Denna studie undersöker kommunikationsstrategier hos tre online multibrand retailers (Matches Fashion, Moda Operandi och Mytheresa) verksamma inom lyxsegmentet i modeindustrin under en global pandemi. Krisen har påverkat modeindustrin omfattande och bidragit till ekonomisk instabilitet. Modeindustrin är vidare extra utsatt då den består av globala försörjningskedjor. Givet krisen blir en lojal kundbas för företag viktig för att upprätthålla lönsamheten. Detta med anledning av av den höga kostnaden som förvärv av nya kunder innebär, vilket blir särskilt kritiskt under en lågkonjunktur. Forskningsfrågorna vilka studien ämnar besvara är (i) Hur förändras företags kommunikation till kund under en kris? och (ii) Hur försöker företag upprätthålla kundlojalitet med hjälp av kommunikationsstrategier under en kris? De tre företagens kriskommunikation som återfinns i deras nyhetsbrev analyserades genom att använda det teoretiska ramverket: Situational Crisis Communication Theory (SCCT), utformat av Coombs (2007). En kvalitativ innehållsanalys genomfördes med hjälp av ett strukturerat observationsschema på urvalet om 432 nyhetsbrev. I enlighet med SCCT-teorin (Coombs 2007) påvisade resultatet att de strategier för utformning av kriskommunikation som var mest förekommande antingen var att förminska eller kompensera för krisen. Vidare kunde det utläsas från resultatet att företag genom kommunikationsstrategier försökte upprätthålla kundlojalitet med hjälp av rabattkoder, realisationer, kundservice samt redaktionellt innehåll, vilka är kategorier som framkommit ur operationalisering av kundlojalitet. / This bachelor thesis explores communication strategies of three online multi brand retailers in the luxury segment in the fashion industry; Matches Fashion, Moda Operandi and Mytheresa, during an external crisis, generated by a pandemic disease. Thus leaving the global fashion industry and supply chains with severe repercussions, contributing to a fragile financial environment for companies. Hence, retaining loyal customers is vital for sustaining profitability due to the high cost of acquiring new customers, which becomes critical during an economic recession. The research questions being examined are (i) how companies’ communication towards their customers changes during a crisis and (ii) how they try to maintain customer loyalty through communication strategies during the crisis. By using the theoretical framework Situational Crisis Communication Theory (SCCT), presented by Coombs (2007), each company’s communication through their newsletters was evaluated and analyzed. A qualitative content analysis was conducted on a sample of 432 newsletters using a structured observation schedule with predetermined categories. In accordance with the SCCT-theory (Coombs 2007), the findings showed that the most common strategies for crisis communication were to either diminish or rebuild. Attempts to maintain customer loyalty were communicated through discount codes, sales periods, customer service and editorial content which are categories generated from the operationalization. The thesis is written in Swedish.

Titel: Service Recovery genom hantering av eWOM - En studie om e-handelns modebransch. Nivå: Examensarbete på grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi. Författare: Omar Aboukhaled & Viktor Oleandersson. Handledare: Akmal Hyder. Datum: 2022 juni. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur e-handelsföretag inom modebranschen hanterar negativ eWOM genom nyttjandet av Service Recovery. Metod: Studien utgår från en kvalitativ metod med ett hermeneutistiskt synsätt samt en induktiv forskningsansats. Empirin består av sju semistrukturerade intervjuer. Slutsats: Digitala utvecklingen har givit ett stort utrymme för Service Failure, det har även underlättat för eWOM att spridas. Vanligaste orsakerna till att negativ eWOM sprids enligt studien är framförallt leveransproblem eller missnöje över en produkt. Studien visar även att majoriteten av företagen saknar en plan för Service Recovery och istället förlitar sig på kundserviceavdelningen. Studiens bidrag: Studiens bidrag till teorin inom marknadsföring är en ökad förståelsekring hur svenska företag inom e-handelns modebransch hanterar negativ eWOM samtorsakerna till eWOMs uppkomst. Det praktiska bidraget är en visdom för ehandelsföretag inom modebranschen för att kunna utforma en Service Recovery strategisamt vilka aspekter som kan förebygga negativ eWOM. Förslag till vidare forskning: Forskningen kan fördjupas ytterligare genom att ta hänsyn till kundens perspektiv. Vidare framgick det i denna studie att den digitala utvecklingen har påverkat e-handelsföretag och eWOM markant, därav blir det av intresse att undersöka hur företag ska handskas med digitaliseringen. Slutligen är ett förslag att undersöka detta ämne inom andra branscher. / Title: Service Recovery by managing