Denna kandidatuppsats har fokus på tillit som ett organisatoriskt fenomen, mer specifikt på dendyadiska tilliten, dess utveckling och dynamik i relationen mellan chefer och medarbetare inomsvenska offentliga organisationer när arbetet sker virtuellt. Studien har en kvalitativ ansats medett relationellt perspektiv på både ledarskap och tillit och närmar sig ämnet genom teorier kringtillit, tillit i virtuell miljö och ledarskapsteorier. Den forskningsdata som presenteras består avintervjuer med chefer och medarbetare från två svenska offentliga organisationer insamlatgenom semistrukturerade intervjuer. Studiens främsta bidrag är den modell som presenterassom baseras på det empiriska materialet och på en befintlig tillitsmodell med integritet,hjälpvillighet och förmåga samt på aktuell forskning inom tillit och ledarskap i virtuell miljö.Faktorerna kommunikation, kroppsspråk, relationsbyggande samtal, användande av tekniskahjälpmedel och balans mellan kontroll och stöd är enligt modellen betydelsefulla för tilliten ivirtuella miljöer. Vidare visar studien på skillnader mellan hur chefer och medarbetare ivirtuella miljöer upplever balansen mellan kontroll och stöd. Resultaten tyder på att det förpraktikersamhället är av betydelse att öka medvetenheten kring skapande och utveckling avtillit eftersom chefen genom att agera med avsikt att öka tillit genom stöd tycks kunna minskatilliten genom att medarbetaren istället upplever ökad kontroll. Detta kan även utgöra enutmaning med att arbeta med tillitsbaserat ledarskap i virtuell miljö, vilket är något mångasvenska offentliga organisationer, i och med Tillitsdelegationens arbete, idag aktivt arbetarmed. Den modell som presenteras kan användas som ett verktyg i arbetet med tillit, samt liggatill grund för vidare forskning. / This Bachelor's thesis focuses on trust as an organizational phenomenon, more specifically, thedyadic trust development and dynamics in the relationship between leader and follower withinSwedish public organizations when the workplace is virtual. The study applies a qualitativemethod with a relational perspective on leadership and trust, drawing on trust theory, leadershiptheory and research in both virtual trust and virtual leadership. The study includes data fromleaders and followers in two Swedish public organizations collected in semi-structuredinterviews. The main contribution of this study is the model that is presented which is based onthe empirical material and on a pre-existing model of trust including integrity, benevolence andability, and on current research in trust and leadership in virtual environments. According tothis model, the use of communication, body language, conversations that build relationships,technical aids and a balance between control and support are of importance to trust in virtualsettings. The study also demonstrates differences between how leaders and followers perceivethe balance between control and support. The findings imply for managerial leadership thatraising the level of awareness of trust development in virtual settings is crucial, because leadersmay act with the intent of increasing the level of support but end up decreasing the level of trustwhen the follower interprets the act as increased control. This may affect the ability to apply atrust-based leadership in virtual settings, which is, because of the work by the governmentappointed Trust-delegation, what many Swedish public organizations today have the ambitionto do. The model that is presented in this study can be used as a tool when working with trustand open up to future research.

