校（院）所組別：國立政治大學資訊管理學系碩士班 頁數：185 畢業學年度及學位別：九十學年度 第二學期 碩士論文 研究生：林俊伊 指導教授：楊亨利博士 論文名稱：非營利組織推動顧客關係管理對顧客造成信任和關係承諾之影響－以產業同業公會為例 論文提要 本研究試圖以玩具產業同業公會為實證對象，著手來探討非營利組織和顧客之間建立信任和關係承諾的原因為並研究建立顧客信任和關係承諾之後的後續影響。 本研究以非營利組織－玩具公會和其會員為研究標的，探討顧客對於公會信任和關係承諾的形成原因以及信任和關係承諾對於雙方未來合作意願的影響，並參考國內外文獻列舉出「資訊科技運用能力」、「資訊科技運用業務的程度」、 「顧客關係管理的應用程度」、「服務人員的特質」、「服務人員和廠商之間的關係」「組織特質」、「分享價值」、以及「關係成本利益」等變數描述建立信任和關係承諾的原因，進而影響未來合作意願，以形成本研究之架構。在非營利組織特質之中，本研究舉出非營利組織名聲、非營利組織規模兩個因素代表之；在服務人員和廠商之間的關係變數中舉出服務時間以及廠商對服務人員的喜歡、相似作為研究變數；在服務人員特質方面則以專業素養和公益服務熱忱作為研究變數，服務人員的特質與服務人員和顧客的關係會影響到顧客對服務人員的信任，進而影響到顧客對非營利組織的信任；而顧客關係管理的應用程度包括了非營利組織對顧客客製化服務的程度和非營利組織對顧客的了解。本研究為了實證的需要，從觀念性架構中進一步發展出實證研究架構，將部分變數分為「目前現況」和「期待未來」兩種情況。 本研究使用SPSS for Windows Release 8.0.1中文視窗版統計套裝軟體，針對所收集之資料進行統計分析。為符合研究目的，研究透過三個階段進行資料的分析，首先分析各構面之認知情形，按著為了分析各構面間的互動關係做相關分析和複迴歸分析，最後能以路徑分析進行整體架構分析與驗證。 本研究之結果發現資訊科技的運用能力能夠增加資訊科技支援業務的程度，並正向影響公會推動顧客關係管理的應用程度；服務人員特質會影響到廠商對服務人員的信任，並進而影響廠商對公會的信任，同時對服務人員的信任也是影響對公會信任最重要的因素；關係成本利益和信任正向影響到關係承諾；分享價值和組織特質封信任和關係承諾無顯著影響。本研究亦發現實證結果實施顧客關係管理可能會造成廠商對公會信任程度的降低，因此在研究結論方面，本研究建議公會若想要推動顧客關係管理是有步驟的，首先必須要有明確的目標，讓會員知道實施顧客關係管理會得到的好處，同時若是要實施顧客關係管理，就必須在目前公會會務推動上的作業程序上作規劃和調整。接下來公會利用資訊技術將會員加以分群，針對不同群的會員來規劃不同的會務活動，在會務活動執行的時候，要能嚴格監督、控制，並在事後加以檢討。會員所希望的顧客關係管理，並非只是由公會來向會員索取資料來做不明的用途，而是一連串規劃周詳嚴密的措施，如此一來會員才會樂於提供資料，不會擔心資料會有被揭露的危險，進而降低會員和公會之間的信任。 【關鍵詞】 非營利組織 (Non-Profit Organization) 顧客關係管理 (Customer Relationship Management) 資訊科技 (Information Technology) 信任 (Trust) 關係承諾 (Relationship Commitment)

研究動機、目的與方法 前美國麻省理工學院媒體實驗室主席尼古拉斯．尼葛洛龐帝博士為了解決第三世界貧窮兒童的教育問題，宣布要設計、製造、推展一百美元筆記型電腦的構想，這個舉動引爆國際社會的關注，更在全球電腦產業間投下一顆震撼彈。 本研究以OLPC（One Laptop Per Child）「人人百元電腦基金會」為研究對象，由非營利組織的角度觀察，運用CORPS非營利組織模式，確認OLPC基金會的非營利組織屬性，分析其願景、運作及現況，並探討OLPC基金會的創新過程、創新表現、對電腦產業的衝擊，及其對非營利組織與社會整體的貢獻與影響。本研究省視創新對非營利組織的意義與價值，並提供相關理念與具體作法，以作為非營利組織創新發展的參考。 研究發現： 一 非營利組織組織OLPC基金會呈現多元創新的風貌： 1 產品創新-設計與開發超低價兒童電腦產品。 2 定價議題創新-製造百元美金的價格為目標。 3 銷售方式創新-以國家為推展單位，以合作協助替代市場競爭。 4 通路創新-產品流通派送價值鍊改變。 5 組織創新-組織功能由開發研究到社會服務。 6 教育創新-開發電腦軟體以及內容改良傳統教育結構。 7 經營模式創新-以非營利組織結合政府帶動企業發展。 二 OLPC基金會的創新貢獻： 1 在非營利組織方面：開啟國際間政府、企業與非營利組織之間跨部門參與的協力合作經營模式，並彰顯非營利組織的特質。 2 在產業方面：激發企業的想像力，促使企業進一步運用科技、整合資源，推動人類社會文明的進步。 3 在整體社會方面：推動革新傳統的教育思維和方法，建立知識共享平台，改善人文環境的品質與社會的發展潛能。 研究結論： 一 本研究以CORPS非營利組織模式分析，瞭解OLPC基金會是同時具有「公益型」與「專業型」的非營利組織，其願景宏偉和專業技術是其成功的主要關鍵，而無私分享則凸顯非營利組織的崇高精神。 二 在其公益使命的善因引導下，結合政府與企業的共同推展社會事業，其核心能力在於專業的科技技術與專業知識，以及敏感的社會觀察力。 三 OLPC基金會呈現多元創新風貌，涵蓋以下主要特點： 1 新經營模式:結合政府與企業以及本身的能力; 2 產品創新:觀念領先、突破限制、考量成本; 3 公益而後獲利:善因引導，以達成改變社會而努力; 4 知識創新與傳播擴散:善用資訊分享與參與。 四 OLPC基金會的成效與影響： 1非營利組織方面-高願景，新典範，合作共營的新境界。 2社會方面- 縮短數位落差，開放全球參與，改變社會觀念與價值。 3產業方面- 觸動新產品開發，開創低價新市場。 / This research is the case study of the OLPC （One Laptop Per Child） Foundation. Under CORPS model, which shows the OLPC Foundation is a Philanthropic Type and is also a Professional Type organization. OLPC Foundation has hers unique NPO attributes for public welfare. There are 7 aspects of OLPC innovations: 1 Product aspects: First to design and produce low-cost children computers. 2 Price Issue aspects: Setting 100 US dollars as market price. 3 Market Promotion aspects: Nations are the promotion units for fitting big scale sales. 4 Supply Chains aspects: Changing the products delivery system. 5 Organization aspects: Functions vary products research to social services. 6 Education aspects: Designing free software and content for better education. 