eWOM - A study of the e-commerce fashion industry. Level: Final assignment for Bachelor Degrees in Business Administration. Authors: Omar Abou Khaled & Viktor Oleandersson. Supervisor: Akmal Hyder. Date: 2022 June. Aim: The purpose of this study is to investigate how e-commerce companies in the fashion industry manage negative eWOM through the use of Service Recovery. Method: This study is based on a qualitative method with a hermeneutic approach and an inductive research approach. The empirical data consists of seven semi-structured interviews. Conclusion: Digital development has given a lot of room for mistakes, it is also easier for eWOM to spread. The most common reasons for negative eWOM spreading are mainly delivery issues or dissatisfaction with a product. The study also shows that the majority of companies lack strategies and instead rely on the customer service department, which makes it important to have well-trained staff. Contribution: The study’s contribution to the theory in marketing is an increased understanding of how Swedish companies in the e-commerce fashion industry manage negative eWOM and the reasons for eWOM’s emergence. The practical contribution is a wisdom for e-commerce companies in the fashion industry to be able to design a Service Recovery strategy and the aspects that can prevent negative eWOM. Suggestions for future research: The research can be further deepened by taking the customer perspective into account. It will also be of interest to investigate how companies should deal with digitalisation. Finally, a suggestion is to study this topic in other industries.

The fashion industry has historically been seen as synonymous with many unsustainable practices, such as overproduction, pollution, and mass-consumption. Today, many fashion brands are putting more attention to sustainability and are engaging in activities aimed at making the industry more environmentally friendly. This study investigates three Swedish fashion businesses, H&M, Lindex, and Gina Tricot, with the purpose of examining and analyzing how they integrate circular strategies within their post-retail initiatives. Additionally, the aim is to investigate what strengths and weaknesses can be identified as related to these strategies in terms of reducing the fashion industry’s negative environmental impacts. The study is based on a content analysis of websites, documents, and policies of the fashion businesses as well as a qualitative semi-structured interview with a circular sustainability expert. By using a theoretical framework related to circular post-retail strategies as a tool of analysis, the results showed various levels of implementation of circular strategies among the businesses. Prolonging the lifespan of clothing by reusing, repairing, or re-designing, rather than repurposing and recycling, is seen as more effective in terms of environmental sustainability. Moreover, all businesses aim to inspire its consumers to make mindful choices, though the inspiration needs to be connected to an actual service if behaviors are to change. Concludingly, fashion businesses need to embrace circularity by finding new ways to profit from already existing garments through rental, repair, and re-design services to make the industry more environmentally sustainable. / Modeindustrin har historiskt setts som synonymt med många ohållbara fenomen, såsom överproduktion, föroreningar och masskonsumtion. Idag ägnar många modeföretag mer uppmärksamhet på hållbarhet och engagerar sig i aktiviteter som syftar till att göra industrin mer miljömässigt hållbar. Denna studie granskar tre svenska modeföretag, H&M, Lindex och Gina Tricot, i syfte att undersöka och analysera hur dessa integrerar cirkulära strategier i post-retail-fasen. Syftet är dessutom att identifiera och undersöka styrkor och svagheter relaterade till dessa strategier gällande dess potential att minska modeindustrins negativa miljöpåverkan. Studien bygger på en innehållsanalys av webbplatser, dokument och policys från dessa modeföretag samt en kvalitativ semistrukturerad intervju med en cirkulär hållbarhetsexpert. Genom användningen av ett teoretiskt ramverk relaterat till cirkulära post-retail strategier som ett analytiskt verktyg visar resultatet på varierande genomförandegrad av cirkulära strategier hos de olika modeföretagen. Att förlänga livslängden på kläder genom att återanvända, reparera eller designa om ses som mer effektivt när det gäller miljömässig hållbarhet snarare än att återvinna. Samtliga företag syftar även till att inspirera sina kunder till att göra hållbara val, dock måste inspirationen vara kopplad till verkliga tjänster om konsumenters beteenden ska förändras. Sammanfattningsvis måste modeföretag hitta nya sätt att profitera från redan befintliga plagg genom omdesign-, reparations- eller uthyrningstjänster för att göra industrin mer miljömässigt hållbar.