År 2016 tillsatte regeringen med stöd av riksdagen en tillitsdelegation med syfte att reformera styrning och ledning av den svenska välfärden. Detta som ett svar på att den svenska välfärden under en längre tid hade detaljstyrts vilket gav ett begränsat utrymme till professionernas expertis. Tillitsbaserad styrning och ledning förordas sedan dess av staten, att införas brett inom kommuner och regioner, trots att det finns lite forskning om dess effekter. Forskare har den senaste tiden ifrågasatt reformens begriplighet och om den tillför något nytt. Syftet med studien var att få kunskap om hur enhetschefer inom vård och omsorg tolkar tillitsbaserat ledarskap samt om och hur enhetscheferna har anpassat sitt ledarskap efter införandet. Den här kvalitativa studien har undersökt forskningsfrågan med hjälp av kvalitativa intervjuer. Totalt sju enhetschefer inom vård och omsorg har intervjuats, där tillitsbaserat ledarskap har införts. Intervjuerna har sedan analyserats utifrån en fenomenografisk ansats. Det resultat som framkommer är att enhetscheferna gör sina egna tolkningar av tillitsbaserat ledarskap utifrån tidigare erfarenheter. Få eller inga anpassningar har gjorts i ledarskapet sedan tillitsbaserat ledarskap har införts i organisationen. Det framkommer att enhetscheferna saknar tydliga ramar kring det tillitsbaserade ledarskapet och strukturer för uppföljning vilket skapar en otydlighet kring ansvaret. Det framkommer att  enhetscheferna ökar kontrollen när de har mindre tillit till sina medarbetare och för att skapa tillit krävs förutsättningar för att kunna bygga relationer. Slutsatsen är att lite har förändrats i enhetschefernas sätt att leda samtidigt som införandet av tillitsbaserat ledarskap har skapat en otydlighet kring ledningen och styrningen. / In 2016, with the support of the Swedish Parliament, the government appointed a trust delegation with the aim of reforming the governance and management of Swedish welfare. This was in response to the fact that the Swedish welfare system had been micromanaged for a long time, leaving limited room for the expertise of the professions. Since then, trust-based governance and management has been recommended by the government to be introduced widely in municipalities and regions, although there is littler esearch on its effects. Researchers have recently questioned the comprehensibility of the reform and whether it adds anything new. The purpose of the study was to gain knowledge about how unit managers in health and social care interpret trust-based leadership and whether and how the unit managers have adapted their leadership after the introduction. This qualitative study has investigated the research question using qualitative interviews. Seven unit managers in health and social care have been interviewed, where trust-based leadership has been introduced. The interviews have then been analyzed based on a phenomenographic approach. The result that emerges is that the unit managers make their own interpretations of trust-based leadership based on previous experience. Few or no adjustments have been made in leadership since trust-based leadership has been introduced in the organization. It emerges that the unit managers lack a clear framework for trust-based leadership and structures for follow-up, which creates a lack of clarity regarding responsibility. It appears that the unit managers increase control when they have less trust in their employees, and to create trust, conditions for building relationships are required. The conclusion is that little has changed in the unit managers' way of leading at the same time as the introduction of trust-based leadership has created a lack of clarity about management and governance.

Titel: ”Klockren på uttrycket tillitsbaserad chef” – En kvalitativ studie om medarbetares upplevelse av en tillitsbaserad styrning och ledning samt dess implementering. Nivå: Examensarbete på grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi. Författare: Johanna Gullstrand och Martina Jelincic. Handledare: Emilia Kvarnström. Datum: 2024 – maj. Syfte: Syftet med detta examensarbete är att ur ett medarbetarperspektiv undersöka upplevelsen av en tillitsbaserad styrning och ledning samt dess implementering på en svensk, statlig arbetsplats. Metod: En kvalitativ metod applicerades där semistrukturerade intervjuer genomfördes tillsammans med åtta respondenter från två olika verksamhetsområden inom Statens servicecenter. Materialet har transkriberats samt kodats och analyserats i enlighet med en reflexiv tematisk analys. Resultatet presenteras i en sammanvävd empiri och analys. Resultat och slutsats: Den tillitsbaserade styrningen och ledningen har generellt inte resulterat i stora skillnader för respondenterna, flera av dem menar att de