. Detta innebar i praktiken att avdelningens övergripande ramverk, riktlinjer och målstyrning helt saknades.</p><p>Vad avdelningens funktion och syfte var, hur medarbetarna bidrog till resterande organisation eller hur de bidrog externt till det svenska samhället kunde inte redogöras för. Inte heller någon dokumenterad information om detta återfanns och var inte uttalad. Medarbetarna kunde vidare inte redogöra för hur avdelningens interna arbetsmoment och arbetsuppgifter tillsammans bidrog till en enhetlig avdelning som gemensamt arbetade mot samma riktning. Följaktligen arbetades ett övergripande ramverk fram för avdelningen genom att insamlat material har kombinerats med existerande teorier om verksamhetsstyrning, till exempel offensiv kvalitetsutveckling och processkartläggning.</p><p>För att skapa en helhet har avdelningens uppdrag och huvudprocess identifierats och sedan brutits ned i nya riktlinjer och arbetsdokument som rör kreditbedömningarna och på så sätt har arbetet konkritiserats och effektiviserats. Resultatet är att en röd tråd skapats mellan AB Svenska Spels övergripande vision och målbild och avdelningen ombudsekonomi genom att en anpassad affärsidé och vision skapats vilken är en förlängning på ett formulerat uppdrag. För att ytterligare konkritisera hur avdelningen kan styras samt hur mätning och nyckeltal kan användas har ett balanserat styrkort skapats. Vidare har resultatet med examensarbetet bidragit till att systematiska angreppssätt presenteras för att främja analys och ständiga förbättringar. Genom att anpassa hörnstensmodellen till avdelningen har nya värdegrunder skapats som ska verka som en stabil grund för långsiktigt hållbart arbete.</p><p>Då examensarbetet inte inkluderar att resultatet som presenteras i denna rapport implementeras på avdelningen eller kan påvisa en reell effekthämtning har en åtgärdsplan och förslag till fortsatt arbete tagits fram och överlämnats till avdelningschefen. Detta ska möjliggöra att det systematiska arbetssättet fortskrider, förbättras ytterligare och det förändrade tankesättet bibehålls.</p> / <p>AB Svenska Spel is a state-owned company that delivers games and lottery to the Swedish society. In this essay, Svenska Spel and its unit ombudsekonomi acted as a case company. The unit, which is located at the Headquarters in Visby, was selected when the Chief Financial Officer declared that the employees felt that their workflow was ineffective and in need of change. Ombudsekonomi is part of the Finance Department and works with the company's establishment process for new customers, accounts receivable and management of the company's collection of debts.</p><p>This essay began with a pre-study which intended to identify areas of improvement within the department, which then would form the basis for this essay. The pre-study pointed out several  primarily, development of the unit's credit surveillance, head process and workflow, as well as internal handovers.</p><p>Common for all identified areas was that the unit didn ́t plan their work systematically or with total quality management, which is to be seen as a symptom of the lack of overall framework, policies and well-defined goals. The employees couldn ́t describe the function and purpose of the unit, or how they contributed to Svenska Spels organization or to the Swedish society. Neither could they express how the unit's internal actions and tasks together contributed to the common cause or how to work together to reach it, and we couldn't find any (for the unit) defined goals, vivion or overall assignment.</p><p>Therefore, a general framework was put together combining theories of total quality management and processes, mapping with the official strategies, vision and goals that were found in the Svenska Spel annual report. To enable this, information was collected, modified and reformulated to fit the unit's work situation. A mission, vision and strategy was made and new processes were established. This, together with new guidelines and documents for work practices, should make it possible for all the emplyees to work against the same goal in an effective and rationalized way that creates more value for the unit.</p><p>The result of this essay is the creation of a main thread from Svenska Spels overall existing framework down to the unit's work, as well as a new defined goal. To illustrate how this work can be implemented in different perspectives, a balance scorecard has been created including suggestions for measurement and key performance indicators. Furthermore, the result of this essay contributes to the unit's systematic approach to promote the analysis and continuous improvement based on fundamental proposed values.</p><p>However, this project does not include implementation of the results and is therefore not going to ensure the outcomes. An action and application plan for further work will be handed over to the unit's Team Leader. This ensure that the systematic work approach progress, is further improved and that the proposed mind set is maintained.</p>

