Denna c-uppsats är ett examensarbete inom studieprogrammet med inriktning mot personal, arbete och organisation (PAO) på Sociologiska institutionen vid Stockholms universitet. Syftet är att undersöka och beskriva hur poliser i yttre tjänst ser på och upplever effekten av fenomenet krishantering inom organisationen Polisen. Vidare är syftet att analysera vilka konsekvenser organisationskulturen inom Polisen får för fenomenet krishantering. I denna studie tar jag upp frågeställningar såsom vilka värderingar och normer poliser har kring krisstöd, och vilken effekt krisstöd har på den enskilde polisen. Jag problematiserar kring organisationskultur som en viktig del i hur normer och värderingar kan vara styrande i en arbetsmiljö där våld och hot om våld är en del av vardagen. För att belysa detta använder jag mig av en modell med olika medvetandenivåer av kulturen. Det teoretiska materialet visar vidare att organisations­kulturen inom den svenska polisen med dess värderingar och normer delvis skapas i kontakten med våld och hot om våld för den enskilde polisen. Våldet i arbetsmiljön är en del av det dagliga arbetet för poliser i yttre tjänst. Avståndet från chefer och den stora handlingsfriheten påverkar även kulturen och bidrar till att skapa en skiktning inom Polisen angående det praktiska arbetet i kontakten med allmänheten. För denna studie har jag intervjuat sex poliser, samtliga verksamma i yttre tjänst inom en polismyndighet i ett storstadsområde. Jag har i det empiriska materialet identifierat fem begrepp som beskriver fenomenet krishantering: Yrkesroll, Ledarskap, Påfrestning, Hinder samt Effekt. Utifrån dessa empiriska begrepp har jag identifierat fyra inslag i den polisiära organisationskulturen som påverkar hur respondenterna ser på och upplever, men även vilka egentliga möjligheter de har att använda sig av krishantering: ”Magkänsla”; Föreställningar om ekonomiska ramar; Vad en polisman skall tåla samt Småprat istället för krisstöd. I denna studie har jag funnit att det inte finns ett regelbundet tillhandahållande och genomförande av krisstöd inom Polisen delvis pga. organisationskulturen. Slutsatsen är att organisationskulturen som skapas i relation till krishanteringen och som verkar genom de av mig identifierade fyra inslagen, minskar organisationens effektivitet.

SYFTE Syftet med studien är att undersöka hur föreningen Stockholm Pride kommunicerade efter pridefestivalen 2011. Festivalen gjorde ekonomisk förlust och föreningen kunde inte betala alla sina räkningar. (Enligt årsbokslutet gick man back med 3,9 miljoner kronor.) Man kan tänka sig att en sådan situation hotar förtroendet för Stockholm Pride hos festivalens besökare, volontärer, sponsorer, artister, olika aktörer och intressenter. Frågan hur man försöker återvinna förtroendet blir intressant. Hur kommunicerar Stockholm Pride? Hur försöker Stockholm Pride återskapa förtroende? TEORI Att återskapa förtroende är centralt för en organisation i kris. Trovärdighet, ethos, är kopplat till retorik och kan kommuniceras. Teorier om förtroende, kriskommunikation, försvarstal, försvarsstrategier och retorik används. METOD Fyra meddelanden publicerade på Stockholm Prides hemsida analyseras med image repair theory, en typologi om försvarsstrategier som grundar sig på den antika retoriken. Typologin undersöker hur en organisation försöker återskapa förtroende i en kris. RESULTAT Stockholm Pride gör ett på flera sätt välgjort försvarstal och agerar i enlighet med forskares rekommendationer: man går själv ut med information om situationen, bemöter medial kritik och intygar att man ska göra allt man kan för att ställa situationen tillrätta. Kanske undviker man en kris tack vare sin kommunikation. Dock kommunicerar inte organisationen med enad front och tar inte på sig skulden. Man ber inte om ursäkt utan att i samma veva försvara sig. Man framställer sig som ansvarig men oskyldig och skickar därmed dubbla budskap. Stockholm Pride gör inte en så kallad pudel.