Bakgrund: Digitaliseringen av sällanköpsvaruhandeln har bidragit till en strukturomställning där konkurrensen för fysiska butiker blivit allt hårdare. Brytpunkten för tillväxt inom modebranschen, som ingår i sällanköpsvaruhandeln, har skiftats från fysisk butik till e-handel och den snabbväxande e-handeln visar inga tecken på att avta, snarare tvärtom. Det sker en prispress, både online och i fysiska butiker, vilket innebär att det oftast är de svagaste butikerna (främst mindre fysiska butiker) som är de först drabbade, på grund av svårigheterna att anpassa sig. Studien visar därmed hur de fysiska butikerna skapar konkurrenskraft för att stå sig kvar på marknaden. Syfte: Syftet med denna studie är att bidra till en ökad förståelse för hur fysiska små butiker inom modebranschen skapar konkurrenskraft, samt hur e-handeln påverkar konkurrensen för dessa. Forskningsfrågor: -Hur påverkas de små fysiska modebutikerna av e-handelns framväxt? Hur skiljer det sig mellan rural area och city area? -Hur skiljer sig marknadsföringsstrategier och prissättningsstrategier från befintliga små fysiska butiker inom modebranschen i jämförelse med nedlagda butiker? -Hur ska de fysiska små modebutikerna undvika butiksdöd och hantera utmaningarna för långsiktig överlevnad? Resultat: Studien resulterar i att alla fallföretag skapar konkurrenskraft genom att erbjuda sina kunder en hög personlig service där kunden alltid är i fokus och kommer i första hand. Den höga personliga servicen är en ännu viktigare konkurrensstrategi om butiken är belägen i en rural area. På sikt kommer däremot små fysiska modebutiker behöva anpassa sig till branschens strukturomvandling och erbjuda kunder ett mer sömlöst upplägg för att kunna konkurrera med e-handeln. I dagsläget har e-handeln ett stort försprång i både pris och räckvidd och en strukturomställning skulle innebära att fysisk butik och e-handel konkurrerar på liknande villkor och på så vis undviks dagens konkurrensasymmetri. / Background: The digitalization of the retail industry has contributed to a restructuring, where competition for physical stores has become increasingly fierce. The breaking point for the growth of the fashion industry has shifted from the physical store to e-commerce and the fast-growing e-commerce is showing no signs of abating, but rather the opposite. There is a constant pressure on prices, both online and in physical stores, which means that it is usually the weakest stores (mainly smaller physical stores) which are the first affected because of the difficulties in adapting. The study thus shows how the physical stores create competitiveness to remain in the market. Purpose: The purpose of this study is to contribute to an increased understanding of how physical small stores in the fashion industry creates competitiveness, and how e-commerce affects competition for these. Research questions: -How do the physical small stores (within the fashion industry) create competitiveness based on marketing strategies and pricing strategies? How does it differ between the rural area and the city area? -How do marketing strategies and pricing strategies differ from existing small physical stores in the fashion industry in comparison to closed stores? -How should the physical small fashion stores handle the challenges of long-term survival? Conclusion: The study results in all case companies creating competitiveness by offering their customers a high personal service where the customer is always in focus and comes first. The high personal service is an even more important competitive strategy if the store is located in a rural area. In the long run, small physical fashion stores will need to adapt to the structural transformation and offer customers a more seamless design in order to compete with e-commerce. At present, e-commerce has a major advantage in both price and scope, and a restructuring would mean that physical stores and e-commerce compete on similar terms and thus avoid today’s competitive asymmetry.