7 Operation System aspects: Associating with the governments and enterprises to reach the mission. OLPC Foundation shows her contributions and influences in 3 ways: 1 For Non-profit Organization: OLPC Foundation creates a new way for cooperating with governments for social services. She shows the noble spirit and vitality of Non-profit Organization. 2 For Industry: OLPC Foundation creates a new manufacture field for low-cost computers. She is leading them to work benefits for children and young generations. 3 For Society: OLPC Foundation creates a better way to share knowledge and educate children with computers in the future. She is a pioneer for our human society. Most of all the OLPC Foundation devotes itself to a grand vision, using technology, willing to share knowledge to the public. She is expanding her influence and is an outstanding NPOs.

土木技師公會係依政府法令規定而由具有執業土木技師資格者為會員組成之社團法人組織，兼具業務服務與非營利組織雙重的特質。由於執業權受環境的影響，土木技師公會自成立以來即不斷與政府法令抗爭，目前收入最大宗的現況鑑定業務，也面臨了激烈的競爭環境。 本論文採Aaker策略市場管理模式，綜合Glueck提出之策略規劃架構，以個案研究方式，選擇台北市土木技師公會作為研究對象，探討個案公會目前面臨問題及可採行之經營策略，獲得結論如下： 1. 土木技師公會現況鑑定業務經營之關鍵成功因素為良好的人脈關係、良好的工作品質、良好的社會形象及良好的價格優勢。 2. 因環境改變，個案公會面臨現況鑑定業務的減少。 3. 外在環境仍讓個案公會會員之執業權受限。 4. 宜要求政府立法成立一專責機構負責推動全國土木建設事宜。 5. 個案公會業務宜採穩定策略，保障執業權宜採擴張策略。 文最後對個案公會可採行策略方案提出建議，另外對土木技師公會面臨問題、政府作法及後續研究方向也提出建議，以供後續研究者參考。

管理大師彼得‧杜拉克（Peter Drucker）說：「21世紀是非營利組織的世紀」、「非營利機構堪稱美國第一大雇主」。可見非營利組織蓬勃的發展，在社會、國家扮演著重要的角色。台灣活躍的非營利組織填補了政府及企業的的空隙，滿足了許多社會的需求。雖然台灣非營利組織除了少數例外，組織規模普遍都很小，但是卻展現台灣社會的活力及生命力泉源。 然而，台灣非營利組織之資訊卻較為封閉的，台灣非營利組織相關法令及管理未臻完善，以致社會資源匯集有集中化的趨勢。大的組織由於知名度高較易取得資源，小的非營利組織資源缺乏，雖然做了許多公益事務，因知名度低很難取得社會資源，如此有時反而易造成社會資源的扭曲及浪費。 台灣非營利組織之資訊缺乏公開揭露的法令及實務機制。美國對非營利組織管理最重要手段就是所謂的「公開原則」，聯邦法律規定任何人都有權向非營利組織要求查看它們的免稅申請文件及最近三年的稅務申報書格式Form 990等。非營利組織之資訊公開制度，一方面係透過公眾公開監督之方式，減輕主管機關之監督責任，另一方面可促進非營利組織之良性競爭。 資訊揭露所謂太陽是最好的警察，陽光是最佳防腐劑。在美國非營利組織是以FORM990為非營利組織資訊揭露的核心。所以本文構想是結合美國非營利組織資訊揭露之經驗，以作為台灣非營利組織資訊揭露的參考。 因此本文之文獻探討從非營利組織的定義、治理與責信，再到美國非營利組織之介紹及其資訊揭露與治理及責信，再就台灣非營利組織資訊揭露現況及相關非營利組織法律探討，並以台灣公益團體自律聯盟的成員已經公告在自律聯盟網站之資訊對該資訊揭依自律聯盟的主張作分析研究。 本文另就美國非營利組織稅務申報格式Form 990的探討研究分析，並就台灣非營利組織稅務申報格式作研究探討，以及對台灣非營利組織之稅務申報格式及揭露作訪談問卷並作評論分析；綜合上述研究提出本文的研究結論。 並對台灣非營利組織做下列建議： 1、將非營利組織資訊揭露作為其免稅的條件，學習美國稅法規定非營利稅務申報書格式Form 990必須向大眾公開揭露，並立法規定非營利組織要取得免稅資格，需將其年度稅務申報書公開向大眾揭露。 2、將資訊揭露加入各非營利相關法規中，從新修改或訂定非營利組織相關法律規定及管理措施，使其更彈性更符合當前環境劇烈變遷需要。 3、重新檢討台灣非營利組織稅務申報書格式，使台灣非營利組織稅務申報書可成為非營利組織資訊揭露及組織責信的重要工具。 4、建立非營利組織便捷標準化的網路申報系統、鼓勵非營利組織自律、鼓勵建立非非營利組織線上查核系統。 5、對接受政府補助、款項超過一定金額(例如五百萬或一千萬元)之非營利組織需接受會計師遵行審計。參照美國管理及預算署(OMB)Circular A133該審計屬於遵行審計，有利於政府對補助款做出有效率的補助及分配。 / Management theorist Peter Drucker once said, “The 21st century is the century for non-profit organizations, of which the United States leads worldwide.” It is thus clear that in the rising development of non-profit organizations, the national community plays an important role. Taiwan’s lively non-profit organizations fill the gap left by the government and business enterprises, meeting the numerous needs of the community. Except for a very small number, most Taiwan non-profit organizations are quite small, but they give evidence to the vitality of Taiwan’s community. However, information on Taiwan’s non-profit organizations remains to be completely private. Laws pertaining to the management of Taiwan non-profit organizations still possess several flaws. Large organizations, owing to their fame, acquire resources with more ease compared to small organizations, even though this is still difficult for them. If, however, these