alltid har arbetat efter dessa principer. Därtill skiljer sig graden av utbildning och implementering beroende på vilket verksamhetsområde respondenterna tillhör. Examensarbetets bidrag: Examensarbetet belyser vikten av att implementera ett nytt styrsätt kräver fullt fokus på uppgiften då flera andra pågående processer kan påverka implementeringens kraft. Därtill grundar sig tillitsbaserad styrning och ledning på diverse principer, där denna studie visar på vikten att ha en balans mellan frihet under ansvar och ett verksamhetsnära stöd. Förslag till fortsatt forskning: Tillitsbaserad styrning och ledning utgår från att lita på personerna en arbetar med, men alla personer går inte att lita på; det belyser en forskare och respondent. Det skulle därmed vara intressant att, ur ett chefsperspektiv, undersöka hur en styrning som baseras på tillit bör hanteras om alla inte förtjänar samma tillit. / Title: “Perfect for the expression trust-based manager” – A qualitative study on employees’ experience of a trust-based management and its implementation. Level: Bachelor’s degree thesis in Business Administration. Author: Johanna Gullstrand and Martina Jelincic. Supervisor: Emilia Kvarnström. Date: 2024 – May. Aim: The purpose of this thesis is to examine the experience of trust-based management and its implementation in a Swedish government workplace from an employee perspective. Method: A qualitative method has been applied where semi-structured interviews were conducted with eight participants from two different business areas within Statens servicecenter. The material has been transcribed, coded, and analyzed in accordance with a reflexive thematic analysis. The results are presented in a combined empirical analysis. Results and conclusions: The trust-based management has generally not resulted in major differences for the participants, several of them say that they have always worked according to these principles. In addition, the level of education and implementation differs depending on the area of operation to which the participants belong. Contribution of the thesis: The thesis highlights the importance of implementing a new management approach requires full focus on the task as several other ongoing processes can affect the power of the implementation. In addition, trust-based management is based on various principles, where this study shows the importance of having a balance between freedom with responsibility and operational support. Suggestions for future research: Trust-based management is based on trusting the people you work with, but some people cannot be trusted, as one researcher and respondent highlights. It would therefore be interesting to examine, from a managerial perspective, how trust-based management should be handled if not everyone deserves the same trust.

The purpose of the study is to investigate how first-line managers in municipal elderly care perceive and manage the balance between market-oriented working methods and trust-based leadership. The study also aims to investigate whether these experiences differ depending on whether the managers work in small or large municipalities. The method in this study was qualitative semi-structured interviews with six informants working as first-line managers in a municipal nursing home. The experience of working as a first-line manager differs, as several of the informants feel that they have less participation in decision-making processes and have to report upwards a lot, which leads to difficulties in working in a trust-based way. First-line managers in smaller municipalities experience a closeness to superiors and others in the organisation, which makes them feel more involved. The results are discussed in relation to previous research and analysed with the theories Job-demand resources and Coping. / Syftet med studien är att undersöka hur första linjens chefer på inom kommunal äldreomsorg upplever och hanterar balansen mellan marknadsorienterade arbetsmetoder och tillitsbaserat ledarskap. Studien ämnar också undersöka om dessa upplevelser skiljer sig åt beroende på om cheferna arbetar i små eller stora kommuner. Metoden i denna studie var kvalitativa semistrukterade intervjuer med sex informanter som arbetar som första linjens chef på kommunalt SÄBO. Upplevelsen av arbetet som första linjens chef skiljer sig åt då flera av informanterna upplever att de har mindre delaktighet i beslutsprocesser och får rapportera mycket uppåt, vilket leder till svårigheter att arbeta tillitsbaserat. Första linjens chefer i mindre kommuner upplever en närhet till stegen över sig och övriga inom organisationen vilket gör att de känner sig mer delaktiga. Resultatet diskuteras i förhållande till tidigare forskning samt teorierna Job-demand resources och Coping.

