Denna deduktiva fallstudie har genomförts på företaget e-Component Sweden AB som tillverkar stål- och plåtdetaljer efter kundspecifikation. Företaget producerar huvudsakligen detaljer till den marknadsledande tiltrotatorn (grävmaskinens handled) från engcon. Studien avsåg att undersöka processen för hantering av avvikelser och kassationer. Det övergripande syftet var att, genom den relativt nya förbättringsmodellen DASIAS, studera en förbättringsmöjlighet med avseende på kvalitet genom att finna gap mellan nuläget och ett önskat nyläge. Därefter har lämpliga förbättringar samt en plan för implementering av förbättringarna föreslagits.  Studien har tillämpat de metoder, verktyg och analyser som DASIAS föreskriver. Datainhämtning har skett genom observationer, intervjuer och dokumentinsamling. Resultatet visar att en förbättringsmöjlighet finns och har identifierat resurserna; metod, mätningar, material, maskin, mission och management som orsaker till förbättringsmöjligheten. Vidare  visar studien att det genom en optimerad process för hanteringen av avvikelser och kassationer efter justerade rutiner och arbetssätt som skapar förutsättningar för att börja process- och kvalitetsleda, finns möjlighet att förebygga och genom ständiga förbättringar minimera avvikelser och kassationer i produktionen. Tidigare studier, den teoretiska referensramen och denna studies resultat tyder på att de konkreta förslag på tvärvetenskapliga åtgärder som utarbetats skulle ge positiva effekter på företagets kvalitet. Analysen visar att det önskade nyläget skulle föra företaget närmare uppställda kund- och intressentkrav. / This deductive case study has been carried out at the company e-Component Sweden AB, which manufactures steel- and sheet metal details, to customer specifications. The company mainly produces details for the market-leading tiltrotator (the excavators wrist) from engcon. The purpose of the study was to examine the process for handling defects and deviations from the main production. The overall aim was to, through the relatively new possibility- and improvement model DASIAS, study an opportunity for improvement with regard to quality by identifying a gap between the current procedure and a desired new procedure. Thereafter, appropriate improvements including a plan for implementing the improvements has been proposed.  The study has applied the tools and analyzing methods as prescribed by DASIAS. Data has been collected through observations, interviews and document collection. The study's result suggests that there is an opportunity for improvement and have identified the resources method, measurements, materials, machine, mission and management as reasons for the improvement opportunity. Further, the study suggests that through an optimized process for handling defects and deviations – following adjusted routines and working methods and creating conditions for implementing process and quality management, there is an opportunity to prevent and through continuous improvements minimize defects and deviations in the main production. Previous studies, the theoretical frame of reference and the results of this study suggest that the concrete interdisciplinary measures proposed would have a positive impact on the company’s overall quality. The analysis shows that the desired new situation would bring the company closer to customer- and stakeholder requirements.

Alla företag arbetar på ett eller annat sätt med processer, och hur effektiva processflödena är har stor betydelse för ett företags framgång. Avvikelsehantering är en central företagsintern process som ska ombesörja att problem som uppstår åtgärdas och att konsekvenser minimeras, men även säkerställa att företaget drar lärdomar av det som hänt så att problemet inte uppstår igen. I denna studie identifieras förbättringsmöjligheter i en avvikelsehanteringsprocess genom kartläggning av processen, analys av brister och framtagning av förslag på åtgärder. Brister definieras som olika typer av problem som kan kopplas till processen. Teorier kring processförbättringar såsom processledning, flödeseffektivitet samt angreppssätt för att hantera dessa såsom TQM och Lean har legat till grund för arbetet. Vidare har teorier kring avvikelsehantering tillämpats. Studien utfördes på ett enskilt fall och med en kvalitativt inriktad forskningsmetod. För att samla in data utfördes observationer, intervjuer och insamling av dokument. Insamlad data analyserades med stöd av modeller och verktyg såsom Ishikawa, 10M och brainstorming. Resultatet visade att det fanns flertalet brister i den studerade avvikelsehanteringsprocessen. Identifierade brister kopplas till avsaknad av samsyn kring process och arbetssätt, avsaknad av resurs, roller och ansvar inom avvikelsehantering samt samsyn med leverantör och kontroller av exempelvis mått, ritningar och ankomstkontroller av komponenter. Vidare presenteras 11 lämpliga åtgärdsförslag för att hantera de identifierade bristerna. En implementering av föreslagna åtgärder möjliggör för fallföretaget att effektivisera och kvalitetssäkra arbetet genom ett tydligare fokus