resources could be easily acquired, then it would be likely that the organization would change its tune and squander. Laws and control mechanisms to keep information of Taiwan’s non-profit organizations open to the public are severely lacking. The United States, however, implements the principle of free information to all as the most important aspect of managing non-profit organizations. United States law decrees that everyone has the right to request from non-profit organizations their tax exemption documents and their last three years of tax return applications; the tax return form used by tax-exempt organizations is called Form 990. Keeping the information of non-profit organizations public is one way that passes the responsibility of supervision from the government to the public. Exposure is the best form of policing, just as sunlight makes the best preservative. Exposure prevents decay, as well as increases the competitiveness of non-profit organizations. American non-profit organizations use a Form 990 to make their information public. The text takes this example and suggests it to be a well working method to put Taiwan non-profit organizations in check. Therefore the text and its sources probe into the definition, management and accountability of non-profit organizations, as well as taking the method used by the United States to keep such in check. Related Taiwan laws to this are also probed into, and research is carried out and viewpoints are given regarding the self-regulation of Taiwan’s public welfare groups and alliances. The text also carries out research regarding Form 990 that United States non-profit organizations must use for reporting, as well as probes into the reporting method used by Taiwan non-profit organizations. The latter’s reporting and exposure, all coming from interviews and documents, will also be analyzed. The integration of the above research will bring the text to a conclusion. Suggestions for Taiwan non-profit organizations are listed as follows: 1、Make public the actions and reasons for tax-exemption for all non-profit organizations, using United States tax law for non-profit organizations as a basis, namely the use of Form 990 to allow the masses the right to know everything, including the qualifications and laws that would grant such exemption. There is a need to require reporting to make such information public. 2、Update all related laws regarding non-profit organizations as well as measures for management. There is a need for these laws to gain elasticity and fit in with the times we live in. 3、Reanalyze the reporting methods used by Taiwan tax-exempt organizations to apply for tax returns and conclude whether such can truly expose their information, accountability and important work to the public. 4、Standardize the system of reporting by non-profit organizations and urge self-regulation and a system of checks. 5、Concerning the acceptance of government subsidies or the coming into a sum of money that exceeds the established limit (such as $500,000 or $1,000,000), there is a need for auditing by a certified accountant. Referring to Circular A133 from the United States Office of Management and Budget (OMB), there should be an established method that this auditing must abide by, beneficial to the government in allotting its funds in an efficient manner.