“Vad genererar närvaron i sociala medier för svenska kollektivtrafikbolags vardagsverksamhet och hur kan de användas vid en kris?” Syftet med uppsatsen är att belysa problematiken med att kollektivtrafikbolag i Sverige idag inte tar tillvara på möjligheterna med sociala medier. Vi ser ett behov att belysa fördelarna och nackdelarna i samband med användningen av Facebook och Twitter för kollektivtrafikbolag. Studien syftar till att visa att sociala medier är en bra kommunikationskanal som även blir användbar vid en krissituation. Uppsatsen syftar till att förmedla de fördelar som interaktion via sociala medier innebär i vardagsverksamheten och vid en kris. Uppsatsprocessen genomfördes kvalitativt och en induktiv ansats tillämpades. Det har genomförts nio intervjuer, sju med kollektivtrafikbolag och två med kommunikationskonsulter med expertis inom kommunikation och krishantering. Genom att undersöka hur bolagen hanterar sociala medier och tänker kring relationer, förtroende, rykteshantering och kriser tillhandahölls material som möjliggjorde att uppfylla uppsatsens syfte. Studien har hög giltighet för de undersökta kollektivtrafikbolagen och antagandet om att den kan generaliseras och gälla för hela Sveriges kollektivtrafikmarknad går inte att garantera. Dock anser vi att det kan ligga resterande kollektivtrafikbolags intresse att ta del av studien. Studien påvisar att Facebook och Twitter med fördel kan användas av svenska kollektivtrafikbolag för att kvalitetsförbättra verksamheten, men även att sociala medier är bra för hantering av och kommunikation vid en kris. Studien visar att om kollektivtrafikbolag arbetar kontinuerligt med att vara närvarande, kommunicera och engagera, stoppa ryktesspridning och bistå med information i realtid genererar fördelar. Fördelarna är att resenärer får mer förtroende, skapar en bättre relation till företaget, ökar förståelsen och att de ger företag information som leder till att företaget kan göra kvalitetsförbättringar. Dessa aktiviteter förebygger även att en kris uppstår samt underlättar vid hantering att krissituation. Bolagens aktiviteter i sociala medier och vad de genererar illustreras i två modeller. “Värdet av sociala medier i vardagsverksamheten” som visar på ett samband mellan aktiviteter och vad de genererar, kvalitetsförbättringar i verksamheten. “Värdet av sociala medier vid en krissituation” som visar att samma aktiviteter verkar förebyggande att risken av en kris inträffar samt underlättar vid en faktisk krissituation. Om sociala medier inte används för att kvalitetsförbättra verksamheten eller till att förebygga och kommunicera under en kris påvisar studien inte någon nytta med att verka i sociala medier för de undersökta bolagen. Ett felaktigt användande av sociala medier ger ett negativt utfall, det är resurskrävande och kan förvärra en krissituation genom den enorma spridningseffekten sociala medier har. / “What does the presence in social media generate for public transport companies in Sweden in everyday activities and how they can be use in crisis management?” The purpose with this thesis is to highlight the complexity that public transport companies in Sweden today do not take advantage of opportunities that social media offers. We have noticed a need to highlight the advantage and disadvantage arising from the use of Facebook and Twitter for public transport companies. We wish to prove that social media is a high-quality communication channel which also can be useful in crises. This thesis aims to convey the benefits of interaction thru social media in everyday activities and crisis management. The process of the thesis is conducted thru a qualitative and inductive approach. Nine interviews have been made with seven public transport companies and two with communication consultants with expertise in communications and crisis management. By examining how they manage the presence in social media and reflects about relationships, trust, reputation management and crises we were given material thru interviews that allowed to fulfil the purpose of the thesis. The survey has a high level of validity but the assumption that it can be generalized and applied to all Swedish public transport companies cannot be made. However we believe that it could be interesting for all Swedish public transport companies to take advantage of the thesis. The survey has revealed that the Swedish public transport companies to improve the quality of the business can use social media especially Facebook and Twitter advantageously, but also that social media is effective in the management for managing and handling communication in a crisis. The survey shows that public transport companies continually works to be present, to communicate and engage, stop the spread of rumours and provide information in real time. These actions effect passengers to get more trust in the companies, as well as it creates a better relationship, improve understanding and that the passengers provide the companies with information that leads to quality improvements. These activities can also be used to prevent a crisis and facilitate the handling of a crisis. The companies activities in social media and what they generate illustrates in two models. “The value of social media in everyday business” showing the connection between everyday activates in social media generating a quality tool. “The value of social media in a crisis” showing that the same activates prevents a crisis from happening and helps manage a crisis situation. If the public transport companies examined do not use social media to quality improvement activities or to prevent and communicate during a crisis the survey demonstrates that there is no advantage to be present in social media at all. If a company uses social media in wrong way , it demands a lot of resources and can aggravate a crisis situation. / VG