Det är ingen hemlighet att textilindustrin står för en stor del av världens koldioxidutsläpp. Majoriteten av företagen i dagens modeindustri arbetar efter linjära affärsmodeller som bygger på en slit-och-släng-mentalitet där en stor del av textilier hamnar till deponi. Ett segment inom mode som har blivit kritiserat för sitt bidrag till ökad konsumtion, en ökad slit-och-släng-mentalitet och stora mängder av textilavfall är fast fashion. För att en förändring ska ske krävs arbete som omfattar hållbarhet och cirkularitet. Ett sätt för modeföretagen att arbeta med detta och gå mot en cirkulär ekonomi är genom att påverka arbetssättet i produktlivscykelns olika steg. Den här studien syftar till att att undersöka i vilken utsträckning cirkulär ekonomi förekommer i ett fast fashion-företags affärsmodell samt undersöka vilka möjligheter och utmaningar som kan uppstå i arbetet med cirkulär ekonomi. Detta besvarades med hjälp av datainsamling från semistrukturerade intervjuer och dokument i form av hållbarhetsredovisningar där ett utvalt svenskt fast fashion-företag undersöktes. I studien har verktyget Close The Loop och Circular Business Model Canvas använts för att kategorisera arbetssätt, möjligheter och utmaningar som framkommit i datainsamlingen. Resultatet visar vilka arbetssätt, möjligheter och utmaningar som finns inom specifika steg i produktlivscykeln. Det finns stora möjligheter för företaget och segmentet fast-fashion att integrera cirkulär ekonomi i sin affärsmodell samtidigt som det finns utmaningar. De delar i företagets affärsmodell som främjar en cirkulär ekonomi är värdeerbjudanden, kundrelationer, intäktströmmar, nyckelresurser, nyckelaktiviteter, nyckelpartners och kostnadsstruktur. De utmaningar som företaget främst upplever är kopplade till kundsegment och införningsfaktorer i form av externa aktörer. Studien bidrar vidare med kunskap och förståelse för vilka möjligheter och utmaningar som finns inom det specifika branschsegmentet fast fashion och funderar som underlag för företag att få inspiration om cirkulära arbetssätt. / There is no secret that the textile industry accounts for a large part of the world's carbon dioxide emissions. The majority of today's fashion industry works according to linear business models based on a wear-and-tear mentality where a large part of textiles ends up in landfill. A segment in fashion that has been criticized for its contribution to increased consumption, an increased wear-and-tear mentality and large amounts of textile waste is fast fashion. For a change to take place, work that includes sustainability and circularity is required. One way for fashion companies to work with this and move towards a circular economy is by influencing the working method in the various stages of the product life cycle. This study aims to investigate the extent to which circular economy occurs in a fast fashion company’s business model and to examine the opportunities and challenges that may arise in the work with circular economy. This was answered with the help of data collection from semi-structured interviews and documents in the form of sustainability reports where a selected Swedish fast fashion company was examined. In the study, Close The Loop and Circular Business Model Canvas were used to categorize working methods, opportunities and challenges that emerged in the data collection. The result shows the working methods, opportunities and challenges that exist within specific steps in the product life cycle. There are great opportunities for the company and the fast-fashion segment to integrate a circular economy into their business model while there also are some challenges. The parts of the company's business model that promote a circular economy are value propositions, customer relationships, revenue streams, key resources, key activities, key partners and cost structure. The challenges that the company mainly experiences are linked to customer segment and implementation factors in terms of external factors. The study further contributes with knowledge and understanding of the opportunities and challenges that exist in the specific industry segment fast fashion and considers as a basis for companies to get inspiration about circular working methods. The thesis is written in Swedish.