En förändring i det svenska välfärdssystemet har pågått sedan 1990-talet, ett årtionde som i många fall anses vara en brytpunkt för den svenska välfärden. De kommande decennierna efter 1990-talet har kännetecknats av ett välfärdssystem som har blivit allt mer nermonterat. En stark utveckling av arbetslinjen (workfare) har ersatt den välkända svenska välfärdsmodellen. I dagens välfärdssystem har tidigare studier en enad bild om hur individer i utsatthet och fattigdom tenderar att falla mellan skyddsnätet och hamnar allt längre ifrån samhället. Baserat på sju semistrukturerade intervjuer med personal på ekonomiskt bistånd inom socialtjänsten och med personal från stadsmissionen visar resultatet på en ökad ojämlikhet i samhället, där individer i utsatthet får en allt mer komplex problematik. De krav som ställs på de allra mest utsatta är för höga och inte alltid möjliga att genomföra. Samhället har svårt att nå individerna på deras behovsnivå och när offentlig sektor misslyckas får den tredje sektorn så som stadsmissionerna ta över. En studie som berör hur det strukturella blir individuellt och hur individer på flera olika sätt faller mellan stolarna och hamnar hos stadsmissionens verksamheter. / A change in the Swedish welfare system has been going on since the 1990s, a year that in many cases is seen as a breakpoint for the Swedish welfare. The coming decades after the 1990s have been characterized by a welfare system that has been increasingly dismantled and a strong development of the workfare has replaced the well-known Swedish welfare. In today's welfare system, previous studies have a united picture of how individuals in vulnerability and poverty tend to fall between the safety net and end up increasingly further from society. Increased inequality is described in the study and the demands placed on the most vulnerable are too high for them to be able to see the ones that are possible to implement. It is difficult for society to reach the individuals at their level and when the public sector fails, the third sector such as Non-profit organizations take over. A study that deals with how the structural becomes individual and how individuals ends up with Non-profit organizations when the public sector fails.

面對要做的事無限，但能力有限之困境，政府部門的發展之道大致可歸納為二：（一）建立與提昇政府的能力—此涵蓋採行廣泛措施、活動的概念，這些措施的目的在於提昇公民和政府的能力，冀望產生更有效及更有回應力的公共服務與財貨。（二）市政業務民營化或協力化—透過民營化或協力化機制（規劃者、協調者、整合者及推動者）統合、激發運用民間資源。 　　在面對資源稀少性下，可運用幾項策略：（1）推動民營化；（2）形塑公民意識；（3）採行減肥措施；（4）採行合夥措施；（5）採用第三部門等五種策略。其中採行合夥措施接近公私部門協力關係，基本上，推動公私部門協力關係需奠立於公民意識和參與基礎之上。因為若有堅固的公民意識和參與基礎，將能導引公共政策的走向，同時減輕政府沉重的負擔。 　　在面對沉重的財政壓力與政策需求下，政府已開始改變做事方式，大力倡導公私部門協力，並允許公私部門間的競爭（劉毓玲，民82）。整個公私部門關係的轉變，由陌生到競爭合作，這些作法乃至於政府主動尋求私部門的協力參與；其主要核心觀念是改造政府具有效率和品質的政府，公部門不再只強調公平性的原則，同時要提高公共服務的水準，以因應民眾需求。「公私部門的協力關係（或稱合夥關係）」（public-private partnership）已成為目前國家建設公共政策上非常重要的一種理念。 　　筆者認為公私部門協力關係是：公私部門以平等互惠、共同參與、責任分擔的原則，建立一個以公民參與為基礎，以公共責任為核心，以公共利益為目的，結合公部門、私部門、第三部門及公民，並以建立公私協力機制為連結的公共服務責任網（network of responsibility），它具有下列內涵:（1）公私部門協力是公私部門組織文化性和結構性的改變；（2）公私部門協力兼顧效率與公共性；（3）公私部門協力是一種組織的關係或網絡。 　　因此，在本文中，首先探討公私部門關係，包括民營化方向及第三部門的參與，進而探討公私部門合作的新方向—公私部門協力關係。繼而論及公私部門協力理論，探討理論基礎—公民參與理論及新政府運動，再者論及公私部門協力運用策略、限制與解決之道。並以台北市社區大學的個案研究，探討公私部門在此一公共政策的合作關係。最後，希望作一理論與個案之整合，由公共利益與公共性的維護、公共責任的落實、公私協力機制的法制化探討公私部門協力關係的必要發展--公私協力機制的發展。此些觀念之內涵如下： 一、公共利益與公共性的維護 　　學者C.Ventriss(1991：12)曾言：「行政是政府的重心，而公共才是國家的核心」，一語點出「公共性」對於一個國家或政府的重要性，以及公共行政的核心價值所在。「公共性」積極意義的彰顯，也就是指人類共同事務必須經由社群成員的主動參與，以及成員間的相互溝通、意見表達，以形成共識，而這樣的共識及其付諸實踐的一切行動將有助於群體公益以及共同美善(common good)。 社區大學的成立，結合了政府部門、民間部門及社區團體及社區居民的共同參與而成立，其上課方式亦採取讓公民參與、公民自主的方式，充分展現了公共性的價值。 