Sickness absence in society increases, which implies that organizations must find internal factors in the work that may be contributing factors to this. In an associated pilot study, a lack of structured work towards the organizations objectives was identified as a possible cause for perceived deficiencies of employees in the studied organization. Therefore, an action based research with a deductive approach was chosen for the conduction of this study, based on a study that suggests that work based on the principles of Total quality management creates efficiency while at the same time promoting health in organizations. The purpose of this study has been to identify and enable implementation of identified opportunities for improvement, with the aim of the studied organization achieving set goals. As support, the following questions have been used (1) What does management need to improve in their work so that the organization can achieve set goals? and (2) how can management implement principles of Total quality management in its work for consisting results? Through mainly workshops and observations the results have been collected in order to identify, together with the participants constituted by the department's management, a current situation with improvement opportunities, and a desired location with an associated action plan. With the help of quality technical tools, four basic causes have been identified. These root causes need to be solved in order to then allow changes in structure followed by a supportive culture in order to achieve changed behavior with a focus on original assignment. The root causes identified are: (1) management's lack of knowledge in customer-centered quality work (2) management's priorities, (3) that management does not identify basic causes of problems, and (4) that management does not evaluate their own work in a systematic way. An action plan proposes concrete solutions to the identified root causes to enable implementation. The solution proposals consist in part of a general improvement model with proposals for the development of a relevant toolbox. Furthermore, the solutions consist of management needing to acquire knowledge and at the same time develop learning in order to broaden the scope within which knowledge acquisition takes place, and to evaluate their priorities and create time for tasks that enable behavioral influence. The conclusions are that (1) the management needs to improve work on structure by starting from the original assignment, which needs to be followed by a formal culture that supports the work. When the management has designed culture and structure based on the original assignment, the management can implement a trust-based approach and management (2) The management can implement principles from Total quality management by designing the culture of the organization drawing from these principles. In order to achieve lasting results, a unified design of structure and culture are needed, and in addition that the management must first handle the identified root causes. / Sjukfrånvaron i samhället ökar vilket ställer krav på organisationer att identifiera interna faktorer i arbetet som kan vara bidragande orsaker. I studiens tillhörande förstudie identifierades en avsaknad av strukturerat arbete mot verksamhetens mål som en möjlig orsak till upplevda brister hos medarbetarna i den studerade organisationen. För genomförandet av studien valdes därför en aktionsforskning med deduktiv ansats med utgångspunkt i en studie som föreslår att ett arbete utifrån offensiv kvalitetsutveckling skapar effektivitet samtidigt som det långsiktigt främjar hälsa i organisationer. Studiens syfte har varit att identifiera och möjliggöra implementering av identifierade förbättringsmöjligheter för att den studerade organisationen ska kunna nå uppsatta mål. Som stöd har följande frågor använts (1) vad behöver ledningen förbättra i sitt arbete för att organisationen ska nå uppsatta mål? och (2) hur kan ledningen implementera principer för offensiv kvalitetsutveckling i sitt arbete för bestående resultat? Genom i huvudsak workshopar och observationer har resultatet samlats in för att tillsammans med deltagarna, som utgjorts av avdelningens ledning, identifiera ett nuläge med förbättringsmöjligheter samt ett önskat läge med tillhörande handlingsplan. Med hjälp av kvalitetstekniska verktyg har fyra grundorsaker identifierats. Dessa grundorsaker behöver lösas för att sedan möjliggöra förändringar i struktur återföljt av en stödjande kultur för att åstadkomma förändrat beteende med fokus på ursprungligt uppdrag. Grundorsakerna som identifierats är: (1) ledningens bristande kunskap inom kundcentrerad verksamhetsutveckling (2) ledningens prioriteringar, (3) att ledningen inte identifierar grundorsaker till problem samt (4) att ledningen inte utvärderar sitt eget arbete på ett systematiskt sätt. En handlingsplan föreslår konkreta lösningar till de identifierade grundorsakerna för att möjliggöra implementering. Lösningsförslagen består delvis i en generell förbättringsmodell med förslag om framtagande av tillhörande verktygslåda. Vidare består lösningarna i att ledningen behöver tillgodogöra sig kunskap och samtidigt utveckla lärandet för att vidga ramen inom vilken kunskapsinhämtningen sker. Ledningen behöver vidare utvärdera sina prioriteringar och skapa tid för arbetsuppgifter som möjliggör beteendepåverkan. Slutsatserna är att (1) ledningen behöver förbättra utformningen av strukturen genom att utgå ifrån ursprungliga uppdrag vilket behöver återföljas en formell kultur som stödjer arbetet. När ledningen utformat kultur och struktur utifrån ursprungligt uppdrag kan ledningen implementera ett tillitsbaserat arbetssätt och ledning (2) Ledningen kan implementera principer från offensiv kvalitetsutveckling genom att utforma kulturen i organisationen utifrån dessa principer. För att åstadkomma bestående resultat behöver utformning av struktur och kultur följas åt samt att ledningen först måste hantera de identifierade grundorsakerna.