på processer och systematiskt förbättringsarbete. / All companies work in one way or another with processes, and how efficient the process flows are is of great importance for a company's success. Deviation management is a central company- internal process that must ensure that problems that arise are remedied and that consequences are minimized. The purpose of the study is to identify improvements within the deviation management process. Theories about process improvements such as process management, flow efficiency and approaches to managing these such as TQM and Lean has served as foundation for the work. Furthermore theories about deviation management have been used. The study was performed as a single-case study with a qualitatively focused research method. To collect data observations, interviews and document collection were performed. Collected data were analyzed with the support of models and tools such as Ishikawa, 10M and brainstorming. The results showed that there were several shortcomings in the deviation management process. Identified shortcomings are linked to a lack of consensus on the process and working methods, a lack of resources, roles and responsibilities for deviation management, and a consensus with the supplier and controls of measures, drawings and arrival controls of components. 11 improvements were identified and presented related to identified shortcomings. Implementation of the proposed improvements could enable the company to streamline and assure quality through a clearer focus on processes and quality management.

Syftet med studien är att undersöka och kartlägga en översyn över hur bemanningsenhetens huvudprocess; matchningsprocessen ser ut i nuläget, vidare ska rapporten undersöka hur matchningsprocessen kan förbättras, samt att identifiera kvalitativa förbättringar vilka kan underlätta bemanningsplanerarnas vardagliga arbete. Studien bygger på två frågeställningar; Hur ser matchningsprocessen ut i nuläget? Och Hur kan matchningsprocessen förbättras? Studien är en kvalitativ fallstudie där datamaterialet består av intervjuer, insamling av individuella processkartläggningar samt granskning av officiella och interna dokument. Resultatet av det insamlade datamaterialet påvisar att bemanningsenheten består av en sammansvetsad grupp medarbetare som upplevs ha känslan av meningsfullhet och tillit till sitt arbete. Vidare resulterar studien i att det finns otydligheter och brister inom befintliga rutiner, kvalitetssäkring, ansvarsfördelning, samt inom kommunikations- och informationsvägarna. Vilket leder till att det dels kan bidra till onödiga stressmoment, långa väntetider och otydligheter som upplevs finnas i bemanningsenhetens samverkan med andra verksamheter. Dels att det leder till att upplärningen av nya och tillfälliga medarbetare i nuläget sker muntligt, att uppföljningar och kontroller genomförs vid mån av tid. Förbättringsmöjligheterna som därav föreslås till bemanningsenheten, är två arbetssätt, processledning och språngbrädan. Genom att införa arbetssätten, dokumenteras den kunskap som i nuläget inte finns dokumenterade, en tydlig struktur framträder på hur samverkan mellan verksamheterna ska se ut, och tydliga rutiner på kvalitetssäkringen skapas. Resultatet blir att bemanningsplanerarens vardagliga arbete kan underlättas. / The purpose of the study is to investigate and map a review of how the staffing unit's main process; The matching process is currently in place, and the report will examine how the matching process can be improved, so that qualitative improvements can facilitate the everyday work of staffing planners. The study is based on two questions; What does the matching process currently look like? And how can the matching process be improved? The study is a qualitative case study where the data material consists of interviews, collection of individual process mappings and review of official and internal documents. The results of the collected data show that the staffing unit consists of a close-knit group of employees who are perceived to have the feeling of meaningfulness and trust in their work. Furthermore, the study concludes that there are ambiguities and shortcomings within existing routines, quality assurance, division of responsibilities, as well as within the communication and information channels. This means that it can partly contribute to unnecessary stress, long waiting times and ambiguities that are perceived to exist in the staffing unit's collaboration with other activities. Partly because it leads to the training of new and temporary employees currently taking place orally, that follow-ups and checks are carried out when time allows. The improvement possibilities proposed to the staffing unit are two ways of working, process management and the springboard. By introducing the working methods, the knowledge that is currently not documented is documented, a clear structure emerges on how the collaboration between the operations should look, and clear routines on quality assurance are created. The result is that staffing planners’ everyday work can be facilitated.