二、公共責任的落實 　　公私部門協力關係責任的承擔是由協力雙方共同承擔，這可由兩個面向探討之，一為政策議程設定，一為行政官僚組織人員。在議程的設定方面，有那些議題能被列入議程中討論，乃至於形成政策？以「參與式民主」（participatory democracy）的觀點而言，參與式民主意指（1）使政府行政人員的選拔過程更受一般平民的影響，此涉及政黨的民主化；（2）把許多與國家大致上無關的決策由地方政府或社會人民集會成立，以制衡中央過分集中的權力及行政官僚的勢力；（3）私人性組織的「民主化」等政策。參與式民主的觀點啟發了日後公共事務管理的新思維，如社區自覺與自治、公眾參與，以至於公私部門協力關係。因此，依據民主的意涵，議程設定的應然決策者應為人民，實現主權在民的理念。而公私部門協力關係亦可視為一種人民的參與和監督方式，藉由此種機制彌補議程設定的障礙，讓有些具有重要性、迫切性的議題或弱勢團體的需求，可以透過公私部門協力關係而予以處理。 　　在行政官僚組織探討上，一個健全的民主行政發展應考量以下幾個原則：（1）公共取向；（2）深思熟慮的抉擇；（3）公正正直的行為；（4）程序的尊重；（5）程序的尊重。 三、公私協力機制的法制化 　　公私部門協力關係的建立，並不意味協力雙方可以恣意作為而不受約束。公私部門協力關係不限於傳統的政治監督方式，可由具公信力的團體組織負責監督或用「誘因監督」方式由協力雙方根據預算和利益分配進行良性互動監督，即創造出一「公私協力機制」，以利永續經營發展。 　　就社區大學的未來發展而言，除須克服法令的限制外，另外尚須配合下列措施，以兼顧公平、正義與效率： 一、訂定類似委託民間辦理實施要點，逐步引進營利部門共同推動公共政策，以保障弱勢群體的權益，使其不致成為民營化的犧牲者。 二、積極輔導民間非營利部門健全發展，使服務供給市場能充分發展，增加民眾的選擇性，真正達到競爭、效率、高品質的目標，如此才能真正達到公私協力多元的供給體系目標。 　　台北市文山區社區大學的成立代表了兩層意義：一是它代表著將知識的喜悅帶出學術殿堂，培養公民大眾的批判理性，健全公共理性的論述機制，提昇競爭力及生活素質，並期許為社會重建的起點，建立終身學習社會的使命。二是文山區社區大學的設置係由民間社團、社區組織、台北市政府共同協力達成的，這不但突破現今教育部設置「大學」的法令限制，更是公部門與私部門協力完成的一個範例，它的成功與否將成為公私部門協力的研究一項重要指標。 目錄 第一章 緒論……..…..……………………………………………..1 第一節 研究動機與目的…………………………………………..1 第二節 研究途徑、方法與限制…………………………………..5 第三節 文獻檢視……………………………………………..……8 第四節 研究架構與流程………………………………………….20 第二章 公私部門關係之分析……..………………………….……27 第一節 公私部門關係探討….……………………………………27 第二節 公共事務民營化探討……………………………….……34 第三節 非營利組織與政府的互動關係………………………….37 第四節 公私部門合作的新方向………………………………….39 第三章 公私部門協力理論與策略分析..……………………….…45 第一節 公私部門協力理論……………………………………….45 第二節 公私部門協力策略……………………………………….51 第三節 公私部門協力理論限制與解決之道…………………….58 第四章 公私部門協力關係應用於台北社區大學之分析..……….70 第一節 台北市社區大學方案規劃過程………………………….70 第二節 台北市社區大學方案法制化問題……………………….76 第三節 台北市社區大學方案執行………………………..…...80 第四節 台北市社區大學方案評估…………..……………..….86 第五章 公私協力機制的建立…………………………………….…92 第一節 公共利益與公共性的維護……………………………...92 第二節 公共責任的落實………………………………………...97 第三節 公私協力機制的法制化……………………………....102 第六章 結論…………………………………………………………104 第一節 研究發現..……………………………………………..104 第二節 研究建議..……………………………………………..110 參考書目………………..….………………………………………117 附錄一 訪談紀錄 附錄二 台北市政府試辦社區大學實施要點 附錄三 台北市政府試辦社區大學委託大專院校或民間團體經營契約範本

當今績效評估已成為非營利組織中的核心管理議題。實施績效評估的首要之務就是訂定績效指標，藉由績效評估，非營利組織可以改善或提昇組織的績效或表現。本研究旨在建構教育基金會之績效指標，並瞭解實務工作者對績效指標建構與衡量的看法，期能提供教育基金會與相關主管機關之參考。 本研究以全國性教育基金會為研究對象，採文獻分析、專家效度、及問卷調查進行。首先，透過「教育事務財團法人績效指標建構調查表」整合專家意見，建構五大績效指標構面及28項績效指標；其次，訂定「教育基金會績效指標問卷調查表」，針對教育部評鑑績優及獲頒社會教育有功團體表揚的基金會進行調查。共計152份問卷，回收有效問卷計108份。 本研究經統計結果分析，發現基金會最重視組織的財務管理、服務品質及組織管理等構面，較不重視政府互動與網絡關係的構面；對基金投資之效率與效果（3,000萬元以上）、專兼職人員之職務發展與進修管道、與公益團體聯繫程度、政府政策受基金會影響之程度，以及依政府政策發展組織各項工作之程度等5項指標也最不被看重。另不同性別、職稱與非營利組織服務年資的填答者，以及教育基金會設立年限或類別之不同，對績效指標的重視程度無顯著差異，惟41歲以上填答者對組織管理的重視程度高於30歲（含）以下；基金規模在3,000萬（含）以下之基金會在網絡關係上之重視程度也比基金規模5,000萬至1億元間的基金會為高。 綜合有關發現，提出下列結論： 一、內部管理績效指標的重視程度高於外部影響指標，顯示非營利組織治理的重要性，以及財務管理是非營利組織募款責信之基礎，然仍不宜忽略組織的人力資源與組織的外部資源。 二、「中小型」基金會重視網絡關係，中壯年也比年輕人重視組織管理。 三、績效評估有其必要與重要性，惟應針對組織特性找到適當的指標，並讓受評對象充分知悉評估模式。 綜合上述結論，並提出下列幾項建議： 一、教育基金會方面： （一）為基金會永續發展，需重視管理觀念與管理方法。 （二）瞭解組織使命，擬訂具體策略與創新服務內容。 （三）加強人才培育，充分運用志工人力資源。 （四）擴大策略聯盟，加強資源連結，提昇組織績效。 二、相關主管機關方面： （一）設計質量並容具特色之績效指標，引領教育基金會績效之提昇。 （二）辦理業務研習、觀摩，以利專業知能提昇與經驗交流。 （三）提供友善網路環境，建立共同作業平臺，便利相關人員參考運用。 （四）表揚表現績優單位，擴大社會學習效果。 / Performance evaluation has become the core management issues in the non-profit organizations recently. It’s necessary to set the performance indicators before implement the performance evaluation. Furthermore, the non-profit organizations can improve or enhance their performance through the evaluation. This research is aimed to construct the performance indicators for educational foundations and to collect the opinions of indicators constructing and evaluating from the foundation workers. All the results will be shared to the educational foundations and related official authorities. The target of this