Kapitalstruktur avser förhållandet mellan eget kapital och skulder i form av kortfristiga- och långfristiga skulder inom ett företag. Studien har analyserat huruvida det existerar ett samband mellan ett företags kapitalstruktur och följande oberoende variabler; lönsamhet, tillgångsstruktur och tillväxt. Ålder och storlek har därutöver använts som kontrollvariabler. Dessutom har användningen av kortfristiga- och långfristiga skulder analyserats hos studiens urval som består av 89 små- och medelstora företag (SME) verksamma inom den svenska modebranschen under tidsperioden 2016–2019. Tidigare studier har analyserat dessa samband med ett stort urval som omfattar flera olika branscher och industrier medan modebranschen samt andra delbranscher lämnats relativt outforskat.  Utifrån en multipel regressionsanalys har resultatet visat ett positivt samband med statistisk signifikans mellan kortfristiga skulder och storlek. Likaså har resultatet uppvisat en negativ statistisk signifikans mellan kortfristiga skulder och ålder, respektive lönsamhet. Resultatet påvisar inget samband mellan kortfristiga skulder och tillväxt respektive tillgångsstruktur. Studien överlag fann inget samband mellan långfristiga skulder och samtliga oberoende- och kontrollvariabler. Utöver detta har resultatet analyserats och diskuterats utifrån Pecking order teorin och tidigare forskning. Sammanfattningsvis illustrerar studien ett varierat resultat som både bestred och var i enlighet med ställda hypoteser. / Capital structure refers to the relationship between equity and debt in the form of short-term debt (STD) and long-term debt (LTD) within a company. The study analyzed whether there is a relationship between a company's capital structure and the following independent variables; profitability, asset structure and growth. In addition, age and size have been used as control variables. Furthermore, the use of STD and LTD has been analyzed by the sample, which consists of 89 small and medium-sized enterprises (SME) that have operated in the Swedish fashion industry during the period 2016-2019. Previous studies have analyzed these relationships with a large sample that includes several different industries, but the fashion industry and other sub industries are still relatively unexplored areas.  Based on a multiple regression analysis, the results have shown a positive relationship with statistical significance between STD and size. The result has also shown a negative statistical significance between STD and age as well as profitability. However, there was no relationship between STD and growth as well as asset structure. The study overall found no relationship between LTD and all independent- and control variables. The results were analyzed based on Pecking order theory and previous research. The study showed a varied result that both disputed and was in line with the hypotheses.

Som en reaktion mot fast fashion-rörelsen och de oansvariga konsumtionsmönster som den medför har slow fashion uppstått som ett mer hållbart alternativ i modebranschen. Slow fashion beskrivs ofta som mode av hög kvalitet med en tidlös design vars syfte är att sakta ner flödena och minska konsumtionen. Tidigare studier beskriver slow fashion som koncept och några incitament och barriärer för att arbeta med slow fashion. Dock saknas en konkret definition av slow fashion-affärsmodellen och dess ingående komponenter. Det finns också ett gap mellan teorin och den praktiska tillämpningen av slow fashion-affärsmodellen, vilket gör detta till ett intressant perspektiv att undersöka. Därför är syftet med denna studie att bidra med ökad förståelse kring möjligheterna med slow fashion-affärsmodellen för modeföretag. Slow fashion-affärsmodellen definieras baserat på tidigare litteratur om affärsmodeller och slow fashion-konceptet. Detta presenteras som en modell med fyra komponenter: värdeerbjudande, värdeskapande, värdeleverans och värdelogik. Jämförelsen mellan denna definition och affärsmodellerna för sju modeföretag visar att det finns många möjligheter kopplade till slow fashion-värdeerbjudandet. I vilken utsträckning de andra komponenterna i slow fashion tillämpas i praktiken beror på företagets målgrupp, ägarstruktur och hur hållbarhet är förankrat i organisationen. När det gäller intressentperspektivet på slow fashion-affärsmodellen visar studien att myndigheter och beslutsfattare har störst möjligheter att möjliggöra slow fashion-affärsmodellen, genom att påverka både modeindustrin och konsumenterna. På grund av aktieägarnas inflytande över modeföretagens långsiktiga strategi kan de vara en drivkraft om hållbarhet prioriteras av dem. Andra intressenter kan agera som möjliggörare för tillämpningen av slow fashion-komponenter på grund av sitt potentiella intresse för hållbarhet och minskad konsumtion.Studiens syfte besvaras med följande propositioner: Proposition 1: Det finns en marknad för slow fashion-värdeerbjudandet men det saknas incitament för att tillämpa affärsmodellen fullt ut. Proposition 2: Konkurrenskraften i slow fashion-affärsmodellen ligger i värdeerbjudandet, inte i priset. Proposition 3: En styrka i slow fashion-affärsmodellen är dess lönsamhetspotential, vilket kan gynna ägare och investerare. Sammanfattningsvis visar studien att det finns potential när det gäller efterfrågan, konkurrenskraft och lönsamhet i slow fashion-affärsmodellen. Det finns dock begränsade incitament för modeföretag att tillämpa alla komponenter i affärsmodellen i sin verksamhet. Det finns också indikationer på att efterfrågan på mer långvariga kläder kan