The tsunami in Thailand in 2004, 9/11 and hurricane Katrina in New Orleans 2005 are all reminders that no organization is immune to crises, which also means that all organizations should be prepared and know how to handle a crisis if one was to occur.   A case study has been conducted, on a crisis regarding a fire that occurred on the 31st of July 2014 in Västmanland, Sweden. Through Qualitative interviews empirical data was gathered and then analyzed together with our theories and previous research. The purpose of the study is to analyze how the municipalities affected and the County Administrative Board of Sweden handled and communicated with/to the public during the fire that spread in Västmanland 2014.   Our study shows that a risk analysis and analysis of surroundings is crucial in anticipating a crisis event and that it is essential for organizations to undergo training to prepare organization members on how to handle a crisis. Another conclusion is that the need for information is large during a crisis event and grows throughout the entire course of the crisis. The crisis that we studied had a lack of information, but at the same time the public’s need for information is a need that can’t be satisfied during a crisis. And if the organizations concerned do not satisfy the public’s need for information, rumors will start to disseminate to cater to the public’s needs. Rumors have always been a part of crisis communication but has with today’s technologies assumed a digital form which means that they can spread to a wider group of people. The digital and social media constituted of an essential tool for the affected stakeholders crisis communication and the local radio played an important role in managing the crisis.

Abstract Title: It’s not just a comment – a study about Crisis Management on Social Media Author: Malin Pettersson 910624 and Amanda White 920310 Year: Spring 2014 Level: Bachelor degree Department: School of Business and Economics Supervisor: Carina Holmgren Examiner: Frederic Bill   Purpose: The purpose of this paper is to develop and test a theoretical model for Crisis Management on social media.   Method: The overall literature that was found consisted of traditional Crisis Management and the communication that goes with it, and it was mainly written for traditional channels such as newspapers. The theories could not concretely describe how organizations should handle crisis in Social Media. Therefore, this study focuses on if and how organizations can use the traditional theories when working with crisis management in social media. Through a qualitative method the study has examined and tested the model on three crises, and subsequently improved the model based on the empirical material and  the analysis that was made.   Conclusion: The conclusion found that organizations need to adjust their crisis management after following guidelines for it to work on social media: -    Strategies should be limited to only one, and be either a rebuilding strategy or a bolstering strategy. -    The focus should be on emotional communication, and regarding the rational aspects the focus should be on actual actions and plans for the future. -    Clear guidelines for what type of questions and critics that should be answered should be set. Due to time restrictions questions and critics that communicate direct attacks and/or has playful undertones should be filtered out. -    Spokespersons can be many, which amplifies the need of clear guidelines and a coherent choice of strategy. Further, the messages should all be signed the same regardless of its creator. A good choice is therefore to sign it with the organizations name. -    Social media demands constant presence as the organizations must answer comments quickly, preferably within the hour of their publication. They must also quickly share information to make sure they are first with defining the crisis events. Furthermore, organizations should be active on all the social media channels where they have an account to avoid creating a forum for only speculations, rumors and discussions between stakeholders. -    Authorities should not stand alone in the spotlight, and they should not act alone on the organizations social media channels. Keywords: Crisis Management, Crisis Communication, Crisis Response, Response stage, Social Media, Preventable Crisis, Findus, Max, Parken Zoo.