research is the national educational foundations and will be performed by document analysis, expert validity, and questionnaire survey. First, to integrate expert advices through "The survey form to construct performance indicators of the educational foundations" and to set five dimensions of performance indicators and 28 performance indicators. Second, to collect the opinions from the foundations which assessed to be excellent or received award from Ministry of Education through "Questionnaire to survey performance indicators of the educational foundations". The total amount of questionnaires are 152 and 108 are considered as effective among them. By the statistical analysis, it appeared that foundations pay more attentions on the financial management, service quality, and organization management but less on the reaction and connection with government and foundations. In addition, the performance indicators of the efficiency and effectiveness of fund investments (30 million), the duty development and training or study of full-time and part-time staffs, contact with other public interest groups, government policy by foundation impact, and development organization's work in accordance with government policy are not taken seriously. Besides, on the emphasis of performance indicators, there is no obvious diversity between people fill in answering with different gender, professional title, and service period or foundations with different founding year or classification. But people fills in answering over age 41 take more seriously on the organization’s management than people under 30(inclusive). The foundations with fund size less than 30 million pay more attentions on the relationships than the one which fund size over 50 million to 100 million. To integrate the discovery, some conclusions are made as following: 1.The performance indicator of the internal management is taken more seriously than the external effect that underlined the importance of management in non-profit organization. It also means that financial management is the base of fundraising and accountability, but the human resources and external resources should not be ignored. 2.Foundations with small and medium size pay more attention to the relationship. The mature persons emphasized the importance of organization management than young persons. 3.It is necessary and important to perform performance evaluation. However, the appropriate indicators should be found for organization character and the way of evaluation must be explained clearly to the persons whom are taken evaluation. By the above conclusions, some recommendations are made as following: 1.Regarding educational foundations: (1)For the sustainable development, the foundations should put more emphasis on the concepts and strategies of management. (2)To correspond with the missions of the organization, foundations should develop strategies and innovative services. (3)To reinforce personnel training and to manipulate volunteers completely. (4)To expand the strategic alliance, reinforce links of resources, and to enhance organizational performance. 2.Regarding government authorities: (1)Designing the distinctive performance indicators with quality and quantity to enhance the performance of educational foundations. (2)Handling seminars or observations to increase professional knowledge and experience. (3)Providing a friendly network environment, establishing a common platform as reference for the related personnel. (4)Praising excellent units to expand the effectiveness of social learning.

