本研究探討台灣的筆記型電腦製造業中，廠商之產品開發流程與顧客參與，對於顧客滿意度、顧客忠誠度間之關係及影響因素，以供應商線材廠商為例，以期提供相關廠商及產業策略發展之參考。 本研究採問卷調查與深度訪談方式進行研究，問卷調查方面，共取得180份有效問卷，並運用敘述性統計、t檢定、單因子變異數分析(one-way ANOVA)、相關分析與迴歸分析，將資料進行統計分析及獲得假設驗證；深度訪談方面，藉由訪談專業人士，探索筆記型電腦廠商對於線材廠商之觀點。 研究結果得知，顧客對於廠商提供之產品開發流程以及顧客參與，均對於顧客之滿意度、顧客忠誠度有影響，且呈現正向相關之關係。此外，顧客對個案廠商之滿意度及忠誠度，受人口統計變項中之職務類別、職級等變項之影響；而顧客之忠誠度，不受人口統計變項之年齡、年資、及教育程度之影響。 提高顧客潛在的「附加價值」，本研究認為應從公司基本的「產品服務」上著手、從日常的「顧客參與」管理上著手。依據不同職級的研發人員，提供客製化的服務，且能提供前期的預防措施。一線研發人員：強化產品的品質，強化技術應用的支援，提供即時且立即的回應；一線研發主管：提供完整的、配套的產品服務，以支援專案的發展，並能夠立即的回應問題；中階研發主管：滿足一線人員、主管日常執行上的需求，提供前期預警，避免危機的發生；針對問題，提供立即、有效的處理；高階研發主管：針對策略面、經營面，提供符合客戶績效上的配合。

現代社會中的家庭主婦面臨許多困境，其中最主要的困境是社會支持來源的減少。一般而言，社會支持網絡有助於個人身心健康，增進個人應付壓力的能力。當家庭主婦走出家庭參與志願服務後，是否能得到更多的社會支持呢？另外，參與志願服務是否有助於婚姻滿意度或親子關係呢？以上的問題都急待研究加以釐清。 本研究探討的重點是以實徵性的資料驗證家庭主婦個人特質是否會對婚姻滿意度、親子關係與社會支持造成影響。再者，比較一般家庭主婦與家庭主婦志工的社會支持、婚姻滿意度與親子關係，以瞭解兩組家庭主婦在各個變項上是否有不同的表現。最後，探討家庭主婦參與志願活動的動機為何？參與志願活動的動機、婚姻滿意度、親子關係與社會支持是否有相關性存在。 本研究的樣本包括一般家庭主婦以及家庭主婦志工共369份問卷。一般家庭主婦共有156份樣本。家庭主婦志工總共來自六個機構，分別是法鼓山基金會72人、馬偕醫院34人、張老師中心19人、國泰醫院26人、慈濟松山區分會22人、萬芳醫院32人及其他8人，總共213位樣本。 一、家庭主婦基本特質對親子關係、婚姻滿意度的影響 （一）家庭主婦的親子關係：有過全職工作經驗之家庭主婦，親子關係顯著較無工作經驗者為佳。 （二）家庭主婦之婚姻滿意度：（1）教育程度在大學或大專以上學歷組婚姻滿意度顯著高於國小及國小以下組；（2）婚姻滿意度隨著配偶的月收入而遞增。 二、家庭主婦基本特質對社會支持的影響 （一）家庭主婦工具性支持的品質：有過全職工作的家庭主婦工具性支持的品質顯著高於曾經兼職過的家庭主婦。 （二）家庭主婦情緒性支持的品質：就整體平均數而言，有過全職工作家庭主婦情緒性支持的品質得分最高，其次是現在有兼職工作組、曾經兼職組、以及無工作經驗組。 （三）家庭主婦社會支持的品質：分析各組的平均數發現，社會支持品質最高的是61-70歲組、其次是41-50歲組、51-60歲組、31-40歲組、21-30歲組。 三、家庭主婦志工參與志願活動的動機 （一）家庭主婦志工參與志願活動動機類型 家庭主婦參與志願活動動機可萃取出三類，一為自我收獲之動機、二為回饋社會動機、三為無特定目的動機。 （二）家庭主婦志工基本特質對參與志願活動動機的影響 1.在自我收穫動機方面： （1）就其平均數而言，曾經兼職過的家庭主婦志工在自我收穫上的動機最高，無工作經驗的家庭主婦在自我收穫的動機上最弱。 （2）就各組平均數來看，結婚在10年以下者，自我收穫動機最強，結婚在21-30年者，自我收穫動機最弱。 2.在回饋社會動機方面： （1）就其平均數而言，結婚年數在0-10年間者，回饋社會動機最強，其次為結婚31-40年者。 3.在無特定目的動機方面： （1）國小及國小以下組此類動機顯著高於高中組，且國小及國小以下組此類動機高於大學畢業組。 （2）51-60歲組此類動機顯著高於41-50歲組。 （3）最年幼子女年齡在30歲以上組，此類動機顯著高於11-20歲組。 （4）子女數目在四人以上組此類動機顯著高於子女數一人組，子女數目在四人以上組此類動機顯著高於子女數二人組。 （5）無工作經驗組此類動機顯著高於有過全職工作組，曾經兼職過組顯著高於有過全職工作組。 四、一般家庭主婦及家庭主婦志工的親子關係、婚姻滿意度、社會支持之比較 （一）有參加志願活動的家庭主婦其婚姻滿意度顯著高於未參加志願活動的家庭主婦。 （二）家庭主婦志工社會支持之數量及品質皆顯著高於一般家庭主婦。進一步探討後發現，工具性支持、情緒性支持、資訊性支持也有顯著差異存在。 五、家庭主婦親子關係、婚姻滿意度、社會支持相關性探討 （一）家庭主婦的婚姻滿意度愈高，親子關係愈高。 （二）家庭主婦的社會支持的數量及品質愈高，親子關係愈好。 （三）家庭主婦社會支持數量及品質愈高，婚姻滿意度愈高。 六、家庭主婦志工參與志願活動動機與婚姻滿意度、親子關係、社會支持的相關性 （一）家庭主婦志工參與志願活動動機與親子關係的相關性 1.自我收穫動機愈強，親子關係的得分愈高 2.回饋社會動機愈強、親子關係愈良好。 （二）家庭主婦志工參與志願活動動機與社會支持的相關性 1.自我收穫動機愈強，社會支持數量愈多。 （1）自我收穫動機愈強，情緒性支持數量愈多。 （2）自我收穫動機愈強，資訊性支持的數量愈多。 2.回饋社會動機與社會支持相關性 回饋社會動機愈強，社會支持的品質愈高。

追求顧客滿意對任何一家公司來說都是重要的，畢竟一家公司若沒有顧客，公司就不會有利潤，公司一旦沒有利潤，公司也無生存的機會。如果當產品或服務能夠滿足顧客在消費之前的期望時，顧客滿意度就會提昇，不過，當顧客的這次消費的滿意度提昇後，通常顧客會抱著更大的期望來做下一次的消費，所以公司要滿足顧客下一次的期望，將會付出比這回還要多的成本與心力。若希望不斷的追求顧客滿意，可能公司要不斷地增加成本與心力來達成，這應該不是公司所樂見的。 　那麼如果能在顧客期望不提昇之下追求顧客滿意，應該是許多公司更希望追求的。因此，在本研究中，希望藉由大哥大系統廠商來作為研究標的，利用歸因理論中所談的的三構面「區別性」、「一致性」、「共同性」，來檢視公司是否可以找出一種方式，使顧客的滿意度提昇，但顧客期望不要提昇。 　研究結果發現，如果公司利用「區別性」所設計的活動，會使顧客滿意度提昇，但是顧客期望不提昇；利用「一致性」所設計的活動，會使顧客滿意與期望皆提昇；利用「共同性」所設計的活動，會使顧客滿意與期望皆未提昇。所以，本研究結果建議公司可多利用「區別性」之特色來設計活動，以利在顧客期望不提昇之下追求顧客滿意。 　另外，本研究還接著利用探索性研究的方式，以ELM理論為基礎，檢視「產品知識」的高低是否會影響上述三種情況，不過對於「產品知識」採的是事後分組，所以結果是，不論產品知識高或低，對上述三種情境都不會有顯著的干擾效果，這是值得後續研究加強之處。

過去有關服務品質及滿意度的探討多著重在服務品質構面的分析及影響滿意度因素之探討，或是PZB Model的應用，然而服務品質僅為影響顧客滿意度的因素之一，其他如產品品質、價格等因素，都具相當的影響力，因此本研究特針對這個主題進行較完整的探討。 根據Zeithaml & Bitner (1996)指出雖然服務品質與顧客滿意度可被視為單獨的服務接觸水準，也可視為一整體性的水準。但由於滿意度通常被視為比服務品質評量更寬廣的概念，故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成份之一。他們提出「顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖」以區隔這兩個概念。其中滿意度直接受到知覺服務品質、知覺產品品質、知覺價格等三個因素的影響，本研究根據此一模型進一步探討顧客知覺之服務品質、產品品質及價格這三個因素，在有形性比重不同之產業中，對顧客滿意度及顧客忠誠度有何影響，以及各因素之影響力在產業間的比較。因此，本研究選擇有形性比重較高之加油站服務、有形性比重較低之汽車修護廠，以及有形性比重最低之銀行服務等三個產業作為研究對象，樣本分別為500筆、610筆及495筆；其中加油站之價格全國一致，因此僅探討其知覺服務品質及知覺價格對顧客滿意度及顧客忠誠度之影響，銀行由於產品品質近乎無性，因此只討論其知覺服務品質及知覺產品品質對後二者之影響，而對汽車修護廠則完整地討論知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格對顧客滿意度及忠誠度之影響。