Syftet med uppsatsen är att undersöka individ- och familjeomsorgens (IFO) enhetschefers upplevelser av tillit, styrning och ledning för att sedan jämföra detta med Tillitsdelegationens (SOU 2019:43) förslag till förändring inom den offentliga sektorn. För att öka kunskapen om ämnet kommer frågor kring deras allmänna uppfattning om tillit, styrning och ledning att redovisas och analyseras gentemot de sju principerna från SOU 2019:43. Skillnaderna samt likheterna i dagens upplevda styrning och ledning har analyserat med organisationsteoretiska teorier för att belysa politiken, ledningen samt andra aktörers inflytande på IFO:s verksamhetsområden. Semistrukturerade intervjuer har använts för att djupare kunna få fram de upplevelser som respondenterna skildrar samt för att belysa det som de själva anser vara väsentligt. Resultatet visar att enhetschefernas organisationer har ett tydligt medborgarfokus, helhetssyn, handlingsutrymme, stödfunktioner, kunskap samt en strävan efter öppenhet. Begreppen finns inom de undersökta organisationerna, men den tidigare forskningen förespråkar att det kan utvecklas ytterligare. Uppsatsen har analyserat den tidigare forskningen från flera nordiska länder som har gått eller går igenom en tillitsreform. Materialet har analyseras tillsammans med de organisationsteoretiska aspekterna som påverkar organisationerna samt den mimik som finns i efterliknandet av andra nordiska länders utveckling. Resultatet, analysen och slutsatsen har visat att enhetschefernas upplevelser av tillit, styrning och ledning på många plan liknar den förändring som Tillitsdelegationen avser att implementera. Även om vissa likheter finns, så är de inte uttalade på samma sätt som Tillitsdelegationen har framfört och beroende på vilken enhetschef det är så finns det olika grader av upplevd tillit, både uppifrån och ner. Det har även visats att om tilliten präglar deras vardagliga arbete så är det inte alla medarbetare som är intresserade av att ha det handlingsutrymmet som tilliten för med sig. Det finns en ambivalent upplevelse tillit, styrning och ledning samt hur utveckling kan ske inom respektive organisation. En av slutsatserna som författaren kommit fram till är att en förändring, liknande tillitsbaserad styrning och ledning, inte bör påverka de undersökta organisationerna markant.

Purpose: The purpose of the study is to analyze which psychosocial workenvironment factors are crucial for employee health and how managers shouldwork to improve employees´s perception of the psychosocial work environment.  Method: This study is characterized by a deductive approach. The researchmethod used is a qualitative research strategy. The selection was made inaccordance with a targeted selection and the data collection consists ofinterviews.  Conclusion: The study has shown that leadership affects the psychosocial workenvironment in different ways and is a situation based phenomenon that should beadapted to the actual context. The study has identified several specific factors inthe leadership and leadership behaviors that should be fulfilled to accomplish agood psychosocial work environment. / Syfte: Syftet är att undersöka vilka psykosociala arbetsmiljöfaktorer som äravgörande för arbetstagares hälsa samt hur chefer bör arbeta för att förbättraarbetstagares upplevelse av den psykosociala arbetsmiljön Metod: Studien präglas av en deduktiv forskningsansats. Den forskningsmetodsom använts är kvalitativ forskningsstrategi. Urvalet är baserat på ett målinriktaturval och datainsamlingen består av intervjuer.  Slutsats: Studien har visat på att ledarskap påverkar den psykosocialaarbetsmiljön på flera olika sätt och är ett situationsberoende fenomen som böranpassas efter rådande kontext. Studien har dock identifierat specifika faktorer iledarskapet och ledarbeteenden som bör uppfyllas för att uppnå en godpsykosocial arbetsmiljö.

