在台灣，連鎖加盟已經行之有年，並且經營的技術也趨於成熟，可是不管在各行各業中，仍然是會看到某些加盟品牌會扶搖直上，而有些卻逐漸衰退，在資訊不對稱的情況下，往往加盟者是很難透過網站上的資訊或是簽約前與加盟總部的認知中獲得詳細和確實的資訊，因此也可能導致事後合作的不愉快，甚至是最後解約的情況產生，而這樣不良的關係同時也會嚴重影響加盟主的品牌聲望和優勢。 本研究的對象乃是一般的市售連鎖飲料店，欲從加盟總部的領導行為、競爭優勢、彼此之間的信任以及總部的取代能力等外生變數，去探討如何影響加盟者與加盟總部的衝突與忠誠度關係。 本研究以路徑分析得到以下的實證結果，主要發現如下： （一）支援性領導、總部競爭優勢、信任與總部取代能力都可以顯著地影響整體滿意度，而滿意度也顯著地影響衝突下降和忠誠度提昇。 （二）參與性領導與指導性領導在本研究不顯著，可能與本研究探討加盟體制所導致。 （三）績效的因素在本研究中並不顯著，同樣的專屬資產亦是，可能跟問卷的選項有關。

臺北市政治、經濟、文化、社會的多元發展與變遷，使得治安、交通狀況日趨複雜，加諸於警察人員之工作與責任有增無減，相較他單位之警察人員實在是保母難為，又因從警人員多為中南部子弟，需兩地奔波，無法兼顧家庭，致臺北市政府警察局員警大量外流返鄉。為瞭解組織氛圍與工作環境及兩地婚姻之特性，對於警察人員之影響為何？本研究採深入訪談法，以現任12位臺北市政府警察局員警做深度訪談的質性研究，期能瞭解夫妻分隔兩地員警的家人關係、婚姻滿意度、工作投入及工作滿足之問題，並尋求對策，提供相關單位參考。 本研究發現： 一、夫妻分隔兩地成因如下：單位裁撤、強制移撥、畢業分發、生涯規劃、宗教因素。 二、婚姻滿意度與家人關係：兩地分離致隔地相思、藉分擔家務拉近距離、因分隔兩地使親密關係略減致感情變淡、員警身處異鄉孤單寂寞易受酒色誘惑、婆媳磨合相處不睦使員警左右為難、員警配偶慈母兼嚴父獨挑教養大樑等。 三、工作投入與工作滿足：服從上司領導、同事情誼血濃於水、遇有干涉取締每多掣肘、心事重重苦悶難訴、升遷無望歸心似箭、寄情工作忘卻煩憂等。 依本研究發現；提出以下建議： 一、婚姻及家人關係部分：鼓勵員警多元學習利用獨處時間充實自我、推展朝氣蓬勃健康活力的休閒活動、正常休假使員警與家人能定期團聚、舉辦家庭日活動請親人北上參觀員警工作與生活情形、警察宿舍之配發把兩地婚姻者列為首要考量之一、增設都市加給提升生活品質。 二、工作滿足與投入部分：建立公平合理的升遷管道以提昇士氣、落實專業分工簡化派出所業務、建立長治久安的各項政策、設立社工專責諮商輔導機制、健全人事制度。

隨著時代的進步與網路科技的發達，汽車已經是日常生活的一部分，而大家也愈來愈注重汽車的安全性，從汽車本身的安全性到駕駛人的安全性，甚至是乘坐汽車乘客的安全性都考慮到了，但台灣是自中華民國九十三年六月一日起，才開始實行「小客車附載幼童安全乘坐辦法」，因此才開啟了台灣汽車安全座椅的市場。 隨著品牌在台灣日趨重要，本論文將以研究台灣自創品牌「奇哥」為主要研究的品牌。過去有許多學者對品牌的效應做研究，但大部分是利用產品外顯線索提供的資訊，來探討消費者購買的意願，為求建構更合理且貼近消費者購買行為影響的因素，本論文將藉由研究產品的外在線索－商店形象，及內在線索－消費者的產品知識、品牌態度，來分別探討產品知識、品牌態度與商店形象對消費者購買汽車安全座椅商品滿意度與品牌忠誠度之影響。 / Along with the time progress and internet technology development, the automobile has already become part of daily life. However, everybody also increasingly pays great attention to the automobile security, from automobile itself security to driver's security, even the car passenger's security all to be considered. Taiwan started to implement a new traffic law about considering children’s security from June 1st, 2004, therefore opened the Taiwan auto safety chair market. With “brand” in Taiwan has become more and more important, this research will study the Taiwan homemade brand “Chick” as the main research brand. In the past time, many scholars did the research about brand effect, but majority of them used the information which provided using the product apparent clues, discussed consumers’ intentions for being more reasonable to the consumers’ behavior. This research uses product external clue- store image and the intrinsic clues, such as consumers’ product knowledge and brand attitude to discuss the influence of consumers’ satisfaction and loyalty to the auto safety chair.