其後再以這三個產業之產品有形性比重不同的特性，探討知覺產品品質、知覺服務品質及知覺價格在產品有形性比重不同的產業，個別因素對顧客滿意度的影響。 結果顯示，在顧客滿意度的部份，加油站之知覺產品品質對滿意度並無顯著的影響，顧客滿意度主要是受到整體知覺服務品質的影響，也就是加油站之顧客滿意度取決於其整體服務品質的表現。而銀行這種產品品質近乎無形的產業，知覺服務品質及知覺價格都成為顧客衡量滿意度的重要因素。在汽車修護廠方面，三者對滿意度之影響並未有顯著之差別，顯示汽車修護廠廠之知覺產品品質、知覺價格及知覺服務品質三者對滿意度都具有相當之影響力。 關於影響顧客滿意度及顧客忠誠度之整體模式部份，加油站的顧客滿意度僅受到知覺服務品質的影響，而知覺產品品質及知覺服務品質則同時影響到顧客忠誠度。銀行之知覺服務品質及知覺價格對滿意度及忠誠度分別都具有顯著的影響，且銀行的顧客忠誠度直接受到知覺服務品質的影響，但並未直接受到知覺價格之影響。最後汽車修護廠的結果顯示其知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格皆對顧客滿意度造成影響，知覺服務品質並未直接影響顧客忠誠度，但知覺產品品質及價格兩者對忠誠度則具有直接之影響。 本研究亦發現汽車修護之知覺產品品質對顧客滿意度的影響大於加油站，而加油站之知覺服務品質對顧客滿意度的影響大於汽車修護服務；也就是汽車修護廠的顧客滿意度相較之下受其知覺產品品質的影響較大，而加油站的顧客滿意度相較之下受知覺服務品質的影響較大。另一方面，銀行之知覺價格及知覺服務品質對顧客滿意度的影響與汽車修護廠並無明顯不同。 本研究以服務業特性的差異點，並加入忠誠度的探討，將其與PZB Model作一連結，提供未來學術研究一個新的探討方向，使PZB Model有更完整及廣泛的應用。建議服務業者服務品質、產品品質及價格三者不可偏廢，可將產品品質及價格視為基本要素，因其直接影響顧客忠誠度，而服務品質則為提升顧客滿意度的主要影響因素。

本研究旨在探討液晶電視的消費族群特性，以及消費者在購買過程的品牌接觸的經驗要素，並瞭解「品牌接觸點」與「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」之間的關係模式，以及不同消費者在「品牌接觸點印象度」、「顧客滿意度」之差異性，與各集群消費者在「購買行為」、「顧客滿意度」的差異。 研究方法主要透過量化的問卷調查，共獲得422份有效問卷，並輔以質化的專家訪談法，進行最後結論與建議。 經量化研究發現，消費者對「品牌接觸點重要性」的認知，可分為「重視功能」、「重視評價」、「重視廣宣」、「重視服務」、「重視方便」、「重視技術能力」等六項因素；消費者對「品牌接觸點印象度」的感受，可分為「廣宣運用程度印象」、「服務體驗與服務品質印象」、「產品功能與產品品質印象」等三項因素。並得知液晶電視的消費者分群可分有「品牌導向者」、「產品導向者」、「自我導向者」三大集群。 研究也證實「品牌接觸點印象度」對「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」具有中偏高顯著相關；「品牌接觸點重要性」對「品牌接觸點印象度」也具有中度顯著相關。且不同消費者在「品牌接觸點印象度」、「顧客滿意度」，以及三大消費者分群在「購買行為」、「顧客滿意度」也都具有顯著差異。 另為提供更完整的研究建議，最後並訪談了多年來從事液晶電視品牌研究的行銷研究專家，針對此研究量化結果，提供專業意見，作為實務之行銷策略參考。

台灣證券市場發展成熟，同業競爭激烈，加上金控證券商也加入市場，過去榮景不在，如今面臨的是價格的競爭與微利的挑戰。如何在這競爭市場中保持領先的地位成為各大證券商努力的目標，如果在這競爭市場中，可以得到高顧客滿意度，維持高的顧客忠誠度，將有助於站穩市場地位。 本研究探討證券商服務品質、顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度是否存在明顯之關連性。依據過去學者的研究文獻作為理論基礎調整後，以深入訪談與問卷調查的方式收集各大證券商顧客的意見，再透過統計分析軟體探討服務品質、顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度間的關係後，發現與建議如下： 一、 知覺價值（物超所值與形象認同）對顧客滿意度與忠誠度有正面且非常顯著之關係，其顯著程度高過於服務品質。 