No description available.

For a business to maintain its competitiveness, it should adapt to the constantly changingmarket to be able to meet the needs and expectations of their customers for quality. Thiscan be done by working with quality development and process management. The goal ofthis work is to map processes for charging additional services at Postnord TPL, which isa leader in the Nordics in third-party logistics. Postnord TPL has had problems with thisprocess because it is considered time-consuming and often leads to errors in customerorder invoices since it is currently a very manual process. By mapping processes forcharging additional services, this study has succeeded in visualizing processes andidentifying areas for improvement. Based on the results from this study, an improvementproposal has since been drawn up and a new future process mapped out. The process forcharging additional services can be improved by implementing more automated ways ofworking that minimize the manual typing and transfer of information between differentExcel files. This would also improve communication and collaboration between theintake and administration departments. / För att en verksamhet ska kunna bevara sin konkurrenskraft bör den anpassa sig till denständigt förändrande marknaden för att kunna bemöta deras kunders behov ochförväntningar på kvalitet. Detta kan göras genom att arbeta med kvalitetsutveckling ochprocessledning. Målet med detta arbete var att kartlägga processen för debiteringar avtilläggstjänster hos Postnord TPL som är ledande i Norden inom tredjepartslogistik.Postnord TPL har haft problem med denna process eftersom den anses tidskrävande ochofta leder till att fel uppstår i kundorderfakturor på grund av att det i dagsläget är enväldigt manuell process. Genom att kartlägga processen för debiteringar avtilläggstjänster har man i denna studie lyckats visualisera processen och identifieraförbättringsområden. Utifrån resultaten från denna studie har sedan ettförbättringsförslag tagits fram och en ny framtida process kartlagts. Processen fördebiteringar av tilläggstjänster kan förbättras genom att implementera merautomatiserade arbetssätt som minimerar det manuella knappandet och överförandet avinformation mellan olika Excel filer. Detta skulle även förbättra kommunikationen ochsamarbetet mellan avdelningarna intag och administration.

Bakgrund: Offensiv kvalitetsutveckling innebär att ständigt sträva efter att möta och helst överträffa kundförväntningar. Små till medelstora organisationer kan med hjälp av en ISO 9001-certifiering öka sin konkurrenskraft och få ökade affärsvinster, men de stöter på flera svårigheter. Fallgropar är bland annat brist på resurser, processkunskap och förståelse för kvalitetsförbättringsverktyg.  Metod: En undersökning genomfördes i tre steg. Dels undersöktes processkraven i ISO 9001 och handbok för att kartlägga brister i det praktiska stödet, dels identifierades faktorer inom litteraturen som kan ge stöd för små till medelstora företag för att uppnå processkraven i ISO 9001. Studien har genomförts som en fallstudie med en aktionsforskningsstrategi där en huvudprocess hos en fallorganisation har kartlagts för att identifiera det pågående processarbetet. Dessa sammanställda data utgjorde grunden för ett stöd för fallorganisationens framtida processarbete i ISO 9001:2015. Dataanalys innefattar metoder och verktyg bland annat tematiska analyser, tabeller och diagram.   Resultat: Bristen på praktiskt stöd i ISO 9001-standarden och dess handbok visade sig vara liten. Istället framhävs vikten av förkunskap hos organisationen och ledningens engagemang som betydande faktorer för att införa processledning, uppfylla processkrav och upprätthålla en certifiering. Fallorganisationen uppvisade få av de positiva faktorer för processledning som identifierats i litteraturen. Stödet lyfter ett systematiskt processarbete och en systemsyn som centrala punkter.    Slutsatser: Fallorganisationens brister i processledning visar sig inte kunna överbryggas genom operativa verktyg. Snarare beror de på otillräckliga kunskaper och förberedelser, vilket kräver prioritering att införskaffa förståelse för processteori och engagemang från ledningen för att framgångsrikt uppnå en ISO 9001-certifiering. / Background: The backbone of Total Quality Management is to constantly strive to meet customer needs and exceed their expectations. By obtaining an ISO 9001 certificate small to medium-sized organizations can enhance their competitive position and increase business profit, but they encounter difficulties in doing so. Pitfalls include lack of resources, process knowledge and understanding of quality improvement tools.  