本研究主要在探討離島兩家公立醫院，在政府醫療整合政策下合併是否真能妥善利用當地有限資源並提升當地之醫療品質與醫療滿意度。本研究以澎湖醫療大樓落成啟用引進三軍總醫院及署立澎湖醫院醫事人力作為時間點，蒐集整理醫院經營管理資料，比較醫療大樓使用前後，醫療資源利用情形，對於民眾關切之四項議題：（一）醫療整合政策與提升當地醫療品質的關係。（二）醫療整合政策與成本效益的關係。（三）醫療整合政策與組織管理的關係。（四）醫療整合政策與民眾滿意度的關係之探討，採以質性田野調查方式作深入剖析與辯證，另對醫療品質滿意度觀察部分，則以門診就醫病患為調查對象，與質性調查結果作交叉驗證，分析探討整體社會對醫療服務品質滿意度之觀感。試圖從不同層面與角度來詮釋、剖析醫療整合政策與民眾對醫療服務品質滿意度間有無存在背後深層的意義及潛在的社會意涵。 / 本研究發現（一）政府的整合醫療政策，目的是將離島有限的資源作有效的運用，在方向上是正確的。，醫療大樓要做到何種規模須視其未來的定位與所開的床位數而定，若要求持續提供一定品質的醫療服務，政府常態性的預算補助是必要的。（二）假日緊急醫療需求無法在地圓滿解決，是澎湖地區長期以來醫療服務主要的缺口，兩院整合後目前仍未能解決該問題，是造成澎湖整體社會對醫療品質觀感不若預其的原因。（三）病患與醫療專業人員對醫療品質的認知是有差距的，這代表醫、病雙方所能掌握的醫療品質資訊是不對稱的，病患不瞭解醫界對醫療品質的評核標準，只能用直接的感受來體驗，是造成雙方在衡量醫療服務品質時出現落差的原因。（四）在組織重整過程中，「同工同酬」問題因不同公務體制無法於第一時間解決，造成員工內心不滿與不安，亦是影響整體社會對醫療服務觀感不若預其的因素。（五）在基本人口特質中，軍人、家人同住多者及醫療服務使用率較高者，這三類群體對醫療服務品質的認知有較客觀的認定，應與其對醫療服務的體驗有較多之經驗有關。（六）以模擬醫事人力供需情境分析，澎湖地區並非是一個醫事人力不足或醫療資源缺乏的地區，而是在健保制度下形成醫療資源分配不均的問題。本研究建議健保醫療給付應配合政府公共政策才是解決離島醫療問題有效的方式。（七）離島醫療成本相當昂貴，以侷限的地域、不足的消費人口及健保總額支付制度限制下，要發展在地醫療或提升至區域級醫療服務品質宜審慎考慮，建議遠距醫療合作、空中轉診後送結合軍方穩定的醫療人力支援，可能仍是最佳解決問題的模式。 / The purpose of this study is to explore how two public hospitals on Penghu Island can really make good use of limited local resources to improve medical quality and patient’s satisfaction under nation wide integration of health care policy. This study adopts qualitative research and interview method on the following four items that are of great concerns to the local general public: (1) the relationship between the integrated medical policy and improvement of local medical quality (2) the relationship between the integrated medical policy and hospital performance (3) the relationship between the integrated medical policy and organizational management (4) the relationship between the integrated medical policy and patient’s satisfaction. As to the observation of client satisfaction of medical treatment, the targets are out-patients with analysis of their satisfaction with the medical services. This study also intends to interpret from different aspects and perspectives the real social meaning presented by the relationship between the integrated medical policy and client satisfaction. / This study has discovered the following: (1) The decision of the integrated medical policy with purpose of effectively deploying limited resources on off-shore islands is correct. However to what extent a medical building should provide its service is dependent on its hospital beds capacity and the definition of its role. Regular budgetary support from the government is necessary if stable quality of medical services is desired. (2) One of the main reason about people’s satisfaction with overall medical services provided on Penghu has not met the expectation is that there still did not provide a good resolution to the urgent medical support on Holiday after the integration of two hospitals medical resources. (3) There is a gap between professional medical services providers and patients in recognizing the quality of medical services. This means that the information obtained by both parties regarding the quality of medical services is asymmetric. Patients do not understand the criteria used to review the quality of medical