Forskning inom kriskommunikation tyder på att det är viktigt som företagare att hantera kriskommunikation väl, oavsett storlek på organisationen. Utsläppsskandalen VAG-koncernen orsakade hösten 2015 skakade bilvärlden. Miljoner fordon blev påverkade av skandalen utan förvarning. I dagsläget pågår fortfarande utsläppsskandalen.Syftet med studien var att beskriva och analysera hur VAG-koncernen kommunicerade under utsläppsskandalen, baserat på uttalanden som de själva gjort samt utifrån det bedöma hur koncernen hanterade krisen. Slutligen analyserades resultatet med diskussion där slutsatsenblev att VAG-koncernen överlag hanterat krisen på ett bra sätt genom att de bad om ursäkt för skandalen, tillsatte en ny ledningsgrupp, tog ansvar för situationen och försökte återställa allt så gott det gick. Det negativa var att de agerade långsamt. Rekommendationen från de teorier som använts i denna studie är att agera fort, inom 24-36 timmar efter krisens start. VAG-koncernens första uttalande kom sju dagar efter skandalens uppdagande.De teorier som vi oftast kunde koppla till VAG-koncernens uttalanden var Image Repair Theory (IRT) och Situational Crisis Communication Theory (SCCT). Dessa teorier kopplades till alla tio uttalanden. Fem av uttalandena kopplades till strategin tillrättaläggande inom teorin IRT, vilket var den strategi som hade högst frekvens bland koncernens uttalanden. / Crisis communication is a globally central concept. Research in the area indicates that it isimportant for businesses to handle crisis communication well, regardless the size of theorganization. The emission scandal caused by the VAG-group in the autumn 2015 rattled theautomotive business. Millions of vehicles were affected by the scandal without warning. Thescandal is still going on in present time.The purpose of the study was to describe and analyze how the VAG-group communicatedduring the crisis based on the statements made by the VAG-group. Additionally, also determinehow VAG handled the crisis. Finally the result was analyzed with a discussion where theconclusion is that the VAG-group generally handles the crisis well since they apologized forthe scandal, changed the board, took responsibility for the situation and tried to restoreeverything as much as possible. The only negative aspect was their slow acting. Therecommendation from the theories used in this study is to act fast, within 24-36 hours after thestart of the crisis. For the VAG-group the first statement came seven days after the reveal of thescandal.The theories that we could connect mostly to the statements made by the VAG-group were theImage Repair Theory (IRT) and the Situational Crisis Communication (SCCT). These theoriescould be related to all ten statements. In five of the statements the strategy Corrective actionfrom IRT was connected which was the strategy with the highest frequency within thestatements by the VAG-group.

Följande uppsats är resultatet av en studie där kunder intervjuades om vilka förväntningar de har i en situation där betalsystemen skulle sluta fungera. Studien är en del i ett större projekt som heter Creating Collaborative Resilience Awareness, Analysis and Action for the Finance, Food and Fuel Systems in INteractive Games (CCRAAAFFFTING) som görs på uppdrag från MSB (Myndigheten för samhällsskydd och beredskap). Syftet med studien är att genom att förstå kundens perspektiv kan CCRAAAFFFTING-projektet förbättra sin försöks- och träningsmiljö i simuleringarna och på så sätt bidra till att förbättra samhällets resiliens rörande störningar i betalsystemen. Studiens frågeställningar utgår från en situation där betalsystemen inte fungerar och lyder: Vad förväntar sig kunden att den får tillgång till?När då? Vad är kunden förberedd på?Hur skiljer sig detta hos olika kundgrupper? Frågeställningarna besvarades genom intervjuer med personer inom olika kundgrupper. Intervjuerna spelades in med diktafon, transkriberades och analyseras därefter med tematisk analys. Den tematiska analysen gav upphov till följande överteman: Vad som finns hemma, När krisen är framme, När betalkorten inte fungerar och Vem som har ansvar. Första temat har undertemana Kontanter finns av en slump och Att klara sig 72 timmar utan att handla. Andra övertemat har undertemana Hållbara varor och Vikten av information. Tredje övertemat har följande underteman: Oro för att bankomaternas pengar tar slut, Hopp när kontanterna tar slut och Alternativa lösningar på problemet. Fjärde övertemat har följande underteman: Affärernas ansvar, Bankernas ansvar och Regeringens och statens ansvar. Slutsatsen är att människor som bor på landet har bättre resiliens och skulle klara sig längre i en situation där betalsystemen slutar fungera, jämfört med