öka i framtiden. För tillfället verkar dock behovet av variation fortsätta vara starkt. / As a reaction to the fast fashion movement and the irresponsible consumption patterns derived from it, slow fashion has emerged as a more sustainable option in the fashion industry. Slow fashion is often described as fashion of high quality with a timeless design that aims to slow down the product flows and reduce consumption. Although previous studies describe slow fashion as a concept and some of its general incentives and barriers, a concrete definition of the slow fashion business model and its components is missing. There is also a gap between the theoretical and practical application of the slow fashion business model. The practical application is greatly influenced by different stakeholders in the fashion industry, which makes it an interesting perspective to study. Therefore, the aim of this study is to provide a deeper understanding of the possibilities with the slow fashion business model for fashion companies. The slow fashion business model is defined based on previous literature on business models and the slow fashion concept. This is presented in a model of four components: value proposition, value creation, value delivery, and value logic. The comparison between this definition and the business models of seven fashion companies, shows that there are many possibilities connected to the slow fashion value proposition. The extent to which the other slow fashion components are applied in practice depends on the company’s target customers, owner structure and how sustainability is embedded in the organization. Regarding the stakeholder perspective on the slow fashion business model, the study shows that public authorities and regulators have the largest possibilities to enable the slow fashion business model by influencing both the fashion industry and consumers. Due to the shareholders’ say in the long-term strategy of fashion companies, they could be a driving force if sustainability is prioritized among them. Other stakeholders could act as enablers to the application of slow fashion components, because of their potential interest in sustainability and reduced consumption. The aim of this study is answered with the following propositions: Proposition 1: There is a market for the slow fashion value proposition but incentives for full application of the business model are missing. Proposition 2: The competitiveness of the slow fashion business model lies in the value proposition, not the price. Proposition 3: A strength in the slow fashion business model is its potential for profitability, which can benefit shareholders and investors. In conclusion, the study shows that there is potential regarding demand, competitiveness and profitability in the slow fashion business model. However, there are limited incentives for fashion companies to apply all of the components in their operations. Also, there are indications that the demand for more long-lasting clothing might increase in the future. At the time, however, it seems the need for variation will continue to be strong.

Personas är något som används av företag idag inom en mängd branscher och däribland modebranschen. Det används för att skapa en bild av sin kund och rikta sig mot en tydlig målgrupp. Tidigare forskning talar emot att utveckla personas internt inom företag och denna studie har genom en fallstudie, på ett klädföretag som gjort det, undersökt om det går att utveckla personas internt utan extern kundinformation. Modebranschen karaktäriseras av snabba förändringar och befinner sig därmed på en dynamisk marknad. Teorin om optimal distinctiveness menar på att företag på dynamiska marknader behöver anpassa sig till omvärlden för att vara optimalt distinkta, det vill säga att vara distinkta för att sticka ut från sina konkurrenter men uppnå konformitet för att inte bli irrelevanta för det segmentet. Idéen om dessa motstridiga krafter har undersökts för att studera om teorin optimal distinctiveness skulle kunna appliceras på personametoden för att utveckla den, detta genom modellen Optimal Distinct Persona. Fallstudien har genomförts med hjälp av intern information från Företag X, en kvantitativ enkät som genomförts i Företag Xs butiker samt två kvalitativa fokusgrupper. Resultatet från denna fallstudie visade att det går att utveckla personas internt inom företag även fast inte alla kunder stämmer in på samtliga attribut i personabeskrivningen. Resultaten visade även att teorin optimal distinctiveness skulle vara behjälplig för att utveckla personametoden då den i dagsläget kan innebära vissa problem. Modellen Optimal Distinct Persona kan minimera dessa problem genom att använda teorin optimal distinctiveness vid utvecklingen av attribut till personabeskrivningen men även genom att konstant anpassa attributen till omvärlden och kundernas ändrade preferenser. / Personas is something that is used by companies today in a number of industries, including the fashion industry. It is used to create an image of its customer and aim at a clear target group. Previous research speaks against developing personas internally within companies and this study has through a case study, at a clothing company that has done so, investigated whether it is possible to develop personas internally without external customer information. The fashion industry is characterized by rapid changes and is thus in a dynamic market. The theory of optimal distinctiveness means that companies in dynamic markets need to adapt to the outside world in order to be optimally