二、 顧客滿意度會直接影響顧客忠誠度，但發現顧客滿意度高並不代表推薦意願就高。 三、 人口統計中女性與高等教育對於服務品質與知覺價值有顯著關係。其中以服務客制化與物超所值構面對人口變項間的影響最為顯著。 四、 影響顧客滿意度之主要因素為知覺價值，而知覺價值包含提供物超所值服務與建立形象認同，這兩因素直接影響顧客滿意度。 五、 建議證券商持續努力建立良好企業形象、服務形象、軟體形象、公益形象、及行銷活動，藉此改善顧客的知覺價值，提高顧客滿意度與忠誠度。 / The securities industry is well developed in Taiwan. Securities brokers have to compete with the other brokers while financial holding securities are also in price competition and profit control. How to keep the leading position in securities industry becomes an important issue for all Securities corporations in Taiwan. To occupy a leading position in securities industry, securities firms not only have to improve customer satisfaction, but also have to maintain highly customer loyalty. This case study is focusing on the effect of securities corporation’s service quality and perceived value on customer satisfaction and loyalty in Taiwan. According to theories, we use different ways such as PZB’ SERVQUAL, Petrick, Czepitas and GMK’s factors that measure service quality, perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. The results of the study are as follows: 1. Perceived value have the positive relationship with customer's satisfaction and loyalty. 2. Customer’s satisfaction will directly affect customer's loyalty. But it does not mean there will be highly customer recommendation. 3. The case shows that female comsumers and highly educated customers are easy affected by service quality and perceived value. 4. Perceived value is the major factor that affects customer's satisfaction mostly. 5. The results of the study is proposed that securities corporation should set up good corporate image、service image、software image、public image and sale promotion to improve perceived value on customer satisfaction and loyalty.