personer som bor mer centralt i staden och att det behövs mer information om betalsystem för att människor ska kunna få en bättre resiliens och minskad oro för vad som skulle kunna hända. / The following thesis is the result of a study of costumer interviews about anticipations in a situation where the payment systems stop working. The study is a part of a greater project called Creating Collaborative Resilience Awareness, Analysis and Action for the Finance, Food and Fuel Systems in INteractive Games (CCRAAAFFFTING), commissioned by MSB (the Swedish Civil Contingencies Agency). The purpose of the study is that by understanding the costumer’s perspective the CCRAAAFFFTING project can improve its training environment in the simulations and thereby better the resilience of the society in terms of disruptions in the payment systems. Following are the study’s research questions based on a situation where the payment systems stop working: What does the costumer expect to get access to?When? What is the costumer prepared for?How does this differ among different costumer groups? The research questions were answered by interviews with people within different costumer groups. The interviews were recorded, transcribed and analysed by thematic analysis. The thematic analysis resulted in the following main themes: What to be found at home, When the crisis is present, When the debit cards does not work and Who is responsible. The first theme has the sub themes Having cash is random and To manage 72 hours without shopping. Second main theme has the sub themes Durable products and The importance of information. The third main theme has the following sub themes: Worry about cash machines running out of money, Hope when cash run out and Alternative solutions to the problem. The fourth main theme has the following sub themes: The responsibility of the stores, The responsibility of the banks and The responsibility of the government and the state. The result shows that people living in the countryside have greater resilience than those who live in the city, in a situation where the payment systems stop working, compared to people living in the city centre, and that people need more information about payment systems to get a better resilience and reduced concerns for what might happen.

Dhaka city and Bangladesh is unique in many ways. The country profile is most definitely an interesting case to study through the lenses of disaster management. In this thesis a framework or theories encompassing collaborative governance and coordination crisis- management networks is applied to the challenging context of Bangladesh. The study looks at themes such as ‘history of conflicts’, ‘trust building’, ‘power imbalances’, ‘comprehensive overview’ and crisis network variables like ‘complexity’ and ‘familiarity‘. The theory block is foremost gathered from Michael Hillyard, Naim Kapucu and Alison Gash and Chris Ansell. The study is based on interviews from individuals representing different types of organizations that have connections to coordination avenues. A thematic analysis approach is used to apply the theories on the empirics. Three research questions encapsulates the core of the study; what components stimulate collaborative governance theoretically and how does part- takers of disaster management in Dhaka perceive collaborative governance and coordination under disaster preparedness? Finally, how does the presented theories conform to the practises focused on coordination and collaborative governance when preparing for disasters in Dhaka, Bangladesh?    The study finds that the establishment of coordination avenues are evident in Dhaka and that the development of various parts of coordination activities is moving rather strong. The study show that many organizations are project- based in Dhaka and that competition over intellectual property and funding can work in both directions for coordination and collaborative governance. Either lowering the ambition for collaborations or increasing it. The study also confirms findings of previous coordination studies in Bangladesh that suggest that the institutional approach is very much individualistic which can, to some degree, hamper coordination activities. The study suggest that the system for coordination and its reach appears to be more established horizontally on a strategic level than on the vertical level. Coordination activities and collaborative governance also operates simultaneously in Dhaka, both vertically and horizontally. In closure the experiences of DM- employees in Dhaka suggest that earthquakes and droughts, or combinations of quakes and flooding may pose a serious challenge to the disaster management relief resources of Dhaka city.