Method: The study was conducted in three stages. First, the process requirements in ISO 9001 and its handbook were examined to map the lack of practical support. Next, practical support factors for business process management in small to medium-sized enterprises were identified in the literature. The study employs a case study approach with an action research strategy. Therefore, a main process at a case organization was mapped to identify the current process work. This compiled data serves as the foundation for the support created for the case organization. Data analysis methods and tools include thematic analyses, tables and diagrams.  Results: The lack of practical support in the ISO 9001 standard and its handbook was relatively minor. Instead, the importance of process know-how and management commitment are highlighted as significant factors. The case organization exhibited few of the favorable factors identified in the literature. The support created emphasizes systematic process work and system view as focal points.  Conclusion: The case organization’s deficiencies in process management cannot be remedied by operative tools. Rather, they are due to insufficient knowledge and inadequate preparation for ISO 9001. Preparation should include acquiring the necessary understanding of process management theory and increased management engagement.

Bakgrund: Komplexa verksamheter måste fokusera på processerna, ett organisatoriskt helhetsperspektiv och lärande samt ha patienten i centrum för att säkra vårdkvaliteten. På Operations- och intensivvårdskliniken, Ryhov, har processarbete påbörjats men utvecklingspotential finns samt utrymme för tydligare rutiner gällande patientdelaktighet.   Syfte: Förbättringsarbetets syfte var att identifiera och minska kvalitetsgap i verksamheten som påverkar patienten, genom att utveckla klinikens processledning och det organisatoriska lärandet. Studiens syfte var att beskriva medarbetarens uppfattning om processledningens koppling till vårdkvalitet, samt beskriva deras erfarenheter från processledningsutvecklingsarbetet.   Metod: Förbättringsarbetet har i projektgruppsformat och med Nolans förbättringsmodell utvecklat det organisatoriska lärandet kring två pilotprocesser. Studien av förbättringsarbetet är kvalitativ och baseras på sex fokusgruppsintervjuer. Intervjumaterialet analyserades med hjälp av kvalitativ innehållsanalys med induktiv ansats.   Resultat: Processledning kräver tillgång till förbättrings- och yrkeskompetens. Organisationen måste ge förutsättningar för en varaktighet där nyttan är tydlig och resurser är tillräckliga. Vårdkvaliteten ökar när organisationen arbetar strukturerat, personcentrerat och med patientsäkerhet som fokus.   Slutsatser: Processledning kan ge organisationen förutsättningar att skapa kontinuerlig förbättring med fokus på organisatoriskt lärande och ökad vårdkvalitet för patienten. Organisationen måste arbeta aktivt för att göra detta till en integrerad och levande del av verksamheten. / Background: Complex organizations need to be patient centred, focus on processes, have holistic view and promote organizational learning to secure quality. Operation and intensive care unit, Ryhov, has potential to develop its Process Management (PM) and there is room for improved patient participation.   Purpose: The purpose of the quality improvement project (QIP) was to identify and reduce quality gaps affecting patients, by develop PM and organizational learning. The purpose of the study was to describe co-workers’ understanding of the connection between PM and quality of care and describe their experiences from QIP.   Methods: The QIP has developed organizational learning concerning two pilot processes by using Nolan’s model for improvement. The study of the QIP is qualitative, based on six focus group interviews. Qualitative content analysis was used to analyse the interviews.   Results: PM demands access to improvement and professional knowledge. The organization need to create conditions for sustainability, make benefits obvious and ensure enough resources. Quality of care increases when the organization works structured and patient centred.   Conclusions: PM creates conditions for continual improvements with focus on organizational learning and increased quality of care. The organization need to actively make PM an integral and living part.