I ett modernt företag som Skandiabanken, vars ambition är att tillhöra de främsta inom sin bransch och som har en vision som säger att företaget ska ”ha sparmarknadens nöjdaste kunder”, ställs stora krav på effektivitet i alla led. För att möta kraven från kunder att producera varor och tjänster som motsvarar, eller helst överträffar kundernas förväntningar, samt för att möta organisationens egenintresse i att producera varor och tjänster på ett kostnadseffektivt och inkomstbringande sätt för att på så sätt säkra lönsamheten och konkurrenskraften på lång sikt, behöver företaget ständigt se över och utveckla verksamheten. D.v.s. för att överleva på en konkurrensutsatt marknad är ett strategiskt och hållbart kvalitetsarbete, och att snabbt kunna anpassa och utveckla verksamheten, av allra största vikt. Det finns inget utrymme för uppenbara kvalitetsbrister varken i verksamheten eller i produkter och tjänster som denna åstadkommer. Den snabba utvecklingen på finansmarknaderna, i kombination med att de finansiella produkter som erbjuds idag kan vara komplexa och svårbedömda, innebär att de finansiella rådgivarna under de senaste åren har fått en allt större betydelse för både privatpersoner och juridiska personer. Till grund för detta förbättringsprojekt ligger konstaterade kvalitetsbrister i den dokumentation som enligt lag ska upprättas vid all finansiell rådgivning. Syftet med förbättringsprojektet var att besvara nedan frågeställningar: Vad är de bakomliggande orsakerna till de konstaterade kvalitetsbristerna i dokumentationen av den finansiella rådgivningen? Vilka förändringar behöver genomföras för att kvaliteten ska bli bättre? Att notera här är att en bristfälligt eller utelämnad dokumentation inte per automatik behöver innebära att dåliga råd har lämnats. Metoder som använts för att utreda de bakomliggande orsakerna till kvalitetsbristerna har varit processkartläggning, orsaks-verkan-diagram, relationsdiagram, enkät, personliga intervjuer samt dokumentgranskningar. Förbättringsarbetet har, utifrån konstaterade huvudorsaker, fokuserat på förbättring av verktyg och dokument. Detta har inneburit ett tydliggörande av dokumentationspliktens innebörd vilket genererat i ett framtagande av riktlinjer samt en förbättrad dokumentationsblankett.  En reflektion efter projektets avslut är att kvalitetsförbättrande punktinsatser självklart är bra men att det inte är tillräckligt. Den viktigaste slutsatsen är därmed att avsaknaden av synliggjorda ledningsprocesser, en helhetssyn på verksamheten och ett systematiskt processorienterat arbete i kombination med återkommande omorganisationer är den troliga orsaken till att de beskrivna problemen uppstått. Därför är författarens förbättringsförslag, att som ett led i Total Quality Management, starta ett arbete i enlighet med ISO 9001:2008. För att uppnå ett hållbart långsiktigt kvalitetsarbete krävs en helhetssyn och ett systematiskt och ständigt pågående förbättringsarbete. Ett arbete med 9001:2008, i enlighet med TQM och tillsammans med de faktaunderlag som de facto redan finns tillgängliga, såsom policys, riktlinjer, rutinbeskrivningar, kundundersökningar mm, kommer att generera i förbättrad effektivitet, minskad resursåtgång, förbättrad möjlighet till verksamhetsstyrning, högre kvalitet i affären, högre kundnöjdhet, nöjda medarbetare och ägare, samt att ett långsiktigt bra ekonomiskt resultat uppnås. Dessutom blir verksamheten snabbare och mer flexibel inför framtida förändringar. / In a modern company like Skandia who wants to be in the forefront of its business and with a vision to have “the most satisfied clients in the savings market” there is high demand on efficiency in all aspects of the business. To meet the demand from customers to produce products and services that meets or even better exceeds the customers’ expectations, and to meet the organization self interest in I producing products and services in a cost efficient way and with revenues to secure profitability, and competitive long term, the company at all times needs to evaluate the strategic and sustainable quality work, and that swiftly have the ability to develop the company is of extreme importance. There is no room for obvious quality deficiencies in either the product or services that the deficiency creates. The fast development in financial market in combination with the financial products that today is more complex and harder to understand the implication is that the financial advisors during the last years have a larger influence for both private persons and legal entities. The foundation for this improvement project has been to answer the questions; What are the underlying reasons for the lack of quality in the documentation of the financial advice meeting? What has to be done to improve the quality? Note that a poor or total lack of customer documentation dose not mean that bad advice has been given to the client. Methods which has been used to investigate the underlying reasons for the lack of quality has been process mapping, reason-effect diagram, relations diagram, survey, personal interviews , and examining of documents.  