會所為近年來我國新興之非營利組織，其基本性質應該屬於精神障礙障者病友自治團體，其發展係源自於美國活泉之家，目前我國全部僅有五所，但其中二所卻因故不得不嘎然結束原有之經營，殊為可惜。 本研究之方法，係採取質性研究方式，並對5所會所實際擔任經營管理之負責人作深度訪查。 本研究主要之目的，係在探討以下幾點： （一）探討如何延續已經創造之公益模式，能夠繼續永續經營。 （二）以資源管理模式，探討關鍵成功或失敗因素，供其他類似非營利組織做參考。 （三）保障並增進弱勢精神障礙者權益。 （四）為醫療體系運作創造一個參考架構之典範，作為修正現有精神醫療機構過度營利化、公司化之趨勢。 本研究在以資源為基礎來探討會所之經營管理模式後，獲得之主要結論，有以下幾點： （一）國內會所經費來源大多依靠政府補助支援，多半超過50％之比重，相對而言，自籌款比率偏低，亦即會所之資源來源，主要由政府提供。 （二）國內會所除與原先設置之非營利組織緊密相連結外，多數並未正式去連結其他組織以獲取外部資源。 （三）國內會所或許因為草創之初，經營規模尚未達到一定程度，因此，尚未使用經營管理所使用之績效與策略工具。 （四）國內會所逐漸往申請國際認證之經營管理方向前進，在引進更多外部資源，尤其是知識與技術資源，以強化其核心能耐。 本研究之結論，在經營管理上之意涵，主要有以下幾點： （一）降低過渡外部資源之依賴比重：會所於開辦與立案之初，應積極獲取政府所提供之資源，但為永續經營，必須逐漸減少依賴政府資源，降低政府補助佔總收入之比例。 （二）開發新資源：與企業合作，包括公益行銷、異業結盟等。 （三）減少成本，增加效率：訂定績效指標。 （四）ICCD認證：加入國際認證，其優點在於，可以建立政府補助之標準，也可以確保國際品質、建立品牌形象、獲得國際知識與技術等資源。 （五）設置委員會審查機制：會所內部應設置委員會，聘用引進外部獨立、公正之人士，以便審查內部業務，使內部財務等資訊透明，可增加外部資源連結，增加社會大眾給予資源挹注之願意與信心，可同時提升募款之比重、減少政府補助之比例、以及強化會所治理之機制。 / Clubhouse is an emerging non-profit organization in Taiwan in recent years. It is one kind of self-help group for mental handicaps and is originated from Fountain House in U.S.A. There have been 5 clubhouses set up with 2 of them resulting to an end because of certain causes. The outcome of this scenario is pitiful. The method of this thesis is qualitative and make in-depth interview with persons who materially manages in each clubhouse. The aims of this thesis are as follow: (1) Exploring how to sustain this clubhouse model which has built up in the way of charity. (2) Exploring the key success factors and the key failure factors in terms of resources, and proving these factors to other similar non-profit organizations for comparison. (3) Protecting and Promoting the rights and interests of mentally vulnerable population. (4) Providing a reference model for modern healthcare organizations which tend to be over-profiteering like companies. After exploring the model of management in terms of resources, the conclusions are made as follow: (1) Most of clubhouses in Taiwan are sponsored chiefly by government with more than 50%, in other words, relatively less from raising funds. (2) All clubhouses are closely interrelated with their affiliated organizations which set up them, however loosely and informally with other non-profit organizations. (3) All clubhouses in Taiwan have not yet used strategic tools such as BSC for management, probably due to still in early developmental stage with small scale. (4) All clubhouses in Taiwan have plans in the future to receive certification from ICCD in order to obtain resources, especially knowledge and skills, with promoting their own core competence. Addressing to implications of management, this thesis conclude several points as follow: (1) Decreasing the percent to be dependent to outside resources. (2) Developing new resources other than sponsorship from government. (3) Decreasing cost and increasing efficiency under establishment of performance indicators. (4) Getting qualified with a certification issued by ICCD. (5) Establishing an independent committee of review as an oversight mechanism.

<p><strong>Syfte:</strong> Syftet med studien är att ge rekommendationer till organisationen Riksförbundet Sveriges Unga Katoliker (SUK) om hur de kan bevara kontinuiteten inom förbundet. Rekommendationerna tillkommer genom analys av hur SUK kan ta vara på den tysta kunskapen som finns hos deras anställda och frivilliga medarbetare, samt vilka faktorer som motiverar till ett frivilligt ledarskap.</p><p><strong>Metod: </strong>Fallstudien har en kvalitativ ansats med inslag av kvantitativa antydningar. Två intervjuer har genomförts med anställda på SUK, samt en via e-post med ytterligare en anställd. En mindre enkätundersökning har genomförts bland ideella ledare inom Stockholmregionen i SUK.</p><p><strong>Teori:</strong> Detta kapitel börjar med en överblick över definitioner av tyst kunskap och därefter följer tvåfaktorsteorin som är en motivationsteori. Detta avsnitt redovisar teorier från Polanyi, Nonaka, samt Herzberg.</p><p><strong>Empiri: </strong>I detta avsnitt presenteras den data som samlats in genom SUK:s hemsida, intervjuer, samt den mindre enkätundersökningen.</p><p><strong>Analys: </strong>Under denna del analyserar vi det material som samlats in under empiri avsnittet med hjälp av de teorier som presenterats i teoriavsnittet. Data från intervjuerna ställs mot teori om tyst kunskap och enkätundersökningens resultat analyseras med hjälp av Herzbergs tvåfaktorsteori.</p><p><strong>Slutsats:</strong> De viktigaste slutsatserna är att SUK bör bevara organisationens tysta kunskap genom att ta fram ett symboliskt organisationsspråk i form av lathundar och mallar. Kommunikationen inom organisationen måste förbättras, och SUK bör införa en praktisk del i ledarutbildningen, som också kan fungera som en överföring av tyst kunskap. Fortsatt slutsats är att motivationsfaktorerna avancemang och prestation är viktigast både enligt SUK:s frivilliga arbetare och anställda. SUK bör ta hänsyn både till motivationsfaktorer och hygienfaktorer, då båda är viktiga för att skapa kontinuitet.</p> / <p><strong>Purpose:</strong>  The purpose of the essay is give the association Sweden's Young Catholics recommendations how to maintain the contingency within the organization. The recommendations arises through analysis about how Sweden's Young Catholics can preserve the tacit knowledge that the employees and volunteers have, and which factors motivates to volunteer leadership.