「台北金馬影展」是國內最重要、歷史最悠久的影展，從1979年開辦至今已逾30年，一直是影迷們心中的年度電影盛會，但老字號的金馬影展若想繼續維持其影展界的龍頭地位，就必須更了解其觀影者的組成輪廓，因此本研究從生活型態的角度切入，目的是希望能描繪出金馬影展觀影者輪廓，及探討觀影者的生活型態和其與金馬影展的知覺價值、滿意度及忠誠度間的關係。 本研究以量化之問卷調查為主，輔以質化之焦點團體訪談進行分析。問卷之目標對象為看過2010金馬影展的16-35歲觀影者，以網路問卷方式進行，回收之有效問卷共計365份。經統計分析得出之研究結果發現：金馬影展16-35歲的觀影者多為未婚之女性，23-26歲最多，職業以學生為主，且具有高學歷之特質。而其生活型態可分為「思考分析」、「活躍社交」及「靜態藝文休閒」等三群，其中又以「靜態藝文休閒」型的觀影者最多。而不同生活型態之觀影者，對金馬影展的滿意度及忠誠度並無顯著差異。 研究亦發現，金馬影展觀影者的知覺價值與滿意度及忠誠度均呈顯著的正相關，知覺價值對滿意度及忠誠度亦有顯著影響，其中又以「品質與情感價值」影響力最大。而觀影者之滿意度亦與忠誠度呈顯著正相關，且滿意度對忠誠度有顯著影響，尤其是對忠誠度之「宣傳推薦」部分影響較大。

本研究旨在瞭解不同人格特質、性別及學習成就的國小學童對師生互動關係滿意度的差異，以桃園市國小學生958人為研究對象，採用人格特質量表、師生互動滿意度量表為評量依據，再以描述統計、單因子變異數分析、Scheffe事後考驗等統計方法進行分析。 本研究之主要發現如下： 1. 目前國小學童在認知教學因素「支持」層面上不太滿意；但在「控制」層面滿意度呈現滿意的情形。 2. 目前國小學童在情意相處「影響」和「接近」層面，所知覺的師生互動的滿意度呈現滿意的情形。 3. 目前國小學童在行為管教因素的滿意度「反應」層面滿意度是呈現滿意的情形；但在「要求」層面的滿意度是不滿意的。 4. 不同人格類型的學生，在認知教學因素「支持」層面上的滿意度有顯著差異，其中嚴謹自律性學生的滿意度顯著高於和善性學生與外傾支配性學生。 5. 不同人格類型的學生，在認知教學因素「控制」層面上的滿意度有顯著差異，其中嚴謹自律性學生與聰穎開放性學生的滿意度顯著高於和善性學生。 6. 不同人格特質國小學生，在情意相處方式「接近」層面上的滿意度有顯著差異，其中嚴謹自律性學生、聰穎開放性學生師生關係滿意度顯著高於和善性學生與外傾支配性學生的滿意度。 7. 不同人格特質國小學生，在情意相處方式「影響」層面上的滿意度有顯著差異，其中嚴謹自律性學生、聰穎開放性學生、神經質學生的滿意度顯著高於和善性學生與外傾支配性學生。 8. 不同人格特質國小學生，在行為管教方式「反應」層面上的滿意度有顯著差異，其中嚴謹自律性學生的滿意度顯著高於外傾支配性、和善性以及神經質學生，而聰穎開放性學生的滿意度顯著高於外傾支配性、和善性學生。 9. 不同人格特質國小學生，在行為管教方式「要求」層面上滿意度無顯著差異。 10. 在認知教學方式滿意度的「支持」層面，女學生的滿意度顯著高於男學生。 11. 在認知教學方式滿意度的「控制」層面，男女學生的滿意度無顯著差異。 12. 在情意相處因素滿意度的「接近」層面，女學生的滿意度顯著高於男學生。 13. 在情意相處因素滿意度的「影響」層面，女學生的滿意度顯著高於男學生。 14. 在行為管教因素滿意度的「反應」層面，女學生的滿意度顯著高於男學生。 15. 在行為管教因素滿意度的「要求」層面，男女學生的滿意度無顯著差異。 16. 不同學習成就的學生在認知教學因素的「支持」層面，高學習成就學生的滿意度顯著高於低學習成就學生。 17. 不同學習成就的學生在認知教學因素的「控制」層面，高學習成就學生的滿意度顯著高於低學習成就學生。 18. 