Allmänheten har ett uttalat ansvar vid krishantering, men är sällan medverkande i myndigheters arbete med krisberedskap och krisövning. Allmänheten är oftast den som är på plats där en kris händer och det kan finnas värden i att låta den bli mer inkluderad i arbetet att förbättra samhällets resiliens och minska dess sårbarhet vid en kris. Det här arbetet undersöker vad krishanterare i Värmland i Sverige och Hedmark i Norge anser om att inkludera allmänheten och hur det skulle kunna gå till för att på bästa sätt ta tillvara allmänhetens förmågor till fördel för samhället. Studien är kvalitativ med intervjuer som metod och resultatet analyserades med kvalitativ textanalys. Resultatet har diskuterats utifrån teorin om empowerment som handlar om att stärka den enskildes självförtroende att agera i en kris. Medan myndigheter ser behovet av empowerment så finns det en klyfta att överbrygga som handlar om att myndigheter inte ser allmänheten som en självklar deltagare i krisberedskapsarbetet. Resultatet indikerar att krishanterare ser övning med allmänheten som mestadels positivt, men att de begränsas av resursbrist och föreställningar om allmänhetens reaktioner samt en oro för vad insynen i myndigheternas krisberedskapsarbete kan leda till för negativa konsekvenser. Det viktigaste för att stärka individer och allmänhet sågs vara riktad information och kommunikation som kunde stärka personer att agera på ett bra sätt i en kris, stärka medmänskligheten samt stärka allmänhetens förmåga att ta kloka val samt öka deras tillit till myndigheterna. / The public has a pronounced responsibility for crisis management in Sweden and Norway, but is not a common part of the work on crisis preparedness and crisis training. The public is usually the first responder when a crisis occurs and there may be values ​​in allowing the public to be more included to improve societies’ resilience and reduce its vulnerability. This paper examines what crisis managers in Värmland in Sweden and Hedmark in Norway consider about including the public more and how the public could be included to best utilize the public's abilities for the benefit of society. The study has a qualitative design, with interviews as the main method. The result is analyzed by means of qualitative text analysis. The result indicates that crisis managers see crisis training with the public as mostly positive with clearly beneficial values, but they see themselves as limited by lack of resources and worry about public responses and concerns about how the transparency of government emergency preparedness work can lead to negative consequences such as lack of trust. The most important finding was the importance to strengthen individuals and the public through targeted information and communication. Information and education could strengthen people to act wisely in a situation, strengthen humanity, and strengthen the publics ability to make good choices as well as increase public trust in the authorities. The result has been discussed based on theories of empowerment, to strengthen the individual's self-confidence to act in a crisis. While authorities see the need for empowerment, there is a gap to bridge that is about authorities not viewing the public as an obvious participant in emergency preparedness work. / CriseIT

Syftet är att undersöka pedagogers uppfattning av krishanteringen i förskolan under covid-19 pandemin genom en analys av den psykosociala arbetsmiljön. Mätmetoden skapades av QPSNordic och diskuteras utifrån ett ramfaktorsteoretiskt perspektiv. Frågeställningarna för studien lyder: Hur skattar pedagogerna sin psykosociala arbetsmiljö under denna krishantering? Vilka åtgärder upplever pedagogerna de behöver i den psykosociala arbetsmiljön för att lyckas med krishanteringen, och på vilken teoretisk begreppsnivå är det aktuellt? Finns det skillnader i pedagogers upplevelse av covid-19 pandemi krishantering i förskolan med hänsyn till tidigare forskning om detta fenomen i andra länder? Begreppen arbetsnivå, social- och organisationsnivå samt individnivå i ramfaktorteorin diskuterades med resultatet att pedagogernas psykosociala arbetsmiljö har påverkats mest i den grad av kontroll pedagoger upplever att de har över sitt arbete. Arbetsnivån var negativ, social- och organisationsnivån var positiv och individnivån hade ingen korrelation med den upplevda krishanteringen. Flera tog upp den förändring förskolan har genomgått på grund av pandemin och att de förändrade förutsättningarna innebär att den pedagogiska verksamheten har fått göra restriktioner på plats jämfört med internationellt som stängde ner verksamheterna eller utförde det distans. / The purpose is to investigate educators' perception of crisis management in preschool during the Covid-19 pandemic through an analysis of the psychosocial work environment. The measurement method was created by QPSNordic and is discussed from a frame factor factor theoretical perspective. The questions for the study are: How do educators evaluate their psychosocial work environment during this crisis management? What measures do the educators experience they need in the psychosocial work environment to succeed in crisis management, and at what theoretical level of concept is it relevant? Are there differences in educators' experience of Covid-19 pandemic crisis management in preschool with regard to previous research on this phenomenon in other countries? The concepts of work level, social and organizational level and individual level in the frame factor factor theory were discussed with the result that the educators' psychosocial work environment had mostly been affected to the degree of control educators felt they had over their work. The work level was negative, the social and organizational level was positive, and the individual level had no correlation with the perceived crisis management. Several mentioned the change the preschool had undergone due to the pandemic and that the changed conditions meant that the educational activities have had to make restrictions in place compared to internationally, which closed the activities or performed it remotely.