The improvement work has, with the fact based main reasons, focused on improving the tools and documents, which have made it clearer, make people understand the reasons for the documentation regulation and the production of a new guideline and an improved document for the financial advisor.  The most imported conclusion is that a lack of clear management processes, a holistic view of the business and a systematic process oriented work, in combination with a lot at reorganizations is the reason for the described problem. That is the reason for the author’s improvement suggestion, as a step in Total Quality Management, start of a work according to ISO 9001:2008. A reflection after the project was finished I that ad hoc quality improvement is of course good but not good enough. To reach a sustainable long-term quality work there is a need for a holistic view and a constant improvement focus. A work with 9001:2008 in accordance with TQM that together with fact based approach that already Is there like policy’s, guidelines, routine manuals, customer surveys among others will lead to better efficiency, less use of resources, improved opportunity lead the business, higher quality in the business, increased customer satisfaction, more pleased staff and owners, and a long term financial result will be accomplished. Further the business will be faster on more flexible for future changes.

AB Svenska Spel är ett statligt ägt monopolföretag som levererar spel och lotter till det svenska samhället. I detta examensarbete har AB Svenska Spel och dess avdelning ombudsekonomi verkat som fallföretag. Avdelningen, vilken är placerad vid huvudkontoret i Visby, valdes ut då ekonomichefen deklarerade att deras arbetssätt upplevdes ineffektivt av medarbetarna. Examensarbetet inleddes med en förstudie där olika förbättringsområden inom avdelningen identifierades, där ett beslut sedan fattads att två av dessa områden som skulle vara i fokus i examensarbetet. De delar i avdelningen som skulle granskas var kreditbevakning samt arbetsflödet och de interna överlämningarna. Gemensamt för de identifierade förbättringsområdena var att dessa kunde ses som symtom på att avdelningen inte arbetade systematiskt med kvalitetsutveckling eller med en tydlig verksamhetsstyrning. Detta innebar i praktiken att avdelningens övergripande ramverk, riktlinjer och målstyrning helt saknades. Vad avdelningens funktion och syfte var, hur medarbetarna bidrog till resterande organisation eller hur de bidrog externt till det svenska samhället kunde inte redogöras för. Inte heller någon dokumenterad information om detta återfanns och var inte uttalad. Medarbetarna kunde vidare inte redogöra för hur avdelningens interna arbetsmoment och arbetsuppgifter tillsammans bidrog till en enhetlig avdelning som gemensamt arbetade mot samma riktning. Följaktligen arbetades ett övergripande ramverk fram för avdelningen genom att insamlat material har kombinerats med existerande teorier om verksamhetsstyrning, till exempel offensiv kvalitetsutveckling och processkartläggning. För att skapa en helhet har avdelningens uppdrag och huvudprocess identifierats och sedan brutits ned i nya riktlinjer och arbetsdokument som rör kreditbedömningarna och på så sätt har arbetet konkritiserats och effektiviserats. Resultatet är att en röd tråd skapats mellan AB Svenska Spels övergripande vision och målbild och avdelningen ombudsekonomi genom att en anpassad affärsidé och vision skapats vilken är en förlängning på ett formulerat uppdrag. För att ytterligare konkritisera hur avdelningen kan styras samt hur mätning och nyckeltal kan användas har ett balanserat styrkort skapats. Vidare har resultatet med examensarbetet bidragit till att systematiska angreppssätt presenteras för att främja analys och ständiga förbättringar. Genom att anpassa hörnstensmodellen till avdelningen har nya värdegrunder skapats som ska verka som en stabil grund för långsiktigt hållbart arbete. Då examensarbetet inte inkluderar att resultatet som presenteras i denna rapport implementeras på avdelningen eller kan påvisa en reell effekthämtning har en åtgärdsplan och förslag till fortsatt arbete tagits fram och överlämnats till avdelningschefen. Detta ska möjliggöra