services and as a result, they depend on very direct feeling or experience to make the judgment, thus causing the gap. (4) During the process of reorganization, the issue of “equal work with equal compensation” did not receive appropriate attention and was not resolved properly by different governmental bureaucratic systems which led to the fact that the quality of medical services is not as good as expected. (5) Three fundamental elements of population, military personnel, families with most of their members living together, and frequent users of medical services, have possessed more objective recognition of the quality of medical services due to their more sufficient experience in using medical services. (6) a simulated analysis of demand and supply of medical services has indicated that Penghu Island shall not be regarded a region lack of medical personnel or barren of medical resources. This study suggests that the compensation provided under the National Health Insurance System must go hand in hand with government public policies to provide an effective way to resolve medical problems on off-shore islands. (7) The cost of medical services on off-shore islands is high. Under the conditions of limited population in limited areas and the per-quota-compensation provided by the National Health Insurance System, we need to carefully consider how to develop or upgrade its quality level. It is, therefore, suggested that distant medical cooperation, aerial medical transport together with stable supply of medical personnel from the military provides probably the best model for resolution of the problems.

休閒農業為現代人提供了休閒的好去處，但它仍屬於事業之一種，必須有獲利才能生存。近年來許多不同產業因應用顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)而大幅提昇經營者的利益。本研究嘗試將顧客關係管理之理念導入休閒農場之經營，藉由使農場業者於建造、整修及進行行銷活動時，能集中於遊客們重視的顧客關係管理因素，則可節省農場經營成本亦獲得遊客較高的滿意度及忠誠度，來達到顧客關係的維持，進而使顧客價值最大化並達到經營獲利的目的。研究目的有三：（一）獲得遊客對農場各項顧客關係管理因素之重視度、滿意度及忠誠度。（二）探索顧客關係管理指標、滿意度與忠誠度之關聯。（三）提出針對休閒農場之實務經營建議。 本研究以台灣休閒農業學會評鑑之宜蘭縣優良休閒農場及Google搜尋網站之網頁資訊選擇北關休閒農場、頭城休閒農場及香格里拉休閒農場為本研究之抽樣範圍。問卷共回收521份，有效問卷456份，問卷資料分析採敘述性統計及推論性統計，其中推論性統計包含信度分析、因素分析、卡方檢定、單因子變異數分析及皮爾森(Pearson)相關分析等。研究結果獲致以下結論並驗證本研究假說： （一）休閒農場仍有極大的發展潛力-遊客類型以青壯年的中產白領階級為主，遊客重遊率亦僅兩成左右。 （二）遊客對農場顧客關係管理因素有不同重視程度-遊客對農場設施的安全性、環境整潔舒適衛生、服務人員的服務態度、優美的自然景觀及服務人員解決問題的效率與能力等五項因素最為重視。 （三）遊客特性影響滿意度及忠誠度-遊客在「服務與安全」構面獲得最高的滿意度，對農場的忠誠度呈現「態度忠誠」高於「行為忠誠」的現象。大部分所得、教育程度較低的遊客與旅遊停留時間較長、花費較高的遊客有較高的滿意度與忠誠度。 （四）顧客關係管理指標優於分項滿意度、整體滿意度之評估-經由相關性分析獲致與忠誠度間的相關性間，顧客關係管理指標高於整體滿意度，代表顧客關係管理指標比整體滿意度更具代表性意義。 根據本研究成果，對休閒農場經營策略提出以下建議： （一）提昇「服務與安全」構面滿意度。 （二）參與「策略聯盟」。 （三）依遊客對顧客關係管理因素的重視度，調整經營決策與努力方向。 （四）培養顧客關係與有效知識管理。 （五）增加不同的創意行銷方式。 （六）創造特色休閒農場。 （七）設計多元化的活動，提供客製化服務。 / Recreation agriculture has offered a good relaxing place for the modern, as it is a kind of business; its survival relies heavily on the profit it can make. In recent years there are various industries using the theory of Customer Relation Management (CRM) significantly improve the gains for the owners. The intention of this research is to apply the theory of CRM for the management of the leisure farms. By concentrating on the tourists valued CRM factors during the construction, renovation and conduct marketing