I dagens ständigt föränderliga och alltmer komplexa verklighet ställs företag inför utmaningen att tillgodose sina kunders behov innan deras preferenser hinner förändras. För ett företag ska vara tillräckligt flexibelt för att hantera denna situation krävs en sund strategi för kontinuerligt förbättrings-arbete (Kaye & Andersson, 1999). Kvalitetsledning och användandet av ett certifierat kvalitets-ledningssystem anses vara ett sätt att öka ett företags konkurrenskraft. Inom ett företag är dock den allmänna förståelsen och kunskapen kring förbättringsarbete i kvalitetsledningssystem vanligtvis låg eftersom den ofta är isolerad till ett företags kvalitetsavdelning (Bohlin, 2018). Fallstudiens empiri samlades in genom semistrukturerade intervjuer på fallföretaget, med personer verksamma inom EMV-processen inom en av företagets divisioner. Utöver intervjuer användes dokument- och litteraturstudier, ostrukturerade intervjuer samt en fokusgruppsintervju för att verifiera modellen. Utifrån den processbeskrivning som togs fram under studien konstateras att EMV-arbetet drivs sekventiellt, först av den produktnära, tekniska funktionen och sedan de kundnära funktionerna, trots att teorin belyser vikten av en integrerad och tvärfunktionell utvecklingsprocess. Genom att teoretiskt problematisera relationen mellan förbättringscyklerna PDSA och PDCA upp-dagades att PDCA:s förbättringsfokus är inriktat på förbättringar av produkter medan PDSA fokuserar på förbättringar av processens prestanda, samt att de likställs i majoriteten av de undersökta artiklarna. Modellen för förbättringsarbete utvecklades utifrån den av studien framtagna process-beskrivningen och utnyttjar skillnaderna och beskriver hur PDSA och PDCA kan användas vid produkt-utveckling. Dessutom uppfyller modellen kraven i ISO 9001:2015 kapitel 8.3 Konstruktion och utveckling av produkter och tjänster. Modellen består av tre nivåer: Projekt, Process och Förbättring, och utgår från produktutvecklingsprojekt som följer en process i vilken flera företagsfunktioner är involverade. Studiens främsta fynd var den otydlighet som PDSA och PDCA beskrivs med, vilket vid implementering leder till ytterligare förvirring kring begreppen. ISO-standarden, som bygger på PDCA, har utvecklats från att vara produktorienterad till att anpassa sig efter sina kunders krav på mer processinriktning, och befinner sig mellan PDSA:s processinriktade förbättringsfokus och PDCA:s produktinriktade förbättringsfokus. Dessutom uppdagades att inom kvalitetsutveckling och produkt-utveckling beskrivs processer utgå från ett kundbehov och resultera i dess tillfredsställande, men hur kundbehovet ska tas tillvara på besvaras inte inom de teoretiska områdena. / In today's ever-changing and increasingly complex reality, companies face the challenge of meeting their customers' needs rapidly. For a company to be flexible enough to handle this situation, a healthy strategy for continuous improvement is required (Kaye & Andersson, 1999). Quality management and the use of a certified quality management system are a way of increasing a company's competitiveness. However, the general understanding and knowledge of improvement in quality management systems are generally low within a company, as it is often isolated to a company's quality department (Bohlin, 2018). This case study’s investigated data was collected through semi structured interviews at the company, conducted with people working in the EMV process within one of the company's divisions. In addition to interviews, document and literature studies have been performed, as well as unstructured interviews and a focus group interview used to verify the model. Based on the process description presented during the study, it is stated that the EMV work is driven sequentially, first of the productive, technical function and then the customer-close features, although the theory highlights the importance of an integrated and cross-functional development process. By theoretically problematizing the relationship between the PDSA and PDCA improvement cycles, differences in model improvement focus and similarity were noted in most of the investigated articles, where PDCA is focused on product improvements while PDSA focuses on improvements on process performance. The improvement work model was developed based on the developed process description, using the differences between the improvement cycles and describing how PDSA and PDCA can be used in product development. In addition, the model complies with the requirements of ISO 9001: 2015 Chapter 8.3 Design and development of products and services. The model consists of three levels: Project, Process and Improvement, and is based on product development projects that follow a process in which several business functions are involved. The main findings of the study were the ambiguous ways PDSA and PDCA were described by, which upon implementation leads to further confusion about the concepts. Furthermore, the ISO standard, which is based on PDCA, has evolved from being product oriented to adapt to their customers' demands for more process orientation. Now it is positioned between PDSA's process-oriented improvement focus and PDCA's product-oriented improvement focus. In addition, it was discovered that the processes described in quality development and product development are based on customer needs and should result in satisfying the customer need, but how the customer needs are supposed to be used are not answered within the theoretical areas.