att det systematiska arbetssättet fortskrider, förbättras ytterligare och det förändrade tankesättet bibehålls. / AB Svenska Spel is a state-owned company that delivers games and lottery to the Swedish society. In this essay, Svenska Spel and its unit ombudsekonomi acted as a case company. The unit, which is located at the Headquarters in Visby, was selected when the Chief Financial Officer declared that the employees felt that their workflow was ineffective and in need of change. Ombudsekonomi is part of the Finance Department and works with the company's establishment process for new customers, accounts receivable and management of the company's collection of debts. This essay began with a pre-study which intended to identify areas of improvement within the department, which then would form the basis for this essay. The pre-study pointed out several  primarily, development of the unit's credit surveillance, head process and workflow, as well as internal handovers. Common for all identified areas was that the unit didn ́t plan their work systematically or with total quality management, which is to be seen as a symptom of the lack of overall framework, policies and well-defined goals. The employees couldn ́t describe the function and purpose of the unit, or how they contributed to Svenska Spels organization or to the Swedish society. Neither could they express how the unit's internal actions and tasks together contributed to the common cause or how to work together to reach it, and we couldn't find any (for the unit) defined goals, vivion or overall assignment. Therefore, a general framework was put together combining theories of total quality management and processes, mapping with the official strategies, vision and goals that were found in the Svenska Spel annual report. To enable this, information was collected, modified and reformulated to fit the unit's work situation. A mission, vision and strategy was made and new processes were established. This, together with new guidelines and documents for work practices, should make it possible for all the emplyees to work against the same goal in an effective and rationalized way that creates more value for the unit. The result of this essay is the creation of a main thread from Svenska Spels overall existing framework down to the unit's work, as well as a new defined goal. To illustrate how this work can be implemented in different perspectives, a balance scorecard has been created including suggestions for measurement and key performance indicators. Furthermore, the result of this essay contributes to the unit's systematic approach to promote the analysis and continuous improvement based on fundamental proposed values. However, this project does not include implementation of the results and is therefore not going to ensure the outcomes. An action and application plan for further work will be handed over to the unit's Team Leader. This ensure that the systematic work approach progress, is further improved and that the proposed mind set is maintained.

Many organizations today work with offensive quality development to meet market and society changes in general. In the study, a dive company has been studied based on principles of offensive quality development. The company has a turnover of 80-90 million SEK and have 50 employees. The organization has just begun a change work to anchor quality in their businessmodel. The purpose of the study has been to map the organization's main processes and provide a basis for the continued improvement work. With the help of interviews, observations and workshops, a first draft of a process mapping has been carried out. The study has also used various improvement tools to analyze risks and causes of process mapping. Theories around the cornerstone model and PDSA cycle have been the basis for the structured completion of the survey on the organization. / Många organisationer arbetar idag med offensive kvalitetsutveckling för att möta förändringar på marknaden och samhället i stort. I studien har ett dykarföretag studerats utifrån principer från offensive kvalitetsutveckling. Företaget omsätter cirka 80–90 miljoner och har 50 anställda. Organisationen har precis påbörjat ett förändringsarbete för att förankra kvalitet i verksamheten. Syftet med studien har varit att kartlägga organisationens huvudprocesser samt ta fram ett underlag till det fortsatta förbättringsarbetet. Med hjälp av intervjuer, observationer och workshops har ett första utkast av en processkartläggning kunnat genomföras. Studien har också använt sig av olika förbättringsverktyg för att analysera risker och orsaker med processkartläggning. Teorier kring hörnstensmodellen och PDSA-cykeln har legat till grund för att strukturerat genomföra undersökningen på organisationen.