activities, the farm industry will not only save the operating cost of the farm and obtain higher satisfaction and loyalty from the tourists as well, but also keep a good relationship with the customers. More over it will maximize the value of customers and achieve the goal of making operation profit. The three main purposes of the research are: (1) obtaining the valuation, satisfaction and loyalty of the farm tourists to each and every CRM factor, (2) exploring the relationship between the management index, satisfaction and loyalty of CRM, (3) submitting a practical and feasible suggestion to the owner for operating the leisure farms. Based on the evaluation on the quality of the leisure farms in Yilan County conducted by Taiwan Leisure Agriculture Association and the information shown in the webpage of Google search engine, this research chooses Pei-Kuan、Toucheng and Shangrila leisure farms as the samples. A total of 521 questionnaires were recovered, 456 recovered questionnaires are valid and were analyzed by descriptive and inferential statistics. The inferential statistics include reliability analysis, factor analysis, chi-square test, one-way ANOVA and Pearson Correlative analysis. The results of this research led to the following conclusions and verify the hypotheses: 1.Leisure farms still have great potential for development – the majority of tourists are white-collar middle class young people, the tourists revisiting rate is only around 20% at present time. 2.Tourists have different emphasis on CRM factors- the tourists are much concerned on the five factors as below: (1) the safety of facilities, (2) the clean and comfortable environment, (3) the attitude of attendants, (4) the beautiful natural scenery, and (5) the efficiency and capability of solving problems of attendants of farm. 3.The personal character of tourist will influence the satisfaction and loyalty - the "service and security" dimension gains the highest satisfaction of tourists, the loyalty to the farms shows that "attitude of loyalty" is higher than " behavior of loyalty". Most tourists of lower income and education have higher satisfaction and loyalty than the tourists who have longer stay and more expenditure. 4.The assessment for that CRM index is superior to the itemized satisfaction and overall satisfaction – According to the Pearson Related analysis for the loyalties, the CRM index has higher correlation than the overall satisfaction, and it means that the CRM index has more representative significance than the overall satisfaction. Based on the results of this research, the following tactics are submitted for the management of the leisure farms: 1.To improve the satisfaction of "service and security". 2.To participate in "strategic alliance." 3.To adjust the strategy and direction of the operation in accordance with the comments on CRM factors collected from the tourists. 4.To make a good relationship with customers and have an effective knowledge management. 5.Adopting various ways to create market. 6.Creating a leisure farm with specialized characteristics. 7.Providing customized services with various activities.