I det här examensarbetet har vi studerat Trafikverkets huvudprocess Planera åtgärder och gått på djupet i delprocessen Tidig planering med andra. Syftet med studien var att kartlägga hur arbetet utförs i verkligheten kopplat till processen Tidig planering med andra. Utifrån kartläggningen av problemet är studien ämnad att ta fram ett lösningsförslag till Trafikverket. Genom tio intervjuer, två observationer och 35 mottagna frågeformulär har vi kunnat skapa oss en djupare bild och förståelse över förbättringsområdet För omfattande process. För omfattande process innebär att processen i sig beskriver i stora drag hur en samhällsplanerare arbetar men lämnar utrymme till egen tolkning, vilket i sin tur leder till att kommuner får olika bemötanden. Med hjälp av verktygen paretodiagram, histogram och korrelationsmatris kunde vi tydliggöra nuläget. I analysen framkom det att grundorsaken till att förbättringsområdet För omfattande process uppstått är på grund av avsaknad av kunskap om ämnena process och processledning. Genom teorikoppling har vi tagit fram ett lämpligt lösningsförslag för att ta tag i grundorsaken. Lösningsförslaget innefattar kompetensutveckling inom offensiv kvalitetsutveckling. Till lösningsförslaget tillkommer en implementeringsplan för att underlätta framtida förbättringar i Trafikverket. Slutsatsen som tagits är att Trafikverket har svaga kunskaper om processer och för att kunna arbeta med processer samt ständigt utveckla processerna behöver de genomgå en utbildning. Utbildningen kan lägga grunden för att Trafikverket i framtiden ska kunna ta fram en önskvärd process som alla i enheterna Samhällsplanering kan arbeta efter och känner för. / In this examination paper we have studied the Swedish Transport Administrations main process Plan measures and thoroughly analysed the subprocess Early planning with other stakeholders. The purpose with this study was to chart how the work is conducted in real life connected to the process Early planning with other stakeholders. From the mapping of the improvement area is the study meant to propose a solution to the Swedish Transport Administration. By conducting ten interviews, two observations and 35 received questionnaires we have created a more in depth knowledge and understanding about the improvement area Too extensive process. Too extensive process means that the process describes generally how a planner works but leaves space for interpretation, which leads to that different municipalities gets different refutation. Using the tools, pareto charts, histogram and correlation matrix we where able to clarify the present situation. In the analysis it appeared he improvement area Too extensive process emerged by a lack of knowledge within the subject of process and process management. Through theory linking we are presenting a suitable solution proposition to handle the main reason for development. The solution contains capacity building through a total quality management. To the solution proposition resides an implementation plan to facilitate future improvements within the Swedish Transport Administration. The conclusion is that the Swedish Transport Administration has flickering knowledge about processes. To be able to work with processes and constantly improvements the processes do they need to conduct a capacity building. The capacity building can lay the foundation for the Swedish Transport Administration to in the future be able to present a desired process which all in The infrastructural planners division can work with and work for.