不同學習成就的學生在情意相處因素滿意度「接近」層面，中、高學習成就學生的滿意度顯著高於低學習成就學生。 19. 不同學習成就的學生在情意相處因素滿意度「影響」層面，中學習成就學生的滿意度顯著高於低學習成就學生。 20. 不同學習成就的國小學生在行為管教因素的「反應」層面，中、高學習成就學生的滿意度顯著高於低學習成就學生。 21. 不同學習成就的國小學生在行為管教因素的「要求」層面，低學習成就學生的滿意度顯著高於高學習成就學生。 最後，本研究根據研究結果進行討論，並對學校教育、教師教學及未來研究，提出具體建議，供後續實務工作及研究參考。

論文摘要 為了瞭解母親教養信念、管教方式、子女管教滿意與國中生行為表現的關係，並探討相關影響的因素，乃以461有效樣本之國中學生以及其母親為研究對象，再採用母親教養信念量表、母親管教方式及滿意度量表以及偏差行為量表等研究工具，獲得所需資料，再以描述性統計分析、單因子變異數分析、區別分析、皮爾遜積差相關分析以及多元逐步迴歸分析等統計方法進行分析，其結果發現： 一、 目前母親的「自我能力」教養信念與「經驗」教養信念皆呈現中偏高之得分。 二、 目前國中生子女知覺母親採用的管教方式中，「忽視冷漠」的管教方式讓子女感到最不滿意，而「開明權威」的管教方式讓子女感到最滿意。 三、 教育程度為研究所或以上(含碩博) 之母親，比專科或大學畢業、高中或高職畢業或國中畢業者，具有較強烈之「孩子自己有能力處理」的教養信念。 四、 在母親不同教育程度與職業下，僅教育程度為「高中或高職畢業」的母親，「母親教養信念總分」是區別其採用管教方式類型的重要變項。 五、 不同教育程度母親的教養信念與其子女的行為表現（學業成績、偏差行為）間呈顯著低度相關的關係。 六、 不同職業母親的教養信念與其子女的行為表現（學業成績、偏差行為）間呈顯著低度相關的關係。 七、 母親「自我能力」或「經驗」的教養信念、「寬鬆放任」或「開明權威」的管教方式以及子女對其採用管教方式的「滿意度」能有效預測子女的學業成績表現。 八、 母親的「經驗」教養信念、「開明權威」的管教方式及子女對其採用管教方式的「滿意度」能有效預測子女的偏差行為表現。 最後，根據研究所得結果，針對家庭、社會與未來研究提出具體建議，以供後續相關研究參考。

目前台灣中醫以門診為主，雖有部分醫院經營住院部門，但由於現階段全民健保尚未將「中醫住院」納入為給付範圍，導致中醫住院的病患必須全部自費，所以利用率偏低，因此中醫的主要業務仍在診所部分。1995年至2010年的統計數據發現，中醫診所有急遽增加的趨勢，加上中醫師人口成長幅度過快及中藥材成本上升，使中醫診所面臨激烈競爭，而如何有效提升醫療服務品質與病患回診意願，將是診所經營者當務之急。 　　本研究參考蔡文正等人(2008）運用PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry）SVERQUAL量表所建立之中醫醫療服務品質評估指標，衡量模式的五個構面，分別是有形性、可靠性、回應性、保證性及關懷性，並根據回診意願之相關文獻，發展出病患回診意願之評估指標，藉由問卷調查，以新北市五家中醫診所病患為研究對象，探討病患對於中醫診所提供之醫療服務品質的重視情形、實際接受服務後的滿度程度及回診意願的影響。 　　研究結果顯示中醫診所病患對於醫療服務品質的實際感受較本身所期望之服務有落差，不同特性之病患對於醫療服務品質的重視程度與滿意程度、回診意願也有差異情形；由相關分析與迴歸分析得知，醫療服務品質重視程度和滿意程度，與回診意願皆有顯著的正相關存在，且以醫療服務品質的「回應性」、「保證性」及「關懷性」三個層面的滿意程度，對「回診意願」有較高預測力。故未來中醫診所針對回診意願之提升，應以此為主要策略目標；同時，對於滿意程度較高之指標應強化、保持，在增進病患回診意願上必有所助益，俾使民眾擁有更優質之醫療環境。