隨著人口快速老化以及平均餘命的延長，老人福祉成為各界討論議題，又由於老年時期可運用在休閒活動的自由時間增加，加上近年來醫學進步、衛生保健之提倡、退休與各種福利、津貼等制度的建立等，促使老人得以追求更活躍的晚年生活，而積極參與休閒活動對於成功老化有正面的效果，爰此，老人的休閒參與逐漸受到重視。本研究從連續理論和生命週期觀點出發，視休閒參與為一連續的過程，探討隨著年齡的增長，老人休閒參與在量及類型方面的維持與轉變；此外，亦納入世代差異的概念，試圖描繪出台灣現今老人與過去老人的休閒參與有何異同。據此，研究目的在於：一、比較台灣1989年的老人和2003年的老人在休閒參與量和活動類型方面之異同。二、以生命週期觀點分析台灣老人隨著年齡增長在休閒參與量及類型方面的轉變與維持，並探討造成轉變的形成因素。三、探究台灣老人休閒參與轉變與其生活滿意度的關係。四、根據研究結果，提出相關建議，供老人實務工作者及老人福利政策制定者參考。 本研究透過行政院衛生署國民健康局人口健康與調查中心所進行的「台灣地區中老年身心社會生活狀況長期追蹤調查系列」1989年第一主波調查資料以及2003年第五主波調查資料進行分析，主要分析策略可分為兩個部分，一為比較1989年和2003年台灣老人的休閒參與情形，屬於橫斷性資料分析，研究對象為1989年年滿65歲的老人，共2,567人，以及2003年年滿65歲以上之老人，共2,864人。第二部分分析焦點在於老人休閒參與的轉變，屬於貫時性資料分析，研究對象為1989年第一主波調查中年滿60歲以上的原追蹤樣本至2003年完成訪問的74歲以上老人，分析樣本數為1,743人。針對所得資料，以描述統計、卡方檢定、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關、多項式邏輯迴歸分析、多元迴歸分析等統計方法進行分析。綜合研究主要發現，得到以下結論： 一、 2003年六十五歲以上老人的休閒參與量顯著低於1989年的老人，且社交型和運動健身型活動也是呈現減少的趨勢；惟2003年女性老人在看電視或聽收音機、下棋或打牌、參加團體活動的比例則較1989年女性老人來的高。 二、 整體來說，休閒參與量呈現隨著年齡增長而減少的趨勢；老人從事獨自型活動以及與親友鄰居聊天、散步等花費較少體力和資源且可及性較高的活動傾向隨著年齡增長而維持，但在運動健身型活動方面則出現明顯減少的轉變。 三、 影響老人橫跨十四年間休閒參與轉變之主要因素包括：老人1989年的年齡、性別、教育程度、收入、1989年之健康資源和1989年至2003年健康資源的轉變、1989年之社會支持和1989年至2003年社會支持的轉變、十四年間經歷喪偶、退出工作崗位等。 四、 老人目前從事愈多項休閒活動、參與獨自型和運動健身型活動，生活滿意度愈高；而老人經歷十四年生命週期中，若能維持或增加休閒活動參與總數、維持獨自型活動之參與，對於目前生活會愈滿意。 依據研究發現，研究者提出四點建議，作為未來規劃老人休閒活動之參考：一、鼓勵老人適度、持續參與休閒活動，提高生活滿意度。二、廣闢休閒場所與設施，創造友善老人的休閒環境。三、針對老人提供多元化、多樣化的休閒活動，以符合老人之休閒需求。四、規劃休閒教育，提倡退休準備，進而促進老年生活福祉。

在全球化浪潮的影響下，世界各國紛紛開始注意到「文化延續」的重要性，使得如何保存在地文化成為各國必須面臨的課題之一，創意產業與流行文化於是成為各國首推發展的產業。台北啤酒文化園區身為啤酒產業的發源地，奠定了台北啤酒文化園區於文化創意產業中所具有之重要性，但一項成功創意產業必須有賴於適當的經營方式，才能獲得消費者的支持與肯定。故本研究結合Schmitt之「體驗行銷」理論進行實證研究，根據「體驗行銷」、「生活型態」、「顧客滿意度」以及「品牌忠誠度」等理論基礎發展觀念性研究架構及問卷，研究目的在探討消費者的人口統計變項與生活型態對台北啤酒文化園區策略體驗模組、 顧客滿意度、品牌忠誠度的之影響，並分析策略體驗模組對於台北啤酒文化園區消費者之顧客滿意度、品牌忠誠度的關係。研究調查共回收樣本330份，有效樣本為297份。研究主要發現為：（1）不同人口統計變項與生活型態消費者對策略體驗模組感受有部份差異。（2）不同人口統計變項與生活型態消費者在顧客滿意度、品牌忠誠度有部份差異。（3）策略體驗模組與顧客滿意度、品牌忠誠度具中度相關及解釋力。最後，本研究對業界與未來的研究者提出適當的行銷策略與研究上的建議。 / In the trend of Globalization, the characteristics of local culture have become more and more important. The development of cultural creativity industry is thought to be the most important factor of national economy development and the promotion of quality of life. There are many countries that are starting to pay attention to how to preserve local culture. This study is aimed at the cultural creative industry, hoping the basic background and uniqueness of local culture in Taiwan can be understood through the characteristics of local culture. “Taipei Brewery” is the birthplace of Taiwan beer's local culture, so this study took “Taipei Brewery” as a case study. This thesis is based on the theory of "Experiential Marketing" built by Schmitt(1999),to proceed to a concrete investigation on the influence of SEMs(strategies of experiential modules) on Taipei Brewery's customers. The conceptual framework of this research is based on a literature review of the “Experiential Marketing”, “Life Style”, “Customer Satisfaction” and “Brand Loyalty”. This research uses a questionnaire to survey the customers of “Taipei Brewery”. The statistical package for the social science (SPSS12.0) system was utilized for the Descriptive statistics analysis, Pearson product-moment correlation, T-test match-pair, one-way ANOVA, Regression Analysis, Scheffe multiple comparisons, and a Cronbach α.. In total, 297effective questionnaires out of 330 were collected, and the effective response rate was 90.303%. The findings of this research are as follows: （1）The different demographic variables and lifestyles of consumers have a significant contrast between strategies of experiential modules. （2）The different demographic variables and lifestyles of consumers have a significant contrast between customer satisfaction and brand loyalty. （3）There is a positive correlation between strategies of experiential modules, customer satisfaction and brand loyalty. Finally, according to the results of the study we came up with a connotation for the theories and actual situations in running a business.