</p><p><strong>Methology:  </strong>For this case study we have used a qualitative method with a touch of a quantitative method. We did two interviews with employees and one through e-mail with another employee. We also did a minor poll with volunteers in the Stockholm region in Sweden's Young Catholics.</p><p><strong>Theoretical </strong><strong>perspective:</strong>  This chapter starts with an overview over different definitions of tacit knowledge and there after a theory about motivation. This chapter illustrates theorys by Polanyi, Nonaka, and Herzberg.</p><p><strong>Empiric: </strong>This chapter declares material and interviews made for this thesis. Material about the organization from the website for Sweden's Young Catholics, the interviews about tacit knowledge and the poll about motivation.</p><p><strong>Analysis:</strong> In this section we analyse all the material and interviews collected in the empiric section with help of the theories from the theoretical chapter. The interviews with the tacit knowledge and the poll with help of Herzberg's theory.</p><p><strong>Conclusion:</strong>  The most important conclusion is that Sweden's Young Catholics should keep their tacit knowledge by developing a symbolic organizational language in shape of reference guides. The communication in the organization also has to improve and Sweden's Young Catholics should have a practical part in their leadership course which also can serve as a transfer of tacit knowledge. Other conclusions are that the most important motivation factors is promotion and performance according to both employees and volunteers. Although Sweden's Young Catholics should take both motivation factors and hygiene factors in their consideration, because they are both important for keeping the contingency in the organization.</p>

Syfte: Syftet med studien är att ge rekommendationer till organisationen Riksförbundet Sveriges Unga Katoliker (SUK) om hur de kan bevara kontinuiteten inom förbundet. Rekommendationerna tillkommer genom analys av hur SUK kan ta vara på den tysta kunskapen som finns hos deras anställda och frivilliga medarbetare, samt vilka faktorer som motiverar till ett frivilligt ledarskap. Metod: Fallstudien har en kvalitativ ansats med inslag av kvantitativa antydningar. Två intervjuer har genomförts med anställda på SUK, samt en via e-post med ytterligare en anställd. En mindre enkätundersökning har genomförts bland ideella ledare inom Stockholmregionen i SUK. Teori: Detta kapitel börjar med en överblick över definitioner av tyst kunskap och därefter följer tvåfaktorsteorin som är en motivationsteori. Detta avsnitt redovisar teorier från Polanyi, Nonaka, samt Herzberg. Empiri: I detta avsnitt presenteras den data som samlats in genom SUK:s hemsida, intervjuer, samt den mindre enkätundersökningen. Analys: Under denna del analyserar vi det material som samlats in under empiri avsnittet med hjälp av de teorier som presenterats i teoriavsnittet. Data från intervjuerna ställs mot teori om tyst kunskap och enkätundersökningens resultat analyseras med hjälp av Herzbergs tvåfaktorsteori. Slutsats: De viktigaste slutsatserna är att SUK bör bevara organisationens tysta kunskap genom att ta fram ett symboliskt organisationsspråk i form av lathundar och mallar. Kommunikationen inom organisationen måste förbättras, och SUK bör införa en praktisk del i ledarutbildningen, som också kan fungera som en överföring av tyst kunskap. Fortsatt slutsats är att motivationsfaktorerna avancemang och prestation är viktigast både enligt SUK:s frivilliga arbetare och anställda. SUK bör ta hänsyn både till motivationsfaktorer och hygienfaktorer, då båda är viktiga för att skapa kontinuitet. / Purpose:  The purpose of the essay is give the association Sweden's Young Catholics recommendations how to maintain the contingency within the organization. The recommendations arises through analysis about how Sweden's Young Catholics can preserve the tacit knowledge that the employees and volunteers have, and which factors motivates to volunteer leadership. Methology:  For this case study we have used a qualitative method with a touch of a quantitative method. We did two interviews with employees and one through e-mail with another employee. We also did a minor poll with volunteers in the Stockholm region in Sweden's Young Catholics. Theoretical perspective:  This chapter starts with an overview over different definitions of tacit knowledge and there after a theory about motivation. This chapter illustrates theorys by Polanyi, Nonaka, and Herzberg. Empiric: This chapter declares material and interviews made for this thesis. Material about the organization from the website for Sweden's Young Catholics, the interviews about tacit knowledge and the poll about motivation. Analysis: In this section we analyse all the material and interviews collected in the empiric section with help of the theories from the theoretical chapter. The interviews with the tacit knowledge and the poll with help of Herzberg's theory. Conclusion:  The most important conclusion is that Sweden's Young Catholics should keep their tacit knowledge by developing a symbolic organizational language in shape of reference guides. The communication in the organization also has to improve and Sweden's Young Catholics should have a practical part in their leadership course which also can serve as a transfer of tacit knowledge. Other conclusions are that the most important motivation factors is promotion and performance according to both employees and volunteers. Although Sweden's Young Catholics should take both motivation factors and hygiene factors in their consideration, because they are both important for keeping the contingency in the organization.