Den snabba teknikutvecklingen i samhället beskrivs ofta som den största förklaringen till agila principers snabba framväxt bland IT-organisationer under de senare åren. Agila arbetsmetoder går ofta ut på att arbetet planeras i kortare iterationer där leverantören kontinuerligt stämmer av kundkraven mellan sprintarna. Ramverket ITIL är även det ett vanligt hjälpmedel IT- organisationer använder sig av för att organisera sitt arbete. Den mest använda ITIL praktiken är change management som beskriver hur verksamheter kan organisera hanteringen av ändringarna som de driftsätter. Change management processen är, tillskilland från agila arbetssätt, av sekventiellnatur. Vanliga fördomar om ITIL och change managementprocessen är att det ofta uppfattas som byråkratiskt, icke flexibelt och som agila principers raka motsats. Dock har det visat sig i denna studie att ITIL och agila arbetssätt faktiskt kan komplettera varandra mycket bra om de implementeras på rätt sätt.  Polisens IT-avdelning står inför utmaningen att få processen ur kundens perspektiv att vara effektiv och enkel att ta sig igenom trots att processen innefattar både agila team och en grupp som arbetar enligt ITILs change management, vilket ses som ett problem av fallorganisationen. Syftet med denna kvalitativa fallstudie var därmed att identifiera sätt som dessa två olika grupper kan samverka för att processen ska bli mindre komplex för kund. För att uppnå fallstudiens syfte utfördes en litteraturstudie för att undersöka vad interna kunder värderar, hur en change managementprocess med höga säkerhetskrav kan fungera i en agil verksamhet samt olika processförbättringsverktyg. Vidare utfördes intervjuer och observationer för att samla in de interna kundernas uppfattning av nulägesprocessen samt visualisera processen i en nulägeskarläggning. Dessa analyserades sedan med hjälp av teorin från litteraturstudien.  Studien resulterade dels i 24 identifierade problemområden med tillhörande förbättringsförslag. Sedan presenterades ett specifikt förbättringsförslag för hur change managementgruppen och ett agilt team kan agera mer som en enhet ur kundens perspektiv. Detta förslag skulle kunna vara ett lämpligt första steg för hur fallorganisationen kan effektivare kombinera sitt agila arbete i värdeflödet med change managementgruppen som arbetar efter en ITIL-process. Förslaget skulle bland annat kunna medföra minskat antal kontaktytor för kund, eliminerat dubbelarbete samt minskad ledtid. Andra förbättringsförslag som tagits fram är främst kopplat till förenkling av kommunikation, samverkan av likande aktiviteter, skapa förutsättningar för gemensamt ansvar och prioriteringar. Slutligen presenteras även vikten av att kontinuerligt identifiera de interna kunders behov. Detta eftersom det är en förutsättning för att fallorganisationen ska kunna arbeta med ständiga förbättringar av processen och för att säkerställa att processerna ständigt möter kundernas eventuellt förändrande behov. / The accelerated technological development in society is often described as the biggest explanation for the fast growth of agile principles among IT organizations in recent years. Agile methods often involve the work being planned in shorter iterations where the supplier continuously matches the customer requirements between the sprints. The ITIL framework is also a common tool that IT organizations use to organize their work. The most used ITIL practice is change management, which describes how companies can organize the reviewing of the changes they plan on putting into their production environment. The change management process is, unlike agile methods, of a sequential nature. Common prejudices about ITIL and the change management process are that it is often perceived as bureaucratic, inflexible and as the exact opposite of agile principles. However, it has been found in this study that ITIL and agile actually can complement each other very well if implemented correctly.  The Swedish police's IT department now faces the challenge of making their process easier and more efficient to get through, from the perspective of their internal customers, even though the process includes both agile teams and a group that works according to ITIL's change management. This is perceived as a big problem by the case organization. The purpose of this qualitative case study was thus to identify ways in which these two different groups can work together to make the process less complex for the customer. To achieve the purpose of the case study, a literature study was conducted to examine what internal customers value, how a change management process with high security requirements can work in an agile organization and various process improvement tools. Furthermore, interviews and observations were performed to collect the internal customers' perception of the current process and to visualize the current process in a process map. These were then analyzed by using the theory from the literature study.  The study resulted in 24 identified problem areas with associated improvement proposals. Then a specific improvement suggestion was presented for how change management and an agile team can act more as one unit from the customers’ perspective. This proposal could be an appropriate first step for the case organization to combine its agile work in the value stream with the change management group working after an ITIL process. The proposal could, among other things, lead to a reduced number of contact areas for customers, eliminate duplication of work and reduce the lead time. Other improvement proposals that have been developed are mainly linked to simplifications of communication, collaboration of similar activities, creating conditions for joint responsibility and priorities. Finally, the importance of continuously identifying the internal customers' needs is stated since it is a condition for the case organization to be able to work with continuous improvements of the process. Being able to change the process is necessary to be able to meet the customers’ potentially changed future needs.