Syftet med denna studie var att undersöka och analysera hur Tillitsbaserad Styrning och Ledning kommer till uttryck i praktiken inom offentlig sektor med fokus på de organisatoriska förutsättningarna ur ett individperspektiv. Inledningsvis ges en introduktion och bakgrund till begreppen New Public Management och Tillitsbaserad Styrning och Ledning. Därefter presenteras studiens problemområde och en sammanfattning av tidigare forskning. Den teoretiska referensramen bygger på diskursen kring idén om tillitsbaserad styrning och ledning och introducerar de centrala teoretiska begreppen: idéresan, översättning och praktikteori, vilka används som analytiska verktyg för att analysera det empiriska materialet. Metodologin för studien beskrivs, inklusive insamlingen av empiri genom semistrukturerade intervjuer med åtta sektionschefer. Resultaten från den tematiska analysen av empirin presenteras och visar att sektionscheferna medvetet arbetar utifrån tillitsbaserat ledarskap och betonar betydelsen av tillit i deras ledarskap. Dock, varierar implementeringen av tillitsbaserat ledarskap på lokal nivå beroende på olika organisatoriska förutsättningar. Avslutningsvis presenteras rekommendationer för framtida forskning inom området. / The purpose of this study was to investigate and analyze how Trust Based Governance and Leadership is expressed in practice within the public sector with a focus on the organizational conditions from an individual perspective. Initially, an introduction and background to the concepts of New Public Management and Trust Based Governance and Leadership is given. Next, the study's problem area and a summary of previous research are presented. The theoretical frame of reference builds on the discourse of Trust Based Governance and Leadership, and introduces the central theoretical concepts: idea travel, translation process, and practice theory, which are used as analytical tools to analyze the empirical material. The methodology of the study is described, including the collection of empirical evidence through semi-structured interviews with eight section managers. The results from the thematic analysis of the empirical evidence are presented and show that the section managers consciously work based on Trust Based Leadership and emphasize the importance of trust in their leadership. However, the implementation of Trust Based Leadership at the local level varies depending on different organizational conditions. Finally, recommendations for future research in the area are presented.

Socialsekreterare inom barn och unga är en yrkesgrupp där det förekommer hög arbetsbelastning och stressrelaterade sjukskrivningar. Det framkommer i socialtjänstlagen att myndighetsutövningen inom socialtjänsten ska ske skyndsamt, vilket ställer krav på att socialsekreterare har en hög arbetsprestation. Syftet med studien var att undersöka ledarskap i socialtjänsten och dess påverkan på arbetsprestationen hos socialsekreterare utifrån en tematisk analys. Det resultat som framkom kring ledarskapet är att socialsekreterare och chefer inom barn och unga beskriver de positiva egenskaper hos chefen kopplade till det tillitsbaserade ledarskapet och tillitsbaserad styrning. Tillit, tydlighet och lyhördhet framkommer som de mest betydande egenskaper för ett bra ledarskap. Arbetsprestation har definierats utifrån uppgiftprestation, kontextuell prestation och kontraproduktiva beteenden. Positiv stress anses var den främsta faktorn som bidrar till en hög arbetsprestation enligt socialsekreterarna. Vidare visar resultatet att det kollegiala stödet och trivsel i arbetsgruppen påverkar socialsekreterarnas arbetsprestation och att chefen påverkar de aspekter indirekt i sitt ledarskap. Chefens direkta påverkan synliggörs i socialsekretarens arbetsbelastning, hur chefen kommunicerar, ger feedback och att chefen är närvarande och möjliggör tid för sina medarbetare. / Social workers for children and young people are a professional group where there is a high workload and stress-related sick leave. It is stated in the Social Services Act that the exercise of authority in social services should be done promptly, which requires that social workers have a high work performance. The purpose of the study was to examine leadership in social services and its impact on the work performance of social workers based on a thematic analysis. The result that emerged about leadership is that social workers and managers in children and young people describe the positive characteristics of the manager linked to trust-based leadership and trust-based management. Trust, clarity, and responsiveness emerge as the most significant characteristics for good leadership. Work performance has been defined in terms of task performance, contextual performance, and counterproductive behaviors. Positive stress is the main factor contributing to high job performance according to the social workers. Furthermore, the results show that the collegial support and well-being in the work group influence the social workers' job performance and that the manager influences these aspects indirectly in his leadership. The manager's direct influence is visible in the social worker's workload, how the manager communicates, gives feedback and that the manager is present and makes time for his or her employees.