近年來國軍為配合政府組織再造政策，在實施「精實案」後，接著推動「精進案」，以期建立量小、質精、戰力強的勁旅；「精進案」推展之後，在裁汰冗員與精簡組織架構上，對人力密集的陸軍來說，衝擊最大。 另方面，國內政經發展及社會變遷急遽，以致多元的價值觀都反映到軍中來，軍事組織裏軍官須負擔較重的責任，其中主要又在於工作特性及角色。 軍隊為厚實戰力，軍中的管理採紀律嚴明與任務導向的方式，官兵若處在一種壓力的情境當中，往往因調適能力的不同，影響個人在自我效能上的信念與行動的成就表現。 本研究目的在探知陸軍軍官工作特性、壓力、滿意度與休閒活動等情形，並根據研究結果提出建議以供相關單位參考；本研究係以陸軍司令部、各軍團、防衛部、聯兵旅與學校軍官、學生為研究對象，發放問卷771份，實際回收有效問卷732份，有效回收率94.9%；問卷總共75題，其中65題為測量題，內容包含「工作特性」、「工作壓力」、「工作滿意度」與「休閒活動」等四個部分，另外10題為個人特質資料，內容包含受試者性別、婚姻狀況、年齡、軍中學歷、服務單位、年資、職務、階級、居住地區與每月收入等。 問卷收回後，經統計分析，首先採次數分配與平均數之描述性統計，對於問卷內容做普遍性的描述，然後對各量表進一步做因素分析，因素分析結果，「工作特性」總解釋量為58.39％，分別命名為業務負荷、專業知識、自我期許、制度規範與業務管理；「工作壓力」總解釋量為58.84％，分別命名為抗壓表現與身心感受；「工作滿意度」總解釋量為58.68％，分別命名為制度福利、進修學習與人際環境；「休閒活動」總解釋量為54.98％，分別命名為休閒獲得與身心感受。 續而對上述因素與個人特質做雪費事後比較，以對假設進行檢驗，結果發現本研究所提出四個假設，均未達到顯著差異，假設均未完全成立，部分修正。 依研究發現，提出以下四項建議：（一）在工作特性方面，單位中除重要戰備部隊指揮職及戰勤人員外，其餘人員例假日及慰勞假應正常實施，擔任戰備及戰勤結束後也應予補假。（二）在工作壓力方面，各級主管應適切精簡業務，有效管制工作量與時間，方能落實單位工作正常與建全管理制度；此外應照顧基層，本研究中，「聯兵旅」軍官不論是在工作負荷與抗壓表現上均明顯不如其他單位之軍官，對士氣有不良影響，值得重視。（三）在提昇工作滿意度方面，應力求人事公平，方能激勵工作士氣，促進團結；對於上尉軍官，有諸多輔導鼓勵之處。（四）在休閒活動方面，建議陸軍單位應做好人力、物力及財力管理，簡化業務，貫徹正常休假，鼓勵正當休閒，貫徹職務代理制度，讓幹部安心休閒。 關鍵詞: 陸軍軍官、工作特性、工作壓力、工作滿意度、休閒活動。

過去的研究多是以負面的角度去探討等待的現象，的確，等待對許多消費者而言並不是一個良好的經驗，但現實生活中，不乏看到許多人氣商店儘管需要大排長龍，消費者卻還是趨之若鶩，因此本研究欲以餐廳用餐為例，探討排隊等待對消費者態度的影響，本研究主要在了解不同特性的消費者對於排隊是否有不同的反應，在不同的情境下是否也會帶來影響，以及消費者的排隊反應是否會影響到消費者的態度。本文研究架構包含消費者特性和情境因素兩類自變數、中介變數以及消費者態度等三方的相互關係，其中消費者特性包括涉入程度和從眾傾向，中介變數為消費者的排隊反應，包括時間知覺和情緒反應，而消費者的態度包括對需要排隊餐廳認知的價值、對餐廳的滿意度與忠誠度。本研究利用問卷調查和統計分析方法來了解研究變數間的關係。研究結果發現，涉入程度愈高的消費者，雖然等待的情緒反應較負面，但會認為需要排隊的餐廳是有價值的。而在較舒適愉悅的情境下，消費者的時間知覺會較正面，情緒反應會較不負面，這些情境包括用餐時間充裕、用餐前心情愉快等，若情境並非舒適愉悅的，包括像是等待人潮很多、用餐前感到疲累或飢餓，消費者的反應也會較為負面。而對需要排隊餐廳的價值認知與消費者的特性有關，消費者涉入程度愈高或是愈具從眾傾向，消費者愈會認為有價值。而時間知覺和情緒反應會影響消費者的滿意度，滿意度和消費者認知的價值會進而影響忠誠度，消費者的滿意度愈高，或愈是認為需要排隊的餐廳有價值，消費者的忠誠度也會愈高。

服務業要存在於市場中甚至成功必須著重在能使顧客滿意與符合顧客需求的高品質服務傳遞策略上，有鑑於服務品質構面理論，已相當成熟，故本研究擬將服務品質之現有理論基礎，探討國際快遞業者對於服務品質與顧客滿意度之關係。 然而，相對於第一次顧客滿意度的研究，第二次顧客滿意度的研究仍相當欠缺。近幾年大部份研究皆以重要事件技術法找出服務疏失與服務補救類型之相關次數分配的探討，較少研究服務疏失、服務補救對顧客滿意的第二次滿意影響。 因此，本研究擬以國際快遞業者為研究對象，服務品質、服務疏失與服務補救為研究重點，探討顧客的第一次與第二次滿意程度，不但找出國際快遞業的服務品質衡量模式與顧客滿意度之間的第一次滿意關係，更試著找出國際快遞業的服務疏失與服務補救類型與顧客滿意度之間的第二次滿意關係，形成一個對國際快遞業者較完整的服務品質、顧客滿意度、服務疏失、服務補救後之整體顧客滿意研究。本研究以一般使用國際快遞服務者為訪查對象，發放問卷進行分析得出以下結論： 1.國際快遞服務品質之保證性對於顧客之第一次滿意有顯著之相關性。 2.當國際快遞業之顧客對於服務品質的可靠與反應性滿意程度越低，則越易造成顧客所認為之服務疏失。 3.顧客在使用國際快遞業者所提供之服務卻發生服務疏失時，國際快遞公司可採取服務補償之補救行動來增加顧客滿意。 4.國際快遞業針對服務疏失所進行之服務補救，對於顧客滿意度有正面之影響。 5.顧客產業特性對於服務品質、服務失誤、服務補救及顧客滿意度皆會產生影響。