distinct, that is to be distinct in order to stand out from their competitors but achieve conformity in order to not become irrelevant to their segment. The idea of ??these contradictory forces has been investigated to study whether the theory of optimal distinctiveness could be applied to the persona method to develop it, this through the model Optimal Distinct Persona. The case study was conducted using internal information from Company X, a quantitative survey conducted in Company X's stores and two qualitative focus groups. The results from this case study showed that it is possible to develop personas internally within companies even though not all customers match on all attributes in the person description. The results also showed that the theory of optimal distinctiveness would be helpful in developing the persona method as it currently involves certain problems. The Optimal Distinct Persona model can minimize these problems by using the theory of optimal distinctiveness in the development of attributes to the persona description but also by constantly adapting the attributes to the outside world and customers' changing preferences.

De senaste åren har kantats av en ökad e-handel samt allt högre krav från kunder på leveransalternativ. Paketbox är ett leveransalternativ som ökar alltmer i popularitet men är i Sverige fortfarande under utveckling. Två branscher där de flesta kunder har e-handlat från är apoteksbranschen och modebranschen. Dessutom har dessa branscher haft en tydlig tillväxt de senaste åren. Tidigare forskning om paketbox dock begränsad, framför allt i Sverige. Således är syftet med studien att kartlägga vilka faktorer som är viktiga för kunder vid användning av paketbox som leveransalternativ i Sverige vid e-handel från apoteks- respektive modebranschen. Utifrån detta syfte konstruerades följande två forskningsfrågor: ”Vilka faktorer är viktiga för kunder vid användning av paketbox som leveransalternativ vid e-handel från apoteks- respektive modebranschen?” samt ”Vilka faktorskillnader och -likheter finns det för kunder vid användning av paketbox som leveransalternativ vid e-handel från apoteks- respektive modebranschen?”. I linje med syftet och för att skapa en generaliserbarhet valdes en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning. Faktorerna som undersöktes var leveranstid, geografisk bekvämlighet, öppettider, miljömässig hållbarhet, användarvänlighet och undvikande av mänsklig interaktion. Resultaten visar att samtliga faktorer var viktiga för paketboxanvändare men i olika grad. Däremot fanns det faktorskillnader vid paketbox som leveransalternativ vid e-handel från apoteks- respektive modebranschen för två av de sex undersökta faktorerna. Leveranstid visade sig vara viktigare för kunder vid paketbox som leveransalternativ vid e-handel från apoteksbranschen. Miljömässig hållbarhet var däremot viktigare för kunder vid paketbox som leveransalternativ vid e-handel från modebranschen. Således bidrar denna studie med kunskap om vad kunder upplever som viktigt vid paketboxanvändning. Vidare belyser studien att det finns faktorskillnader vid e-handel via paketbox från apoteks- respektive modebranschen. Studiens bidrag öppnar upp för vidare forskning inom ämnet för branschskillnader vid paketboxanvändning och vad det kan bero på. / In recent years, e-commerce as well as customer demands regarding delivery options have increased. The parcel locker is a delivery option that is increasing in popularity, but it is still under development in Sweden. Two industries where most customers have e-shopped from are the pharmacy- and the fashion industries. In addition, these industries have had a distinct growth in recent years. Previous research on parcel lockers is limited, especially in Sweden. Therefore, the purpose of the study is to map which factors are important when using parcel locker as a delivery option in Sweden when e-shopping from the pharmacy and fashion industries. Based on this purpose, the following two research questions were constructed: "What factors are important for customers' use of parcel locker as a delivery option when e-shopping from pharmacy and fashion industries?" and "What factor differences and similarities for customers can be found when using parcel locker as a delivery option when e-shopping from pharmacy and fashion industries?". In line with this purpose and to create a generalizability, a quantitative method was chosen in the form of a survey. Factors examined were delivery time, geographical convenience, opening hours, environmental sustainability, ease of use and avoidance of human interaction. The results show that all factors were important for parcel locker users but to varying degrees. On the other hand, there were factor differences for two of the six factors when customers use parcel locker as a delivery option when e-shopping from the pharmacy and fashion industries. Delivery time proved to be more important for parcel locker users when e-shopping from the pharmacy industry. Environmental sustainability, on the other hand, proved to be more important for parcel locker users when e-shopping from the fashion industry. This study contributes with knowledge of what could be perceived as important when using parcel lockers. Furthermore, this study highlights that there are factor differences when e-shopping via parcel lockers from pharmacy and fashion industries. The study's contribution opens for further research regarding how customer preferences about parcel lockers differ when e-shopping from different industries.