Syftet med denna magisteruppsats har varit att utforska hur Covid-19 pandemin har påverkat ledarskapet och organisationens riktning.    Covid-19 pandemin har påverkar olika delar av ledarskapet. Resultaten visar tydligt att chefer känner sig överbelastade eftersom de måste hantera många administrativa uppgifter och alternerande möten. På grund av brist på tid och balans mellan arbete och privatliv har förmågan att ha en helhetssyn, tolka och ta in perspektiv utifrån och in och inifrån och ut varit en utmaning för ledarna. Resultatet indikerar även på behovet av tydliga kommunikationskanaler mellan ledarna, de anställda och deras kunder om vilka åtgärder som krävs för att anpassa sig till den nya situationen som pandemin har medfört.   Under pandemin har organisationerna tvingats att vidta snabba åtgärder baserat på föreskrifterna och begränsningarna från Folkhälsomyndigheten och regeringen. Etablerade digitala kanaler har använts men nya digitala kanaler har behövts identifieras för att skapa interaktion och relationer inom organisationen samt med kunderna.   Den snabba omvandlingen till den digitala världen har påverkat organisationens riktning att tänka annorlunda, vara mer flexibel och anpassningsbar till nya oväntade förändringar, såsom pandemin. Organisationerna har använt nyckelindikatorer för att identifiera och få en tydlig bild av hur pandemin har påverkat organisationens riktning internt och externt gentemot sina kunder. Denna nya digitala omvandling har också tvingat kunderna att gå in på nya digitala plattformar och interagera online med organisationerna. Den nya digitala medvetenheten från kunderna har framkallat nya digitala krav och tjänster som i sin tur har resulterat i behov av nya digitala självservice tjänster och en högre och starkare digital kompetens från organisationens kundtjänst.   En bidragande diskussion till organisationerna och samhället är att hänvisa till begreppet lönsamhet som en värdeskapande effekt som är hållbar över tid, kopplad till tre element: ledarskap, organisationens riktning och kundbehov. / The purpose of this thesis has been to explore how the Covid-19 pandemic has affected the leadership and the direction of the organization.   The Covid-19 pandemic has affected various parts of the leadership. The results clearly indicate that managers feel overloaded since they have to handle a lot of administrative tasks and alternating meetings. Due to lack of time and balance between work and private life, the ability to have a holistic view, interpret and take in perspectives from outside-in and inside-out has been a challenge for the leaders. The results also indicated the need for clear communication between the leaders and the employees and their customers about what actions are required in order to adapt to the new situation that the pandemic has imposed.   During the pandemic the organizations were forced to take fast action based on the regulations and restrictions from the Public Health Agency and the government. Established digital channels were used but new digital channels had to be identified to create interaction and relations within the organization and with the customers.  The fast transformation to the digital world has affected the direction of the organization to think differently and be more flexible and adaptable to new unexpected changes, such as the pandemic. The organizations have used key indicators to identify and get a clear picture of how the pandemic has affected the direction of the organization internally and externally towards its customers. This new digital transformational shift has also forced the customers to enter new digital platforms and interact online with the organizations. The new digital awareness from the customers has induced new digital requirements and services which in turn have resulted in the need for new digital self-services and a higher and stronger digital competence from the organizations customer service.   A contributing discussion to the organizations and to the society is to refer to the concept of profitability as a value-creating effect sustainable over time, connected by three elements: leadership, direction of the organization and customer need. / <p>2021-06-06</p>