Under 2019 lamslogs de globala försörjningskedjorna världen över vilket resulterade i stora konsekvenser för modeindustrin. År 2022 är dessa konsekvenser fortfarande aktuella och anses som de största riskerna för tillväxt hos modeföretag. Denna studie syftar att undersöka hur stora svenska modeföretags sourcingstrategier har påverkats av Covid-19 pandemin. Vidare undersöks det om Covid-19 pandemin har påverkat företagens framtida sourcingbeslut och förändring i riskhanteringsarbete. För att besvara studiens forskningsfrågor har semistrukturerade intervjuer genomförts med representanter från fem stora svenska modeföretag. Dessa har fått svara på frågor rörande sina försörjningskedjor, supply chain management, sourcing och riskhantering kopplade till Covid-19 pandemin. Den insamlade empirin har analyserats genom en tematisk analys där 7 stycken teman har kunnat identifierats: längre ledtider och leveransproblem, svängande efterfrågan, sourcingstrategi innan Covid-19 pandemin, hantering och eventuell förändring av sourcingstrategi under Covid-19 pandemin, vikten av corporate social responsibility, transparens och kontroll samt Covid-19 pandemins påverkan på framtida riskhantering. Studiens resultat visar att de intervjuade företagen stött på stora störningar i sina försörjningskedjor som ett resultat av Covid-19 pandemin där problem med produktion, leveranser och svängande efterfrågan var mest påtagliga. Resultatet visar även att bolagens sourcingstrategier har blivit påverkade i olika grad på grund av vad för slags sourcingstrategi de hade innan pandemin. Samtliga företag värderar riskhantering högre än vad de gjorde innan Covid-19 pandemin och merparten har börjat integrera riskhantering sinsemellan olika interna avdelningar. / The purpose of this study is to investigate how the sourcing strategies of large, Swedish fashion companies have been affected by the Covid-19 pandemic. Further, the study aims to investigate if the Covid-19 pandemic has affected said companies’ future sourcing decisions and if the Covid-19 pandemic has resulted in modification of risk management processes. To answer the study's research questions, semi-structured interviews were conducted with representatives from five large Swedish fashion companies. These were asked to answer questions regarding their supply chains, supply chain management, sourcing and risk management related to the Covid-19 pandemic. The collected empirical data has been analysed through a thematic analysis where 7 themes have been identified: longer lead times and supply problems, fluctuating demand, sourcing strategies before Covid -19 pandemic, management and possible change of sourcing strategy during the Covid-19 pandemic, the importance of corporate social responsibility, transparency and control, and the impact of the Covid-19 pandemic on future risk management. The study shows that the interviewed companies encountered major disruptions in their supply chains as a result of the Covid-19 pandemic, where problems with production, supply and fluctuating demand were the most evident. The results also show that the companies' sourcing strategies have been affected to varying degrees depending on the type of sourcing strategy they had before the pandemic. All companies value risk management more highly than they did before the Covid-19 pandemic and most have started to integrate risk management across departments.